Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan engguna Jasa Belawan Logistic Center PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Dengan Sikap Sebagai Variabel Intervening

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUTUSAN PENGGUNA JASA BELAWAN LOGISTIC

CENTER PT. PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)

DENGAN SIKAP SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

TESIS

Oleh

PARSAULIAN MT MANURUNG NIM 097019020 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUTUSAN PENGGUNA JASA BELAWAN LOGISTIC

CENTER PT. PELABUHAN INDONESIA I(PERSERO)

DENGAN SIKAP SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

PARSAULIAN MT MANURUNG NIM 097019020 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2011

Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA BELAWAN LOGISTIC CENTER PT. PELABUHAN INDONESIA I(PERSERO) DENGAN SIKAP SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Nama Mahasiswa : PARSAULIAN MT MANURUNG Nomor Pokok : 097019020

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

Ketua

(Prof. Dr. Amrin Fauzi)

Anggota

(Dr. Endang S. Rini, M.Si)

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Direktur

(Prof. Dr. Ir.A. Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal : 20 Desember2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Endang S. Rini, M.Si

2. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM 3. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:

“Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Dengan Sikap Sebagai Variabel Intervening” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh Siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Desember 2011 Yang membuat pernyataan

UCAPAN TERIMA KASIH

Peneliti mengucapkan puji dan syukur terhadap Tuhan Yang Maha Esayang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan engguna Jasa Belawan Logistic Center PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Dengan Sikap Sebagai Variabel Intervening”.

Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan Pendidikan Program Magister Ilmu Manajemen pada Program Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Selama melakukan penelitian tesis ini, peneliti banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr.Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, atas arahan dan tuntunannya selama ini.

4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dr. Endang S, Rini, M.Si, selaku anggota komisi Pembimbing,atas bimbingan, dukungan dan arahan yang telah diberikan hingga selesainya tesis ini.

5. Ibu Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc, Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA dan IbuDr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM, selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan masukan-masukandemi penyempurnaan tesis ini.

6. Seluruh StafPengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Orang tua peneliti, Alm. Ayahanda Syaibun Manurung, BBA dan Almh. Wagini Sinaga yang telah menginspirasikan dan menjadi motivasi, serta semangat dalam menyelesaikan tesis ini.

8. Bapak Pasoroan Herman Harianja, SH, M.Sc, Direktur Personalia dan Umum

PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) periode 2009-2011, dan Bapak Ir. Imran Iskandar, MSTR, Direktur Personalia dan Umum PT. Pelabuhan

Indonesia I (Persero) periode 2011 sampai dengan sekarang, atas bimbingan, dorongan, bantuan dan arahannya.

9. Khusus kepada Sdri. Fida P, SE, yang dengan kecermatan dan ketelitiannya, ditengah-tengah kesibukannya dengan tulus dan tekun telah bersedia menjadi independent editor dalam penelitian tesis ini.

10. Istri peneliti,T. Erlinda Fitri, SE yang selama penelitian ini banyak membantu dan memberi semangat, peneliti ucapkan terima kasih, dan Ananda Rifdah Aatikah Manurung, Fauzaan Hafizd Manurung dan Fahri Muhammad Manurung, yang menjadi penjaga semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan program studi dan tesis ini.

11. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga peneliti dapat melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penelitian tesis ini dengan baik.

Peneliti menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, Untuk itu penelitimengharapkan saran dan masukan guna perbaikan selanjutnya dan semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca. Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan karuniaNya kepada kita, Amin.

Medan, Desember 2011 Peneliti

NIM: 097019020/IM Parsaulian MT Manurung

RIWAYAT HIDUP

Parsaulian MT Manurung, lahir di Pematangsiantar pada tanggal 31 Januari 1974, bungsu dari delapan bersaudara, dari pasangan Syaibun Manurung, BBA dan Wagini Sinaga. Menikah pada tahun 2001 dan dikarunia tiga orang anak.

Sekolah Dasar di SD Negeri No. 122343 (20) Pematangsiantar lulus pada tahun 1986, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri No. 2 Pematangsiantar lulus tahun 1989, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri No. 2 Pematangsiantar lulus tahun 1992, Diploma-3 Program Studi Teknik Elektro pada Politeknik USU Medan lulus tahun 1996, dan melanjutkan studi di STT Harapan-Medan untuk Strata-1 Teknik Elektro lulus tahun 2001.

Sejak Tahun 1999 sampai dengan saat ini bekerja sebagai Pegawai PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan pada tahun 2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

ABSTRAK

Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) merupakan salah satu unit usaha terbaru yang dimiliki oleh perusahaan tersebut, namun jumlah pengguna jasa Belawan Logistic Center ini belumlah maksimal, hal ini bisa dilihat dari produktifitas Belawan Logistic Center masih rendah. Berdasarkan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap sikap dan keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) melalui sikap sebagai variabel intervening.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori bauran pemasaran jasa, sikap pengguna jasa, dan keputusan konsumen.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory) fenomena yang terjadi di objek penelitian Populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa Belawan Logistic Center Belawan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan, yaitu 70 perusahaan dan sampel penelitian 40 perusahaan. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan dua metode, yaitu Metode Regresi Linier Berganda, dan analisis jalur.

Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan secara parsial menunjukkan variabel tempat memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan pengguna Belawan Logistic Center milik PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan yang paling kecil pengaruhnya adalah promosi. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero). Pengujian hipotesis kedua secara parsial variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center dan variabel tempat yang paling memiliki pengaruh dominan terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic center. Hipotesis ke tiga menunjukkan bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari bauran pemasaran ke sikap (sebagai intervening) lalu ke keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Nilai pengaruh menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa lebih besar dibanding dengan menggunakan sikap sebagai variabel intervening

Kesimpulan penelitian adalah bauran pemasaran jasa dapat mempengaruhi keputusan pengguna jasa secara langsung dan dapat pula mempengaruhi secara tidak langsung melalui sikap.

ABSTRACT

Belawan Logistic Center of PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) is one of the new business units owned by the company, but the number of users of this Belawan Logistic Center is not yet maximal. This can be seen from the low productivity of the Belawan Logistic Center itself. Based on this condition, the researcher conducted a study on the influence of Marketing Mix on Attitude and Decision Made by the Users of Service Provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix comprising product, place, promotion, price, physical evidence, process and people and the decision made the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and the influence of service marketing mix on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) through attitude as intervening variable.

This study employed the service marketing mix, attitude of service users, and consumer’s decision theories.

This descriptive quantitative study describes the phenomena occurred in the object of study. The population of this study was all of the users of the service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan consisting of 70 companies and 40 companies were selected to be the samples for this study. The data obtained were analyzed through Multiple Linear Regression Method and path analysis.

The result of the first hypothesis showed that, partially, place was the most dominant variable in influencing the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Perseo) and promotion had the least influence. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). The result of the second hypothesis showed that, partially, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center and place was the most dominant variable influencing the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, people and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. The result of the third hypothesis showed that marketing mix could have direct influence on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and could also have indirect influence on the attitude (as intervening) then on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The degree of influence showed that marketing mix had direct influence on the dicision made by the service users were bigger compared to the use of attitude as intervening variable.

