HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

2. Struktur Organisasi

Suatu Organisasi akan dapat berjalan apabila didalamnya terdapat struktur organisasi yang simple, efektif dan efisien yang dapat mendukung tujuan organisasi. Struktur organisasi Rumah Sakit Nur Rohmah dapat digolongkan ke dalam bentuk struktur organisasi lini dan staf. Adapun keuntungan dari bentuk organisasi lini dan staf aadalah :

a. Adanya pembagian kerja yang jelas

b. Koordinasi mudah dijalankan dalam setiap kelompok kerja atau golongan karyawan.

c. Adanya keuntungan dari karyawan untuk megembangkan potensi dirinya.

d. Penempatan karyawan sesuai dengan pendidika, ketrampilan, dan pengalaman. Adapun struktur organisasinya sebagai berikut :

a. Direktur / Penanggung jawab Rumah sakit Direktur mempunyai tugas mengkoordinir, melaksanakan, mengawasi kegiatan pelayanan umum, administrasi, pengembangan SDM, keuangan, serta pengadaan sarana dan prasarana rumah sakit. Direktur sebagai pejabat structural tertinggi bertanggung jawab langsung kepada dewan pengurus Nur Rohmah.

b. Komite Medik Wadah non struktural kelompok tenaga medis yang bertugas membantu standar pelayanan serta mengatur kewenangan profesi anggota SMF, diketuai dokter senior yang mempunyai kemampuan manajerial.

c. Koordinator Keuangan Merupakan jabatan struktural yang dalam pelaksanaannya di bawah dan bertanggungjawab jepada penanggungjawab/direktur. Koordinator keuangan mempunyai tugas mengkoordinir, melaksanakan, mengawasi dan mengendalikan kegiatan pengelolaan pendapatan dan belanja rumah sakit.

d. Koordinator Medik dan Keperawatan Koordinator Medik dan Keperawatan mempunyai tugas mengkoordinir semua kebutuhan pelayanan medis, pengawasan serta pengendalian penerimaan dan pemulangan pasien. Selain itu tugasa bagian ini adalah untuk menciptakan pelayanan keperawatan yang efektif, efisien dan berkualitas serta bertugas mengatur dan mengendalikan kegiatan pelayanan keperawatan di rumah sakit.

e. Koordinator Penunjang Medik Koordinator penunjang medik berada di bawah dan bertanggung jawab kepada penanggungjawab rumah sakit. Berfungsi dan bertugas menciptakan kegiatan penunjang medis untuk mencapai efektifitas, efisiensi dan kualitas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan serta memiliki tugas untuk mengatur dan mengendalikan kegiatan peayanan penunjang medis di rumah sakit.

f. Koordinator administrasi dan umum Koordinator administrasi dan umum mempunyai tugas mengkoordinir, melaksanakan, mengawasi dan mengendalikan kegiatan pengelolaan di bagian administrasi dan umum, pengembangan di bagian administrasi pemasaran, bagian umum, untuk meningkatkan citra rumah sakit dalam memberikan pelayanan.

g. Kepala bagian SDM Kegiatannya berada di bawah dan bertanggungjawab kepada penanggungjawab rumah sakit/direktur melalui koordinator bagian medik dan keperawatan. Berfungsi dan bertugas untuk mengkoordinir, merencanakan, mengawasi, mengendalikan pelaksanaan dan melakukan evaluasi serta menindaklanjuti kegiatan pengembangan SDM rumah sakit dalam upaya pencapaian efektifitas, efisiensi dan kualitas yang optimal dalam upaya meningkatkan administrasi kepegawaian, pendidikan dan pengembangan kesejahteraan pegawai.

h. Kepala bagian pemasaran Tugas dan kewajiban bagian pemasaran adalah menciptakan kegiatan pemasaran dan program untuk mencapai efektifitas, efisiensi dan kualitas dalam upaya menyebarluasakan informasi dan citra rumah sakit kepada msyarakat.

