Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Pasien Jamkesmas di Puskesmas Bulu Lor Semarang Tahun 2013.
1
Halaman Pengesahan Artikel Ilmiah
Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Pasien Jaminan
Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Bulu Lor
Semarang Tahun 2013
Telah diperiksa dan disetujui untuk di upload di
Sistim Informasi Tugas Akhir (SIADIN)
Pembimbing I
Pembimbing II
Eti Rimawati, M.Kes
Retno Astuti, SS, MM
2
Dimensi Mutu Pelayanan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Bulu
Lor
Semarang Tahun 2013
Karmelia M.B.Sulie .1, Eti Rimawati2,Retno Astuti 2
1
Alumni Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
2
Staf Pengajar Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Email : Zzoeliemaya@yahoo.com
UNDERGRADUATE PROGRAM OF PUBLIC HEALTH
HEALTH FACULTY OF DIAN NUSWANTORO UNIVERSITY
SEMARANG
2013
ABSTRACT
KARMELIA MARTHA BURA SULIE
DIMENSION OF SERVICE QUALITY ACCORDING TO PUBLIC HEALTH INSURANCE
PATIENTS IN BULU LOR PUBLIC HEALTH CENTER SEMARANG 2013
xvi + 63 pages + 2 tables + 7 + 8 image attachments
There are many problems in implementation of Public Health Insurance Ministry of
Health. Based on the pre-survey to ten respondents, the researcher found some complaints
from respondents such as complaint about the service of general clinic services.
Respondents said that the health employee was not patient (50%), they did not give
information clearly about patient disease (80%).This research aims to describe the
dimension of service quality of Public Health Insurance in Bulu Lor Public Health Center
Semarang 2013.
This is descriptive research . The sample is 100 patients that used public health
insurance, that taken by accidental sampling method.
The results shows that dimension of pleasant quality mostly good enough (66%), but
there were some problems found such as the dirty waiting room in general clinic (69%),
employee did not use good clothes (62%). Dimension of information quality mostly good
enough (68%), but there were some problems found such as the employee did not give
completely information to the patient about their disease (62%), did not give information
about health treatment information (55%). Dimension of the quality of human relationship
mostly good enough (63%), but there were some problems still found such employee were
not kind in giving treatment (55%), did not care of patien complaint (69%).
The recommendations are: training of service excellent for employee to improve skill
and competence, evaluation of service quality of public health center by interview with
questionnaire to the patient periodically.
Keyword :
Literature :
Dimension of pleasant, information, human relationship, service quality
24(1997-2012).
3
ABSTRAK
Pelaksanaan Jamkesmas oleh Kementerian Kesehatan (Kemenkes) dinilai banyak
pihak masih jauh dari harapan yang diinginkan. Berdasarkan survei awal yang dilakukan
pada sepuluh responden didapatkan keluhan di antaranya mengeluhkan mengenai
pelayanan petugas BP Umum, 50% responden menyatakan dalam melakukan pemeriksaan
petugas
selalu tergesa-gesa, 80% responden menyatakan petugas
tidak memberikan
informasi yang jelas mengenai penyakit pasien, 80% responden menyatakan petugas
kurang ramah dalam pelayanan. Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengidentifikasi
dimensi mutu pelayanan pasien Jamkesmas di BP Umum Puskesmas Bulu Lor Semarang
tahun 2013 .
Jenis penelitian ini penelitian deskriptif kuantitatif . Sampel sebanyak 100 pasien,
yang diambil secara accidental sampling.
Hasil penelitian menunjukkan dimensi kenyamanan pasien jamkesmas
69 %
petugas kesehatan tidak mencuci tangan menggunakan sabun dan air mengalir sebelum
memeriksa pasien. Dimensi informasi pasien jamkesmas
62% petugas kesehatan
memberikan informasi yang tidak lengkap tentang penyakit pasien. Dimensi hubungan
antarmanusia pasien jamkesmas 69% petugas kesehatan tidak mendengarkan keluhan
pasien.
Peningkatan kinerja petugas kesehatan dengan cara
pemberian arahan dan
motivasi dari Kepala Puskesmas dalm bentuk pemberian pelatihan. Sehingga dalam
memberi pelayanan kesehatan petugas kesehatan diruang BP Umum lebih ramah,
mengikuti SOP yang telah ada, memberikan informasi yang lengkap dan mendengarkan
keluhan dengan baik.
Kata Kunci
: Dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi hubungan antarmanusia,
mutu pelayanan
1
PENDAHULUAN
mereka harus dilengkapi dengan teknologi
Pelayanan kesehatan yang
bermutu merupakan
kebutuhan dasar
yang diperlukan setiap orang. Organisasi
yang diperlukan. Agen keuangan berharap
bahwa sumber daya keuangan mereka
digunakan secara efektif dan efisien.
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit
Pemilik Institusi layanan berharap
dan puskesmas, praktik dokter, apotek,
bahwa
laboratorium
layanan
dasarnya
dan
sebagainya
pada
adalah
organisasi
jasa
fasilitas
yang
kesehatan
menyediakan
bermutu
harus
memperoleh pendapatan yang besar dan
keluhan.(2)
pelayanan umum. Oleh karenanya rumah
seharusnya
sakit dan pusat kesehatan masyarakat
Kementerian kesehatan sejak tahun 2005
(Puskesmas) dan organisasi pelayanan
telah melaksanakan Program Jaminan
kesehatan
Kesehatan
lainnya
sebagai
pelayan
tidak
ada
Sosial,
dimulai
masyarakat perlu memiliki karakter mutu
Program
Jaminan
pelayanan prima yang sesuai dengan
Kesehatan
bagi
harapan
(JPKMM)
pasien,
memberikan
selain
pelayanan
diharapkan
medis
yang
bermutu(1)
program
dengan
Pemeliharaan
Masyarakat
Miskin
atau lebih dikenal dengan
Askeskin
(2005-2007)
yang
kemudian berubah nama menjadi Jaminan
Mutu dapat ditinjau dari beberapa
Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas).(3)
sudut pandang. Persepsi mengenai mutu
Ruang
pelayanan
harapan.
