FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO
FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN
PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS
KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR,
MOJOKERTO
SKRIPSI
Oleh:
DESI ARIA SINTIA
201210160311452
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
iv
FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN
PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS KEMBALI
PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
DESI ARIA SINTIA
201210160311452
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
xii
PERNYATAAN ORSINILITAS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang
lain kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber kutipan dan daftar pustaka.
iv
KATA PENGANTAR
Rasa syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga rancangan usulan
disertasi ini dapat terselesaikan.
Rancangan
usulan
disertasi
DIPERTIMBANGKAN
ini
berjudul
PELANGGAN
UNTUK
“FAKTOR-FAKTOR
MEMUTUSKAN
YANG
SERVIS
KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO” disusun untuk
memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi Jurusan
Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidaklah dapat terlaksana dengan
baik tanpa adanya bantuan tenaga, pikiran, informasi dan sumbangan do’a dari
berbagai pihak. Karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima
kasih kepada:
1. Dr. H Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi kesempatan
kepada penulis untuk menyusun skripsi.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang, yang memberi ijin serta kesempatan
untuk melakukan penelitian. Serta selaku dosen pembimbing I yang telah
sabar membantu penulis dalam menyelesaikan sekripsi ini.
3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M selaku dosen pembimbing II yang telah
membantu mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan
suatu karya terbaik.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah tulus
memberikan ilmu yang bermanfaat.
5. Ayahanda Sholeh Setiawan dan Ibunda Cuzaimah atas doa, perhatian,
kasih sayang, dukungan moral dan materi yang diberikan.
v
6. Serta orang yang spesial Dr. Koko Hari Pramono, S.Pd. M.Pd selaku calon
imam yang telah membimbing dan memberikan semangat dalam
penyususnan skripsi ini.
7. Seluruh teman-teman Manajemen I angkatan 2012, serta anak kost yang
selalu membantu dan memberikan semangat dalam menyusun skripsi ini.
Penulis
menyadari
bahwa
penulisan
Skripsi ini
masih
jauh
dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran dari
semua pihak. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan bagi praktisi maupun akademisi yang menekuni bidang Manajemen pada
umumnya.
Malang, 09 Juni 2016
Penulis
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ..........................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN ..........................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................
PERNYATAAN ORISINALITAS................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I
BAB II
i
ii
iii
iv
v
vii
viii
ix
xi
xii
xiii
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ......................................................
B. Identifikasi Masalah.............................................................
C. Rumuan Masalah .................................................................
D. Tujuan Penelitian .................................................................
E. Manfaat Penelitian ...............................................................
1.1 Praktis ...........................................................................
1.2 Teoritis ..........................................................................
1
5
5
6
6
6
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. PenelitianTerdahulu .............................................................
B. DiskripsiTeori ......................................................................
1.1 Pengertian pemasaran .................................................
1.2 Prilaku konsumen .......................................................
1.3 Model prilaku konsumen ............................................
1.4 Pengambilan keputusan ..............................................
1.5 Kualitas pelayanan .....................................................
C. Jasa .......................................................................................
2.1 Pengertian jasa............................................................
2.2 Karakterisrik jasa........................................................
2.3 Jenis-jenis jasa ............................................................
2.4 Kualitas jasa ...............................................................
D. Devinisi kepuasan ................................................................
3.1 Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ...............
3.2 Distribusi ........................................................................
7
8
8
9
10
12
13
13
13
14
16
17
21
22
25
vii
3.3 Faktor psikologis............................................................
3.4 Pengertian minat beli ulang ...........................................
Hipotesis ..............................................................................
Kerangka pikir .....................................................................
26
27
29
30
METODE PENELITIAN
A. Tujuan penelitian .................................................................
B. Waktu dan tempat penelitian ...............................................
C. Jenis penelitian ....................................................................
D. Devinisi oprasional variabel ................................................
E.
Penelitian dan pengukurannya ............................................
F.
Teknik pengambilan sampel ...............................................
G. Teknik pengumpulan data ...................................................
H. Teknik analisis data .............................................................
I.
Uji validitas reabilitas .........................................................
J.
Statistic yang terkait dengan analisis faktor ........................
K. Melakukan analisis faktor ...................................................
31
31
31
33
35
35
36
37
38
41
42
HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum dasar penelitian .......................................
