FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL MOTOR CONDONG KOAR-KOAR DI GEDANGAN SIDOARJO.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
PADA BENGKEL MOTOR CONDONG KOAR-KOAR
DI GEDANGAN SIDOARJ O

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran”
J awa timur

Oleh :
MAULANA MUHAMMAD RUDINI
NPM. 1042010008

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
PADA BENGKEL MOTOR CONDONG KOAR-KOAR
DI GEDANGAN SIDOARJ O
Disusun oleh :
MAULANA MUHAMMAD RUDINI
NPM. 1042010008
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 23 J uni 2014

Pembimbing Utama

Tim Penguji
1. Ketua

Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196805011994032001

Dra. Ety Dwi Susanti, M,Si.
NIP. 196805011994032001

2. Sekretaris

Dr . J ojok D,S . Sos.M Si
NPT. 370119500421
3. Anggota

Susi Hariyawati, S.Sos, M Si
NIP. 196402151991032001

Megetahui,
DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si.
NIP. 1955907181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
PADA BENGKEL MOTOR CONDONG KOAR-KOAR
DI GEDANGAN SIDOARJ O
Disusun Oleh :

MAULANA MUHAMMAD RUDINI
NPM. 1042010008

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196805011994032001

Mengetahui Dekan,

Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 1955907181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat serta
karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga penulisan Skripsi
dengan judul penelitian “Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar di Gedangan
Sidoarjo“ ini dapat diselesaikan dengan baik. Selain itu merupakan salah satu
syarat untuk mendapatkan gelar sarjana strata satu ( S1 ) di Program Studi Ilmu,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “
Veteran “ Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
Ibu Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si. selaku pembimbing utama yang memilki empati
dan memberikan pengarahan pada penulis, serta sebagai dosen wali penulis yang
selalu memberikan semangat, motivasi dan saran dalam langkah studi.

Keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran. Karena itu,
penulis bermaksud menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

3. Ibu Dra. Siti Ning Farida M.Si., selaku Sekretaris program studi ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dan seluruh dosen
jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberikan ilmu yang
bermanfaat.
4. Orang tua, dan kakak yang telah memberikan dukungan pada penulis selama
ini.

5. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2010 di Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada
penulis selama ini.
Dalam penyusunan Skripsi ini penulis sadar bahwa kesempurnaan hanya
milik Sang Khalik sehingga, penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam
menerima saran maupun kritik yang tentunya bersifat membangun.
Besar harapan penulis bahwa skripsi ini akan dapat bermanfaat bagi siapa
saja yang membutuhkannya terutama untuk meningkatkan pengetahuan bagi
pribadi penulis. Dan sebagai suatu bentuk sumbangan penulis bagi dunia
pendidikan. Semoga Allah SWT memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.

Surabaya,

Juni 2014

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………………………………………………….

i

DAFTAR ISI …………………………………………………………....

iii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xii
ABTRAKSI ................................................................................................ xiii
ABSTRACT ............................................................................................... xiv
BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang …………………..………………………….

1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………...

6

1.3 Tujuan Penelitian ….……………...…………………………

6

1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penilitian Terdahulu.……………………………………….

8

2.2 Landasan Teori........................................................................

9

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.1 ManajemenPemasaran………………………………....

9

2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran …….……..... 9
2.2.1.2 Konsep Pemasaran ……………………………... 10
2.2.1.3 Pengertian Pemasaran ……………………….…. 12
2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran ………………….. 13
2.2.1.5 Strategi Pemasaran ……………………………... 15
2.2.2 Jasa ………………….…………………………………... 16
2.2.2.1 Pengertian Jasa …..…………………………….... 16
2.2.2.2 Ciri-ciri Jasa …………………………………….. 18
2.2.2.3 Klasifikasi Pemasaran Jasa ……….…………….. 19
2.2.2.4 Sifat-sifat khusus Pemasaran Jasa ……………... . 20
2.2.3 Loyalitas ……………………………………………….... 23
2.2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ………………….... 23

2.2.3.2 Tahapan Loyalitas ………………………………. 27
2.2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
Pelanggan ……………………………………….. 28