Program Jamkesmas di puskesmas dan
kelompok
jaringannya meliputi pelayanan kesehatan
berkepentingan memiliki persepsi yang
perorangan (promotif, preventif, kuratif
berbeda
dan rehabilitatif). Yang berupa rawat jalan
bergantung
Berbagai
pada
macam
tentang
Kesehatan.
diidentifikasi
mutu
pelayanan
Persepsi-persepsi
sebagai
berikut
itu
Persepsi
lingkup
pelayanan
kesehatan
dan rawat inap bagi peserta program
Jamkesmas,
pelayanan
transportasi
para pelanggan adalah bahwa tempat
rujukan, termasuk persiapan rujukan dan
layanan harus terkelola dengan baik,
persiapan spesialistik. Penyelenggaraan
tempat
pelayanan
kesehatan
harus rapi, bersih, dan tidak terlalu sesak,
Jamkesmas
mencakup
waktu tunggu tidak terlalu lama, dan
pelayanan kesehatan dasar yang tersedia
penyedia layanan harus simpatik dan
di puskesmas dan jaringannya, dengan
ramah.
mengharapkan
standar, pedoman SOP yang sama bagi
mendapatkan penanganan pengobatan
setiap masyarakat sesuai indikasi medis.
yang baik, tepat dan dapat dijangkau.
(4)
Pandangan para penyelia layanan dan
pelaksanaan
profesional adalah bahwa layanan teknis
Kementerian
harus tepat, nasihat mereka dihargai, dan
dinilai banyak pihak masih jauh dari
pemberian layanan kesehatan
Pasien
program
semua
jenis
. Meski sudah berjalan cukup lama,
Jamkesmas
Kesehatan
oleh
(Kemenkes)
2
harapan yang diinginkan. Misalnya saja
dimensi
tentang layanan buruk beberapa rumah
hubungan antara manusia. (6)
ketepatan
waktu,
dimensi
sakit terhadap para peserta Jamkesmas.
Hal ini terkait dengan hasil survei
Lembaga pelayanan kesehatan kerap
dimana dimensi kenyamanan yaitu masih
mengurangi
kualitas
terdapatnya pasien yang mengeluhkan
pelayanan kepada peserta Jamkesmas.
waktu tunggu yang lama, ruang tunggu
karena kekurangtahuan pasien terhadap
puskesmas yang kurang bersih dan kursi
prosedur yang diberlakukan di Puskesmas
untuk menunggu giliran pelayanan yang
dan juga peserta Jamkesmas yang ditolak
tidak tersedia dengan cukup. Dimensi
keramahan
dan
(5)
oleh pihak rumah sakit. . Berdasarkan
Informasi yaitu petugas BP umum tidak
survei awal yang dilakukan pada sepuluh
memberikan
responden
didapatkan
di
mengenai penyakit pasien, tergesa-gesa
antaranya
mengeluhkan
mengenai
dalam melakukan pemeriksaan dan juga
keluhan
informasi
yang
jelas
50%
jarang memberikan penyuluhan kepada
responden menyatakan dalam melakukan
pasien. Dimensi Hubungan antarmanusia
pemeriksaan petugas
yaitu petugas BP umum kurang ramah
pelayanan petugas BP Umum,
gesa,
80%
selalu tergesa-
responden
menyatakan
dalam pelayanan.
petugas tidak memberikan informasi yang
Tujuan dari penelitian ini adalah
jelas mengenai penyakit pasien, 80%
mengidentifikasi dimensi mutu pelayanan
responden menyatakan petugas kurang
pasien
ramah dalam pelayanan, dan 50 %
Puskesmas Bulu Lor Semarang tahun
menyatakan waktu tunggu yang lama, 80
2013. Tinjauan pustaka yang ada dalam
% menyatakan ruang tunggu puskesmas
penelitian ini terdiri dari mutu pelayanan,
yang kurang bersih dan 70 % menyatakan
Jamkesmas, puskesmas dan BP Umum.
kursi untuk menunggu giliran pelayanan
Layanan kesehatan yang bermutu adalah
tidak tersedia dengan cukup.
suatu
Jamkesmas
layanan
di
BP
Umum
kesehatan
yang
Hasil survei ini didukung dengan
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan
teori W Edwards Demings, menyebutkan
oleh profesi layanan kesehatan, dan
bahwa mutu barang atau jasa itu bersifat
sekaligus
multidimensi, demikian pula dengan mutu
pasien/konsumen
layanan kesehatan. Dimensi mutu layanan
serta
kesehatan
dimensi
masyarakat. Mutu barang atau jasa itu
dimensi
bersifat
akses,
dimensi
dengan mutu layanan kesehatan. Dimensi
efisiensi,
dimensi
mutu layanan kesehatan itu antara lain
itu
kompetensi
lain,
teknis,
keterjangkauan
efektivitas,
antara
atau
dimensi
kesinambungan,
dimensi
keamanan,
dimensi kenyamanan, dimensi informasi,
dimensi
diinginkan
ataupun
terjangkau
oleh
multidimensi,
kompetensi
keterjangkauan
baik
atau
oleh
masyarakat
daya
demikian
beli
pula
teknis,
dimensi
akses
terhadap
3
layanan,
dimensi
kesehatan,
efektivitas
layanan
antara lain melaksanakan pemeriksaan
efisiensi
layanan
dan
dimensi
kesehatan,
dimensi
kesinambungan
layanan kesehatan, dimensi keamanan,
dimensi kenyamanan, dimensi informasi,
dimensi hubungan antarmanusia (6).
Jamkesmas
bantuan
adalah
sosial
program
untuk
pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin dan
tidak
mampu.
Tujuan
Umum
pengobatan,
konseling
penyakit,
penatalaksanaan
kepe-
paru, melakukan rujukan kasus ke
fasilitas kesehatan yang lebih tinggi
secara
tepat,
kesehatan
administrasi(7)
derajat
tindakan
tindakan syok, penjaringan suspek TB
melaksanakan
tercapai
melakukan
rawatan, melakukan penatalaksanaan
Meningkatnya akses dan mutu pelayanan
sehingga
melaksanakan
cepat
dan
dan
benar,
mengelola
kesehatan yang optimal secara efektif dan
efisien bagi seluruh peserta Jamkesmas.
METODE PENELITIAN
Jenis
Tujuan Khusus Memberikan kemudahan
penelitian
yang
dan askes pelayanan kesehatan kepada
dilakukan penelitian deskriptif kuantitatif .
peserta
seluruh jaringan PPK
Populasi penelitian sebanyak 1458 orang .