The conclusion of this study is that service marketing mix can directly influence the decision made by the service users and can also indirectly influence through attitude.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

DAFTRA ISI... iii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1 1.1. Latar Belakang..……….……….... 1

1.2. Perumusan Masalah..………... 5

1.3 Tujuan Penelitian...……… 5

1.4. Manfaat Penelitian...………... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 2.1. Penelitian Terdahulu..……….... 7

2.2. Depo Peti Kemas...………..……..………. 9

2.3. Pengertian Jasa...……….... 11

2.4. Pengertian Pemasaran...………... 12

2.5. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa....………... 12

2.6. Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa... 14

2.7. Sikap Pengguna Jasa...……….. 20

2.8. Keputusan Pengguna Jasa...……….. 28

2.9. Kerangka konseptual..……… 30

2.10. Hipotesis...………... 31

BAB III METODE PENELITIAN 33 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian..……….. 33

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian………..………….. 33

3.3. Populasi dan Sampel..……… 34

3.4. Tehnik Pengumpulan Data..………... 35

3.5. Jenis dan Sumber Data..………... 35

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas …………..……….. 37

3.8. Metode Analisis Data ...………. 41

3.9. Uji Hipotesis ………... 43

3.10. Uji Asumsi Klasik ………. 44

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN 45 4.1. Hasil Penelitian...………... 45

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian...……….. 45

4.1.2.Karakteristik Responden Penelitian...………... 51

4.1.3.Analisis Deskriptive Variabel Penelitian...………... 53

4.1.4. Pengujian Asumsi Klasik...………... 66

4.2. Uji Hipotesis...………..………... 71

4.2.1. Hipotesis Pertama...…...……….... 71

4.1.2. Hipotesis Kedua...……….. 74

4.1.3. Hipotesis Ketiga...…...…………. 77

4.3. Pembahasan Penelitian...……….…... 79

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN 85 5.1. Kesimpulan...………...………... 85

5.2. Saran... 86

DAFTAR PUSTAKA 87

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1. Jumlah Peti Kemas dan Pengguna Jasa Depo Peti Kemas Belawan 4

3.1. Definisi Operasional Variabel...…...……... 38

3.2. Uji Validitas Variabel Penelitian ... 40

3.3. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 41

4.1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pelanggan ... 52

4.2. Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Depo Peti Kemas per tahun ... 53

4.3 Karakteristik Responden berdasarkan lama telah menggunakan jasa depo peti kemas ... 53

4.4 Deskripsi Produk (X1) ... 54

4.5 Deskripsi Tempat (X2) ... 56

4.6. Deskripsi Promosi (X3) ... 57

4.7. Deskripsi Harga (X4) ... 58

4.8. Deskripsi Bukti Fisik (X5) ... 60

4.9. Deskripsi Proses (X6) ... 61

4.10. Deskripsi Orang (X7) ... 62

4.11. Deskripsi Sikap (P) ... 63

4.12. Deskripsi Keputusan (Y) ... 65

4.13 Uji Normalitas ... 68

4.14. Uji Multikolinearitas ... 69

4.15. Uji Heteroskedastisitas ... 71

4.16. Outpus SPSS untuk Persamaan Pertama ... 72

4.17 Outpus SPSS untuk Persamaan Kedua ... 75

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Model Proses Pembelian Lima Tahap ... 30

2.2. Kerangka Konseptual...………... 32

4.1. Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia I (Persero)... 50

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ... 90

2. Data Penelitian (Logaritma) ...………... 95

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 100

4. Uji Hipotesis Pertama ... 103

5. Uji Hipotesis Kedua ... 104

ABSTRAK

Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) merupakan salah satu unit usaha terbaru yang dimiliki oleh perusahaan tersebut, namun jumlah pengguna jasa Belawan Logistic Center ini belumlah maksimal, hal ini bisa dilihat dari produktifitas Belawan Logistic Center masih rendah. Berdasarkan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap sikap dan keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) melalui sikap sebagai variabel intervening.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori bauran pemasaran jasa, sikap pengguna jasa, dan keputusan konsumen.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory) fenomena yang terjadi di objek penelitian Populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa Belawan Logistic Center Belawan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan, yaitu 70 perusahaan dan sampel penelitian 40 perusahaan. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan dua metode, yaitu Metode Regresi Linier Berganda, dan analisis jalur.

Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan secara parsial menunjukkan variabel tempat memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan pengguna Belawan Logistic Center milik PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan yang paling kecil pengaruhnya adalah promosi. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero). Pengujian hipotesis kedua secara parsial variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center dan variabel tempat yang paling memiliki pengaruh dominan terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic center. Hipotesis ke tiga menunjukkan bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari bauran pemasaran ke sikap (sebagai intervening) lalu ke keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Nilai pengaruh menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa lebih besar dibanding dengan menggunakan sikap sebagai variabel intervening

Kesimpulan penelitian adalah bauran pemasaran jasa dapat mempengaruhi keputusan pengguna jasa secara langsung dan dapat pula mempengaruhi secara tidak langsung melalui sikap.

ABSTRACT

Belawan Logistic Center of PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) is one of the new business units owned by the company, but the number of users of this Belawan Logistic Center is not yet maximal. This can be seen from the low productivity of the Belawan Logistic Center itself. Based on this condition, the researcher conducted a study on the influence of Marketing Mix on Attitude and Decision Made by the Users of Service Provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix comprising product, place, promotion, price, physical evidence, process and people and the decision made the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and the influence of service marketing mix on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) through attitude as intervening variable.

This study employed the service marketing mix, attitude of service users, and consumer’s decision theories.

This descriptive quantitative study describes the phenomena occurred in the object of study. The population of this study was all of the users of the service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan consisting of 70 companies and 40 companies were selected to be the samples for this study. The data obtained were analyzed through Multiple Linear Regression Method and path analysis.

The result of the first hypothesis showed that, partially, place was the most dominant variable in influencing the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Perseo) and promotion had the least influence. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). The result of the second hypothesis showed that, partially, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center and place was the most dominant variable influencing the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, people and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. The result of the third hypothesis showed that marketing mix could have direct influence on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and could also have indirect influence on the attitude (as intervening) then on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The degree of influence showed that marketing mix had direct influence on the dicision made by the service users were bigger compared to the use of attitude as intervening variable.

The conclusion of this study is that service marketing mix can directly influence the decision made by the service users and can also indirectly influence through attitude.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sumatera Utara merupakan salah satu propinsi di Indonesia yang mempunyai jumlah industri yang cukup besar dan sangat potensial. Berbagai industri mulai dari industri kecil, menengah sampai berskala besar terdapat didaerah ini sesuai dengan potensi yang dimiliki daerah Sumatera Utara baik potensi perkebunan, pertanian maupun perikanan. Perkembangan industri di daerah ini dapat menjadi salah satu tolak ukur perkembangan pembangunan perekonomian di Indonesia.

Kinerja ekspor Sumatera Utara tahun 2010 mencatat perkembangan, dengan perolehan devisa US$ 11 miliar atau naik 42,66 persen dibandingkan Tahun 2009 (BPS Sumut, 2011). Prestasi tersebut sekaligus mengukir rekor baru di bidang ekspor yang dicapai Propinsi Sumatera Utara selama ini dan melebihi nilai ekspor sebelum terjadinya krisis ekonomi. Unsur penyumbang terbesar dari perolehan ekspor adalah ekspor dari sektor industri dengan nilai kontribusi US$ 9,144 miliar.

Perkembangan industri di Sumatera Utara tidak terlepas dari perdagangan dengan pihak luar negeri khususnya dalam hal ekspor impor. Realisasi ekspor impor melibatkan pelabuhan, khususnya depo peti kemas. Usaha depo peti kemas di pelabuhan Belawan dikelola oleh beberapa perusahaan. Satu satunya usaha depo peti kemas yang dimiliki oleh pemerintah adalah Belawan Logistic Center yang dikelola oleh PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) atau PT. Pelindo I.