B. Gambaran umum perusahaan ..............................................
C. Gambar karakteristik responden ..........................................
D. Uji instrumen penelitian ......................................................
E.
Distribusi frekuensi jawaban responden ..............................
F.
Hasil analisis faktor .............................................................
G. Hasil uji hipotesis ................................................................
46
46
48
52
55
63
66
KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan .........................................................................
B.
Saran ..................................................................................
68
69
E.
F.
BAB III
BAB IV
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel2.1
Hasil penelitian terdahulu ...........................................................
7
Tabel3.1
Tabel Devinisi Operasional Variabel ..........................................
33
Tabel3.2
Hasil uji reabilitas 40 responden .................................................
39
Tabel 3.3
Hasil uji validitas 40 responden ..................................................
40
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia ..................................
48
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan status pendidikan .............
49
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .........................
50
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan jenis klamin .....................
50
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan jenis kendaraan ................
51
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali servis .............
52
Tabel 4.7
Hasil uji validitas 135 masing-masing variabel ..........................
53
Tabel 4.8
Hasilujireliabilitas135 responden ...............................................
54
Tabel 4.9
Distribusi frekuwensi jawaban responden ..................................
55
Tabel4.10
Hasil uji kesesuaian analisis faktor tahap 1 ................................
57
Tabel 4.11
Rekapitulasi hasil uji image matrik ............................................
58
Tabel 4.12
Rekapitulasi hasil uji image matrik yang tidak terpakai .............
59
Tabel 4.13
Hasil ekstraksi faktor ..................................................................
60
Tabel 4.14
Uji rotasi varimax .......................................................................
61
Tabel 4.15
Vaktor yang tidak dipertimbangkan ...........................................
62
Tabel 4.16
Hasil analis faktor .......................................................................
63
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Omset bengkel Shinta Motor th 2000-2015 ..................................
3
Gambar 2 Model Perilaku Knsumen ..............................................................
11
Gambar 3 Empat Karakteristik Jasa ...............................................................
14
Gambar 4 Kerangka Pikir...............................................................................
30
Gambar 5 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan ...........................................
43
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Hasil surve 14 pelanggan
Lampiran 2
Kuisioner
Lampiran 3
Uji 40 responden
Lampiran 4
Uji 135 responden
Lampiran 5
r tabel
Lampiran 6
Analisis faktor
Lampiran 7
Uji varimax
Lampiran 8
Perbandingan uji rotasi
xi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. PT. Rineka Cipta.
Jakarta
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran (terjemahan).
Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Pertama. Salemba empat. Jakarta.
Enggel, Jemes F; Blackwell, Roger D; Paul W., Miniard. 2001. Prilaku Konsumen
(terjemahan).Edisi Enam. Jilid Pertama. Binarupa Aksara. Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2002. The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity
Dan Stratei Pengembangan Merek. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Gronroos, Christina., 2000, Service Management and Marketing: Managing the
Moment of. Thruth in Service Competition. Lexington, Mass:
Lexington Books.
_______, 2011. Service Management And Marketing: A Moment Of Truth.
Maxwell Machmillan International. Singapore.
Hamburg, Morris. 1976. Statistical Analysis Decision Making. Fourth Edition.
United States of America: Harcourt Jovanovic, Publisher.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Galia
Indonesia.
Juwandi, Hendry Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
_______,dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2,Edisi
Kedelapan, Jakarta, Erlangga.
_______,.2002.Manajemen Pemasaran (terjemahan). Edisi Millenium, jilid 1.PT.
Prenhallindo. Jakarta. Aksara.Jakarta.
_______,. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra Naresh K. 2010. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan (terjemahan).
Edisi keempat. Jilid dua. Indeks. Jakarta.
Oliver, R.L. 2000. Whence Consumer Loyalty, Journal Of Marketing
xii
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. Servqual: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality.
Journal.
Peter, J Paul., and Olson., Jerry C,. 2000. Consumer Behavior: Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan Damos Sihombing.
Jakarta: Jilid 1. Edisi 4, Erlangga.
Stanton, William J. 2000 . Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7, jilid 1.
Erlangga. Jakarta.
Supranto, Johannes. 2001. Teknik Pengambilan Keputusan. Jakarta: Rineka Cipta.
_______, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta
Sudarminto, J., 2002, Epistemologi Dasar, Kanisius, Yogyakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:
Bandung.
