PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN “TABUNGANKU” PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia perbankan merupakan sebuah lembaga yang memberikan pelayanan berupa jasa bagi masyarakat. Munculnya bank–bank baru dengan produk–produk unggulan berakibat bertambahnya persaingan. Semakin ketatnya persaingan yang ditimbulkan oleh bank, semakin tinggi pula kesadaran para nasabah untuk memilih jasa keuangan yang sesuai dengan keinginan mereka, sehingga memaksa bagi Lembaga Keuangan Perbankan untuk melakukan inovasi serta pendekatan kepada nasabah dalam rangka menyampaikan jasa–jasa dan produk–produk perbankan.

Salah satu inovasi yang menunjang untuk melakukan persaingan dengan bank–bank yang ada selain dari produk dan jasa yaitu service excellence. Service excellence merupakan pelayanan memuaskan yang diberikan untuk nasabah. Sehingga Service excellence dapat disebut sebagai unjung tombak atas penyampaian produk oleh bank kepada masyarakat atau nasabah.

Service excellence _{dapat diberikan oleh berbagai pihak baik, Customer} Service, Teller, Satpam, maupun direktur utama. Karena pelayanan yang utama adalah menjaga hubungan baik dengan nasabah yang dapat dilakukan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah, dan juga menanggapi setiap keluhan yang ditujukan kepada pihak bank. Fungsi pelayanan nasabah

2 sendiri tidak dapat digantikan dengan alat secanggih apapun karena pelayanan pada dasarnya merupakan hubungan orang perorang.

Pelaksanaan service excellence yang ditetapkan dan dilakukan Lembaga Keuangan Bank merupakan sesuatu yang sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dalam menunjang hal tersebut, berbagai upaya dilakukan guna menjadikan nasabah atau calon nasabah lebih tertarik atas layanan dan produk yang dimiliki bank.

Service excellenceyang diterapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia cabang Blitar dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah yakni salah satunya dengan melakukan peningkatan pendekatan kepada nasabah ataupun calon nasabah. Selain itu, inovasi dalam pelayanan dan produk nasabah menjadi prioritas utama dalam mewujudkan kepuasan nasabah sesuai dengan yang diinginkan.

Pendekatan kepada nasabah dapat dilakukan dengan memberikan perhatian secara pribadi agar timbul rasa kepercayaan. Memberikan rasa hormat juga dapat dilakukan untuk mendapat nilai lebih dari nasabah yang ingin bergabung dengan bank tersebut. Sehingga dapat menunjang kegiatan usaha bank dengan lancar.

Jika nasabah merasa puas akan pelayanan yang diberikan bank maka akan timbul rasa kepercayaan dengan bank tersebut. Sehingga nasabah akan mempercayakan segala transaksi keuangan dan penghimpunan dananya di bank tersebut. Semakin banyak orang yang mempercayakan dananya dibank maka kegiatan operasional bank tersebut dapat berjalan dengan baik.

3 Bermacam – macam bentuk kegiatan operasional yang dilakukan oleh bank, misalnya menghimpun dana dari masyarakat yang berupa simpanan, tabungan, maupun deposito. Selain itu bank juga menyalurkan kembali dana dari masyarakat yaitu berupa kredit. Sehingga masyarakat dapat menggunakan fasilitas – fasilitas layanan yang diberikan oleh bank sesuai dengan kebutuhannya masing – masing.

Semakin banyaknya permintaan masyarakat yang bermacam – macam menjadikan bank harus mengeluarkan produk – produk baru yang mampu bersaing dengan bank – bank lain. Seiring dengan berjalannya waktu, kebutuhan masyarakat akan jasa bank semakin meningkat. Mulai dari produk yang hanya dapat digunakan oleh masyarakat tertentu sampai dengan produk yang dapat dinikmati oleh senua masyarakat. Sehingga menjadikan masyarakat lebih mempercayakan bank untuk menjaga dananya maupun mendapatkan dana dari bank.

Dana yang diperoleh bank dapat diperoleh dari simpanan, kredit, maupun jasa – jasa yang lain. Simpanan itu sendiri memiliki banyak macam yang dapat dipilih oleh nasabah sesuai dengan criteria masing – masing. Dalam simpanan yang ada pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, cabang Blitar terdapat simpanan yang menarik dan terhitung masih baru, yaitu produk simpanan “Tabunganku”. Produk ini dikeluarkan pemerintah untuk memunculkan kesadaran masyarakat untuk gemar menabung di bank.

Adapun perbedaan “TabunganKu” dengan tabungan yang lain adalah pembebasan biaya administrasi bulanan, setoran awal yang murah, tidak menggunakan ATM yang memudahkan nasabah untuk menyimpan buku tabungan

4 saja, menggunakan system yang berkelanjutan, yaitu dapat diwariskan kepada anak tanpa proses yang rumit.

