ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARKIR BERLANGGANAN (STUDI MENGENAI KUALITAS JASA JURU PARKIR DI ZONA E KABUPATEN JEMBER)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARKIR BERLANGGANAN
(STUDI MENGENAI KUALITAS JASA JURU PARKIR DI ZONA E
KABUPATEN JEMBER)
The Analysis Of Service Quality Of Cusomer Parking
(StudyOf Quality Expert Service Parking At The Zone E Of Jember Residence)
SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Studi Ilmu Administrasi Negara (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh
Yunitaeka Sulistiyuwati
060910201036
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2010
i
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARKIR BERLANGGANAN
(STUDI MENGENAI KUALITAS JASA JURU PARKIR DI ZONA E
KABUPATEN JEMBER)
Oleh
Yunitaeka Sulistiyuwati
060910201036
Pembimbing:
Dosen Pembimbing I
: Drs. Agus Suharsono, M.Si
Dosen Pembimbing II
: Rachmat Hidayat, S.Sos, MPA
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi
Mengenai Kualitas Jasa Juru Parkir di Zona E Kabupaten Jember)” telah diuji dan
disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada:
hari, tanggal
: Senin, 01 November 2010
tempat
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Tim Penguji,
Ketua,
Sekretaris,
Drs. Supranoto M.Si
NIP. 196102131988021001
Drs. Agus Suharsono M.Si
NIP. 196308141989031023
Anggota Tim Penguji,
1.
Rachmat Hidayat S.Sos, MPA
NIP. 198103222005011001
(
)
2.
Suji S.Sos, M.Si
NIP. 197909192008122001
(
)
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember
Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA
NIP. 195207271981031003
iii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada.
1. Kedua orangtuaku, Ibunda Nurwati dan Ayahanda Suwarno tercinta yang telah
senantiasa mendoakan, memberikan kasih sayang, dukungan, motivasi dan
nasehat selama ini.
2. Almamater tercinta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
iv
MOTTO
Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil
Usaha dengan keras adalah kemenangan yang hakiki.
Mahatma Gandhi1
Harapan adalah tiang yang menyangga dunia.
Pliny the Elder2
1
Mahatma Gandhi, dalam 100% Kutipan Kata Motivasi Super Dahsyat. Pustaka Diantara,
Yogyakarta. 2009, 84
2
Pliny the Elder, dalam 100% Kutipan Kata Motivasi Super Dahsyat. Pustaka Diantara,
Yogyakarta. 2009, hal 40.
v
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
nama : Yunitaeka Sulistiyuwati
NIM
: 060910201036
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi Mengenai Kualitas Jasa Juru Parkir
di Zona E Kabupaten Jember)” adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali jika
disebutkan sumbernya dan belum pernah diajukan pada instansi mana pun, serta
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya
sesuai dengan sikap ilmiah yang harus saya junjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak mana pun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember,01November 2010
Yang menyatakan,
Yunitaeka Sulistiyuwati
NIM 060910201036
vi
RINGKASAN
Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi Mengenai
Kualitas Jasa Juru Parkir di Zona E Kabupaten Jember), Yunitaeka S,
060910201036; 2010:98 halaman; Program Studi Ilmu Administrasi Negara Jurusan
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan salah satu tugas yang
harus dijalankan oleh aparatur pemerintahan. Dalam rangka penertiban dan
memperlancar lalu lintas di jalan umum agar pelaksanaan parkir lebih berdaya guna
dan berhasil dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jalan, maka perlu
pengaturan parkir kendaraan. Wilayah kampus merupakan wilayah yang tergolong
baru dalam sistem parkir Dinas Perhubungan dan masuk dalam zona pengawasan E.
Lokasi pelayanan ini sangat penting karena berkaitan dengan kelancaran lalulintas di
Zona E yaitu meliputi Jalan Jawa, Jalan Kalimantan, dan Jalan Sumatra. Dalam
penelitian ini, rumusan masalah yang digunakan adalah bagaimana kualitas pelayanan
juru parkir kepada pengguna parkir berlangganan di zona E dan bagaimana
perbandingan antara harapan masyarakat dan persepsi masyarakat pengguna parkir
berlangganan (model analisis Gap) terhadap kualitas pelayanan parkir yang diberikan
oleh juru parkir di Zona E. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui
dan menganalisis kualitas pelayanan juru parkir kepada pengguna parkir
berlangganan di Zona E.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif
kuantitatif. Sampel yang diambil berjumlah 60 responden pengguna parkir
berlangganan di Zona E dengan menggunakan tekhnik insidental sampling.
