Kepuasan Nasabah pada Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Mojosongo Awal 1
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)
Tbk
KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
TUGAS AKHIR
Disusun guna memenuhi sebagian persyaratan
Untuk mencapai derajat gelar Ahli Madya
Oleh :
AGENG NUGROHO
F3513005
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
1
ABSTARKSI
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
AGENG NUGROHO
F3513005
Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting bagi kesuksesan
bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan
loyalitas nasabah melalui kualitas pelayanan terbaik telah menjadi komitmen bagi
perbankan dalam menjalankan bisnisnya. Tujuan dari penelitian ini, dengan
menyebarkan kuesioner dapat diambil kesimpulan bahwa BTN menghadapi
masalah dari aspek pelayanan, sehingga memerlukan penanganan dari segenap
aspek manajemen di dalam BTN.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. BTN Kantor Cabang
Pembantu Mojosongo, sejumlah 100 responden melalui kuesioner. Menyebarkan
kuesioner yang bertujuan untuk manganalisis data.
Hasil analisis menunjukan bahwa dalam kualitas pelayanan prima
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Hasil kuesioner tersebut mengindikasikan bahwa
nasabah bank BTN sangat puas terhadap pelayanan sebanyak 22,6%, puas
sebanyak 21,4%, cukup puas sebanyak 54,3%, tidak puas sebanyak 2,5%, sangat
tidak puas 1%.
Tingkat kepuasan nasabah pada PT. BTN Kantor Cabang Pembantu
Mojosongo menurut nasabah sudah memenuhi harapan nasabah, sebaiknya
memperhatikan budaya kerja dan juga meningkatkannya kinerja agar menjadi
lebih berkualitas dalam bekerja.
Kata Kunci : kepuasan nasabah, pelayanan prima dan loyalitas nasabah
ii
ABSTRACK
CUSTOMERS SATISFACTION IN PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) Tbk MOJOSONGO BRANCH OFFICE
AGENG NUGROHO
F3513005
Customer satisfaction is one of the important factors for the success of the
bank as a service company today. Because today is the problem of customer
loyalty satisfaction through best service quality has become a commitment for
banks in business. The purpose of this study, by distributing questionnaires can be
concluded that the BTN facing problems from the aspect of service, thus requiring
the handling of all aspects of management in the BTN.
The sample in this study are customers of PT. BTN Mojosongo Branch
Office, a total of 100 respondents through questionnaires. Distributing
questionnaires aimed to analyzed the data.
Results of the analysis showed that the effect excellent service quality on
customer satisfaction and customer satisfaction impact on customer loyalty. The
results of the questionnaire indicated that the BTN bank customers are very
satisfied with the services of 22.6%, as much as 21.4% satisfied, fairly satisfied as
much as 54.3%, by 2.5% dissatisfied, very dissatisfied 1%.
The level of customer satisfaction at PT. BTN Branch Office Mojosongo
according to customers already meet the expectations of customers, should pay
attention to the work culture and also improve performance in order to become
more qualified work.
Keywords: customer satisfaction, excellent service and customer loyalty
iii
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Tragedi terbesar dalam kehidupan bukanlah sebuah kematian, tapi hidup
tanpa tujuan. Karena itu, teruslah bermimpi untuk menggapai tujuan dan
harapan, supaya hidup bisa lebih bermakna
(Bapak)
Jika kamu bersungguh-sungguh, kesungguhan itu untuk kebaikanmu
sendiri
(QS. Al-Ankabut :6)
Jadilah orang yang berguna bagi orang lain
(Penulis)
Karya ini dipersembahkan kepada :
Kedua orangtua dan
dukunganya beserta doa.
Almamater saya Universitas Sebelas Maret.
Rekan-rekan Manajemen Bisnis 2013.
Teman-teman yang senantiasa mendukung
dan memberi semangat.
vii
keluarga
atas
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
Judul Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Mojosongo ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini banyak
memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Arum Setyowati ,SE,.MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan
sabar memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun tugas akhir.
4. Handoko Prasetyo selaku Sub Branch Head PT. BTN (Persero) Tbk Kantor
Cabang Pembantu Mojosongo yang telah memberikan ijin penelitian dan
memberikan data penelitian
5. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih banyak
kekurangan, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersikap membangun dari pembaca demi kesempurnaan tugas akhir ini. Akhirnya
semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi karya sejenis dan perkembangan
pendidikan di masa mendatang.
