PENANGANAN KOMPLAIN BUYER ASING TERHADAP PRODUK CACAT (STUDI KASUS PADA CV YUDHISTIRA DI BOYOLALI) Tugas Akhir Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan

  

PENANGANAN KOMPLAIN BUYER ASING TERHADAP PRODUK

CACAT (STUDI KASUS PADA CV YUDHISTIRA DI BOYOLALI)

Tugas Akhir

  Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

  

Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan

  Dosen Pembimbing :

  

Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech

  Diajukanoleh :

  

Dewi Rumiyati

F3115018

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

  ABSTRAKSI Penanganan Komplain Buyer Asing Terhadap Produk Cacat (Studi Kasus Pada CV Yudhistira) Dewi Rumiyati F3115018

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis sistem yang diterapkan oleh CV Yudhistira terkait komplain buyer, untuk mengetahui dampak komplain buyer terhadap kinerja CV Yudhistira serta kendala-kendala yang diterima dalam menangani komplain buyer.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan beberapa staf dan karyawan CV Yudhistira. Metode pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis,

  

factual , dan akurat mengenai suatu objek yang akan diteliti. Berdasarkan

  hasil penelitian disimpulkan bahwa dalam menerapkan system complain CV Yudhistira tidak mengacu pada prosedur tertulis yang berdampak pada kinerja CV Yudhistira dan menimbulkan kendala dalam penanganan komplain buyer, sehingga CV Yudhistira harus memperbaiki sistem manajemen komplain yang ada dan melakukan evaluasi secara berkala dalam penanganan komplain untuk memastikan manajemen komplain sesuai dengan prosedur yang telah dibuat.

  Kata Kunci : Proses Produksi, Komplain, Penanganan Komplain.

  ABSTRACT The Handling of the Buyers' Complaints Regarding the Defective Product (A Case Study on CV. Yudhistira) Dewi Rumiyati F3115018

  This aims of this research were to find out and to analyze the system implemented by CV. Yudhistira regarding the buyers' complaints, to discover the effect of the buyers' complaints on the CV. Yudhistira' performance, and to find out the obstacles occurred in handling the buyers' complaints. This research employed a descriptive method. The sources of data for this study were obtained by interviewing some staffs and employees of CV. Yudhistira. The discussion method in this study was a descriptive discussion. It is a technique to make a systematic, factual, and accurate description regarding an object being studied. Based on the findings of the study, it could be concluded that CV. Yudhistira did not refer to the written procedure which led to the performance of CV. Yudhistira, consequently, CV. Yudhistira needed to improve its complaint management system and to conduct a periodical evaluation in handling complaints to ensure that it has been in accordance with the procedure.

  Keywords: Production Process, Complaint, Complaint handling

HALAMAN MOTTO

  Karena dukungan dan cinta keluargaku lah yang akan mengantarkanku menuju kesuksesan Belajar bersyukur kelak akan membawa pribadi yang sabar dan ikhlas

  Dalam menjalankan pekerjaan “ Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu)”

  (H.R. Muslim) "Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri." (IbuKartini)

  "Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh." (Andrew Jackson)

  "Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putusnya dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh,bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang itu." (Marcus Aurelius)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini dipersembahkan untuk: 1. Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya.

  2. Kedua orang tuaku yang tercinta Bapak dan Ibuku.

  3. Kakakku Mas Iyan .

  4. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2015 khususnya kelas B yang telah memberikan motivasi dan semangat dalam mengerjakan Tugas Akhir.

  5. Almamaterku tercinta.

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT dengan seluruh rahmat dan hidayah-Nya yang dilimpahkan pada kita semua, meskipun dengan kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul

  “Penanganan Komplain

  

Buyer Asing Terhadap Produk Cacat (Studi Kasus Pada CV Yudhistira di

  B oyolali)”.Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil baik tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung atau tidak langsung telah membantu penyusunan Tugas Akhir ini, khususnya kepada:

  1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  2. Bapak Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech selaku pembimbing yang dengan sabar memberikan pengarahan, petunjuk, nasehat, dan bimbingan.

  3. Bapak Sutanto selaku ketua program studi DIII Manajemen Perdagangan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  4. Seluruh dosen yang mengajar di DIII Manajemen Perdagangan.