PT. Pelindo I merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang telah ditunjuk oleh Pemerintah untuk mengelola pelabuhan umum di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Utara, Riau, dan Kepulauan Riau. Saat ini PT. Pelindo I mengelola 15 Cabang Pelabuhan, 11 Pelabuhan Perwakilan, 1 (satu) Unit Terminal Peti Kemas, 1 (satu) Unit Galangan Kapal, 1 (satu) Unit Belawan Logistic Center, 1 (satu) Unit Rumah Sakit dan 1 (satu) Unit Balai Pendidikan dan Latihan.

Unit Belawan Logistic Center PT.Pelindo Imerupakan salah satu unit usaha terbaru yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Sebagai pendatang baru di bisnis Belawan Logistic Center di pelabuhan Belawan memiliki beberapa kompetitor yang sudah terlebih dahulu masuk kedalam bisnis ini. Sebagai pendatang baru Belawan Logistic Center PT.hPelindo I harus berusaha keras untuk memenangkan persaingan tersebut dengan meningkatkan pemasaran. Usaha pemasaran dilakukan Belawan Logistic CenterPT. Pelindo I dengan menggunakan tehnik pemasaran jasa belum efektif. Usaha pemasaran yang dilakukan belum berdasarkan analisis pasar yang tepat dan tanpa melibatkan komsumen sebagai objek analisis. Sehingga usaha pemasaran yang dilakukan belum memberikan hasil yang maskimal.

Saat ini peranan Depo Peti Kemas semakin penting dan sangat diperlukan baik sebagai tempat penyimpanan ataupun transit. Perkembangan perdagangan internasional yang sangat maju seperti sekarang ini menumbuhkan semakin banyak pula Depo Peti Kemas yang didirikan baik oleh perusahaan perseorangan maupun perusahaan persekutuan sehingga menambah semakin ketatnya persaingan.

Sejalan dengan semakin meningkatnya peranan Depo Peti Kemas bagi perdagangan internasional, maka potensi pasar yang menyediakan jasa akan

mengalami peningkatan pula. Potensi pasar yang semakin luas ini merupakan peluang bisnis bagi pengusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan usaha yang dimilikinya. Para pengusaha harus selalu berusaha agar perusahaannya mempunyai manajemen yang baik dan strategi pemasaran yang tepat dalam usahanya untuk merebut pasar yang ada. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan kepuasan konsumen agar berhasil di pasar, sehingga semua kegiatan perusahaan harus selalu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen.

Perusahaan yang bergerak di bidang Depo Peti Kemas dituntut untuk selalu mengikuti perkembangan dan perubahan-perubahan dari perilaku, sikap dan selera konsumen sehingga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan strategi pemasaran yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Persaingan antara pengusaha-pengusaha Depo Peti Kemas semakin lama semakin ketat dalam usahanya untuk memperebutkan pangsa pasar yang ada. Berbagai cara akan ditempuh perusahaan agar produknya lebih disukai oleh konsumen. Agar dapat menentukan program pemasaransecara tepat, diperlukan pemahaman mengenai perilaku konsumen. Dengan memahami perilaku konsumen akan diketahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pemakaian jasa.

Beberapa fenomena yang terjadi pada pemasaran jasa Belawan Logistic Center, PT. Pelindo I antara lain setiap tahun, usaha melakukan promosi melalui penerbitan buku profil Belawan Logistic Center, leaflet/brosur dan ikut serta dalam pameran baik regional maupun nasional. Lokasi Belawan Logistic Centertidak begitu jauh dari pelabuhan Belawan dan dekat kawasan industri yang dianggap cukup

strategis (KIM). Sementara tarif yang berlaku untuk pelayanan jasa Belawan Logistic Centeradalah tarif yang cukup kompetitif dibandingkan dengan perusahaan depo peti kemas lainnya. Kemudian Belawan Logistic Centersendiri didukung dengan peralatan yang modern dan personil yang berkompetensi untukmemberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Berdasarkan fenomena ini seharusnya produktifitas Belawan Logistic Center cukup baik, dengan sumber daya yang dimiliki oleh Belawan Logistic Centersebagaimana tersebut diatas seharusnya memeberikan persepsi yang positif bagi pengguna jasa untuk memutuskan menggunakan jasa Belawan Logistic Center. Namun pada faktanya jumlah pengguna jasa Belawan Logistic Centerini belumlah maksimal, hal ini bisa dilihat dari kapasitas daya tampung maksimal Belawan Logistic Centeryang tersedia 30.000twenty ground slotnamun produktifitasnya sampai dengan akhir tahun 2010 hanya sekitar 50 % (lima puluh persen).Twenty ground slotadalah satuan tempat penumpukan kontainer untuk 1 (satu) kontainer ukuran 20 (dua puluh) feet, sedangkan untuk kontainer ukuran 40 (empat puluh) feet harus menggunakan 2 (dua) ground slot.

Berikut ini jumlah peti kemas yang telah dilayani oleh Belawan Logistic Center kurun waktu 3 bulan terakhir pada tahun 2010.

Tabel 1.1. Jumlah Peti Kemas dan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center Bulan (2010) Jumlah Peti Kemas

(dalam ukuran 20 feet)

Jumlah Pengguna Jasa (perusahaan)

Oktober 10.261 23

Nopember 12.372 39

Desember 15.811 16

Berdasarkan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadapsikap dan keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan dari latar belakang maka disimpulkan permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I?

2. Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I?

3. Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic CenterPT. Pelindo I melalui sikap sebagai variabel intervening?

1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan

orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.

2. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.

3. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic CenterPT. Pelindo I melalui sikap sebagai variabel intervening.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi PT. Pelindo I untuklebih meningkatkan kualitas pelayanan pada masa yang akan datang dalam halmemuaskan dan mempertahankan loyalitas pengguna jasa angkutan Belawan Logistic Center .

2. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di SekolahPascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program StudiMagister Ilmu Manajemen.

3. Sebagai menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, khususnyamengenai pengaruh bauran pemasaran dan sikap terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Ulina (2008) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Laboratorium Balai Riset Dan Standardisasi Industri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi laboratorium dan pengaruhperaturan pemerintah terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Teori yang digunakan adalah Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People). Metodologi yang digunakan untuk pengujian hipotesis pertama adalah analisis regresi linier berganda dengan Uji F dan uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α = 5 %. Pengujian hipotesis kedua dan hipotesis

ketiga dengan regresi linier sederhana Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95% dan α 5 %. Hasil analisis hipotesis pertama menunjukkan bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. R2 sebesar 0.451. menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti (bauran

pemasaran jasa) menjelaskan 45.1% terhadap variabel terikat (keputusan pengguna jasa) sisanya 54.9% dijelaskan oleh variabel bebas yang lain yang tidak diteliti. Secara parsial variabel produk, harga, promosi, tempat, promosi dan layanan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa namun variabel orang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa. Analisis hipotesis kedua menunjukkan akreditasi laboratorium berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Hasil analisis hipotesis ketiga bahwa peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilihmenggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan

Kusnawan (2009) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Telepon Terhadap Sikap dan Keputusan Pelanggan Dalam Mengkonsumsi pulsa (Studi Kasus Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre III Bandung). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pelanggan residensial dalam mengkonsumsi pulsa di PT. Telkom serta mengukur seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pelanggan residensial dalam mengkonsumsi pulsa di PT. Telkom melalui sikap pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa telepon yang meliputi tarif jasa telepon dan promosi berpengaruh terhadap keputusan pelanggan residensial dan bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam mengkonsumsi pulsa melalui sikap sebagai variabel intervening.

