PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET TAGIHAN TETAP (Studi Kualitatif Persepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nirmassa).
PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET
TAGIHAN TETAP
(Studi Kualitatif Per sepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan
Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nirmassa)
SKRIPSI
OLEH :
ANITA NURLEILA
0843010176
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET
TAGIHAN
(Studi Kualitatif Per sepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket
Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nirmassa)
Oleh :
Anita Nurleila
0843010176
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 14 J uni 2012.
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1. Ketua
J uwito, S.Sos, Msi
NPT. 36704950061
J uwito, S.Sos, Msi
NPT. 36704950061
2. Sekr etar is
Drs. Saifuddin Zuhr i, M.Si
NPT. 370069400351
3. Anggota
Drs. Kusnar to, M.Si
NIP. 195808011984021001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, Msi
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH Swt, karena atas
RahmatNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PERSEPSI
PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET TAGIHAN”. Adapun
maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat sebagai
pengantar penyelesaian program pendidikan sarjana strata satu (S1) jurusan Ilmu
Komunikasi di UPN “Veteran” Jawa Timur..
Penyusunan skripsi ini penyusun telah mendapat banyak bantuan dan
petunjuk yang sangat berguna dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kekuatan, kesabaran serta keikhlasan
dalam segala situasi.
2. Kedua orang tua tercinta dengan penuh kesabaran membimbing, memotivasi,
serta mendoakan saya agar menyelesaikan kuliah.
3. Kakak tercinta Gembol dan Juy yang tak henti – hentinya mensupport saya
hingga terselesaikannya proposal skripsi ini.
4. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “ Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Juwito S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “ Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Seluruh Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini.
7. Seluruh staf perpustakaan yang senantiasa membantu penulis dalam mencari
buku – buku yang dibutuhkan.
8. Teman – teman seperjuangan saya, Arina, Rae dan Karina yang selalu
mendampingi saya ketika menemukan kesulitan dalam pencarian data – data.
9. Sahabat karib saya, Nurlaela, Opung dan Ndoweh yang senantiasa
menampung semua keluhan saya ketika proses penyelesaian proposal.
10. Dan Rezza Alfiansyah yang tak henti – hentinya memotivasi saya untuk
sesegera mungkin menyelesaikan skripsi ini.
Penyusun menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh
dari yang diharapkan oleh karena itu, segala saran dan kritik dari semua pihak
yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surabaya, 8 Mei 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJ UAN ....................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................xi
ABSTRAK ...................................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1.4.1 Manfaat Secara Akademis .................................................. 6
1.4.2 Manfaat Secara Praktis ....................................................... 6
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ........................................................................ 7
2.1 Landasan Teori .............................................................................. 7
2.1.1 Media Nirmassa .................................................................... 7
2.1.2 Persepsi ................................................................................. 9
2.1.2.1 Pengertian Persepsi ................................................... 9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.2 Komponen Persepsi .................................................. 12
2.1.2.3 Jenis Persepsi ............................................................. 14
2.1.2.4 Karakteristik Persepsi .................................................17
2.1.2.5 Hal – Hal Yang Mempengaruhi Persepsi .................. 18
2.1.2.6 Proses Terjadinya Persepsi ........................................ 21
2.1.3 Paket Tagihan Tetap .............................................................. 23
2.1.4 Teori S-O-R ........................................................................... 26
2.1.5 Kerangka Berpikir ................................................................. 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 30
3.1 Definisi Operasional .................................................................... 30
3.2 Definisi Konseptual ..................................................................... 32
3.2.1 Persepsi .............................................................................. 32
3.2.2 Pelanggan Telepon Rumah ................................................ 33
3.2.3 Produk Paket Tagihan Tetap ............................................. 33
3.3 Informan Penelitian ..................................................................... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 35
3.5 Teknik Analisis Data ................................................................... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 38
4.1. Gambaran Objek Penelitian ......................................................... 38
4.1.1 Sejarah Perusahaan ........................................................... 38
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .................................... 42
4.1.3 Lembar Fakta .................................................................... 43
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.4 Tata Kelola Perusahaan .................................................... 44
4.1.5 Struktur Perusahaan .......................................................... 48
4.1.6 Gambaran Umum Paket Tagihan Tetap ........................... 49
4.1.7 Identitas Informan ............................................................ 49
4.2 Penyajian Data ............................................................................. 51
4.2.1 Analisis Data .................................................................... 51
4.2.2 Pembahasan ...................................................................... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 65
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 65
5.2 Saran ............................................................................................ 66
DAFTAR PUSTAKA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Daftar Harga Paket Tagihan Tetap .................................................... 25
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Teori Stimulus Organism Response (S-O-R) ................................... 27
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berfikir ................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Perusahaan ..........................................................................48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
1. Hasil Wawancara ..................................................................................... 67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKS
ANITA NURLEILA, PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH
TERHADAP
PAKET
TAGIHAN
(Studi
Kualitatif
PERSEPSI
PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET TAGIHAN
TETAP PT. TELKOM, TBK MELALUI MEDIA NIRMASSA).
