FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KJKS BMT FAJAR PRINGSEWU
ABSTRACT
FACTORS THAT INFLUENCE THE CONSUMERS TO USE THE
SERVICE KJKS BMT FAJAR PRINGSEWU
By
Hari candra
This study aims to determine the influence of environmental variables (religious
values, reference groups, beliefs and attitudes, personal influence) and marketing
stimulus variables (product, price, promotion, place) to the consumer's decision to
use the services of KJKS BMT Fajar Pringsewu. This study used a questionnaire
as an instrument for taking a sample of 94 respondents, who are members of
KJKS BMT Fajar Pringsewu, while the analysis of the data used is multiple linear
regression.
The results of data analysis using multiple linear regression showed that in partial
influence of the environment (X1) significantly influence the decision to use the
services (Y), while the marketing stimulus variables (X2) no significant effect on
the decision to use the services (Y). Simultaneously variable environmental
influences and marketing stimulus jointly significant effect on the decision to use
the services. Therefore, KJKS BMT Fajar Pringsewu should focus more attention
to the marketing mix strategy to develop Islamic financial institutions in
accordance with the Islamic syariah.
Keywords: Environmental influence, Marketing Stimulus, Decision Using
Services
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA KJKS BMT FAJAR PRINGSEWU
Oleh
Hari Candra
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya variabel pengaruh lingkungan
(nilai religius, kelompok referensi, kepercayaan dan sikap, pengaruh pribadi) dan
variabel stimuli pemasaran (product, price, promotion, place) terhadap keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu, penelitian ini
menggunakan kusioner sebagai instrument untuk mengambil sampel sebanyak 94
orang responden, yang merupakan anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu,
sementara analisis data dengan regresi linier berganda.
Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda menunjukan
bahwa secara parsial variabel pengaruh lingkungan (X1) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan menggunakan jasa (Y), sedangkan variabel stimuli pemasaran
(X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa (Y).
Secara simultan variabel pengaruh lingkungan dan stimuli pemasaran secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa..
Oleh karena itu, KJKS BMT Fajar Pringsewu sebaiknya lebih fokus
memperhatikan strategi bauran pemasaran untuk mengembangkan lembaga
keuangan syariah yang sesuai dengan syariah Islam.
Kata kunci : Pengaruh Lingkungan, Stimuli Pemasaran dan Keputusan
Menggunakan Jasa
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN JASA KJKS BMT FAJAR
PRINGSEWU
(Skripsi)
Oleh
Hari Candra
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, buah hati dari
pasangan Bapak Tugino Kisja dan Ibu Tasmawati. Lahir di Kalibalangan
pada tanggal 28 Oktober 1989. Penulis memulai pendidikan di Sekolah
Dasar di SDN 2 Pringsewu pada tahun 1996 yang diselesaikan pada tahun
2002. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah
Pertama di SMP Negeri 1 Pringsewu yang diselesaikan pada tahun 2005 dan menyelesaikan
pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan di SMK YPT Pringsewu pada tahun 2008.
Pada tahun 2010 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri. Penulis turut serta dan aktif di lembaga organisasi
kemahasiswaan yaitu Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ). Pada tahun 2013 penulis
melakukan Kuliah Kerja Nyata di desa Gunung Sangkaran, Kecamatan Blambangan Umpu,
Kabupaten Way Kanan.
PERSEMBAHAN
Dengan Mengucap puji dan syukur kehadirat Allah SWT
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :
Ayah dan Ibuku tercinta
yang selalu aku sayang dan aku banggakan
Kedua kakakku dan seluruh keluarga Besar tercinta
yang selalu memberikan
semangat untuk menyelesaikan skripsi ini
Dosen Pembimbing dan Penguji yang sangat berjasa,
seluruh sahabat-sahabatku dan Almamaterku Universitas Lampung
MOTO
Pendidikan mempunyai akar yang pahit, tapi buahnya manis.
(Aristoteles)
Kebaikan yang engkau lakukan hari ini, mungkin saja besok sudah
dilupakan orang tapi bagaimanapun berbuat baiklah, berikan yang
terbaik dari dirimu. Yang pada akhirnya engkau akan tahu bahwa ini
adalah urusan antara engkau dan Tuhanmu.
(Hari Candra)
SANWACANA
Assalammualaikum wr.wb,
Alhamdullillahi rabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan nikmat-Nya, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta
salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad
SAW.
Skripsi ini berjudul “Faktor-faktor yang memengaruhi konsumen dalam
menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu” merupakan salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung.
Oleh karena itu penulis dengan segala hormat mengucapkan terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah banyak membantu hingga selesainya skripsi ini, antara
lain:
1.
Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2.
Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3.
Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4.
Bapak Drs. Pairulsyah, S.Sos., M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5.
Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Kepala Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus sebagai Dosen Pembahas.
Terima kasih banyak atas saran, bantuan, dan nasehat-nasehat yang
diberikan kepada penulis sehingga dapat membantu dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
6.
Bapak Arif Sugiono, S. Sos., M.Si. Selaku Pembimbing Utama dan
Pembimbing Akademik. Terima kasih banyak telah meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan, kritik, saran, bantuannya, ilmu, motivasinya,
dan kesediaan waktunya untuk mendengarkan keluh kesah penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7.
Bapak Suprihatin Ali S. Sos., M.Sc. selaku Pembimbing Kedua. Terima
kasih telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, kritik dan
saran, serta arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8.
Bapak Ahmad Rifa’i S. Sos., M.Si. selaku Pembimbing Utama pengganti.
Terima kasih atas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta
arahan dalam menyelesaikan proses skripsi ini.
9.
Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terima kasih
untuk semua bantuannya dan waktunya dalam membantu proses
penyelesaian skripsi ini.
10.
Seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis Unila yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis sehingga dapat
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.
Bapak Tugino Kisja (alm) dan ibuku Tasmawati tersayang, yang tak pernah
henti mendo’akan disetiap sujudnya, yang selalu bekerja keras, mendidik
dan membesarkan dengan penuh kesabaran, memberikan dukungan dan
semangat serta motivasi yang tiada henti untuk masa depan dan
kesuksesanku. Aku sangat menyayangi kalian.
12.
Kedua kakak terhebat pengganti bapak Haris Kisana dan Hartan Sumbawa.
Terima kasih atas dukungan dan do’a yang sangat membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini. Semoga adikmu ini bisa jadi orang yang
membanggakan.
13.
Keluarga besar ABI 2010 tercinta dan Teman-teman seperjuangan ari
hariyanto, yogga, kafi, jufan, harry h, nuhada, deris, alan, zutama, ruslan,
andi soe, mustaqim, niko , kiky , ferdy , dian santika, tara, annisa noerlita,
manda, rifa, aga, arief, alim, devi melisa, intria, nurul, lisa, tria melisa,
fermansyah, intan, ade prima, made, dody, dayu, daniel, bobby, solihin,
eriyansah, sunarto, saut, agung, dian novitasari, ratna, meika, terra, puji,
septi, indah, wenny, marianun, kusuma, mala, sespana, yulia, annisa
fabiolla, novi elita, fauziah, mutiara permata, lusi, natalia, lala siahaan,
ranis, lana, merlinda, cety, desy, dan semua teman-teman ABI 2010 yang
tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bantuan dan
kebersamaan baik dalam hal perkuliahan maupun hal diluar perkuliahan.
14.
Thanks sob dendy manggara, ramadhan spectaculer, afni syahro, kapten
aziz, ferdy @copas, pangky saputra jaya, rudi setiawan, terima kasih untuk
canda tawa, kebersamaan dan kegilaan kalian haha. semoga kita semua bisa
sukses. Amin
15.
Teman-teman senior dan junior ABI, rama, dendy, afni, aziz, ferdy, taufick,
ariandi, may roni, bely, alfred, dicky, ardian, romario, tama, iyoy, agnes,
vivi, i’am, jun, zul, afiks, dimas dan lainnya yang tidak bisa disebut satu
persatu. Terima kasih atas kebersamaan dan keluargaannya.
16.
Keluarga besar HMJ Ilmu Administrasi Bisnis
17.
Teman-teman KKN Gunung Sangkaran Kec. Blambangan Umpu. Kab. Way
Kanan. Terimakasih buat pengalaman dan kerjasamanya selama 40 hari di
Bulan Januari- Februari 2013.
18.
Para penghuni markas hevea, rama, afni, pangky, rudi, silvi, heri, terima
kasih atas kebersamaan dan kekeluargaannya selama dikostan dan
seterusnya.
19.
Sahabat-sahabat edo, angger, sigit, rully, agil, wahid, wawan, andi. Terima
kasih atas kebersamaannya.
20.
Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima Kasih
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bandar Lampung, 04 Desember 2014
Hari Candra
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii
I.
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
II.
Latar Belakang ................................................................................
Rumusan Masalah ...........................................................................
Tujuan Penelitian ............................................................................
Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
7
7
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran .......................................................................................
2.2 Pemasaran Jasa ................................................................................
2.2.1 Karakteristik Jasa ...................................................................
2.3 Bauran Pemasaran ...........................................................................
2.4 Perilaku Konsumen .........................................................................
2.4.1 Jenis Perilaku Konsumen .......................................................
2.4.2 Faktor-Faktor Perilaku Konsumen .. ......................................
2.4.3 Pengaruh Stimuli Pemasaran ..................................................
2.5 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ........................................
2.6 Pengertian Perbankan ......................................................................
2.6.1 Pengertian Bank Syari’ah.. ........................................................
2.6.2 Pengertian BMT (Baitul maal wat tamwil) .. ...............................
2.7 Penelitian Terdahulu ........................................................................
2.8 Kerangka Penelitian .........................................................................
2.9 Hipotesis ..........................................................................................
9
9
10
11
13
16
17
20
21
22
23
24
25
27
29
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 30
ii
3.2 Definisi Variabel ..............................................................................
3.2.1 Variabel Penelitian ....................................................................
3.2.2 Definisi Konseptual .. ................................................................
3.2.3 Definisi Operasional .. ...............................................................
3.3 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.4 Skala Pengukuran .............................................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...............................................................