Mendorong peningkatan
Besar sampel dalam penelitian ini 100
pelayanan kesehatan yang terstandar bagi
responden. Teknik yang digunakan yaitu
peserta,
sehingga
dengan
biayanya.
Pengumpulan data terdiri dari data primer
Terselenggaranya pengelolaan keuangan
yang diperoleh dari hasil wawancara
yang transparan dan akuntabel.
dengan
di
JAMKESMAS.
tidak
terkendali
berlebihan
mutu
dan
accidental
sampling
menggunakan
(8)
.
kuesioner
Masyarakat,
sedangkan data sekunder diperoleh dari
adalah unit pelayanan fungsional yang
rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan
berfungsi sebagai pusat pembangunan
pasien Jamkesmas .
Pusat
Kesehatan
kesehatan, pusat pembinaan peran serta
masyarakat dalam bidang kesehatan serta
pusat
pelayanan
pertama
yang
kesehatan
HASIL PENELITIAN
Puskesmas Bulu Lor merupakan
tingkat
menyelenggarakan
suatu
kesatuan
kegiatannya secara menyeluruh, terpadu
fungsional
dan
pengembangan
berkesinambungan
pada
suatu
masyarakat yang bertempat tinggal pada
yang
suatu daerah tertentu. (5).
pelayanan
BP umum memiliki tugas melayani
juga
organisasi
yang
merupakan
kesehatan
berfungsi
secara
kesehatan
pusat
masyarakat
memberikan
menyeluruh
dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah
membutuhkan
kerjanya dalam bentuk beberapa kegiatan
pengobatan dengan mekanisme kerja
pokok. Puskesmas Bulu Lor terletak di
para
pasien
yang
4
Kecamatan
Semarang
Utara,
yang
Distribusi
frekuensi
kategori
merupakan pusat kegiatan pemerintahan
dimensi mutu kenyamanan dapat dilihat
dan perdagangan. Ditinjau dari letaknya
pada tabel 1, berdasarkan tabel dapat
Puskesmas Bulu Lor sangat strategis di
diketahui
tengah-
pasien Jamkesmas sebagian besar cukup
tengah
warga/masyarakat,
perumahan
sehingga
hal
ini
dimensi
sebanyak
66,0%.
mutu
kenyamanan
Distribusi
frekuensi
sangat berpengaruh terhadap cakupan
kategori dimensi mutu informasi
pelayanan kesehatan, tepatnya di Jl.
dilihat pada tabel 2 , berdasarkan tabel
Banowati Selatan II Kota Semarang.
dapat
Puskesmas ini
kenyamanan
didukung oleh satu
diketahui
dimensi
informasi
dapat
mutu
Jamkesmas
Puskesmas Pembantu (PP. Panggung),
sebagian besar cukup sebanyak 68%.
yang berada di Jl. Brotojoyo Kelurahan
Distribusi frekuensi kategori dimensi mutu
panggung Kidul Semarang Utara.
hubungan antar manusia dapat dilihat
Melayani
pada tabel 3 , berdasarkan tabel dapat
5
wilayah
Kelurahan
berpenduduk 51.807 jiwa dengan luas
diketahui
wilayah 344,499 ha yang terdiri dari:
informasi
Kelurahan
cukup sebanyak 63 %.
Bulu
Lor,
Plombokan,
dimensi
mutu
kenyamanan
Jamkesmas sebagian besar
Purwosari, Panggung Kidul, Panggung
Lor.
Tabel 1
Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Kenyamanan Pasien Jamkesmas di Puskesmas
Bulu Lor tahun 2013
Dimensi
Kenyamanan
Frekuensi
%
Baik
15
15,0
Cukup
66
66,0
Kurang
19
19,0
Jumlah
100
100
5
Tabel 2
Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Informasi Pasien Jamkesmas di Puskesmas
Bulu Lor tahun 2013
Dimensi
Frekuensi
%
Baik
15
15,0
Cukup
68
68,0
Kurang
17
17,0
Jumlah
100
100
Informasi
Tabel 3
Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Hubungan antar manusia di Puskesmas Bulu
Lor tahun 2013
Dimensi
Frekuensi
%
Baik
20
20,0
Cukup
63
63,0
Kurang
17
17,0
Jumlah
100
100
hubungan
antar manusia
PEMBAHASAN
Penampilan
Dimensi mutu kenyamanan pasien
Jamkesmas
sebagian
besar
cukup
kesehatan
bagi
fisik
pemberi
menimbulkan
pasien(6).
Azwar
layanan
kenyamanan
mengemukakan
sebanyak 66 %. Namun masih terdapat
kualitas pelayanan sangat tergantung dari
masalah yaitu
petugas kesehatan di
penampilan (performent) baik yang berupa
ruang BP Umum yang berpenampilan
sarana/fasilitas maupun SDM yang dimiliki
tidak rapih sebanyak 62 %. Ruang tunggu
semakin baik tampilannya maka semakin
puskesmas yang tidak bersih sebanyak 69
tinggi
%, dan petugas kesehatan tidak mencuci
mengemukakan
tangan menggunakan sabun dan air
sangat
mengalir sebelum memeriksa pasien.
(performent)
Menurut
kenyamanan
Edward
atau
Demings
kenikmatan
dapat
menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi
layanan
kesehatan.
kualitas
pelayanan.
kualitas
tergantung
baik
dari
yang
Azwar
pelayanan
penampilan
berupa
sarana/fasilitas maupun SDM yang dimiliki
semakin baik tampilannya maka semakin
tinggi kualitas pelayanan. (19)
6
Dimensi mutu informasi pasien
Jamkesmas
sebagian
besar
cukup
menyelesaikan pelayanan lanjutan yang
diperlukan (1).
sebanyak 68 %. Namun masih terdapat
masalah yaitu
petugas kesehatan yang
Dimensi
manusia
mutu
hubungan
antar
pasien Jamkesmas sebagian
tidak memberikan nasehat yang harus
besar cukup sebanyak 68 %. Namun
dilakukan untuk penyembuhan sebanyak
masih
69%. Petugas kesehatan memberikan
kesehatan yang tidak bersikap ramah
informasi
dalam memberikan pelayanan sebanyak
yang tidak lengkap tentang
penyakit
pasien sebanyak
petugas
kesehatan
tidak
62%,
dan
terdapat
55,0%.