Suryadi, P.A. 1980. Pendahuluan Teori Kemungkinan dan Statistika. Bandung:
Penerbit ITB.
Swasta, BasudanIrawan. 2005. Manajemen Pemasaran Moderen. Yogyakarta:
Liberti
Tjiptono, Fandi, 2004. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta.
Winardi. 2000. Manajer Dan Manajemen. Citra Aditya Bakti. Bandung
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi otomotif menyebabkan berkembangnya dunia
usaha jasa servis maupun penyediaan onderdil dan spare part. Pada awal
tahun 2000an menjadi awal kebangkitan industri otomotif di Indonesia. Hal
ini dilatar belakangi oleh perkembangan perekonomian Indonesia setelah
mengalami masa krisis ekonomi. Dengan demikian munculah usaha dibidang
bengkel, tidak terkecuali di daerah Dinoyo Kecamatan Jatirejo Kabupaten
Mojokerto. Terdapat 1 bengkel yang muncul pada tahun 2000an yakni Tatik
Motor, melihat peluang usaha maka muncullah inisiatif pemilik yang
bernama H. Sholeh untuk mendirikan bengkel Shinta Motor.Ketatnya
persaingan
bengkel
membuat
bengkel
Shinta
Motor
lebih unggul
dibandingkan Tatik Motor. Pada tahun 2010 munculah pesaing yang cukup
kompetitif yakni Udin Motor. Dengan kemunculan pesaing baru dan
dibarengi
dengan
vakumnya
bengkel
Shinta
Motor
saat
pemilik
melaksanakan ibadah Haji maka beberapa pelanggan bengkel Shinta Motor
beralih ke Udin Motor. Beralihnya beberapa pelanggan bengkel Shinta Motor
menjadi latar belakang peneliti untuk melakukan penelitian ini.
Sudah menjadi tuntutan dalam persaingan usaha bahwa setiap
pengusaha diwajibkan untuk memberikan layanan terbaik agar terjadi timbalbalik atau hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
1
2
penjual. Pada satu sisi lain akan mewujudkan keharmonisan melalui layanan
penjualan sehingga kesan ramah dalam layanan akan mampu menggugah
pelanggan untuk kembali mengunjungi bengkel tersebut.
Sejalan dengan apa yang diungkapkan dalam teori Gramer dan Brown
(dalam Utomo 2006) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas
jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku
pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan
sikap
positif
terhadap
penyedia
jasa,
dan
hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul
kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer
dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang
melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif
terhadap penyedia jasa.
Berdasarkan prinsip usaha yang mengharuskan usaha itu sendiri
mengalami perkembangan, maka sudah sewajarnya jika setiap pengusahanya
memiliki target penjualan dan pencapaian jumlah pelanggan. Dengan
tercapainya target penjualan maka suatu usaha dapat dikatakan sebagai
perusahaan yang mengalami perkembangan dalam dunia usaha. Pada
penelitian ini akan dibahas tentang “Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan
PelangganUntuk Memutuskan Servis Kembali Pada Bengkel ShintaMotor”
pembahasan tersebut sekaligus dijadikan suatu judul penelitian untuk
mengetahui seberapa berpengaruhnya antara kualitas layanan karyawan toko
dan tenaga mekanik terhadap loyalitas pelanggan.
3
Berdasarkan ulasan diawal maka dipilihlah objek penelitian yakni
bengkel Shinta Motor dijalan RA. Kartini Dinoyo, Jatirejo, Mojokerto
berdasarkan
pengamatan
yang dilakukan
oleh
peneliti
yang telah
mendapatkan data awal bahwa Shinta Motor merupakan salah satu toko
onderdil dan bengkel servis yang mampu bertahan dan bersaing di wilayah
tersebut. Padahal jika dilakukan pembacaan pasar dan persaingan yang terjadi
antara satu toko onderdil dan bengkel dengan yang lainnya cukup kompetitif.
Namun jika dilihat dari perkembangan suatu usaha yang dilakukan oleh toko
onderdil dan bengkel Shinta Motor kini mengalami penurunan.