B. ANALISIS DATA

1. Deskripsi Data Responden

Deskripsi data responden diperoleh berdasarkan distribusi data tentang jenis kelamin responden, usia responden, pendidikan terakhir responden, pekerjaan responden, serta penghasilan perbulan responden. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:

a). Distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:

Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Jumlah Resp

Sumber: Output SPSS 15.0 Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki- laki yakni 57 orang (57%). Sedangka responden perempuan sebanyak 43 orang atau 43%.

b). Distribusi frekuensi berdasarkan usia responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:

Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden

20 - 29 tahun

30 – 39 tahun

> 50 tahun

Jumlah Resp

Sumber: Output SPSS 15.0 Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa distribusi usia responden dalam penelitian ini adalah 11% berusia antara 15-19tahun, 16% berusia antara 20-29tahun, 22% berusia antara 30-39 tahun, 30% berusia 40-49 tahun dan sebanyak 21% berusia 50 tahun keatas.

c). Distribusi frekuensi berdasarkan pendidikan terakhir responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:

Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir

Jumlah Resp

Sumber: Output SPSS 15.0 Dari data table 4.3 di atas dapat diketahui bahwa distribusi pendidikan terakhir

responden dalam penelitian ini adalah : 15% berpendidikan SD, 20% berpendidikan SMP, 30% berpendidikan SMU, 15% berpendidikan Diploma, 10% berpendidikan S1 dan 105 lainnya berpendidikan S2.

d). Distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:

Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden

Pelajar/Mahasiswa

Jumlah Resp

Sumber: Output SPSS 15.0 Dari hasil penelitian diketahui bahwa 30% resonden adalah Pelajar/Mahasiswa,

20% sebagai kayawan, 15% bekerja sebagai wiraswaata, 5% adalah pekerja professional dan 30% lainnya lain-lain.

e). Distribusi frekuensi berdasarkan tingkat pendapatan perbulan

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Pendapatan

Tingkat Penghasilan

Jumlah Resp

Sumber: Output SPSS 15.0 Dari data diatas diketahui bahwa 30% responden (30 orang) memiliki penghasilan dibawah Rp 500.000, 30% dari responden atau 30 orang responden memiliki penghasilan antara Rp 500.001<Rp 1.499.000,-, 15 orang responden atau 15% dari responden memiliki penghasilan Rp 1.500.000<Rp 1.999.000,-, sedangkan responden yang memiliki penghasilan antara Rp 2.000.000<Rp 32.999.000 sebanyak 20%. Seddangkan sisanya yaitu sebanyak 5% responden memiliki penghasilan lebih dari Rp 3.000.000,-.

2. Hasil Uji Intrumen Penelitian Pengujian intrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang

akan diuraikan sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil Rangkuman

Uji Validitas dan Reliabilitas Aspek Harapan

r hitung (nilai pearson correlation)

Total 3 2 2 3 5 Item didrop

Sumber: Output SPSS 15.0

Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh nilai r hitung (pearson Correlation) tiap-tiap item pertanyaan dari tiap-tiap dimensi untuk mengungkap tentang kualitas layanan (jasa) berdasarkan harapan > nilai r tabel sebesar 0,195 dinyatakan valid semua.

Hasil uji reliabilitas diperoleh hasil dari kelima dimensi kualitas jasa pada aspek harapan memiliki nilai cronbach alpha > 0,60 yang berarti seluruh item untuk Hasil uji reliabilitas diperoleh hasil dari kelima dimensi kualitas jasa pada aspek harapan memiliki nilai cronbach alpha > 0,60 yang berarti seluruh item untuk

Tabel 4.7 Hasil Rangkuman

Uji Validitas dan Reliabilitas Aspek Kenyataan

Corrected Item-Total Correlation

Total 3 2 2 3 5 Item didrop

Sumber: Output SPSS 15.0 Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh nilai r hitung (pearson Correlation) tiap-tiap item pertanyaan dari tiap-tiap dimensi untuk mengungkap tentang kualitas layanan (jasa) berdasarkan kenyataan yang dirasakan pasien > nilai r tabel sebesar 0,195 dinyatakan valid semua.

Hasil uji reliabilitas diperoleh hasil dari kelima dimensi kualitas jasa pada aspek kenyataan memiliki nilai cronbach alpha > 0,60 yang berarti seluruh item untuk mengungkap dimensi kualitas jasa berdasarkan kenyataan seluruhnya dinyatakan reliabel atau handal dan layak dijadikan intrumen penelitian.

Tabel 4.8 Hasil Rangkuman

Uji Validitas dan Reliabilitas Aspek Kepentingan

Corrected Item-Total Correlation

Total 3 2 2 3 5 Item didrop

Sumber: Output SPSS 15.0 Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh nilai r hitung (pearson Correlation) tiap-tiap item pertanyaan dari tiap-tiap dimensi untuk mengungkap tentang kualitas layanan (jasa) berdasarkan kepentingan > nilai r tabel sebesar 0,195 dinyatakan valid semua.

Hasil uji reliabilitas diperoleh hasil dari kelima dimensi kualitas jasa pada aspek kepentingan memiliki nilai cronbach alpha > 0,60 yang berarti seluruh item untuk mengungkap dimensi kualitas jasa berdasarkan kepentingan seluruhnya dinyatakan reliabel atau handal dan layak dijadikan intrumen penelitian.