3.6 Jenis dan Sumber Data......................................................................
3.7 Pengujian Instrumen Data.................................................................
3.7.1 Uji Validitas Kuesioner ..........................................................
3.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................................
3.8 Analisis Data ....................................................................................
3.8.1 Statistik Deskriptif ..................................................................
3.8.2 Pengujian Asumsi Klasik........................................................
3.9 Analisis Regresi Berganda ................................................................
3.10 Pengujian Hipotesis ........................................................................
3.10.1 Uji ...................................................................................
3.10.2 Uji parsial (Uji t)..................................................................
3.10.3 Uji simultan (uji f) ...............................................................
IV.
30
30
31
33
35
36
36
37
37
37
39
40
40
40
42
43
43
43
44
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum .............................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat KJKS BMT Fajar Pringsewu ........................
4.1.2 Struktur Organisasi KJKS BMT Fajar Pringsewu..................
4.1.3 Visi dan Misi KJKS BMT Fajar Pringsewu ...........................
4.1.3 Pelayanan dan Produk KJKS BMT Fajar Pringsewu .............
4.2 Analisis Statistik Deskriptif .............................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .........................................................
4.2.1 Analisis Jawaban Responden ..................................................
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ...................................................................
A. Uji Normalitas ....................................................................
B. Uji Heteroskedastisitas ......................................................
C. Uji Multikoliniearitas .........................................................
4.2.4 Pengujian Regresi Linear Berganda ......................................
4.2.5 Uji Hipotesis ..........................................................................
A. Uji .................................................................................
B. Uji Parsial (Uji t) ...............................................................
C. Uji Simultan (uji f) .............................................................
4.3 Pembahasan ..................................................................................... ..
4.3.1 Pengaruh Variabel Lingkungan Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa .......................................................... ..
46
46
48
49
49
51
51
54
74
74
75
77
78
79
79
81
82
84
84
iii
4.3.2
4.3.3
V.
Pengaruh Variabel Stimuli Pemasaran Terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa ......................................... .. 87
Pengaruh Variabel Lingkungan dan Stimuli
Pemasaran Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa ....... .. 89
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................... ................................................................... 90
5.2 Saran ........................ ........................................................................ 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.
Jumlah Anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu .................................. 5
2.
Model Perilaku Konsumen ................................................................. 15
3.
Operasionalisasi Variabel, Konsep dan Indikator ............................. 33
4.
Pengujian Validitas Pengaruh Lingkungan ........................................ 38
5.
Pengujian Validitas Stimuli Pemasaran ............................................. 39
6.
Pengujian Validitas Keputusan Menggunakan Jasa ........................... 39
7.
Pengujian Reliabilitas......................................................................... 40
8.
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 51
9.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 51
10.
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................... 52
11.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 53
12.
Distribusi Responden Berdasarkan Agama ........................................ 53
13.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keyakinan Terhadap
Produk KJKS BMT Fajar Pringsewu Merupakan Produk jasa
yang halal ........................................................................................... 55
14.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan KJKS BMT Fajar Pringsewu karena terbebas dari
ribawi (bunga) .................................................................................... 55
15.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan KJKS
BMT Fajar Pringsewu berperilaku Islami .......................................... 56
v
16.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keyakinan bahwa
prinsip syariah membawa berkah ...................................................... 56
17.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai KJKS BMT Fajar
Pringsewu memberikan informasi mudah dimengerti ....................... 57
18.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai KJKS BMT Fajar
Pringsewu memberikan informasi yang akurat .................................. 57
19.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu, dapat membantu saya
mengatasi masalah ekonomi .............................................................. 58
20.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mendapatkan Jasa
sesuai dengan yang ditawarkan .......................................................... 58
21.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu karena ajakan
teman/rekan kerja ............................................................................... 58
22.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu karena adanya ajakan
orang yg dijadikan panutan (orang yang dituakan) ............................ 59
23.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu karena mengenal baik
karyawan BMT................................................................................... 60
24.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu membuat saya
percaya diri ......................................................................................... 60
25.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memilih KJKS BMT
Fajar Pringsewu karena teman-teman dominan/kebanyakan
menggunakan produk simpanan KJKS BMT Fajar Pringsewu ......... 61
26.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memilih KJKS BMT
Fajar Pringsewu karena merasa lebih dihormati ................................ 61
27.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Produk
simpanan yang disediakan KJKS BMT Fajar Pringsewu
bervariasi ............................................................................................ 62
28.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Adanya jaminan
keamanan yang diberikanKJKS BMT Fajar Pringsewu .................... 63
vi
29.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Produk Simpanan
KJKS BMT Fajar Pringsewu sesuai dengan kebutuhan
masyarakat.......................................................................................... .63
30.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai KJKS BMT Fajar
Pringsewu memiliki prosedur pelayanan yang cepat ......................... 64
31.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keramahan yang
diberikan KJKS BMT Fajar Pringsewu mendorong untuk
menggunakan produk simpanan ......................................................... 64
32.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai menggunakan produk
simpanan karena fasilitasnya memadai ............................................. 65
33.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemudahan dalam
prosedur di KJKS BMT Fajar Pringsewu untuk menggunakan
produk simpanan ................................................................................ 65
34.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kejelasan bagi
hasil di KJKS BMT Fajar Pringsewu dalam menggunakan
produk simpanan ................................................................................ 66
35.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Dengan sistem
bagi hasil pembagian keuntungan lebih terjamin ............................... 67
36.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai nisbah bagi hasil
yang diberikan KJKS BMT Fajar lebih kompetitif dibandikan
BMT lainnya ...................................................................................... 67
37.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu, mendapatkan
manfaat ekonomi karena bagi hasil yang diterima............................. 68
38.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu biaya administrasinya
ringan ................................................................................................. 68
39.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan
produk simpanan karena iklan yang dilakukan KJKS BMT
Fajar Pringsewu .................................................................................. 69
40.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan
produk simpanan karena informasi dari mulut ke mulut ................... 69
41.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan karena banyak hadiah undian langsung ............................. 70
vii
42.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi kantor KJKS
BMT Fajar Pringsewu mudah dijangkau ........................................... 70
43.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lingkungan
disekitar KJKS BMT Fajar Pringsewu nyaman ................................. 71
44.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi kantor KJKS
BMT Fajar Pringsewu dekat dengan fasilitas umum ......................... 71
45.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Saya menggunakan
produk simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu. ............................ 72
46.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Saya menunggu
produk simpanan lain dari KJKS BMT Fajar Pringsewu .................. 72
47.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Saya akan
merekomendasikan produk simpanan KJKS BMT Fajar
Pringsewu kepada orang lain ............................................................. 73
48.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Dengan menggunakan
produk simpanan di KJKS BMT Fajar membantu dalam
memenuhi kebutuhan hidup saya ....................................................... 73
49.
Hasil Uji Nomalitas ............................................................................ 77
50.
Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 78
51.
Hasil Uji
52.
Hasil Uji t ........................................................................................... 81
53.
Hasil Uji F .......................................................................................... 83
........................................................................................ 80
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Proses Perilaku Konsumen ................................................................ 14
2.
Empat P dari Bauran Pemasaran ........................................................ 20
3.
Proses Keputusan Pembelian ............................................................ 21
4.
Kerangka Penelitian ........................................................................... 28
5.
Struktur Organisasi KJKS BMT Fajar Pringsewu ............................ 48
6.
Hasil Uji Nomalitas ............................................................................ 75
7.
Hasl Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 76
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang berdampak pada pesatnya kemajuan industri perbankan
dan jasa keuangan beberapa tahun terakhir ini, menuntut masyarakat untuk
memilih perbankan yang sesuai dengan kebutuhan, baik perseorangan maupun
pada organisasi. Industri perbankan indonesia saat ini telah menjadi lebih luas
dengan adanya dan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
Perbankan syariah pada dasarnya merupakan suatu industri keuangan yang
memiliki sejumlah perbedaan yang mendasar dalam kegiatan utamanya
dibandingkan dengan perbankan konvensional, yang mana bank syariah lebih
mengutamakan kerjasama yang manfaatnya dapat diterima melalui bagi hasil yang
disepakati bersama antara nasabah dengan pihak bank, sebagaimana yang
tercantum di dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 2/8/PBI/2000 pasal 1,
tentang Bank Syari’ah,
“Bank umum sebagaimana yang dimaksud dalam
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dan telah diubah
dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang melakukan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syari’ah, termasuk unit usaha syari’ah dan kantor cabang
2
bank asing yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syari’ah”
(www.bi.go.id, diakses 25 Januari 2014).
Perkembangan ekonomi berbasis syariah di tanah air sungguh luar biasa, yaitu
mencapai 40 persen setiap tahunnya, jauh lebih tinggi dibanding pertumbuhan
ekonomi konvensional yang hanya mencapai 19 persen setiap tahunnya.
Perkembangan ekonomi syariah nasional tercermin dari pertumbuhan aktivitas di
sektor perbankan syariah, asuransi syariah, pasar modal syariah, lembaga
keuangan mikro syariah dan pengelolaan zakat. Perkembangan ini juga memberi
imbas yang cukup besar bagi pembangunan nasional khususnya di sektor riil
seperti
mendorong
usaha
mikro
dan
kecil,
peningkatan
pendapatan
masyarakat, social security, social inclusivity, perluasan pasar lapangan kerja dan
memperkokoh fundamental ekonomi nasional (www.setkab.go.id, diakses 07
februari 2014).
