REVIEW JURNAL 011
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
REVIEW JURNAL
Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, dan Kepuasan Pelanggan:
Analisa Hubungan Teoritis dan Empiris
Padmakumar Ram
Direktur Experiential Education & Associate Professor, School of Management, New York
Institute of Technology
Swapna Bhargavi . G
Penelitan Pasca Sarjana, Institute of Management, Sri KrishnaDevaraya University
Gantasala V. Prabhakar
Department Assessment Director & Assistant Professor, School of Management, New York
Institute of Technology
Abstract :
The main objective of this exploratory study was to examine the relationships among service
climate, employee job satisfaction, employee engagement, and customer satisfaction.
Structured questionnaires were given to senior employees of selected retail service
organizations in India. A total of 369 usable questionnaires were analyzed and the findings
indicate that work environment influences service climate, which in turn influences employee
job satisfaction, employee engagement, and customer satisfaction. The interactional
relationship between Service climate and Job Satisfaction, Service climate and Employee
Engagement, Employee Engagement and Job Satisfaction, Job Satisfaction and Customer
Satisfaction, Service climate and Customer Satisfaction were proved using hierarchical
regression and other statistical tools. Implications and directions for future research are also
discussed.
Key Words: Work environment, service climate, employee job satisfaction, employee
engagement and customer satisfaction
1
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
Abstrak
Tujuan utama dari studi eksplorasi ini adalah untuk menguji hubungan antara iklim
pelayanan (service climate), kepuasan kerja karyawan (employee job satisfaction),
keterikatan karyawan (employee engagement), dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Kuesioner terstruktur diberikan kepada karyawan senior yang dipilih dari
perusahaan jasa ritel di India. Sebanyak 369 kuesioner dianalisis dan temuan menunjukkan
bahwa iklim layanan mempengaruhi lingkungan kerja, yang pada gilirannya mempengaruhi
kepuasan kerja karyawan, keterikatan karyawan, dan kepuasan pelanggan . Hubungan
interaksional antara Iklim Layanan dan Kepuasan Kerja, Iklim Layanan dan Keterikatan
Karyawan, Keterikatan Karyawan dan Kepuasan Kerja, Kepuasan Kerja dan Kepuasan
Pelanggan, Iklim Layanan dan Kepuasan Pelanggan terbukti menggunakan regresi hirarkis
dan alat-alat statistik lainnya. Implikasi dan arah untuk penelitian masa depan juga turut
dibahas.
Kata Kunci: Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, Kepuasan Kerja Karyawan, Keterikatan
Karyawan, dan Kepuasan Pelanggan.
Rumusan Masalah
Kerangka teori dari penelitian ini berfokus pada iklim layanan yang berorientasi pasar
melalui jalur sistematis kepada lingkungan kerja, kepuasan kerja karyawan, keterikatan
karyawan, dan kepuasan pelanggan.
Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka atas kualitas layanan menunjukkan bahwa ada kebutuhan bagi
organisasi untuk menciptakan dan mempertahankan iklim layanan agar karyawan dapat
secara efektif memberikan pelayanan prima (Schneider,1990; Schneider&Bowen,1995).
Dalam
kasus
iklim
layanan,
kriterianya
adalah
kepuasan
pelanggan
(Schneider&Chung,1994). Karyawan lebih meningkatkan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggan ketika organisasi mengharapkan dan menghargai perilaku tersebut
dan menetapkan praktek-praktek yang memfasilitasi penyediaan layanan (Schneider,Wheeler,
&Cox,1992). Meskipun ada banyak diskusi tentang topik ini, ada sangat sedikit penelitian
yang menyelidiki efektivitas praktek manajemen yang dirancang untuk meningkatkan
pelayanan.