Pada tahun 2000 omset 2 juta. Tahun 2005 sampai 2010 mulai
meningkat menjadi 5 juta dan mencapai 10 juta pada tahun 2010 sampai
2014. Sedangkan di tahun 2014 akhir sampai sekarang mulai mengalami
penurunan sekitar 30%-50% dan belum ada perkembangan sama sekali
sampai saat ini. Omset yang diperoleh dari tahun 2014 yakni omset mencapai
4 sampai 5 juta perhari. Untuk lebih mudah dalam melihat data maka peneliti
membuat diagram tabel sebagai berikut:
Gambar 1
Omset Bengkel Shinta Motor 2000 s.d 2015
OMSET SATUAN JUTA
20
10
0
10
2
2000
5
2005
2010
5
4
2014
2015
OMSET SATUAN JUTA
Sumber: Interviu dengan pemilik
4
Survei awal yang telah dilakukan dengan menanyai 14 orang
pelanggan satu persatu dengan jawaban yang berfariasi dan beragam dengan
pertanyaan yang sama. Surve ini dilakukan supaya bisa mengetau faktorfaktor yang terjadi dalam permasalahan penelitian. Hasil survei dapat dilihat
pada lampiran 1.
Data awal yang dicari pada penelitian ini dimualai dari data variabel
yang dipertimbangkan untuk dijadikan sebagai alat ukur pemfaktoran
diperoleh dari hasil survey 14 orang pelanggan yang tidak kembali pada
bengkel Shinta Motor. Prosedur ini dilakukan sebagai langkah awal penelitian
yang secara teoritis disebut pra research.
Pengukuran terhadap kualitas kinerja dan kenyamanan akan
difokuskan pada penelitian yang mengambil objek penelitian berupa
karyawan dan mekanik yang bekerja di Shinta Motor yang berada di jalan RA
Kartini Dinoyo, Jatirejo Mojokerto. Mengingat jumlah pelanggan yang begitu
banyak maka dalam hal pengumpulan data peneliti nantinya akan
menggunakan sistem observasi dan pendataan dengan bantuan alat
pengumpulan data berupa kuisioner layanan dan kunjungan pelanggan, selain
itu juga dibantu oleh alat pengumpul data berupa recorder untuk merekam
saat melakukan wawancara terhadap pelangganbengkel Shinta Motor dan
juga pada pemilik maupun karyawan dan mekanik. Alat pengumpul data
lainnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah kamera.
Pemilihan judul penelitian ini disebabkan faktor utama yakni
menurunnya jumlah pengunjung di Bengkel Shinta Motor. Penyebab
5
penurunan pelanggan di Bengkel Shinta Motor akan menjadi menarik untuk
diteliti. Penelitian mengenai penyebab penurunan pelanggan akan menjadi
salah satu penelitian yang bermanfaat hasilnya jika telah di analisis. Adapun
hasil dari penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai solusi untuk mengatasi
penurunan pelanggan di bengkel Shinta Motor.
Penelitianini bisa dilihat seberapa tingkat loyalitas seseoang terhadap
bengkel Shinta Motor ini agar tetap setia untuk setia berlangganan di bengkel
Shinta Motor. Sebelum ke loyalitas pelanggan itu juga harus mendapatkan
kepuasan terlebih dahulu, setelah pelanggan puas maka pelanggan akan loyal
terhadap bengkel tersebut. Maka dari itu loyalitas dipilih karena salah satu
kunci kesuksesan ada pada loyalitas pelanggan terhadap bengkel tersebut.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal
bahwa bengkel Shinta Motor ini telah terjadi penurunan jumlah pelanggan
sebesar 30%-50% pada tahun 2014 sampai tahun 2015.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal
maka dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang ada yaitu:
1. Bagaimana diskripsi faktor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk
servis kembali dibengkel Shinta Motor?
6
2. Faktor apa saja yang muncul dalam pertimbangan pelanggan untuk servis
kembali dibengkel Shinta Motor?
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
1. Mendeskripsikanfaktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk servis
kembali dibengkel Shinta Motor.
2. Mengetahui faktor apa saja yang muncul dalam pertimbangan
pelangganuntuk servis kembali dibengkel Shinta Motor.
E. Manfaat Penelitian
1.1 Praktis
a. Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi peningkatan di Bengkel
Shinta Motor.
b. Hasil penelitian ini sebagai bahan data evaluasi Bengkel Shinta Motor
untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan.