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.4 Kepuasan ………………………………………………................... 30
2.2.4.1 Pengertian Kepuasan …………………………… 30
2.2.4.2 Pengukuran Kepuasan ………………………...... 34
2.2.5 Kualitas Jasa ……………………………………………. 39
2.2.5.1 Dimensi Kualitas Jasa …………………………. . 43
2.2.6 Citra …………………………………………………….. 44
2.2.7 Rintangan Untuk berpindah ………………………….... . 46
2.3 Kerangka Berpikir …………………………………………… . 47
2.4 Hipotesis …………………………………………………........ 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………… 51
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ……………... 55

3.2.1 Populasi …………………………………………….......... 55
3.2.2 Sampel …………………………………………………… 56
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ……………………………….. 57
3.3 Teknik Pengumpulan Data …………………………………..... 58
3.3.1 Jenis Data ……………………………………………...... 58

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.3.2 Sumber Data …………………………………………..... 58
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ……………………………... 58
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ……………….. 59
3.4.1 Uji Validitas …………………………………………… . 59
3.4.2 Uji Reliabilitas ………………………………………… . 59
3.4.3 Teknik Analisis Data ……………………………………. 61
3.4.3.1 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ……………… 61
3.4.3.2 Metode Analisis Regresi Linier Berganda …….. . 63
3.4.4 Uji Hipotesis ……………………………………………. 64
3.4.4.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F) …………….. 63
3.4.2.2 Uji t (Uji Parsial) ……………………………….. 66
BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................... 69
4.1.1 Sejarah singkat Perusahaan ........................................... 69
4.1.2 Lokasi Perusahaan ......................................................... 71
4.2 Penyajian Data ........................................................................ 71
4.2.1 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ................ 71

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.2.2 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
(X1) ................................................................................. 74
4.2.3 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Kualitas Jasa (X2)
.......................................................................................... 74
4.2.4 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Citra (X3) ............ 76
4.2.5 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Rintangan untuk
Berpindah (X4) ............................................................... 76
4.2.6 Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Loyalitas (Y) ...... 77
4.3 Pengujian Validitas dan Realibilitas Data ................................ 78
4.3.1 Pengujian Validitas .......................................................... 78
4.3.2 Pengujian Reliabilitas ...................................................... 80
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 81
4.4.1 Autokorelasi ................................................................... 81
4.4.2 Multikolinieritas ............................................................. 82
4.4.3 Heteroskedastisitas .......................................................... 82
4.5 Pengujian Hipotesis .................................................................. 83
4.5.1 koefisien Determinasi ..................................................... 85

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.5.2 Uji F ( Simultan ) ............................................................ 86
4.5.3 Uji t ( Uji Parsial ) ........................................................... 88
4.6 Pembahasan ............................................................................. 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................. 99
5.2 Saran ....................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………….. 101

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FACTORS AFFECTING THE MOTOR WORKSHOP ON CUSTOMER LOYALTY
CONDONG KOAR-KOAR IN GEDANGAN SIDOARJO

MAULANA MUHAMMAD RUDINI

ABSTRACT
Role motorcycle repair and modification of the engine known as servicing and
modification services to its motors. Each workshop and modifications provide distinct
advantages in the services offered as well as support facilities in order to become loyal
customers. Customer loyalty has a role in a company, keeping customers means increasing
performance and financial viability of the company. This is the main reason for a company to
attract and retain customers. This study aims to determine the effect of customer satisfaction,
service quality, image and obstacles to move simultaneously and partially on customer loyalty.
The population in this study are customers or users who use the services of a workshop in
January 2014. Sampling taken using purposive sampling technique. The analysis technique used
is multiple linear regression analysis techniques.
The results prove that simultaneous analysis of customer satisfaction, service quality,
image and obstacles to move a significant effect on loyalty as the dependent variable. It can be
seen from the comparison of the F value is greater than the F table. Partially independent variable
variable among customer satisfaction, service quality, and barriers to switching partial effect on
customer loyalty proven true. It is evident that from the variable tcount greater satisfaction than
ttable, variable quality of service is greater than the gain of t table, Variable barriers to switching
gain of t greater than t table. For variable partial image does not affect the loyalty it can be seen
that to obtain the image of the variable of t smaller than t table.

