ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GAME ONLINE

commit to user

i

ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH

CUSTOMER LOYALTY

TERHADAP

REPURCHASE INTENTION

GAME ONLINE

(Studi Pada Pelanggan Warnet “Juwita-Net” Karanganyar)

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi

Oleh:

ALIFA NURMALASARI

NIM. F1206080

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

commit to user

ii ABSTRAK

ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY

TERHADAP REPURCHASE INTENTION GAME ONLINE

(Studi Pada Pelanggan Warnet “Juwita-Net” Karanganyar)

Oleh :

ALIFA NURMALASARI NIM. F1206080

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

terhadap Repurchase Intention di Warnet Juwita-Net di Karanganyar, peneliti melihat bahwa pertumbuhan game online saat ini cukup pesat. Peneliti merasa bahwa variabel Online Game Addiction merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Repurchase Intention.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah pengguna game online di Juwita-Net Karanganyar. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pelanggan game online yang pernah berkunjung di Juwita-Net.

Berdasarkan analisis Model Struktural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Online Game Addiction bepengaruh terhadap

Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention. Sedangkan

Customer Satisfaction memberikan pengaruh terhadap Customer Loyaty dan

Repurchase Intention. Dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Repurchase Intention.

Dari hasil pembahasan dan penelitian yang dilakukan maka hal yang dapat dilakukan oleh Juwita-Net sebagai salah satu usaha dalam bidang jasa untuk tetap mempertahankan pasar dengan menciptakan Repurchase Intention dan hal tersebut dapat diwujudkan dengan melakukan peningkatan kualitas pada aspek

Customer Satisfaction, sehingga akan meningkatkan Customer Loyalty. Dengan terwujudnya hal tersebut maka peneliti yakin bahwa Warnet Juwita-Ne akan tetap memiliki banyak pelanggan.

Kata kunci : Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty,

commit to user

commit to user

commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk :

Ø Orang tuaku tercinta yang selalu memberi dukungan dan mendo’akan ku.

Ø Adekku, Mira Silmiyati yang tersayang

Ø Indra Setyo Nugroho, terima kasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini

Ø Saudara-saudara ku tersayang

Ø Sahabat dan teman-teman manajemen non reguler Angkatan ’06

Ø Sahabat Excelio ‘06

Ø Sahabat Wisma Az-Zahra

Ø Sahabat Wisma Roterdam

Ø Sahabat Wisma Amanah

commit to user

vi MOTTO

Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya

(Q.S. Al Baqarah: 286)

Janganlah kamu bersikap lemah dan jangan pula bersedih hati, padahal

kamulah orang-orang yang paling tinggi (derajatnya) jika kamu orang-orang

yang beriman

(Q.S Ali Imran :139)

Berjuanglah untuk apa yang diinginkan, berdoalah agar apa yang

diperjuangkan mendapat restu-Nya, yakinlah bahwa semua

yang diperjuangkan akan menjadi baik untukmu

dan orang-orang disekitarmu

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul Analisis Anteseden Pengaruh Customer Loyalty Terhadap Repurchase Intention Game Online (studi pada pelanggan Warnet Juwita-Net karanganyar) bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:

1. Prof. DR. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui permohonan penyusunan skripsi ini.

3. Drs. Karsono, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

4. Drs. Wiyono, MM, selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan.

5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan.

commit to user

viii

6. Bapak Suranto, selaku pemilik warnet Juwita-Net yang telah memberikan ijin dan memberikan semua data-data yang diperlukan penulis selama melakukan penelitian.

7. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan, waktu, biaya, kasih sayang, kesabarannya dan doa kepadaku, kupersembahkan skripsi ini kepadamu.

8. Saudara-saudaraku yang telah memberikan support dan kasih sayang kepadaku sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu.

Semoga budi baik yang telah Bapak, Ibu dan saudara berikan mendapatkan pahala dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat di masa sekarang dan yang akan datang.

Surakarta, November 2010

commit to user

ix

DAFTAR PUSTAKA

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

ABTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN MOTTO ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 7

1. Kecanduan Game Online ... 7

2. Kepuasan Pelanggan ... 12

3. Loyalitas Pelanggan ... 19

4. Minat Pembelian Kembali ... 24

B. Pembahasan Teori ... 33

C. Penelitian Terdahulu ... 36

commit to user

x BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ... 40

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 41

C. Instrumen Penelitian ... 42

D. Sumber Data ... 43

E. Metode Analisis Data ... 44

F. Estimasi dan Pengujian Model Struktural ... 45

G. Pretest ... 50

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 53

B. Analisis Deskriptif Data ... 54

C. Analisis Instrumen Penelitian ... 68

1. Uji Validitas ... 68

2. Uji Reliabilitas ... 70

D. Analisis Data ... 71

E. Uji Hipotesis... 75

F. Pembahasan ... 84

G. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner ... 89

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 91

B. Keterbatasan Penelitian ... 93

C. Implikasi ... 93

D. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 96 LAMPIRAN-LAMPIRAN

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian ... 30

Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 38

Gambar 3 Struktur Organisasi ... 53

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 55

Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 55

Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 56

Tabel 4 Deskripsi tanggapan responden terhadap game online ... 58

Tabel 5 Deskripsi tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan ... 61

Tabel 6 Deskripsi tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan ... 64

Tabel 7 Deskripsi tanggapan responden terhadap minat pembelian kembali pelanggan ... 66

Tabel 8 Hasil Analisis Faktor ... 69

Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas ... 71

Tabel 10 Hasil Uji Normalitas ... 72

Tabel 11 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ... 74

Tabel 12 Hasil Goodness of Fit Model ... 76

Tabel 13 Reggresion Weight ... 79

Tabel 14 Standardized Direct Effects ... 80

Tabel 15 Standardized Indirect Effects ... 81

Tabel 16 Standardized Total Effects ... 81

Tabel 17 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 81

commit to user

ABSTRAK

ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY

TERHADAP REPURCHASE INTENTION GAME ONLINE

(Studi Pada Pelanggan Warnet “Juwita-Net” Karanganyar)

Oleh :

ALIFA NURMALASARI NIM. F1206080

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

terhadap Repurchase Intention di Warnet Juwita-Net di Karanganyar, peneliti melihat bahwa pertumbuhan game online saat ini cukup pesat. Peneliti merasa bahwa variabel Online Game Addiction merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Repurchase Intention.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah pengguna game online di Juwita-Net Karanganyar. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pelanggan game online yang pernah berkunjung di Juwita-Net.

Berdasarkan analisis Model Struktural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Online Game Addiction bepengaruh terhadap

Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention. Sedangkan

Customer Satisfaction memberikan pengaruh terhadap Customer Loyaty dan

Repurchase Intention. Dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Repurchase Intention.