1.2 Teoritis
a. Sebagai kajian bagi peneliti lain yang ingin meneliti pertimbangan
pelanggan dengan teori yang berbeda
b. Sebagai data rujukan untuk keilmuan manajemen pemasaran dalam
usaha kecil menengah
PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS
KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR,
MOJOKERTO
SKRIPSI
Oleh:
DESI ARIA SINTIA
201210160311452
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
iv
FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN
PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS KEMBALI
PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
DESI ARIA SINTIA
201210160311452
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
xii
PERNYATAAN ORSINILITAS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang
lain kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber kutipan dan daftar pustaka.
iv
KATA PENGANTAR
Rasa syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga rancangan usulan
disertasi ini dapat terselesaikan.
Rancangan
usulan
disertasi
DIPERTIMBANGKAN
ini
berjudul
PELANGGAN
UNTUK
“FAKTOR-FAKTOR
MEMUTUSKAN
YANG
SERVIS
KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO” disusun untuk
memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi Jurusan
Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidaklah dapat terlaksana dengan
baik tanpa adanya bantuan tenaga, pikiran, informasi dan sumbangan do’a dari
berbagai pihak. Karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima
kasih kepada:
1. Dr. H Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi kesempatan
kepada penulis untuk menyusun skripsi.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang, yang memberi ijin serta kesempatan
untuk melakukan penelitian. Serta selaku dosen pembimbing I yang telah
sabar membantu penulis dalam menyelesaikan sekripsi ini.
3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M selaku dosen pembimbing II yang telah
membantu mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan
suatu karya terbaik.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah tulus
memberikan ilmu yang bermanfaat.
5. Ayahanda Sholeh Setiawan dan Ibunda Cuzaimah atas doa, perhatian,
kasih sayang, dukungan moral dan materi yang diberikan.
v
6. Serta orang yang spesial Dr. Koko Hari Pramono, S.Pd. M.Pd selaku calon
imam yang telah membimbing dan memberikan semangat dalam
penyususnan skripsi ini.
7. Seluruh teman-teman Manajemen I angkatan 2012, serta anak kost yang
selalu membantu dan memberikan semangat dalam menyusun skripsi ini.
Penulis
menyadari
bahwa
penulisan
Skripsi ini
masih
jauh
dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran dari
semua pihak. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan bagi praktisi maupun akademisi yang menekuni bidang Manajemen pada
umumnya.
Malang, 09 Juni 2016
Penulis
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ..........................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN ..........................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................
PERNYATAAN ORISINALITAS................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I
BAB II
i
ii
iii
iv
v
vii
viii
ix
xi
xii
xiii
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ......................................................
B. Identifikasi Masalah.............................................................
C. Rumuan Masalah .................................................................
D. Tujuan Penelitian .................................................................
E. Manfaat Penelitian ...............................................................
1.1 Praktis ...........................................................................
1.2 Teoritis ..........................................................................
1
5
5
6
6
6
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. PenelitianTerdahulu .............................................................
B. DiskripsiTeori ......................................................................
1.1 Pengertian pemasaran .................................................
1.2 Prilaku konsumen .......................................................
1.3 Model prilaku konsumen ............................................
1.4 Pengambilan keputusan ..............................................
1.5 Kualitas pelayanan .....................................................
C. Jasa .......................................................................................
2.1 Pengertian jasa............................................................
2.2 Karakterisrik jasa........................................................
2.3 Jenis-jenis jasa ............................................................
2.4 Kualitas jasa ...............................................................
D. Devinisi kepuasan ................................................................
3.1 Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ...............
3.2 Distribusi ........................................................................
7
8
8
9
10
12
13
13
13
14
16
17
21
22
25
vii
3.3 Faktor psikologis............................................................
3.4 Pengertian minat beli ulang ...........................................
Hipotesis ..............................................................................
Kerangka pikir .....................................................................
26
27
29
30
METODE PENELITIAN
A. Tujuan penelitian .................................................................
B. Waktu dan tempat penelitian ...............................................
C. Jenis penelitian ....................................................................
D. Devinisi oprasional variabel ................................................
E.
Penelitian dan pengukurannya ............................................
F.
Teknik pengambilan sampel ...............................................
G. Teknik pengumpulan data ...................................................
H. Teknik analisis data .............................................................
I.
Uji validitas reabilitas .........................................................
J.
Statistic yang terkait dengan analisis faktor ........................
K. Melakukan analisis faktor ...................................................
31
31
31
33
35
35
36
37
38
41
42
HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum dasar penelitian .......................................