Keywords: Customer satisfaction, service quality, image, Barriers to Switching and Customer
Loyalty

xiv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN
PADA BENGKEL MOTOR CONDONG KOAR-KOAR
DI GEDANGAN SIDOARJO

MAULANA MUHAMMAD RUDINI

ABSTRAKSI
Peranan bengkel motor dan modifikasi mesin motor dikenal dengan
layanan jasa servis dan modifikasi motor kepada penggunanya. Tiap bengkel dan
modifikasi memberikan kelebihan-kelebihan tersendiri pada jasa yang ditawarkan
begitu juga fasilitas pendukung agar pelanggan menjadi loyal. Loyalitas
pelanggan memiliki peran dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Hal
ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah secara simultan dan
parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna yang
memakai jasa bengkel pada bulan Januari 2014. Sampling diambil menggunakan
teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis
regresi linier berganda.
Hasil analisis membuktikan bahwa secara simultan kepuasan pelanggan,
kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas sebagai variabel terikat. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan hasil
Fhitung lebih besar dari Ftabel. Secara parsial diantara variabel independen variabel
kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan rintangan untuk berpindah berpengaruh
secara parsial terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya. Hal ini terbukti
bahwa dari nilai thitung variabel kepuasan lebih besar dari ttabel , Variabel kualitas
jasa memperoleh thitung lebih besar dari ttabel , Variabel rintangan untuk berpindah
memperoleh thitung lebih besar dari ttabel . Untuk variabel citra secara parsial tidak
berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dapat dilihat bahwa untuk variabel citra
memperoleh thitung lebih kecil dari ttabel.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa, Citra, Rintangan untuk
Berpindah dan Loyalitas Pelanggan

xiii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Saat ini banyak industri yang saling bersaing untuk memperebutkan
pasar pelanggan. Persaingan yang terjadi tidak hanya dengan perusahaanperusahaan dalam industrinya, tapi juga dengan perusahaan-perusahaan
dalam industri lain yang memproduksi jasa atau produk alternatif. Produk
atau jasa yang memiliki bentuk berbeda, tapi menawarkan fungsi utilitas
atau manfaat yang sama. Produk atau jasa yang memiliki fungsi dan bentuk
berbeda, tapi tujuan sama. Hal-hal tersebut merupakan pengganti bagi satu
sama lain. Untuk itu, perusahaan dituntut mampu memupuk keunggulan
kompetitifnya masing – masing melalui upaya – upaya kreatif, inovatif serta
efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada akhirnya
akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan. Persaingan yang umumnya terjadi adalah persaingan harga,
pemberian fasilitas-fasilitas tambahan, pemberian pelayanan, dan lain-lain
sebagainya. Persaingan tersebut juga terjadi dalam dunia bisnis bengkel dan
jasa cuci mobil dan motor

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Belakangan ini perkembangan bisnis bengkel dan jasa cuci mobil
dan motor makin terbuka lebar seiring terus bertumbuhnya jumlah
kendaraan di negeri ini. Peluang itu tentunya tidak disia-siakan bagi mereka
yang ingin terjun dalam bisnis ini.
Setiap perusahaan berusaha agar jasa yang ditawarkan baik tujuan
dan sasaran perusahaan dapat tercapai. Agar suatu jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada konsumen dapat mencapai keberhasilan dan sukses
menciptakan serta mempertahankan kepuasan sekaligus mengupayakan agar
menjadi konsumen yang loyal pada suatu jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan

dengan

memperkuat

ikatan dengan pelanggan

mampu

menciptakan kepercayaan yang merupakan langkah pertama yang penting
dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas yaitu kesetiaan pelanggan terhadap suatu objek. Untuk
dianggap benar-benar loyal dalam menggunakan jasa bisnis bengkel dan jasa
cuci motor dan mobil, maka pelanggan harus tetap memakai jasa tersebut
pada waktu yang akan datang. Pelanggan yang benar – benar loyal menolak
pesaing dan memakai kembali jasa dari perusahaan yang sama kapan saja
saat dibutuhkan. Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dalam menggunakan jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar –
Koar Di Gedangan Sidoarjo yaitu Kepuasan Pelanggan diperlukan bagi
kesukesan bisnis, tetapi kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk
membangun atau membentuk pelanggan yang loyal dalam memakai jasa
bisnis Bengkel Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo. Bila

