ANALISIS ANTESEDEN BEHAVIORAL INTENTION CONSUMER KFC SOLO SQUARE.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT MEMBELI PELANGGAN
KFC SOLO SQUARE
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Cahyo Utomo
F 1207079
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bila aAnda Ingin Dicintai, Cintailah dan Bersikaplah Sebagai Orang
Yang Patut Dicintai
(Franklin)
Kerendahan Hati Disukai Orang-orang Terkenal, Namun Orang Yang
Bukan Apa-apa Sulit Untuk Tetap Rendah Hati
(Paul Valery)
Nglurug Tanpa Bala, Sugih Tanpa Banda, Sakti Tanpa Aji, Menang
Tanpa Ngasorake
(NN)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT PELANGGAN PADA KFC
SOLO SQUARE”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan
persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Wiyono, M.M , selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing
dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Semua teman manajemen non reg angkatan 2007 yang telah membantu dan
mendukung.
7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 16 Mei 2013
Penulis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................
iv
MOTTO .................................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..........................................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Persepsi kualitas pelayanan...............................................................................
7
B. Citra …………………………........................................................................
11
C. Persepsi nilai…..................................................................................................
13
D. Kepuasan konsumen…. ………………………………………………………
commit to user
14
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Perilaku niat……….. …………………………………………………………
18
F. Kerangka Pikir Penelitian…………………………………………………….
19
G. Hipotesis Penelitian …………………………………………………………
20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................................
31
B. Lokasi Penelitian ……………………………………......................................
31
C. Teknik Pengumpulan Data …………………...............................................
31
D. Populasi dan Sampel .........................................................................................
32
E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional ……………………………….
33
F. Teknik Analisis Data …………………………………………………………..
37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Data Responden...........................................................................
47
B. Karakteristik Tanggapan Responden.................................................................
49
C. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian Tahap Pra-analisis............................
61
D. Uji Validitas ……………………………. ……………………........................
64
E. Uji Reabilitas ……………………………....………………………….
69
F. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM…………………………………….
71
G. Penilaian Model Fit ……………………………………………………...…...
74
H. Pembahasan………………….. ………………………………………………
84
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
94
A. Simpulan .........................................................................................................
97
B. Implikasi, Saran dan Keterbatasan...................................................................
99
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................
16
II.2
Kerangka Pikir Penelitian ......................................................................
20
IV.1 Goodness of Fit pada Model Struktural (SEM).......................................
75
IV.2 Rangkuman Hasil Pengujian Kausalitas ………………………………
80
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
III.1 Goodness of fit indicies ………………………………………………..
44
IV.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ................
47
IV.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responden.................................
48
IV.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Penghasilan Responden ....................
49
IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Lingkungan Fisik
...................................................................................................................
50
IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Makanan..........
52
IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan.........
53
IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Citra Restoran................
55
IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Nilai yang Dirasakan
Pelanggan ....................................................................................................
56
IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan.......
58
IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Niat Perilaku....................
59
IV.11 Hasil Uji Validitas Konstruk (test)...............................................................
62
IV.12 Hasil Uji Reabilitas (test) ...........................................................................
63
IV.13 Hasil Uji Validitas
...................................................................................
65
IV.14 Hasil Uji Validitas (modif).........................................................................
68
IV.15 Uji Reabilitas …………………………………………….......…………..
70
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.16 Uji Normalitas……………………………...…………………………..
72
IV.17 Uji Outlier………………………………………………………………….
73
IV.18 Evaluasi Goodness of Fit ………………………….………………………..
76
IV.19 Modifikasi Model Struktural……………………………………………
73
IV.20 Evaluasi Goodness of Fit setelah modifikasi…………….………………..
78
IV.21 Hasil Pengujian Hipotesis………………………. ……………………...
79
IV.22 Rangkuman Hasil Hipotesis………………………....………………………
84
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT MEMBELI PELANGGAN PADA
KFC SOLO SQUARE
CAHYO UTOMO
F1207079
Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji peranan pengaruh kualitas lingkungan
fisik, kualitas makanan, kualitas pelayanan, citra restoran, persepsi nilai dan
kepuasan pelanggan pada perilaku niat membeli pelanggan. Khususnya,
penelitian ini ingin menguji apakah kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan,
kualitas pelayanan, citra restoran, persepsi nilai dan kepuasan pelanggan
mempuyai peranan penting dalam membentuk niat membeli pelanggan pada KFC
Solo Square.
Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini,
sampel terdiri dari 200 orang yang ingin membeli kembali ke KFC Solo Square.
Metode teknik purposive dipilih agar lebih mudah dalam mendapatkan sampel.
Reliability dan validitas tes dilakukan untuk menguji kualitas data. Metode
statistik yang diplih adalah SEM (Model persamaan struktural) digunakan untuk
menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualita lingkungan fisik tidak berpengaruh signifikan
terhadap citra restoran, kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan, dan kualitas
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, citra restoran
berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, persepsi nilai berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
perilaku niat pelanggan.
Keyword : Quality physical environment, Food quality, Service quality,
Restaurant image, Perceived value, Consumers satisfaction,
Behavioral intentions
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALISIS ANTESEDEN BEHAVIORAL INTENTION CONSUMER KFC
SOLO SQUARE
CAHYO UTOMO
F1207079
The purpose of this study was to examine the role of the influence of the quality of the
physical environment, quality of food, quality of service, restaurant image, perceived
value and customer satisfaction on behavioral intentions of buying customers.
Specifically, this study wanted to test whether the quality of the physical environment,
quality of food, quality of service, restaurant image, perceived value and customer
satisfaction mempuyai important role in shaping customer buying intentions at KFC Solo
Square.
Survey methods used to collect the data. In this study, the sample consisted of 200 people
who want to repurhase into KFC Solo Square. Purposively selected engineering methods
make it easier to get a sample.
Reliability and validity tests were conducted to test the quality of the data. The statistical
method is selected for each SEM (structural equation model) is used to describe the
relationship between the observed variables. The results showed that quality physical
environment no significant effect on restaurant image, quality physical environment,
food quality, and service quality no significant effect on perceived value, restaurant
image a significant effect on the perceived value, perceived value significant effect on
consumers satisfaction, and consumers satisfaction significantly behavioral intentions
towards customers.
Keyword: Quality physical environment, Food quality, service quality, image Restaurant,
Perceived value,Consumers satisfaction , Behavioral intentions
commit to user
digilib.uns.ac.id
ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT MEMBELI PELANGGAN
KFC SOLO SQUARE
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Cahyo Utomo
F 1207079
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bila aAnda Ingin Dicintai, Cintailah dan Bersikaplah Sebagai Orang
Yang Patut Dicintai
(Franklin)
Kerendahan Hati Disukai Orang-orang Terkenal, Namun Orang Yang
Bukan Apa-apa Sulit Untuk Tetap Rendah Hati
(Paul Valery)
Nglurug Tanpa Bala, Sugih Tanpa Banda, Sakti Tanpa Aji, Menang
Tanpa Ngasorake
(NN)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT PELANGGAN PADA KFC
SOLO SQUARE”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan
persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Wiyono, M.M , selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing
dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Semua teman manajemen non reg angkatan 2007 yang telah membantu dan
mendukung.
7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 16 Mei 2013
Penulis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................
iv
MOTTO .................................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .........................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..........................................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Persepsi kualitas pelayanan...............................................................................
7
B. Citra …………………………........................................................................
11
C. Persepsi nilai…..................................................................................................
13
D. Kepuasan konsumen…. ………………………………………………………
commit to user
14
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Perilaku niat……….. …………………………………………………………
18
F. Kerangka Pikir Penelitian…………………………………………………….
19
G. Hipotesis Penelitian …………………………………………………………
20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................................
31
B. Lokasi Penelitian ……………………………………......................................
31
C. Teknik Pengumpulan Data …………………...............................................
31
D. Populasi dan Sampel .........................................................................................
32
E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional ……………………………….
33
F. Teknik Analisis Data …………………………………………………………..
37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Data Responden...........................................................................
47
B. Karakteristik Tanggapan Responden.................................................................
49
C. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian Tahap Pra-analisis............................
61
D. Uji Validitas ……………………………. ……………………........................
64
E. Uji Reabilitas ……………………………....………………………….
69
F. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM…………………………………….
71
G. Penilaian Model Fit ……………………………………………………...…...
74
H. Pembahasan………………….. ………………………………………………
84
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
94
A. Simpulan .........................................................................................................
97
B. Implikasi, Saran dan Keterbatasan...................................................................
99
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................