Surakarta,
Juni 2016
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .............................................................................................................................i
ABSTRAKSI ................................................................................................................. ii
PERSETUJUAN ............................................................................................................iv
PENGESAHAN .............................................................................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................................vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penulisan ......................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penulisan ....................................................................................... 4
1.5 Metode Penulisan ........................................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 7
2.1 Pengertian Bank .......................................................................................... 7
2.2 Karakteristik Jasa Bank ............................................................................... 8
2.3 Definisi Pelayanan Prima .......................................................................... 11
2.4 Tujuan Pelayanan Prima............................................................................ 11
2.5 Dimensi Pelayanan Prima ......................................................................... 13
2.6 Pengertian Kualitas ................................................................................... 16
2.7 Memahami Kualitas Pelayanan ................................................................. 16
2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ............................................. 17
ix
2.9 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 19
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................................ 21
3.1 Gambaran Umum ...................................................................................... 21
3.1.1 Sejarah singkat PT. BTN .................................................................. 21
3.1.2 Visi dan Misi PT. BTN .................................................................... 24
3.1.3 Struktur Organisasi BTN .................................................................. 25
3.1.4 Model Organisasi ............................................................................. 25
3.1.5 Produk dan Jasa PT. BTN ................................................................. 26
3.1.5.1 Produk Dana ......................................................................... 26
3.1.5.2 Produk Kredit........................................................................ 30
3.2 Laporan Magang ....................................................................................... 32
3.3 Analisis dan Pembahasan .......................................................................... 34
3.3.1 Budaya Kerja PT. BTN .................................................................... 34
3.3.2 Analisis tingkat Kepuasan PT. BTN ................................................ 38
3.3.2.1 Karakteristik Responden ....................................................... 38
3.3.2.1 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ................................... 41
BAB IV PENUTUP ...................................................................................................... 50
4.1 Kesimpulan ............................................................................................... 50
4.1.1 Budaya Kerja PT. BTN .................................................................... 50
4.1.2 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ............................................... 50
4.2 Saran .......................................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 55
LAMPIRAN .................................................................................................................. 56
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kegiatan Magang ..................................................................... 33
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 39
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia.............................. 39
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 40
Tabel 3.5 Penerapan Pelayanan Prima ..................................................... 41
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar .1 Struktur Organisasi PT. BTN Mojosongo ............................................... 25
xii
Tbk
KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
TUGAS AKHIR
Disusun guna memenuhi sebagian persyaratan
Untuk mencapai derajat gelar Ahli Madya
Oleh :
AGENG NUGROHO
F3513005
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
1
ABSTARKSI
KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOSONGO
AGENG NUGROHO
F3513005
Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting bagi kesuksesan
bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan
loyalitas nasabah melalui kualitas pelayanan terbaik telah menjadi komitmen bagi
perbankan dalam menjalankan bisnisnya. Tujuan dari penelitian ini, dengan
menyebarkan kuesioner dapat diambil kesimpulan bahwa BTN menghadapi
masalah dari aspek pelayanan, sehingga memerlukan penanganan dari segenap
aspek manajemen di dalam BTN.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah dari PT. BTN Kantor Cabang
Pembantu Mojosongo, sejumlah 100 responden melalui kuesioner. Menyebarkan
kuesioner yang bertujuan untuk manganalisis data.
Hasil analisis menunjukan bahwa dalam kualitas pelayanan prima
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Hasil kuesioner tersebut mengindikasikan bahwa
nasabah bank BTN sangat puas terhadap pelayanan sebanyak 22,6%, puas
sebanyak 21,4%, cukup puas sebanyak 54,3%, tidak puas sebanyak 2,5%, sangat
tidak puas 1%.
Tingkat kepuasan nasabah pada PT. BTN Kantor Cabang Pembantu
Mojosongo menurut nasabah sudah memenuhi harapan nasabah, sebaiknya
memperhatikan budaya kerja dan juga meningkatkannya kinerja agar menjadi
lebih berkualitas dalam bekerja.
Kata Kunci : kepuasan nasabah, pelayanan prima dan loyalitas nasabah
ii
ABSTRACK
CUSTOMERS SATISFACTION IN PT. BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) Tbk MOJOSONGO BRANCH OFFICE
AGENG NUGROHO
F3513005
Customer satisfaction is one of the important factors for the success of the
bank as a service company today. Because today is the problem of customer
loyalty satisfaction through best service quality has become a commitment for
banks in business. The purpose of this study, by distributing questionnaires can be
concluded that the BTN facing problems from the aspect of service, thus requiring
the handling of all aspects of management in the BTN.