B. Gambaran umum perusahaan ..............................................
C. Gambar karakteristik responden ..........................................
D. Uji instrumen penelitian ......................................................
E.
Distribusi frekuensi jawaban responden ..............................
F.
Hasil analisis faktor .............................................................
G. Hasil uji hipotesis ................................................................
46
46
48
52
55
63
66
KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan .........................................................................
B.
Saran ..................................................................................
68
69
E.
F.
BAB III
BAB IV
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel2.1
Hasil penelitian terdahulu ...........................................................
7
Tabel3.1
Tabel Devinisi Operasional Variabel ..........................................
33
Tabel3.2
Hasil uji reabilitas 40 responden .................................................
39
Tabel 3.3
Hasil uji validitas 40 responden ..................................................
40
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia ..................................
48
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan status pendidikan .............
49
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .........................
50
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan jenis klamin .....................
50
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan jenis kendaraan ................
51
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali servis .............
52
Tabel 4.7
Hasil uji validitas 135 masing-masing variabel ..........................
53
Tabel 4.8
Hasilujireliabilitas135 responden ...............................................
54
Tabel 4.9
Distribusi frekuwensi jawaban responden ..................................
55
Tabel4.10
Hasil uji kesesuaian analisis faktor tahap 1 ................................
57
Tabel 4.11
Rekapitulasi hasil uji image matrik ............................................
58
Tabel 4.12
Rekapitulasi hasil uji image matrik yang tidak terpakai .............
59
Tabel 4.13
Hasil ekstraksi faktor ..................................................................
60
Tabel 4.14
Uji rotasi varimax .......................................................................
61
Tabel 4.15
Vaktor yang tidak dipertimbangkan ...........................................
62
Tabel 4.16
Hasil analis faktor .......................................................................
63
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Omset bengkel Shinta Motor th 2000-2015 ..................................
3
Gambar 2 Model Perilaku Knsumen ..............................................................
11
Gambar 3 Empat Karakteristik Jasa ...............................................................
14
Gambar 4 Kerangka Pikir...............................................................................
30
Gambar 5 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan ...........................................
43
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Hasil surve 14 pelanggan
Lampiran 2
Kuisioner
Lampiran 3
Uji 40 responden
Lampiran 4
Uji 135 responden
Lampiran 5
r tabel
Lampiran 6
Analisis faktor
Lampiran 7
Uji varimax
Lampiran 8
Perbandingan uji rotasi
xi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. PT. Rineka Cipta.
Jakarta
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran (terjemahan).
Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Pertama. Salemba empat. Jakarta.
Enggel, Jemes F; Blackwell, Roger D; Paul W., Miniard. 2001. Prilaku Konsumen
(terjemahan).Edisi Enam. Jilid Pertama. Binarupa Aksara. Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2002. The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity
Dan Stratei Pengembangan Merek. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Gronroos, Christina., 2000, Service Management and Marketing: Managing the
Moment of. Thruth in Service Competition. Lexington, Mass:
Lexington Books.
_______, 2011. Service Management And Marketing: A Moment Of Truth.
Maxwell Machmillan International. Singapore.
Hamburg, Morris. 1976. Statistical Analysis Decision Making. Fourth Edition.
United States of America: Harcourt Jovanovic, Publisher.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Galia
Indonesia.
Juwandi, Hendry Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
_______,dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2,Edisi
Kedelapan, Jakarta, Erlangga.
_______,.2002.Manajemen Pemasaran (terjemahan). Edisi Millenium, jilid 1.PT.
Prenhallindo. Jakarta. Aksara.Jakarta.
_______,. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra Naresh K. 2010. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan (terjemahan).
Edisi keempat. Jilid dua. Indeks. Jakarta.
Oliver, R.L. 2000. Whence Consumer Loyalty, Journal Of Marketing
xii
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. Servqual: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality.
Journal.
Peter, J Paul., and Olson., Jerry C,. 2000. Consumer Behavior: Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan Damos Sihombing.
Jakarta: Jilid 1. Edisi 4, Erlangga.
Stanton, William J. 2000 . Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7, jilid 1.
Erlangga. Jakarta.
Supranto, Johannes. 2001. Teknik Pengambilan Keputusan. Jakarta: Rineka Cipta.
_______, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta
Sudarminto, J., 2002, Epistemologi Dasar, Kanisius, Yogyakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:
Bandung.