Pangsa pasar perbankan syariah di Lampung lebih dominasi pembiayaan modal
kerja dengan proporsi 44,10 persen atau Rp1,07 triliun dan pertumbuhan tahunan
24,98 persen. Sedangkan pangsa pasar pembiayaan investasi baru 13,57 persen
atau Rp329,59 miliar. Menurut Direktur Kantor Perwakilan Bank Indonesia
(KPBI) Lampung Amanlison Sembiring, sejak kelahiran bank syariah pertama di
Indonesia pada 1992, sistem keuangan syariah telah berkembang cukup pesat. Di
sisi perbankan, pada September 2013 total aset-aset di Lampung Rp2,7 triliun.
Pencapaian ini didorong perhimpunan dana pihak ketiga (DPK) mencapai Rp1,4
triliun atau tumbuh 17,87 persen. Juga realisasi pembiayaan perbankan syariah di
Lampung pada September mencapai Rp2,43 triliun dengan pertumbuhan tahunan
3
mencapai 31,90 persen. Atau relatif lebih tinggi dari pertumbuhan kredit atau
pembiayaan sebesar 28,31 persen periode sama. ’’Namun, pada periode sama
tahun lalu, aset perbankan syariah Lampung secara keseluruhan hanya mengalami
pertumbuhan sebesar 24,38 persen,” ungkapnya. Angka ini menunjukkan bahwa
pertumbuhan perbankan syariah di Lampung sangat pesat. Bahkan senantiasa
melakukan akselerasi dalam perkembangan aset-aset berbasis pembiayaan
syariah(www.radarlampung.co.id, diakses 09 Juni 2014).
Awal perkembangan ekonomi Islam khususnya perbankan syariah adalah sekitar
tahun 1990-an. Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-19 Agustus 1990
menyelenggarakan Lokakarya Bunga Bank dan Perbankan di Cisarua, Bogor,
Jawa Barat. Hasil lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam pada Musyawarah
Nasional IV MUI yang berlangsung di Hotel Sahid Jaya Jakarta, 22-25 Agustus
1990. Berdasarkan amanat Munas IV MUI dibentuk kelompok kerja untuk
mendirikan bank Islam di Indonesia (Antonio dalam Syafaat, 2013). Namun
demikian, pada kenyataannya peluang ini diambil oleh para pebisnis untuk
mengambil bagian dalam rangka memenuhi keinginan pasar, dibentuklah Bank
syariah, termasuk diantaranya lembaga keuangan syariah Baitul Maal wat Tamwil
(BMT).
BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi
hasil, menumbuhkembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat
derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin, ditumbuhkan
atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan
berlandaskan pada sistem ekonomi yang salaam: keselamatan (berintikan
4
keadilan), kedamaian dan kesejahteraan (PKES, 2008). BMT pada umumnya
memiliki dua latar belakang pendirian dan kegiatan yang hampir sama kuatnya,
yakni sebagai lembaga keuangan mikro dan sebagai lembaga keuangan syariah.
(www.puskopsyahlampung.com, diakses 07 februari 2014).
Melihat uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa BMT adalah lembaga
keuangan yang beroperasi seperti koperasi sehingga berbadan hukum koperasi.
BMT merupakan gabungan dari Baitul Maal (Non Komersil) dan Baitut Tamwil
(komersil). Baitul Maal merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya
mengelola dana yang bersifat nirlaba (sosial) yang sumber dananya berasal dari
zakat, infaq dan shadaqah (ZIS), atau sumber lain yang halal, kemudian
disalurkan kepada mustahiq atau yang berhak. Adapun Baitul Tamwil adalah
lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan
kepada masyarakat yang bersifat profit motive (mencari keuntungan).
Provinsi Lampung terdiri dari beragam lapisan masyarakat dengan segala kegiatan
bisnisnya, dari yang bersekala kecil hingga sekala besar, tidak akan terlepas dari
jasa perbankan. KJKS BMT Fajar menjadi salah satu lembaga keuangan yang
yang berprinsip syari’ah. KJKS BMT Fajar memiliki kantor pusat BMT FAJAR
kota Metro pada tahun 2009 telah memiliki 1 kantor Cabang yang berlokasi di
Bogor, Jawa Barat. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada umat dan
masyarakat dalam bertransaksi syariah di wilayah Propinsi Lampung maka pada
tahun 2010 BMT FAJAR membuka 2 kantor Cabang di Propinsi Lampung, yaitu
di Kabupaten Pringsewu pada bulan Februari 2010 dan di Kotamadya Bandar
Lampung pada pertengahan tahun 2010. Salah satu lembaga keuangan ini
5
menawarkan berbagai produk layanan keuangan dengan sistem syariah. Sistem
syariah yang diterapkan oleh KJKS BMT Fajar ini telah menjadi kompetitor untuk
lembaga keuangan dengan prinsip syariah. Hal ini ditunjukan dengan jumlah
anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu yang selalu menunjukan peningkatan yang
signifikan setiap tahunnya.
Tabel 1.Jumlah Anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu
Tahun
2010
2011
2012
2013
Jumlah Anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu
377 Orang
875 Orang
1019 Orang
1501 Orang
Sumber : KJKS BMT Fajar Pringsewu
Pada perkembangannya tujuan dariBaitul Mal Wa Tamwil (BMT) sebagai sebuah
Lembaga Keuangan Syariah pada awal berdirinya untuk bisa bermuamalah dalam
bidang ekonomi yang sesuai dengan syariat Islam juga harus bersaing dengan para
pesaing untuk merebut nasabah. Dalam memenangkan persaingan, BMT juga
harus unggul dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Oleh
karena
itu
BMT
perlu
melihat
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan konsumen dalam keputusan menjadi nasabah. Meskipun agama
merupakan salah satu faktor yang sangat dipertimbangkan konsumen untuk mau
menjadi nasabah BMT, masih banyak alasan dan faktor-faktor lain yang mampu
memengaruhi pertimbangan konsumen untuk mau menjadi nasabah BMT. Salah
satunya yang berasal dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT) melalui strategi bauran pemasaran.
Bauran pemasaran meliputi kebijakan produk, harga, promosi, tempat dan saluran
distribusi, pelayanan pegawai, proses pelayanan, dan bentuk fisik kantor BMT itu
6
sendiri. Sehingga dari bauran pemasaran tersebut nasabah dapat terpengaruh
untuk menjadi nasabah BMT. Bauran pemasaran dinilai dapat memengaruhi
pertimbangan konsumen untuk mau menjadi nasabah BMT. Bauran pemasaran,
Menurut Kotler (2002), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus
mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Dalam hal ini, bagaimana strategi
bauran pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing Lembaga Keuangan
syariah, Baitul Mal Wa Tamwil (BMT) dalam dunia perbankan syariah yang
mana saat ini sudah sangat bersaing, dalam menyampaikan maksud dari strategi
pemasaran mereka untuk dapat diterima dan dimengerti oleh konsumen atau
nasabah untuk mau memilih berhubungan dengan bank syariah melalui kelebihankelebihan yang dimiliki bank syariah. Dengan demikian, hal ini akan selalu
berhubungan dengan perilaku konsumen dalam melakukan proses pengambilan
keputusan dalam memilih bank syariah ini. Faktor-faktor apa saja yang
dipertimbangkan, faktor-faktor apa saja yang sebenarnya menarik perhatian
konsumen dalam memilih bank syariah apabila dilihat dari sisi strategi bauran
pemasaran bank syariah yang diterima oleh konsumen.
Berawal dari kondisi tersebut, merupakan suatu hal yang menarik untuk diteliti
dan dicermati faktor apa saja yang memengaruhi konsumen dalam keputusan
untuk menggunakan jasa pada KJKS BMT Fajar di Kabupaten Pringsewu.
Mengingat banyaknya faktor yang memengaruhi keputusan untuk menggunakan
jasa, maka dalam penelitian ini faktor yang memengaruhi keputusan untuk
menjadi anggota dibatasi pada variabel lingkungan dan variabel stimuli pemasaran
7
Berdasarkan uraian di atas maka perlu dilakukan penelitian yang berjudul:
“Faktor – Faktor yang memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa
KJKS BMT Fajar Pringsewu”
1.2 Rumusan Masalah
1. Seberapa besar pengaruh variabel pengaruh lingkungan terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa KJKS BMT Fajar
Pringsewu?
2. Seberapa besar pengaruh variabel stimuli pemasaran terhadap keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu?
3. Seberapa besar pengaruh variabel pengaruh lingkungan dan variabel
stimuli pemasaran terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan
jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel pengaruh lingkungan
(nilai religius, kelompok referensi, kepercayaan dan sikap, pengaruh
pribadi) terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa KJKS
BMT Fajar Pringsewu.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel stimuli pemasaran
(product, price, promotion, place) terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel pengaruh lingkungan
(nilai religius, kelompok referensi, kepercayaan dan sikap,pengaruh
8
pribadi) dan variabel stimuli pemasaran (product, price, promotion,
place) terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa KJKS
BMT Fajar Pringsewu
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna secara praktis dan secara teoritis,
yaitu sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis hasil dari penelitian ini bisa berguna untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman bagi penulis, pembaca dan
masyarakat bahwa ada berbagai macam faktor yang dipertimbangkan
konsumen dalam keputusan untuk menggunakan jasa KJKS BMT Fajar
Pringsewu.
2. Kegunaan Praktis
Kegunaan penelitian dari segi praktis diharapkan penelitian yang
dilakukan ini dapat memberikan masukan pemikiran dan masukan bagi
BMT dalam hal kegiatan pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Sedangkan
menurut American Marketing Association (AMA) dalam Tjiptono (2012)
menyatakan bahwa pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran
(offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang saling
berhubungan dan berkesinambungan dalam merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan, barang dan jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2 Pemasaran Jasa
Kotler (2007) menjelaskan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi
10
(2006) menyatakan jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak
berwujud dan tetap hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam fisik atau konstruksi, yang biasanya pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan memberi nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi konsumen.
