Peran Public Relations Dalam Pembentukan Citra Restoran Cimory Mountain View.

PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PEMBENTUKAN CITRA
RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEW

FITHRIYAH SHOLIHAH
I34120066

DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Peran Public Relations
dalam Pembentukan Citra Pada Saat Krisis (Kasus Pemberitaan Negatif Restoran
Cimory Mountain View, PT. Cimory Hospitality Sejahtera) adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, 27 Juni 2016
Fithriyah Sholihah
NIM I34120066

ABSTRAK
FITHRIYAH SHOLIHAH. Peran Public Relations dalam Pembentukan Citra
Restoran Cimory Mountain View. Dibimbing oleh NINUK PURNANINGSIH.
Peranan public relations memiliki peranan yang penting dalam pembentukan citra
positif untuk keberlangsungan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mendeskripsikan pengaruh krisis perusahaan terhadap citra Restoran Cimory,
menganalisis pengaruh karakteristik pengunjung dan peranan public relations terhadap
citra Restoran Cimory. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan
menggunakan kuesioner, wawancara mendalam serta observasi lapang sebagai metode
pengumpulan data. Restoran Cimory merupakan salah satu perusahaan yang berbasis
pada pengolahan susu dan telah berdiri sejak tahun 2006. Hasil penelitian menunjukkan
karakteristik pengunjung dan peranan public relations mempengaruhi pembentukan
citra Restoran Cimory. Karakteristik pengunjung yang mempengaruhi citra Restoran

Cimory adalah jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, dan motivasi
berkunjung. Peranan public relations yang mempengaruhi citra Restoran Cimory adalah
peranan sebagai informator dan fasilitator.
Kata kunci: citra perusahaan, public relations, restoran cimory

ABSTRACT
FITHRIYAH SHOLIHAH. The Role of Public Relations For Establish The Image of
Cimory Mountain View Restaurant. Supervised by NINUK PURNANINGSIH.
The role of public relations has an important role to establish the positive image
for sustainability of the company. The purpose of this research is to describe the effects
of the crisis on the company’s image Cimory Restaurant, analyze the effect of visitor
characteristics and the role of public relations for establishment an image of Cimory
Restaurant. This research was done using quantitative approach, and utilized
questionnaire, in-depth interview and field observation as the data collection methods.
Cimory Restaurant is one of the companies based on the processing of milk and has
been established since 2006. The results is a visitor characteristics and role of public
relations as fasilitator affect establishment the Cimory Restaurant image. The visitors
characteristics that affect the image of Cimory Restaurant are gender, age, education
level, income level, and motivation to visit. The role of public relations that affect the
image of Cimory Restaurant is role as informator, and facilitator.

Keywords: Cimory Restaurant, corporate image, public relations

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian,
penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan masalah;
dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PEMBENTUKAN CITRA
PASCA KRISIS (KASUS PEMBERITAAN NEGATIF RESTORAN
CIMORY MOUNTAIN VIEW, PT. CIMORY HOSPITALITY
SEJAHTERA)

FITHRIYAH SHOLIHAH

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
pada
Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat

DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2016

PRAKATA

1.

2.

3.
4.
5.
6.

7.
8.
9.

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, ridho, dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PEMBENTUKAN CITRA PASCA
KRISIS (KASUS PEMBERITAAN NEGATIF RESTORAN CIMORY
MOUNTAIN VIEW PT. CIMORY HOSPITALITY SEJAHTERA)” dengan baik.
Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi tugas akhir sarjana dan sebagai syarat
kelulusan pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat,
Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Selain itu, penelitian yang
ditulis ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh karakteristik pengunjung
terhadap citra perusahaan, dan (2) menganalisis peran public relations dalam
mempertahankan citra perusahaan pasca krisis.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak lepas
dari kontribusi dan dukungan semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
Ibu Dr. Ir. Ninuk Purnaningsih, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

memperhatikan kinerja penulis dalam menyelesaikan skripsi dan telah
memberikan banyak saran, motivasi, dan masukan pada penulis selama proses
penulisan.
Kedua orang tua, Bapak Solihin dan Umi Lusiana Yunita yang selalu memberikan
semangat, bantuan dan juga doa untuk kelancaran dalam penelitian dan penulisan
skripsi ini.
Adik tersayang Hikmah Sholihah dan Adilah Sholihah atas segala semangat, dan
doa yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini.
Para sahabat yaitu Eii, Aini, Devi, Rohmah, dan Mita yang selalu mendukung dan
memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Gita, Ajeng, Gerry, Novi, dan Hengky yang telah memberikan waktunya untuk
membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian.
Nur Komariah dan Abdul Hadi Novriansyah P.S sebagai teman satu bimbingan
yang selalu bekerja sama dan mendukung mulai dari awal penyusunan hingga
akhir skripsi ini.
Jenul yang telah membantu penulis mencarikan tempat tinggal selama penelitian.
Bapak Dede Dani selaku pihak public relations “Cimory Mountain View” atas
kebaikan, dan bantuan selama pengambilan data penelitian ini.
Teman-teman seperjuangan di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan
Masyarakat angkatan 49, yang selalu menemani dalam proses perkuliahan selama

beberapa tahun ini dan memberikan pelajaran bermanfaat kepada penulis.
Semoga karya ini dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi
semua pihak dan memberikan sumbangsih dalam perkembangan ilmu
pengetahuan.
Bogor, 27 Juni 2016
Fithriyah Sholihah

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xi
PENDAHULUAN ................................................. Error! Bookmark not defined.
Latar Belakang ................................................... Error! Bookmark not defined.
Masalah Penelitian ............................................. Error! Bookmark not defined.
Tujuan Penelitian ............................................... Error! Bookmark not defined.
Kegunaan Penelitian ............................................................................................ 3
PENDEKATAN TEORITIS ................................. Error! Bookmark not defined.
Tinjauan Pustaka ................................................ Error! Bookmark not defined.
Public Relations ............................................. Error! Bookmark not defined.
Krisis .............................................................. Error! Bookmark not defined.