masalah
Petugas
petugas
kesehatan
tidak
memberikan
mendengarkan keluhan pasien sebanyak
informasi pelayanan kesehatan lanjutan
69 %, dan petugas kesehatan tidak
yang dibutuhkan pasien sebanyak 55%.
menjaga kerahasiaan penyakit pasien
Menurut Edward Demings layanan
sebanyak 55%.
kesehatan yang bermutu harus mampu
Pasien jamkesmas membutuhkan
memberikan informasi yang jelas tentang
pelayanan dari petugas kesehatan yang
penyakit
bersikap ramah. Hasil penelitian diketahui
apa
yang
diderita
pasien,
bagaimana riwayat penyakit yang diderita
bahwa
pasien, dimana pelayanan lanjutan yang
mengajak berkomunikasi dengan baik dan
tepat jika pasien membutuhkan rujukan
bersikap ramah kepada pasien. Hal ini
serta pemberian edukasi dan penyuluhan.
sesuai dengan yang dikatakan
Dimensi informasi ini sangat penting pada
dalam mengatakan bahwa baik buruknya
tingkat Puskesmas dan Rumah Sakit.
suatu
pelayanan kesehatan menurut
Dimensi ini termasuk dimensi yang paling
pasien
diantaranya adalah dari sikap
dinamis.
keramahan
Seiring
intensitas
dengan
aktivitas
peningkatan
masing-masing
individu, harapan pelanggan akan dimensi
ini semakin meningkat.
yang
(6)
petugas
kesehatan
petugas
Pelayanan kesehatan
dan
Surjana
kesehatan.
dipandang baik
karena petugasnya ramah,
sabar
tidak
bersahabat,
komunikatif,
sehingga
Menurut Lori Di Prete Brow, mutu
pelayanan kesehatan dianggap
buruk
baik
atau
kasar,
dimana
klien
menerima
baik
karena
petugasnya
pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan
berbicara dengan ketus sehingga mereka
(termasuk
takut mengemukakan masalahnya (21)
rujukan).
Klien
harus
mempunyai akses terhadap pelayanan
Menurut
Edward
Demings
rutin dan preventif yang diberikan oleh
hubungan antarmanusia yang baik akan
petugas
menimbulkan
kesehatan
yang
mengetahui
kepercayaan
atau
riwayat penyakitnya. Klien juga harus
kredibilitas dengan cara saling meng-
mempunyai
hargai,
akses
rujukan
untuk
menjaga
menghormati,
rahasia,
responsif,
saling
memberi
7
perhatian, mendengarkan keluhan dan
kerahasiaan penyakit pasien sebanyak
berkomunikasi dengan efektif (6).
55%.
SIMPULAN
SARAN
Dimensi mutu kenyamanan pasien
Jamkesmas
sebagian
pemahaman
dan
cukup
keterampilan petugas kesehatan melalui
sebanyak 66 %. Namun masih terdapat
pelatihan pelayanan prima, agar petugas
beberapa masalah yaitu
ruang tunggu
kesehatan dalam memberikan pelayanan
puskesmas yang tidak bersih sebanyak 69
lebih rapih dalam berpenampilan, ramah,
%, petugas kesehatan berpenampilan
memberikan informasi dan penjelasan
tidak rapih sebanyak 62%, dan petugas
yang lengkap dan menanggapi setiap
kesehatan
keluhan dengan baik.
tidak
besar
Peningkatan
mencuci
tangan
menggunakan sabun dan air mengalir
Evaluasi
mutu
pelayanan
balai
sebelum memeriksa pasien sebanyak 69
pengobatan umum melalui pemberian
%.
angket atau kuesioner pada pasien secara
Dimensi mutu informasi pasien
Jamkesmas
sebagian
besar
cukup
periodik.
sebanyak 68 %. Namun masih terdapat
beberapa
masalah
yaitu
petugas
kesehatan memberikan informasi
yang
DAFTAR PUSTAKA
1.
Widjono, Djoko. Manajemen Mutu
tidak lengkap tentang penyakit pasien
Layanan
sebanyak 62%, petugas kesehatan tidak
Airlangga University Press. 1999.
memberikan
nasehat
yang
harus
2.
Kesehatan.
A.F.Al-Assaf.
Mutu
dilakukan untuk penyembuhan sebanyak
Kesehatan.
69%
Kedokteran EGC. 2009.
dan
petugas
memberikan
kesehatan
kesehatan
informasi
lanjutan
yang
tidak
pelayanan
3.
dibutuhkan
nomor
pasien sebanyak 55%.
Dimensi
Peraturan
hubungan
antar
Menteri
cukup sebanyak 63,0%. Namun masih
buku
Kesehatan
RI
903/ Menkes /per/v/2011
program
manusia sebagian besar cukup sebanyak
Pelayanan
Jakarta:Penerbit
tentang pedoman
mutu
Surabaya:
pelaksanaan
jaminan
kesehatan
Menteri
Kesehatan
masyarakat.
4.
Peraturan
terdapat beberapa masalah yaitu petugas
Republik Indonesia Nomor 2581 /
kesehatan bersikap
tidak ramah dalam
Menkes/
memberikan pelayanan sebanyak 55 %,
Petunjuk
petugas kesehatan tidak mendengarkan
Kesehatan
keluhan pasien sebanyak 69 %, dan
Jamkesmas.
petugas
kesehatan
tidak
menjaga
per / XII/ 2011 Tentang
Teknis
Dasar
Pelayanan
Program
8
5.
Program
Jamkesmas
Jauh
Dari
Harapan.com Diakses pada tanggal
14 November 2012
6.
Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu
Layanan
Kesehatan.
Jakarta:
Penerbit buku kedokteran EGC. 2007.
7.
PuskesmasKaliwiro.com.
Diakses
pada tanggal 24 januari
8.
Notoadmojo,
Sokidjo.
Metode
Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta. 2005
9.
Azwar,Azrul.Program Menjaga Mutu
Pelayanan
Prinsip
Masalah.
Kesehatan.