Penelitian ini berdasarkan pada banyaknya fenomena yang sering terjadi di
tengah pelanggan telepon rumah di Surabaya, salah satunya adalah pelanggan
telepon rumah yang merasa dibohongi oleh pihak Telkom dalam pemasangan
paket tagihan tetap secara sepihak. Adapaun tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui bagaimana persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan
tetap PT.Telkom melalui media nirmassa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif,
dengan menggunakan cara wawancara secara mendalam dengan para informan
untuk mendapatkan hasil yang peneliti inginkan. Sedangkan teori yang digunakan
adalah teori dari Deddy Mulyana, yang mengemukakan bahwa persepsi adalah
inti dari komunikasi. Hasil dari pengalaman individu tersebut akan membentuk
suatu pandangan tertentu terhadap suatu hal. Dalam keadaan yang sama, persepsi
seseorang terhadap suatu hal dapat berbeda dengan persepsi orang lain.
Dalam hal ini peneliti mengambil 4 orang informan. Secara garis besar,
setuju atau tidak setuju informan terhadap adanya paket tagihan tetap ini diperoleh
berdasarkan pengalaman.
Kata kunci : Persepsi, Pelanggan Telepon Rumah.
ABSTRACTS
ANITA NURLEILA, CUSTOMER PERCEPTIONS OF HOME PHONE
BILLS PACKAGE (Qualitative Study CUSTOMER PERCEPTIONS OF
HOME FIXED PHONE BILLS PACK PT. TELKOM MEDIA IN TBK
THROUGH NIRMASSA MEDIA).
This study is based on the most of phenomena that often occur in the
middle of home phone customers in Surabaya one example which is the home
phone customers who feel cheated by the Telkom in the installation package of
fixed bills to unilaterally. The purpose of this study was to determine how the
perception of home phone customers to keep PT.TELKOM bill package through
nirmass media.
The method used in this study is a qualitative method, by depth interview
by the informant to get the results that the researchers want. While the theory used
is the theory of Deddy Mulyana, which suggests that the perception is the essence
of communication. The results of the individual's experience will form a particular
view about something. In the same state, one's perception of a thing can be
different from the perception of others.
In this case the researchers took four people including two informants
informant who agreed on a package of bills anyway and another two informants
who opposed this fixed bill package.
Key Word : Perception, Home phone customers
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Informasi menjadi bagian yang tak dapat dilepaskan dari
masyarakat. Informasi menjadi sangat penting untuk memenuhi
kebutuhan
masyarakat
yang
beragam.
Masyarakat
diharapkan
mengetahui segala informasi yang sedang berkembang saat ini, agar tidak
tertinggal. Pesan informasi yang disampaikan tidak terlepas dari proses
komunikasi. Dalam proses tersebut, memerlukan adanya media sebagai
sarana untuk menyampaikan pesan.
Pemilihan media yang tepat dapat menentukan pesan yang
disampaikan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat. Sehingga,
pesan yang disampaikan tersebut dapat menimbulkan efek yang baik dan
sesuai dengan harapan.
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang dilakukan
oleh komunikator kepada komunikan melalui media atau tanpa media
sehingga yang menimbulkan efek. Melalui proses komunikasi, sebuah
informasi dapat disebarluaskan.