Penelitian ini dilakukan di Zona E dan UPT parkir Dinas Perhubungan Kabupaten
vii
Jember dari 6 Mei sampai 6 Juli. Pengumpulan data yang digunakan adalah
wawancara, observasi, kuisioner, dan dokumentasi.
Analisis data yang dipergunakan oleh penulis yakni menggunakan analisis
ServQual (Service Quality) dari Parasuranman dkk, yaitu dengan menghitung skor
harapan dengan persepsi pengguna parkir. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan
dalam model analisis ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan
tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi yaitu bukti langsung (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty).
Hasil penelitian yang diperoleh dari perhitungan dengan metode ServQual
diketahui bahwa kualitas pelayanan juru parkir kepada pengguna parkir berlangganan
di Zona E memiliki skor negatif untuk semua dimensi yaitu Bukti Langsung
(tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(Assurance) dan Empati (Emphaty). Hasil tersebut termasuk gap negatif yang berarti
harapan pengguna lebih besar dibanding realita atau persepsi yang dirasakan oleh
pengguna sehingga kualitas pelayanan parkir berlangganan di zona E pada semua
dimensi tersebut dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan. Hasil penelitian ini
hanya berlaku bagi 60 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini
dikarenakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah
nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi tiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2009;84).
viii
PRAKATA
Puji syukur Alhamdullilah ke hadirat Allah SWT atas segala berkah dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi Mengenai Kualitas Jasa Juru Parkir
di Zona E Kabupaten Jember)”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena
itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Harry Yuswadi, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik Universitas Jember.
2.
Bapak Drs. Suhartono, MP selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Jember.
3.
Ibu Dra. Inti Wasiati, M.M selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Jember.
4.
Drs. Agus Suharsono M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, pikiran dan perhatian dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Bapak Rachmat Hidayat,S.Sos,MPA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu, pikiran dan perhatian dalam penyelesaian skripsi
ini.
6.
Bapak, Ibu, Dosen dan segenap karyawan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik yang memberi ilmu pengetahuan dan bantuan selama penulis kuliah.
ix
7.
Seluruh karyawan UPT parkir yang bersedia memberikan data dan informasi
guna kelengkapan data dalam skripsi ini.
Semoga amal baik yang telah mereka berikan dengan tulus dan ikhlas pada
penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis juga menerima segala kritik dan
saran dari semua pihak demi kesempurnaan karya ilmiah selanjutnya. Akhir kata,
tidak berlebihan kiranya pada kesempatan ini penulis selipkan sesuatu harapan
mudah-mudahan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Jember, November 2010
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PEMBIMBINGAN ...................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
HALAMAN PERNYATAAN........................................................................
vi
RINGKASAN .................................................................................................
vii
PRAKATA .....................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xx
BAB 1 PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................
19
1.3 Tujuan Penelitian dan kegunaan penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian .................................................................
21
1.3.2 Manfaat Penelitian ..............................................................
21
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
22
2.1 Konsepsi Dasar .............................................................................
22
2.2 Konsep Pelayanan ........................................................................
24
xi
2.2 Konsep Model Service Quality....................................................
31
BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................
37
3.1 Definisi Operasional .....................................................................
38
3.2 Tipe Penelitian ..............................................................................
40
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
41
3.2.1 Tempat Penelitian.................................................................
41
3.2.2 Waktu Penelitian ..................................................................
41
3.4 Sumber Data .................................................................................
41
3.5 Penentuan Populasi dan Sampel .................................................
41
3.5.1 Penetuan Populasi ................................................................
42
3.5.2 Penentuan Sampel ................................................................
42
3.6 Tekhnik Pengumpulan Data .......................................................
43
3.7 Metode Analisis Data ...................................................................
45
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .........................................................
49
4.1 Deskripsi Daerah Penelitian ........................................................
49
4.1.1 Kedudukan,Tugas Pokok, dan Fungsi UPT Parkir ............
50
4.1.2 Visi dan Misi UPT Parkir ..................................................
52
4.1.3 Susunan Organisasi ...........................................................
52
4.1.3.1 Kepala UPT Parkir ......................................................
53
4.1.3.2 Petugas Tata Usaha ......................................................
53
4.1.3.3 Petugas Operasional ....................................................
53
4.1.4 Keadaan Aparatur Pelaksana UPT Parkir Dinas
Perhubungan Kabupaten Jember ........................................