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

pelanggan merasa puas, mereka akan kembali lagi menggunakan jasa
tersebut dan lebih sering. Dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan meningkatkan
penjualan. Salah satu faktor yang penting yang dapat membuat pelanggan
puas adalah kualitas jasa, karena jasa yang berkualitas rendah akan
menanggung resiko pelanggan tidak setia. Dalam hal ini jasa bisnis Bengkel
Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo berusaha memberikan
tarif yang murah tanpa mempengaruhi kualitas yang diberikan.
Kemampuan menjaga kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
bisnis Bengkel Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo atau
bahkan memenangkan suatu persaingan tergantung pada citra produk yang
melekat dipikiran pelanggan. Dengan citra yang positif akan memberikan
arti baik terhadap jasa yang diberikan perusahaan tersebut dan seterusnya
dapat meningkatkan jumlah pendapatan. Sebaliknya pendapatan suatu
perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang
negatif oleh masyarakat. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dalam menggunakan jasa bisnis Bengkel Motor Condong Koar –
Koar Di Gedangan Sidoarjo yaitu besar kecilnya rintangan untuk
berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal.
Bisnis bengkel motor pada dasarnya adalah pelanggan jasa servis dan
modifikasi motor yang menyediakan jasa pelayanan jasa servis dan
modifikasi motor kepada penggunanya. Dengan adanya fenomena dalam
dunia bisnis bengkel dan modifikasi motor yang menawarkan jasa servis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

yang dibutuhkan dalam perbaikan dan pemeliharaan motor. Dalam hal ini
untuk menhadapi kompetisi yang cenderung semakin keras, maka bisnis
bengkel motor harus jeli menyusun atau membuat strategi pemasaran yang
bertolak ukur mengacu pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan,
dimana kedua hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Bisnis Bengkel Motor Condong Koar –Koar Di Gedangan Sidoarjo
merupakan salah satu bengkel dan modifikasi motor di kecamatam
Gedangan Sidoarjo yang memberikan akses pelayanan kepada pelanggan,
kenyamanan dankeramahan karyawan. Hal-hal tersebut merupakan sebagian
kecil dari layanan yang diberikan bisnis bengkel dan modifikasi mesin
motor kepada pelanggan.
Fenomena yang terjadi pada saat ini di bisnis bengkel dan modifikasi
mesin motor tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diketahui dari jumlah
pelanggan yang memakai jasa bengkel tersebut dalam bulan Januari sampai
Maret di tahun 2014. Pada bulan Januari jumlah pelanggan yang memakai
jasa bengkel dan modifikasi mesin motor 384 pelanggan , bulan Februari
316 pelanggan, bulan Maret 330 pelanggan (Sumber : diolah )
BULAN

JUMLAH PELANGGAN

JANUARI

384

FEBRUARI

316

MARET

330

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Sumber : Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan
Sidoarjo (data diolah)

Data pelanggan diambil pada bulan Januari – Maret karena pada
pergantian bulan ini terjadi perbaikan atau renovasi pada ruangan bengkel
sehingga jumlah pelanggan yang datang ke Bengkel Motor Condong Koar –
Koar Di Gedangan Sidoarjo antara bulan Januari – Maret

mengalami

penurunan. Pelanggan yang benar – benar loyal akan datang kembali
meskipun terjadi perbaikan yang menyebabkan kebisingan atau ketidak
nyamanan dalam proses melakukan servis.
Beberapa masalah yang dikeluhkan oleh para pelanggan ini diperoleh
dari kotak saran dan keluhan langsung dari pelanggan. Banyaknya keluhan
dari pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan
jasa Bengkel Motor Condong Koar - Koar. Dari berbagai macam masalah
keluhan dari pelanggan, terdapat beberapa hal yang banyak dikeluhkan oleh
pelanggan berkaitan dengan kualitas layanan di Bengkel Motor Condong
Koar - Koar Di Gedangan Sidoarjo, antara lain :
1. Rusaknya fasilitas pendukung ( Ruang tunggu ) membuat pelanggan
gerah dan tidak dapat menikmati suasana atau lingkungan bengkel
2. Kecepatan hasil pelayanan servis yang agak lama dirasakan oleh
pelanggan merasa kecewa
3. Ruangan yang panas dan kebersihan yang tidak dijaga dirasakan oleh
pelanggan semakin mengurangi kenyamanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil
judul “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada
Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo .

1.2 Perumusan Masalah
1. Secara simultan apakah kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan
rintangan untuk berpindah mempengaruhi Loyalitas pelanggan pada
Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo ?
2. Secara parsial apakah kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan
rintangan untuk berpindah mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo ?

1.3 Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan
rintangan untuk berpindah secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo.
2. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas kerja, citra dan
rintangan untuk berpindah secara parsial terhadap loyalitas pelanggan
pada Bengkel Motor Condong Koar – Koar Di Gedangan Sidoarjo.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Manfaat Teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pemakaian suatu
jasa. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran khususnya teori dalam pemasaran jasa.
2. Manfaat praktis
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan informasi
tambahan bagi pengusaha bengkel dalam menjalankan perencanaan
dan pengambilan keputusan terhadap strategi pemasaran jasa pada
masa akan datang.
b. Referensi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan dapat
digunakan sebagai dasar pemikiran khususnya yang berminat
melakukan penelitian selanjutnya dibidang pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu.
Penelitian terdahulu dari Edy Mulyanto,2011 tentang Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Bengkel Ajisaka Motor Kudus.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan Bengkel Ajisaka Motor.
Dari penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap
100 orang pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang diperoleh dengan
menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis
terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantatif dan kualitatif.
Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reabilitas, uji asumsi
klasik, analisis regresi berganda, uji Goodness of Fit melalui uji F dan uji t
serta koefisien determinasi (R²). Analisis kualitatif merupakan interpretasi
data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang
sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.

8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang
terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,679 yang berarti bahwa
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen
dalam penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati sebesar 67,9%. Sedangkan sisanya 32,1% dapat dijelaskan oleh
variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini
berpengaruh positif dan signifikan dimana bukti fisik memiliki pengaruh
terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan daya
tanggap memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama
variabel dalam penelitian ini yaitu bukti fisik,keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.2

Landasan Teori

2.2.1 Manajemen Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu
pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan
tanggapan dari pihak lain yang sesuai dengan yang dikehendakinya. Tugas
manajemen pemasaran, untuk memilih dan melaksanakan kegiatan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan
serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.
Dalam buku Buchari Alma (2004:130) menurut Kotler manajemen
pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi
dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi.
Masih dalam buku Buchari Alma (2004:130),Ben M. Enis secara
singkat menyatakan bahwa manajemen pemasaran ialah proses untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Definisi diatas menekankan adanya efektivitas dan efisiensi.
Efektifitas artinya memaksimalkan hasil yang hendak dicapai yang telah
ditetapkan terlebih dahulu, sedangkan efisiensi adalah meminimalkan
pengeluaran atau biaya yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut.

2.2.1.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Kotler (1991:21) menyatakan bahwa
kunci mencapai tujuan organisasi adalah terdiri dari penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk untuk memuaskan
secara efektif dan lebih efisien dibandingkan para pesaingnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep
pemasaran, yaitu anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari
setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai berikut :
1. Konsep produksi
Pemasar focus pada penekanan biaya produksi dan peningkatan
ketersediaan produk, karena dengan harga murah dan distribusi intensif
merupakan dasar pertimbangan utama pembelian.

2. Konsep produk
Pemasar berorientasi pada inovasi produk dengan asumsi bahwa
karakterikstik, kinerja, dan kualitas superior merupakan pertimbangan
utama konsumen dalam melakukan pembelian.
3. Konsep penjualan
Pemasar berorientasi pada peningkatan penjualan, dengan melakukan
usaha-usaha penjualan dan promosi harus lebih aktif dan agresif dalam
rangka mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

4. Konsep pemasaran
Pemasar berorientasi pada kepuasan pelanggan, dengan anggapan
pembelian dan pembelian ulang akan dilaukan apabila pelanggan
mendapatkan kepuasan dalam pembelian.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen
hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan
kebutuhan dan keinginannya serta kontribusi pada kesejahteraan
lingkungan sosial konsumen. Dengan tujuan berusaha memenuhi
kebutuhan masyarakat sekaligus memperbaiki hubungan antara
produsen dan masyarakat demi peningkatan kesejahteraan msyarakat.
2.2.1.3 Pengertian Pemasaran
Banyak

pengertian

pemasaran

yang

diberikan

mengenai

pemasaran, Kotler dan amstrong (2001:7) mendifinisikan pemasaran
sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan dan menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Sedangkan Kotler (2001:18) sendiri mendefinisikan pemasaran
adalah sebagai berikut : “ Menajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan “.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari harga promosi, distribusi
atau barang atau jasa dalam rangka memuaskan keinginan dan kebutuhan
melalui proses pertukaran.

2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan merancang program teknik jangka pendek.
Menurut Catur Rismiati (2001:190) marketing mix dapat diartikan
sebagai kombinasi dari empat kegiatan yang merupakan inti dari system
perusahaan yakni produk, struktur harga, system distribusi dan kegiatan
promosi. marketing mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan
pemasaran perusahaan.
Menurut Angiopora (2002:24) baruan pemasaran adalah perangkat
variabel-variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran
(target market).
Menurut buku Ratih Hurriyati (2005:48) Zeithaml dan Bitner
berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen.
Berdasarkan defisnisi diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa
marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,
diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Vairabel-variabel yang termasuk dalam bauran pemasaran adalah :
1. Produk
Dengan memperhatikan karakteristik produk yang meliputi : tingkat
mutu, ciri-ciri produk, mode, merk, kemasan dan faktor-faktor lain
yang berkaitan dengan produk (manfaat dan penggunaannya)
2. Harga
Dengan memperhatikan metode penetapan harga yang sesuai dengan
pasar sasaran, tingkat persaingan serta kebijaksanaan harga yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

menarik seperti pemberian potongan, fasilitas kredit dan lain
sebagainya.
3. Promosi
Dengan memperhatikan kegiatan-kegiatan produsen dalam mengenal
dan memperhatikan pelanggan produk mereka melalui advertising,
penjualan tatap muka, peromosi penjualan dan publisitas.
4. Distribusi
Dengan memperhatikan saluran distribusi produk dari produsen ke
konsumen atau pelanggan yang baik menggunakan jasa perantara
maupun tanpa perantara.
2.2.1.5 Strategi Pemasaran
Dalam buku Catur Rismiati (2001:275) menurut Gronroos terdapat
tiga strategi pemasaran untuk bidang jasa yang harus dilakukan secara
bersama, adalah sebagai berikut :
1. Pemasaran Eksternal
Dilakukan untuk menghubungkan perusahan dengan konsumen.
Merupakan pekerjaan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan
untuk

menyiapkan,

menentukan

harga,

mendistribusikan

mempromosikan jasa kepada konsumen.
2. Pemasaran Internal

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

dan

16

Dilakukan untuk menghubungkan perusahaan dengan karyawannya.
Dalam hal ini perusahaan melatih dan memotivasi karyawannya untuk
melayani konsumen dengan baik.
3. Pemasaran Interaktif
Dilakukan untuk menghubungkan konsumen dengan karyawan
perusahaan. Pemasaran interaktif merupakan gambaran atas keahlian
karyawan didalam melayani konsumen. Konsumen menilai kualitas
jasa tidak hanya secara teknis namun juga kualitas.
2.2.2 J asa
2.2.2.1 Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Berikut ini adalah beberapa pengertian jasa yang terdapat dalam buku
Ratih Hurriyati (2005:27) yaitu :
Menurut Stanton bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak
berwujud, yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen kerena
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Sedangkan menurut Kotler jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi jasa pada dasarnya
adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka, jelas pada dasarnya
adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.2.2.2 Ciri-ciri J asa
Dalam buku Ratih Hurriyati (2005:28) Kotler menyatakan bahwa
jasa memiliki empat ciri yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

a. Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium
sebelum ada transaksi pembelian. Konsumen akan mencari informasi
tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta
harga produk jasa tersebut.