Dari hasil pembahasan dan penelitian yang dilakukan maka hal yang dapat dilakukan oleh Juwita-Net sebagai salah satu usaha dalam bidang jasa untuk tetap mempertahankan pasar dengan menciptakan Repurchase Intention dan hal tersebut dapat diwujudkan dengan melakukan peningkatan kualitas pada aspek

Customer Satisfaction, sehingga akan meningkatkan Customer Loyalty. Dengan terwujudnya hal tersebut maka peneliti yakin bahwa Warnet Juwita-Ne akan tetap memiliki banyak pelanggan.

Kata kunci : Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty,

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan teknologi dewasa ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai jumlah pengguna internet di berbagai belahan dunia terus berlipat ganda dengan angka yang menakjubkan. Dapat dipastikan bahwa jumlah pengguna internet ini akan terus bertambah seiring dengan semakin murah dan mudahnya koneksi internet, tersebarnya jaringan, serta juga semakin tersedianya peralatan komputer.

Internet merupakan hubungan komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur telekomunikasi seperti telepon, radio link, satelit dan lainnya. Dan sebuah hiburan internet yang sedang menjadi

trend saat ini adalah game online. Perkembangan game online sendiri tidak lepas juga dari perkembangan teknologi komputer dan jaringan computer itu sendiri. Meledaknya game online merupakan cerminan dari pesatnya jaringan computer yang dahulunya berskala kecil (small local network) sampai menjadi internet dan terus berkembang sampai sekarang.

Game saat ini tidak seperti game terdahulu, jika dahulu game hanya bisa maksimal dimainkan dua orang, sekarang dengan kemajuan teknologi

commit to user

terutama jaringan internet, game bisa dimainkan 100 orang lebih sekaligus dalam waktu yang bersamaan.

Game online yang beredar di Indonesia sendiri cukup beragam, mulai dari yang bergenre action, sport, maupun MMORPG (Massively Multiplayer Online Role-Playing Games). Tercatat lebih dari 20 judul game online yang beredar di Indonesia. Ini menandakan betapa besarnya antusiasme para gamer di Indonesia dan juga besarnya pangsa pasar game di Indonesia. Walaupun game ditujukan untuk anak-anak, tidak sedikit pula orang dewasa memainkannya. Dan pemain game online membutuhkan suatu properti, yang dinamakan properti virtual, yang digunakan untuk meningkatkan kemampuan karakter game mereka (Chen et al., 2005). Dan akses properti virtual disediakan oleh vendor game (pemasok).

Game online muncul tidak hanya mempengaruhi kehidupan sosial pemainnya dalam dunia nyata tetapi juga terkadang mempengaruhi kejiwaan seseorang apabila memainkannya terlalu lama. Maka dari itu, penggunaan internet yang berlebihan atau sering disebut ketergantungan internet akan mempengaruhi dampak psikologis bagi pemakai (Griffiths, 2000; Soule et al., 2003; Widyanto and Griffiths, 2006). Akan tetapi, Young (1998b) berpendapat bahwa internet tidak menimbulkan ketergantungan tetapi pada aplikasinya yang memiliki potensi untuk menjadi candu, terutama aplikasi interaktif seperti chatting, dating, dan game online.

Di dalam dunia teknologi informasi istilah game digunakan untuk sarana hiburan yang menggunakan perangkat elektronik. Online adalah

commit to user

koneksi langsung pada jaringan internet. Jadi, Game online dapat didefinisikan sebagai permainan komputer dimana banyak orang dapat berpartisipasi di jaringan yang sama (Kim et al., 2002). Game online adalah sebuah permainan (games) yang dimainkan di dalam suatu jaringan (baik LAN maupun Internet).

Faktor-faktor yang mempengaruhi ketertarikan bermain game online ada dua. Pertama, para pemain dapat akses langsung ke permainan melalui

server, dan server dapat memperbarui permainan pada saat itu juga. Kedua, pemain dapat berinteraksi atau bersosialisasi tidak hanya dengan permainan tetapi dengan pemain game online yang lain.

Dari faktor-faktor yang mempengaruhi ketertarikan game online itulah akan timbul kecanduan bermain game online. Dari sinilah kemudian

Customer Satisfaction (kepuasan konsumen), Customer Loyalty (kesetiaan konsumen) akan tercapai. Dan Customer Loyalty (kesetiaan konsumen) akan mempengaruhi Repurchase Intention (minat pembelian kembali) pelanggan.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.

Untuk dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan maka diperlukan suatu analisis. Dan bila hasil analisis loyalitas tinggi maka konsumen akan melakukan pembelian kembali pada produk tersebut.

commit to user

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mencoba mengambil judul : “ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH

CUSTOMER LOYALTY TERHADAP REPURCHASE INTENTION

GAME ONLINE (Studi pada pelanggan Warnet “Juwita-net” Karanganyar)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan bahwa yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Online Game Addiction mempengaruhi Customer Satisfaction

pelanggan game online ?

2. Apakah Online Game Addiction mempengaruhi Customer Loyalty

pelanggan game online?

3. Apakah Customer Satisfaction mempengaruhi Customer Loyalty

pelanggan game online ?

4. Apakah Online Game Addiction mempengaruhi Repurchase Intention

pelanggan game online ?

5. Apakah Customer Satisfaction mempengaruhi Repurchase Intention

pelanggan game online?

6. Apakah Customer Loyalty mempengaruhi Repurchase Intention

commit to user

C. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh Online Game Addiction terhadap

Customer Satisfaction pelanggan game online di Juwita-Net.

2. Untuk mengetahui pengaruh Online Game Addiction terhadap

Customer Loyalty pelanggan game online di Juwita-Net.

3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pelanggan game online di Juwita-Net.

4. Untuk mengetahui pengaruh Online Game Addiction terhadap

Repurchase Intention pelanggan game online di Juwita-Net.

5. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Repurchase Intention pelanggan game online di Juwita-Net.

6. Untuk mengetahui pengaruh Customer Loyalty mempengaruhi

Repurchase Intention pelanggan game online di Juwita-Net.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan lebih dalam lagi kepada peneliti mengenai analisis anteseden pengaruh

commit to user

2. Bagi Pengelola Warnet

Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran kepada pihak pengelola “Juwita-Net” agar dapat menjadi pedoman untuk tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam merencanakan strategi pengambilan keputusan dan menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya mampu memperbaiki dan melengkapi kekurangan dalam penelitian ini.

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Kecanduan Game Online

a. Pengertian

Game adalah permainan yang bisa dimainkan satu atau lebih dari satu orang. Online adalah terhubung langsung dengan jaringan internet (Kim et al., 2002). Game online adalah sebuah permainan (games) yang dimainkan di dalam suatu jaringan (baik LAN maupun Internet). Jadi definisi Online Game Addiction adalah kecanduan atau rasa ketertarikan yang berlebihan pada permainan online.