55
4.1.5Dasar hukum dari Pelayanan Parkir di Kabupaten Jember .
56
4.2 Analisis Data .................................................................................
58
4.2.1 Harapan Pengguna Parkir Berlangganan ..........................
58
4.2.2 Persepsi Pengguna Parkir Berlangganan...........................
75
xii
4.2.3 Analisis SERVQUAL (Service Quality) ...........................
89
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
95
5.2 Saran .............................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
Struktur besaran tarif retribusi parkir kendaraan setiap tahun ...................
1.2
Banyaknya pengguna parkir berlangganan di Kabupaten Jember tahun
10
2009 sampai Maret 2010 ............................................................................
11
1.3
Realisasi pendapatan parkir berlangganan tahun 2009 ..............................
13
1.4
Tempat dan lokasi pengawasan juru parkir ................................................
14
1.5
Banyaknya angka kecelakaan di Zona E Januari 2009 sampai Oktober
2010 ............................................................................................................
1.6
15
Banyaknya angka kehilangan di Zona E Januari 2009 sampai Oktober
2010 ............................................................................................................
17
4.1
Rincian Pegawai UPT Parkir Dinas Perhubungan .....................................
55
4.2
Komposisi pegawai menurut golongan dan pangkat .................................
56
4.3
Deskripsi dimensi sarana dan prasarana menurut harapan responden
(n=60) ..........................................................................................................
4.4
59
Deskripsi dimensi fasilitas penunjang menurut harapan responden
(n=60) ..........................................................................................................
60
4.5
Deskripsi penampilan petugas menurut harapan responden (n=60) ..........
61
4.6
Deskripsi bukti langsung (tangibels) menurut harapan responden(n=60)
61
4.7
Deskripsi konsistensi kerja menurut harapan responden (n=60) ...............
62
4.8
Deskripsi sifat dapat dipercaya menurut harapan responden (n=60) .........
63
4.9
Deskripsi
dimensi
keterandalan
(reliability) menurut
harapan
responden (n=60) ........................................................................................
xiv
63
4.10
Deskripsi kesediaan petugas layanan menurut harapan responden (n =
60) ..............................................................................................................
4.11
64
Deskripsi kemampuan petugas dalam memberikan informasi menurut
harapan responden (n=60) ...........................................................................
65
4.12 Deskripsi dimensi daya tanggap (responssiveness) menurut harapan
responden (n = 60) ......................................................................................
4.13 Deskripsi kesopanan petugas pemberi layanan menurut
harapan
responden (n = 60) .....................................................................................
4.14
Deskripsi kepastian petugas pemberi layanan
menurut
69
Deskripsi dimensi jaminan (assurance) menurut harapan responden
(n=60) ..........................................................................................................
4.17
71
Deskripsi perhatian petugas dalam memberi layanan menurut
harapan responden (n = 60) ........................................................................
4.19
70
Deskripsi akses terhadap petugas pemberi layanan menurut harapan
responden (n=60) .......................................................................................
4.18
68
harapan
responden (n = 60)
4.16
67
Deskripsi penguasaan pengetahuan menurut harapan responden(n =
60) ..............................................................................................................
4.15
66
72
Deskripsi dimensi empati (empathy) menurut harapan responden
(n=60) .........................................................................................................
73
4.20
Harapan pengguna parkir berlangganan di Zona E Kabupaten Jember .....
74
4.21
Deskripsi kondisi sarana prasarana lokasi parkir menurut persepsi
responden (n = 60) ....................................................................................
4.22
4.23
75
Deskripsi kondisi fasilitas penunjang menurut persepsi responden (n
= 60) ............................................................................................................
76
Deskripsi penampilan petugas menurut persepsi responden (n = 60) ......
76
xv
4.24
Deskripsi bukti langsung (tangibels) menurut persepsi responden
(n=60) .........................................................................................................
77
4.25
Deskripsi konsistensi kinerja menurut persepsi responden (n=60) ............
78
4.26
Deskripsi sifat dapat dipercaya menurut persepsi responden (n=60) .......
78
4.27
Deskripsi dimensi keterandalan (reliability) menurut persepsi
responden (n=60) .......................................................................................