Komunikasi dapat dikatakan efektif apabila pesan (informasi) yang
disampaikan atau disebarluaskan pada khalayak dapat dipahami, baik itu
menggunakan media massa atau media nirmassa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Media nirmassa tumbuh seiring dengan masyarakat
menjadikan
internet
adalah
suatu
kebutuhan
dalam
yang
menjalani
kesehariannya, masyarakat lebih menyukai membaca informasi yang
didapatkannya
secara
online
daripada
membaca
media
massa
konvensional. Selain itu, tidak hanya menampilkan informasi yang
berupa visual, tetapi juga mendukung dalam format audio visual (yang
lebih dikenal Streaming Audio dan Streaming Video) Kecenderungan
masyarakat saat ini yang lebih banyak bersosial di dunia maya daripada
di dunia nyata menjadikan media nirmassa sebagai media informasi bagi
mereka yang lebih aktif di dunia maya, sifatnya yang realtime dalam
menyampaikan informasi menjadikannya digemari oleh komunitas online
saat ini, bahkan beberapa stasiun televisi juga menyadur informasi dari
media nirmassa saat ini. Media nirmassa turut menggunakan jejaring
sosial untuk menjaring visitor untuk datang ke halaman web mereka,
dengan membuat halaman fans atau fan page, dengan adanya fan page ini
maka seorang administrator media nirmassa ini dapat berhubungan
langsung dengan para visitor dan juga menerima feedback dari user aktif,
selain itu. Hal ini juga turut memudahkan user untuk mendapatkan
informasi yang baru ditampilkan oleh administrator.
Media nirmassa akan terus berkembang seiring dengan pesatnya
pertumbuhan pengguna internet saat ini, diikuti dengan perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi, bukan tidak mungkin media ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tumbuh sebagai media informasi pilihan pertama bagi masyarakat
kedepannya.
Perusahaan – perusahaan besar seperti PT. Telkom, Tbk tentunya
memiliki world wide web sendiri di www.telkom.co.id . Website yang
memuat tentang segala sesuatu tentang perusahaan dan segala produk
serta fiturnya. Website yang bisa diakses kapanpun, dimanapun dan oleh
siapapun ini secara tidak langsung membantu PT. Telkom, Tbk sendiri
untuk memperkenalkan jenis produk dan fiturnya, termasuk dalam
mempromosikan Paket Tagihan Tetap ke pelanggannya.
Namun sayangnya, pengenalan produk ini melalui media nirmassa
dirasa kurang bisa mengena di benak pelanggan. Pelanggan mengaku
kurang paham tentang apa sebenarnya produk paket tagihan tetap ini.
Belum berkurang rasa kekurangpahaman tersebut, sebagian besar
pelanggan mengaku bahwa telepon rumah mereka telah diikutkan
kedalam paket ini, padahal belum ada konfirmasi langsung dari pihak
Telkom.
Hal ini menimbulkan banyaknya surat pembaca yang dilayangkan
pelanggan pada surat kabar terkemuka. Surat pembaca yang dikirim
sebagian besar berisi kecaman dan rasa kekecewaan seseorang tentang
sesuatu hal, misalnya tentang adanya Paket Tagihan Tetap milik PT.
Telkom, Tbk. Pengirim surat pembaca merasa dirugikan karena
pemasangan Paket Tagihan Tetap ini dilakukan sebelah pihak atau tanpa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
persetujuan dari pemilik telepon rumah sendiri, mengingat Paket Tagihan
Tetap ini merupakan paket yang diperuntukkan bagi pengguna telepon
rumah saja.
Sebagian besar pengirim surat pembaca mengaku tidak pernah
menerima penawaran langsung dari pihak PT. Telkom, Tbk, baik melalui
iklan, penjualan melalui telepon (telemarketing) ataupun bertatap muka
secara personal, tetapi ada juga yang mengaku telah dihubungi oleh pihak
Telkom dan dijelaskan mengenai paket ini melalui telepon. Dalam surat
pembaca mengenai hal tersebut, muncul lebih dari lima surat pembaca
dalam sebulan. Mereka menganggap, seharusnya pihak yang terkait lebih
mensosialisasikan ini dengan pelanggannya agar tidak terjadi miss
communication.
Pelanggan sangat menyayangkan atas terjadinya konflik seperti ini.