Lingkungan
Jakarta:
Penerbitan IDI.1996
Aplikasi
Pemecahan
Yayasan
Halaman Pengesahan Artikel Ilmiah
Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Pasien Jaminan
Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Bulu Lor
Semarang Tahun 2013
Telah diperiksa dan disetujui untuk di upload di
Sistim Informasi Tugas Akhir (SIADIN)
Pembimbing I
Pembimbing II
Eti Rimawati, M.Kes
Retno Astuti, SS, MM
2
Dimensi Mutu Pelayanan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Bulu
Lor
Semarang Tahun 2013
Karmelia M.B.Sulie .1, Eti Rimawati2,Retno Astuti 2
1
Alumni Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
2
Staf Pengajar Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Email : Zzoeliemaya@yahoo.com
UNDERGRADUATE PROGRAM OF PUBLIC HEALTH
HEALTH FACULTY OF DIAN NUSWANTORO UNIVERSITY
SEMARANG
2013
ABSTRACT
KARMELIA MARTHA BURA SULIE
DIMENSION OF SERVICE QUALITY ACCORDING TO PUBLIC HEALTH INSURANCE
PATIENTS IN BULU LOR PUBLIC HEALTH CENTER SEMARANG 2013
xvi + 63 pages + 2 tables + 7 + 8 image attachments
There are many problems in implementation of Public Health Insurance Ministry of
Health. Based on the pre-survey to ten respondents, the researcher found some complaints
from respondents such as complaint about the service of general clinic services.
Respondents said that the health employee was not patient (50%), they did not give
information clearly about patient disease (80%).This research aims to describe the
dimension of service quality of Public Health Insurance in Bulu Lor Public Health Center
Semarang 2013.
This is descriptive research . The sample is 100 patients that used public health
insurance, that taken by accidental sampling method.
The results shows that dimension of pleasant quality mostly good enough (66%), but
there were some problems found such as the dirty waiting room in general clinic (69%),
employee did not use good clothes (62%). Dimension of information quality mostly good
enough (68%), but there were some problems found such as the employee did not give
completely information to the patient about their disease (62%), did not give information
about health treatment information (55%). Dimension of the quality of human relationship
mostly good enough (63%), but there were some problems still found such employee were
not kind in giving treatment (55%), did not care of patien complaint (69%).
The recommendations are: training of service excellent for employee to improve skill
and competence, evaluation of service quality of public health center by interview with
questionnaire to the patient periodically.
Keyword :
Literature :
Dimension of pleasant, information, human relationship, service quality
24(1997-2012).
3
ABSTRAK
Pelaksanaan Jamkesmas oleh Kementerian Kesehatan (Kemenkes) dinilai banyak
pihak masih jauh dari harapan yang diinginkan. Berdasarkan survei awal yang dilakukan
pada sepuluh responden didapatkan keluhan di antaranya mengeluhkan mengenai
pelayanan petugas BP Umum, 50% responden menyatakan dalam melakukan pemeriksaan
petugas
selalu tergesa-gesa, 80% responden menyatakan petugas
tidak memberikan
informasi yang jelas mengenai penyakit pasien, 80% responden menyatakan petugas
kurang ramah dalam pelayanan. Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengidentifikasi
dimensi mutu pelayanan pasien Jamkesmas di BP Umum Puskesmas Bulu Lor Semarang
tahun 2013 .
Jenis penelitian ini penelitian deskriptif kuantitatif . Sampel sebanyak 100 pasien,
yang diambil secara accidental sampling.
Hasil penelitian menunjukkan dimensi kenyamanan pasien jamkesmas
69 %
petugas kesehatan tidak mencuci tangan menggunakan sabun dan air mengalir sebelum
memeriksa pasien. Dimensi informasi pasien jamkesmas
62% petugas kesehatan
memberikan informasi yang tidak lengkap tentang penyakit pasien. Dimensi hubungan
antarmanusia pasien jamkesmas 69% petugas kesehatan tidak mendengarkan keluhan
pasien.
Peningkatan kinerja petugas kesehatan dengan cara
pemberian arahan dan
motivasi dari Kepala Puskesmas dalm bentuk pemberian pelatihan. Sehingga dalam
memberi pelayanan kesehatan petugas kesehatan diruang BP Umum lebih ramah,
mengikuti SOP yang telah ada, memberikan informasi yang lengkap dan mendengarkan
keluhan dengan baik.
Kata Kunci
: Dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi hubungan antarmanusia,
mutu pelayanan
1
PENDAHULUAN
mereka harus dilengkapi dengan teknologi
Pelayanan kesehatan yang
bermutu merupakan
kebutuhan dasar
yang diperlukan setiap orang. Organisasi
yang diperlukan. Agen keuangan berharap
bahwa sumber daya keuangan mereka
digunakan secara efektif dan efisien.
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit
Pemilik Institusi layanan berharap
dan puskesmas, praktik dokter, apotek,
bahwa
laboratorium
layanan
dasarnya
dan
sebagainya
pada
adalah
organisasi
jasa
fasilitas
yang
kesehatan
menyediakan
bermutu
harus
memperoleh pendapatan yang besar dan
keluhan.(2)
pelayanan umum. Oleh karenanya rumah
seharusnya
sakit dan pusat kesehatan masyarakat
Kementerian kesehatan sejak tahun 2005
(Puskesmas) dan organisasi pelayanan
telah melaksanakan Program Jaminan
kesehatan
Kesehatan
lainnya
sebagai
pelayan
tidak
ada
Sosial,
dimulai
masyarakat perlu memiliki karakter mutu
Program
Jaminan
pelayanan prima yang sesuai dengan
Kesehatan
bagi
harapan
(JPKMM)
pasien,
memberikan
selain
pelayanan
diharapkan
medis
yang
bermutu(1)
program
dengan
Pemeliharaan
Masyarakat
Miskin
atau lebih dikenal dengan
Askeskin
(2005-2007)
yang
kemudian berubah nama menjadi Jaminan
Mutu dapat ditinjau dari beberapa
Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas).(3)
sudut pandang. Persepsi mengenai mutu
Ruang
pelayanan
harapan.