Istilah kecanduan komputer dan internet (internet and computer addictive) adalah sebuah konsep kajian yang masih baru dan perlu didiskusikan. Konsep perilaku kompulsif ini bukanlah bentuk formal seperti halnya bentuk gangguan (disorder) psikologis lainnya, masih diperlukan penelitian secara lebih mendalam terhadap perilaku ini. Namun demikian, hal ini menunjukkan adanya hubungan erat antara perilaku internet kompulsif dengan perilaku sehari-hari, pekerjaan dan hubungan dengan orang lain.

commit to user

Beberapa individu yang “candu“ dengan komputer dan internet memiliki perubahan perilaku yang menonjol meskipun pada kesehariannya tidak disebutkan sebagai bentuk gangguan. b. Tipe-tipe game online menurut Muligan, 2000 :

· First Person Shooter (FPS), sesuai judulnya game ini mengambil pandangan orang pertama pada gamenya sehingga seolah-olah kita sendiri yang berada dalam game tersebut, kebanyakan game ini mengambil setting peperangan dengan senjata-senjata militer (di Indonesia game jenis ini sering disebut game tembak-tembakan). · Real-Time Strategy, merupakan game yang permainannya

menekankan kepada kehebatan strategi pemainnya, biasanya pemain memainkan tidak hanya 1 karakter saja akan tetapi banyak karakter.

· Cross-Platform Online, merupakan game yang dapat dimainkan secara online dengan hardware yang berbeda misalnya saja need for speed undercover dapat dimainkan secara online dari PC maupun Xbox 360 (Xbox 360 merupakan hardware/console game yang memiliki konektivitas ke internet sehingga dapat bermain secara online).

· Browser Games, merupakan game yang dimainkan pada browser seperti Firefox, Opera, IE. Syarat dimana sebuah

commit to user

browser dapat memainkan game ini adalah browser sudah mendukung javascript, php, maupun flash.

· Massive Multiplayer Online Games, adalah game dimana pemain bermain dalam dunia yang skalanya besar (>100 pemain), setiap pemain dapat berinteraksi langsung seperti halnya dunia nyata.

c. Game online berdasarkan teknologi grafis :

1) Dimensi, game yang mengadopsi teknologi ini rata-rata game yang termasuk ringan, tidak membebani system. Tetapi game dengan kualitas gambar 2D tidak enak dilihat apabila dibandingkan dengan game 3D sehingga rata-rata game online sekarang mengadopsi teknologi 2,5D yaitu dimana karakter yang dimainkan masih berupa 2D akan tetapi lingkungannya sudah mengadopsi 3D.

2) Dimensi, game bertipe 3 dimensi merupakan game dengan grafis yang baik dalam penggambaran secara realita, kebanyakan game-game ini memiliki perpindahan kamera (angle) hingga 360 derajat sehingga kita bisa melihat secara keseluruhan dunia games tersebut. Akan tetapi game 3D meminta spesifikasi komputer yang lumayan tinggi agar tampilan 3 dimensi game tersebut ditampilkan secara sempurna.

commit to user

d. Gejala kecanduan game online

Gejala kecanduan internet game online (Armstrong et al ., 2000; Chou et al., 2005) yang meliputi :

· Toleransi, atau sebuah kebutuhan untuk meningkatkan kegiatan online dalam jangka waktu lama.

· Penarikan, yaitu perasaan tidak menyenangkan ketika off-line atau obsesif memikirkan internet.

· Kehidupan negatif, seperti masalah kesulitan berinteraksi dalam kerja sosial.

· Penipuan, berbohong tentang tingkat penggunaan, hal seperti ini yang membentuk perilaku yang salah (Nalwa dan Anand, 2003; Soule et al., 2003; Widyanto dan griffiths, 2006).

e. Dampak buruk dari kecanduan game online : 1) Secara Sosial

Hubungan dengan teman, keluarga jadi renggang karena waktu bersama mereka menjadi jauh berkurang. Pergaulan kita hanya di game online saja, sehingga membuat para pecandu game online jadi terisolir dari teman-teman dan lingkungan pergaulan nyata. Ketrampilan sosial berkurang, sehingga semakin merasa sulit berhubungan dengan orang lain. Perilaku jadi kasar

commit to user

dan agresif karena terpengaruh oleh apa yang kita lihat dan mainkan di game online.

2) Secara Psikis

Pikiran kita jadi terus menerus memikirkan game yang sedang kita mainkan. Membuat kita jadi cuek, acuh tak acuh, kurang peduli terhadap hal-hal yang terjadi di sekeliling kita. Melakukan apa pun demi bisa bermain game, seperti berbohong, mencuri uang. Terbiasa hanya berinteraksi satu arah dengan komputer membuat kita jadi tertutup, sulit mengekspresikan diri ketika berada di lingkungan nyata.

3) Secara Fisik

Terkena paparan cahaya radiasi komputer dapat merusak saraf mata dan otak. Kesehatan jantung menurun akibat bergadang 24 jam bermain game online. Ginjal dan lambung juga terpengaruh akibat banyak duduk, kurang minum, lupa makan karena keasyikan main. Berat badan menurun karena lupa makan, mudah lelah ketika melakukan aktivitas fisik, kesehatan tubuh menurun akibat kurang olahraga.

commit to user

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.

b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi empat elemen utama, diantaranya sebagai berikut :

1) Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi,

commit to user

juga menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula.

2) Relation Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3) Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan.

4) Fokus pada Pelanggan Terbaik (Best Customers)

Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya menyangkut masalah pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

commit to user

5) Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain, sehingga jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

6) Unconditional Quarantees / Garansi Tanpa Syarat

Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian produk dan perusahaan bertanggung jawab atas produk dan jasa yang dihasilkan. 7) Program Pay for Performance

Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

commit to user

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367), mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

2) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei

commit to user

baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi (Neal dan Lamb dalam Tjiptono 2002 : 148).

d. Konsep Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang sederhana dan rumit. Peranan setiap individu dalam pelayanan yang dibentuk. Dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan lebih kecewa terhadap jasa dari pada barang, ini diakibatkan karena pelanggan juga ikut dalam proses penciptaan jasa.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian pelanggan terhadap sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kepercayaan pelanggan tentang apa yang diterimanya ketika membeli dan mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibelinya.

commit to user

e. Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen pribadi (Neal dan Lamb dalam Tjiptono 2002 : 160).

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, kepercayaan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust

(kepercayaan).