Komunikasi Krisis .......................................... Error! Bookmark not defined.
Citra ................................................................ Error! Bookmark not defined.
Karakteristik Pengunjung ............................... Error! Bookmark not defined.
Kerangka Pemikiran .......................................... Error! Bookmark not defined.
Hipotesis Penelitian ........................................... Error! Bookmark not defined.
Definisi Operasional .......................................... Error! Bookmark not defined.
PENDEKATAN LAPANGAN ............................. Error! Bookmark not defined.
Metode Penelitian .............................................. Error! Bookmark not defined.
Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................ Error! Bookmark not defined.
Teknik Pengambilan Responden Dan Informan Error! Bookmark not defined.
Teknik Pengambilan Data .................................. Error! Bookmark not defined.
Teknik Pengolahan Dan Analisis Data .............. Error! Bookmark not defined.
GAMBARAN UMUM PENELITIAN .................. Error! Bookmark not defined.
Sejarah dan Perkembangan Restoran Cimory Mountain View .................. Error!
Bookmark not defined.
Profil Restoran Cimory Mountain View ............ Error! Bookmark not defined.
Struktur Organisasi Restoran Cimory Mountain View ..... Error! Bookmark not
defined.

ix

Fasilitas dan Daya Tarik Restoran Cimory Mountain View ... Error! Bookmark
not defined.
Paket Wisata Restoran Cimory Mountain View Error! Bookmark not defined.
Peranan Public Relation Restoran Cimory Mountain View .... Error! Bookmark
not defined.
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG RESTORAN CIMORY MOUNTAIN
VIEW ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
Jenis Kelamin ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Usia ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
Tingkat Pendidikan ............................................. Error! Bookmark not defined.
Tingkat Pendapatan ............................................ Error! Bookmark not defined.
Motivasi Berkunjung .......................................... Error! Bookmark not defined.
PERANAN PUBLIC RELATIONS RESTORAN CIMORY MOUNTAIN
VIEW ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
Peranan Public Relations Restoran Cimory sebagai Informator ................ Error!
Bookmark not defined.
Peranan Public Relations Restoran Cimory sebagai Fasilitator ................. Error!
Bookmark not defined.
CITRA RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEWError! Bookmark not defined.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBENTUKAN CITRA
RESTORAN CIMORY MOUNTAIN VIEW ....... Error! Bookmark not defined.
Jenis Kelamin ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Usia ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
Tingkat Pendapatan ............................................ Error! Bookmark not defined.
Tingkat Pendidikan ............................................. Error! Bookmark not defined.
Motivasi Berkunjung .......................................... Error! Bookmark not defined.
Peran Public Relations sebagai Informator ........ Error! Bookmark not defined.
Peran Public Relations sebagai Fasilitator ......... Error! Bookmark not defined.
PENUTUP .............................................................. Error! Bookmark not defined.
Simpulan ............................................................. Error! Bookmark not defined.
Saran ................................................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ............................................ Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN ........................................................... Error! Bookmark not defined.
RIWAYAT HIDUP ................................................ Error! Bookmark not defined.

x

DAFTAR TABEL
5.1 Jumlah dan persentase karakteristik pengunjung Restoran Cimory 29

Mountain View
5.2 Jumlah dan persentase motivasi berkunjung pengunjung Restoran 32
Cimory Mountain View
6.1 Jumlah dan persentase pengunjung berdasarkan peranan public 33
relations sebagai informator
6.2 Persentase responden yang mengetahui Cimory melalui media 34
informasi yang digunakan oleh public relations Restoran Cimory
6.3 Jumlah dan persentase
mengetahui Cimory

pengetahuan

responden

pertama

kali 35

6.4 Jumlah dan persentase pengunjung berdasarkan pengetahuan mengenai 35
berita negatif yang terjadi di Restoran Cimory
6.5 Jumlah dan persentase pengunjung berdasarkan peranan public 36
relations sebagai fasilitator
7.1 Jumlah dan persentase penilaian citra Restoran Cimory

39

8.1 Peubah yang mempengaruhi pembentukan citra Restoran Cimory

42

DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka pemikiran peran public relations dalam mengatasi krisis