Dari beberapa definisi tersebut bisa disimpulkan bahwa jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak yang hasilnya tidak berwujud hasil dan
bisa dikonsumsi ketika di produksi dan memiliki nilai tambah yang
berupa
kenikmatan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan, ataupun kesehatan.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Kotler (2002) mengungkapkan bahwa jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu:
a. Intangible (tidak berwujud)
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian
dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
penedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Variability (bervariasi)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana
jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
d. Perishability (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah lenyap, tidak menjadi masalah
bila permintaan tetap.
Lebih lanjut, menurut Tjiptono (2012) menemukan bahwa lima dimensi pokok
dalam menentukan kualitas jasa yaitu sebagai berikut:
11
1. Bukti Langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, serta penampilan
karyawan.
2. Keandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan dengan segera, akurat, memuaskan dan sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen,
kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan dan penanganan keluhan
konsumen.
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan karyawan mencangkup
pengetahuan, keterampilan, dalam melakukan pelayanan, perhatian,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, reputasi
karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian pribadi yang diberikan perusahaan
kepada konsumen meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, sabar
dalam melayani konsumen, komunikasi yang baik, memahami keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik jasa bukan
suatu barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.3 Bauran Pemasaran/Marketing Mix
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam
pasar sasaran (Kotler, 2002). Sedangkan Mursid (2010) berpendapat bahwa
bauran pemasaran adalah faktor-faktor yang dikuasai, digunakan dan dikendalikan
oleh seorang manajer marketing untuk memngaruhi jumlah permintaan. Bauran
Pemasaran adalah Variabel-variabel yang dapat memengaruhi pembeli. Variabelvariabel tersebut adalah yang berhubungan dengan produk (product), harga
12
(price), promosi (promotion) dan tempat (place). Sementara itu, menurut Brown
(2006)untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas dengan
penambahan unsur 3P (process, people, physical evidence), sehingga menjadi
tujuh unsur (7P)sehingga menjadi 7P (product, price, place, promotion, process,
people, physical evidence).
a. Product (Produk)
Merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan kepada pasar,
yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, dan kemasan produk.
b. Price (Harga)
Harga adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu.
c. Place (Tempat)
Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat
diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.
d. Promotion (Promosi)
Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan
membujuk konsumen sasaran untuk membelinya.
e. Process (Proses)
Hal ini berkaitan denganfakta bahwa jasa dilakukan, dan dikonsumsi secara
bersamaan. Esensi dari konsep proses untuk mengelola pengalaman konsumen
pada titik pengiriman, untuk mengontrol Moments of Truth demi keuntungan
terbaik penyedia jasa.
f. People (Orang)
Ini adalah elemen penting dari bauran penyedia jasa karena jasa adalah
'menambahkan orang pada produknya', dimulai dengan pemilihan orang-orang
dengan bakat yang tepat, keterampilan dan sikap dan hasil demi kebijakan
untuk pemberdayaan mereka, pelatihan, motivasi dan kontrol.
g. Physical Evidence (Sarana Fisik)
Aspek ini menyatakan fakta bahwa kinerja jasa secara intrinsik tidak
berwujud. Konsumen akan mengasosiasikan perlengkapan fisik jasa tersebut,
apakah mereka sengaja dikelola atau tidak, dengan layanan yang disediakan di
tempat dan waktu tersebut. Oleh karena itu penting bahwa pemasaran jasa
harus mengambil alih perwujudan ini dan mengatur mereka untuk
berkomunikasi dengan konsumen, kesan yang diperlukan dan pencitraan.
13
Berdasarkan uraian tersebut diperoleh bahwa marketing mix merupakan unsurunsur pemasaran yang saling terkait sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
2.4 Perilaku Konsumen
Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada perilaku
konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Penting bagi setiap perusahaan
untuk memahami perilaku konsumen, agar mampu mengembangkan produk,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produknya secara lebih
baik. Menurut Prasetijo (2012) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana
pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi,
membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu
produk dan mengkonsumsinya.
Berbagai macam model perilaku konsumen yang merupakan kerangka kerja yang
disederhanakan untuk menggambarkan aktifitas konsumen digunakan untuk
mempermudah mempelajari perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah
dinamis menekankan bahwa perilaku konsumen selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memliki impilkasi terhadap studi perilaku konsumen,
demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku
konsumen, salah satu implikasinya adalah generalisasi perilaku konsumen
biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan invidu atau kelompok
tertentu.
14
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu
kegiatan konsumen dalam mencari, mengatur, menukar, mengunakan dan menilai
barang atau jasa yang akan dipakai sesuai dengan kebutuhan yang dipakai seharihari oleh konsumen.
Dalam perilaku konsumen terdapat proses keputusan pembelian konsumen untuk
membeli suatu produk. Sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk
yang dibutuhkan atau yang diinginkan, konsumen terlebih dahulu memiliki minat
beli terhadap produk tersebut. Berikut ini adalah proses perilaku konsumen:
Gambar 1. Proses Perilaku Konsumen
Rangsangan
Pemasaran
a. Produk
b. Harga
c. Saluran
distribusi
d. Promosi
Rangsangan
Lainnya
a. Ekonomi
b. Teknologi
c. Budaya
d. Politik
Ciri-Ciri
Pembeli
a.
b.
c.
d.
Budaya
Sosial
Individu
Psikologis
Proses Keputusan
Pembelian
a. Pengenalan
masalah
b. Pencarian
Informasi
c. Evaluasi
Alternatif
d. Keputusan
Pembelian
e. Perilaku
Pasca
pembelian
a.
b.
c.
d.
Keputusan
Pembelian
Pembelian
Produk
Pembelian
Merek
Penentuan
Waktu
Pembelian
Jumlah
pembelian
Sumber: Kotler dan Armstrong(2002)
Gambar diatas menunjukan bahwa terdapat lima tahapan proses perilaku
konsumen. Dalam perilaku konsumen terdapat strategi pemasaran yang salah
satunya adalah stimuli pemasaran atau yang sering disebut dengan bauran
pemasaran (4P) terdiri dari: product (produk), price (harga), place (distribusi) dan
promotion (promosi).
15
Selain stimuli pemasaran terdapat rangsangan lain yaitu ekonomi, teknologi,
kebudayaan dan politik. Selanjutnya dalam perilaku konsumen terdapat
karakteristik pembelian yang dipengaruhi oleh adanya faktor budaya, sosial,
individu dan psikologi. Dengan adanya karakteristik tersebut, pembelian yang
dilakukan konsumen melalui beberapa tahapan dengan proses menemukan dan
memahami masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian
dan perilaku pasca pembelian, dari beberapa tahapan tersebut pada tahap evaluasi
produklah yang menimbulkan minat beli konsumen. Kemudian proses terakhir
tahapan perilaku konsumen adalah keputusan pembelian yang terdiri dari
pembelian produk, pembelian merek, penentuan waktu pembelian, dan jumlah
pembelian.
Tabel 2. Model Perilaku Konsumen
Rangsangan
Pemasaran
Rangsangan
Lain
Ciri-Ciri
Pembeli
Produk
Ekonomi
Budaya
Harga
distribusi
Teknologi
kebudayaan
Sosial Individu
Psikologi
Promosi
Politik
Proses
Keputusan
Pembelian
Memahami
masalah
Keputusan
Pembeli
Pilih produk
Pilih merek
Mencari
informasi
evaluasi
Keputusan
Waktu
pembelian
Jumlah
pembelian
Perilaku
setelah
Pembelian
Sumber: Kotler dan Armstrong (2002)
Dari Tabel 2. menunjukkan bahwa ada rangsangan dari luar yang berupa
pemasaran dan rangsangan lain yang dapat memengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian. Rangsangan pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, tempat dan promosi. Sedangkan rangsangan lainnya adalah
16
rangsangan dari lingkungan pembeli dalam hal ekonomik, teknologis, politis dan
budaya.Seorang pemasar harus bisa memahami apa yang ada di dalam kotak
hitam pembeli. Kotak hitam ini sendiri terdiri dari ciri-ciri pembeli yang
menunjukkan ciri-ciri pembeli dari segi budaya, sosial, perseorangan dan
psikologis.
Kotak hitam ini juga menunjukkan proses keputusan pembelian yang dilakukan
oleh konsumen dimulai dari menentukan masalah, lalu mencari informasi tentang
masalah tersebut, dilanjutkan dengan mengevaluasi, lalu kemudian melakukan
keputusan pembelian. Setelah itu ada proses perilaku pasca pembelian yaitu
perilaku konsumen setelah membeli suatu produk, apakah merasa puas dan
membeli kembali atau tidak.
2.4.1 Jenis Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis
keputusan pembelian. Terdapat 4 jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan
tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek (Kotler, 2005)
yaitu:
1. Perilaku pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari proses tiga langkah. Pertama,
pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua,
membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, membuat pilihan
pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang
rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya
perbedaan besar antar merek.
2. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan
Keterlibatan pembelian yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian
tersebut mahal, jarang dilakukan dan berisiko. Dalam hal ini pembeli akan
berbelanja dengan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika
konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek maka dia akan lebih
memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan
17
kecil dia mungkin akan membeli semata – mata berdasarkan harga dan
kenyamanan. Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami disonansi
/ ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak
mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek
lain.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak
adanya perbedaan antar merek yang signifikan. Konsumen melakukan
pembelian pada merek yang sama hal itu karena kebiasaan bukan karena
kesetiaan yang kuat terhadap merek.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini
konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi
karena mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan.
Dapat disimpulkan bahwa, jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan
tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan diantara merek cukup
beragam, untuk itu dalam upaya mendapatkan konsumen kegiatan pemasaran
haruslah mengacu pada pasar, dimana peranan pasar adalah untuk menjaga
keseimbangan permintaan dan penawaran agar terjadi harga.