2.2. Depo Peti Kemas

Pengangkutan dengan menggunakan Peti Kemas (container) telah menjadi bagian kehidupan modern di mana sistem pengangkutan modern tersebut dilaksanakan dengan alat angkutan darat, laut dan udara (secara terbatas) dan pengoperasiannya dijalankan secara efisien dengan bantuan perangkat komputer. Di negara-negara yang angkutan Peti Kemasnya sudah maju, lalu lintas angkutan Peti Kemas sangat ramai, membawa Peti Kemas dari pabrik-pabrik dan lahan pertanian/perkebunan yang ada di pedalaman (hinterland) untuk diangkut ke negara-negara lain dengan menggunakan sistem pengangkutan secara terpadu antara pengangkutan yang menggunakan truk, kereta api, kapal domestik (kapal laut atau sungai dan danau), kapal samudera secara berganti-ganti sambung menyambung. Sistem pengangkutan seperti digambarkan di atas dikenal sebagai Combined Transportation atau Inter-modal dan Multi-modal Transportation System.

Perkembangan sistem angkutan Peti Kemas modern, sejarahnya mulai dirintis pada akhir dasa warsa lima puluhan, ketika perusahaan Sea-Land Inc. di Amerika Serikat mulai memperkenalkan pengangkutan inter-modal yaitu pengangkutan dalam jarak tempuh tertentu dengan melibatkan beberapa jenis sarana angkutan yang berbeda, secara terpadu dalam suatu sistem kerja sama yang rapi sehingga pengangkutan berjalan mulus, cepat, dan keamanan dan keselamatan barang tetap terjamin.

Sejarah perkembangan Peti Kemas di Indonesia baru dimulai sejak tahun 1970-an yang ditandai dengan adanya kapal dan pelabuhan Peti Kemas pertama di Indonesia. Di Indonesia sejarah perkembangan angkutan Peti Kemas baru dimulai

pada akhir dasawarsa enam puluhan di mana satu dua unit Peti Kemas yang dikapalkan ke Indonesia menggunakan kapal Peti Kemas (container vessel) dibongkar di Singapura dan dilanjutkan ke Jakarta atau pelabuhan tujuan lain di Indonesia menggunakan kapal konvensional atau kapal semi container yang melayani angkutan feeder service Indonesia-Singapura atau oleh kapal lain yang menjalani pelayaran cross trading melalui perairan Indonesia.

Secara lebih teratur dan lebih terarah, era pengangkutan Peti Kemas di Indonesia dimulai pada tahun 1973 dengan menggunakan kapal general cargo carrier

konvensional atau kapal semi container. Oleh karena pada masa itu di Indonesia belum terdapat fasilitas dermaga Peti Kemas dan belum ada alat bongkar muat Peti Kemas (gantry crane, transtainer, dan sejenisnya) maka posisi perusahaan pelayaran Indonesia dalam system angkutan Peti Kemas ini masih terbatas sebagai feeder

(pemberi umpan), memberi umpan kepada pelabuhan lain yang berdekatan yang sudah mempunyai fasilitas penunjang lengkap yaitu Singapura. Angkutan Peti Kemas langsung dari pelabuhan asal muatan ke pelabuhan tujuannnya di luar negeri, dan sebaliknya, masih bersifat insidental, berasal dan bertujuan dari dan ke pelabuhan pelabuhan besar Tanjung Priok dan Tanjung Perak Surabaya.

Depo Peti Kemasletaknya menyambung dan menyatu pada dermaga pelabuhan, berupa Container Yard disingkat CY. Lapangan ini diperlukan untuk menimbun Peti Kemas, memparkir trailer atau container chasis dan kendaraan penghela trailer atau chassis yang lazim disebut prime mover (di Tanjung Priok lebih dikenal sebagai Truck Head). Tempat penampungan atau penyimpanan Peti Kemas kosong, demi efisiensi penggunaan lahan pelabuhan tidak disimpan di dalam

pelabuhan melainkan di Depot Empty Container yang berlokasi dekat di luar pelabuhan (adjacent to port area) agar permintaan Peti Kemas kosong dapat dipenuhi dengan melalui prosedur yang seringkas mungkin.

Guna kelancaran dan keteraturan pekerjaan yang berkaitan dengan penanganan Peti Kemas maka lapangan penumpukan Peti Kemas dibagi ke dalam dua perpetakan (kaveling) sebagai berikut :

1. Petak yang digunakan untuk menampung Peti Kemas yang baru dibongkar dari kapal dan hendak dikerjakan lebih lanjut dinamakan Marshalling Yard Inbound. 2. Petak untuk menampung Peti Kemas ekspor yang datang dari luar pelabuhan, dari

CFS, dari Depot Empty Container atau dari bengkel reparasi (Container Repair Shop) dan akan dimuat ke kapal, disebut Marshalling Yard Outbound.

2.3. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2005), “pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa “jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), bervariasi (variability), dan tidak dapat disimpan (perishable)”.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan

tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

2.4. Pengertian Pemasaran

Menurut Yazid, (2005) Pemasaran merupakan penghubung antara organisasidengan konsumennya. Payne (2001), menyatakan bahwa: ”pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimuli dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkaan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut”.

dari tiga komponen kunci:

1. Bauran pemasaran – unsur atau elemen internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi

2. Kekuatan pasar – peluang dan ancaman eksternal dimana operasi-operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi

3. Proses penyelarasan – proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran dan kebijakan internal laik bagi kekuatan pasar.

2.5. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa

Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar yang terdiri 4 P: Product

Promotion (promosi). Metode ini yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing Mix). Dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People).

Kemudian Tull dan Kahle dalam Tjiptono (2003) menjelaskan bahwa: “Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.”

Payne (2001) menyatakan: “maksud dari penetapan tujuan dan strategi pemasaran adalah untuk mentargetkan keuntungan,pendapatan dan pangsa pasar yang diperlukan untuk memenuhi misis dan cara merencanakan bauran pemasaranterintegrasi guna mencapai sasaran untuk setiap segmen. Tujuan pemasaran adalahpernyataan seksama (precise) yang menguraikan apa yang akan dicapai olehkegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran merupakan alat yang diapakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.”

Selanjutnya Pawitra (2003) menyatakan: “Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan perumahan untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence”

Payne (2001) bahwa: ”kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas seperti yang ditunjukkan dalam Gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur tradisional

bauran pemasaran produk, price (harga), promosi dan place (tempat) ditambah tiga unsur tambahan people (orang), proses dan penyediaan layanan pelanggan.

Payne (2001) menjelaskan bahwa: “dalam mengembangkan strategi bauran pemasaran, kita harus mempertimbangkan dampak masing-masing unsur bauran pemasaran terhadap segmen-segmen pasar yang dipilih. Ini menunjukkan jaminanbahwa ada:

1. Kecocokan antara bauran pemasaran dengan setiap segmen sasaran

2. Kecocokan antara bauran pemasaran dengan kapabilitas strategik perusahaan,yang menekankan kekuatannya dan meminimalkan dampak kelemahannya.

3. Pemahaman akan kapabilitas para pesaing yang mencakup pengelakan kekuatan kekuatan mereka dan kapitalisasi kelemahan-kelemahan mereka.

2.6 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa 2.6.1 Produk (Product)

Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada target pasar. Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk merupakan segala sesuatu yang bias ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.”

Sedangkan Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “ada empat karakteristik produk jasa yaitu: 1). Intangibility; bersifat abstrak dan tidak berwujud, 2)

Heterogenity/ variability; bersifat non-standar dan sangat variable, 3) Inseparability; umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi

konsumen dalam prosesnya, 4) Perishability; Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventori.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa ”faktor faktor yang terdapat pada produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesories, pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merk”.

