BAB 1 PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pada dasarnya setiap perusahaan tidak akan pernah terlepas dari yang namanya stakeholder. Kasali dalam Wibisono, 2007: 90 menyatakan bahwa
stakeholder adalah suatu kelompok baik dari internal maupun eksternal perusahaan yang dapat menentukan peran dari suatu perusahaan tersebut
Wibisono, 2007: 90. Stakeholder internal adalah stakeholder yang berada di dalam lingkungan organisasi. Misalnya karyawan, manajer dan pemegang
saham. Sedangkan stakeholder eksternal adalah stakeholder yang berada di luar lingkungan organisasi, seperti penyalur atau pemasok, konsumen atau
pelanggan, masyarakat, pemerintah, pers, kelompok sosial responsible investor, dan lincesing partner Wibisono, 2007: 90 .
Berdasarkan pengertian tersebut, maka pada dasarnya semua stakeholder, baik internal maupun eksernal merupakan suatu komponen yang
dapat mempengaruhi mati hidupnya suatu perusahaan. Dalam artian, ketika perusahaan tidak melibatkan stakeholder di dalamnya, maka aktivitas
perusahaan tersebut akan terganggu. Dari sekian banyak stakeholder yang telah disebutkan di atas, terdapat satu stakeholder yang memiliki peranan
paling penting, yaitu pelanggan. Pelanggan merupakan bagian dari stakeholder eksternal yang dapat
mempengaruhi kinerja perusahaan, atau dapat disebut juga pelanggan menjadi
2
salah satu komponen yang penting bagi suatu perusahaan Wibisono, 2007: 90. Berdasarkan pengertian tersebut, maka suatu perusahaan wajib menjalin
hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Hubungan yang harmonis di sini diartikan sebagai rasa saling pengertian dan penyesuaian antara kedua
belah pihak yakni perusahaan dan pelanggannya, yang diharapkan satu sama lain dapat saling memperoleh keuntungan serta keduanya dapat merasa
senang Suhandang, 2004:16.
Membangun hubungan harmonis dengan pelanggan sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan, dikarenakan ketika pelanggan mempunyai
komplain terhadap suatu service atau hal apapun tentang perusahaan tersebut, dan perusahaan tidak meresponnya dengan baik, maka pelanggan tersebut
secara otomatis akan memilih untuk pindah ke perusahaan yang memiliki service yang lebih baik. Sebaliknya, ketika perusahaan dapat melayani
pelanggan secara personal untuk dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap pelanggan maka perusahaan akan mendapatkan sikap
positif dari pelanggannya yang akan berdampak pada perkembangan perusahaan.
Menjalin relasi dengan pelanggan sangat erat kaitannya dengan public
relations PR. Di mana public relations merupakan salah satu penjembatan
yang membantu organisasi dalam melancarkan hubungannya dengan publiknya termasuk pelanggannya. Pengertian tersebut memperlihatkan
bahwa tugas yang dilakukan oleh seorang PR adalah menjalin relasi yang baik dengan pelanggannya.
3
Dalam menjalin relasi, perusahaan diminta untuk memperlihatkan kekayaan hubungan yang dijalain oleh perusahaan dengan pelanggannya.
Semakin banyak relasi yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dengan pelanggan, maka semakin kuat pondasi yang dimiliki, sehingga perusahaan
akan semakin mudah dalam mencapai tujuannya. Hubungan yang baik dengan pelanggan tidak hanya sekedar menjadi pengukur kesuksesan dan
kebahagiaan, tetapi secara otomatis juga dapat membantu menentukan kesuksesan suatu perusahaan Wood Acuff, 2004:4.