2.4.2 Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2003) faktor-faktor yang memengaruhi konsu
FACTORS THAT INFLUENCE THE CONSUMERS TO USE THE
SERVICE KJKS BMT FAJAR PRINGSEWU
By
Hari candra
This study aims to determine the influence of environmental variables (religious
values, reference groups, beliefs and attitudes, personal influence) and marketing
stimulus variables (product, price, promotion, place) to the consumer's decision to
use the services of KJKS BMT Fajar Pringsewu. This study used a questionnaire
as an instrument for taking a sample of 94 respondents, who are members of
KJKS BMT Fajar Pringsewu, while the analysis of the data used is multiple linear
regression.
The results of data analysis using multiple linear regression showed that in partial
influence of the environment (X1) significantly influence the decision to use the
services (Y), while the marketing stimulus variables (X2) no significant effect on
the decision to use the services (Y). Simultaneously variable environmental
influences and marketing stimulus jointly significant effect on the decision to use
the services. Therefore, KJKS BMT Fajar Pringsewu should focus more attention
to the marketing mix strategy to develop Islamic financial institutions in
accordance with the Islamic syariah.
Keywords: Environmental influence, Marketing Stimulus, Decision Using
Services
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA KJKS BMT FAJAR PRINGSEWU
Oleh
Hari Candra
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya variabel pengaruh lingkungan
(nilai religius, kelompok referensi, kepercayaan dan sikap, pengaruh pribadi) dan
variabel stimuli pemasaran (product, price, promotion, place) terhadap keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu, penelitian ini
menggunakan kusioner sebagai instrument untuk mengambil sampel sebanyak 94
orang responden, yang merupakan anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu,
sementara analisis data dengan regresi linier berganda.
Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda menunjukan
bahwa secara parsial variabel pengaruh lingkungan (X1) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan menggunakan jasa (Y), sedangkan variabel stimuli pemasaran
(X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa (Y).
Secara simultan variabel pengaruh lingkungan dan stimuli pemasaran secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa..
Oleh karena itu, KJKS BMT Fajar Pringsewu sebaiknya lebih fokus
memperhatikan strategi bauran pemasaran untuk mengembangkan lembaga
keuangan syariah yang sesuai dengan syariah Islam.
Kata kunci : Pengaruh Lingkungan, Stimuli Pemasaran dan Keputusan
Menggunakan Jasa
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN JASA KJKS BMT FAJAR
PRINGSEWU
(Skripsi)
Oleh
Hari Candra
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, buah hati dari
pasangan Bapak Tugino Kisja dan Ibu Tasmawati. Lahir di Kalibalangan
pada tanggal 28 Oktober 1989. Penulis memulai pendidikan di Sekolah
Dasar di SDN 2 Pringsewu pada tahun 1996 yang diselesaikan pada tahun
2002. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah
Pertama di SMP Negeri 1 Pringsewu yang diselesaikan pada tahun 2005 dan menyelesaikan
pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan di SMK YPT Pringsewu pada tahun 2008.
Pada tahun 2010 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri. Penulis turut serta dan aktif di lembaga organisasi
kemahasiswaan yaitu Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ). Pada tahun 2013 penulis
melakukan Kuliah Kerja Nyata di desa Gunung Sangkaran, Kecamatan Blambangan Umpu,
Kabupaten Way Kanan.
PERSEMBAHAN
Dengan Mengucap puji dan syukur kehadirat Allah SWT
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :
Ayah dan Ibuku tercinta
yang selalu aku sayang dan aku banggakan
Kedua kakakku dan seluruh keluarga Besar tercinta
yang selalu memberikan
semangat untuk menyelesaikan skripsi ini
Dosen Pembimbing dan Penguji yang sangat berjasa,
seluruh sahabat-sahabatku dan Almamaterku Universitas Lampung
MOTO
Pendidikan mempunyai akar yang pahit, tapi buahnya manis.
(Aristoteles)
Kebaikan yang engkau lakukan hari ini, mungkin saja besok sudah
dilupakan orang tapi bagaimanapun berbuat baiklah, berikan yang
terbaik dari dirimu. Yang pada akhirnya engkau akan tahu bahwa ini
adalah urusan antara engkau dan Tuhanmu.
(Hari Candra)
SANWACANA
Assalammualaikum wr.wb,
Alhamdullillahi rabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan nikmat-Nya, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta
salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad
SAW.
Skripsi ini berjudul “Faktor-faktor yang memengaruhi konsumen dalam
menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu” merupakan salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung.
Oleh karena itu penulis dengan segala hormat mengucapkan terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah banyak membantu hingga selesainya skripsi ini, antara
lain:
1.
Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2.
Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3.
Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4.
Bapak Drs. Pairulsyah, S.Sos., M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5.
Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Kepala Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus sebagai Dosen Pembahas.
Terima kasih banyak atas saran, bantuan, dan nasehat-nasehat yang
diberikan kepada penulis sehingga dapat membantu dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
6.
Bapak Arif Sugiono, S. Sos., M.Si. Selaku Pembimbing Utama dan
Pembimbing Akademik. Terima kasih banyak telah meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan, kritik, saran, bantuannya, ilmu, motivasinya,
dan kesediaan waktunya untuk mendengarkan keluh kesah penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7.
Bapak Suprihatin Ali S. Sos., M.Sc. selaku Pembimbing Kedua. Terima
kasih telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, kritik dan
saran, serta arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8.
Bapak Ahmad Rifa’i S. Sos., M.Si. selaku Pembimbing Utama pengganti.
Terima kasih atas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta
arahan dalam menyelesaikan proses skripsi ini.
9.
Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terima kasih
untuk semua bantuannya dan waktunya dalam membantu proses
penyelesaian skripsi ini.
10.
Seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis Unila yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis sehingga dapat
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.
Bapak Tugino Kisja (alm) dan ibuku Tasmawati tersayang, yang tak pernah
henti mendo’akan disetiap sujudnya, yang selalu bekerja keras, mendidik
dan membesarkan dengan penuh kesabaran, memberikan dukungan dan
semangat serta motivasi yang tiada henti untuk masa depan dan
kesuksesanku. Aku sangat menyayangi kalian.
12.
Kedua kakak terhebat pengganti bapak Haris Kisana dan Hartan Sumbawa.
Terima kasih atas dukungan dan do’a yang sangat membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini. Semoga adikmu ini bisa jadi orang yang
membanggakan.
13.
Keluarga besar ABI 2010 tercinta dan Teman-teman seperjuangan ari
hariyanto, yogga, kafi, jufan, harry h, nuhada, deris, alan, zutama, ruslan,
andi soe, mustaqim, niko , kiky , ferdy , dian santika, tara, annisa noerlita,
manda, rifa, aga, arief, alim, devi melisa, intria, nurul, lisa, tria melisa,
fermansyah, intan, ade prima, made, dody, dayu, daniel, bobby, solihin,
eriyansah, sunarto, saut, agung, dian novitasari, ratna, meika, terra, puji,
septi, indah, wenny, marianun, kusuma, mala, sespana, yulia, annisa
fabiolla, novi elita, fauziah, mutiara permata, lusi, natalia, lala siahaan,
ranis, lana, merlinda, cety, desy, dan semua teman-teman ABI 2010 yang
tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bantuan dan
kebersamaan baik dalam hal perkuliahan maupun hal diluar perkuliahan.
14.
Thanks sob dendy manggara, ramadhan spectaculer, afni syahro, kapten
aziz, ferdy @copas, pangky saputra jaya, rudi setiawan, terima kasih untuk
canda tawa, kebersamaan dan kegilaan kalian haha. semoga kita semua bisa
sukses. Amin
15.
Teman-teman senior dan junior ABI, rama, dendy, afni, aziz, ferdy, taufick,
ariandi, may roni, bely, alfred, dicky, ardian, romario, tama, iyoy, agnes,
vivi, i’am, jun, zul, afiks, dimas dan lainnya yang tidak bisa disebut satu
persatu. Terima kasih atas kebersamaan dan keluargaannya.
16.
Keluarga besar HMJ Ilmu Administrasi Bisnis
17.
Teman-teman KKN Gunung Sangkaran Kec. Blambangan Umpu. Kab. Way
Kanan. Terimakasih buat pengalaman dan kerjasamanya selama 40 hari di
Bulan Januari- Februari 2013.
18.
Para penghuni markas hevea, rama, afni, pangky, rudi, silvi, heri, terima
kasih atas kebersamaan dan kekeluargaannya selama dikostan dan
seterusnya.
19.
Sahabat-sahabat edo, angger, sigit, rully, agil, wahid, wawan, andi. Terima
kasih atas kebersamaannya.
20.
Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima Kasih
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bandar Lampung, 04 Desember 2014
Hari Candra
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii
I.
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
II.
Latar Belakang ................................................................................
Rumusan Masalah ...........................................................................
Tujuan Penelitian ............................................................................
Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
7
7
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran .......................................................................................
2.2 Pemasaran Jasa ................................................................................
2.2.1 Karakteristik Jasa ...................................................................
2.3 Bauran Pemasaran ...........................................................................
2.4 Perilaku Konsumen .........................................................................
2.4.1 Jenis Perilaku Konsumen .......................................................
2.4.2 Faktor-Faktor Perilaku Konsumen .. ......................................
2.4.3 Pengaruh Stimuli Pemasaran ..................................................
2.5 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ........................................
2.6 Pengertian Perbankan ......................................................................
2.6.1 Pengertian Bank Syari’ah.. ........................................................
2.6.2 Pengertian BMT (Baitul maal wat tamwil) .. ...............................
2.7 Penelitian Terdahulu ........................................................................
2.8 Kerangka Penelitian .........................................................................
2.9 Hipotesis ..........................................................................................
9
9
10
11
13
16
17
20
21
22
23
24
25
27
29
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 30
ii
3.2 Definisi Variabel ..............................................................................
3.2.1 Variabel Penelitian ....................................................................
3.2.2 Definisi Konseptual .. ................................................................
3.2.3 Definisi Operasional .. ...............................................................
3.3 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.4 Skala Pengukuran .............................................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...............................................................