Program Jamkesmas di puskesmas dan
kelompok
jaringannya meliputi pelayanan kesehatan
berkepentingan memiliki persepsi yang
perorangan (promotif, preventif, kuratif
berbeda
dan rehabilitatif). Yang berupa rawat jalan
bergantung
Berbagai
pada
macam
tentang
Kesehatan.
diidentifikasi
mutu
pelayanan
Persepsi-persepsi
sebagai
berikut
itu
Persepsi
lingkup
pelayanan
kesehatan
dan rawat inap bagi peserta program
Jamkesmas,
pelayanan
transportasi
para pelanggan adalah bahwa tempat
rujukan, termasuk persiapan rujukan dan
layanan harus terkelola dengan baik,
persiapan spesialistik. Penyelenggaraan
tempat
pelayanan
kesehatan
harus rapi, bersih, dan tidak terlalu sesak,
Jamkesmas
mencakup
waktu tunggu tidak terlalu lama, dan
pelayanan kesehatan dasar yang tersedia
penyedia layanan harus simpatik dan
di puskesmas dan jaringannya, dengan
ramah.
mengharapkan
standar, pedoman SOP yang sama bagi
mendapatkan penanganan pengobatan
setiap masyarakat sesuai indikasi medis.
yang baik, tepat dan dapat dijangkau.
(4)
Pandangan para penyelia layanan dan
pelaksanaan
profesional adalah bahwa layanan teknis
Kementerian
harus tepat, nasihat mereka dihargai, dan
dinilai banyak pihak masih jauh dari
pemberian layanan kesehatan
Pasien
program
semua
jenis
. Meski sudah berjalan cukup lama,
Jamkesmas
Kesehatan
oleh
(Kemenkes)
2
harapan yang diinginkan. Misalnya saja
dimensi
tentang layanan buruk beberapa rumah
hubungan antara manusia. (6)
ketepatan
waktu,
dimensi
sakit terhadap para peserta Jamkesmas.
Hal ini terkait dengan hasil survei
Lembaga pelayanan kesehatan kerap
dimana dimensi kenyamanan yaitu masih
mengurangi
kualitas
terdapatnya pasien yang mengeluhkan
pelayanan kepada peserta Jamkesmas.
waktu tunggu yang lama, ruang tunggu
karena kekurangtahuan pasien terhadap
puskesmas yang kurang bersih dan kursi
prosedur yang diberlakukan di Puskesmas
untuk menunggu giliran pelayanan yang
dan juga peserta Jamkesmas yang ditolak
tidak tersedia dengan cukup. Dimensi
keramahan
dan
(5)
oleh pihak rumah sakit. . Berdasarkan
Informasi yaitu petugas BP umum tidak
survei awal yang dilakukan pada sepuluh
memberikan
responden
didapatkan
di
mengenai penyakit pasien, tergesa-gesa
antaranya
mengeluhkan
mengenai
dalam melakukan pemeriksaan dan juga
keluhan
informasi
yang
jelas
50%
jarang memberikan penyuluhan kepada
responden menyatakan dalam melakukan
pasien. Dimensi Hubungan antarmanusia
pemeriksaan petugas
yaitu petugas BP umum kurang ramah
pelayanan petugas BP Umum,
gesa,
80%
selalu tergesa-
responden
menyatakan
dalam pelayanan.
petugas tidak memberikan informasi yang
Tujuan dari penelitian ini adalah
jelas mengenai penyakit pasien, 80%
mengidentifikasi dimensi mutu pelayanan
responden menyatakan petugas kurang
pasien
ramah dalam pelayanan, dan 50 %
Puskesmas Bulu Lor Semarang tahun
menyatakan waktu tunggu yang lama, 80
2013. Tinjauan pustaka yang ada dalam
% menyatakan ruang tunggu puskesmas
penelitian ini terdiri dari mutu pelayanan,
yang kurang bersih dan 70 % menyatakan
Jamkesmas, puskesmas dan BP Umum.
kursi untuk menunggu giliran pelayanan
Layanan kesehatan yang bermutu adalah
tidak tersedia dengan cukup.
suatu
Jamkesmas
layanan
di
BP
Umum
kesehatan
yang
Hasil survei ini didukung dengan
dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan
teori W Edwards Demings, menyebutkan
oleh profesi layanan kesehatan, dan
bahwa mutu barang atau jasa itu bersifat
sekaligus
multidimensi, demikian pula dengan mutu
pasien/konsumen
layanan kesehatan. Dimensi mutu layanan
serta
kesehatan
dimensi
masyarakat. Mutu barang atau jasa itu
dimensi
bersifat
akses,
dimensi
dengan mutu layanan kesehatan. Dimensi
efisiensi,
dimensi
mutu layanan kesehatan itu antara lain
itu
kompetensi
lain,
teknis,
keterjangkauan
efektivitas,
antara
atau
dimensi
kesinambungan,
dimensi
keamanan,
dimensi kenyamanan, dimensi informasi,
dimensi
diinginkan
ataupun
terjangkau
oleh
multidimensi,
kompetensi
keterjangkauan
baik
atau
oleh
masyarakat
daya
demikian
beli
pula
teknis,
dimensi
akses
terhadap
3
layanan,
dimensi
kesehatan,
efektivitas
layanan
antara lain melaksanakan pemeriksaan
efisiensi
layanan
dan
dimensi
kesehatan,
dimensi
kesinambungan
layanan kesehatan, dimensi keamanan,
dimensi kenyamanan, dimensi informasi,
dimensi hubungan antarmanusia (6).
Jamkesmas
bantuan
adalah
sosial
program
untuk
pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin dan
tidak
mampu.
Tujuan
Umum
pengobatan,
konseling
penyakit,
penatalaksanaan
kepe-
paru, melakukan rujukan kasus ke
fasilitas kesehatan yang lebih tinggi
secara
tepat,
kesehatan
administrasi(7)
derajat
tindakan
tindakan syok, penjaringan suspek TB
melaksanakan
tercapai
melakukan
rawatan, melakukan penatalaksanaan
Meningkatnya akses dan mutu pelayanan
sehingga
melaksanakan
cepat
dan
dan
benar,
mengelola
kesehatan yang optimal secara efektif dan
efisien bagi seluruh peserta Jamkesmas.
METODE PENELITIAN
Jenis
Tujuan Khusus Memberikan kemudahan
penelitian
yang
dan askes pelayanan kesehatan kepada
dilakukan penelitian deskriptif kuantitatif .
peserta
seluruh jaringan PPK
Populasi penelitian sebanyak 1458 orang .