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan :

commit to user

1) Kualitas produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

2) Kualitas pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

3) Faktor emosional.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

commit to user

4) Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. 5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau

jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

3. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian

Oliver dalam Tjiptono (2005) bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek. Pendapat ini oleh Durianto (2001;126) yang menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan suatu

commit to user

ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Loyalitas merek dalam pemasaran harus diprioritaskan. Hal ini berhubungan dengan teori pemasaran yang menyakatan bahwa customer loyalty selalu menjadi orientasi dalam pemasaran maupun manajemen baik teori maupun praktek karena customer loyalty merupakan penghambat terjadinya peralihan pembelian sebagai upaya pengembangan daya saing yang berkelanjutan.

b. Model Loyalitas

Philip Kotler (2005) dalam Hantane (2006) menjelaskan model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four stage loyalty model terbagi sebagai berikut :

1) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia jasa lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan harga dan manfaat produk.

commit to user

2) The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase ini memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang kompetitif dan lain-lain.

3) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa spesifik. Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang. Pada fase ini sudah ada ikatan emosional antara konsumen dan penyaji layanan. 4) The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling

akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin.

Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungan tahapan sebelumnya.

Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang yang berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk mempertahankan jasa yang digunakan.

commit to user

c. Tingkat Loyalitas Merek

Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas itu sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek tertentu.secara garis besar terdapat empat tingkatan loyalitas konsumen, yaitu :

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)

Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana konsumen hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek tertentu saja. Pola yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas ini dengan runtututan AAAAAA

2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)

Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi pilihan pada merek tertentu yang lainnya. Pola pada tingkatan loyalitas ini

dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. 3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)

Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan, pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke merek lain unutk periode berikutnya. Pola pada tingkatan loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan AAABBB.

commit to user

4) Tanpa loyalitas (no loyalty)

Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana tidak terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap membeli pada produk tertentu. Pola pembelian pada tahapan loyalitas ini bervariasi dan cenderung selalu berganti merek. Untuk tingkat loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF.

Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan sebagai acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan dihadapkan dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan oleh penjual.

d. Indikator Loyalitas

Shankar et al (2000) dalam Schijns (2003) menjelaskan bahwa untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu dikelompokkan menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan

behavioral loyalty.

1) Attitudional loyalty dengan indicator permintaan yang tinggi atau masa penggunaan jasa yang lama, dan komitmen pada organisasi.

commit to user

2) Behavioral loyalty dengan indikator komitmen yang tinggi pada pembelian ulang, kemampuan untuk merekomendasikan kepada orang lain, rendahnya sensitivitas pada harga.

4. Minat Pembelian Kembali

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian suatu produk atau jasa. Faktor-faktor tersebut menurut Kotler (1997:153) adalah :

a) Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

1) Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

2) Sub-budaya adalah bagian dari kebudayaan, sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pengalaman hidup dan situasi.

commit to user

Sub-budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografi.

3) Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan tingkah laku yang serupa.

b) Faktor Sosial

Sebagai tambahan atas faktor kebudayaan, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti : 1) Kelompok acuan adalah kelompok-kelompok yang

memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. 2) Keluarga adalah tempat dimana individu pertama

kali mulai tumbuh dan bersosialisasi. Anggota keluarga membentuk referensi yang paling berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Pemasar perlu menentukan anggota keluarga mana yang biasanya mempunyai pengaruh paling besar dalam memilih suatu produk.

3) Peranan dan status adalah kedudukan seseorang dalam setiap kelompok. Orang seringkali memilih produk yang dapat menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

commit to user

c) Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik pribadi tersebut adalah :

1) Usia dan daur hidup, adalah tingkatan umur beserta tahap-tahap pertumbuhan yang dialami setiap individu selama hidupnya. Orang membeli barang dan jasa yang berubah-ubah selama hidupnya sesuai dengan pertambahan umurnya. Konsumsi juga dibentuk oleh daur hidup keluarga. Pemasar perlu memperhatikan perubahan minat konsumsi yang mungkin berkaitan dengan tahap-tahap kehidupan tersebut.

2) Pekerjaan adalah mata pencaharian pokok yang dimiliki oleh setiap individu.

3) Keadaan ekonomi adalah pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, kestabilannya, dan pola waktu), tabungan dan milik kekayaan (termasuk persentase yang mudah diuangkan, hutang, kemampuan meminjam, dan sikap atas belanja atau menabung).

commit to user

4) Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya.

5) Kepribadian adalah karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.

d) Faktor Psikologi

Pilihan seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama :

1) Motivasi, adalah dorongan dari dalam diri setiap individu yang mengarahkan seseorang untuk mencapai apa yang diinginkan.

2) Persepsi, adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintregasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

3) Belajar, adalah perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Pentingnya praktik dan teori bagi pemasar adalah dapat membentuk permintaan akan suatu dengan menghubungkan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi dan memberikan pembenaran positif.

commit to user

4) Kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah pemikiran diskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendurungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang tehadap beberapa objek atau gagasan.

b. Proses Pembelian

Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melewati bermacam-macam pengaruh yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.

a) Peran Pembelian

Terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian (Kotler, 1997:168) : pencetus, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli, pemakai.

b) Perilaku Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Assael

commit to user

membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat diferensiasi merek (Kotler, 1997:169) :

1) Perilaku Pembelian yang Rumit

Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit saat mereka sangat terlibat dalam sebuah pembelian dan menyadari adanya perbedaan signifikan diantara berbagai merek.

2) Perilaku Pembelian Pengurang Disonansi

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi atau ketidaksesuaian yang muncul dari pengamatan terhadap hal-hal yang mengganggu dari produk yang telah dibeli atau kabar tentang hal-hal yang menyenangkan mengenai produk lain.

3) Perilaku Pembelian karena Kebiasaan

Konsumen tidak mencari informasi tentang merek secara ekstensif, mengevaluasi karakteristik mereka, dan mengambil keputusan yang penuh pertimbangan tentang apa yang akan dibeli.

commit to user

4) Perilaku Pembelian yang Bervariasi

Konsumen sering melakukan perpindahan merek pada situasi pembelian yang ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Perpindahan merek terjadi karena variasi daripada ketidakpuasan. c. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian

Tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian menurut Kotler (1997:170) :

Gambar 1.

Tahap dalam proses keputusan pembelian 1) Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan merasakan perbedaan antara keadaaan (realitas) dengan keinginan. Bagi pemasar bisa mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian

commit to user

2) Pencarian Informasi

Pencarian informasi oleh konsumen bertujuan untuk mendapatkan produk bagi pemenuhan kebutuhannya. Bagi pemasar, informasi dari konsumen bisa mengidentifikasi rangsangan yang paling sering yang mengembangkan minat akan suatu produk.

3) Evaluasi Alternatif

Evaluasi konsumen dikatakan sebagai orientasi kognitif, yaitu konsumen membentuk penilaian atas produk terutama berdasarkan kesadaran dan rasio.

4) Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupaka situasi dimana konsumen melakukan aktivitas usaha yang dimulai dari timbulnya kebutuhan, merencanakan, pencarian informasi, pencarian alternatif untuk memperoleh produk, baik barang maupun jasa (Kotler, 1994:269). Terdapat tiga jenis utama keputusan pembelian yaitu :

a. Pembelian Baru (First Buying)

Merupakan situasi yang menggambarkan pembeli yang membeli suatu jenis produk untuk pertama kalinya. Konsumen akan melakukan pembelian baru dengan mencari informasi tentang warnet dari lingkungannya.

commit to user

b. Pembelian Ulang (Straight Rebuying)

Konsumen melakukan pembelian ulang yang kedua atau lebih produk-produk yang dibutuhkannya, dan ini akan dilakukan secara rutin. Pembelian ulang didasarkan dari pengalaman dan kepuasan yang didapat dari pembelian yang lalu. c. Pembelian Penyesuaian (Modification buying)

Menggambarkan situasi dimana pembeli ingin merubah spesifikasi produk, harga dan persyaratan lain yang dulu pernah dilakukan atau terdapat situasi dimana ada kesempatan tertentu.

5) Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen akan mengalami salah satu dari dua hal, yaitu puas dan tidak puas. Jika konsumen puas, konsumen akan loyal. Ukuran loyalitas bagi konsumen adalah melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan ke orang lain, agar orang tersebut melakukan pembelian di tempat yang sama.

commit to user

B. PEMBAHASAN TEORI

Pengaruh Kecanduan Game Online terhadap Kepuasan pelanggan game online

Kecanduan game online disebabkan oleh kepuasan tersendiri dan kenikmatan bermain ketika online. Karena terlalu sering bermain game online, pemain merasa tidak puas dan merasa ada yang kurang jika bermain game off-line. Tingkat kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam penjualan suatu produk jasa.

Menurut penelitian yang lalu oleh Hsu dan Lu, 2007, kenikmatan bermain terutama kepuasan yang didapat pelanggan sangat mempengaruhi partisipasi masyarakat dalam game online

H1 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan game online di Juwita-Net

Pengaruh Kecanduan Game Online terhadap Loyalitas pelanggan game online

Kecanduan game online dipandang sebagai ketergantungan secara psikologis karena seringnya bermain game. Game online merupakan fitur interaksi sosial dalam bentuk game dan dapat di-update terus-menerus sehingga membuat isi permainan tampak menantang tak berujung.

Kecanduan yang terus-menerus akan menimbulkan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena pelanggan merasa mendapat keuntungan dan ingin memperoleh keuntungan terus-menerus. Di penelitian

commit to user

lain mengungkapkan tujuan utama bisnis pemasaran jasa adalah meningkatkan loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994).

H2 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan game online di Juwita-Net

Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan game online

Satu hal yang tidak terbantah berkenaan dengan loyalitas penggunaan suatu produk adalah rasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam penjualan suatu produk jasa.

Hasil penelitian Lyon Bendaal dan Power Thomas L (2009) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan dengan Loyalitas. Penelitian sebelumnya mengidentifikasi kepuasan adalah kunci loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Oliver (1999), Dick dan Basu (1994).

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan game online di Juwita-Net

Pengaruh Kecanduan Game Online terhadap Minat Pembelian Kembali

Ketika konsumen mulai kecanduan game online maka konsumen akan meningkatkan utilitas dari permainan mereka. Untuk meningkatkan utilitas tersebut, konsumen harus melakukan pembelian berulang pada properti virtual game mereka.

commit to user

Penelitian lalu menurut Chen et al., 2005, konsumen game online meningkatkan utilitas karakter game mereka dengan membeli properti virtual dan mereka harus melakukan pembelian berulang-ulang agar mendapat nilai maksimum.

H4 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian Kembali pelanggan game online di Juwita-Net

Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Minat Pembelian Kembali pelanggan game online

Kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dalam pemasaran, terlebih jika yang ditawarkan adalah pemasaran produk jasa. Dimana ukuran akan tingkat kepuasan pelanggan adalah berbeda untuk tiap individu dan pengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, kepuasan dapat dilihat dari sikap pasca pembelian dan sikap emosional pelanggan terhadap pengalaman transaksi. Secara tidak langsung kepuasan pada produk tersebut akan menimbulkan minat pembelian kembali.

Pada penelitian terdahulu tingkat kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai tanggapan konsumen apakah dia merasa senang atau tidak senang. Jika pelanggan merasa senang, maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian berulang-ulang, berdasarkan pengalaman yang diperoleh (Rodgers et al., 2005).

H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat

commit to user

Pengaruh Loyalitas pelanggan terhadap Minat Pembelian Kembali Game Online

Loyalitas telah dikonseptualisasikan sebagai sikap dan perilaku yang baik, aspek perilaku ini merujuk pada niat pembelian berulang. Namun, perilaku ini telah dikritik karena memiliki pandangan yang sempit (Oliver, 1999).

Di penelitian yang lalu oleh Tellis, 1988, loyalitas pelanggan dianggap sebagai mediasi pengaruh niat pembelian kembali konsumen. Loyalitas sering didefinisikan sebagai frekuensi volume pembelian ulang pada merk yang sama.

H6 : Loyalitas pelanggan terhadap Minat Pembelian Kembali pelanggan Game Online di Juwita-Net

C. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu definisi game online adalah aplikasi hiburan paling populer di internet dalam hal jumlah orang atau pemain yang berpartisipasi dalam permainan game online ini (Liu dan Chou, 2008). Di penelitian yang lalu lebih mengutamakan konteks psikologis, fokus pada dampak negatif dari kecanduan game online dan untuk mempelajari komunitas yang rentan seperti remaja atau mahasiswa (Kandell, 1998; Nalwa dan Anand, 2003; Chou et al., 2005; Wan dan Chiou, 2006).

Kepuasan sendiri dapat diukur dari sikap pasca - pembelian dan emosional pelanggan terhadap pengalaman transaksi (Rodgers et al., 2005).

commit to user

Namun, hubungan antara kepuasan dan kesetiaan bervariasi di bawah kondisi yang berbeda (Mittal dan Kamakura, 2001; Anderson dan Srinivasan, 2003; Olsen et al., 2005). Temuan ini konsisten dengan konsep kepuasan pelanggan menjadi kunci untuk memperoleh kesetiaan pelanggan (Dick dan Basu, 1994; oliver, 1999).

Loyalitas pelanggan dianggap sebagai mediasi pengaruh niat pembelian kembali konsumen. Loyalitas sering didefinisikan sebagai frekuensi volume pembelian ulang pada merk yang sama (Tellis, 1988).

Ada beberapa gejala kecanduan internet yang telah diidentifikasi dalam penelitian sebelumnya (Armstrong et al., 2000; Chou et al., 2005) yang meliputi:

· Toleransi, atau sebuah kebutuhan untuk meningkatkan kegiatan online dalam jangka waktu lama.