b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa
yang menghasilkan. Jasa produksi dikonsumsi pada saat bersamaan,
jika konsumen suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan
sumber atau penyedia jasa tersebut.
c. Bervariasi (Heterogenitas)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa
yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
dilakukan, sehingga mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa.
d. Mudah musnah (daya tahan)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Untuk jasa yang tingkat
permintaan relative stabil, hal ini tidaklah menjadi masalah.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.2.2.3 Klasifikasi Pemasaran J asa
Menurut Alma (2008:208) macam-macam jasa dikelompkkan
sebagai berikut :
1. Personalized services ( selera pelayanan )
Jasa ini sangat berisifat personal, pelayanan pada jasa ini langsung oleh
produsennya. Personalized services dapat digolongkan lagi dalam 3
golongan yaitu :
a. Personal Services ( pelayanan pribadi )
Adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya. Misal : jasa klinik kecantikan.
b. Marketing professional services ( pemasaran jasa pelayanan )
Adalah pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
pelanggan yang datang. Jika perusahaan dapat memuaskan
pelanggan yang pernah datang, maka pelanggan tersebut akan
kembali lagi lain waktu. Misalnya : jasa Servis dan Modifikasi
mesin motor.
c. Marketing bussines services ( pemasaran bisnis pelayanan )
Pada jenis jasa ini system pemasarannya tidak langsung dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh pelanggan
pelanggan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

diharapkan akan membuat suatu pengaruh baru dimana diadaknnya
pembicaraan mengenai usaha-usaha atau perdagangannya. Mereka
biasanya membatasi periklanan dan lebih praktis membuat kartu
nama. Missal : jasa Akutansi, biro-biro akutansi.
2. Finansial services terdiri dari :
a. Banking services ( jasa Bank )
b. Insurance services ( jasa asuransi )
c. Investment securities ( lembaga penanaman modal )
3. Public utility and transopetation services (kepentingan umum jasa
transport)
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah.
Misalnya : perusahan listrik. Dalam transportation services misalnya :
jasa angkutan transportasi bus, KA, pesawat dsb.
2.2.2.4 Sifat-sifat khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma (2000:215) pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menyesuaikan dengan selera pelanggan.
Merupakan gejala buyer’s market dimana pelanggan berkuasa
meperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini. Dalam hal ini
perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

memperlihatkan selera pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi.
b. Kebersihan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Yang dimaksud adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang,
maka makin banyak preentase yang dibelanjakan oleh pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan, yang berarti permintaan juga meningkat.
c. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapan) karena
jasa adalah benda tidak berwujud.
Oleh sebab itu pelanggan akan memperlihatkan pelayanan perusahaan
sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai
tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar
memberikan jasa yang memuaskan sehingga pelanggan merasa yakin
bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang no.1.
e. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting.
Dalam pemakaian jasa, perantara tidak digunakan tetapi ada beberapa
jenis jasa tertentu yang menggunakan agen-agen perantara. Misalnya :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

perdagangan saham obligasi, jasa angkutan dan sebagainya melalui
biro-biro penyaluran.
f. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa.
Banyaknya perusahaan jasa mengalami kesulitan dalam pemasaran, hal
ini disebabkan karena :
1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa
2. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan keuntungan
yang ditimbulkan pemakaian jasa tersebut.
3. Masalah harga dan jasa yang banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga pada umumnya
ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa, tapi
ada pula yang ditetapkan pemerintah berdasarkan pertimbangan
tertentu : penetapan tarif listrik, air ledeng. Telepon dsb.
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka
perusahan berusaha untuk memenuhi keinginan pasar sasarannya,
sehingga produk yang ditawarkan dapat memuaskan. Apabila pelanggan
sudah merasa puas berarti produk jasa tersebut sudah memenuhi harapan
atau melebihi apa yang diharapkan. Dan untuk dapat memuaskan para
pelanggan, perusahaan harus memiliki strategi-strategi dalam memasarkan
produk atau jasa seperti memiliki kualitas produk yang baik, harga murah,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