The sample in this study are customers of PT. BTN Mojosongo Branch
Office, a total of 100 respondents through questionnaires. Distributing
questionnaires aimed to analyzed the data.
Results of the analysis showed that the effect excellent service quality on
customer satisfaction and customer satisfaction impact on customer loyalty. The
results of the questionnaire indicated that the BTN bank customers are very
satisfied with the services of 22.6%, as much as 21.4% satisfied, fairly satisfied as
much as 54.3%, by 2.5% dissatisfied, very dissatisfied 1%.
The level of customer satisfaction at PT. BTN Branch Office Mojosongo
according to customers already meet the expectations of customers, should pay
attention to the work culture and also improve performance in order to become
more qualified work.
Keywords: customer satisfaction, excellent service and customer loyalty
iii
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Tragedi terbesar dalam kehidupan bukanlah sebuah kematian, tapi hidup
tanpa tujuan. Karena itu, teruslah bermimpi untuk menggapai tujuan dan
harapan, supaya hidup bisa lebih bermakna
(Bapak)
Jika kamu bersungguh-sungguh, kesungguhan itu untuk kebaikanmu
sendiri
(QS. Al-Ankabut :6)
Jadilah orang yang berguna bagi orang lain
(Penulis)
Karya ini dipersembahkan kepada :
Kedua orangtua dan
dukunganya beserta doa.
Almamater saya Universitas Sebelas Maret.
Rekan-rekan Manajemen Bisnis 2013.
Teman-teman yang senantiasa mendukung
dan memberi semangat.
vii
keluarga
atas
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
Judul Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Mojosongo ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini banyak
memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Arum Setyowati ,SE,.MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan
sabar memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun tugas akhir.
4. Handoko Prasetyo selaku Sub Branch Head PT. BTN (Persero) Tbk Kantor
Cabang Pembantu Mojosongo yang telah memberikan ijin penelitian dan
memberikan data penelitian
5. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih banyak
kekurangan, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersikap membangun dari pembaca demi kesempurnaan tugas akhir ini. Akhirnya
semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi karya sejenis dan perkembangan
pendidikan di masa mendatang.
Surakarta,
Juni 2016
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .............................................................................................................................i
ABSTRAKSI ................................................................................................................. ii
PERSETUJUAN ............................................................................................................iv
PENGESAHAN .............................................................................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................................vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penulisan ......................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penulisan ....................................................................................... 4
1.5 Metode Penulisan ........................................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 7
2.1 Pengertian Bank .......................................................................................... 7
2.2 Karakteristik Jasa Bank ............................................................................... 8
2.3 Definisi Pelayanan Prima .......................................................................... 11
2.4 Tujuan Pelayanan Prima............................................................................ 11
2.5 Dimensi Pelayanan Prima ......................................................................... 13
2.6 Pengertian Kualitas ................................................................................... 16
2.7 Memahami Kualitas Pelayanan ................................................................. 16
2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ............................................. 17
ix
2.9 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 19
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................................ 21
3.1 Gambaran Umum ...................................................................................... 21
3.1.1 Sejarah singkat PT. BTN .................................................................. 21
3.1.2 Visi dan Misi PT. BTN .................................................................... 24
3.1.3 Struktur Organisasi BTN .................................................................. 25
3.1.4 Model Organisasi ............................................................................. 25
3.1.5 Produk dan Jasa PT. BTN ................................................................. 26
3.1.5.1 Produk Dana ......................................................................... 26
3.1.5.2 Produk Kredit........................................................................ 30
3.2 Laporan Magang ....................................................................................... 32
3.3 Analisis dan Pembahasan .......................................................................... 34
3.3.1 Budaya Kerja PT. BTN .................................................................... 34
3.3.2 Analisis tingkat Kepuasan PT. BTN ................................................ 38
3.3.2.1 Karakteristik Responden ....................................................... 38
3.3.2.1 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ................................... 41
BAB IV PENUTUP ...................................................................................................... 50
4.1 Kesimpulan ............................................................................................... 50
4.1.1 Budaya Kerja PT. BTN .................................................................... 50
4.1.2 Analisis Tingkat Kepuasan PT. BTN ............................................... 50
4.2 Saran .......................................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 55
LAMPIRAN .................................................................................................................. 56
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kegiatan Magang ..................................................................... 33
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 39
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia.............................. 39
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 40
Tabel 3.5 Penerapan Pelayanan Prima ..................................................... 41
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar .1 Struktur Organisasi PT. BTN Mojosongo ............................................... 25
xii