3.6 Jenis dan Sumber Data......................................................................
3.7 Pengujian Instrumen Data.................................................................
3.7.1 Uji Validitas Kuesioner ..........................................................
3.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................................
3.8 Analisis Data ....................................................................................
3.8.1 Statistik Deskriptif ..................................................................
3.8.2 Pengujian Asumsi Klasik........................................................
3.9 Analisis Regresi Berganda ................................................................
3.10 Pengujian Hipotesis ........................................................................
3.10.1 Uji ...................................................................................
3.10.2 Uji parsial (Uji t)..................................................................
3.10.3 Uji simultan (uji f) ...............................................................
IV.
30
30
31
33
35
36
36
37
37
37
39
40
40
40
42
43
43
43
44
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum .............................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat KJKS BMT Fajar Pringsewu ........................
4.1.2 Struktur Organisasi KJKS BMT Fajar Pringsewu..................
4.1.3 Visi dan Misi KJKS BMT Fajar Pringsewu ...........................
4.1.3 Pelayanan dan Produk KJKS BMT Fajar Pringsewu .............
4.2 Analisis Statistik Deskriptif .............................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .........................................................
4.2.1 Analisis Jawaban Responden ..................................................
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ...................................................................
A. Uji Normalitas ....................................................................
B. Uji Heteroskedastisitas ......................................................
C. Uji Multikoliniearitas .........................................................
4.2.4 Pengujian Regresi Linear Berganda ......................................
4.2.5 Uji Hipotesis ..........................................................................
A. Uji .................................................................................
B. Uji Parsial (Uji t) ...............................................................
C. Uji Simultan (uji f) .............................................................
4.3 Pembahasan ..................................................................................... ..
4.3.1 Pengaruh Variabel Lingkungan Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa .......................................................... ..
46
46
48
49
49
51
51
54
74
74
75
77
78
79
79
81
82
84
84
iii
4.3.2
4.3.3
V.
Pengaruh Variabel Stimuli Pemasaran Terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa ......................................... .. 87
Pengaruh Variabel Lingkungan dan Stimuli
Pemasaran Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa ....... .. 89
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................... ................................................................... 90
5.2 Saran ........................ ........................................................................ 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.
Jumlah Anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu .................................. 5
2.
Model Perilaku Konsumen ................................................................. 15
3.
Operasionalisasi Variabel, Konsep dan Indikator ............................. 33
4.
Pengujian Validitas Pengaruh Lingkungan ........................................ 38
5.
Pengujian Validitas Stimuli Pemasaran ............................................. 39
6.
Pengujian Validitas Keputusan Menggunakan Jasa ........................... 39
7.
Pengujian Reliabilitas......................................................................... 40
8.
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 51
9.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 51
10.
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................... 52
11.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 53
12.
Distribusi Responden Berdasarkan Agama ........................................ 53
13.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keyakinan Terhadap
Produk KJKS BMT Fajar Pringsewu Merupakan Produk jasa
yang halal ........................................................................................... 55
14.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan KJKS BMT Fajar Pringsewu karena terbebas dari
ribawi (bunga) .................................................................................... 55
15.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan KJKS
BMT Fajar Pringsewu berperilaku Islami .......................................... 56
v
16.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keyakinan bahwa
prinsip syariah membawa berkah ...................................................... 56
17.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai KJKS BMT Fajar
Pringsewu memberikan informasi mudah dimengerti ....................... 57
18.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai KJKS BMT Fajar
Pringsewu memberikan informasi yang akurat .................................. 57
19.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu, dapat membantu saya
mengatasi masalah ekonomi .............................................................. 58
20.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mendapatkan Jasa
sesuai dengan yang ditawarkan .......................................................... 58
21.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu karena ajakan
teman/rekan kerja ............................................................................... 58
22.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu karena adanya ajakan
orang yg dijadikan panutan (orang yang dituakan) ............................ 59
23.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu karena mengenal baik
karyawan BMT................................................................................... 60
24.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu membuat saya
percaya diri ......................................................................................... 60
25.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memilih KJKS BMT
Fajar Pringsewu karena teman-teman dominan/kebanyakan
menggunakan produk simpanan KJKS BMT Fajar Pringsewu ......... 61
26.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memilih KJKS BMT
Fajar Pringsewu karena merasa lebih dihormati ................................ 61
27.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Produk
simpanan yang disediakan KJKS BMT Fajar Pringsewu
bervariasi ............................................................................................ 62
28.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Adanya jaminan
keamanan yang diberikanKJKS BMT Fajar Pringsewu .................... 63
vi
29.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Produk Simpanan
KJKS BMT Fajar Pringsewu sesuai dengan kebutuhan
masyarakat.......................................................................................... .63
30.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai KJKS BMT Fajar
Pringsewu memiliki prosedur pelayanan yang cepat ......................... 64
31.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keramahan yang
diberikan KJKS BMT Fajar Pringsewu mendorong untuk
menggunakan produk simpanan ......................................................... 64
32.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai menggunakan produk
simpanan karena fasilitasnya memadai ............................................. 65
33.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemudahan dalam
prosedur di KJKS BMT Fajar Pringsewu untuk menggunakan
produk simpanan ................................................................................ 65
34.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kejelasan bagi
hasil di KJKS BMT Fajar Pringsewu dalam menggunakan
produk simpanan ................................................................................ 66
35.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Dengan sistem
bagi hasil pembagian keuntungan lebih terjamin ............................... 67
36.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai nisbah bagi hasil
yang diberikan KJKS BMT Fajar lebih kompetitif dibandikan
BMT lainnya ...................................................................................... 67
37.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu, mendapatkan
manfaat ekonomi karena bagi hasil yang diterima............................. 68
38.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu biaya administrasinya
ringan ................................................................................................. 68
39.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan
produk simpanan karena iklan yang dilakukan KJKS BMT
Fajar Pringsewu .................................................................................. 69
40.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan
produk simpanan karena informasi dari mulut ke mulut ................... 69
41.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Menggunakan produk
simpanan karena banyak hadiah undian langsung ............................. 70
vii
42.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi kantor KJKS
BMT Fajar Pringsewu mudah dijangkau ........................................... 70
43.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lingkungan
disekitar KJKS BMT Fajar Pringsewu nyaman ................................. 71
44.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi kantor KJKS
BMT Fajar Pringsewu dekat dengan fasilitas umum ......................... 71
45.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Saya menggunakan
produk simpanan di KJKS BMT Fajar Pringsewu. ............................ 72
46.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Saya menunggu
produk simpanan lain dari KJKS BMT Fajar Pringsewu .................. 72
47.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Saya akan
merekomendasikan produk simpanan KJKS BMT Fajar
Pringsewu kepada orang lain ............................................................. 73
48.
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Dengan menggunakan
produk simpanan di KJKS BMT Fajar membantu dalam
memenuhi kebutuhan hidup saya ....................................................... 73
49.
Hasil Uji Nomalitas ............................................................................ 77
50.
Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 78
51.
Hasil Uji
52.
Hasil Uji t ........................................................................................... 81
53.
Hasil Uji F .......................................................................................... 83
........................................................................................ 80
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Proses Perilaku Konsumen ................................................................ 14
2.
Empat P dari Bauran Pemasaran ........................................................ 20
3.
Proses Keputusan Pembelian ............................................................ 21
4.
Kerangka Penelitian ........................................................................... 28
5.
Struktur Organisasi KJKS BMT Fajar Pringsewu ............................ 48
6.
Hasil Uji Nomalitas ............................................................................ 75
7.
Hasl Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 76
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang berdampak pada pesatnya kemajuan industri perbankan
dan jasa keuangan beberapa tahun terakhir ini, menuntut masyarakat untuk
memilih perbankan yang sesuai dengan kebutuhan, baik perseorangan maupun
pada organisasi. Industri perbankan indonesia saat ini telah menjadi lebih luas
dengan adanya dan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
Perbankan syariah pada dasarnya merupakan suatu industri keuangan yang
memiliki sejumlah perbedaan yang mendasar dalam kegiatan utamanya
dibandingkan dengan perbankan konvensional, yang mana bank syariah lebih
mengutamakan kerjasama yang manfaatnya dapat diterima melalui bagi hasil yang
disepakati bersama antara nasabah dengan pihak bank, sebagaimana yang
tercantum di dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 2/8/PBI/2000 pasal 1,
tentang Bank Syari’ah,
“Bank umum sebagaimana yang dimaksud dalam
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dan telah diubah
dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang melakukan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syari’ah, termasuk unit usaha syari’ah dan kantor cabang
2
bank asing yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syari’ah”
(www.bi.go.id, diakses 25 Januari 2014).
Perkembangan ekonomi berbasis syariah di tanah air sungguh luar biasa, yaitu
mencapai 40 persen setiap tahunnya, jauh lebih tinggi dibanding pertumbuhan
ekonomi konvensional yang hanya mencapai 19 persen setiap tahunnya.
Perkembangan ekonomi syariah nasional tercermin dari pertumbuhan aktivitas di
sektor perbankan syariah, asuransi syariah, pasar modal syariah, lembaga
keuangan mikro syariah dan pengelolaan zakat. Perkembangan ini juga memberi
imbas yang cukup besar bagi pembangunan nasional khususnya di sektor riil
seperti
mendorong
usaha
mikro
dan
kecil,
peningkatan
pendapatan
masyarakat, social security, social inclusivity, perluasan pasar lapangan kerja dan
memperkokoh fundamental ekonomi nasional (www.setkab.go.id, diakses 07
februari 2014).