Komunikasi
interpersonal
ini
dirasa
kurang
efektif
dalam
mempromosikan produk. Pelanggan - pelanggan menganggap, penjelasan
yang dilakukan marketing PT. Telkom, Tbk melalui telepon kurang
begitu jelas dan cenderung tergesa – gesa, sehingga pesan dari
komunikator tidak sampai ke komunikannya yang mengakibatkan
komunikasi tidak efektif. Disamping itu, penulis merasa masih banyak
pelanggan telepon rumah yang belum mengetahui dan mengerti betul
tentang adanya produk ini, sehingga semakin banyak yang merasa
dirugikan, semakin banyak pula yang melayangkan kritikan pedas
melalui surat pembaca.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Surat pembaca tersebut tentunya akan mendapat perhatian khusus
bagi yang membaca serta pelanggan telepon rumah yang memang belum
mengetahui adanya paket tersebut. Dengan bantuan surat pembaca, bisa
dipastikan pembaca langsung akan mengecek apakah telepon rumah yang
mereka gunakan terdaftar pada Paket Tagihan Tetap atau tidak.
Disamping itu, dipastikan akan ada persepsi yang berbeda di masing –
masing pembaca.
Untuk itu, penelitian ini akan mengungkap tentang persepsi
pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk
melalui telemarketing.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dihasilkanlah
sebuah rumusan masalah, yaitu Bagaimana Persepsi Pelanggan Telepon
Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media
Nirmassa.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Persepsi
Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom,
Tbk Melalui Media Nirmassa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Secara Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberika manfaat untuk
memperkaya kajian Ilmu Komunikasi, khususnya keterkaitan keberlakuan
teori – teori komunikasi mengenai persepsi masyarakat dengan media
massa. Selain itu, dapat dijadikan bahan penelitian – penelitian
selanjutnya.
1.4.2 Manfaat Secara Praktis
Sebagai
media
ilmiah
untuk
mengimplementasikan
ilmu
pengetahuan dan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kondisi
lapangan sebenarnya. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat berguna
bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur sebagai
sumbangan pemikiran guna memperkaya wacana keilmuan di bidang
pendidikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Media Nir massa
Media komunikasi merupakan komunikasi yang menggunakan
media saluran atau sarana untuk meneruskan suatu pesan kepada
komunikan yang jauh tempatnya atau banyak jumlahnya.
Kehadiran media dalam suatu proses komunikasi mempunyai
beberapa fungsi terhadap berhasil tidaknya proses komunikasi tersebut.
Adapun fungsi media komunikasi dalam proses penyampaian pesan atau
informasi adalah sebagai berikut:
1. Memudahkan penyebaran pesan
2. Mempertegas dan memperjelas isi berita yang abstrak
3. Mempersingkat waktu dalam menyampaikan informasi
4. Mengembangkan daya tarik pesan yang di sampaikan
5. Sebagai alat untuk membangkitkan motivasi seseorang
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya ilmu komunikasi
teori dan praktek menyebutkan bahwa ada satu media yang ditujukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
kepada perseorangan atau sekelompok orang tertentu. Media yang
demikian disebut media nirmasa (Effendy, 2002 : 10).
Komunikasi media nirmassa tidak bersifat massal dan memiliki
efek komunikasi yang serempak, namun untuk kepentingan tertentu tetap
efektif karena banyak digunakan, misalnya berkomunikasi dengan media
surat atau telapon cukup efektif untuk menyampaikan suatu pesan kepada
orang yang bertempat tinggal jauh.
Media nirmasa umumnya digunakan dalam komunikasi untuk
orang-orang tertentu atau sekelompok orang tertentu. Surat, telepon,
telegram, telex, papan pengumuman, poster, spanduk, pamflet, brosur,
folder, radio CB atau radio amatir, CCTV, film dokumenter, kaset video,
kaset audio, dan lain-lain adalah media nirmasa karena tidak memiliki
daya keserempakan dan komunikannya tidak bersifat massa (Effendy,
2002:10).
Media nirmassa khususnya melalui telepon bisa dijadikan alat
untuk memasarkan sebuah produk, atau dengan nama lain adalah
telemarketing. Telemarketing adalah memasarkan atau mensosialisasikan
produk atau jasa kita melalui telepon. Menggunakan telepon sebagai alat
untuk mengetahui kabar dari pelanggan dan untuk berbicara adalah aset
yang hebat jika dilakukan dengan benar, selain itu pelanggan merasa
telah dilayani dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.1.2
Per sepsi
2.1.2.1 Penger tian Per sepsi
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui pemilihan, pengolahan
dan pengertian informasi tentang sesuatu tersebut. Tindakan seseorang
akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh hal tersebut.