3. Analisis GAP

Analisis GAP dilakukan untuk memberikan gambaran antara persepsi manajemen dengan harapan (persepsi) pengguna jasa dimana dalam prakteknya sering terjadi kesenjangan diantara keduanya.

Untuk lebih lengkapnya hasil analisis GAP dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.9 Nilai Rata-Rata Harapan, Kenyataan dan Gap untuk tiap Atribut dan Dimensi

No Dimensi kualitas Jasa

GAP H K (H-K)

Reliability / Keandalan

1 Proses Pendaftaran Pasien mudah dan cepat.

2 Jadwal Pelayanan Pasien Tepat Waktu.

3 Rumah Sakit Nur Rohmah memberikan prosedur pelayanan pada pasien dengan tepat, cepat dan tidak berbelit-belit.

Responsiveness / Ketanggapan

4 Tindakan tenaga medis yang cepat pada saat pasein membutuhkan.

5 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dipahami dari keluhan pasien.

Assurance / Kepercayaan

6 Keakuratan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.

7 Tenaga medis dan non medis Rumah Sakit Nur Rohmah memiliki kesopanan dan keramahan pada pasien

Emphaty / Empati.

8 Dokter & perawat Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta memiliki kesabaran dan rasa simpatik pada pasien.

9 Dokter Rumah Sakit Nur Rohmah memiliki perhatian secara khusus terhadap keluhan / permasalahan yang

dihadapi pasien dan keluarga.

10 Dokter & Perawat Rumah Sakit Nur Rohmah memiliki perhatian Kepada semua pasien tanpa memandang latar belakang pasien (agama, tingkat pendidikan, jenis

pekerjaan, dll)

Tangibles / Berwujud

11 Rumah Sakit Nur Rohmah menyediakan ruang perawatan pasien dengan bersih dan nyaman

12 Penataan ruang interior yang memberikan kenyamanan

13 Penataan taman & tempat parker rumah sakit yang bersih dan rapi

14 Rumah Sakit Nur Rohmah memiliki peralatan kesehatan dengan lengkap, bersih, dan kesiapan saat digunakan

15 Seragam dokter, perawat dan tenaga nonmedis Rumah Sakit Nur Rohmah bersih & rapi.

Rata-rata keseluruhan

Sumber: Output SPSS 15.0 Ket: Pernyataan yang dicetak miring adalah peryataan yang memiliki nilai gap (selisih)

tertinggi dari tiap dimensinya.

Berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa skor rata-rata gap pada dimensi reliability yang memiliki selisih terbesar adalah item nomor 3 dengan nilai rata-rata sebesar 1,20 yaitu prosedur penerimaan dan pelayanan Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta tepat, cepat dan tidak berbelit-belit. Skor rata-rata gap pada dimensi responsiveness yang berikan nilai gap terbesar adalah tindakan tenaga medis Rumah Sakit Nur Rohmah yang cepat pada saat pasein membutuhkan, sebesar 1,08. Skor rata- rata gap assurance yang berikan nilai gap terbesar adalah tenaga medis Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta memiliki kesopanan dan keramahan pada pasien sebesar 0,93. Skor rata-rata gap emphaty yang berikan nilai gap terbesar adalah dokter & Perawat Rumah Sakit Nur Rohmah memiliki perhatian kepada semua pasien tanpa memandang latar belakang pasien (agama, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dll)sebesar 0,94. Skor rata- rata gap tangbile yang berikan nilai gap terbesar adalah seragam dokter, perawat dan tenaga nonmedis Rumah Sakit Nur Rohmah bersih & rapi. sebesar 1,12.

Berdasarkan hasil analisis gap dan uji beda di atas tersebut menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta harus selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas jasa (kualitas pelayanan) terhadap pasien nya sebagai bentuk upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien , karena hasil analisis menunjukkan masih terdapat kesenjangan yang signifikan dari harapan serta kenyataan yang diharapkan oleh pasien .