13

4.1 Logo Cisarua Mountain Dairy

21

4.2 Papan nama Cimory Mountain View

22

4.3 Struktur organisasi PT. Cimory Hospitality Sejahtera

23

4.4 Restoran Cimory Mountain View

25

4.5 Cimory Dairy Shop

25

4.6 Cimory Mini Farm

26

4.7 Taman bermain anak (playground)

26

4.8 Cimory Dairy Tour

27

11.1 Sketsa lokasi penelitian

53

DAFTAR LAMPIRAN
1

Sketsa lokasi penelitian

53

2

Jadwal penelitian

54

3

Hasil uji statistik

55

4

Daftar nama dan karakteristik responden Restoran Cimory

56

5

Dokumentasi

58

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Subsektor peternakan yang merupakan bagian dari sektor pertanian, memiliki
peranan penting dalam menopang perekonomian regional maupun nasional.
Pembangunan subsektor peternakan merupakan bagian dari pembangunan sektor
pertanian yang dilakukan untuk menciptakan suatu agribisnis yang kuat di masa
mendatang. Langkah yang dilakukan yaitu dengan mengarah pada pengembangan
peternakan yang maju, efisien, dan mempunyai daya saing global.
Sampai saat ini konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk susu masih
tergolong sangat rendah bila dibandingkan dengan negara berkembang lainnya yaitu
12,10 liter/tahun setara susu segar, jika dibandingkan dengan negara lain yaitu
Fillipina yang mencapai 17,8 kg/kapita/tahun, Malaysia 36,2 kg/kapita/tahun,
Thailand 22,2 kg/kapita/tahun serta Myanmar 26,7 kg/kapita/tahun1. Konsumsi susu
memiliki potensi untuk meningkat seiring dengan adanya perubahan pada konsumen
Indonesia. Perubahan yang terjadi pada konsumen disebabkan adanya peningkatan
kesadaran terhadap kesehatan yang didukung faktor informasi, tingkat pendidikan,
status sosial dan teknologi (Fauzia 2008). Dengan adanya variasi produk susu dapat
meningkatkan konsumsi produk susu di Indonesia karena susu dapat di konsumsi
dalam bentuk susu segar dan susu olahan.
Pemenuhan kebutuhan nasional akan susu dapat dilakukan dengan dua bentuk
usaha, diantaranya usaha industri susu atau yang biasa disebut Industri Pengolahan
Susu (IPS). Cimory Group of Company atau yang lebih dikenal dengan nama Cimory
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri susu. Cimory telah sukses
menyajikan berbagai macam olahan susu yang telah terjual di seluruh Indonesia juga
beberapa negara lainnya. Produk dari Cimory antara lain susu segar, yoghurt, coklat,
dan lainnya. Perusahaan yang terletak di daerah Puncak, Bogor ini menjadi salah satu
ikon Puncak yang telah di kenal sejak tahun 2006.
Cimory Group of Company memiliki beberapa unit usaha, dalam penelitian ini
peneliti berfokus pada salah satu unit usaha yaitu PT. Cimory Hospitality Sejahtera
yang merupakan restoran Cimory yang bertempat di Cimory Mountain View. Cimory
Mountain View ini merupakan restoran Cimory yang pertama kali didirikan oleh
perusahaan.
Dengan mulai banyaknya persaingan terhadap bisnis pengolahan susu
mengharuskan Cimory terus memikirkan cara untuk tetap eksis sebagai penyedia
olahan susu yang bermutu dan disenangi banyak orang, maka dari itu perlu adanya
peran public relations dalam melakukan strategi untuk membentuk citra positif
dengan berbagai macam stakeholder terkait agar eksistensi perusahaan Cimory tetap
terjaga.

1

detikFinance. Konsumsi Susu Per Kapita Indonesia Terendah di ASEAN, Hanya 12,1 Liter/tahun. 17
Oktober 2015. http//:www.detik.com. [20 Januari 2016].

Public Relations atau dalam arti hubungan masyarakat (humas) merupakan
suatu profesi yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan
tugas seorang public relations adalah menjaga citra baik dan kepercayaan dengan
pihak di luar perusahaan. Sesuai menurut Jefkins (2003) yang mengutip pada Institute
of Public Relations, definisi public relations adalah keseluruhan upaya yang
dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan
memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap
khalayaknya.
Selama berdirinya sebuah perusahaan, akan ada pasang surut yang dirasakan
oleh setiap perusahaan. Hal itu dikarenakan adanya krisis yang dapat mengancam
perusahaan baik krisis yang berasal dari internal perusahaan maupun eksternal. Krisis
merupakan suatu masa kritis yang hampir bisa dipastikan di alami oleh semua
perusahaan (Kusumastuti 2009). Setiap perusahaan harus selalu siap dengan
kedatangan krisis agar bisa melakukan pencegahan ataupun penanganan untuk
mengantisipasinya.
Salah satu krisis yang menimpa restoran Cimory adalah pemberitaan kurang
baik atau negatif mengenai adanya ulat yang terdapat di dalam makanan yang
disajikan pada salah satu pengunjung yang kebetulan ia adalah wartawan yang sedang
melakukan pertemuan di restoran Cimory. Kejadian tersebut terjadi pada tanggal 9
Mei 2015 lalu yang menyebabkan mencuatnya peristiwa tersebut oleh media.
Walaupun tidak banyak media yang mengangkat peristiwa ini ke publik dikarenakan
berita tersebut merupakan hal wajar dapat terjadi di berbagai tempat makan, namun
tetap berdampak buruk terhadap kepercayaan pengunjung yang mengenal Cimory
dengan baik.
Secara umum penanganan krisis dilakukan dengan cara Preventive Public
Relations, yaitu perencanaan penanganan krisis dengan Rencana Aksi yang dilakukan
dalam waktu cepat, tetapi efektif. Assegaf dalam Soemirat dan Ardiantoro (2010)
menyatakan ada dua hal yang harus dilakukan jika terjadi krisis, yaitu (1)
menghubungi pejabat pemerintah yang bersangkutan dan (2) menghubungi media
massa untuk dipublikasikan. Selain menangani krisis dengan cara tersebut,
perusahaan juga memerlukan berbagai media sosial pribadi untuk dapat memberikan
klarifikasi jelas agar masyarakat dapat mengetahui kebenarannya dan tidak
terjerumus pada berita yang merugikan perusahaan.
Sesuai dengan pernyataan di atas menggambarkan bahwa setiap perusahaan
harus dapat memberikan pelayanan informasi yang baik dan efisien agar khalayak
dapat mengakses informasi mengenai perusahaan tersebut baik dalam kondisi normal
maupun pada saat terjadi krisis dengan mudah. Tujuan dari kemudahan akses
informasi itu sendiri adalah untuk memberikan dan menghasilkan opini publik yang
baik terhadap perusahaan. Hal inilah yang dianggap sangat penting bagi suatu
perusahaan agar perusahaan tersebut terjaga eksistensi dan citra baiknya. Sesuai
penyataan di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui peranan public relations dalam
komunikasi krisis untuk menjaga citra baik perusahaan.