  5. Ibu Yanti dan Bapak Tri selaku pimpinan utama CV Yudhistira yang telah berkenan memberikan ijin magang kerja dan penelitian untuk penulisan Tugas Akhir ini.

  6. Bapak Gatot yang dengan sabar memberikan bimbingan, motivasi,

  7. Seluruh staff dan karyawan CV Yudhistira, terimakasih atas bantuan dan pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis.

  8. Kedua orang tua Bapak Ibuku tercinta dan Keluarga yang telah mencurahkan kasih sayang, doa serta dukungannya baik materi dan rohani hingga Tugas Akhir ini selesai.

  9. Mas Riki yang selalu menemani dan memberikan dukungan.

  10. Sahabat-sahabatku dari SMP dan SMA Santi Meylani, Rohaye, Puput terimakasih selalu ada buat aku

  11. Pak Arif Rahman Hakim yang telah meminjamkan laptop ketika saya sidang.

  12. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2015 khususnya kelas B yang telah memberikan motivasi dan semangat dalam mengerjakan Tugas Akhir 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga penulisan Tugas Akhir ini selesai.

  Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak untuk kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.

  Surakarta, Mei 2018 Penulis

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN ABSTRAKSI ............................................................................ ii HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv HALAMAN MOTTO ................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. vii HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... viii HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................ x HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xiii HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv

  BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1

  1.1.Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

  1.2.Rumusan Masalah ................................................................... 3

  1.3.Keaslian Penelitian .................................................................. 4

  1.4.Pertanyaan Penelitian .............................................................. 5

  1.5.Tujuan Penelitian ..................................................................... 5

  1.6.Manfaat Penelitian ................................................................... 5

  1.7.Sistematika Penulisan .............................................................. 6

  BAB II. LANDASAN TEORI

  2.1.Kualitas .................................................................................... 9

  2.1.2. Kualitas Produk ...................................................... 10 2.1.3.

  Kualitas Layanan .................................................... 11

  2.2.KepuasanPelanggan ........................................................... 13 2.2.1.

  Faktor-faktor kepuasan konsumen ......................... 14

  2.3.Manajemen Komplain ........................................................... 15 2.3.1.

  Definisi Komplain .................................................. 15 2.3.2. Definisi Manajemen Komplain .............................. 15 2.3.3. Pengaruh ketidakpuasan dan perilaku komplain .... 17 2.3.4. Penanganan komplain ............................................ 18 2.3.5. Langkah-langkah penanganan komplain ................ 20 2.3.6. Tipe-tipe buyer yang mengajukan komplain .......... 21 2.3.7. Harapan buyer atas penanganan komplain ............. 22

  BAB III. METODA PENELITIAN ............................................................. 25 3.1. Ruang Lingkup Penelitian .................................................... 25 3.2. Metode Penelitian ................................................................. 26 3.3. Desain Penelitian .................................................................. 26 3.3.1. Wawancara ............................................................... 27 3.3.2. Observasi .................................................................. 27 3.3.3. Dokumentasi ............................................................. 28 3.3.4. Studi Pustaka ............................................................ 28 3.4. Sumber data ......................................................................... 28 3.4.1. Dataprimer .................................................................... 28 3.4.2. Data sekunder ........................................................... 28 3.5. Teknik Analisis Data ............................................................ 29 BAB IV. PEMBAHASAN ......................................................................... 31

  4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 31 4.1.1.

  Sejarah CV Yudhistira ............................................. 31

  4.1.3. Visi dan Misi ............................................................ 34 4.1.4.

  Sistem Produksi ........................................................ 34 4.1.5. Grafik Ekspor CV Yudhistira................................... 36

  4.2 Pembahasan ............................................................................... 37

  4.2.1. Sistem Manajemen Komplain Perusahaan ................ 40

  4.2.2. Konsekuensi Penanganan Komplain ........................ 43

  4.2.3. Dampak Komplain Terhadap Perusahaan ................ 46

  4.2.4. Kendala Perusahaan dalam Menangani Komplain ... 48

  BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 50

  5.1.Kesimpulan ............................................................................ 50

  5.2. Saran ..................................................................................... 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.5 Langkah PenelitianGambar 4.1.2 Struktur OrganisasiGambar 4.1.4 Proses ProduksiGambar 4.1.5 Grafik Ekspor

  Gambar4.2.1 Mekanisme penanganan buyer

  DAFTAR TABEL