· Penarikan, yaitu perasaan tidak menyenangkan ketika off-line atau obsesif memikirkan internet.

· Kehidupan negatif, seperti masalah kesulitan berinteraksi dalam kerja sosial.

· Penipuan, berbohong tentang tingkat penggunaan, hal seperti ini yang membentuk perilaku yang salah (Nalwa dan Anand, 2003; Soule et al., 2003; Widyanto dan griffiths, 2006).

Dari kepuasan dan loyalitas setelah bermain game online ini menimbulkan minat pembelian kembali terhadap game online. Hal ini terbukti dari sebuah survei yang menyatakan bahwa 60% dari responden

commit to user

penelitian terdahulu menunjukkan bahwa mereka memainkan game online hampir setiap hari, dan 40% dari responden menghabiskan kurang lebih 3 jam sehari untuk bermain game online.

D. Kerangka Pemikiran

Hipotesis yang telah dirumuskan akan dikonstruksikan dalam sebuah kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.

Kerangka Pikir Analisis Anteseden

Pengaruh Customer Loyalty Terhadap Repurchase Intention Game Online

Variabel Independent (X) : 1. Online Game Addiction 2. Customer Satisfaction

Variabel Dependen (Y) : Repurchase Intention Variabel Mediasi / Intervening : Customer Loyalty

Customer Loyalty

Customer Satisfaction

Repurchase Intention Online Game

commit to user

Keterangan :

Dari kerangka pemikiran gambar 2, maka diperoleh hipotesis seperti berikut :

H1 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan game online di Juwita-Net.

H2 : Kecanduan Game Online berpengaruh pada Loyalitas pelanggan game online di Juwita-Net.

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh pada Loyalitas pelanggan game online di Juwita-Net.

H4 : Loyalitas pelanggan berpengaruh pada Minat Pembelian Kembali pelanggan Game Online di Juwita-Net.

H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh pada Minat Pembelian Kembali pelanggan game online di Juwita

H6 : Kecanduan Game Online berpengaruh pada Minat Pembelian Kembali pelanggan game online di Juwita-Net.

commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

Salah satu prosedur yang tidak boleh ditinggalkan dalam suatu penelitian ilmiah adalah menentukan metode penelitian. Hadi (1994) menyatakan bahwa metode penelitian merupakan cara yang digunakan untuk memecahkan masalah atau untuk mencapai tujuan.

A. Desain Penelitian

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), casual study (berusaha menerangkan hubungan antar variabel), cross-section study (hanya melalukan penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting (penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu konsumen yang pernah bermain game online di Juwita-Net.

commit to user

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan dari orang, kejadian atau sesuatu yang menjadi perhatian bagi peneliti untuk diteliti (Sekaran, 2000). Populasi dalam penelitian ini adalah pemain game online di Juwita-Net.

2. Sampel

Sampel dari penelitian ini adalah :

a. Orang yang pernah bermain game online di Juwita-Net;

b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner;

c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.

Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini adalah teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM), dimana jumlah sample yang memenuhi tidak dapat ditentukan sebelum dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka jumlah sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan (Hari et al, 2006). Jumlah paramater yang digunakan

commit to user

adalah 25 item. Sehingga jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah 25 x 5 = 125.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 150 untuk memudahkan dan berjaga-jaga apabila dalam pengisian sampel terdapat kesalahan orang yang pernah bermain game online di Juwita-Net.

3. Teknik Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobality sampling,

yaitu convenience sampling. Penulis menggunakan teknik

convenience sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan. Teknik pengambilan sampel ini penulis bebas memilih individu yang akan dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2000).

Cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Penyebaran sampel dilakukan selama 3 (tiga) minggu pada tanggal 02 Juni 2010 hingga 23 Juni 2010. Dari 150 sampel, keseluruhan data dapat dianalisis.

C. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang berisi daftar pertanyaan. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode

personally administered questionaires. Dalam metode ini, peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri

commit to user

kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini memiliki tujuan utama agar tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran,2000)

D. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar,1999). Data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari sumbernya, yaitu pelanggan game online Juwita-Net selama penelitian dilakukan, baik melalui wawancara ataupun kuesioner.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh dari studi pustaka dan sumber-sumber lain yang relevan dengan penelitian ini, baik berupa jurnal ataupun catatan-catatan yang berasal dari perusahaan.

commit to user

E. Metode Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur data yang digunakan. Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan usaha yang menitik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk melakukan uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis

dengan bantuan SPSS for WINDOWS versi 13.0. b. Uji Reliabilitas

Uji relibiabilitas dimaksudkan unutk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran, 2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal) apabila nilai > 0,6.

commit to user

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et al., 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 16 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model structural yang diusulkan.

F. Estimasi dan Pengujian Model Struktural

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM, yaitu:

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan (Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang digunakan adalah Multivariate normaly dan akan

Robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate normaly yang sedans/moderate (Ghozali dan Fuad,2005).

commit to user

2. Asumsi Normalitas

Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada suatu variable dalam menghasilkan distribusi normal (Ghazali dan Fuad, 2005). Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu :

a. Univariate normality (normalitas univariat). b. Multivariate normality (normalitas multivariat).

Apabila data memiliki multivariate normality, maka data tersebut pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila data univariate normality belum tentu data tersebut juga memiliki

multivariate normality. Curran et al (Ghazali dan Fuad, 2005) membagi jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :

a. Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.

b. Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal adalah moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis antara 7 sampai 21.

c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal. Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data terpenuhi.

commit to user

3. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap

multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai

mahalanobis distance. Kriteria, yang digunakan adalah berdasarkan nilai chi-squares pada derajat kebebasan (degree of freedom) yaitu jumlah observed variables pada output Lisrel 8.30, dengan tingkat signifikansi p < 0,001.

4. Evaluai Atas Kriteria Goodness of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai

Fit Index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit Index yang digunakan meliputi:

a. Chi Square (X2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. x2 sangat bersifat sensitive terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karena itu, pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai Chi-Squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005).

commit to user

b. Nilai Incremental Fit Index (IFI).

Digunakan untuk mengatasi masalah parsimony dan ukuran sampel, dimana hal tersebut berhubungan dengan NFI (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai kritis yang dipakai sebesar > 0,90.

c. Goodness Of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenamya. Nilai GFI > 0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Diamantopaulus dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad, 2005).

d. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistic Chi-squares menolak model dengan jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005). Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.

e. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit of Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai yang

commit to user

direkomendasikan adalah AGFI > 0,90. semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. f. Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 2005). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,90. TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

g. Normed Fit Index(NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental

dan dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang direkomendasikan adalah NFI > 0,90.

h. Comparative Fit Index (CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.

Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini reltif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90.

commit to user

i. Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-square dibagi dengan Degree of Freedom (Ghozali, 2005). Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan Goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 2,0.