Masalah Penelitian
Pada umumnya, setiap perusahaan akan mengalami berbagai masalah mulai
dari masalah internal seperti produksi, hasil produksi, manajemen kerja karyawan,
dan sebagainya, juga masalah eksternal yang berhubungan dengan masyarakat
sekitar, konsumen, investor, dan stakeholder lainnya yang bersangkutan. Masalah
yang dialami oleh perusahaan berdampak pada kestabilan dan bahkan pada perubahan
citra perusahaan itu sendiri. Ketidakstabilan perusahaan tersebut dinamakan dengan
masa krisis. Pada masa krisis inilah public relations turun tangan untuk mengatasi
masalah perusahaan. Dari pernyataan tersebut perlu dilihat sejauh mana krisis yang
terjadi pada perusahaan dapat mempengaruhi citra perusahaan.
Public Relations merupakan suatu profesi yang memiliki peran penting bagi
suatu perusahaan. Tugas seorang public relations adalah menjalin komunikasi antara
perusahaan dengan publik agar tercipta hubungan dan citra yang baik. Hal itu dapat
bermanfaat apabila perusahaan secara tiba-tiba mengalami krisis yang dapat
menurunkan citra perusahaan. Diperlukan strategi public relations untuk melakukan
manajemen komunikasi krisis yang baik agar penyampaian informasi kepada publik
dapat membantu pemecahan masalah krisis perusahaan. Dari pernyataan diatas
penting untuk melihat bagaimana karakteristik pengunjung Cimory dapat
mempengaruhi citra perusahaan.
Citra merupakan kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul
sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra merupakan tujuan utama
yang hendak dicapai oleh public relations agar perusahaan yang menjadi
tanggungjawabnya memiliki citra baik bagi publik. Dalam hal ini dapat di lihat
bahwa peran public relatios memiliki keterhubungan dengan citra perusahaan. Oleh
karena itu perlu dilihat bagaimana peran public relations dalam mempertahankan
citra baik pasca krisis yang terjadi pada perusahaan dapat mempengaruhi citra
perusahaan.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan tentang pengaruh krisis perusahaan terhadap citra
perusahaan.
2. Menghasilkan analisis tentang pengaruh karakteristik pengunjung terhadap
citra perusahaan.
3. Menghasilkan analisis tentang pengaruh peran public relations dalam
mempertahankan citra baik pasca krisis yang terjadi pada perusahaan terhadap
citra perusahaan.

Kegunaan Penelitian
Penelitian ini memiliki kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu sumber referensi
mengenai peran public relations dalam manajemen komunikasi krisis untuk
mempertahankan citra baik perusahaan.
2. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam menerapkan manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra
perusahaan.
3. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan terkait manajemen krisis.

PENDEKATAN TEORITIS
Tinjauan Pustaka
Public Relations
Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang
direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi atau lembaga
umum dan swasta untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati, dan
dukungan dari mereka yang mempunyai hubungan atau kaitan, dengan cara
mengevaluasi opini publik mengenai organisasi atau lembaga tersebut, dalam rangka
mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama
yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas
(Reza 2013). Sedangkan menurut Rumanti (2005) Public relations adalah kegiatan
atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui empat tahap, yaitu: (a) penelitian yang
didahului penemuan, analisis, pengolahan data, dan sebagainya; (b) perencanaan yang
direncanakan; (c) pelaksanaan yang tepat; dan (d) evaluasi, penilaian setiap tahap dan
evaluasi keseluruhan.
Public relations memegang peranan penting dalam mengelola komunikasi
dalam perusahaan agar senantiasa berjalan dengan baik. Hal itu dilakukan dengan
membentuk komunikasi dua arah yang diselenggarakan di antara perusahaan dengan
publiknya secara timbal balik. Selain itu public relations bertugas untuk mengeratkan
hubungan dengan orang-orang di luar badan hukum atau instansi sehingga terbentuk
opini publik yang favorable (imej positif).
Peran Public Relations
Dari hasil penelitian Lianty (2011) menyatakan bahwa pengaruh public
relations dapat ditinjau dari empat peran public relations yaitu sebagai Penasehat
Ahli (Expert Prescriber): ahli praktisi public relations yang berpengalaman dan
memiliki kemampuan tinggi dalam membantu mencari solusi dalam penyelesaian
masalah hubungan dengan publik; Fasilitator Komunikasi (Communication
Fasilitator): praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh publik dari perusahaan sekaligus harus mampu menjelaskan kembali
keinginan, kebijakan dan harapan perusahaan kepada publiknya; Fasilitator Proses
Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator): tim manajemen yang
membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasehat (advisor) hingga mengambil
tindakan eksekusi atau keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah
dihadapi secara profesional dan rasional; dan sebagai Teknisi Komunikasi
(Communication Technician): menyediakan layanan teknis komunikasi dan sistem
komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tindakan.
Menurut Effendy (1998) seorang public relations memiliki peranan penting
dalam perusahaan, yakni: (1) sebagai informator. Public relations memiliki peran

sebagai pemberi informasi dan pencari informasi yang dibutuhkan perusahaan atau
publiknya. Informasi sangat diperlukan perusahaan dalam mencapai tujuannya; (2)
sebagai fasilitator. Public relations memiliki peran sebagai jembatan penghubung
antara perusahaan dengan publiknya. Sebagai fasilitator public relations harus dapat
menerima pendapat, saran, dan kritik dari publiknya, mampu memfasilitasi
kepentingan dan keperluan publiknya; (3) sebagai mediator. Public relations
memiliki peran sebagai alat mediasi yang digunakan untuk menyelesaikan konflik
yang terjadi antara publik dan perusahaan.
Sedangkan menurut Prafitri (2008) dalam penelitiannya membagi peranan
public relations menjadi tiga, yakni sebagai informator, komunikator, dan fasilitator.
Informator merupakan peranan public relations untuk memberikan informasi
mengenai perusahaan yang diwakilinya bagi publik internal dan eksternal perusahaan.
Komunikator adalah peranan public relations untuk berkomunikasi dengan publiknya
baik secara langsung atau tidak langsung, melalui media cetak atau elektronik dan
cetak. Fasilitator merupakan peranan public relations untuk menjadi jembatan
penghubung antara perusahaan yang diwakilinya dengan publik internal maupun
eksternal.
Krisis
Kata krisis berasal dari bahasa Yunani “kpion”, yang berarti “keputusan”.
Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan
bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau
melarikan diri. Krisis identik dengan implikasi negatif bagi perusahaan. Pengertian
krisis menurut Suharyati dan Sutawidjaya (2013) adalah sebuah situasi yang tidak
terduga, artinya perusahaan umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul
krisis yang dapat mengancam keberadaannya. Selain itu, krisis dapat didefinisikan
sebagai ancaman signifikan terhadap operasi yang dapat memiliki konsekuensi
negatif jika tidak ditangani dengan baik.
Krisis sering kali dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu
titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke
arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu dan
kelompok masyarakat. Segala tindakan serta keputusan yang diambil oleh perusahaan
saat krisis terjadi, akan menentukan bagaimana publik mencitrakan perusahaan
tersebut (Wijaya 2013).
Krisis merupakan suatu situasi yang membuat perusahaan menjadi subyek
pembicaraan kalangan luas, yang memiliki potensi untuk tidak disukai, mendapat
perhatian dari berbagai media baik nasional maupun internasional dan kelompok
lainnya seperti konsumen, pemegang saham, karyawan serta keluarganya, politisi,
serikat perdagangan, dan kelompok lingkungan hidup yang memiliki ketertarikan
terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Partao (2005) krisis adalah kejadian atau peristiwa yang dapat
mengganggu, merusak, menghancurkan atau mempengaruhi jalannya seluruh
kegiatan perusahaan. Dampak yang timbul selain kerugian material, merusak