Dalam bukunya Ilmu Komunikasi, Ruswandi mengutip beberapa
pengertian persepsi dari beberapa pakar, antara lain menurut Sciffman dan
Kanuk yang mendefinisikan persepsi sebagai sebuah proses dimana
individu menseleksi, mengorganisasikan dan mengintepretasikan stimuli
ke dalama sebuah pengertian atau pelabelan yang ditampilkan dalam
sebuah gambar dari sebuah dunia. “process by which an individual selects,
organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of
the world” (1999:162)
Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar
(2001:167) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses internal yang
memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan
rangsangan dari lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi
perilaku kita. Persepsi merupakan inti dari komunikasi. Persepsi disebut
ini dari komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat maka tidak akan
memungkinkan
berkomunikasi
secara
efektif.
Persepsilah
yang
menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, dan sebagai
konsekuensinya semkain cenderung membentuk kelompok budaya
ataupun kelompok identitas.
Berikut beberapa pengertian persepsi yang didefinisikan oleh
berbagai pakar komunikasi untuk memperjelas pengertian persepsi,
antara lain :
1. Brian Fellows
Persepsi adalah proses yang memungkinkan suatu organisme
menerima dan menganalisis informasi.
2. Kenneth A. Sereno & Edward M. Bodaken
Persepsi adalah sarana yang memungkinkan seseorang memperoleh
kesadaran akan disekelilingnya dan lingkungannya.
3. Stephen P. Robbins
Dalam bukunya Prinsip – Prinsip Perilaku Organisasi menjelaskan
bahwa persepsi adalah :
“Suatu
proses
dimana
individu
mengorganisasikan
dan
menginterpretasikan kesan sensori mereka untuk memberi arti pada
lingkungan mereka. Riset tentang persepsi secara konsisten
menunjukkan bahwa individu yang berbeda dapat melihat hal yang
sama tetapi memahaminya secara berbeda. Kenyataannya adalah
bahwa tak seorangpun dari kita melihat realitas yang kita lakukan
adalah menginterpretasikan apa yang kita lihat dan menyebutnya
sebagai realitas”. (Robbins, 2002:46).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Persepsi merupakan suatu proses dimana individu sangat
menyadari akan aspek lingkungannya. Persepsi akan timbul karena
adanya rangsangan dari luar yang akan menekan saraf sensor seseorang
melalui indera penglihatan, peraba, penciuman, pengecap dan pendengar.
Rangsangan disini akan diseleksi dan diorganisir oleh setiap individu
dengan caranya sendiri dimana pengalaman dapat diperoleh dari masa
lalu atau dapat dipelajari dari orang lain sehingga individu tersebut akan
memperoleh pengalaman. Persepsi baru terbentuk bila ada perhatian,
pengertian dan penerimaan dari individu sesuai dengan kebutuhan
individu dalam pengamatannya.
Hasil pengalaman individu tersebut akan membentuk suatu
pandangan tertentu terhadap suatu hal. Dalam keadaan yang sama,
persepsi seseorang terhadap suatu hal dapat berbeda dengan persepsi
orang lain. Hal ini dikarenakan tiap manusia mengalami proses
sosialisasi yang berbeda termasuk dalam memberikan perhatian terhadap
rangsangan tertentu dan mengabaikan rangsangan lainnya.
Pengertian – pengertian persepsi diatas pada dasarnya telah
disimpulkan oleh Mulyana dengan baik, seperti yang telah dituliskan
sebelumnya. Dari pengertian – pengertian persepsi diatas juga diketahui
bahwa persepsi merupakan inti dari komunikasi, sedangkan penafsiran
atau interpretasi inti dari persepsi yang identik dengan penyandian balik
(decoding) dalam proses komunikasi. Liliwei dalam Dasar – Dasar
Komunikasi Antar Budaya (2003:137) menyatakan bahwa persepsi yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dimiliki seseorang adalah frame of reference seseorang yang menjadi
saringan untuk menyaring pesan yang dikirim dan disandi balik.