Produk “TabunganKu” ini ditujukan untuk kalangan menengah kebawah yang selama ini kurang tersentuh oleh bank.Kehadiran “TabunganKu” diharapkan mampu menimbulkan budaya gemar menabung yang mana nanti pada suatu saat tabungan itu dapat dimanfaatkan sesuai dengan kebutuhannya. Sehingga masyarakat lebih dekat dengan bank.

Berdasarkan pemaparan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dengan tema Pelaksanaan Service Excellence Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah TabungankuPada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan service excellence nasabah “tabunganku” pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar ?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah “TabunganKu” pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar ?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan judul dan rumusan masalah tersebut penulis membatasi permasalahannya hanya pada pelaksanaan service excellence pada customer

5 service dalam meningkatkan kepuasan nasabah “Tabunganku” ditinjau dari ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), appearance (perhatian), action (tindakan), accountability (tanggung jawab), dan tingkat kepuasan nasabah “TabunganKu” pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar.

D. TUJUAN

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pelaksanaan service excellence PT Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Blitar.

2. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah “TabunganKu” pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar.

E. MANFAAT a. Bagi penulis

Penulis mendapat banyak tambahan wawasan ilmu, khususnya yang berkaitan dengan pelaksanaan service excellence dalam meningkatkan kepuasan nasabah b. Bagi program studi

Sebagai sumbangan pemikiran dalam pengembangan mata kuliah yang berkaitan dengan service excellence dan pelayanan

6 c. Bagi Bank

Dapat digunakan sebagai masukan dan tambahan informasi yang berkaitan dengan service excellence dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCEDALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN “TABUNGANKU” PADA PT. BANK

NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR

TUGAS AKHIR

Disusun Oleh : AHMAD RAUFIAN

08650034

D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCEDALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN “TABUNGANKU” PADA PT. BANK

NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Drajad Ahli Madya Keuangan Perbankan

Disusun Oleh : AHMAD RAUFIAN

08650034

D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

TUGAS AKHIR

PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCEDALAM MENINGKATAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN “TABUNGANKU” PADA PT. BANK

NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR

Oleh :

AHMAD RAUFIAN 08650034

Diterima dan disetujui Pada tanggal 16 agustus 2011

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Idah Zuhroh, MM Sri Budi Cantika, SE, MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan

PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR

Judul : Pelaksanaan Service Excellence dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Simpanan “TABUNGANKU” Pada PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) tbk, Cabang Blitar

Nama : Ahmad Raufian

NIM : 08650034

Telah disetujui untuk dipertahankan di depan panitia Ujian Tugas Akhir guna memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

Malang, Agustus 2011 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Idah Zuhroh, MM Sri Budi Cantika, SE, MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI

Program D III Keuangan dan Perbankan JL. Raya Tlogomas 246 Telp. (0341) 464318

KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama : Ahmad Raufian

NIM : 08650034

Program Study : D III Keuangan dan Perbankan

Judul : Pelaksanaan Service Excellencedalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Simpanan “TABUNGANKU” Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tbk, Cabang Blitar

NO TANGGAL PERMASALAHAN

PARAF Pembimbing

I

Pembimbing II 1. 8 Agustus 2011 Revisi rumusan masalah,

redaksional, 2. 9 Agustus 2011 Rumusan masalah,

service excellence 4. 10 Agustus 2011 Susun kuesioner 5. 11 Agustus 2011 Revisi kuesioner, revisi

teknik analisa data 6. 12 Agustus 2011 Acc proposal 7. 13 Agustus 2011 Revisi pembahasan 8. 16 Agustus 2011 Acc TA

Malang, Mei 2011 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCEDALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN “TABUNGANKU” PADA PT. BANK

NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR Yang disiapkan dan disusun oleh :

Nama : Ahmad Raufian

NIM : 08650034

Program Study : D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan

Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 08 Mei 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Susunan tim penguji :

Penguji I : 1. Drs. Wahyu Hidayat R., M.M Penguji II : 2...

Penguji III : 3 Dr. Idah Zuhroh, MM Penguji IV : 4 Sri Budi Cantika, SE, MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan

SURAT PERNYATAAN

Nama : AHMAD RAUFIAN

Tempat, Tangal Lahir : Blitar, 20 Januari 1989

Nim : 08650034

Fakultas/Jurusan : Ekonomi / D3 Manajemen Keuangan & Perbankan

Menyatakan bahwa penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Pelaksanaan Service ExcellenceDalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Simpan “Tabunganku” pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar” adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapat sanksi.