lingkungan, juga dapat menyebabkan jatuh korban jiwa atau minimal mengakibatkan
orang yang terkena dampak atau musibah tersebut mengalami luka-luka –ringan
maupun berat– hingga cacat tetap (permanen).
Krisis bisa mengubah image sebuah perusahaan yang sudah dibangun selama
bertahun-tahun dengan drastis. Krisis juga merusak kredibilitas perusahaan, salah
satunya ia menyebabkan orang takut berhubungan dengan perusahaan tersebut.
Perusahaan ditinggalkan oleh pemegang saham, dimusuhi publik ataupun di tinggal
konsumennya. Akibatnya, tidak saja identitas perusahaan hancur, reputasi hilang,
kinerja keuangan morat-marit, pegawai menuntut jaminan nasibnya, konsumen
menjauh, lingkungan memusuhi dan terakhir muncul tuntutan class action. Puncak
dari seluruh krisis tersebut adalah perusahaan mati (Partao 2005).
Manajemen Krisis
Manajemen krisis menurut Putra (2012) adalah sebuah proses di mana terjadi
tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan
pengawasan yang dilakukan seorang public relations untuk mengatasi krisis yang
menimpa organisasi atau perusahaan. Definisi lainnya adalah kemampuan seorang
public relations untuk memimpin, melakukan peranan komunikasi dan mengatur atau
mengelola arus informasi untuk menciptakan pemahaman dari permasalahan,
mengatasi krisis, kepentingan publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga
atau perusahaan yang diwakilinya.
Manajemen krisis yang efektif tidak hanya meredakan atau mengakhiri krisis
tapi juga ada kalanya dapat memberikan organisasi reputasi yang lebih positif dari
sebelum terjadi krisis. Krisis dalam kacamata public relations tidak selalu
diidentikkan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik
karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan
konsumen, perubahan kebijakan pemerintah ataupun konflik elit politis) seringkali di
anggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu
saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut di kelola, dan
bagaimana krisis bisa diprediksi sejak awal.
Partao (2005) menjelaskan, ada 3 pilihan tindakan yang dapat dilakukan untuk
menghadapi krisis. Pertama, Defensive Strategy yaitu dengan cara mengulur waktu,
tidak melakukan apa-apa (sehingga krisis tersebut selesai karena waktunya telah
berlalu), atau melakukan upaya membentengi diri. Kedua, Adaptive Strategy yaitu
dengan cara mengubah kebijakan, memodifikasi operasional, kompromi, dan
meluruskan citra. Ketiga, Dynamic Strategy yaitu melakukan merger atau akuisisi,
investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru dan menarik yang lama,
menggandeng kekuasaan (pemerintah) atau mengalihkan perhatian dengan membuat
aksi tandingan dan sebagainya.
Peran Public Relations di Masa Krisis
Kehadiran public relations bagi suatu instansi, organisasi, atau perusahaan
memang dirasakan menjadi sebuah keharusan. Pelbagai kegiatan, peristiwa, bahkan
kasus yang melibatkan kepentingan masyarakat semakin menuntut hadirnya

pengelolaan public relations yang handal. Terlebih dalam situasi krisis peran public
relations menjadi sangat krusial. Peran public relations dalam mencegah dan
menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan
masalah yang ada.
Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Krisis
hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya
komunikasi organisasi tersebut. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah
memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Public relations hadir sebagai
bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya.
Keputusan public relations dalam penanganan situasi krisis bukanlah keputusan
yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada riset dan keputusan top
manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations, dimana posisi public
relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top
manajemen. Sehingga ketika public relations berperan sebagai mata, telinga dan
corong dari perusahaan, public relations tidak bergerak sendiri melainkan bergerak
bersama seluruh komponen organisasi tersebut.
Terlebih jika krisis tengah melanda perusahaan. Karena itu peran public
relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di
perusahaan menjadi suatu keharusan. Manajemen krisis (Crisis Management)
merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations, yang
berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat
mengganggu hubungan-hubungan penting.
Public Relations memiliki peran penting dalam merencanakan program
persiapan krisis, manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi
setelah krisis selesai ditanggulangi. Hal itu hanya dimungkinkan bila praktisi public
relations mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang
terintegrasi dengan aktor-aktor penting lainnya dalam perusahaan.
Komunikasi Krisis
Komunikasi
Menurut Partao (2005) komunikasi adalah suatu proses dan transaksi
pengiriman pesan dari pihak tertentu melalui media tertentu dalam bentuk-bentuk
tertentu sehingga mencapai sasarannya yaitu pihak lain sedemikian rupa sehingga
sebagai akibatnya muncullah feedback dan akhirnya terjadi hubungan tertentu di
antara pihak yang berkomunikasi tadi.
Partao (2005) mengatakan bahwa sebuah perusahaan melakukan komunikasi
salah satu tujuannya adalah memberikan informasi kepada para klien, kolega,
bawahan dan penyelia (supervisor). Selain itu, tujuan komunikasi adalah untuk
mempengaruhi orang lain. Komunikasi berguna untuk merangsang minat,
mengurangi permusuhan, dan menggerakkan masyarakat untuk melakukan sesuatu
tugas atau mendidik perilaku. Tujuan lain dari komunikasi adalah untuk
menyelesaikan masalah dan membuat keputusan. Terakhir, adalah mengevaluasi
perilaku.