Pangsa pasar perbankan syariah di Lampung lebih dominasi pembiayaan modal
kerja dengan proporsi 44,10 persen atau Rp1,07 triliun dan pertumbuhan tahunan
24,98 persen. Sedangkan pangsa pasar pembiayaan investasi baru 13,57 persen
atau Rp329,59 miliar. Menurut Direktur Kantor Perwakilan Bank Indonesia
(KPBI) Lampung Amanlison Sembiring, sejak kelahiran bank syariah pertama di
Indonesia pada 1992, sistem keuangan syariah telah berkembang cukup pesat. Di
sisi perbankan, pada September 2013 total aset-aset di Lampung Rp2,7 triliun.
Pencapaian ini didorong perhimpunan dana pihak ketiga (DPK) mencapai Rp1,4
triliun atau tumbuh 17,87 persen. Juga realisasi pembiayaan perbankan syariah di
Lampung pada September mencapai Rp2,43 triliun dengan pertumbuhan tahunan
3
mencapai 31,90 persen. Atau relatif lebih tinggi dari pertumbuhan kredit atau
pembiayaan sebesar 28,31 persen periode sama. ’’Namun, pada periode sama
tahun lalu, aset perbankan syariah Lampung secara keseluruhan hanya mengalami
pertumbuhan sebesar 24,38 persen,” ungkapnya. Angka ini menunjukkan bahwa
pertumbuhan perbankan syariah di Lampung sangat pesat. Bahkan senantiasa
melakukan akselerasi dalam perkembangan aset-aset berbasis pembiayaan
syariah(www.radarlampung.co.id, diakses 09 Juni 2014).
Awal perkembangan ekonomi Islam khususnya perbankan syariah adalah sekitar
tahun 1990-an. Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-19 Agustus 1990
menyelenggarakan Lokakarya Bunga Bank dan Perbankan di Cisarua, Bogor,
Jawa Barat. Hasil lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam pada Musyawarah
Nasional IV MUI yang berlangsung di Hotel Sahid Jaya Jakarta, 22-25 Agustus
1990. Berdasarkan amanat Munas IV MUI dibentuk kelompok kerja untuk
mendirikan bank Islam di Indonesia (Antonio dalam Syafaat, 2013). Namun
demikian, pada kenyataannya peluang ini diambil oleh para pebisnis untuk
mengambil bagian dalam rangka memenuhi keinginan pasar, dibentuklah Bank
syariah, termasuk diantaranya lembaga keuangan syariah Baitul Maal wat Tamwil
(BMT).
BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi
hasil, menumbuhkembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat
derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin, ditumbuhkan
atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan
berlandaskan pada sistem ekonomi yang salaam: keselamatan (berintikan
4
keadilan), kedamaian dan kesejahteraan (PKES, 2008). BMT pada umumnya
memiliki dua latar belakang pendirian dan kegiatan yang hampir sama kuatnya,
yakni sebagai lembaga keuangan mikro dan sebagai lembaga keuangan syariah.
(www.puskopsyahlampung.com, diakses 07 februari 2014).
Melihat uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa BMT adalah lembaga
keuangan yang beroperasi seperti koperasi sehingga berbadan hukum koperasi.
BMT merupakan gabungan dari Baitul Maal (Non Komersil) dan Baitut Tamwil
(komersil). Baitul Maal merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya
mengelola dana yang bersifat nirlaba (sosial) yang sumber dananya berasal dari
zakat, infaq dan shadaqah (ZIS), atau sumber lain yang halal, kemudian
disalurkan kepada mustahiq atau yang berhak. Adapun Baitul Tamwil adalah
lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan
kepada masyarakat yang bersifat profit motive (mencari keuntungan).
Provinsi Lampung terdiri dari beragam lapisan masyarakat dengan segala kegiatan
bisnisnya, dari yang bersekala kecil hingga sekala besar, tidak akan terlepas dari
jasa perbankan. KJKS BMT Fajar menjadi salah satu lembaga keuangan yang
yang berprinsip syari’ah. KJKS BMT Fajar memiliki kantor pusat BMT FAJAR
kota Metro pada tahun 2009 telah memiliki 1 kantor Cabang yang berlokasi di
Bogor, Jawa Barat. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada umat dan
masyarakat dalam bertransaksi syariah di wilayah Propinsi Lampung maka pada
tahun 2010 BMT FAJAR membuka 2 kantor Cabang di Propinsi Lampung, yaitu
di Kabupaten Pringsewu pada bulan Februari 2010 dan di Kotamadya Bandar
Lampung pada pertengahan tahun 2010. Salah satu lembaga keuangan ini
5
menawarkan berbagai produk layanan keuangan dengan sistem syariah. Sistem
syariah yang diterapkan oleh KJKS BMT Fajar ini telah menjadi kompetitor untuk
lembaga keuangan dengan prinsip syariah. Hal ini ditunjukan dengan jumlah
anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu yang selalu menunjukan peningkatan yang
signifikan setiap tahunnya.
Tabel 1.Jumlah Anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu
Tahun
2010
2011
2012
2013
Jumlah Anggota KJKS BMT Fajar Pringsewu
377 Orang
875 Orang
1019 Orang
1501 Orang
Sumber : KJKS BMT Fajar Pringsewu
Pada perkembangannya tujuan dariBaitul Mal Wa Tamwil (BMT) sebagai sebuah
Lembaga Keuangan Syariah pada awal berdirinya untuk bisa bermuamalah dalam
bidang ekonomi yang sesuai dengan syariat Islam juga harus bersaing dengan para
pesaing untuk merebut nasabah. Dalam memenangkan persaingan, BMT juga
harus unggul dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Oleh
karena
itu
BMT
perlu
melihat
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan konsumen dalam keputusan menjadi nasabah. Meskipun agama
merupakan salah satu faktor yang sangat dipertimbangkan konsumen untuk mau
menjadi nasabah BMT, masih banyak alasan dan faktor-faktor lain yang mampu
memengaruhi pertimbangan konsumen untuk mau menjadi nasabah BMT. Salah
satunya yang berasal dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak Baitul
Mal Wa Tamwil (BMT) melalui strategi bauran pemasaran.
Bauran pemasaran meliputi kebijakan produk, harga, promosi, tempat dan saluran
distribusi, pelayanan pegawai, proses pelayanan, dan bentuk fisik kantor BMT itu
6
sendiri. Sehingga dari bauran pemasaran tersebut nasabah dapat terpengaruh
untuk menjadi nasabah BMT. Bauran pemasaran dinilai dapat memengaruhi
pertimbangan konsumen untuk mau menjadi nasabah BMT. Bauran pemasaran,
Menurut Kotler (2002), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus
mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Dalam hal ini, bagaimana strategi
bauran pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing Lembaga Keuangan
syariah, Baitul Mal Wa Tamwil (BMT) dalam dunia perbankan syariah yang
mana saat ini sudah sangat bersaing, dalam menyampaikan maksud dari strategi
pemasaran mereka untuk dapat diterima dan dimengerti oleh konsumen atau
nasabah untuk mau memilih berhubungan dengan bank syariah melalui kelebihankelebihan yang dimiliki bank syariah. Dengan demikian, hal ini akan selalu
berhubungan dengan perilaku konsumen dalam melakukan proses pengambilan
keputusan dalam memilih bank syariah ini. Faktor-faktor apa saja yang
dipertimbangkan, faktor-faktor apa saja yang sebenarnya menarik perhatian
konsumen dalam memilih bank syariah apabila dilihat dari sisi strategi bauran
pemasaran bank syariah yang diterima oleh konsumen.
Berawal dari kondisi tersebut, merupakan suatu hal yang menarik untuk diteliti
dan dicermati faktor apa saja yang memengaruhi konsumen dalam keputusan
untuk menggunakan jasa pada KJKS BMT Fajar di Kabupaten Pringsewu.
Mengingat banyaknya faktor yang memengaruhi keputusan untuk menggunakan
jasa, maka dalam penelitian ini faktor yang memengaruhi keputusan untuk
menjadi anggota dibatasi pada variabel lingkungan dan variabel stimuli pemasaran
7
Berdasarkan uraian di atas maka perlu dilakukan penelitian yang berjudul:
“Faktor – Faktor yang memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa
KJKS BMT Fajar Pringsewu”
1.2 Rumusan Masalah
1. Seberapa besar pengaruh variabel pengaruh lingkungan terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan jasa KJKS BMT Fajar
Pringsewu?
2. Seberapa besar pengaruh variabel stimuli pemasaran terhadap keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu?
3. Seberapa besar pengaruh variabel pengaruh lingkungan dan variabel
stimuli pemasaran terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan
jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel pengaruh lingkungan
(nilai religius, kelompok referensi, kepercayaan dan sikap, pengaruh
pribadi) terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa KJKS
BMT Fajar Pringsewu.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel stimuli pemasaran
(product, price, promotion, place) terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa KJKS BMT Fajar Pringsewu.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel pengaruh lingkungan
(nilai religius, kelompok referensi, kepercayaan dan sikap,pengaruh
8
pribadi) dan variabel stimuli pemasaran (product, price, promotion,
place) terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa KJKS
BMT Fajar Pringsewu
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna secara praktis dan secara teoritis,
yaitu sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis hasil dari penelitian ini bisa berguna untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman bagi penulis, pembaca dan
masyarakat bahwa ada berbagai macam faktor yang dipertimbangkan
konsumen dalam keputusan untuk menggunakan jasa KJKS BMT Fajar
Pringsewu.
2. Kegunaan Praktis
Kegunaan penelitian dari segi praktis diharapkan penelitian yang
dilakukan ini dapat memberikan masukan pemikiran dan masukan bagi
BMT dalam hal kegiatan pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Sedangkan
menurut American Marketing Association (AMA) dalam Tjiptono (2012)
menyatakan bahwa pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran
(offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang saling
berhubungan dan berkesinambungan dalam merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan, barang dan jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2 Pemasaran Jasa
Kotler (2007) menjelaskan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi
10
(2006) menyatakan jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak
berwujud dan tetap hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam fisik atau konstruksi, yang biasanya pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan memberi nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi konsumen.