Pada kenyataannya, setiap perusahaan akan selalu bersaing dan berusaha menciptakan keunggulan yang kompetitif melalui reputasinya untuk
mendapatkan nilai positif di mata pelanggan. Pada umumnya pelanggan akan melakukan perbandingan terhadap perusahaan satu dengan yang lain, ketika
pelanggan merasa tidak diperlakukan secara fokus atau personal maka pelanggan akan mencari perusahaan lain yang dapat melayaninya dengan
lebih baik Johns, 2003: 19. Untuk dapat melayani pelanggan secara personal, perusahaan harus
dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Pelayanan yang prima merupakan kegiatan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar
pelayanan yang telah ditentukan Suryanto, 2003:13. Dalam
melakukan pelayanan
secara personal,
perusahaan membutuhkan seseorang yang secara khusus dapat melayani setiap pelanggan
4
untuk memenuhi kebutuhan dan tujuannya. Dalam hal ini perusahaan Casa Club House Casa Grande Fitness Center menggunakan personal trainer
sebagai perantara antara perusahaan dengan pelanggannya agar semakin dekat sehingga tujuan perusahaan dan pelanggan dapat tercapai win-win
situation di mana perusahaan dan pelanggan sama-sama merasa diuntungkan.
Club House Casa Grande Fitness Center merupakan perusahaan di bidang olah raga yang menyediakan berbagai macam fasilitas untuk berolah
raga seperti aerobic, fitnes dan swimming pool. Di sini personal trainer bertugas untuk membimbing pelanggan dalam melakukan aktivitasnya pada
saat fitnes. Misalnya dalam menggunakan alat-alat fitnes, konsultasi menjaga tubuh agar tetap bugar, menjaga berat badan dan menjaga kesehatan jasmani.
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Club House Casa Grande Fitnes Center karena menurut peneliti Club House Casa Grande
merupakan salah satu tempat fitnes yang memiliki banyak pelanggan dan pada kenyataanya tempat fitnes tersebut tidak hanya sebatas melakukan
kegiatan untuk berolah raga akan tetapi terdapat relasi yang terjalin antara personal trainer dengan pelanggan, untuk menjalin relasi, personal trainer
memiliki tugas untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya dengan berbagai pendekatan. Menjalin relasi diwujudkan dengan komunikasi
dua arah. Di Club House Casa Grande Fitness Center ini terjalin komunikasi
dua arah antara personal trainer dengan pelanggannya. Komunikasi dua arah
5
ini merupakan salah satu fenomena komunikasi interpersonal. Menurut Dedy Mulyana dalam Suranto, 2011: 3 komunikasi interpersonal adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap orang menangkap reaksi orang lain secara langsung baik secara verbal
maupun non verbal. Komunikasi interpersonal yang efektif terbukti ketika proses
komunikasi tersebut dapat membantu seseorang untuk merasa lebih baik secara fisik dan psikologis West Turner, 2009: 24 Di dalam sebuah
proses komunikasi akan muncul adanya suatu hubungan pada kedua belah pihak yang ingin berkomunikasi. Pada penelitian ini, peneliti ingin meneliti
bagaimana proses komunikasi berjalan dengan memperhatikan bergeraknya suatu hubungan yang dijalin antara personal trainer dengan pelanggannya
dengan menggunakan teori penetrasi sosial. Dalam konteks ini, peneliti ingin menganalisis proses komunikasi
interpersonal antara personal trainer dengan pelanggan Club House Casa Grande Fitness Center dengan menggunakan teori penetrasi sosial. Peneliti
menggunakan teori penetrasi sosial ini karena di dalam teori ini menjelaskan tahapan dari suatu proses komunikasi yang mengalami perkembangan West
and Turner, 2008: 200, dimana pada pertemuan awal hanya akan muncul pertanyaan-pertanyaan mendasar kemudian bergerak pada pertemuan
berikutnya yang mengalami perkembangan hubungan hingga sampai pada titik dimana suatu proses komunikasi tersebut memperlihatkan adanya suatu
hubungan yang lebih dekat atau intim, lebih dekat di sini diartikan sebagai
6
pembahasan topik pembicaraan sudah mencakup pada pertanyaan-pertanyaan dan pengungkapan diri yang bersifat privasi.
2. Rumusan Masalah