Krisis Komunikasi dan Komunikasi Krisis
Partao (2005) membedakan pengertian krisis komunikasi dengan komunikasi
krisis. Krisis komunikasi adalah masalah atau krisis yang terjadi dalam sebuah
perusahaan yang disebabkan oleh unsur-unsur komunikasi. Hal itu dicirikan sepeti
public relations gagal memproduksi informasi, tidak dipercaya dan orang mencari ke
sumber informasi lain; gagal meredam rumor; tidak mengetahui perkembangan yang
terjadi dalam internal perusahaan; dan manajer enggan menggunakan informasi dari
public relations.
Sedangkan, komunikasi krisis adalah kegiatan pemberian informasi untuk
menjelaskan tentang terjadinya krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam,
gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis komunikasi, termasuk
upaya-upaya yang telah dilakukan dan akan dilakukan oleh manajemen perusahaan
untuk dapat segera menyelesaikan atau membantu menyelesaikan krisis sehingga
krisis tersebut bisa segera ditanggulangi, tidak menimbulkan kerugian yang lebih
besar lagi dan tentunya tidak menimbulkan korban jiwa manusia maupun korban
luka-luka.
Windriati (2011) memberikan pengertian komunikasi krisis yaitu komunikasi
antara perusahaan dengan publik sebelum, selama, dan setelah kejadian krisis. Ketika
perusahaan mengalami krisis maka kebutuhan akan informasi seputar krisis terus
meningkat. Hal ini karena berkaitan dengan berbagai kepentingan publik perusahaan
tersebut. Publik yang memiliki kepentingan akan merasa khawatir ketika perusahaan
mengalami krisis. Kekhawatiran ini dapat mengarah pada tindakan-tindakan yang
mungkin merugikan perusahaan, seperti penarikan modal, mundurnya investor dan
sebagainya.
Tujuan komunikasi krisis adalah dalam rangka mencapai tujuan manajemen
krisis yakni menghindari krisis lebih di atas segalanya. Namun bila tidak dapat
dihindari, tujuannya adalah menghentikan krisis dengan cepat, membatasi kerugian,
memulihkan dan mengembalikan kepercayaan publik, meraih kembali reputasi
perusahaan yang sudah rusak atau hilang.
Dalam penelitian Suharyati dan Sutawidjaya (2013), komunikasi krisis dibagi
dalam tiga tahap: (1) Pra krisis: Organisasi berkomunikasi dengan berbagai
stakeholder dalam rangka menciptakan, mempertahankan atau meningkatkan citra
positif perusahaan. Apabila hubungan perusahaan dengan stakeholder terjalin dengan
baik, maka stakeholder akan memberikan dukungan pada saat perusahaan dilanda
krisis, begitupun sebaliknya. Dikarenakan hubungan antara perusahaan dengan media
massa begitu erat, mutual understanding antara perusahaan dengan media menjadi
penting. Perusahaan yang bersikap terbuka dan jujur terhadap media cenderung
memperoleh perlakuan yang adil dari media; (2) Krisis: Diperlukannya crisis
communication plan yang menjadi bagian dari aktivitas crisis management team.
Penanganan krisis melibatkan banyak aspek dan divisi dalam perusahaan. Public
relations sendiri merupakan ujung tombak bagi perusahaan yang menjadi tumpuan
perusahaan, khususnya dalam menyiapkan dan melaksanakan strategi komunikasi
guna menghadapi berbagai pertanyaan, kritik, saran, hingga hujatan dan caci maki

dari berbagai pihak; (3) Pasca krisis: Menindaklanjuti semua yang komitmen dan
membangun kembali hubungan positif dengan stakeholder. Aktivitas yang dilakukan
menurut antara lain: crisis tracking, dengan memberikan informasi kepada
stakeholder langkah-langkah penyelesaian krisis; cooperation with investigator,
menyanggupi langkah-langkah untuk mengatasi krisis sesuai komitmen organisasi;
dan follow up, dengan mengembalikan situasi normal.
Komunikasi krisis perlu disusun dengan mempertimbangkan model
komunikasi, strategi pesan, publik organisasi dan tujuan perusahaan secara luas.
Upaya membina hubungan dengan publik sejak dini merupakan faktor pendukung
krusial ketika perusahaan mengalami krisis. Sebuah rencana komunikasi krisis yang
baik paling tidak mempertimbangkan publik perusahaan, model komunikasi yang
mencakup tujuan untuk masing-masing publik, pesan yang harus disampaikan, juru
bicara, dan upaya mendapatkan dukungan pihak ketiga. Dalam upaya komunikasi
krisis, bentuk modis yang biasa digunakan oleh public relations menurut Windriati
(2011) adalah: (1) Press release, merupakan pernyataan tertulis yang menjelaskan
bagaimana organisasi menangani krisis dan pimpinan yang berwenang; (2) Press kits,
merupakan map yang berisi beberapa press release yang memiliki nilai berita bagi
media massa. Biasanya perusahaan juga melampirkan profil organisasi, atau daftar
telepon juru bicara perusahaan; (3) Konferensi pers, merupakan upaya agar media
massa menerima informasi yang tepat dari juru bicara organisasi dan menghindari
mis-informasi seandainya wawancara dilakukan secara terpisah; (4) Newsletter,
merupakan publikasi perusahaan yang berisi berita dan perkembangan terbaru
perusahaan.
Citra
Menurut Lianty, citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang
sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya (2011).
Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations sebagai
suatu lembaga. Penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak karena tidak dapat
diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang diberikan oleh publik
berbeda satu sama lain.
Menurut Jefkins (2004) citra perusahaan adalah citra dari suatu perusahaan
secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk atau layanannya. Selain itu
menurut Lianty (2011) berpendapat bahwa citra merupakan tujuan utama, sekaligus
prestasi atau reputasi yang hendak dicapai oleh public relations sebagai lembaga.
Menciptakan citra organisasi yang positif merupakan salah satu tugas penting
dari public relations. Segala tindakan ataupun keputusan yang diambil oleh
perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata publiknya, jika apa
yang dilakukan negatif maka publik akan memberikan penilaian yang buruk pada
perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila perusahaan memberikan kontribusi yang
positif, maka publik pun akan memberikan penilaian yang baik terhadap perusahaan.
Reputasi perusahaan yang baik akan memudahkan perusahaan diterima oleh
publiknya, penerimaan yang baik secara berkelanjutan akan menciptakan pengakuan