Malang, Agustus 2011 Yang menyatakan

`KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas segala petunjuk, Rahmat dan Karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul :” PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN “TABUNGANKU” PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk, CABANG BLITAR”

Penulisan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa apa yang tertulis dalam Tugas Akhir ini masih belum sempurna, oleh karena itu suatu kebanggaan bagi peneliti apabila kritik maupun saran-saran yang ditujukan kepada penulis untuk dijadikan bekal guna melangkah kepada hasil yang lebih sempurna.

Dengan terselesainya penelitian Tugas Akhir ini, peneliti menyampaikan Terima Kasih pada semua pihak yang telah membantu serta memberikan bimbingan, terutama yang terhormat :

1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dwi Susilowati, SE. MM, selaku ketua Program Studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan.

4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan semangat, nasihat serta pengarahan kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

5. Ibu Sri Budi Cantika, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

6. Bapak Amik Yulianto, SE selaku pimpinan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

7. Ibu Elisa Novida, SE selaku bagian umum dan SDM yang telah memberikan ijin untuk PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar.

8. Bapak Firly Rahman, SE selaku pembimbing dan pengarahan peserta PKL pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar.

9. Ayah dan Ibu serta keluarga tercinta yang telah memberi semangat, doa dan dukungan moril serta motivasi.

Peneneliti menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk perbaikan dimasa mendatang.

Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita dan semua kebaikan yang telah diberikan senantiasa mendapat balasan dari Allah SWT.

Malang, Agusrus 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

ABSTRAKSI... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL ... BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian... 5

E. Manfaat Penelitian... 5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori ... 8

1. Bank ... 8

2. Pelayanan ... 13

3. Service Excellence ... 21

4. Kepuasan Nasabah ... 27

BAB III : METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 29

B. Jenis Penelitian ... 29

C. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 29

D. Sumber Data ... 30

E. Teknik Pengumpulan Data ... 31

F. Definisi Operasional Variabel ... 31

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Tinjauan Umum Objek Penelitian ... 35

1. Sejarah Umum PT. Bank Negara Indonesia... 35

2. Perjalanan BNI ... 36

3. Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Blitar... 39

4. Produk dan Jasa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar... 43

a. Produk Tabungan ... 44

b. Jasa Kredit ... 53

c. Jasa Layanan Bank Negara Indonesia ... 56

B. Hasil Penelitian ... 58

1. Pelaksanaan Service ExcellenceDalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah “Tabunganku” Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar ... 58

2. Tingat Kepuasan Nasabah “Tabunganku” Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar ... 61

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 79

B. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

A. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk.

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 62 Tabel 4.2 Usia Responden ... 63 Tabel 4.3.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMengetahui dengan

Detail Tentang Produk Bank ... 63 Tabel 4.3.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Beromunikasi

Secara Efektif ... 64 Tabel 4.3.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Menawarkan

Produk Dengan Jelas ... 65 Tabel 4.4.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBersikap Sopan Saat

Melayani Nasabah ... 65 Tabel 4.4.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBerpakaian Sopan

Saat Menghadapi Nasabah ... 66 Tabel 4.4.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMenggunakan Intonasi

dan Bahasa Tubuh Yang Jelas dan Sopan ... 67 Tabel 4.5.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBerpenampilan

Menarik ... 67 Tabel 4.5.2 Penilaian Nasabah Tentang Tata Meja Customer Serviceyang Rapi

dan Bersih ... 68 Tabel 4.5.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBerpenampilan Rapi

dan Bersih ... 69 Tabel 4.6.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan Perhatian

Secara Individu ... 69 Tabel 4.6.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan Rasa

Hormat Kepada Nasabah ... 70 Tabel 4.6.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceTidak

Membeda-bedakan Nasabah ... 71 Tabel 4.7.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan

Tabel 4.7.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Mengetahui Keinginan Nasabah ... 72 Tabel 4.7.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMembantu dan

Menanggapi Permintaan Nasabah ... 73 Tabel 4.8.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Menuntaskan

Keluhan Nasabah ... 74 Tabel 4.8.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMelayani Nasabah

Sampai Selesai Bertransaksi ... 75 Tabel 4.8.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan Rasa

Aman dan Nyaman ... 75 Tabel 4.9 Hasil Rekap Penelitian... 76

DAFTAR PUSTAKA

Adya Barata, Atep. 2003, Dasar – dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Jakarta: PT Gramedia.

Alma,Buchari, 2004 ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:CV Alfabeta.

Anonim, 2008, Buku Pedoman Tata Kerja Tabungan, PT. BNI (persero) Tbk, Elthaitammy. 1996. Bank dan Manajemen, Service Excellent. Ujung Tombak

Marketing Perbankan. Edisi November – Desember. Jakarta

Hasibuhan, Malayu 2004, Dasar – dasar Perbankan, Bumi Angkasa, Jakarta Kasmir. 2004, Pemasaran Bank, Cetakan Pertama, Jakarta: Prenada Media. Siamat, Dahlan. 1993, Manajemen Bank Umum, Jakarta: Intermedia. Tjiptono, Fandi. 2005, Pemasaran Jasa, PT. Banyumedia Publising. Malang,

Jawa Timur.