4. Uji Hipotesis

a. Uji Regresi Berganda Analisa ini digunakan dan dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh dua atau a. Uji Regresi Berganda Analisa ini digunakan dan dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh dua atau

Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Regresi Linier Berganda

Kesimpulan Konstans

Variabel b t

Berpengaruh Signifikan

Berpengaruh Signifikan

Berpengaruh Signifikan

Berpengaruh Signifikan

Berpengaruh Signifikan

Berpengaruh Signifikan

Sumber: Output SPSS 15.0

Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 15.0 for Windows di atas dapat disusun persamaan sebagai berikut:

Y= 21,715 + 0,248X 1 + 0,349X 2 + 0,298X 3 + 0,243X 4 + 0,143X 5

** = Sig pada taraf uji 1% * = Sig pada taraf uji 5%

Dimana: Y

= Kepuasan

X 1 = Reliability

X 2 = Responsiveness

X 3 = Assurance

X 4 = Emphaty

X 5 = Tangible Interpretasi:

a. Konstanta sebesar 21,715, yang berarti pada posisi konstan (tanpa dimensi kualitas jasa) kepuasan pasien pada Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta sebesar 21,715.

b. Koefisien regresi reliability (X 1 ) sebesar 0,248 artinya apabila ada kenaikan reliability akan menyebabkan terjadinya peningkatan terhadap kepuasan sebesar 0,248 dengan asumsi variabel yang lain tetap.

c. Koefisien regresi responsiveness (X 2 ) sebesar 0,349 artinya apabila terjadi peningkatan pada responsiveness akan menyebabkan terjadinya peningkatan kepuasan sebesar 0,349 dengan asumsi variabel yang lain tetap.

d. Koefisien regresi assurance (X 3 ) sebesar 0,298 artinya apabila ada kenaikan pada assurance akan menyebabkan terjadinya peningkatan kepuasan sebesar 0,298 dengan asumsi variabel yang lain tetap.

e. Koefisien regresi emphaty (X 4 ) sebesar 0,243 artinya apabila ada kenaikan pada emphaty akan menyebabkan terjadinya peningkatan kepuasan sebesar 0,243

dengan asumsi variabel yang lain tetap.

f. Koefisien regresi tangible (X 5 ) sebesar 0,143 artinya apabila ada kenaikan pada tangible akan menyebabkan terjadinya peningkatan kepuasan sebesar 0,143 dengan asumsi variabel yang lain tetap.

b. Uji-t Pengujian secara individu ini untuk membuktikan bahwa koefisien regresi suatu model itu statistik signifikan atau tidak, maka dipakai uji t. Hasil pengujian pada tabel 4.10 menunjukan bahwa dimensi reliability memiliki nilai t-hitung sebesar 1,992 dengan nilai signifikansi sebesar 0,049 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), yang berarti bahwa reliablity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

Dimensi responsiveness memiliki nilai t-hitung sebesar 2,106 dengan nilai signifikansi sebesar 0,038 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), yang berarti bahwa responsiveness berpengaruh signifikan (meningkatkan) terhadap kepuasan pasien. Dimensi ini memiliki nilai beta paling tinggi dibanding dimensi lainnya dengan nilai koefisien beta sebesar 0,216, yang berarti dimensi responsiveness memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta.

Dimensi assurance memiliki nilai t-hitung sebesar 2,078 dengan nilai signifikansi sebesar 0,040 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), yang berarti bahwa assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

Dimensi emphaty memiliki nilai t-hitung sebesar 2,337 dengan nilai signifikansi sebesar 0,022 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), yang berarti bahwa emphaty berpengaruh signifikan positif (meningkatkan) terhadap kepuasan pasien.

Dimensi tangible memiliki nilai t-hitung sebesar 2,111 dengan nilai signifikansi sebesar 0,037 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), yang berarti bahwa tangible berpengaruh signifikan positif (meningkatkan) terhadap kepuasan pasien.

c. Uji F Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel antara variabel bebas dan

terikat secara bersama-sama. Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda pada tabel 4,10 diperoleh hasil nilai F hitung sebesar 42,935 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) secara bersama-sama atau serentak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta (Y).

d. Koefisien Determinasi Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan yang

diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dalam persentase. Dari hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,695 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) dapat menjelaskan variabel kepuasan pasien Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta sebesar 69,5%. Sedangkan sisanya sebesar 30,5% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.

5. Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran distribusi data yang digunakan dalam penelitian. Uji normalitas sebaran data dapat dilihat pada nilai signifikansi atau probabilitas > 0,05 maka data berdistribusi normal.

Tabel 4.11 Kolmogorov-Smirnov

Probability

Kesimpulan Unstandardized

Data Berdistribusi

Sumber: data primer diolah 2009

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai signifikansi atau probabilitas > 0,05 maka dapat disimpulkan sebaran data berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang sempurna di antara variabel bebas. Salah satu cara untuk mendeteksi adanya multikolinearitas adalah dengan melihat Varians Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF berada mendekati angka 10 maka data tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.12 Hasil Multikolinieritas

Variabel Tolerance

VIF

Reliability (X 1 )

Responsiveness (X 2 )

Assurance (X 3 )

Emphaty (X 4 )

tangible (X 5 )

Sumber: data primer diolah 2009

Hasil uji multikolinearitas pada pada tabel di atas diketahui bahwa hasil nilai Varians Inflation Factor (VIF) mendekati angka 10. Sehingga model regresi dalam penelitian ini tidak ada masalah multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu.