Penilaian masyarakat terhadap suatu merk produk ataupun jasa
layanan dapat bersifat positif maupun negatif. Hal ini tergantung pada
individu masyarakat dalam mempersiapkan jasa pelayanan ataupun
produk yang ditawarkan dibandingkan dengan harapan konsumen yang
seharusnya mereka dapat. Bila dalam kenyataan sama dengan yang
diharapkan maka masyarakat akan memberikan nilai yang positif,
sebaliknya apabila pada kenyataannya tidak sesuai dengan apa yang
masyarakat dapat maka nilai negatiflah yang akan timbul sebagai
persepsi.
Dari definisi – definisi diatas maka peneliti dapat menyimpulkan
bahwa persepsi adalah suatu proses penerimaan (pemahaman) dimana
seseorang menafsirkan beberapa hal melalui panca inderanya agar
memberi makna pada lingkungannya dan proses tersebut mempengaruhi
perilakunya.
2.1.2.2 Komponen Per sepsi
Seperti telah diuraikan sebelumnya bahwa inti dari komunikasi
adalah persepsi, sedangkan inti dari persepsi adalah interpretasi atau
penafsiran, berikut ini diuraikan mengenai hal – hal yang berkaitan
dengan persepsi selain dari penafsiran itu sendiri. Hal – hal yangg
berhubungan dengan persepsi atau komponen dari persepsi antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
1. Penginderaan (Sensasi)
Sensasi merujuk kepada objek atau peristiwa yang ada di
lingkungan kita dengan satu atau lebih pesan yang dikirimkan ke
otak kita melalui indera kita, antara lain :
a. Mata sebagai indera penglihatan menyampaikan pesan non
verbal ke otak untuk diinterpretasikan. Otak menerima kira –
kira dua pertiga pesan melalui rangsangan visual sehingga
dapat dikatakan penglihatan sebagai indera yang paling
penting.
b. Telinga sebagai indera pendengaran juga menyampaikan
pesan non verbal ke otak untuk ditafsirkan dan suara ini dapat
diterima dari semua arah.
c. Hidung sebagai indera penciuman.
d. Kulit sebagai indera peraba.
e. Lidah sebagai indera pengecap maupun perasa.
f. Hidung, kulit serta lidah juga memiliki peranan penting
dalam persepsi dan komunikasi.
2. Atensi
Dalam proses persepsi, atensi sangat tidak terelakkan sebab
sebelum seseorang merespon atau menafsirkan kejadian atau
rangsangan apapun, orang tersebut terlebih dahulu memperhatikan
kejadian atau rangsangan tersebut. Dalam hal ini rangsangan yang
menarik perhatian seseorang akan dianggap lebih penting oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
orang tersebut, daripada rangsangan yang tidak menarik perhatian.
Rangsangan yang tidak menarik perhatian seseorang akan
cenderung diabaikan oleh orang tersebut.
3. Interpretasi
Penafsiran pesan yang dipeoleh melalui salah satu atau lebih indera
seseorang merupakan tahap terpenting dalam proses persepsi.
Namun tidak semua pesan atau rangsangan yang ditangkap oleh
indera akan diinterpretasikan semuanya oleh orang tersebut, karena
berbagai alasan antara lain : tidak sesuai dengan kepentingannya,
keterbatasan
kemampuan
panca
indera
dalam
menangkap
rangsangan yang terlampau banyak dalam satu waktu yang sama
dan tidak semua rangsangan memiliki daya tarik bagi orang
tersebut. (Mulyana, 2001:168-170)
2.1.2.3 J enis Persepsi
Menurut Mulyana (Ibid : 171), pada dasarnya persepsi manusia
terbagi menjadi dua yaitu :
1. Per sepsi ter hadap objek atau lingkungan fisik (obyek)
Persepsi manusia terhadap obyek melalui lambang – lambang
fisik atau sifat – sifat luar dari suatu benda. Dapat diartikan
manusia dalam menilai suatu benda mempunyai persepsi yang
berbeda – beda. Dan persepsi terhadap obyek bersifat statis
karena obyek tidak mempersiapkan manusia ketika manusia
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
mempersiapkan obyek – obyek tersebut. Seseorang dapat
melakukan kekeliruan dalam mempersepsi, sebab terkadang
indera seseorang menipu diri orang tersebut, hal tersebut
dikarenakan :
a. Kondisi yang mempengaruhi pandangan seseorang, seperti
keadaan cuaca yang membuat orang melihat fatamorgana,
pembiasan cahaya seperti dalam peristiwa ketika sesorang
melihat bahwa tongkat yang dimasukkan kedalam air
terlihat bengkok padahal sebenarnya tongkat tersebut lurus.