Yang perlu dipahami adalah produk apa yang diinginkan pengguna jasa seperti manfaat produk. Jikapenyedia jasa pelayanan teknis memahami produk yang ada sekarangseperti kemampuan pengujian, kemampuan kalibrasi dan lain sebagainya dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa teknis laboratoium tersebut, maka bila haltersebut terpenuhi maka akan mendapat respon yang positif dari pengguna jasasehingga pengguna jasa akan membantu pengguna jasa dalam membuat keputusan.

2.6.2. Tempat (Place)

Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik.Jenis-jenis lokasi menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005)menjelaskan bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaranjasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan danmengelola saluran”.

Selanjutnya Payne (2001) menyebutkan ”lokasi berkenan dengan keputusanperusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan menentukan penting dantidaknya lokasi atau tempat.

2.6.3. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu komponen bauran pemasaran. Stanton dalamAlma (2002) memberikan definisi: ”Promotion is an exercise in

information,persuasion and communicaton”. Promosi dapat mempunyai tujuan

menyampaikan informasi, menerima informasi dan mempengaruhi pihak-pihak yang berkepentingan maupun belum terhadap organisasi. Pencapaian tujuan tersebut melibatkan koordinasi komponenkomponen promosi.

Selanjutnya Alma (2002) menyatakan ”Tujuan utama promosi adalah memberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatnya penjualan. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan ”faktor-faktor promosi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: tenaga penjualan atau pelayanan, jumlah, seleksi, pelatihan, insentif, target, jenis media dan periklanan serta bauran promosi (periklanan, sales promotion, personal selling dan publisitas).

2.6.4. Harga (Price)

Harga merupakan elemen penting dari bauran pemasaran karena akan berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi. Payne (2001) menyebutkan ”keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra jasa tersebut.

Selanjutnya Lupiyoadi (2001) menyatakan ”keputusan penerapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra.”

Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) menyatakan ”faktor-faktor harga yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari fleksibilitas, tingkat harga, istilah-istilah, differensiasi, diskon dan kuota”.

Nagle dalam Purnama (2001) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Pengaruh nilai unik

2. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti 3. Pengaruh perbandingan yang sulit

4. Pengaruh pengeluaran total 5. Pengaruh menfaat akhir 6. Pengaruh biaya yang dibagi 7. Pengaruh investasi yang tertanam 8. Pengaruh kualitas harga

9. Pengaruh persediaan

Lembaga milik pemerintah umumnya telah mempunyai tarif resmi yang sudahditetapkan oleh pemerintah.

2.6.5. Orang (People)

People merupakan orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan

semua kegiatanini harus memiliki "passion" atau semangat, gairah dalam melakukan bisnis.

Yazid (2005) menyatakan ”orang (people) adalah semua pelaku yangmemainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”.Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalamlingkungan jasa.

Sehubungan dengan kegiatan pelayanan jasa Depo Peti Kemas disini adalah seluruh orang yang terlibat dengan kegiatan pengujiandan kalibrasi yang memainkan peranannya selama berlangsunganya prosespenggunaan jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspekpeople yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:

1. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumenuntuk membeli.

2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi

cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.

3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membelitetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

4. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

2.6.6. Proses (Process)

Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami ataudidesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya,yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yangdiciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya

Lupiyoadi (2001) menyatakan ”proses merupakan gabungan semua aktifitas,umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin dimanajasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Menurut Payne (2001) bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses. Prosesprosesmeliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan danroutines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan”.

2.6.7. Bukti Fisik

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Pelanggan akan melihat lingkungan fisik yang terdiri dari bangunan, interior, peralatan dan furniture. Kondisi fisik dapat memberikan positioning perusahaan jasa dan memberikan dukungan penting pada pelayanan jasa. Bukti fisikmempunyai dua tipe yaitu :

a. Essential evidence merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang dan lain-lain.

b. Peripheral evidence merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa hanya sebagai pelengkap namun peranannya sangat benting dalam proses produksi jasa contoh tiket pesawat.

2.7. Sikap Pengguna Jasa 2.7.1. Pengertian Sikap

Menurut Allport dalam Suryani (2008) sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Pengertian lain mengenai sikap dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk dalam Suryani (2008) yang menyatakan bahwa sikap merupakan ekspresi perasaan yang berasal dari dalam diri individu yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak senang, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak setuju terhadap suatu obyek.

Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan (2003) mengemukakan bahwa sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan yangtidak disukai. Sikap konsumen merupakan faktor psikologis penting yang perludipahami oleh pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi yang positifdan kuat dengan perilaku. Bahkan sikap dipandang sebagai prediktor yang efektifuntuk mengetahui perilaku konsumen. Definisi sikap tersebut menggambarkanpandangan kognitif dari psikolog sosial, dimana sikap dianggap memiliki tigaunsur yaitu kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan), dan konatif(tindakan).

Konsumen yang suka atau bersikap positif terhadap suatu produk akan cenderung memiliki keinginan yang kuat untuk memilih dan membeli produk yang disukainya tersebut. Sebaliknya, kalau konsumen bersikap negatif terhadap suatu

produk, maka biasanya akan tidak memperhitungkan produk tersebut sebagai pilihan pembelian, bahkan tidak jarang akan menyampaikan ketidaksukaannya tersebut kepada teman, kerabat atau tetangganya (Suryani, 2008).

Terdapatnya hubungan yang erat antara sikap dan perilaku inilah yang menyebabkan sikap dipandang penting. Berbagai upaya dilakukan oleh pemasar untuk mengembangkan sikap positif serta mengubah sikap netral maupun negatif ke arah sikap positif. Melihat televisi, mendengar radio, maupun membaca media cetak, sebagian besar tujuannya tidak lain adalah mengembangkan sikap positif konsumen.

Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behaviour). Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2003) menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen (consumer attitude formation) seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Kepercayaan, sikap, dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk (product attribute). Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk.

2.7.2. Model Sikap Konsumen

Secara garis besar, Sumarwan (2003) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa model sikap, antara lain:

1. The Tricomponent Attitude Model (Triandis). Sikap konsumen terhadap suatu produk terbentuk dari tiga komponen yaitu kepercayaan (kognitif), emosi (afektif), dan keinginan berperilaku (konatif).

2. Multi Attribute Attitude Model (Fishbein). Model multiatribut menjelaskan bahwa sikap konsumen terhadap suatu model sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi. Model tersebut disebut multiatribut karena evaluasi konsumen terhadap objek berdasarkan kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek tersebut.

3. Ideal Point Model (Model Angka-Ideal). Engel et al. dalam Sumarwan (2003), menjelaskan bahwa model angka ideal ini memberikan informasi mengenai sikap konsumen terhadap merek suatu produk dan sekaligus bisa memberikan informasi mengenai merek yang ideal yang dirasakan konsumen.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003), sikap terdiri dari tiga komponen yaitu kognitif, afektif, dan konatif.

1. Komponen Kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber lainnya. Pengetahuan dan persepsi tersebut biasanya berbentuk kepercayaan (beliefs) artinya konsumen mempercayai bahwa suatu objek memiliki sikap atribut dan perilaku yang spesifik dan akan mengarahkan pada hal yang spesifik.

2. Komponen afektif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan dan emosi tersebut merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afektif mengungkapkan penilaian konsumen terhadap suatu produk apakah baik atau buruk, disukai atau tidak disukai.