16
II.2
Kerangka Pikir Penelitian ......................................................................
20
IV.1 Goodness of Fit pada Model Struktural (SEM).......................................
75
IV.2 Rangkuman Hasil Pengujian Kausalitas ………………………………
80
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
III.1 Goodness of fit indicies ………………………………………………..
44
IV.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ................
47
IV.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responden.................................
48
IV.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Penghasilan Responden ....................
49
IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Lingkungan Fisik
...................................................................................................................
50
IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Makanan..........
52
IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan.........
53
IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Citra Restoran................
55
IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Nilai yang Dirasakan
Pelanggan ....................................................................................................
56
IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan.......
58
IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Niat Perilaku....................
59
IV.11 Hasil Uji Validitas Konstruk (test)...............................................................
62
IV.12 Hasil Uji Reabilitas (test) ...........................................................................
63
IV.13 Hasil Uji Validitas
...................................................................................
65
IV.14 Hasil Uji Validitas (modif).........................................................................
68
IV.15 Uji Reabilitas …………………………………………….......…………..
70
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.16 Uji Normalitas……………………………...…………………………..
72
IV.17 Uji Outlier………………………………………………………………….
73
IV.18 Evaluasi Goodness of Fit ………………………….………………………..
76
IV.19 Modifikasi Model Struktural……………………………………………
73
IV.20 Evaluasi Goodness of Fit setelah modifikasi…………….………………..
78
IV.21 Hasil Pengujian Hipotesis………………………. ……………………...
79
IV.22 Rangkuman Hasil Hipotesis………………………....………………………
84
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT MEMBELI PELANGGAN PADA
KFC SOLO SQUARE
CAHYO UTOMO
F1207079
Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji peranan pengaruh kualitas lingkungan
fisik, kualitas makanan, kualitas pelayanan, citra restoran, persepsi nilai dan
kepuasan pelanggan pada perilaku niat membeli pelanggan. Khususnya,
penelitian ini ingin menguji apakah kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan,
kualitas pelayanan, citra restoran, persepsi nilai dan kepuasan pelanggan
mempuyai peranan penting dalam membentuk niat membeli pelanggan pada KFC
Solo Square.
Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini,
sampel terdiri dari 200 orang yang ingin membeli kembali ke KFC Solo Square.
Metode teknik purposive dipilih agar lebih mudah dalam mendapatkan sampel.
Reliability dan validitas tes dilakukan untuk menguji kualitas data. Metode
statistik yang diplih adalah SEM (Model persamaan struktural) digunakan untuk
menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualita lingkungan fisik tidak berpengaruh signifikan
terhadap citra restoran, kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan, dan kualitas
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, citra restoran
berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, persepsi nilai berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
perilaku niat pelanggan.
Keyword : Quality physical environment, Food quality, Service quality,
Restaurant image, Perceived value, Consumers satisfaction,
Behavioral intentions
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALISIS ANTESEDEN BEHAVIORAL INTENTION CONSUMER KFC
SOLO SQUARE
CAHYO UTOMO
F1207079
The purpose of this study was to examine the role of the influence of the quality of the
physical environment, quality of food, quality of service, restaurant image, perceived
value and customer satisfaction on behavioral intentions of buying customers.
Specifically, this study wanted to test whether the quality of the physical environment,
quality of food, quality of service, restaurant image, perceived value and customer
satisfaction mempuyai important role in shaping customer buying intentions at KFC Solo
Square.
Survey methods used to collect the data. In this study, the sample consisted of 200 people
who want to repurhase into KFC Solo Square. Purposively selected engineering methods
make it easier to get a sample.
Reliability and validity tests were conducted to test the quality of the data. The statistical
method is selected for each SEM (structural equation model) is used to describe the
relationship between the observed variables. The results showed that quality physical
environment no significant effect on restaurant image, quality physical environment,
food quality, and service quality no significant effect on perceived value, restaurant
image a significant effect on the perceived value, perceived value significant effect on
consumers satisfaction, and consumers satisfaction significantly behavioral intentions
towards customers.
Keyword: Quality physical environment, Food quality, service quality, image Restaurant,
Perceived value,Consumers satisfaction , Behavioral intentions
commit to user