4.28
Deskripsi kesediaan petugas parkir menurut persepsi responden (n =
60) . .............................................................................................................
4.29
Deskripsi kepastian petugas pemberi layanan menurut
4.38
85
Deskripsi perhatian petugas dalam memberi layanan menurut persepsi
responden (n = 60) .....................................................................................
4.37
84
Deskripsi akses terhadap petugas pemberi layanan menurut persepsi
responden (n=60) .......................................................................................
4.36
83
Deskripsi dimensi jaminan (Assurance) menurut persepsi responden
(n=60) .........................................................................................................
4.35
83
persepsi
responden (n=60) ........................................................................................
4.34
82
Deskripsi penguasaan pengetahuan menurut persepsi responden (n =
60) ..............................................................................................................
4.33
81
Deskripsi kesopanan petugas pemberi layanan menurut persepsi
responden (n = 60) .....................................................................................
4.32
80
Deskripsi dimensi daya tanggap (responssiveness) menurut persepsi
responden (n=60) .......................................................................................
4.31
80
Deskripsi kemampuan petugas dalam memberikan informasi menurut
persepsi responden (n = 60) . .....................................................................
4.30
79
86
Deskripsi dimensi empati (empathy) menurut persepsi responden
(n=60) .........................................................................................................
87
Persepsi pengguna parkir berlangganan di Zona E Kabupaten Jember ......
88
xvi
4.39
Rekapitulasi perhitungan ServQual untuk kualitas pelayanan parkir di
Zona E ........................................................................................................
4.40
89
Rekapitulasi perhitungan ServQual untuk kualitas pelayanan di Zona
E ..............................................................................................................
xvii
91
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Model ServQual ............................................................................................. 33
2.2 Model kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan .... 35
4.1 Struktur organisasi Dinas Perhubungan Kabupaten Jember .......................... 49
4.2 Susunan organisasi UPT Parkir ...................................................................... 52
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
A. Lembar kuesioner.
B. Rekapitulasi daftar nama responden.
C. Surat
permohonan
ijin
penelitian
dari
Lembaga
Penelitian
Universitas Jember.
D. Surat ijin penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Linmas.
E. Surat keterangan selesai penelitian dari UPT Parkir.
F. Peraturan Daerah No 12 Tahun 2008.
G. Kontrak kerja juru parkir.
H. Foto.
xix
(STUDI MENGENAI KUALITAS JASA JURU PARKIR DI ZONA E
KABUPATEN JEMBER)
The Analysis Of Service Quality Of Cusomer Parking
(StudyOf Quality Expert Service Parking At The Zone E Of Jember Residence)
SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Studi Ilmu Administrasi Negara (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh
Yunitaeka Sulistiyuwati
060910201036
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2010
i
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARKIR BERLANGGANAN
(STUDI MENGENAI KUALITAS JASA JURU PARKIR DI ZONA E
KABUPATEN JEMBER)
Oleh
Yunitaeka Sulistiyuwati
060910201036
Pembimbing:
Dosen Pembimbing I
: Drs. Agus Suharsono, M.Si
Dosen Pembimbing II
: Rachmat Hidayat, S.Sos, MPA
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi
Mengenai Kualitas Jasa Juru Parkir di Zona E Kabupaten Jember)” telah diuji dan
disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada:
hari, tanggal
: Senin, 01 November 2010
tempat
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Tim Penguji,
Ketua,
Sekretaris,
Drs. Supranoto M.Si
NIP. 196102131988021001
Drs. Agus Suharsono M.Si
NIP. 196308141989031023
Anggota Tim Penguji,
1.
Rachmat Hidayat S.Sos, MPA
NIP. 198103222005011001
(
)
2.
Suji S.Sos, M.Si
NIP. 197909192008122001
(
)
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember
Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA
NIP. 195207271981031003
iii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada.
1. Kedua orangtuaku, Ibunda Nurwati dan Ayahanda Suwarno tercinta yang telah
senantiasa mendoakan, memberikan kasih sayang, dukungan, motivasi dan
nasehat selama ini.
2. Almamater tercinta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
iv
MOTTO
Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil
Usaha dengan keras adalah kemenangan yang hakiki.
Mahatma Gandhi1
Harapan adalah tiang yang menyangga dunia.
