LAPORAN TUGAS AKHIR Perbaikan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran Di Assalaam Hypermarket.
LAPORAN TUGAS AKHIR
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN
PEMASARAN DI ASSALAM HYPERMARKET
Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan Oleh:
Al Faradila Ika Arita
D.600.120.064
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
Learn from the past, live for the today, and plan for tomorrow
Kebahagiaan yang sesungguhnya adalah kita mampu membuat orang lain bahagia
Live simply, Love generously, Care deeply, Speak kindly
Relakan jika memang harus berakhir. Karena akhir sebuah kisah adalah pertanda bahwa
akan ada kisah yang baru.
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini penulis persembahkan kepada:
1.
Orang tua yang selalu memberikan
dukungan dan motivasi baik berupa materi
ataupun non materi.
2.
Ana Tri Prasetyo yang selalu ada untuk
membantu penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
3.
Nur Achada P.W, Maharani, Dini Hapsari,
Asepta Gesit Fauzan, Ajeng Agestyana
sebagai teman dekat sekaligus keluarga
4.
Temen-teman Teknik Industri 2012 yang
sama-sama sedang berjuang untuk meraih
toga.
5.
Semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan yang telah membantu
menyelesaikan menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatakan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Shalawat beserta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah membimbing umatnya dari zaman Jahiliyah hinga saat ini.
Penulisan Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana pada prodi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Judul yang penulis ajukan adalah “Peningkatan
Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran Di Assalaam Hypermarket”.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis dengan senang hati menyampaikan terimakasih kepada yang
terhormat:
1.
Bapak Eko Setiawan, S.T., M.T.,Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Wawan Hadi selaku supervisor Customer Service Assalaam
Hypermart yang telah membimbing pelaksanaan penelitian.
3.
Bapak Ir. Muchlison Anis M.T selaku dosen pembimbing yang selalu sabar
dalam membimbing.
4.
Orang tua dan keluarga yang selalu mendukung, memberikan motivasi dan
doa kepada penulis
5.
Ana Tri Prasetyo yang selalu membantu dan memotivasi penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6.
Teman-teman Teknik Industri 2012 tercinta selaku teman seperjuangan
7.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
iii
PERNYATAAN ............................................................................................
iv
MOTTO ........................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
ABSTRAK ....................................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang........................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................
3
1.4 Batasan Masalah .....................................................................
3
1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................
3
1.6 Sistematika Penulisan Laporan...............................................
4
LANDASAN TEORI
2.1 Perilaku Konsumen ................................................................
6
2.2 Sikap dan Kepuasan Konsumen .............................................
14
2.3 Populasi dan Sampel...............................................................
22
ix
2.4 Importance Performance Analysis .........................................
22
2.5 Six Sigma................................................................................
24
2.6 Customer Satisfaction Index...................................................
26
2.7 Bauran Pemasaran ..................................................................
27
2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
28
2.9 Tinjauan Pustaka ....................................................................
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian ....................................................................
36
3.2 Populasi dan Sampel...............................................................
36
3.3 Sumber Data ...........................................................................
37
3.4 Prosedur Penelitian .................................................................
37
3.5 Penyebaran Kuesioner ............................................................
39
3.6 Metode Pengumpulan Data ....................................................
40
3.7 Pengolahan dan Analisis Data Bagian Awal ..........................
40
3.8 Penyebaran Kuesioner Ulang .................................................
41
3.9 Pengolahan Data Akhir...........................................................
41
3.10Kesimpulan dan Saran ............................................................
41
3.11Kerangka Pemecahan Masalah ...............................................
42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
43
4.1.1 Uji Validitas ................................................................
44
4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................
47
4.2 Pengumpulan Data..................................................................
48
4.3 Pengolahan Data .....................................................................
49
4.3.1 Importance Performance Analysis .............................
50
x
BAB V
4.3.2 Six Sigma ....................................................................
56
4.3.3 Customer Satisfaction Index .......................................
56
PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................