Suryadi, P.A. 1980. Pendahuluan Teori Kemungkinan dan Statistika. Bandung:
Penerbit ITB.
Swasta, BasudanIrawan. 2005. Manajemen Pemasaran Moderen. Yogyakarta:
Liberti
Tjiptono, Fandi, 2004. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta.
Winardi. 2000. Manajer Dan Manajemen. Citra Aditya Bakti. Bandung
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi otomotif menyebabkan berkembangnya dunia
usaha jasa servis maupun penyediaan onderdil dan spare part. Pada awal
tahun 2000an menjadi awal kebangkitan industri otomotif di Indonesia. Hal
ini dilatar belakangi oleh perkembangan perekonomian Indonesia setelah
mengalami masa krisis ekonomi. Dengan demikian munculah usaha dibidang
bengkel, tidak terkecuali di daerah Dinoyo Kecamatan Jatirejo Kabupaten
Mojokerto. Terdapat 1 bengkel yang muncul pada tahun 2000an yakni Tatik
Motor, melihat peluang usaha maka muncullah inisiatif pemilik yang
bernama H. Sholeh untuk mendirikan bengkel Shinta Motor.Ketatnya
persaingan
bengkel
membuat
bengkel
Shinta
Motor
lebih unggul
dibandingkan Tatik Motor. Pada tahun 2010 munculah pesaing yang cukup
kompetitif yakni Udin Motor. Dengan kemunculan pesaing baru dan
dibarengi
dengan
vakumnya
bengkel
Shinta
Motor
saat
pemilik
melaksanakan ibadah Haji maka beberapa pelanggan bengkel Shinta Motor
beralih ke Udin Motor. Beralihnya beberapa pelanggan bengkel Shinta Motor
menjadi latar belakang peneliti untuk melakukan penelitian ini.
Sudah menjadi tuntutan dalam persaingan usaha bahwa setiap
pengusaha diwajibkan untuk memberikan layanan terbaik agar terjadi timbalbalik atau hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
1
2
penjual. Pada satu sisi lain akan mewujudkan keharmonisan melalui layanan
penjualan sehingga kesan ramah dalam layanan akan mampu menggugah
pelanggan untuk kembali mengunjungi bengkel tersebut.
Sejalan dengan apa yang diungkapkan dalam teori Gramer dan Brown
(dalam Utomo 2006) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas
jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku
pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan
sikap
positif
terhadap
penyedia
jasa,
dan
hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul
kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer
dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang
melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif
terhadap penyedia jasa.
Berdasarkan prinsip usaha yang mengharuskan usaha itu sendiri
mengalami perkembangan, maka sudah sewajarnya jika setiap pengusahanya
memiliki target penjualan dan pencapaian jumlah pelanggan. Dengan
tercapainya target penjualan maka suatu usaha dapat dikatakan sebagai
perusahaan yang mengalami perkembangan dalam dunia usaha. Pada
penelitian ini akan dibahas tentang “Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan
PelangganUntuk Memutuskan Servis Kembali Pada Bengkel ShintaMotor”
pembahasan tersebut sekaligus dijadikan suatu judul penelitian untuk
mengetahui seberapa berpengaruhnya antara kualitas layanan karyawan toko
dan tenaga mekanik terhadap loyalitas pelanggan.
3
Berdasarkan ulasan diawal maka dipilihlah objek penelitian yakni
bengkel Shinta Motor dijalan RA. Kartini Dinoyo, Jatirejo, Mojokerto
berdasarkan
pengamatan
yang dilakukan
oleh
peneliti
yang telah
mendapatkan data awal bahwa Shinta Motor merupakan salah satu toko
onderdil dan bengkel servis yang mampu bertahan dan bersaing di wilayah
tersebut. Padahal jika dilakukan pembacaan pasar dan persaingan yang terjadi
antara satu toko onderdil dan bengkel dengan yang lainnya cukup kompetitif.
Namun jika dilihat dari perkembangan suatu usaha yang dilakukan oleh toko
onderdil dan bengkel Shinta Motor kini mengalami penurunan.
