s mrl 0704544 table of content
DAFTAR ISI
ABSTRAK …………………………………………………………………………………………………………
i
KATA PENGANTAR ………………………………………………………………………………………….
iii
UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………………………………………..
iv
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………………………………….
vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………………………………….
xi
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A. Latar Belaka g Masalah …………………………………………………………….
1
B. Ide tifikasi Masalah …………………………………………………………………..
6
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………………………………….
6
D. Kegu aa Pe elitia ………………………………………………………………….
6
1) Kegu aa Teoritis ……………………………………………………………….
7
2) Kegu aa Praktis …………………………………………………………………
7
E. Siste atika Pe ulisa ……………………………………………………………….
7
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelaya a da Kepuasa Ko su e …………………………..
14
B. Bra d I age …………………………………………………………………………….
21
C. Alur Kera gka Berpikir ……………………………………………………………..
27
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ………………………….
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
29
BAB IV
B. Operasio alisasi Varia el ………………………………………………………..
30
C. Su
er Data ……………………………………………………………………………
35
D. Pe gu pula Data ………………………………………………………………….
35
E. Populasi da Pe ga
ila Sa pel ………………………………………….
35
F. Analisis Data ……………………………………………………………………………
36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Keadaa U u
BAB V
Hotel Asto Braga Ba du g …………………………..
40
1) Sejarah Si gkat …………………………………………………………………..
40
2) Profil Fasilitas U u
Hotel Asto Braga Ba du g …………….
41
3) Struktur Orga isasi ……………………………………………………………
44
4) Visi da Misi ………………………………………………………………………
46
B. Karakteristik Respo de ………………………………………………………….
48
C. Kualitas Pelaya a …………………………………………………………………..
57
D. Bra d I age ……………………………………………………………………………
76
E. Pe garuh Kualitas Pelaya a thd Bra d I age ……………………….
88
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesi pula ……………………………………………………………………………..
92
B. Saran-sara …………………………………………………………………………….
93
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………………………………….
96
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR TABEL
TABEL
Hal.
1
Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Th 2005-200 ………………………………
1
2
Hasil Poling Tamu Aston Braga Bandung Th 2008-200 ……………………………..
3
3
Ga
ara Usia Respo de ………………………………………………………………………...
49
4
Je is Kela i Respo de ……………………………………………………………………………
50
5
Ga
ara Pekerjaa Respo de ……………………………………………………………….
51
6
Ga
ara Status Respo de ……………………………………………………………………..
53
7
Ga
ara Asal Respo de …………………………………………………………………………
54
8
Pe didika For al Respo de ……………………………………………………………………
55
9
Pe dapata Per ula Respo de ………………………………………………………………
57
10
Frekue si Ku ju ga ke Hotel …………………………………………………………………….
58
11
Keha dala Hotel dl
Me
eri I for asi ………………………………………………..
60
12
Keha dala Hotel dl
Prosedur ………………………………………………………………….
61
13
Kaha dala Me udahka Hal Tek is ………………………………………………………….
62
14
Respo thd Keluha Ta u …………………………………………………………………………..
63
15
Respo thd Sara …………………………………………………………………………………………
64
16
Respo thd Kritika ……………………………………………………………………………………..
65
17
Ke a pua Ad i istrasi Petugas ……………………………………………………………..
66
18
Ke a pua Tek is Petugas ……………………………………………………………………….
67
19
Ke a pua Sosialisasi Petugas ………………………………………………………………….
68
20
Kepedulia Petugas Hotel …………………………………………………………………………..
69
21
Kera aha Petugas Hotel …………………………………………………………………………..
70
21
Kesigapa Melaya i Ke utuha Ta u ………………………………………………………..
71
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
22
Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu (Lobby) ………………………………………………
72
23
Ke ya a a Fasilitas Eksekutif da Bis is ………………………………………………….
73
24
Ke ya a a Fasilitas U u
………………………………………………………………………
74
25
Rekapitulasi I dikator Kualitas Pelaya a …………………………………………………..
75
26
Subvariabel Kualitas Pelayanan …………………………………………………………………..
77
27
Ra a ga , I terval Skor, da Kesi pula Var Kualitas Pelaya a …………..
78
28
Pa da ga Ta u thd Kelas Hotel ………………………………………………………………..
80
29
Pa da ga Ta u thd Kualitas Hotel ……………………………………………………………
81
30
Rasa Suka Ta u thd Hotel …………………………………………………………………………..
82
31
Pa da ga Ta u thd Harga Hotel ……………………………………………………………….
83
32
Pa da ga Ta u thd Lokasi Hotel ………………………………………………………………
84
33
Pa da ga Ta u thd Fasilitas Hotel ……………………………………………………………
85
34
Pa da ga Ta u thd Keu ika Ko dotel ……………………………………………………
86
35
Pa da ga Ta u thd Keu ika Lokasi Jl Braga ……………………………………………
87
36
Rekapitulasi I dikator Bra d I age ……………………………………………………………..
88
37
Subvariabel Brand Image ……………………………………………………………………………..
90
38
Ra a ga , I terval Skor, da Kesi pula Var. Bra d I age …………………….
91
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
1
Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction ………………………
15
2
Perceived Service Quality ………………………………………………………………………….
16
3
Keunggulan Bersaing yang dapat Dipertahankan ……………………………………..
20
4
Alur Kerangka Berpikir ………………………………………………………………………………
27
5
Peta Lokasi Aston Braga Bandung …………………………………………………………….
44
6
Struktur Organisasi ABHR ………………………………………………………………………….