71
5.2 Saran .......................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Keterkaitan Antara Kepuasan Konsumen Dengan
Loyalitas Konsumen ...................................................................
20
Tabel 2.2
Rentang CSI ................................................................................
26
Tabel 4.1
Atribut Kuesioner Tertutup .........................................................
44
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Awal .............................................................
44
Tabel 4.3
Hasil Pengolahan Uji Validitas Akhir ........................................
46
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................
48
Tabel 4.5
Data Jawaban Responden ...........................................................
48
Tabel 4.6
Skor Kepuasan dan Kepentingan ................................................
51
Tabel 4.7
Perhitungan Six Sigma ................................................................
57
Tabel 4.8
Hasil Perhitungan CSI Sebelum Perbaikan ................................
68
Tabel 4.9
Hasil Perhitungan CSI Sebelum Perbaikan ................................
69
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Diagram Kartesius ....................................................................
23
Gambar 3.1
Kerangka Pemecahan Masalah .................................................
42
Gambar 4.1
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen .................................
53
Gambar 4.2
Diagram Pareto Atribut yang Diperbaiki .................................
58
Gambar 4.3
Diagram Fishbone Suhu Ruangan Tidak Nyaman ............................
59
Gambar 4.4
Diagram Fishbone Jumlah Kassa Tidak Mencukupi................
60
Gambar 4.5
Diagram Fishbone Petunjuk Lokasi Barang Kurang Jelas .......
61
Gambar 4.6
Diagram Fishbone Brosur Kurang Lengkap dan menarik .......
62
Gambar 4.7
Diagram Fishbone Kemampuan Karyawan dalam Membantu
Konsumen Mendapatkan Produk yang Dibutuhkan .................
63
xiii
Abstrak
Dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin kuat, hampir semua perusahaan
meningkatkan kinerja dan kualitasnya untuk dapat unggul dalam pangsa pasar dan
mendapatkan laba yang maksimal. Begitu pula dunia ritel yang berkembang
semakin pesat, mereka terus berlomba untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu
dalam kegiatan untuk menambah dan mempertahankan pelanggan sebuah ritel
harus mampu mengetahui kinerja dan kualitasnya. Sehingga perlu dilakukan
pengukuran sejauh mana kinerja dan kualitasnya, salah satu indikator yang
mempengaruhinya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayananan dikatakan
baik dan sesuai jika perusahaan mampu membuat pelanggan merasa puas dengan
kinerjanya. Paramater yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan disini
adalah 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical
Evidence. Berdasarkan metode IPA atribut yang berada pada kuadran A perlu
dilakukan perbaikan karena memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan tingkat
kepentingan tinggi. Sehingga Atribut 15, 19, 30, 35, dan 38 dilakukan analisa
perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan Six Sigma. Six Sigma
membantu menemukan akar penyebab masalah dan solusi pemecahannya
sehingga dapat diterapkan di Assalaam Hypermarket.
Tingkat kepuasan
konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti cukup puas
kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen berubah
menjadi 67,25% yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen
mengalami kenaikan sebesar 3, 03%.
Kata Kunci: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma
Abstract
Competition of business in the world is getting stronger. Almost all company
improve their performance dan quality to be able than others dan get a maximum
profit. Similarly, business in retail is growing more rapidly, they are tryimg to get
more customers. For that activities to inccrease customers, a retail should be able
to know their performance and quality. It needs measurement their performance
and quality, one of indicator is service quality. Service quality to be if the
company able to make customers feel satisfied with their performance. Parameter
that is used to measure customer satisfaction here is 7P that is Product, Price,
Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Based on the method
the attributes in quadrant A need to be repaired because it has low of level
saticfaction and high in interest level. Atributes 15, 19, 30, 35 and 38 must be in
analysis and improvements with Six Sigma. Six sigma help to find root couse of
problems and solutions to solve it. So it can be applied in Assalaam Hypermrket.
The level of customers satisfaction at 64,21% that mean they get enough of
satisfaction and the do the improvement an the level of customers satisfaction to
be 67,25%. It means level of customers satisfaction increase by 3,03%.