2
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
Iklim untuk layanan mengacu pada persepsi karyawan dari praktek-praktek , prosedur,
dan perilaku yang mendapatkan imbalan, didukung, dan diharapkan, yang berkaitan dengan
layanan pelanggan dan kualitas layanan pelanggan (Schneider, White&Paul, 1998). Ini adalah
pandangan karyawan tentang praktik manajemen di berbagai disiplin ilmu termasuk sumber
daya manusia , kepemimpinan dan pemasaran (Solnet, 2006). Iklim Layanan dibangun di atas
dasar-dasar memelihara baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Hubungan antara Lingkungan Kerja dan Iklim Layanan (Burke, Borucki, dan Hurley,
1992) menunjukkan bahwa persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja mereka dapat
dimodelkan dalam dua faktor: kepedulian terhadap karyawan dan kepedulian terhadap
pelanggan. Namun, penelitian ini tidak membuat suatu model kausalnya. Schneider dan
Bowen (1993) telah membentuk model penelitian tersebut, dengan beranggapan bahwa
lingkungan kerja yang positif bertindak sebagai dasar untuk pembentukan iklim layanan,
akan tetapi tidak secara empiris menguji gagasan tersebut.
Keterikatan karyawan adalah sejauh mana individu secara pribadi berkomitmen untuk
membantu organisasi dengan melakukan pekerjaan dengan lebih baik dari standar yang
ditetapkan untuk mempertahankan pekerjaan yang dimilikinya. Kahn (1990). mendefinisikan
keterikatan karyawan sebagai pemanfaatan diri anggota organisasi untuk peran pekerjaan
mereka, dalam keterlibatan, masing-masing individu mengekspresikan diri baik secara fisik,
kognitif, dan emosional selama melakukan perannya. Aspek kognitif keterlibatan karyawan
menyangkut keyakinan karyawan tentang organisasi, pemimpin dan kondisi kerja. Aspek
emosional menyangkut bagaimana perasaan karyawan tentang masing-masing dari tiga faktor
dan apakah mereka memiliki sikap positif atau negatif terhadap organisasi dan para
pemimpinnya. Aspek fisik keterlibatan karyawan menyangkut energi fisik yang diberikan
oleh individu untuk mencapai peran mereka. Jadi, menurut Kahn (1990), keterikatan berarti
secara menduduki dan melakukan peran organisasi baik secara fisik maupun psikologis.
Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau positif, yang
timbul ketika orang menilai pekerjaan mereka atau pengalaman kerja (Locke, 1976). Secara
implisit Locke mendefinisikan adalah pentingnya kedua mempengaruhi, atau perasaan, dan
kognisi, atau berpikir. Dari semua bidang kepuasan kerja, yang paling penting adalah
kepuasan terhadap jenis pekerjaan itu sendiri, yang meliputi tantangan pekerjaan, otonomi,
variasi, dan lingkup pekerjaan, terbaik memprediksi kepuasan kerja secara keseluruhan, serta
hasil penting lainnya seperti retensi karyawan (misalnya, Fried & Ferris, 1987; Parisi
3
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
&Weiner, 1999; Weiner, 2000). Dengan demikian, untuk memahami apa yang menyebabkan
orang untuk menjadi puas dengan pekerjaan mereka, sifat dari pekerjaan itu sendiri adalah
salah satu tempat pertama bagi para praktisi untuk fokus pada. Banyak penelitian telah
menunjukkan bahwa karyawan tidak puas lebih mungkin untuk berhenti dari pekerjaan
mereka atau absen dibandingkan dengan karyawan yang puas (misalnya, Hackett & Guion,
1985; Hulin, Roznowski, & Hachiya, 1985; Kohler & Mathieu, 1993).
Kepuasan pelanggan mengacu kepada keadaan afektif yang merupakan reaksi
emosional terhadap pengalaman atau urutan pengalaman dengan penjual. Kepuasan ini
didasarkan oleh penilaian pelanggan, yaitu sejauh mana kinerja penjual dianggap telah
memenuhi atau melampaui standar beberapa perbandingan. Konsep kepuasan pelanggan ini
konsisten dengan penelitian sebelumnya (misalnya, Cadotte, Woodruff, dan Jenkins 1987;
Spreng, MacKenzie, dan Olshavsky 1996). Meskipun banyak pendapat bahwa kepuasan kerja
karyawan perusahaan merupakan pendorong penting kepuasan pelanggan, penelitian
sistematis menjelajahi hubungan ini masih terbilang langka. Hasil menunjukkan adanya
hubungan positif antara kepuasan kerja tenaga penjualan dan kepuasan pelanggan, dan
hubungan ini ditemukan sangat kuat dalam hal frekuensi tinggi dari interaksi pelanggan,
intensitas tinggi integrasi pelanggan ke dalam proses penciptaan nilai, dan produk yang tinggi
atau jasa inovasi (Brown & Peterson 1993, 1994).