Pliny the Elder2
1
Mahatma Gandhi, dalam 100% Kutipan Kata Motivasi Super Dahsyat. Pustaka Diantara,
Yogyakarta. 2009, 84
2
Pliny the Elder, dalam 100% Kutipan Kata Motivasi Super Dahsyat. Pustaka Diantara,
Yogyakarta. 2009, hal 40.
v
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
nama : Yunitaeka Sulistiyuwati
NIM
: 060910201036
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi Mengenai Kualitas Jasa Juru Parkir
di Zona E Kabupaten Jember)” adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali jika
disebutkan sumbernya dan belum pernah diajukan pada instansi mana pun, serta
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya
sesuai dengan sikap ilmiah yang harus saya junjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak mana pun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember,01November 2010
Yang menyatakan,
Yunitaeka Sulistiyuwati
NIM 060910201036
vi
RINGKASAN
Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi Mengenai
Kualitas Jasa Juru Parkir di Zona E Kabupaten Jember), Yunitaeka S,
060910201036; 2010:98 halaman; Program Studi Ilmu Administrasi Negara Jurusan
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan salah satu tugas yang
harus dijalankan oleh aparatur pemerintahan. Dalam rangka penertiban dan
memperlancar lalu lintas di jalan umum agar pelaksanaan parkir lebih berdaya guna
dan berhasil dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jalan, maka perlu
pengaturan parkir kendaraan. Wilayah kampus merupakan wilayah yang tergolong
baru dalam sistem parkir Dinas Perhubungan dan masuk dalam zona pengawasan E.
Lokasi pelayanan ini sangat penting karena berkaitan dengan kelancaran lalulintas di
Zona E yaitu meliputi Jalan Jawa, Jalan Kalimantan, dan Jalan Sumatra. Dalam
penelitian ini, rumusan masalah yang digunakan adalah bagaimana kualitas pelayanan
juru parkir kepada pengguna parkir berlangganan di zona E dan bagaimana
perbandingan antara harapan masyarakat dan persepsi masyarakat pengguna parkir
berlangganan (model analisis Gap) terhadap kualitas pelayanan parkir yang diberikan
oleh juru parkir di Zona E. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui
dan menganalisis kualitas pelayanan juru parkir kepada pengguna parkir
berlangganan di Zona E.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif
kuantitatif. Sampel yang diambil berjumlah 60 responden pengguna parkir
berlangganan di Zona E dengan menggunakan tekhnik insidental sampling.
Penelitian ini dilakukan di Zona E dan UPT parkir Dinas Perhubungan Kabupaten
vii
Jember dari 6 Mei sampai 6 Juli. Pengumpulan data yang digunakan adalah
wawancara, observasi, kuisioner, dan dokumentasi.
Analisis data yang dipergunakan oleh penulis yakni menggunakan analisis
ServQual (Service Quality) dari Parasuranman dkk, yaitu dengan menghitung skor
harapan dengan persepsi pengguna parkir. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan
dalam model analisis ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan
tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi yaitu bukti langsung (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty).
Hasil penelitian yang diperoleh dari perhitungan dengan metode ServQual
diketahui bahwa kualitas pelayanan juru parkir kepada pengguna parkir berlangganan
di Zona E memiliki skor negatif untuk semua dimensi yaitu Bukti Langsung
(tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(Assurance) dan Empati (Emphaty). Hasil tersebut termasuk gap negatif yang berarti
harapan pengguna lebih besar dibanding realita atau persepsi yang dirasakan oleh
pengguna sehingga kualitas pelayanan parkir berlangganan di zona E pada semua
dimensi tersebut dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan. Hasil penelitian ini
hanya berlaku bagi 60 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini
dikarenakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah
nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi tiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2009;84).
viii
PRAKATA
Puji syukur Alhamdullilah ke hadirat Allah SWT atas segala berkah dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan Parkir Berlangganan (Studi Mengenai Kualitas Jasa Juru Parkir
di Zona E Kabupaten Jember)”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena
itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Harry Yuswadi, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik Universitas Jember.
2.
Bapak Drs. Suhartono, MP selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Jember.
3.
Ibu Dra. Inti Wasiati, M.M selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Jember.
4.
Drs. Agus Suharsono M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, pikiran dan perhatian dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Bapak Rachmat Hidayat,S.Sos,MPA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu, pikiran dan perhatian dalam penyelesaian skripsi
ini.
6.
Bapak, Ibu, Dosen dan segenap karyawan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik yang memberi ilmu pengetahuan dan bantuan selama penulis kuliah.
ix
7.