Keyword: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma
xiv
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN
PEMASARAN DI ASSALAM HYPERMARKET
Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan Oleh:
Al Faradila Ika Arita
D.600.120.064
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
Learn from the past, live for the today, and plan for tomorrow
Kebahagiaan yang sesungguhnya adalah kita mampu membuat orang lain bahagia
Live simply, Love generously, Care deeply, Speak kindly
Relakan jika memang harus berakhir. Karena akhir sebuah kisah adalah pertanda bahwa
akan ada kisah yang baru.
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini penulis persembahkan kepada:
1.
Orang tua yang selalu memberikan
dukungan dan motivasi baik berupa materi
ataupun non materi.
2.
Ana Tri Prasetyo yang selalu ada untuk
membantu penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
3.
Nur Achada P.W, Maharani, Dini Hapsari,
Asepta Gesit Fauzan, Ajeng Agestyana
sebagai teman dekat sekaligus keluarga
4.
Temen-teman Teknik Industri 2012 yang
sama-sama sedang berjuang untuk meraih
toga.
5.
Semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan yang telah membantu
menyelesaikan menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatakan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Shalawat beserta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah membimbing umatnya dari zaman Jahiliyah hinga saat ini.
Penulisan Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana pada prodi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Judul yang penulis ajukan adalah “Peningkatan
Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran Di Assalaam Hypermarket”.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis dengan senang hati menyampaikan terimakasih kepada yang
terhormat:
1.
Bapak Eko Setiawan, S.T., M.T.,Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Wawan Hadi selaku supervisor Customer Service Assalaam
Hypermart yang telah membimbing pelaksanaan penelitian.
3.
Bapak Ir. Muchlison Anis M.T selaku dosen pembimbing yang selalu sabar
dalam membimbing.
4.
Orang tua dan keluarga yang selalu mendukung, memberikan motivasi dan
doa kepada penulis
5.
Ana Tri Prasetyo yang selalu membantu dan memotivasi penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6.
Teman-teman Teknik Industri 2012 tercinta selaku teman seperjuangan
7.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
iii
PERNYATAAN ............................................................................................
iv
MOTTO ........................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
ABSTRAK ....................................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang........................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................
3
1.4 Batasan Masalah .....................................................................
3
1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................
3
1.6 Sistematika Penulisan Laporan...............................................
4
LANDASAN TEORI
2.1 Perilaku Konsumen ................................................................
6
2.2 Sikap dan Kepuasan Konsumen .............................................
14
2.3 Populasi dan Sampel...............................................................
22
ix
2.4 Importance Performance Analysis .........................................
22
2.5 Six Sigma................................................................................
24
2.6 Customer Satisfaction Index...................................................
26
2.7 Bauran Pemasaran ..................................................................
27
2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
28
2.9 Tinjauan Pustaka ....................................................................
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian ....................................................................
36
3.2 Populasi dan Sampel...............................................................
36
3.3 Sumber Data ...........................................................................
37
3.4 Prosedur Penelitian .................................................................
37
3.5 Penyebaran Kuesioner ............................................................
39
3.6 Metode Pengumpulan Data ....................................................
40
3.7 Pengolahan dan Analisis Data Bagian Awal ..........................
40
3.8 Penyebaran Kuesioner Ulang .................................................
41
3.9 Pengolahan Data Akhir...........................................................
41
3.10Kesimpulan dan Saran ............................................................
41
3.11Kerangka Pemecahan Masalah ...............................................
42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
43
4.1.1 Uji Validitas ................................................................
44
4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................
47
4.2 Pengumpulan Data..................................................................
48
4.3 Pengolahan Data .....................................................................
49
4.3.1 Importance Performance Analysis .............................
50
x
BAB V
4.3.2 Six Sigma ....................................................................
56
4.3.3 Customer Satisfaction Index .......................................
56
PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................
71
5.2 Saran .......................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Keterkaitan Antara Kepuasan Konsumen Dengan
Loyalitas Konsumen ...................................................................
20
Tabel 2.2
Rentang CSI ................................................................................
26
Tabel 4.1
Atribut Kuesioner Tertutup .........................................................
44
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Awal .............................................................
44
Tabel 4.3
Hasil Pengolahan Uji Validitas Akhir ........................................
46
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................
48
Tabel 4.5
Data Jawaban Responden ...........................................................
48
Tabel 4.6
Skor Kepuasan dan Kepentingan ................................................
51
Tabel 4.7
Perhitungan Six Sigma ................................................................
57
Tabel 4.8
Hasil Perhitungan CSI Sebelum Perbaikan ................................
68
Tabel 4.9
Hasil Perhitungan CSI Sebelum Perbaikan ................................
69
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Diagram Kartesius ....................................................................
23
Gambar 3.1
Kerangka Pemecahan Masalah .................................................
42
Gambar 4.1
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen .................................
53
Gambar 4.2
Diagram Pareto Atribut yang Diperbaiki .................................
58
Gambar 4.3
Diagram Fishbone Suhu Ruangan Tidak Nyaman ............................
59
Gambar 4.4
Diagram Fishbone Jumlah Kassa Tidak Mencukupi................
60
Gambar 4.5
Diagram Fishbone Petunjuk Lokasi Barang Kurang Jelas .......
61
Gambar 4.6
Diagram Fishbone Brosur Kurang Lengkap dan menarik .......
62
Gambar 4.7
Diagram Fishbone Kemampuan Karyawan dalam Membantu
Konsumen Mendapatkan Produk yang Dibutuhkan .................
63
xiii
Abstrak
Dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin kuat, hampir semua perusahaan
meningkatkan kinerja dan kualitasnya untuk dapat unggul dalam pangsa pasar dan
mendapatkan laba yang maksimal. Begitu pula dunia ritel yang berkembang
semakin pesat, mereka terus berlomba untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu
dalam kegiatan untuk menambah dan mempertahankan pelanggan sebuah ritel
harus mampu mengetahui kinerja dan kualitasnya. Sehingga perlu dilakukan
pengukuran sejauh mana kinerja dan kualitasnya, salah satu indikator yang
mempengaruhinya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayananan dikatakan
baik dan sesuai jika perusahaan mampu membuat pelanggan merasa puas dengan
kinerjanya. Paramater yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan disini
adalah 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical
Evidence. Berdasarkan metode IPA atribut yang berada pada kuadran A perlu
dilakukan perbaikan karena memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan tingkat
kepentingan tinggi. Sehingga Atribut 15, 19, 30, 35, dan 38 dilakukan analisa
perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan Six Sigma. Six Sigma
membantu menemukan akar penyebab masalah dan solusi pemecahannya
sehingga dapat diterapkan di Assalaam Hypermarket.
Tingkat kepuasan
konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti cukup puas
kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen berubah
menjadi 67,25% yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen
mengalami kenaikan sebesar 3, 03%.
Kata Kunci: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma
Abstract
Competition of business in the world is getting stronger. Almost all company
improve their performance dan quality to be able than others dan get a maximum
profit. Similarly, business in retail is growing more rapidly, they are tryimg to get
more customers. For that activities to inccrease customers, a retail should be able
to know their performance and quality. It needs measurement their performance
and quality, one of indicator is service quality. Service quality to be if the
company able to make customers feel satisfied with their performance. Parameter
that is used to measure customer satisfaction here is 7P that is Product, Price,
Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Based on the method
the attributes in quadrant A need to be repaired because it has low of level
saticfaction and high in interest level. Atributes 15, 19, 30, 35 and 38 must be in
analysis and improvements with Six Sigma. Six sigma help to find root couse of
problems and solutions to solve it. So it can be applied in Assalaam Hypermrket.
The level of customers satisfaction at 64,21% that mean they get enough of
satisfaction and the do the improvement an the level of customers satisfaction to
be 67,25%. It means level of customers satisfaction increase by 3,03%.
Keyword: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma
xiv