Mendorong peningkatan
Besar sampel dalam penelitian ini 100
pelayanan kesehatan yang terstandar bagi
responden. Teknik yang digunakan yaitu
peserta,
sehingga
dengan
biayanya.
Pengumpulan data terdiri dari data primer
Terselenggaranya pengelolaan keuangan
yang diperoleh dari hasil wawancara
yang transparan dan akuntabel.
dengan
di
JAMKESMAS.
tidak
terkendali
berlebihan
mutu
dan
accidental
sampling
menggunakan
(8)
.
kuesioner
Masyarakat,
sedangkan data sekunder diperoleh dari
adalah unit pelayanan fungsional yang
rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan
berfungsi sebagai pusat pembangunan
pasien Jamkesmas .
Pusat
Kesehatan
kesehatan, pusat pembinaan peran serta
masyarakat dalam bidang kesehatan serta
pusat
pelayanan
pertama
yang
kesehatan
HASIL PENELITIAN
Puskesmas Bulu Lor merupakan
tingkat
menyelenggarakan
suatu
kesatuan
kegiatannya secara menyeluruh, terpadu
fungsional
dan
pengembangan
berkesinambungan
pada
suatu
masyarakat yang bertempat tinggal pada
yang
suatu daerah tertentu. (5).
pelayanan
BP umum memiliki tugas melayani
juga
organisasi
yang
merupakan
kesehatan
berfungsi
secara
kesehatan
pusat
masyarakat
memberikan
menyeluruh
dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah
membutuhkan
kerjanya dalam bentuk beberapa kegiatan
pengobatan dengan mekanisme kerja
pokok. Puskesmas Bulu Lor terletak di
para
pasien
yang
4
Kecamatan
Semarang
Utara,
yang
Distribusi
frekuensi
kategori
merupakan pusat kegiatan pemerintahan
dimensi mutu kenyamanan dapat dilihat
dan perdagangan. Ditinjau dari letaknya
pada tabel 1, berdasarkan tabel dapat
Puskesmas Bulu Lor sangat strategis di
diketahui
tengah-
pasien Jamkesmas sebagian besar cukup
tengah
warga/masyarakat,
perumahan
sehingga
hal
ini
dimensi
sebanyak
66,0%.
mutu
kenyamanan
Distribusi
frekuensi
sangat berpengaruh terhadap cakupan
kategori dimensi mutu informasi
pelayanan kesehatan, tepatnya di Jl.
dilihat pada tabel 2 , berdasarkan tabel
Banowati Selatan II Kota Semarang.
dapat
Puskesmas ini
kenyamanan
didukung oleh satu
diketahui
dimensi
informasi
dapat
mutu
Jamkesmas
Puskesmas Pembantu (PP. Panggung),
sebagian besar cukup sebanyak 68%.
yang berada di Jl. Brotojoyo Kelurahan
Distribusi frekuensi kategori dimensi mutu
panggung Kidul Semarang Utara.
hubungan antar manusia dapat dilihat
Melayani
pada tabel 3 , berdasarkan tabel dapat
5
wilayah
Kelurahan
berpenduduk 51.807 jiwa dengan luas
diketahui
wilayah 344,499 ha yang terdiri dari:
informasi
Kelurahan
cukup sebanyak 63 %.
Bulu
Lor,
Plombokan,
dimensi
mutu
kenyamanan
Jamkesmas sebagian besar
Purwosari, Panggung Kidul, Panggung
Lor.
Tabel 1
Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Kenyamanan Pasien Jamkesmas di Puskesmas
Bulu Lor tahun 2013
Dimensi
Kenyamanan
Frekuensi
%
Baik
15
15,0
Cukup
66
66,0
Kurang
19
19,0
Jumlah
100
100
5
Tabel 2
Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Informasi Pasien Jamkesmas di Puskesmas
Bulu Lor tahun 2013
Dimensi
Frekuensi
%
Baik
15
15,0
Cukup
68
68,0
Kurang
17
17,0
Jumlah
100
100
Informasi
Tabel 3
Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Hubungan antar manusia di Puskesmas Bulu
Lor tahun 2013
Dimensi
Frekuensi
%
Baik
20
20,0
Cukup
63
63,0
Kurang
17
17,0
Jumlah
100
100
hubungan
antar manusia
PEMBAHASAN
Penampilan
Dimensi mutu kenyamanan pasien
Jamkesmas
sebagian
besar
cukup
kesehatan
bagi
fisik
pemberi
menimbulkan
pasien(6).
Azwar
layanan
kenyamanan
mengemukakan
sebanyak 66 %. Namun masih terdapat
kualitas pelayanan sangat tergantung dari
masalah yaitu
petugas kesehatan di
penampilan (performent) baik yang berupa
ruang BP Umum yang berpenampilan
sarana/fasilitas maupun SDM yang dimiliki
tidak rapih sebanyak 62 %. Ruang tunggu
semakin baik tampilannya maka semakin
puskesmas yang tidak bersih sebanyak 69
tinggi
%, dan petugas kesehatan tidak mencuci
mengemukakan
tangan menggunakan sabun dan air
sangat
mengalir sebelum memeriksa pasien.
(performent)
Menurut
kenyamanan
Edward
atau
Demings
kenikmatan
dapat
menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi
layanan
kesehatan.
kualitas
pelayanan.
kualitas
tergantung
baik
dari
yang
Azwar
pelayanan
penampilan
berupa
sarana/fasilitas maupun SDM yang dimiliki
semakin baik tampilannya maka semakin
tinggi kualitas pelayanan. (19)
6
Dimensi mutu informasi pasien
Jamkesmas
sebagian
besar
cukup
menyelesaikan pelayanan lanjutan yang
diperlukan (1).
sebanyak 68 %. Namun masih terdapat
masalah yaitu
petugas kesehatan yang
Dimensi
manusia
mutu
hubungan
antar
pasien Jamkesmas sebagian
tidak memberikan nasehat yang harus
besar cukup sebanyak 68 %. Namun
dilakukan untuk penyembuhan sebanyak
masih
69%. Petugas kesehatan memberikan
kesehatan yang tidak bersikap ramah
informasi
dalam memberikan pelayanan sebanyak
yang tidak lengkap tentang
penyakit
pasien sebanyak
petugas
kesehatan
tidak
62%,
dan
terdapat
55,0%.