Seluruh karyawan UPT parkir yang bersedia memberikan data dan informasi
guna kelengkapan data dalam skripsi ini.
Semoga amal baik yang telah mereka berikan dengan tulus dan ikhlas pada
penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis juga menerima segala kritik dan
saran dari semua pihak demi kesempurnaan karya ilmiah selanjutnya. Akhir kata,
tidak berlebihan kiranya pada kesempatan ini penulis selipkan sesuatu harapan
mudah-mudahan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Jember, November 2010
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PEMBIMBINGAN ...................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
HALAMAN PERNYATAAN........................................................................
vi
RINGKASAN .................................................................................................
vii
PRAKATA .....................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xx
BAB 1 PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................
19
1.3 Tujuan Penelitian dan kegunaan penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian .................................................................
21
1.3.2 Manfaat Penelitian ..............................................................
21
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
22
2.1 Konsepsi Dasar .............................................................................
22
2.2 Konsep Pelayanan ........................................................................
24
xi
2.2 Konsep Model Service Quality....................................................
31
BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................
37
3.1 Definisi Operasional .....................................................................
38
3.2 Tipe Penelitian ..............................................................................
40
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
41
3.2.1 Tempat Penelitian.................................................................
41
3.2.2 Waktu Penelitian ..................................................................
41
3.4 Sumber Data .................................................................................
41
3.5 Penentuan Populasi dan Sampel .................................................
41
3.5.1 Penetuan Populasi ................................................................
42
3.5.2 Penentuan Sampel ................................................................
42
3.6 Tekhnik Pengumpulan Data .......................................................
43
3.7 Metode Analisis Data ...................................................................
45
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .........................................................
49
4.1 Deskripsi Daerah Penelitian ........................................................
49
4.1.1 Kedudukan,Tugas Pokok, dan Fungsi UPT Parkir ............
50
4.1.2 Visi dan Misi UPT Parkir ..................................................
52
4.1.3 Susunan Organisasi ...........................................................
52
4.1.3.1 Kepala UPT Parkir ......................................................
53
4.1.3.2 Petugas Tata Usaha ......................................................
53
4.1.3.3 Petugas Operasional ....................................................
53
4.1.4 Keadaan Aparatur Pelaksana UPT Parkir Dinas
Perhubungan Kabupaten Jember ........................................
55
4.1.5Dasar hukum dari Pelayanan Parkir di Kabupaten Jember .
56
4.2 Analisis Data .................................................................................
58
4.2.1 Harapan Pengguna Parkir Berlangganan ..........................
58
4.2.2 Persepsi Pengguna Parkir Berlangganan...........................
75
xii
4.2.3 Analisis SERVQUAL (Service Quality) ...........................
89
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
95
5.2 Saran .............................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
Struktur besaran tarif retribusi parkir kendaraan setiap tahun ...................
1.2
Banyaknya pengguna parkir berlangganan di Kabupaten Jember tahun
10
2009 sampai Maret 2010 ............................................................................
11
1.3
Realisasi pendapatan parkir berlangganan tahun 2009 ..............................
13
1.4
Tempat dan lokasi pengawasan juru parkir ................................................
14
1.5
Banyaknya angka kecelakaan di Zona E Januari 2009 sampai Oktober
2010 ............................................................................................................
1.6
15
Banyaknya angka kehilangan di Zona E Januari 2009 sampai Oktober
2010 ............................................................................................................
17
4.1
Rincian Pegawai UPT Parkir Dinas Perhubungan .....................................
55
4.2
Komposisi pegawai menurut golongan dan pangkat .................................
56
4.3
Deskripsi dimensi sarana dan prasarana menurut harapan responden
(n=60) ..........................................................................................................
4.4
59
Deskripsi dimensi fasilitas penunjang menurut harapan responden
(n=60) ..........................................................................................................
60
4.5
Deskripsi penampilan petugas menurut harapan responden (n=60) ..........
61
4.6
Deskripsi bukti langsung (tangibels) menurut harapan responden(n=60)
61
4.7
Deskripsi konsistensi kerja menurut harapan responden (n=60) ...............
62
4.8
Deskripsi sifat dapat dipercaya menurut harapan responden (n=60) .........
63
4.9
Deskripsi
dimensi
keterandalan
(reliability) menurut
harapan
responden (n=60) ........................................................................................
xiv
63
4.10
Deskripsi kesediaan petugas layanan menurut harapan responden (n =
60) ..............................................................................................................