promosi, distribusi dan pelayanan yang diberikan baik, serta penyedian
fasilitas yang mana semata-mata hanya ingin memuaskan para pelanggan.
2.2.3 Loyalitas
2.2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyilitas pelanggan perlu diperoleh karena pelanggan yang setia
akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada keluarga dan
sahabatnya, menjadikan produk sebagai pilihan utama dan tidak mudah
pindah. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang dapat menarik
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan peran penting dalam
suatu perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
perusahaan.
Menurut Grifin (2002:4) seorang pelanggan dikatakan loyal apabila
ia menunjukkan perilaku pembelian tertentu yang ditandai selang waktu
didasarkan pada serangkaian keputuan. Loyalitas lebih ditandai oleh suatu
keadaan berapa lama ia menggunakan produk tersebut disertai tindakan
pembelian yang lebih dari dua kali.
Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen
itu sendiri dari pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila ada yang
didapat sudah sesuai dengan nyang diharapkan maka proses pembelian ini
akan terus berulang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

Hal tersebut menandakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
kosumen. Bila dari pengalaman tersebut, konsumen tidak mendapat hasil
yang memuaskan maka, tidak akan berhenti untuk mencoba merk-merk
lain sampai konsumen tersebut mendapatkan produk yang sesuai serta
memenuhi kreiteria mereka.
Mengelola loyalitas dimulai dengan memahami bagaimana dan
mengapa loyalitas ini tercipta. Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak
melalui siklus pembelian.
Gambar 2.1 Siklus Pembelian Grifin (2003:18)
Keputusan
pembelian kembali

Pem belian
Evaluasi

kembali

set elah
pembelian
Kesadaran

Pem belian aw al

Sumber : Jill Griffin. Customer Loyalty, Jakarta , Erlangga, 2003

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

Langkah pertama : kesadaran
Pada tahap ini merupakan pembentuk pangsa pikiran yang
dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa
produk atau jasa anda lebih unggul dari pesaing.

Langkah kedua : Pembelian Awal
Merupakan

langkah

penting

dalam

memelihara

loyalitas

pelanggan. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian
kali

pertama

merupakan

pembelian

percobaan,

perusahan

dapat

menanamkan kesan positif atau negative kepada pelanggan dengan produk
atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian actual, hubungan
dengan pegawai, lingkungan fisik toko.
Langkah ketiga : Evaluasi setelah pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya
tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan
beralih ke pesaing.
Langkah keempat : Keputusan Membeli Kembali

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

Keputusan membeli kembali erring kali merupakan langkah
selanjutnya yang terjadi secara ilmiah bila pelanggan telah memiliki ikatan
emosional yang kuat dengan produk tertentu.
Langkah kelima : Pembelian Kembal
untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga
sampai langkah kelima.
Cara untuk memotivasi pelanggan supaya membeli kembali adalah
dengan menanamkan gagasan kedalam pikiran pelanggan bahwa beralih
ke pesaing akan membuang waktu.
Menurut Jill Griffin (2005:13) ada beberapa alasan untuk
menjadikan pelanggan pertama kali sebagai pembeli seumur hidup adalah :
1. Penjualan naik karena pelanggan membeli banyak.
2. Dapat memperkuat posisi perusahaan di pasar bila para pelanggan
tidak membeli dari pesaing.
3. Biaya pemasaran menurun bila perusahaan tidak perlu mengeluarkan
uang untuk memikat pelanggan berulang. Selain itu, pelanggan yang
merasa puas akan bercerita kepada teman-temannya, dengan demikian
mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

4. Perusahaan akan lebih terlindungi dari pesaing harga karena pelanggan
yang loyal kecil kemungkinannya akan terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang
lain, dengan demikian membantu perusahan mendapatkan pangsa
pelanggan yang lebih besar.
2.2.3.2 Tahapan Loyalitas
Terdapat empat tahapan loyalitas yaitu kognitif, afektif, konatif dan
tindakan. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek
koqnitifnya kemudian aspek afektifnya, kemudian aspek konatifnya dan
akhirnya pada aspek tindakan.
Tahapan pertama : Loyalitas Kognitif
Pelanggan

yang

mempunyai

loyalitas

tahap

pertama

ini

menggunakan informasi keunggulan fungsional, terutama biaya, manfaat
dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah
pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat disebut sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap
perpindahan.
Tahapan kedua : Loyalitas af