TINJAUAN PROBLEM SOLVING PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK-DAIHATSU ASTRA BIZ CENTER BANDUNG.
ABSTRAK
KHAIRUNNISA, 2011, Judul “Tinjauan Problem Solving Penanganan
Keluhan Pelanggan di PT. Astra Internasional Tbk-Daihatsu Astra Biz Center
Bandung”, di bawah bimbingan Ira Mirawati, S. Sos., M. Si. Program Diploma
III Pendidikan Ahli Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Komunikasi,
Universitas Padjadjaran.
Tujuan dari penulisan laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui standar
pelayanan terhadap pelanggan, strategi problem solving atau pemecahan masalah
pada penanganan keluhan pelanggan di PT. Astra Internasional Tbk-Daihatsu Astra
Biz Center Bandung yang terdiri dari adanya media penanganan keluhan pelanggan
seperti direct walking in showroom, follow up after service dsb. Dimana kegiatan
tersebut ada demi tercapainya suatu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan dan disediakan oleh perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penulisan laporan ini adalah metode deskriptif
yakni yang berupaya menggambarkan secara umum obyek pengamatan. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan observasi melalui praktek kerja
lapangan, wawancara dan studi kepustakaan.
Hasil yang diperoleh adalah bahwa dengan adanya standar pelayanan
pelanggan, kegiatan tersebut dimaksud demi tercapainya tujuan perusahaan PT. Astra
Internasional Tbk-Daihatsu Astra Biz Center Bandung yaitu menjadi perusahaan yang
terbaik dan lebih baik dalam melayani kebutuhan konsumennya. Serta dimana
peranan Customer Relation Officer (CRO) dalam menangani keluhan pelanggannya
sangatlah penting. Strategi yang digunakan adalah dengan adanya test drive after
service, follow up after service, media keluhan pelanggan seperti email, website,
hotline dll, layanan booking service dan menginformasikan melalui pesan singkat
pada konsumennya untuk memberikan suatu kepastian sebagai bentuk kesungguhan
dalam menyelesaikan masalah.
Kesimpulan yang didapatkan yaitu bahwasanya PT. Astra Internasional TbkDaihatsu Astra Biz Center Bandung adalah salah satu perusahaan yang berkomitmen
mempertahankan loyalitas dan menciptakan kepuasan pelanggannya dengan berupaya
menjadikan pelanggan sebagai prioritas utamanya. Itu karena sesuai dengan tujuan
perusahaan yaitu menjadikan pelanggan sebagai kerabat dekat atau sahabat Daihatsu,
dimana perusahaan akan selalu memberikan upaya terbaiknya dalam hal melayani
pelanggan.
ABSTRACT
Khairunnisa , 2011, title " A review of Problem Solving Customer
Complaints Handling in the PT. Astra International Tbk –Daihatsu Astra Biz
Center Bandung " , under the guidance of Ira Mirawati, S. Sos., M. Si. Diploma III
Education Program Expert Applied Communication, Faculty of Communication
Sciences, University of Padjadjaran.
The purpose of this final report is to determine standards of customer service ,
problem solving strategies or solving a problem in the handling of customer
complaints in the PT . Astra Daihatsu Astra International Tbk - Biz Center Bandung
which consists of the presence of the media handling of customer complaints such as
direct walking in the showroom , follow-up after service and so on . Where these
activities exist to achieve a customer satisfaction with the services provided and
supplied by the company .
The method used in this report is the descriptive method that seeks to describe
the general object of observation . Data collection techniques used are observation
through field practice , interviews and literature study .
The result is that the absence of customer service standards , such activities
intended to achieve the objectives of PT . Astra Daihatsu Astra International Tbk - Biz
Center Bandung is becoming the best company and better serve the needs of its
customers . And where the role of Customer Relation Officer ( CRO ) in handling
customer complaints is very important . The strategy used is the presence of a test
drive after service , follow-up after service , customer complaints media such as email
, websites , hotlines , etc. , services and booking services through short message to
inform its customers to provide certainty as a form of seriousness in resolving the
problem .
The conclusion obtained is that of PT . Astra Daihatsu Astra International Tbk
- Biz Center Bandung is one company that is committed to maintaining loyalty and
create customer satisfaction by striving to make the customer as its main priority .