masalah
Petugas
petugas
kesehatan
tidak
memberikan
mendengarkan keluhan pasien sebanyak
informasi pelayanan kesehatan lanjutan
69 %, dan petugas kesehatan tidak
yang dibutuhkan pasien sebanyak 55%.
menjaga kerahasiaan penyakit pasien
Menurut Edward Demings layanan
sebanyak 55%.
kesehatan yang bermutu harus mampu
Pasien jamkesmas membutuhkan
memberikan informasi yang jelas tentang
pelayanan dari petugas kesehatan yang
penyakit
bersikap ramah. Hasil penelitian diketahui
apa
yang
diderita
pasien,
bagaimana riwayat penyakit yang diderita
bahwa
pasien, dimana pelayanan lanjutan yang
mengajak berkomunikasi dengan baik dan
tepat jika pasien membutuhkan rujukan
bersikap ramah kepada pasien. Hal ini
serta pemberian edukasi dan penyuluhan.
sesuai dengan yang dikatakan
Dimensi informasi ini sangat penting pada
dalam mengatakan bahwa baik buruknya
tingkat Puskesmas dan Rumah Sakit.
suatu
pelayanan kesehatan menurut
Dimensi ini termasuk dimensi yang paling
pasien
diantaranya adalah dari sikap
dinamis.
keramahan
Seiring
intensitas
dengan
aktivitas
peningkatan
masing-masing
individu, harapan pelanggan akan dimensi
ini semakin meningkat.
yang
(6)
petugas
kesehatan
petugas
Pelayanan kesehatan
dan
Surjana
kesehatan.
dipandang baik
karena petugasnya ramah,
sabar
tidak
bersahabat,
komunikatif,
sehingga
Menurut Lori Di Prete Brow, mutu
pelayanan kesehatan dianggap
buruk
baik
atau
kasar,
dimana
klien
menerima
baik
karena
petugasnya
pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan
berbicara dengan ketus sehingga mereka
(termasuk
takut mengemukakan masalahnya (21)
rujukan).
Klien
harus
mempunyai akses terhadap pelayanan
Menurut
Edward
Demings
rutin dan preventif yang diberikan oleh
hubungan antarmanusia yang baik akan
petugas
menimbulkan
kesehatan
yang
mengetahui
kepercayaan
atau
riwayat penyakitnya. Klien juga harus
kredibilitas dengan cara saling meng-
mempunyai
hargai,
akses
rujukan
untuk
menjaga
menghormati,
rahasia,
responsif,
saling
memberi
7
perhatian, mendengarkan keluhan dan
kerahasiaan penyakit pasien sebanyak
berkomunikasi dengan efektif (6).
55%.
SIMPULAN
SARAN
Dimensi mutu kenyamanan pasien
Jamkesmas
sebagian
pemahaman
dan
cukup
keterampilan petugas kesehatan melalui
sebanyak 66 %. Namun masih terdapat
pelatihan pelayanan prima, agar petugas
beberapa masalah yaitu
ruang tunggu
kesehatan dalam memberikan pelayanan
puskesmas yang tidak bersih sebanyak 69
lebih rapih dalam berpenampilan, ramah,
%, petugas kesehatan berpenampilan
memberikan informasi dan penjelasan
tidak rapih sebanyak 62%, dan petugas
yang lengkap dan menanggapi setiap
kesehatan
keluhan dengan baik.
tidak
besar
Peningkatan
mencuci
tangan
menggunakan sabun dan air mengalir
Evaluasi
mutu
pelayanan
balai
sebelum memeriksa pasien sebanyak 69
pengobatan umum melalui pemberian
%.
angket atau kuesioner pada pasien secara
Dimensi mutu informasi pasien
Jamkesmas
sebagian
besar
cukup
periodik.
sebanyak 68 %. Namun masih terdapat
beberapa
masalah
yaitu
petugas
kesehatan memberikan informasi
yang
DAFTAR PUSTAKA
1.
Widjono, Djoko. Manajemen Mutu
tidak lengkap tentang penyakit pasien
Layanan
sebanyak 62%, petugas kesehatan tidak
Airlangga University Press. 1999.
memberikan
nasehat
yang
harus
2.
Kesehatan.
A.F.Al-Assaf.
Mutu
dilakukan untuk penyembuhan sebanyak
Kesehatan.
69%
Kedokteran EGC. 2009.
dan
petugas
memberikan
kesehatan
kesehatan
informasi
lanjutan
yang
tidak
pelayanan
3.
dibutuhkan
nomor
pasien sebanyak 55%.
Dimensi
Peraturan
hubungan
antar
Menteri
cukup sebanyak 63,0%. Namun masih
buku
Kesehatan
RI
903/ Menkes /per/v/2011
program
manusia sebagian besar cukup sebanyak
Pelayanan
Jakarta:Penerbit
tentang pedoman
mutu
Surabaya:
pelaksanaan
jaminan
kesehatan
Menteri
Kesehatan
masyarakat.
4.
Peraturan
terdapat beberapa masalah yaitu petugas
Republik Indonesia Nomor 2581 /
kesehatan bersikap
tidak ramah dalam
Menkes/
memberikan pelayanan sebanyak 55 %,
Petunjuk
petugas kesehatan tidak mendengarkan
Kesehatan
keluhan pasien sebanyak 69 %, dan
Jamkesmas.
petugas
kesehatan
tidak
menjaga
per / XII/ 2011 Tentang
Teknis
Dasar
Pelayanan
Program
8
5.
Program
Jamkesmas
Jauh
Dari
Harapan.com Diakses pada tanggal
14 November 2012
6.
Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu
Layanan
Kesehatan.
Jakarta:
Penerbit buku kedokteran EGC. 2007.
7.
PuskesmasKaliwiro.com.
Diakses
pada tanggal 24 januari
8.
Notoadmojo,
Sokidjo.
Metode
Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta. 2005
9.
Azwar,Azrul.Program Menjaga Mutu
Pelayanan
Prinsip
Masalah.
Kesehatan.
Lingkungan
Jakarta:
Penerbitan IDI.1996
Aplikasi
Pemecahan
Yayasan