4.11
64
Deskripsi kemampuan petugas dalam memberikan informasi menurut
harapan responden (n=60) ...........................................................................
65
4.12 Deskripsi dimensi daya tanggap (responssiveness) menurut harapan
responden (n = 60) ......................................................................................
4.13 Deskripsi kesopanan petugas pemberi layanan menurut
harapan
responden (n = 60) .....................................................................................
4.14
Deskripsi kepastian petugas pemberi layanan
menurut
69
Deskripsi dimensi jaminan (assurance) menurut harapan responden
(n=60) ..........................................................................................................
4.17
71
Deskripsi perhatian petugas dalam memberi layanan menurut
harapan responden (n = 60) ........................................................................
4.19
70
Deskripsi akses terhadap petugas pemberi layanan menurut harapan
responden (n=60) .......................................................................................
4.18
68
harapan
responden (n = 60)
4.16
67
Deskripsi penguasaan pengetahuan menurut harapan responden(n =
60) ..............................................................................................................
4.15
66
72
Deskripsi dimensi empati (empathy) menurut harapan responden
(n=60) .........................................................................................................
73
4.20
Harapan pengguna parkir berlangganan di Zona E Kabupaten Jember .....
74
4.21
Deskripsi kondisi sarana prasarana lokasi parkir menurut persepsi
responden (n = 60) ....................................................................................
4.22
4.23
75
Deskripsi kondisi fasilitas penunjang menurut persepsi responden (n
= 60) ............................................................................................................
76
Deskripsi penampilan petugas menurut persepsi responden (n = 60) ......
76
xv
4.24
Deskripsi bukti langsung (tangibels) menurut persepsi responden
(n=60) .........................................................................................................
77
4.25
Deskripsi konsistensi kinerja menurut persepsi responden (n=60) ............
78
4.26
Deskripsi sifat dapat dipercaya menurut persepsi responden (n=60) .......
78
4.27
Deskripsi dimensi keterandalan (reliability) menurut persepsi
responden (n=60) .......................................................................................
4.28
Deskripsi kesediaan petugas parkir menurut persepsi responden (n =
60) . .............................................................................................................
4.29
Deskripsi kepastian petugas pemberi layanan menurut
4.38
85
Deskripsi perhatian petugas dalam memberi layanan menurut persepsi
responden (n = 60) .....................................................................................
4.37
84
Deskripsi akses terhadap petugas pemberi layanan menurut persepsi
responden (n=60) .......................................................................................
4.36
83
Deskripsi dimensi jaminan (Assurance) menurut persepsi responden
(n=60) .........................................................................................................
4.35
83
persepsi
responden (n=60) ........................................................................................
4.34
82
Deskripsi penguasaan pengetahuan menurut persepsi responden (n =
60) ..............................................................................................................
4.33
81
Deskripsi kesopanan petugas pemberi layanan menurut persepsi
responden (n = 60) .....................................................................................
4.32
80
Deskripsi dimensi daya tanggap (responssiveness) menurut persepsi
responden (n=60) .......................................................................................
4.31
80
Deskripsi kemampuan petugas dalam memberikan informasi menurut
persepsi responden (n = 60) . .....................................................................
4.30
79
86
Deskripsi dimensi empati (empathy) menurut persepsi responden
(n=60) .........................................................................................................
87
Persepsi pengguna parkir berlangganan di Zona E Kabupaten Jember ......
88
xvi
4.39
Rekapitulasi perhitungan ServQual untuk kualitas pelayanan parkir di
Zona E ........................................................................................................
4.40
89
Rekapitulasi perhitungan ServQual untuk kualitas pelayanan di Zona
E ..............................................................................................................
xvii
91
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Model ServQual ............................................................................................. 33
2.2 Model kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan .... 35
4.1 Struktur organisasi Dinas Perhubungan Kabupaten Jember .......................... 49
4.2 Susunan organisasi UPT Parkir ...................................................................... 52
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
A. Lembar kuesioner.
B. Rekapitulasi daftar nama responden.
C. Surat
permohonan
ijin
penelitian
dari
Lembaga
Penelitian
Universitas Jember.
D. Surat ijin penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Linmas.
E. Surat keterangan selesai penelitian dari UPT Parkir.
F. Peraturan Daerah No 12 Tahun 2008.
G. Kontrak kerja juru parkir.
H. Foto.
xix