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan telah menginvestasikan sumber
daya yang cukup ke dalam program untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan kerja
karyawan (misalnya, Heskett, Sasser, dan Schlesinger 1997). Sejumlah studi empiris
menunjukkan hubungan positif yang kuat antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
(misalnya, Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995;
Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Schneider, Ashworth, Higgs, &
Carr, 1996 Johnson, 1996; Ulrich, Halbrook, Meder, Stuchlik, & Thorpe, 1991; Wiley, 1991).
Seperti saran yang ditemukan dalam hubungan ini, yaitu perubahan positif dalam sikap
karyawan membawa perubahan positif dalam hal kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
Tujuan Penelitian
4
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi praktek-praktek
lingkungan kerja organisasi dan iklim layanan yang tepat yang memfasilitasi
pengiriman layanan dengan menentukan hubungan antara praktek tersebut dan
peringkat aktual kepuasan pelanggan. Ukuran iklim layanan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah survei opini karyawan yang dirancang untuk mengukur persepsi
karyawan tentang kinerja organisasi mereka dalam mengelola pengiriman kualitas
pelayanan. Hal ini didasarkan pada komponen iklim layanan yang diidentifikasi oleh
Schneider, White & Paul, 1998.
Populasi & Sampel
Penelitian saat ini menganggap gerai ritel terkenal di India sebagai populasi
survei empiris (nama disimpan anonim untuk menjamin kerahasiaan data yang
dikumpulkan).
Model Penelitian
Hipotesis Penelitian
H1: Lingkungan Kerja positif berkorelasi positif untuk Iklim Layanan.
H2: Iklim Layanan positif mempengaruhi Kepuasan Kerja.
H3: Iklim Layanan berpengaruh positif terhadap Keterikatan Karyawan
H4: Keterikatan Karyawan secara positif mempengaruhi Kepuasan Kerja.
H5: Kepuasan Kerja berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
H6: Keterikatan karyawan secara positif mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
5
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
H7: Iklim Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Alat Analisis
Untuk menguji hipotesis ini, dua moderator regresi hirarkis analisis dengan
tingkat kesalahan Tipe I, yaitu 0,05 (5%). Dalam analisis regresi pertama dimoderatori
hirarkis (Analisis 1), pendidikan, usia, dan pengalaman yang dimasukkan sebagai
variabel kontrol. Pada langkah kedua, variabel Lingkungan Kerja, Iklim Layanan,
Kepuasan Kerja, Keterikatan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan dimasukkan ke
dalam persamaan. Akhirnya, pada langkah ketiga, istilah interaksi antara masingmasing variabel dan setiap variabel yang dimasukkan (misalnya, Lingkungan Kerja x
Kualitas Servis, Kualitas Servis x Kepuasan Kerja, Kualitas Servis x Keterikatan
Karyawan, dan Kualitas Servis x Kepuasan Pelanggan) .
Dalam analisis regresi kedua dimoderatori hirarkis (Analisis 2), hanya urutan
masuknya variabel diubah. Variabel kontrol dimasukkan dalam langkah pertama. Pada
langkah kedua, variabel Lingkungan Kerja, Layanan Iklim, Kepuasan Kerja,
Keterikatan Karyawan, dan Kepuasan Pelanggan dimasukkan.
Pada langkah ketiga, istilah interaksi yang dimasukkan (misalnya, Lingkungan
Kerja x Kualitas Servis, Keterikatan Karyawan x Kepuasan Kerja, Kepuasan Kerja x
Kepuasan Pelanggan , dan Keterikatan Karyawan x Kepuasan Pelanggan). Hasil
ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4 untuk Analisis 1 dan Analisa 2. Untuk langkah
pertama dan langkah keempat hasilnya sama (karena mereka termasuk variabel yang
sama).