That's because according to the company's goal is to make the customer as a close
relative or friend of the Daihatsu , which the company will always give his best efforts
in serving customers .
KHAIRUNNISA, 2011, Judul “Tinjauan Problem Solving Penanganan
Keluhan Pelanggan di PT. Astra Internasional Tbk-Daihatsu Astra Biz Center
Bandung”, di bawah bimbingan Ira Mirawati, S. Sos., M. Si. Program Diploma
III Pendidikan Ahli Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Komunikasi,
Universitas Padjadjaran.
Tujuan dari penulisan laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui standar
pelayanan terhadap pelanggan, strategi problem solving atau pemecahan masalah
pada penanganan keluhan pelanggan di PT. Astra Internasional Tbk-Daihatsu Astra
Biz Center Bandung yang terdiri dari adanya media penanganan keluhan pelanggan
seperti direct walking in showroom, follow up after service dsb. Dimana kegiatan
tersebut ada demi tercapainya suatu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan dan disediakan oleh perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penulisan laporan ini adalah metode deskriptif
yakni yang berupaya menggambarkan secara umum obyek pengamatan. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan observasi melalui praktek kerja
lapangan, wawancara dan studi kepustakaan.
Hasil yang diperoleh adalah bahwa dengan adanya standar pelayanan
pelanggan, kegiatan tersebut dimaksud demi tercapainya tujuan perusahaan PT. Astra
Internasional Tbk-Daihatsu Astra Biz Center Bandung yaitu menjadi perusahaan yang
terbaik dan lebih baik dalam melayani kebutuhan konsumennya. Serta dimana
peranan Customer Relation Officer (CRO) dalam menangani keluhan pelanggannya
sangatlah penting. Strategi yang digunakan adalah dengan adanya test drive after
service, follow up after service, media keluhan pelanggan seperti email, website,
hotline dll, layanan booking service dan menginformasikan melalui pesan singkat
pada konsumennya untuk memberikan suatu kepastian sebagai bentuk kesungguhan
dalam menyelesaikan masalah.
Kesimpulan yang didapatkan yaitu bahwasanya PT. Astra Internasional TbkDaihatsu Astra Biz Center Bandung adalah salah satu perusahaan yang berkomitmen
mempertahankan loyalitas dan menciptakan kepuasan pelanggannya dengan berupaya
menjadikan pelanggan sebagai prioritas utamanya. Itu karena sesuai dengan tujuan
perusahaan yaitu menjadikan pelanggan sebagai kerabat dekat atau sahabat Daihatsu,
dimana perusahaan akan selalu memberikan upaya terbaiknya dalam hal melayani
pelanggan.
ABSTRACT
Khairunnisa , 2011, title " A review of Problem Solving Customer
Complaints Handling in the PT. Astra International Tbk –Daihatsu Astra Biz
Center Bandung " , under the guidance of Ira Mirawati, S. Sos., M. Si. Diploma III
Education Program Expert Applied Communication, Faculty of Communication
Sciences, University of Padjadjaran.
The purpose of this final report is to determine standards of customer service ,
problem solving strategies or solving a problem in the handling of customer
complaints in the PT . Astra Daihatsu Astra International Tbk - Biz Center Bandung
which consists of the presence of the media handling of customer complaints such as
direct walking in the showroom , follow-up after service and so on . Where these
activities exist to achieve a customer satisfaction with the services provided and
supplied by the company .
The method used in this report is the descriptive method that seeks to describe
the general object of observation . Data collection techniques used are observation
through field practice , interviews and literature study .
The result is that the absence of customer service standards , such activities
intended to achieve the objectives of PT . Astra Daihatsu Astra International Tbk - Biz
Center Bandung is becoming the best company and better serve the needs of its
customers . And where the role of Customer Relation Officer ( CRO ) in handling
customer complaints is very important . The strategy used is the presence of a test
drive after service , follow-up after service , customer complaints media such as email
, websites , hotlines , etc. , services and booking services through short message to
inform its customers to provide certainty as a form of seriousness in resolving the
problem .
The conclusion obtained is that of PT . Astra Daihatsu Astra International Tbk
- Biz Center Bandung is one company that is committed to maintaining loyalty and
create customer satisfaction by striving to make the customer as its main priority .
That's because according to the company's goal is to make the customer as a close
relative or friend of the Daihatsu , which the company will always give his best efforts
in serving customers .