3. Komponen konatif adalah komponen ketiga dari sikap yang menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap.

2.7.3. Fungsi Sikap Konsumen

Menurut Kazt dalam Suryani (2008) terdapat empat fungsi sikap:

1. Fungsi Utilitarian. Sikap merupakan fungsi penilaian konsumen tentang apakah obyek sikap (misalnya produk) memberikan manfaat atau kegunaan bagi dirinya. Fungsi ini mengacu pada pendapat bahwa individu mengekspresikan perasaannya untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan hukuman dari orang lain. Konsumen dapat mengembangkan sikap positifnya apabila obyek dipandang memberikan manfaat atau mendatangkan keuntungan bagi dirinya.

2. Fungsi Ekspresi Nilai. Sikap dapat terbentuk sebagai fungsi dari keinginan individu untuk mengekspresikan nilai-nilai individu kepada orang lain. Ekspresi sikap digunakan oleh individu untuk menunjukkan konsep dirinya. Hampir sebagian besar konsumen dalam perilaku pembelian, terutama ketika memilih suatu produk atau merek tidak terlepas dari keinginannya untuk menunjukkan nilai-nilai yang dianutnya dan dijunjung tinggi kepada konsumen lain atau masyarakat. Karena sikap merupakan fungsi dari ekspresi nilai, maka pemasar harus berusaha mempengaruhi sikap konsumen dengan cara mengiklankan produknya dengan menonjolkan ekspresi nilai tertentu bagi para pemakainya. 3. Fungsi Mempertahankan Ego. Sikap konsumen seringkali merupakan sarana bagi

sebagai sarana untuk melindungi diri dari kebenaran mendasar tentang dirinya atau sesuatu yang akan mengancam. Atas dasar hal ini pemasar dalam iklannya berusaha mempengaruhi konsumen dengan memberikan pesan pada promosinya bahwa produknya dapat melindungi ego konsumen dari penghinaan orang lain. 4. Fungsi Pengetahuan. Sikap konsumen merupakan fungsi dari pengetahuan dan

pengalaman konsumen mengenai obyek sikapnya. Sikap juga digunakan individu sebagai dasar untuk memahami. Melalui sikap yang ditunjukkan akan dapat diketahui bahwa dirinya memiliki pengetahuan yang cukup, yang banyak, atau tidak tahu sama sekali mengenai obyek sikap. Oleh karena pengetahuan merupakan komponen penting dari sikap, maka pemasar perlu memberikan informasi, wawasan mengenai produk atau obyek sikap lainnya kepada konsumen.

2.7.4. Karakteristik Sikap Konsumen

Karakteristik sikap konsumen menurut Sumarwan (2003) yaitu:

1. Sikap Memiliki Objek. Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan objek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan media, dan sebagainya. Jika kita ingin mengetahui sikap konsumen, maka kita harus mendefinisikan secara jelas sikap konsumen terhadap apa.

2. Konsistensi Sikap. Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap memiliki konsistensi dengan perilaku. Perilaku seorang konsumen merupakan gambaran

dari sikapnya. Namun, faktor situasi sering menyebabkan inkonsistensi antara sikap dan perilaku.

3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral. Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau tidak menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif, dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.

4. Intensitas Sikap. Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya. 5. Resistensi Sikap. Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa

berubah. Pemasar penting memahami bagaimana resistensi konsumen agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Pemasaran ofensif bisa diterapkan untuk mengubah sikap konsumen yang sangat resisten atau merekrut konsumen baru.

6. Persistensi Sikap. Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.

7. Keyakinan Sikap. Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

8. Sikap dan Situasi. Sikap seseorang terhadap sutu objek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu objek.

2.7.5. Faktor – faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen menurut Suryani (2008) adalah sebagai berikut:

1. Pengalaman Langsung. Pengalaman individu mengenai obyek sikap dari waktu ke waktu akan membentuk sikap tertentu pada individu. Seorang konsumen remaja putri sangat menyukai produk – produk keluaran Pond’s, karena dia merasa puas ketika membeli bedak, dia merasa cocok ketika membeli susu pembersih dan lipstiknya. Ketika dia membutuhkan produk tersebut juga selalu tersedia, serta tenaga penjual yang melayaninya memberikan pelayanan yang sangat memuaskan.

2. Pengaruh Keluarga. Keluarga memiliki peranan penting daam pembentukan sikap maupun perilaku. Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat karena konsumen melakukan interaksi lebih intensif dibandingkan dengan lingkungan yang lain. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa sikap konsumen melakukan interaksi lebih intensif dibandingkan dengan lingkungan yang lain. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa sikap konsumen terhadap produk tertentu memiliki hubungan yang kuat dengan sikap orangtuanya terhadap produk tersebut. Seorang anak remaja menggunakan berbagai produk kecantikan dan perawatan tubuh seperti yang digunakan orangtuanya karena merasa sudah cocok dan terbiasa.

3. Teman Sebaya. Teman sebaya punya peran cukup besar terutama bagi anak – anak remaja dalam pembentukan sikap. Adanya kecenderungan untuk mendapatkan penerimaan dari teman-teman sebayanya, mendorong para anak

muda mudah dipengaruhi oleh kelompoknya dibandingkan sumber-sumber lainnya.

4. Pemasaran Langsung. Mulai banyaknya perusahaan yang menggunakan pemasaran langsung atas produk yang ditawarkan secara tidak langsung berpengaruh dalam pembentukan konsumen.

5. Tayangan Media Massa. Media massa yang merupakan sarana komunikasi yang hampir setiap saat dijumpai konsumen dapat membentuk sikap konsumen. Karena peran media ini sangat penting dalam pembentukan sikap konsumen, maka pemasar perlu mengethaui media apa yang biasanya dikonsumsi oleh pasar sasarannya dan melalui media tersebut dengan rancangan pesan yang tepat, sikap positif dapat dibentuk.

2.7.6. Cara untuk Mengubah Sikap

Ada tiga cara untuk mengubah sikap menurut Suryani (2008), yaitu:

1. Dengan mempengaruhi persepsi konsumen. Agar terbentuk sikap positif pada konsumen, maka dalam mempromosikan produk sebaiknya pemasar memperhatikan aspek fungsi sikap. Misalnya: ketika produk belum banyak dikenal oleh pasar, sebaiknya informasi tentang produk dan manfaatnya lebih ditonjolkan agar konsumen mempunyai pengetahuan tentang produk. Selain itu nilai – nilai apa yang dijunjung tinggi oleh pasar sasaran juga perlu diperhatikan karena sikap merupak fungsi ekspresi nilai. Jadi konsumen mengembangkan sikap positifnya jika produk yang ditawarkan mampu menunjukkan nilai – nilai yang dianutnya.

2. Dengan mengubah komponen multi atribut. Untuk mengubah sikap konsumen, pemasar menambah atribut pada produknya dengan melengkapi manfaat atau hal lain yang dapat meningkatkan keunggulan produknya.

3. Dengan mengubah keyakinan merek pesaing. Pemasar untuk mengubah sikap konsumennya dapat membandingkanproduknya dengan produk lain, dengan harapan agara konsumen berubahkeyakinannya/kepercayaannya terhadap merek pesaing.

2.8. Keputusan Pengguna Jasa

Menurut Kotler (2005) bahwa: Pengambilan keputusan konsumen berbeda beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa: para konsumen melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu.

Sikap calon konsumen yang telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan akan merangsang konsumen untuk melakukan pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal. Informasi ini akan menggiring calon konsumen untuk mengambil evaluasi alternatif tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi kepercayaan, sikap dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan mengambil sebuah keputusan pembelian atau tidak, termasuk proses pemecahan masalah pasca pembelian.

Sikap keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan, pengenalan kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus yang diperolehnya. Ingatan calon konsumen akan dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan ada lima tahapan dalam proses keputusan pembelian yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembeli

Perilaku Setelah Pembelian Gambar 2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap

Sumber: Kotler (2005)

Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa situasi ini sebagai gapantara yang diharapkan dengan kenyataan yang dialami atau diterima konsumen.Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu: sikap atau pendirian orang lain, situasi yang tidak dapat diantisipasi.

Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat dijelaskan sebagai berikut: Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen.

Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang

diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantispasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut

2.9. Kerangka Konseptual

Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa untukmemilih menggunakan jasa Belawan Logistic Center dalam mendukung perkembangan industri didaerah Sumatera Utara.Kotler (2005) menyatakan: ”Marketing mix (bauran pemasaran) merupakanseperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalampasar sasaran.

Payne (2001), menjelaskan bahwa ”salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalahstimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur Marketing Mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk /Jasa; 2) Harga; 3) Tempat; 4)Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) bukti fisik

Bauran pemasaran dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa dengan mengambil sikap terlebih, tetapi pengguna jasa dapat mengambil keputusan tanpa harus mengambil sikap terlebih dahulu, sehingga dalam penelitian ini untuk melihat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pengguna jasa digunakan sikap sebagai variabel intervening. (Kusnawan, 2009)

Menurut Mowen dan Minor (2006) sikap merupakan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan yang tidak dapat

secara langsung dikendalikan oleh organisasi harus dicari informasinya semaksimal mungkin agar bisa mempengaruhinya.

Menurut Mowen dan Minor (2006) “Perspektif pengambilan keputusan

(decision-makking perspective) menggambarkan seorang konsumen sedang

melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, memilih, dan evaluasi pasca perolehan”.

Berdasarkan kepada teori-teori tersebut maka dapat disusun sebuah kerangka berfikir dalam penelitian ini seperti gambar 2.2. berikut.

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Sumber: Kusnawan (2009)

2.10. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir, maka ditarik hipotesis sebagai berikut:

1. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.

BAURAN PEMASARAN

SIKAP

KEPUTUSAN PENGGUNA

2. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.

3. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic CenterPT. Pelindo I melalui sikap sebagai variabel intervening.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yangmengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu jugamenunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat(menunjukkan masalah sebab-akibat) (Arikunto, 2003).

Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory) fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai pengaruh produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan, pengaruh produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusanmelalui sikap sebagai variabel intervening, dan pengaruh sikap terhadap keputusan pengguna jasa Depo Peti Kemas PT. Pelindo I Medan.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada Belawan Logistic Center PT. Pelindo I Medan yang beralamat di Jalan Raya Pelabuhan Bagan Deli Belawan.. Pelaksanaan penelitian ini direncanakan selama 3 (tiga) bulan dimulai dari Juni 2011 sampai dengan Agustus 2011.

3.3. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I Medan, mengingat Belawan Logistic Center milik PT. Pelindo I masih baru beroperasi populasi yang ada sebanyak 70 perusahaan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik probability

-simplerandomsampling. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin

dalam Umar (2005), yaitu:

2 1 Ne N n + =

Dimana n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = standar error = 10 % (0,1). Dengan demikian jumlah sampel adalah:

2 ) 1 , 0 ( ) 70 ( 1 70 + = n ) 01 , 0 ( ) 70 ( 1 70 + = n 7 , 0 1 70 + = n 7 , 1 70 = n 17 , 41 = n

Adanya keterbatasan sampel penelitian, maka sampel penelitian ditetapkan 40 perusahaan, dan untuk uji validitas dan reliabilitas maka diputuskan jumlah sampel adalah sebesar 30 perusahaan

3.4. Tehnik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pengguna jasa Belawan Logistic Center (perusahaan) PT. Pelindo I Medan

2. Wawancara (interview) yang dilakukan dengan pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di PT. Pelindo I Medan sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti.

3. Studi dokumentasi yaitu dengan melakukan pengumpulan dokumen-dokumen pendukung yang diperoleh secara langsung dari PT. Pelindo I Medan, seperti sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, serta jumlah pegawai perusahaan tersebut.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara (interview) dan dengan pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di PT. Pelindo I Medan dan daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada responden penelitian.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pengumpulan dokumen dokumen dari kantor pusat PT. Pelindo I Medan yang terdiri dari: sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan data jumlah pelanggan

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Variabel bebas (variable independent). Variabel bebas dalam penelitian terdiri dari : Produk (X1), Tempat (X2), Promosi (X3) dan Harga (X4), bukti fisik(X5),

proses (X6)dan orang (X7

b. Variabel terikat (dependent variable). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan Pengguna Jasa (Y) Belawan Logistic Center PT. Pelindo I Medan.

).

c. Variabel intervening. Variabel intervening adalah variabel antara atau mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2009) dalam penelitian ini sikap adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pengguna jasa dimana konsumen benar-benar menggunakan jasa depo peti kemas PT. Pelindo I.

Secara sederhana variabel variabel penelitian dapat ditunjukkan sebagai berikut:

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel, Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran

No Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran

1 Produk Kegiatan yang memberi manfaat bagi pengguna jasa

1. Kebutuhan 2. manfaat 3. kesesuain Jasa

Interval

2 Tempat Lokasi kegiatan Belawan Logistic Center 1. Dekat pelabuhan / TPK 2. Dekat dengan kawasan

industri

3. Mudah dijangkau transportasi

Interval

3 Promosi Sarana untuk mempromosikan jasa yang ada.

1. Penerbitan Brosur, Leaflet, dan Profil

2. Website 3. Pameran

Interval

4 Harga Biaya yang dikenakan kepada pengguna jasa 1. Tarif 2. kesesuaian 3. diskon 4. pungutan lain

Interval

5 Bukti Fisik Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumenya berinteraksi, dan setiap komponen tangibel memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

1. Lapangan penumpukan 2. peralatan

3. gudang 4. bangunan.

Interval

6 Proses Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliranaktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

1. prosedur 2. jadwal 3. handling cycle

Interval

7 Orang Semua pihak yang berperan dalam penyajian jasa yang bisa mempengaruhi persepsi pengguna jasa.

1. kompetensi pelayanan 2. sikap

3. responsif

Interval

8 Sikap Ekspresi perasaan yang berasal dari dalam diri individu yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak senang, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak setuju terhadap suatu obyek.

1. Pengalaman Langsung 2. Pengaruh Perusahaan

lain

3. Pemasaran Langsung 4. Iklan

Interval

9 Keputusan penggguna Jasa

keputusan yang diambil oleh konsumen untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi dengan menggunakan atau memanfaatkan segala macam informasi yang diketahui dan kemudian menilai berbagai alternatif yang bisa dipilih.

1. Mempunyai keyakinan terhadap jasa yang ditawarkan

2. Pengambilan keputusan yang tepat untuk menggunakan jasa

3. Mempunyai rasa percaya diri menggunakan jasa.

Interval

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bila mana data yang dipakai tidak reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.

Pengujian validitas dan reliabilitas untuk intrumen penelitian pengguna jasa Belawan Logistic Center dilakukan kepada 30 (tiga puluh) perusahaan diluar responden penelitian.