Hasil Penelitian
Layanan Iklim terkait dengan Lingkungan Kerja (r = .52, p
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
REVIEW JURNAL
Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, dan Kepuasan Pelanggan:
Analisa Hubungan Teoritis dan Empiris
Padmakumar Ram
Direktur Experiential Education & Associate Professor, School of Management, New York
Institute of Technology
Swapna Bhargavi . G
Penelitan Pasca Sarjana, Institute of Management, Sri KrishnaDevaraya University
Gantasala V. Prabhakar
Department Assessment Director & Assistant Professor, School of Management, New York
Institute of Technology
Abstract :
The main objective of this exploratory study was to examine the relationships among service
climate, employee job satisfaction, employee engagement, and customer satisfaction.
Structured questionnaires were given to senior employees of selected retail service
organizations in India. A total of 369 usable questionnaires were analyzed and the findings
indicate that work environment influences service climate, which in turn influences employee
job satisfaction, employee engagement, and customer satisfaction. The interactional
relationship between Service climate and Job Satisfaction, Service climate and Employee
Engagement, Employee Engagement and Job Satisfaction, Job Satisfaction and Customer
Satisfaction, Service climate and Customer Satisfaction were proved using hierarchical
regression and other statistical tools. Implications and directions for future research are also
discussed.
Key Words: Work environment, service climate, employee job satisfaction, employee
engagement and customer satisfaction
1
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
Abstrak
Tujuan utama dari studi eksplorasi ini adalah untuk menguji hubungan antara iklim
pelayanan (service climate), kepuasan kerja karyawan (employee job satisfaction),
keterikatan karyawan (employee engagement), dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Kuesioner terstruktur diberikan kepada karyawan senior yang dipilih dari
perusahaan jasa ritel di India. Sebanyak 369 kuesioner dianalisis dan temuan menunjukkan
bahwa iklim layanan mempengaruhi lingkungan kerja, yang pada gilirannya mempengaruhi
kepuasan kerja karyawan, keterikatan karyawan, dan kepuasan pelanggan . Hubungan
interaksional antara Iklim Layanan dan Kepuasan Kerja, Iklim Layanan dan Keterikatan
Karyawan, Keterikatan Karyawan dan Kepuasan Kerja, Kepuasan Kerja dan Kepuasan
Pelanggan, Iklim Layanan dan Kepuasan Pelanggan terbukti menggunakan regresi hirarkis
dan alat-alat statistik lainnya. Implikasi dan arah untuk penelitian masa depan juga turut
dibahas.
Kata Kunci: Lingkungan Kerja, Iklim Layanan, Kepuasan Kerja Karyawan, Keterikatan
Karyawan, dan Kepuasan Pelanggan.
Rumusan Masalah
Kerangka teori dari penelitian ini berfokus pada iklim layanan yang berorientasi pasar
melalui jalur sistematis kepada lingkungan kerja, kepuasan kerja karyawan, keterikatan
karyawan, dan kepuasan pelanggan.
Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka atas kualitas layanan menunjukkan bahwa ada kebutuhan bagi
organisasi untuk menciptakan dan mempertahankan iklim layanan agar karyawan dapat
secara efektif memberikan pelayanan prima (Schneider,1990; Schneider&Bowen,1995).
Dalam
kasus
iklim
layanan,
kriterianya
adalah
kepuasan
pelanggan
(Schneider&Chung,1994). Karyawan lebih meningkatkan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggan ketika organisasi mengharapkan dan menghargai perilaku tersebut
dan menetapkan praktek-praktek yang memfasilitasi penyediaan layanan (Schneider,Wheeler,
&Cox,1992). Meskipun ada banyak diskusi tentang topik ini, ada sangat sedikit penelitian
yang menyelidiki efektivitas praktek manajemen yang dirancang untuk meningkatkan
pelayanan.