45
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
ABSTRAK …………………………………………………………………………………………………………
i
KATA PENGANTAR ………………………………………………………………………………………….
iii
UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………………………………………..
iv
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………………………………….
vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………………………………….
xi
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A. Latar Belaka g Masalah …………………………………………………………….
1
B. Ide tifikasi Masalah …………………………………………………………………..
6
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………………………………….
6
D. Kegu aa Pe elitia ………………………………………………………………….
6
1) Kegu aa Teoritis ……………………………………………………………….
7
2) Kegu aa Praktis …………………………………………………………………
7
E. Siste atika Pe ulisa ……………………………………………………………….
7
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelaya a da Kepuasa Ko su e …………………………..
14
B. Bra d I age …………………………………………………………………………….
21
C. Alur Kera gka Berpikir ……………………………………………………………..
27
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ………………………….
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
29
BAB IV
B. Operasio alisasi Varia el ………………………………………………………..
30
C. Su
er Data ……………………………………………………………………………
35
D. Pe gu pula Data ………………………………………………………………….
35
E. Populasi da Pe ga
ila Sa pel ………………………………………….
35
F. Analisis Data ……………………………………………………………………………
36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Keadaa U u
BAB V
Hotel Asto Braga Ba du g …………………………..
40
1) Sejarah Si gkat …………………………………………………………………..
40
2) Profil Fasilitas U u
Hotel Asto Braga Ba du g …………….
41
3) Struktur Orga isasi ……………………………………………………………
44
4) Visi da Misi ………………………………………………………………………
46
B. Karakteristik Respo de ………………………………………………………….
48
C. Kualitas Pelaya a …………………………………………………………………..
57
D. Bra d I age ……………………………………………………………………………
76
E. Pe garuh Kualitas Pelaya a thd Bra d I age ……………………….
88
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesi pula ……………………………………………………………………………..
92
B. Saran-sara …………………………………………………………………………….
93
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………………………………….
96
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR TABEL
TABEL
Hal.
1
Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Th 2005-200 ………………………………
1
2
Hasil Poling Tamu Aston Braga Bandung Th 2008-200 ……………………………..
3
3
Ga
ara Usia Respo de ………………………………………………………………………...
49
4
Je is Kela i Respo de ……………………………………………………………………………
50
5
Ga
ara Pekerjaa Respo de ……………………………………………………………….
51
6
Ga
ara Status Respo de ……………………………………………………………………..
53
7
Ga
ara Asal Respo de …………………………………………………………………………
54
8
Pe didika For al Respo de ……………………………………………………………………
55
9
Pe dapata Per ula Respo de ………………………………………………………………
57
10
Frekue si Ku ju ga ke Hotel …………………………………………………………………….
58
11
Keha dala Hotel dl
Me
eri I for asi ………………………………………………..
60
12
Keha dala Hotel dl
Prosedur ………………………………………………………………….
61
13
Kaha dala Me udahka Hal Tek is ………………………………………………………….
62
14
Respo thd Keluha Ta u …………………………………………………………………………..
63
15
Respo thd Sara …………………………………………………………………………………………
64
16
Respo thd Kritika ……………………………………………………………………………………..
65
17
Ke a pua Ad i istrasi Petugas ……………………………………………………………..
66
18
Ke a pua Tek is Petugas ……………………………………………………………………….
67
19
Ke a pua Sosialisasi Petugas ………………………………………………………………….
68
20
Kepedulia Petugas Hotel …………………………………………………………………………..
69
21
Kera aha Petugas Hotel …………………………………………………………………………..
70
21
Kesigapa Melaya i Ke utuha Ta u ………………………………………………………..
71
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
22
Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu (Lobby) ………………………………………………
72
23
Ke ya a a Fasilitas Eksekutif da Bis is ………………………………………………….
73
24
Ke ya a a Fasilitas U u
………………………………………………………………………
74
25
Rekapitulasi I dikator Kualitas Pelaya a …………………………………………………..
75
26
Subvariabel Kualitas Pelayanan …………………………………………………………………..
77
27
Ra a ga , I terval Skor, da Kesi pula Var Kualitas Pelaya a …………..
78
28
Pa da ga Ta u thd Kelas Hotel ………………………………………………………………..
80
29
Pa da ga Ta u thd Kualitas Hotel ……………………………………………………………
81
30
Rasa Suka Ta u thd Hotel …………………………………………………………………………..
82
31
Pa da ga Ta u thd Harga Hotel ……………………………………………………………….
83
32
Pa da ga Ta u thd Lokasi Hotel ………………………………………………………………
84
33
Pa da ga Ta u thd Fasilitas Hotel ……………………………………………………………
85
34
Pa da ga Ta u thd Keu ika Ko dotel ……………………………………………………
86
35
Pa da ga Ta u thd Keu ika Lokasi Jl Braga ……………………………………………
87
36
Rekapitulasi I dikator Bra d I age ……………………………………………………………..
88
37
Subvariabel Brand Image ……………………………………………………………………………..
90
38
Ra a ga , I terval Skor, da Kesi pula Var. Bra d I age …………………….
91
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
1
Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction ………………………
15
2
Perceived Service Quality ………………………………………………………………………….
16
3
Keunggulan Bersaing yang dapat Dipertahankan ……………………………………..
20
4
Alur Kerangka Berpikir ………………………………………………………………………………
27
5
Peta Lokasi Aston Braga Bandung …………………………………………………………….
44
6
Struktur Organisasi ABHR ………………………………………………………………………….
45
Fitriana Hani Firdaus, 2012
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu