ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA PENGIRIMAN POS KOMERSIAL PT POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS SOLO
ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA
PENGIRIMAN POS KOMERSIAL PT POS INDONESIA (PERSERO) DI
KANTOR POS SOLO
Oleh : Irma Pratiwi
D0114067 SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta Mengetahui,
Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari : Tanggal : Panitia Penguji :
1. : ................................... ( ) Ketua NIP.
2. : ................................... ( ) Sekretaris NIP.
3. : ................................... ( ) Penguji NIP.
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si
NIP 196108251986012001
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa: 1.
Skripsi yang berjudul: Analisis Diskriminan Kepuasan Pengguna Layanan Jasa Pengiriman Pos Komersial PT Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Solo merupakan karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang- kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Juli 2018 Irma Pratiwi
D0114067
MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan
yang lain). Dan hanya kepada Tuhan- mulah engkau berharap”
(Q.S Al-Insyirah : 6-8)
“However difficult life may seem, there is always something you can do and
suceed at.
”
(Stephen Hawking)
“Dan bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah diusahakannya.
Dan sesungguhnya usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya).”
(Q.S An-Najm : 39-40)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa senang dan syukur kepada Allah SWT., karya sederhana ini penulis persembahkan kepada : Allah Subhanahu wa Ta’ala dan Nabi Muhammad SAW. Bapak Iwan Triyudo dan Ibu Indah Purwanti yang selalu memberikan dukungan, kasih sayang, serta doa yang tiada henti.
Adikku Irsa Pramesti yang menjadi sumber inspirasi dan semangat. Almamaterku Terimakasih.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang senantiasa memberikan segala rahmat, hidayah, serta inayah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya, tak lupa sholawat serta salam penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Penyelesaian penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Namun secara khusus, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang setulusnya kepada : 1.
Allah Subhanahu wa Ta’ala Sang Maha Segalanya.
2. Drs. Sudarto, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi penulis. Terimakasih atas segala ilmu, dukungan, dan waktu yang beliau berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
4. Dra. Sri Yuliani, M.Si selaku pembimbing akademik. Terimakasih telah memberikan arahan dan bimbingan sejak semester pertama.
5. Terima kasih kepada Ibu D.E. Pawoeri (Ibu Esti) selaku Manajer Dukungan Umum Kantor Pos Solo. Ibu Tutik, Ibu Thyas, dan Ibu Nisa selaku pegawai Kantor Pos Solo yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
6. Terima kasih kepada Khairuna Rizal Azhar, Puput Putri Setyowati, Eva Nopiana, Hepi Kasogi, Nadya Sabrina, dan Ainun Hasanah yang turut membantu dalam penulisan skripsi ini.
7. Terima kasih kepada teman-teman angkatan 2014 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta atas semua perhatian dan kenangan selama penulis belajar hingga menyelesaikan skripsi ini.
8. Terima kasih kepada seluruh responden yang telah bersedia mengisi kuesioner penelitian ini dan tidak bisa disebutkan namanya satu-persatu.
Semoga semua kebaikan yang diberikan, dilipat gandakan oleh Allah SWT. Penulis mengharapkan adanya saran dan masukan yang membangun demi perbaikan skripsi ini, karena penulis menyadari keterbatasan yang dimiliki.
Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan pembacanya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2018 Penulis
DAFTAR ISI
22 2. Atribut Kepuasan Pelanggan.............................................................
49 2. Rancangan Penelitian........................................................................
49 1. Jenis Penelitian..................................................................................
49 A. Jenis dan Rancangan Penelitian................................................................
45 BAB III METODE PENELITIAN..................................................................
41 C. Kerangka Pemikiran.................................................................................
24 3. PT Pos Indonesia (Persero) ...............................................................
22 1. Kepuasan Pelanggan.........................................................................
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI..................... iv MOTTO............................................................................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ vi KATA PENGANTAR....................................................................................... vii DAFTAR ISI...................................................................................................... ix DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii DAFTAR BAGAN............................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xv ABSTRAK......................................................................................................... xvi ABSTRACT....................................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN.................................................................................
17 B. Kajian Pustaka..........................................................................................
17 A. Kajian Terdahulu......................................................................................
15 BAB II LANDASAN TEORI...........................................................................
15 D. Manfaat Penelitian...................................................................................
15 C. Tujuan Penelitian.....................................................................................
1 B. Rumusan Masalah....................................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah...........................................................................
50
B.
51 Lokasi Penelitian......................................................................................
C.
52 Definisi Konseptual..................................................................................
1.
52 Kepuasan Pelanggan.........................................................................
2.
53 Atribut Kepuasan Pelanggan.............................................................
3.
53 Definisi PT Pos Indonesia (Persero) .................................................
D.
54 Definisi Operasional................................................................................
E.
58 Identifikasi Kajian....................................................................................
1.
58 Variabel Bebas..................................................................................
2.
60 Variabel Terikat................................................................................
F.
61 Populasi dan Sampel................................................................................
1.
61 Populasi.............................................................................................
2.
61 Sampel..............................................................................................
3.
63 Teknik Sampling...............................................................................
G.
64 Teknik Pengambilan Data........................................................................
1.
64 Kuesioner..........................................................................................
2.
65 Observasi Langsung..........................................................................
3.
65 Dokumentasi.....................................................................................
H.
65 Hipotesis..................................................................................................
I.
66 Validitas dan Reliabilitas Data................................................................. J.
67 Teknik Analisis Data................................................................................
BAB IV PEMBAHASAN.................................................................................
71 A.
71 Deskripsi Lokasi Penelitian......................................................................
1.
71 Sejarah Singkat Pos Indonesia...........................................................
2.
72 Visi, Misi, dan Motto PT Pos Indonesia............................................
3.
73 Kantor Pos Solo.................................................................................
4. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pos Solo......................... 75 B.
88 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................
C.
95 Karakteristik Responden..........................................................................
D.
98 Deskripsi Variabel Dependen (Tingkat Kepuasan Pengguna).................
E.
Analisis Diskriminan................................................................................ 100 1.
Analysis Case Processing Summary.................................................. 101
2. Group Statistic.................................................................................. 101 3.
Test of Equality of Group Means....................................................... 104 4. Variables Entered/Removed.............................................................. 109 5. Variables in the Analysis................................................................... 111 6. Variables Not in the Analysis............................................................ 111 7. Eigenvalues....................................................................................... 112 8. Wilk’s Lambda.................................................................................. 112 9. Structure Matrix................................................................................ 112 10.
Interpretasi Model Diskriminan........................................................ 114
BAB V PENUTUP............................................................................................ 120 A. Kesimpulan.............................................................................................. 120 B. Saran........................................................................................................
121 C. Implikasi..................................................................................................
124 1. Implikasi Metodologis...................................................................... 124 2.
Implikasi Praktis............................................................................... 125 3. Implikasi Teoritis.............................................................................. 126
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 127 LAMPIRAN....................................................................................................... 134
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index Kategori Layanan Jasa Kurir .................................. 3Tabel 1.2 Data Perusahaan Jasa Ekspedisi Surat dan Paket di Surakarta ........... 5Tabel 1.3 Penggunaan Produk Layanan Jasa Kantor Pos Solo 57100 olehKonsumen pada Tahun 2016 dan Tahun 2017 .................................... 6
Tabel 1.4 Pengaduan terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Kantor PosSolo Tahun 2017 ............................................................................... 11
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................ 19Tabel 3.1 Operasional Variabel......................................................................... 55Tabel 4.1 Jadwal Pelayanan Kantor Pos Solo ................................................... 74Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributKepastian Waktu Layanan ................................................................ 90
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributKepastian Biaya Layanan .................................................................. 90
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributKejelasan Prosedur Layanan ............................................................. 91
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributProduk Layanan ................................................................................ 91
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributKompetensi Sumber Daya Manusia .................................................. 92
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributKeamanan dan Kerahasiaan .............................................................. 92
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributPenanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan .................................. 93
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributSarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas ................................................ 93
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributJaminan Pemberian Ganti Rugi ....................................................... 94
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas AtributCitra Perusahaan.............................................................................. 95
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 96Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 97Tabel 4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 97Tabel 4.15 Karakteristik Responden BerdasarkanProduk Layanan Pengiriman ........................................................... 98
Tabel 4.16 Intensitas Penggunaan Jasa Pengiriman PosKomersial di Kantor Pos Solo ......................................................... 99
Tabel 4.17 Penilaian Responden terhadap PelayananPengiriman Pos Komersial di Kantor Pos Solo ............................ 100
Tabel 4.18 Urutan Indikator Tingkat Kepuasan Pengguna LayananJasa Pengiriman Pos Komersial di Kantor Pos Solo ..................... 102
Tabel 4.19 Nilai Koefisien Korelasi Variabel yang Masuk dalamModel Diskriminan ....................................................................... 113
Tabel 4.20 Interpretasi Model Diskriminan .................................................... 114DAFTAR BAGAN