2
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
Iklim untuk layanan mengacu pada persepsi karyawan dari praktek-praktek , prosedur,
dan perilaku yang mendapatkan imbalan, didukung, dan diharapkan, yang berkaitan dengan
layanan pelanggan dan kualitas layanan pelanggan (Schneider, White&Paul, 1998). Ini adalah
pandangan karyawan tentang praktik manajemen di berbagai disiplin ilmu termasuk sumber
daya manusia , kepemimpinan dan pemasaran (Solnet, 2006). Iklim Layanan dibangun di atas
dasar-dasar memelihara baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Hubungan antara Lingkungan Kerja dan Iklim Layanan (Burke, Borucki, dan Hurley,
1992) menunjukkan bahwa persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja mereka dapat
dimodelkan dalam dua faktor: kepedulian terhadap karyawan dan kepedulian terhadap
pelanggan. Namun, penelitian ini tidak membuat suatu model kausalnya. Schneider dan
Bowen (1993) telah membentuk model penelitian tersebut, dengan beranggapan bahwa
lingkungan kerja yang positif bertindak sebagai dasar untuk pembentukan iklim layanan,
akan tetapi tidak secara empiris menguji gagasan tersebut.
Keterikatan karyawan adalah sejauh mana individu secara pribadi berkomitmen untuk
membantu organisasi dengan melakukan pekerjaan dengan lebih baik dari standar yang
ditetapkan untuk mempertahankan pekerjaan yang dimilikinya. Kahn (1990). mendefinisikan
keterikatan karyawan sebagai pemanfaatan diri anggota organisasi untuk peran pekerjaan
mereka, dalam keterlibatan, masing-masing individu mengekspresikan diri baik secara fisik,
kognitif, dan emosional selama melakukan perannya. Aspek kognitif keterlibatan karyawan
menyangkut keyakinan karyawan tentang organisasi, pemimpin dan kondisi kerja. Aspek
emosional menyangkut bagaimana perasaan karyawan tentang masing-masing dari tiga faktor
dan apakah mereka memiliki sikap positif atau negatif terhadap organisasi dan para
pemimpinnya. Aspek fisik keterlibatan karyawan menyangkut energi fisik yang diberikan
oleh individu untuk mencapai peran mereka. Jadi, menurut Kahn (1990), keterikatan berarti
secara menduduki dan melakukan peran organisasi baik secara fisik maupun psikologis.
Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau positif, yang
timbul ketika orang menilai pekerjaan mereka atau pengalaman kerja (Locke, 1976). Secara
implisit Locke mendefinisikan adalah pentingnya kedua mempengaruhi, atau perasaan, dan
kognisi, atau berpikir. Dari semua bidang kepuasan kerja, yang paling penting adalah
kepuasan terhadap jenis pekerjaan itu sendiri, yang meliputi tantangan pekerjaan, otonomi,
variasi, dan lingkup pekerjaan, terbaik memprediksi kepuasan kerja secara keseluruhan, serta
hasil penting lainnya seperti retensi karyawan (misalnya, Fried & Ferris, 1987; Parisi
3
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
&Weiner, 1999; Weiner, 2000). Dengan demikian, untuk memahami apa yang menyebabkan
orang untuk menjadi puas dengan pekerjaan mereka, sifat dari pekerjaan itu sendiri adalah
salah satu tempat pertama bagi para praktisi untuk fokus pada. Banyak penelitian telah
menunjukkan bahwa karyawan tidak puas lebih mungkin untuk berhenti dari pekerjaan
mereka atau absen dibandingkan dengan karyawan yang puas (misalnya, Hackett & Guion,
1985; Hulin, Roznowski, & Hachiya, 1985; Kohler & Mathieu, 1993).
Kepuasan pelanggan mengacu kepada keadaan afektif yang merupakan reaksi
emosional terhadap pengalaman atau urutan pengalaman dengan penjual. Kepuasan ini
didasarkan oleh penilaian pelanggan, yaitu sejauh mana kinerja penjual dianggap telah
memenuhi atau melampaui standar beberapa perbandingan. Konsep kepuasan pelanggan ini
konsisten dengan penelitian sebelumnya (misalnya, Cadotte, Woodruff, dan Jenkins 1987;
Spreng, MacKenzie, dan Olshavsky 1996). Meskipun banyak pendapat bahwa kepuasan kerja
karyawan perusahaan merupakan pendorong penting kepuasan pelanggan, penelitian
sistematis menjelajahi hubungan ini masih terbilang langka. Hasil menunjukkan adanya
hubungan positif antara kepuasan kerja tenaga penjualan dan kepuasan pelanggan, dan
hubungan ini ditemukan sangat kuat dalam hal frekuensi tinggi dari interaksi pelanggan,
intensitas tinggi integrasi pelanggan ke dalam proses penciptaan nilai, dan produk yang tinggi
atau jasa inovasi (Brown & Peterson 1993, 1994).