Dari beberapa definisi tersebut bisa disimpulkan bahwa jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak yang hasilnya tidak berwujud hasil dan
bisa dikonsumsi ketika di produksi dan memiliki nilai tambah yang
berupa
kenikmatan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan, ataupun kesehatan.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Kotler (2002) mengungkapkan bahwa jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu:
a. Intangible (tidak berwujud)
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian
dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
penedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Variability (bervariasi)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana
jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
d. Perishability (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah lenyap, tidak menjadi masalah
bila permintaan tetap.
Lebih lanjut, menurut Tjiptono (2012) menemukan bahwa lima dimensi pokok
dalam menentukan kualitas jasa yaitu sebagai berikut:
11
1. Bukti Langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, serta penampilan
karyawan.
2. Keandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan dengan segera, akurat, memuaskan dan sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen,
kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan dan penanganan keluhan
konsumen.
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan karyawan mencangkup
pengetahuan, keterampilan, dalam melakukan pelayanan, perhatian,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, reputasi
karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian pribadi yang diberikan perusahaan
kepada konsumen meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, sabar
dalam melayani konsumen, komunikasi yang baik, memahami keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik jasa bukan
suatu barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.3 Bauran Pemasaran/Marketing Mix
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam
pasar sasaran (Kotler, 2002). Sedangkan Mursid (2010) berpendapat bahwa
bauran pemasaran adalah faktor-faktor yang dikuasai, digunakan dan dikendalikan
oleh seorang manajer marketing untuk memngaruhi jumlah permintaan. Bauran
Pemasaran adalah Variabel-variabel yang dapat memengaruhi pembeli. Variabelvariabel tersebut adalah yang berhubungan dengan produk (product), harga
12
(price), promosi (promotion) dan tempat (place). Sementara itu, menurut Brown
(2006)untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas dengan
penambahan unsur 3P (process, people, physical evidence), sehingga menjadi
tujuh unsur (7P)sehingga menjadi 7P (product, price, place, promotion, process,
people, physical evidence).
a. Product (Produk)
Merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan kepada pasar,
yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, dan kemasan produk.
b. Price (Harga)
Harga adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu.
c. Place (Tempat)
Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat
diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.
d. Promotion (Promosi)
Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan
membujuk konsumen sasaran untuk membelinya.
e. Process (Proses)
Hal ini berkaitan denganfakta bahwa jasa dilakukan, dan dikonsumsi secara
bersamaan. Esensi dari konsep proses untuk mengelola pengalaman konsumen
pada titik pengiriman, untuk mengontrol Moments of Truth demi keuntungan
terbaik penyedia jasa.
f. People (Orang)
Ini adalah elemen penting dari bauran penyedia jasa karena jasa adalah
'menambahkan orang pada produknya', dimulai dengan pemilihan orang-orang
dengan bakat yang tepat, keterampilan dan sikap dan hasil demi kebijakan
untuk pemberdayaan mereka, pelatihan, motivasi dan kontrol.
g. Physical Evidence (Sarana Fisik)
Aspek ini menyatakan fakta bahwa kinerja jasa secara intrinsik tidak
berwujud. Konsumen akan mengasosiasikan perlengkapan fisik jasa tersebut,
apakah mereka sengaja dikelola atau tidak, dengan layanan yang disediakan di
tempat dan waktu tersebut. Oleh karena itu penting bahwa pemasaran jasa
harus mengambil alih perwujudan ini dan mengatur mereka untuk
berkomunikasi dengan konsumen, kesan yang diperlukan dan pencitraan.
13
Berdasarkan uraian tersebut diperoleh bahwa marketing mix merupakan unsurunsur pemasaran yang saling terkait sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
2.4 Perilaku Konsumen
Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada perilaku
konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Penting bagi setiap perusahaan
untuk memahami perilaku konsumen, agar mampu mengembangkan produk,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produknya secara lebih
baik. Menurut Prasetijo (2012) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana
pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi,
membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu
produk dan mengkonsumsinya.
Berbagai macam model perilaku konsumen yang merupakan kerangka kerja yang
disederhanakan untuk menggambarkan aktifitas konsumen digunakan untuk
mempermudah mempelajari perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah
dinamis menekankan bahwa perilaku konsumen selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memliki impilkasi terhadap studi perilaku konsumen,
demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku
konsumen, salah satu implikasinya adalah generalisasi perilaku konsumen
biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan invidu atau kelompok
tertentu.
14
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu
kegiatan konsumen dalam mencari, mengatur, menukar, mengunakan dan menilai
barang atau jasa yang akan dipakai sesuai dengan kebutuhan yang dipakai seharihari oleh konsumen.
Dalam perilaku konsumen terdapat proses keputusan pembelian konsumen untuk
membeli suatu produk. Sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk
yang dibutuhkan atau yang diinginkan, konsumen terlebih dahulu memiliki minat
beli terhadap produk tersebut. Berikut ini adalah proses perilaku konsumen:
Gambar 1. Proses Perilaku Konsumen
Rangsangan
Pemasaran
a. Produk
b. Harga
c. Saluran
distribusi
d. Promosi
Rangsangan
Lainnya
a. Ekonomi
b. Teknologi
c. Budaya
d. Politik
Ciri-Ciri
Pembeli
a.
b.
c.
d.
Budaya
Sosial
Individu
Psikologis
Proses Keputusan
Pembelian
a. Pengenalan
masalah
b. Pencarian
Informasi
c. Evaluasi
Alternatif
d. Keputusan
Pembelian
e. Perilaku
Pasca
pembelian
a.
b.
c.
d.
Keputusan
Pembelian
Pembelian
Produk
Pembelian
Merek
Penentuan
Waktu
Pembelian
Jumlah
pembelian
Sumber: Kotler dan Armstrong(2002)
Gambar diatas menunjukan bahwa terdapat lima tahapan proses perilaku
konsumen. Dalam perilaku konsumen terdapat strategi pemasaran yang salah
satunya adalah stimuli pemasaran atau yang sering disebut dengan bauran
pemasaran (4P) terdiri dari: product (produk), price (harga), place (distribusi) dan
promotion (promosi).
15
Selain stimuli pemasaran terdapat rangsangan lain yaitu ekonomi, teknologi,
kebudayaan dan politik. Selanjutnya dalam perilaku konsumen terdapat
karakteristik pembelian yang dipengaruhi oleh adanya faktor budaya, sosial,
individu dan psikologi. Dengan adanya karakteristik tersebut, pembelian yang
dilakukan konsumen melalui beberapa tahapan dengan proses menemukan dan
memahami masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian
dan perilaku pasca pembelian, dari beberapa tahapan tersebut pada tahap evaluasi
produklah yang menimbulkan minat beli konsumen. Kemudian proses terakhir
tahapan perilaku konsumen adalah keputusan pembelian yang terdiri dari
pembelian produk, pembelian merek, penentuan waktu pembelian, dan jumlah
pembelian.
Tabel 2. Model Perilaku Konsumen
Rangsangan
Pemasaran
Rangsangan
Lain
Ciri-Ciri
Pembeli
Produk
Ekonomi
Budaya
Harga
distribusi
Teknologi
kebudayaan
Sosial Individu
Psikologi
Promosi
Politik
Proses
Keputusan
Pembelian
Memahami
masalah
Keputusan
Pembeli
Pilih produk
Pilih merek
Mencari
informasi
evaluasi
Keputusan
Waktu
pembelian
Jumlah
pembelian
Perilaku
setelah
Pembelian
Sumber: Kotler dan Armstrong (2002)
Dari Tabel 2. menunjukkan bahwa ada rangsangan dari luar yang berupa
pemasaran dan rangsangan lain yang dapat memengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian. Rangsangan pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, tempat dan promosi. Sedangkan rangsangan lainnya adalah
16
rangsangan dari lingkungan pembeli dalam hal ekonomik, teknologis, politis dan
budaya.Seorang pemasar harus bisa memahami apa yang ada di dalam kotak
hitam pembeli. Kotak hitam ini sendiri terdiri dari ciri-ciri pembeli yang
menunjukkan ciri-ciri pembeli dari segi budaya, sosial, perseorangan dan
psikologis.
Kotak hitam ini juga menunjukkan proses keputusan pembelian yang dilakukan
oleh konsumen dimulai dari menentukan masalah, lalu mencari informasi tentang
masalah tersebut, dilanjutkan dengan mengevaluasi, lalu kemudian melakukan
keputusan pembelian. Setelah itu ada proses perilaku pasca pembelian yaitu
perilaku konsumen setelah membeli suatu produk, apakah merasa puas dan
membeli kembali atau tidak.
2.4.1 Jenis Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis
keputusan pembelian. Terdapat 4 jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan
tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek (Kotler, 2005)
yaitu:
1. Perilaku pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari proses tiga langkah. Pertama,
pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua,
membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, membuat pilihan
pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang
rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya
perbedaan besar antar merek.
2. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan
Keterlibatan pembelian yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian
tersebut mahal, jarang dilakukan dan berisiko. Dalam hal ini pembeli akan
berbelanja dengan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika
konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek maka dia akan lebih
memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan
17
kecil dia mungkin akan membeli semata – mata berdasarkan harga dan
kenyamanan. Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami disonansi
/ ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak
mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek
lain.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak
adanya perbedaan antar merek yang signifikan. Konsumen melakukan
pembelian pada merek yang sama hal itu karena kebiasaan bukan karena
kesetiaan yang kuat terhadap merek.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini
konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi
karena mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan.
Dapat disimpulkan bahwa, jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan
tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan diantara merek cukup
beragam, untuk itu dalam upaya mendapatkan konsumen kegiatan pemasaran
haruslah mengacu pada pasar, dimana peranan pasar adalah untuk menjaga
keseimbangan permintaan dan penawaran agar terjadi harga.
2.4.2 Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2003) faktor-faktor yang memengaruhi konsu