atas keberadaan perusahaan. Fondasi untuk mendapatkan pengakuan terhadap
keberadaan perusahaan adalah kemandirian, etika, reputasi, profesionalitas,
kepercayaan, dan tanggung jawab sosial perusahaan (Prafitri 2008).
Citra sendiri menurut Wijaya (2013) memiliki empat elemen, yakni
Familiarity: mengarah kepada pengenalan publik mengenai perusahaan, baik tentang
produk-produk dari organisasi, layanan, kebijakan yang diambil oleh perusahaan, dan
hal-hal lainnya. Characteristic: mengarah kepada kesan yang ditunjukkan oleh publik
dengan menggunakan kata ganti tertentu yang diingat oleh publik. Position: yang
menunjukkan posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Terakhir
adalah Reference: merupakan elemen yang melihat pernyataan dari narasumber yang
dipilih oleh media untuk menggambarkan persepsinya tentang perusahaan yang
bersangkutan.
Peran Public Relations dalam Mempertahankan Citra dalam Situasi Krisis
Citra perusahaan terbentuk dari segala pengalaman publik akan organisasi.
Sebuah krisis dapat mempengaruhi citra perusahaan di mata publiknya, sehingga
perlu dilakukan evaluasi citra setelah krisis. Salah satu cara untuk melakukan evaluasi
citra perusahaan yaitu melalui pemberitaan di media massa, karena media massa
memiliki peran dalam membentuk opini publik.
Media adalah faktor penting dalam menstransformasi sebuah krisis menjadi
krisis public relations. Kredibilitas dan reputasi perusahaan sangat bergantung dari
keseriusan perusahaan merespon krisis yang terjadi. Dikatakan krisis public relations
apabila krisis yang terjadi mengakibatkan rusaknya citra dan reputasi perusahaan di
mata publik, dan sebuah krisis biasanya menjadi konsumsi publik lewat media.
Hal ini menunjukan arti penting komunikasi dalam membangun persepsi atau
citra masyarakat mengenai suatu lembaga, tanpa ada komunikasi masyarakat tidak
akan mengetahui apa yang telah dilakukan oleh perusahaan, akibatnya dukungan
masyarakat terhadap perusahaan tidak akan diperoleh. Komunikasi yang terbuka dan
konsisten memainkan peran yang penting dalam berkontribusi terhadap kesuksesan
berkomunikasi selama krisis.
Peran public relations yang cukup urgen dalam situasi krisis adalah bagaimana
upaya komunikasi public relations dalam memulihkan kembali citra perusahaan yang
sempat terganggu oleh krisis. Sebab, sebuah krisis pasti akan membawa dampak pada
citra perusahaan itu sendiri (White dan Mazur, 1995: 208-209). Apalagi, ketika krisis
muncul, harus segera ditangani. Sebab, jika tidak, krisis tersebut akan menghancurkan
bisnis perusahaan serta buruknya citra perusahaan, khususnya di mata publik (Newsom,
Vanslyke, dan Krukerberg, 2000: 516-517).
Maka Inti dari kegiatan public relations adalah melakukan komunikasi, baik
kedalam maupun keluar lembaga. Komunikasi yang baik bersifat kedalam maupun
keluar ini sama pentingnya sebagai upaya membangun corporate image. Tanpa
adanya koordinasi dalam penyampaian informasi, dapat menimbulkan kontrovesi
yang dapat merugikan citra lembaga.
Di samping itu, membuka saluran informasi atau timbal balik serta tetap
menjaga hubungan yang baik dengan kalangan instansi terkait, khususnya pihak pers

atau media massa dengan tetap mempertahankan kepercayaan publik serta citra baik
bagi lembaga atau perusahaan atau produk yang diwakilinya (Ruslan 2008).
Karakteristik Pengunjung
Dalam mempelajari kasus mengenai citra perusahaan yang terdedah oleh krisis
yang melanda perusahaan, kita harus mengetahui siapakah yang dapat menilai
bagaimana dampak krisis terhadap citra perusahaan tersebut. Individu bertindak
sebagai receiver atau sebagai pihak yang mengonsumsi media. Individu memiliki
kuasa dalam memilih informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil penelitian
Hendrik (2011), Sutardji (2009), Wulandari (2009) dan Ninawati (2002), penilaian
citra perusahaan dipengaruhi oleh karakteristik pengunjung seperti:
1. Usia. Menurut Sutardji (2009) umur adalah tingkat kematangan seseorang yang
terjadi sebagai hasil dari perkembangunan mental dan emosional serta
pertumbuhan fisik dalam kurun waktu tertentu.
2. Jenis pekerjaan. Menurut Wulandari (2009) karakteristik pekerjaan seseorang
dapat mencerminkan pendapatan, status sosial, pendidikan status sosial ekonomi,
resiko cedera atau masalah kesehatan dalam suatu kelompok populasi. Pekerjaan
juga merupakan suatu determinan risiko dan determinan terpapar yang khusus
dalam bidang pekerjaan tertentu serta merupakan prediktor status kesehatan dan
kondisi tempat suatu populasi bekerja.
3. Tingkat pendidikan. Sutardji (2009) menyatakan bahwa pada umumnya tingkat
pendidikan seseorang sangat berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan
yang diperoleh. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi peluang
kerja serta semakin tinggi pendapatan dan status sosialnya.
4. Tingkat pendapatan. Hendrik (2011) mengatakan tingkat pendapatan adalah
penerimaan atau penghasilan yang diterima dalam bentuk uang yang berasal dari
usaha maupun di luar usaha dalam kurun waktu satu bulan.
5. Motivasi. Menurut Ninawati (2002) motivasi adalah suatu alasan atau dorongan
yang menyebabkan individu berbuat sesuatu atau melakukan tindakan tertentu.
Motif-motif tersebut pada saat tertentu akan menjadi aktif bila kebutuhan untuk
mencapai tujuan sangat dirasakan.