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan telah menginvestasikan sumber
daya yang cukup ke dalam program untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan kerja
karyawan (misalnya, Heskett, Sasser, dan Schlesinger 1997). Sejumlah studi empiris
menunjukkan hubungan positif yang kuat antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
(misalnya, Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995;
Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Schneider, Ashworth, Higgs, &
Carr, 1996 Johnson, 1996; Ulrich, Halbrook, Meder, Stuchlik, & Thorpe, 1991; Wiley, 1991).
Seperti saran yang ditemukan dalam hubungan ini, yaitu perubahan positif dalam sikap
karyawan membawa perubahan positif dalam hal kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
Tujuan Penelitian
4
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi praktek-praktek
lingkungan kerja organisasi dan iklim layanan yang tepat yang memfasilitasi
pengiriman layanan dengan menentukan hubungan antara praktek tersebut dan
peringkat aktual kepuasan pelanggan. Ukuran iklim layanan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah survei opini karyawan yang dirancang untuk mengukur persepsi
karyawan tentang kinerja organisasi mereka dalam mengelola pengiriman kualitas
pelayanan. Hal ini didasarkan pada komponen iklim layanan yang diidentifikasi oleh
Schneider, White & Paul, 1998.
Populasi & Sampel
Penelitian saat ini menganggap gerai ritel terkenal di India sebagai populasi
survei empiris (nama disimpan anonim untuk menjamin kerahasiaan data yang
dikumpulkan).
Model Penelitian
Hipotesis Penelitian
H1: Lingkungan Kerja positif berkorelasi positif untuk Iklim Layanan.
H2: Iklim Layanan positif mempengaruhi Kepuasan Kerja.
H3: Iklim Layanan berpengaruh positif terhadap Keterikatan Karyawan
H4: Keterikatan Karyawan secara positif mempengaruhi Kepuasan Kerja.
H5: Kepuasan Kerja berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
H6: Keterikatan karyawan secara positif mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
5
REVIEW JURNAL 1
SCM -MM 11 - UBM
Liana Regina T. (81120025)
H7: Iklim Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Alat Analisis
Untuk menguji hipotesis ini, dua moderator regresi hirarkis analisis dengan
tingkat kesalahan Tipe I, yaitu 0,05 (5%). Dalam analisis regresi pertama dimoderatori
hirarkis (Analisis 1), pendidikan, usia, dan pengalaman yang dimasukkan sebagai
variabel kontrol. Pada langkah kedua, variabel Lingkungan Kerja, Iklim Layanan,
Kepuasan Kerja, Keterikatan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan dimasukkan ke
dalam persamaan. Akhirnya, pada langkah ketiga, istilah interaksi antara masingmasing variabel dan setiap variabel yang dimasukkan (misalnya, Lingkungan Kerja x
Kualitas Servis, Kualitas Servis x Kepuasan Kerja, Kualitas Servis x Keterikatan
Karyawan, dan Kualitas Servis x Kepuasan Pelanggan) .
Dalam analisis regresi kedua dimoderatori hirarkis (Analisis 2), hanya urutan
masuknya variabel diubah. Variabel kontrol dimasukkan dalam langkah pertama. Pada
langkah kedua, variabel Lingkungan Kerja, Layanan Iklim, Kepuasan Kerja,
Keterikatan Karyawan, dan Kepuasan Pelanggan dimasukkan.
Pada langkah ketiga, istilah interaksi yang dimasukkan (misalnya, Lingkungan
Kerja x Kualitas Servis, Keterikatan Karyawan x Kepuasan Kerja, Kepuasan Kerja x
Kepuasan Pelanggan , dan Keterikatan Karyawan x Kepuasan Pelanggan). Hasil
ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4 untuk Analisis 1 dan Analisa 2. Untuk langkah
pertama dan langkah keempat hasilnya sama (karena mereka termasuk variabel yang
sama).
Hasil Penelitian
Layanan Iklim terkait dengan Lingkungan Kerja (r = .52, p