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas instrumen dilakukan memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti. Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel. Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel dan nilainya positif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalaukorelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalaminstrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.2. Uji Validitas Variabel Penelitian No Item Corrected Item-Total

Correlation Nilai r-tabel Keterangan

1 Produk1 .411 .300 Valid

2 Produk2 .515 .300 Valid

3 Produk3 .425 .300 Valid

4 Produk4 .403 .300 Valid

5 Tempat1 .511 .300 Valid

6 Tempat2 .722 .300 Valid

7 Tempat3 .524 .300 Valid

8 Promosi1 .502 .300 Valid

9 Promosi2 .506 .300 Valid

10 Promosi3 .426 .300 Valid

11 Harga1 .503 .300 Valid

12 Harga2 .503 .300 Valid

13 Harga3 .488 .300 Valid

14 Harga4 .511 .300 Valid

15 Bukti fisik1 .624 .300 Valid

16 Bukti fisik2 .406 .300 Valid

17 Bukti fisik3 .393 .300 Valid

18 Proses1 .556 .300 Valid

19 Proses2 .594 .300 Valid

20 Orang1 .415 .300 Valid

21 Orang2 .425 .300 Valid

22 Sikap1 .479 .300 Valid

23 Sikap2 .528 .300 Valid

24 Sikap3 .408 .300 Valid

25 Sikap4 .411 .300 Valid

21 Keputusan1 .390 .300 Valid

22 Keputusan2 .414 .300 Valid

23 Keputusan3 .367 .300 Valid

24 Keputusan4 .373 .300 Valid

25 Keputusan5 .423 .300 Valid

26 Keputusan6 .433 .300 Valid

Tabel 3.2 menunjukkan seluruh item dalam variabel variabel memiliki nilai r-hitung > r-tabel, sehingga variabel-variabel tersebut valid untuk dipakai dalam penelitian

3.7.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh sebenarnya butir pertanyaan tersebut memiliki konsistensi. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7, dan seterusnya dapat digunakan "koefisien alpha" dari Cronbach (Umar, 2003). Cronbarch alpha, yang baik adalah yang makin mendekati 1. Menurut Sekaran (2000) yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan cronbach alpha 0,8 atau di atasnya adalah baik.

Tabel 3.3. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian No Variabel Alpha Cronbach Nilai minimum Alpha

Cronbach Keterangan

1 Produk .686 .600 Reliabel

2 Tempat .766 .600 Reliabel

3 Promosi .752 .600 Reliabel

4 Harga .790 .600 Reliabel

5 Bukti fisik .712 .600 Reliabel

6 Proses .731 .600 Reliabel

7 Orang .624 .600 Reliabel

8 Sikap .695 .600 Reliabel

9 Keputusan .635 .600 Reliabel

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.790 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Harga1 11.4250 3.379 .503 .429

Harga2 11.6750 1.661 .503 .429

Harga3 11.5750 3.174 .488 .345

Harga4 11.5250 2.461 .511 .476

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.712 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Bukti fisik1 7.8750 1.651 .624 .531

Bukti fisik2 7.6250 2.189 .406 .412

Bukti fisik3 7.7500 1.577 .393 .325

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.731 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Proses1 4.1250 .317 .556 .342

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.624 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Orang1 3.9500 .664 .415 .304

Orang2 3.9500 .408 .425 .315

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.695 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Sikap1 10.9000 2.195 .479 .419

Sikap2 10.5000 3.385 .528 .530

Sikap3 10.6500 4.951 .408 .330

Sikap4 10.7000 3.446 .411 .343

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.682 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keputusan1 19.2250 4.230 .390 .320

Keputusan2 19.2750 3.487 .414 .352

Keputusan3 19.1750 5.533 .367 .349

Keputusan4 19.1000 5.169 .373 .348

Keputusan5 19.3500 3.464 .423 .365

OUTPUT SPSS HIPOTESIS PERTAMA

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KEPUTUSAN 3.8505 .46592 40

PRODUK 3.8188 .47023 40

TEMPAT 3.8995 .51265 40

PROMOSI 4.1248 .41103 40

HARGA 3.8500 .48964 40

BUKTI FISIK 3.8748 .54771 40

PROSES 4.0168 .36764 40

ORANG 3.9720 .31028 40

Variables Entered/Removedb Model Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 ORANG,

HARGA, BUKTI FISIK,

PRODUK, PROMOSI, TEMPAT, PROSESa

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KEPUTUSAN

ANOVA Model

b

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.311 7 .187 9.838 .000a

Residual 7.155 32 .224

Total 8.466 39

a. Predictors: (Constant), ORANG, HARGA, BUKTI FISIK, PRODUK, PROMOSI, TEMPAT, PROSES

b. Dependent Variable: KEPUTUSAN

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .569 .246 2.315 .002

PRODUK 1.935 .657 .000 2.945 .003 .932 1.004

TEMPAT 2.178 .634 .005 3.435 .026 .865 1.760

PROMOSI .297 .124 .035 2.394 .003 .885 1.730

HARGA 1.767 .688 .003 2.568 .006 .963 1.003

BUKTI FISIK 1.060 .340 .003 3.117 .017 .933 1.005

PROSES 1.628 .572 .004 2.847 .008 .912 1.017

ORANG .823 .255 .004 3.226 .022 .875 1.671

HIPOTESIS KEDUA

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

SIKAP 3.5625 .51500 40

PRODUK 3.8188 .47023 40

TEMPAT 3.8995 .51265 40

PROMOSI 4.1248 .41103 40

HARGA 3.8500 .48964 40

BUKTI FISIK 3.8748 .54771 40

PROSES 4.0168 .36764 40

ORANG 3.9720 .31028 40

Variables Entered/Removedb Model Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 ORANG,

HARGA, BUKTI FISIK,

PRODUK, PROMOSI, TEMPAT, PROSESa

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SIKAP

Model Summaryb Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .734a .539 .438 .38618

a. Predictors: (Constant), ORANG, HARGA, BUKTI FISIK, PRODUK, PROMOSI, TEMPAT, PROSES

b. Dependent Variable: SIKAP

ANOVA Model

b

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5.571 7 .796 5.337 .000a

Residual 4.772 32 .149

Total 10.344 39

a. Predictors: (Constant), ORANG, HARGA, BUKTI FISIK, PRODUK, PROMOSI, TEMPAT, PROSES

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .544 .195 2.792 .024

PRODUK 1.437 .380 .677 3.783 .034 .932 1.054

TEMPAT 1.647 .379 .096 4.346 .043 .987 1.004

PROMOSI .444 .146 .288 3.042 .027 .989 1.002

HARGA 1.365 .369 .183 3.699 .032 .963 1.038

BUKTI FISIK .610 .196 .024 3.115 .028 .933 1.054

PROSES .908 .267 .200 3.401 .030 .979 1.005

ORANG .555 .172 .118 3.225 .029 .988 1.002

a. Dependent Variable: SIKAP

HIPOTESIS KETIGA

Variables Entered/Removedb Model Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 BAURAN

PEMASARAN, SIKAPa

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KEPUTUSAN

Model Summary Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .868a .753 .729 .47725

a. Predictors: (Constant), BAURAN PEMASARAN, SIKAP

ANOVA Model

b

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .039 2 .019 5.085 .003a

Residual 8.427 37 .228

Total 8.466 39

a. Predictors: (Constant), BAURAN PEMASARAN, SIKAP b. Dependent Variable: KEPUTUSAN

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.339 1.356 2.463 .019

SIKAP .030 .158 .033 3.187 .024

BAURAN PEMASARAN .005 .017 .049 3.283 .029

a. Dependent Variable: KEPUTUSAN

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

BAURAN PEMASARAN 82.4500 4.66273 40

SIKAP 3.5625 .51500 40

Variables Entered/Removedb Model Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 SIKAPa . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: BAURAN PEMASARAN

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 71.558 4.975 14.384 .000

SIKAP 3.057 1.382 .338 2.212 .033