Pada tahun 2000 omset 2 juta. Tahun 2005 sampai 2010 mulai
meningkat menjadi 5 juta dan mencapai 10 juta pada tahun 2010 sampai
2014. Sedangkan di tahun 2014 akhir sampai sekarang mulai mengalami
penurunan sekitar 30%-50% dan belum ada perkembangan sama sekali
sampai saat ini. Omset yang diperoleh dari tahun 2014 yakni omset mencapai
4 sampai 5 juta perhari. Untuk lebih mudah dalam melihat data maka peneliti
membuat diagram tabel sebagai berikut:
Gambar 1
Omset Bengkel Shinta Motor 2000 s.d 2015
OMSET SATUAN JUTA
20
10
0
10
2
2000
5
2005
2010
5
4
2014
2015
OMSET SATUAN JUTA
Sumber: Interviu dengan pemilik
4
Survei awal yang telah dilakukan dengan menanyai 14 orang
pelanggan satu persatu dengan jawaban yang berfariasi dan beragam dengan
pertanyaan yang sama. Surve ini dilakukan supaya bisa mengetau faktorfaktor yang terjadi dalam permasalahan penelitian. Hasil survei dapat dilihat
pada lampiran 1.
Data awal yang dicari pada penelitian ini dimualai dari data variabel
yang dipertimbangkan untuk dijadikan sebagai alat ukur pemfaktoran
diperoleh dari hasil survey 14 orang pelanggan yang tidak kembali pada
bengkel Shinta Motor. Prosedur ini dilakukan sebagai langkah awal penelitian
yang secara teoritis disebut pra research.
Pengukuran terhadap kualitas kinerja dan kenyamanan akan
difokuskan pada penelitian yang mengambil objek penelitian berupa
karyawan dan mekanik yang bekerja di Shinta Motor yang berada di jalan RA
Kartini Dinoyo, Jatirejo Mojokerto. Mengingat jumlah pelanggan yang begitu
banyak maka dalam hal pengumpulan data peneliti nantinya akan
menggunakan sistem observasi dan pendataan dengan bantuan alat
pengumpulan data berupa kuisioner layanan dan kunjungan pelanggan, selain
itu juga dibantu oleh alat pengumpul data berupa recorder untuk merekam
saat melakukan wawancara terhadap pelangganbengkel Shinta Motor dan
juga pada pemilik maupun karyawan dan mekanik. Alat pengumpul data
lainnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah kamera.
Pemilihan judul penelitian ini disebabkan faktor utama yakni
menurunnya jumlah pengunjung di Bengkel Shinta Motor. Penyebab
5
penurunan pelanggan di Bengkel Shinta Motor akan menjadi menarik untuk
diteliti. Penelitian mengenai penyebab penurunan pelanggan akan menjadi
salah satu penelitian yang bermanfaat hasilnya jika telah di analisis. Adapun
hasil dari penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai solusi untuk mengatasi
penurunan pelanggan di bengkel Shinta Motor.
Penelitianini bisa dilihat seberapa tingkat loyalitas seseoang terhadap
bengkel Shinta Motor ini agar tetap setia untuk setia berlangganan di bengkel
Shinta Motor. Sebelum ke loyalitas pelanggan itu juga harus mendapatkan
kepuasan terlebih dahulu, setelah pelanggan puas maka pelanggan akan loyal
terhadap bengkel tersebut. Maka dari itu loyalitas dipilih karena salah satu
kunci kesuksesan ada pada loyalitas pelanggan terhadap bengkel tersebut.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal
bahwa bengkel Shinta Motor ini telah terjadi penurunan jumlah pelanggan
sebesar 30%-50% pada tahun 2014 sampai tahun 2015.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal
maka dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang ada yaitu:
1. Bagaimana diskripsi faktor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk
servis kembali dibengkel Shinta Motor?
6
2. Faktor apa saja yang muncul dalam pertimbangan pelanggan untuk servis
kembali dibengkel Shinta Motor?
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
1. Mendeskripsikanfaktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk servis
kembali dibengkel Shinta Motor.
2. Mengetahui faktor apa saja yang muncul dalam pertimbangan
pelangganuntuk servis kembali dibengkel Shinta Motor.
E. Manfaat Penelitian
1.1 Praktis
a. Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi peningkatan di Bengkel
Shinta Motor.
b. Hasil penelitian ini sebagai bahan data evaluasi Bengkel Shinta Motor
untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan.
1.2 Teoritis
a. Sebagai kajian bagi peneliti lain yang ingin meneliti pertimbangan
pelanggan dengan teori yang berbeda
b. Sebagai data rujukan untuk keilmuan manajemen pemasaran dalam
usaha kecil menengah