G. Pretest

Sebelum melakukan penyebaran sample besar, terlebih dahulu peneliti melakukan pretest kepada 30 reponden guna kepentingan uji validitas dan reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap pelanggan game online yang datang di Juwita-Net. Pengujian dilakukan untuk menguku apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan

software SPSS for windws versi 13.0.

Jika dalam pretest ini, didapat item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar semua item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar semua item pertanyaan menjadi valid, yaitu :

commit to user

1. Memperbaiki Tata Bahasa

Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terhadi ambiguitas terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakukan mengingat item-item pertanyaan tersebut merupakan interpertasi dari variabel-variabel yang menjadi bahan penelitian, dan juga terjemahan dari jurnal-jurnal yang penulis jadikan acuan pada penelitian ini. 2. Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas

Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyan yang panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat dan jelas, agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reabilitas yang baik.

commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Warnet JUWITA-Net

Juwita Net berlokasi di Jl. Raya Solo-Sragen. Jasa warnet ini merupakan usaha dengan pemilik tunggal yaitu Bapak Suranto. Ide awal dalam pendirian usaha warnet ini berawal dari hobi putra Bapak Suranto yang gemar merakit komputer dan browsing. Jasa warnet ini didirikan dengan modal awal sebesar Rp. 120.000.000,-

Juwita-Net buka setiap hari mulai pukul 07.00 pagi sampai dengan 05.00 pagi atau selama 22 jam setiap hari, dengan dibantu oleh empat orang karyawan. Jam kerja karyawan pada Juwita Net menggunakan model shift dengan pembagian jam kerja sebagai berikut :

Shift I pagi 07.00 – 13.00 Shift II siang 13.00 – 19.00 Shift malam 1 19.00 – 01.00 Shift malam 2 01.00 – 05.00

dengan kompensasi upah untuk masing-masing karyawan adalah sebesar Rp. 400.000,- perbulan.

commit to user

Unit komputer yang disediakan sebanyak 20 unit dimana 10 unit dipergunakan sebagai game online dan 10 unit lainnya sebagai internet, didukung dengan fasilitas berupa headset, webcam, cardrider di tiap unit dan terdapat satu buah printer dan scanner di operator. Upaya-upaya yang telah dilakukan oleh Juwita Net agar tidak kalah bersaing dengan warnet-warnet lain yang ada disekitarnya antara lain dengan menjaga kelancaran jarinngan LAN internet, meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, memberkan fasilitas dan kenyamanan pada konsumen.

2. Struktur Organisasi

Gambar 3.

Struktur Organisasi Juwita-Net Owner

Bapak Suranto

Teknisi Indra

Operator I Ning Operator II

Yunita Operator III

Warto Operator IV

Doni

Administrasi Ibu Winarni

commit to user

B. Analisis Deskriptif Data

Deskriptif data dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode purposive sampling

dengan kriteria masyarakat yang pernah menggunakan atau pernah berkunjung ke Wanet Juwita-Net. Penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Convenience sampling, yang artinya adalah teknik sampling yang menarik anggota populasi atas dasar kemudahan, sesuai yang diinginkan peneliti dengan pertimbangan tertentu

Alasan peneliti mempergunakan teknik ini adalah menghemat waktu, tenaga dan biaya. Pengambilan dan penumpulan data dilakukan selama waktu 3 (tiga) minggu, dimulai dari tanggal 02 Februari 2010 hingga 23 Februari 2010 dengan jumlah data yang diteliti sebanyak 150 responden.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat jenis kelamin ditunjukkan dalam Tabel 1.

commit to user

Tabel 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 95 63,33

Perempuan 55 36,67

TOTAL 150 100,00

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2010.

Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa sebagai besar konsumen yang pernah menggunakan jasa Juwita adalah laki-laki sebesar 63,33% dan perempuan 36,67%.

2. Karakteritik Responden Berdasarkan Usia

Adapun karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan dalam Tabel 2.

Tabel 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

10 – 20 tahun 74 49,33

21 – 30 tahun 56 37,33

31 – 40 tahun 20 13,34

TOTAL 150 100,00

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2010.

Berdasarkan tabel 2 terlihat bahwa sebagai besar responden adalah berusia 10 – 20 tahun yaitu sebesar 49,33%, berusia 21 – 30 tahun sebesar 37,33% dan 31 – 40 tahun sebesar 13,34%.

commit to user

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ditunjukkan dalam Tabel 3.

Tabel 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase

SD 16 10,66

SLTP 24 16,00

SLTA 34 22,66

Perguruan Tinggi 76 50,68

TOTAL 150 100,00

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2010.

Berdasarkan tabel 3 terlihat bahwa responden dengan pendidikan Sekolah Dasar sebesar 10,66%, pendidikan SLTP sebesar 16%, pendidikan SLTA sebesar 22,66% dan responden terbesar adalah mereka yang memiliki tingkat pendidikan perguruan tinggi sebesar 50,68%.

C. Deskripsi Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti terlihat pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa Warnet Juwita Net selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variable penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.

commit to user

a. Tanggapan Responden Terhadap Online Game Addiction

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pertanyaan Online Game Addiction sebanyak 8 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

commit to user

Tabel 4

Dekripsi Tanggapan Responden Online Game Addiction PERTANYAAN/

PERNYATAAN

Jawaban Responden

SS S N TS STS

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

1

Saya yakin, sebagian besar pengunjung warnet bermain game online.

33 35,

33 55

14,

66 22

36,

66 20

13,

33 20

13, 33

2

Saya percaya, sebagian besar pengunjung warnet percaya bahwa game online untuk hiburan.

32 21,

33 64

42,

66 29

19,

33 15

10,

00 10

6,6 6

3

Proses bermain game online

sangat menyenangkan. 47 31,

33 62

41,

33 22

14,

66 12

8,0

0 7

4,6 6

4 Saya merasa senang ketika

bermain game online. 53

35,

33 62

41,

33 5

3,3

3 15

10,

00 15

10, 00

5

Secara keseluruhan, saya percaya bermain game online sangat

menyenangkan.

35 23,

33 67

44,

66 5

3,3

3 10

6,6

6 10

6,6 6

6

Saya berbohong kepada teman atau anggota keluarga untuk menyembunyikan sejauh mana ketertarikan Saya pada game online.

23 15,

33 34

22,

66 21

14,

00 28

18,

66 44

29, 33

7

Saya meluangkan waktu khusus untuk bermain game online

36 24,

00 58

38,

66 25

16,

66 25

16,

66 6

4,0 0

8

Saya berhasil melakukan upaya-upaya untuk

mengendalikan,pengurangan, atau menghentikan game online.