Dari hasil pengujian heteroskedastisitas dengan menggunakan program statistik SPSS for windows dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Nama Variabel

t hitung

Probabilitas

Keterangan

Reliability Tidak ada gejala

(X 1 )

Tidak ada gejala

Assurance (X 2 )

Heteroskedastisitas Responsiveness

Tidak ada gejala

Heteroskedastisitas Emphaty

Tidak ada gejala

Heteroskedastisitas Tidak ada gejala

tangible (X 5 )

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan hasil uji Heteroskedtisitas Glejser di atas diketahui nilai probabilitas pada masing-masing variabel > 0,05 dengan demikian tidak terjadi heteroskedastisitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Selengkapnya hasil analisis dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi

Model

DW Kriteria

tidak ada masalah autokorelasi

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan hasil pengujian autokorelasi, nilai Durbin Watson dalam model regresi dalam penelitian ini adalah sebesar 1,650 berada antara -2 sampai +2. Maka dalam penelitian ini disimpulkan tidak ada masalah autokorelasi.

6. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis data sebelumnya maka diperoleh hasil:

1. Terdapat pengaruh yang signifikan, dari variabel kualitas jasa secara pasial terhadap kepuasan pasien, hal ini diperoleh dari hasil uji t dengan hasil sebagai berikut :

a. Terdapat pengaruh yang signifikan, dari dimensi reliability terhadap kepuasan dengan perolehan nilai t hitung sebesar 1,992 dengan nilai signifikansi sebesar 0,049

< 0,05 (taraf signifikansi 5%), maka hipotesis H 0 untuk dimensi reliability (X 1 ) ditolak artinya bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (Y). Semakin besar reliability yang diberikan Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien-nya. Reliability, yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya, dan dapat diandalkan, semakin baik service yang diberikan secara otomatis akan menumbuhkan perasaan kepuasan serta kepercayaan pelanggan.

b. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa t hitung sebesar 2,106 dengan nilai signifikansi sebesar 0,038 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), maka hipotesis H 0 responsiveness (X 2 ) ditolak, artinya bahwa responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (Y). Hasil tersebut menunjukan bahwa semakin baik pelayanan pihak rumah sakit maka akan semakin meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta.

c. Terdapat pengaruh yang signifikan, dari dimensi assurance terhadap kepuasan dengan perolehan nilai t hitung sebesar 2,078 dengan nilai signifikansi sebesar 0,040

< 0,05 (taraf signifikansi 5%), maka hipotesis H 0 untuk dimensi assurance (X 3 ) ditolak artinya bahwa assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan kemampuan penyedia jasa untuk dapat menimbulkan keyakinan atau rasa percaya diri pada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan konsumennya maka akan semakin menimbulkan kepercayaan yang lebih pada diri pelanggan terhadap Rumah Sakit Nur Rohmah Yogyakarta.

d. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan, dari dimensi atau variabel emphaty terhadap kepuasan dengan perolehan nilai t hitung sebesar 2,337 dengan nilai signifikansi sebesar 0,022 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), maka untuk variabel

emphaty (X 4 ) hipotesis H 0 ditolak artinya bahwa emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dari pihak Rumah Sakit, maka akan memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan. Perasaan merasa diperlakukan spesialkan akan memberikan kepuasan yang lebih besar lagi terhadap pihak Rumah Sakit.

e. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan, dari variabel tangible terhadap kepuasan dengan perolehan nilai t hitung sebesar 2,111 dengan nilai signifikansi

sebesar 0,037 < 0,05 (taraf signifikansi 5%), maka untuk variabel tangible (X 5 ) hipotesis H 0 ditolak artinya bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (Y).

2. Terdapat pengaruh yang signifikan, dari variabel kualitas jasa terhadap kepuasan dengan perolehan nilai F hitung sebesar 42,935 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) secara bersama-sama atau serentak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (Y). Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena tiu utnuk mengurangi ketiakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual. Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tingggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini.

3. Dari hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,695 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 )

mempunyai kontribusi pengaruh terhadap variabel kepuasan sebesar 69,5%. Sedangkan sisanya sebesar 30,5% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.