Kerangka Pemikiran
Krisis kepercayaan terjadi apabila publik mulai dihantui keragu-raguan dan
pesimisme terhadap perusahaan. Hal itu terjadi dikarenakan adanya gangguan pada
hubungan baik antara perusahaan dengan publiknya. Pada saat terjadi krisis inilah
diperlukannya peran public relations untuk mengembalikan dan memperbaiki
hubungan baik antara perusahaan dengan publik dengan cara melakukan
pengkomunikasian krisis secara terbuka dan jelas. Dalam menjalankan tugas
komunikasi krisis, public relations berperan sebagai informator, komunikator, dan
pelayanan sebagai strategi aktivitas pengkomunikasian krisis. Selain peranan PR,
karakteristik pengunjung seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan, dan
motivasi menjadi pengaruh pembentukan citra Cimory. Dengan penanganan krisis
yang tepat, diharapkan public relations dapat mengembalikan atau memperbaiki citra
baik perusahaan.
Karakteristik Pengunjung
Restoran Cimory
Mountain View
- Jenis kelamin
- Usia
- Pendidikan
- Pendapatan
- Motivasi berkunjung

Citra Restoran Cimory
Mountain View
- Citra yang
dibangun

Peran Public Relations
Restoran Cimory
Mountain View
- Informator
- Fasilitator

: mempengaruhi

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Peran Public Relations dalam Mengatasi Krisis
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah:
1. Diduga karakteristik pengunjung mempengaruhi citra Restoran Cimory Mountain
View.

2. Diduga peran public relations mempengaruhi citra perusahaan Restoran Cimory
Mountain View.

Definisi Operasional
Definisi operasional untuk masing-masing variabel sebagai berikut:
Karakteristik pengunjung merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri
pengunjung Cimory dan berkaitan langsung dengan dirinya.
1. Jenis kelamin merupakan sifat fisik responden seperti yang tercatat dalam kartu
identitas responden, yakni perempuan dan laki-laki. Jenis kelamin ini diukur
dengan menggunakan skala nominal.
Laki-laki
: kode 1
Perempuan
: kode 2
2. Usia merupakan lama hidup responden saat penelitian dilakukan yang dihitung
sejak hari kelahiran responden dan dinyatakan dalam satuan tahun. Usia
responden digolongkan ke dalam beberapa kategori berdasarkan rentang usia
Havighurst (1950) dalam Mugniesyah (2009).
a. Masa dewasa
: 18-29 tahun
b. Usia pertengahan : 30-50 tahun
c. Usia tua
: >50 tahun
3. Tingkat pendidikan merupakan jenjang pendidikan formal terakhir yang pernah
ditempuh oleh responden. Variabel tingkat pendidikan termasuk data interval.
a. Rendah
: tamat SD dan SMP
b. Sedang
: tamat SMA dan Diploma
c. Tinggi
: tamat Sarjana dan Pascasarjana
4. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah penerimaan yang diterima oleh
responden dalam setiap bulannya. Rentang pendapatan ditentukan sesuai
standar deviasi dari rentang minimum dan maksimum pendapatan menurut data
lapang. Variabel tingkat pendapatan termasuk data interval.
a. Rendah
: ≤ Rp3.500.000
b. Sedang
: Rp4.000.000 – Rp10.000.000
c. Tinggi
: > Rp10.000.000
5. Motivasi berkunjung merupakan alasan yang mendorong responden untuk
berkunjung ke Cimory. Variabel ini dikelompokkan ke dalam beberapa kategori
sesuai dengan fungsi Cimory.
Wisata/rekreasi
: kode 1
Edukasi peternakan sapi: kode 2
Penelitian
: kode 3
Kunjungan perusahaan : kode 4
Gathering
: kode 5
Lainnya
: kode 6

Jenis data yang akan diuji adalah data nominal yang ditentukan oleh banyaknya
motivasi yang dimiliki oleh responden. Adapun pengkategorian hasil uji
dilakukan sebagai berikut:
a. Rendah
:1
b. Tinggi
:2
Peranan public relations dalam penelitian ini merupakan posisi atau tugas yang
dilakukan oleh seluruh staf public relations PT. Cimory Hospitality Sejahtera untuk
mencapai keberlangsungan, keberlanjutan, dan tujuan perusahaannya. Adapun peran
public relations adalah sebagai informator, komunikator, dan pelayanan.
1. Informator merupakan peranan public relations Cimory yang memberikan
layanan informasi dan pencari informasi yang dibutuhkan oleh karyawan
maupun pengunjung Cimory. Jenis data interval dengan pengkategorian
yang telah di standarisasikan sebagai berikut:
Rendah
: skor 50-51
Sedang
: skor 52-58
Tinggi
: skor 59-95
2. Fasilitator merupakan peranan public relations Cimory dalam memberikan
pelayanan terhadap pengunjung, berupa penyedia fasilitas dan pemberi
pelayanan secara santun, menarik, informatif, luwes, dan enerjik kepada
publiknya. Jenis data interval, dengan pengkategorian yang telah di
standarisasikan sebagai berikut:
Rendah
: skor 63-81
Sedang
: skor 82-90
Tinggi
: skor 91-100
Citra adalah kesan pengunjung atau konsumen terhadap PT. Cimory Hospitality
Sejahtera s