Tjiptono, Fandi. 2005,Prinsip – Prinsip Total Quality Service. Andi offset : Jakarta

Undang – Undang Nomor 7 Tahun 1992, Perbankan, Penerbit Sinar Grafika Malang

Undang – Undang Nomor 7 Tahun 1998, Perbankan, Penerbit Sinar Grafika Malang

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

ABSTRAKSI... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL ... BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian... 5

E. Manfaat Penelitian... 5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori ... 8

1. Bank ... 8

2. Pelayanan ... 13

3. Service Excellence ... 21

4. Kepuasan Nasabah ... 27

BAB III : METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 29

B. Jenis Penelitian ... 29

C. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 29

D. Sumber Data ... 30

E. Teknik Pengumpulan Data ... 31

F. Definisi Operasional Variabel ... 31

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Tinjauan Umum Objek Penelitian ... 35

1. Sejarah Umum PT. Bank Negara Indonesia... 35

2. Perjalanan BNI ... 36

3. Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Blitar... 39

4. Produk dan Jasa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar... 43

a. Produk Tabungan ... 44

b. Jasa Kredit ... 53

c. Jasa Layanan Bank Negara Indonesia ... 56

B. Hasil Penelitian ... 58

1. Pelaksanaan Service ExcellenceDalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah “Tabunganku” Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar ... 58

2. Tingat Kepuasan Nasabah “Tabunganku” Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar ... 61

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 79

B. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

A. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk.

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 62 Tabel 4.2 Usia Responden ... 63 Tabel 4.3.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMengetahui dengan

Detail Tentang Produk Bank ... 63 Tabel 4.3.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Beromunikasi

Secara Efektif ... 64 Tabel 4.3.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Menawarkan

Produk Dengan Jelas ... 65 Tabel 4.4.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBersikap Sopan Saat

Melayani Nasabah ... 65 Tabel 4.4.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBerpakaian Sopan

Saat Menghadapi Nasabah ... 66 Tabel 4.4.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMenggunakan Intonasi

dan Bahasa Tubuh Yang Jelas dan Sopan ... 67 Tabel 4.5.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBerpenampilan

Menarik ... 67 Tabel 4.5.2 Penilaian Nasabah Tentang Tata Meja Customer Serviceyang Rapi

dan Bersih ... 68 Tabel 4.5.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceBerpenampilan Rapi

dan Bersih ... 69 Tabel 4.6.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan Perhatian

Secara Individu ... 69 Tabel 4.6.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan Rasa

Hormat Kepada Nasabah ... 70 Tabel 4.6.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceTidak

Membeda-bedakan Nasabah ... 71 Tabel 4.7.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan

Tabel 4.7.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Mengetahui Keinginan Nasabah ... 72 Tabel 4.7.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMembantu dan

Menanggapi Permintaan Nasabah ... 73 Tabel 4.8.1 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMampu Menuntaskan

Keluhan Nasabah ... 74 Tabel 4.8.2 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMelayani Nasabah

Sampai Selesai Bertransaksi ... 75 Tabel 4.8.3 Penilaian Nasabah Tentang Customer ServiceMemberikan Rasa

Aman dan Nyaman ... 75 Tabel 4.9 Hasil Rekap Penelitian... 76

DAFTAR PUSTAKA

Adya Barata, Atep. 2003, Dasar – dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama,

Jakarta: PT Gramedia.

Alma,Buchari, 2004 ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung:CV Alfabeta.

Anonim, 2008, Buku Pedoman Tata Kerja Tabungan, PT. BNI (persero) Tbk,

Elthaitammy. 1996. Bank dan Manajemen, Service Excellent. Ujung Tombak

Marketing Perbankan. Edisi November – Desember. Jakarta

Hasibuhan, Malayu 2004, Dasar – dasar Perbankan, Bumi Angkasa, Jakarta

Kasmir. 2004, Pemasaran Bank, Cetakan Pertama, Jakarta: Prenada Media.

Siamat, Dahlan. 1993, Manajemen Bank Umum, Jakarta: Intermedia.

Tjiptono, Fandi. 2005, Pemasaran Jasa, PT. Banyumedia Publising. Malang,

Jawa Timur.

Tjiptono, Fandi. 2005,Prinsip – Prinsip Total Quality Service. Andi offset :

Jakarta

Undang – Undang Nomor 7 Tahun 1992, Perbankan, Penerbit Sinar Grafika

Malang

Undang – Undang Nomor 7 Tahun 1998, Perbankan, Penerbit Sinar Grafika

Malang