19 12,

66 27

18,

00 10

6,6

6 51

34,

00 43

28, 66

1) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 55 responden menjawab bahwa setuju jika sebagaian besar pengunjung warnet bermain game online, 33 responden menjawab sangat setuju jika semua pengunjung warnet bermain

commit to user

game online dan 22 orang responden tidak memberikan jawaban secara pasti.

2) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 64 responden setuju bahwa bermain game online dipergunakan sebagai srana hiburan, 32 responden menjawab sangat setuju dan hanya sebagaian kecil dari responden yang berjumlah 15 orang menjawab tidak setuju jika bermain online hanya dijadikan alat hiburan semata.

3) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagaian besar, yaitu 62 responden setuju bahwa proses bermain game online sangat menyenangkan, 47 responden menjawab sangat setuju bahwa bermain game online sangat menyenangkan dan hanya 19 responden yang sangat tidak setuju dengan pendapat tersebut. 4) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas

responden,yaitu 62 responden menjawab setuju bermain game online membuat perasaan seseorang menjadi senang, 53 responden sangat setuju bahwa bermain game online sangat menyenangkan dan 10 responden menjawab bahwa tidak setuju. 5) Berdasarkan tabel terdapat 35 sangat setuju bahwa bermain game onlien sangat menyenangkan, 67 setuju dengan pendapat tersebut dan hanya 10 responden yang tidak setuju mengenai pertayaan tersebut.

commit to user

teman, responden yang lain memperoleh informasi mengenai fitur atau produk terbaru melalui berbagai media lainnya.

Open quesioner yang telah diisi oleh pelanggan sebagai besar dari

responden 68 orang mengatakan bahwa kualitas game online yang

dimainkan selama ini game tersebut memuaskan. Sebesar 62 responden

berpendapat bahwa kualitas game online cukup memuaskan dan 20

responden berpendapat bahwa game online kurang memuaskan. Dari hasil kuesioner pada pertanyaan ini terbukti bahwa kualitas game online yang dimainkan selama ini adalah memuaskan.

Pendapat responden berkenaan dengan kualitas pelayanan yang

mereka terima pada saat memainkan game online, 70 responden

berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang mereka memuaskan. 45 responden menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan cukup memuaskan. Dan terdapat 35 responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan atas game

commit to user

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan pada bab sebelumnya maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa Online Game Addiction

berpengaruh secara signifikan dan positif pada Customer Satisfaction. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi Online Game Addiction yang diterima oleh responden maka

mengakibatkan Customer Satisfaction yang tinggi, sebaliknya

rendahnya Online Game Addiction juga mengakibatkan rendahnya

Customer Satisfaction.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa Online Game Addiction

berpengaruh secara signifikan dan positif pada Customer Loyalty. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi Online Game Addiction yang diterima oleh responden maka mengakibatkan Customer Loyalty yang tinggi, sebaliknya rendahnya

Online Game Addiction juga mengakibatkan rendahnya Customer

Loyalty.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh

secara signifikan dan positif pada Customer Loyalty. Pengaruh yang

commit to user

signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi Customer

Satisfaction yang diterima oleh responden maka mengakibatkan

Customer Loyalty yang tinggi, sebaliknya rendahnya Customer

Satisfaction juga mengakibatkan rendahnya Customer Loyalty .

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa Online Game Addiction

berpengaruh secara signifikan dan positif pada Repurchase Intention. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi Online Game Addiction yang diterima oleh responden maka

mengakibatkan Repurchase Intention yang tinggi, sebaliknya

rendahnya Online Game Addiction juga mengakibatkan rendahnya

Repurchase Intention.

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh

secara signifikan dan positif pada Repurchase Intention. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi

Customer Satisfaction yang diterima oleh responden maka

mengakibatkan Repurchase Intention yang tinggi, sebaliknya

rendahnya Customer Satisfaction juga mengakibatkan rendahnya

Repurchase Intention.

6. Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Loyalty berpengaruh

secara signifikan dan positif pada Repurchase Intention. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi

commit to user

Repurchase Intention yang tinggi, sebaliknya rendahnya Customer

Loyalty juga mengakibatkan rendahnya Repurchase Intention .

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap produk jasa dari Warnet Juwita-Net. Penelitian yang dilakukan hanya pada Warnet Juwita-Net belum dapat memberikan gambaran Repurchase Intention secara umum.

Variabel yang diteliti juga memberikan gambaran secara umum pengguna jasa yang diberikan Warnet Juwita-Net dan tidak membedakan jenis kelamin serta umum dari responden. Secara umum hasil penelitian ini dapat memberikan masukan, namun karena keterbatasan penulis dimana seharusnya dapat memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengguna Warnet Juwita-Net berdasarkan umur dan jenis kelamin misalnya.

C. Implikasi

Obyek amatan yang digunakan dalam penelitian dalam studi ini

difokuskan pada jasa dari Warnet Juwita-Net yaitu Game Online sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Untuk mengaplikasikan studi ini pada konsteks yang berbeda, diperlukan kehatian-hatian untuk mencermati produk yang dipergunakan dan diteliti. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian yang berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil.

commit to user

D. Saran

Beberapa saran yang dapat penulis berikan yang berhubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepada Warnet Juwita-Net khususnya yang berkaitan dengan produk

game online.

Untuk meningkatkan Repurchase Intention yang selama ini telah diperoleh diperoleh, maka diharapkan Warnet Juwita Net berusaha untuk meningkatkan Online Game Addiction, Customer

Satisfaction, dan Customer Loyalty. Hal ini dapat ditempuh dengan

cara :

a. Dalam kaitannya dengan Online Game Addiction, sedapat

mungkin selalu memberbaharui game yang telah ada atau memberikan tambahan fasilitas yang dapat dinikmati oleh pelanggan maupun memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggan sehingga terjalin hubungan yang lebih dan bersifat emosional. Karena hubungan emosional akan lebih memberikan nilai tambah kepada Repurchase Intention pengguna Warnet Juwita-Net.

b. Berkaitan dengan Customer Satisfaction, Warnet Juwita-Net tidak saja memberikan nilai tambah kepada produk yang mereka jual, seperti pemberian bonus, karena hal tersebut akan memberikan pengaruh kepada Repurchase Intention.

commit to user

c. Dalam kaitannya dengan Customer Loyalty, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan nilai tambah atau fasilitas lain sehingga pelanggan tidak berpindah menggunakan game center yang lain.

Penanganan Online Game Addiction, Customer Satisfaction dan

Customer Loyalty dengan baik dapat meningkatkan Repurchase

Intention dan diharapkan dapat meningkatkan pemasukan Warnet

Juwita-Net.

Kepada peneliti yang lain, diharapkan dapat meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi Repurchase Intention suatu produk selain faktor Online Game Addiction, Customer Satisfaction dan Customer

Loyalty, sehingga dapat menggeneralisasi secara luas berbagai