Hal inilah yang disebut dengan ilusi.
b. Latar belakang pengalaman yang berbeda antara seseorang
dengan orang lain.
c. Budaya yang berbeda.
d. Suasana psikologi yang berbeda juga membuat perbedaan
persepsi
seseorang
dengan
orang
lain
dalam
mempersepsikan suatu obyek.
2. Per sepsi ter hadap manusia atau per sepsi sosial
Persepsi manusia atau persepsi sosial adalah proses menangkap
arti objek – objek sosial dan kejadian – kejadian yang dialami
oleh seseorang dalam lingkungannya. Penilaian – penilaian ini
terjadi dalam upaya manusia memahami orang lain. Persepsi
manusia atau persepsi sosial merupakan sumber terpenting dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pola interaksi antar manusia, karena menentukan hubungan
seseorang dengan orang lain. Persepsi sosial dikatakan lebih sulit
dan kompleks disebabkan karena :
a. Manusia bersifat dinamis, oleh karena itu persepsi terhadap
manusia dapat berubah dari waktu ke waktu, danlebih cepat
daripada persepsi terhadap objek.
b. Persepsi sosial tidak hanya menanggapi sifat – sifat yang
tampak dari luar namun juga sifat – sifat atau alasan –
alasan internal.
c. Persepsi sosial bersifat interaktif karena pada saat seseorang
memperseepsi orang lain, orang lain tersebut tidak diam
saja, melainkan ikut serta mempersepsi oang tersebut
(Mulyana, 2001:171-176).
Persepsi sosial terdiri atas tiga elemen, yaitu :
1. Pribadi (person) yaitu persepsi sosial yang dilakukan
dengan cepat ketika melihat penampilan seseorang. Contoh
: jenis kelamin, ras, usia, latar belakang etnik, aspek
demografi lainnya.
2. Situasi (situation) yaitu persepsi sosial seseorang mengenai
keadaan yang sedang dialami berdasarkan pengalaman
terdahulu. Contoh : seseorang pernah melewati suatu jalan
asing yang dulu pernah ia lewati ketika tersesat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Perilaku (behaviour) persepsi sosial yang dibentuk berdasarkan
gejala – gejala perilaku orang lain. Contoh : menilai seseorang
berdasarkan sifat dan tingkah lakunya
2.1.2.4 Kar akter istik Per sepsi
Menurut Busch dan Houston (1985) yang diikuti oleh Ujang
Sumarwan (2000:113), karakteristik persepsi dapat didefinisikan sebagai
berikut :
1. Bersifat Selektif
Manusia mempunyai keterbatasan dalam hal kapasitas atau
kemampuan mereka dalam proses semua informasi dai lingkungan.
Seseorang pasti berhadapan dengan sub kumpulan yang terbatas
dari objek – objek atau peristiwa – peristiwa yang banyak sekali
dalam lingkungan mereka. Masyarakat cenderung memperhatikan
aspek lingkungan yang berhubungan dengan urusan pribadi
mereka. Mereka mengesampingkan urusan – urusan lain yang tidak
berkaitan dengan urusan pribadi mereka.
2. Terorganisir dan Teratur
Suatu perangsang atau pendorong tidak bisa dianggap terisolasi
dari perangsang lain. Rangsangan – rangsangan dikelompokkan ke
dalam suatu pola atau informasi yang membentuk keseluruhan. Jadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
ketika seseorang memperhatikan sesuatu, perangsang harus
berusaha untuk mengatur.
3. Stimulus
Stimulus adalah apa yang dirasakan dan arti yang terdapat
didalamnya adalah fungsi dari perangsang atau pendorong itu
sendiri.
4. Subyektif
Persepsi merupakan fungsi faktor pribadi hal – hal yang berasal
dari sifat penikmat atau perasa, kebutuhan, nilai – nilai, motif,
pengalaman, masa lalu, pola pikir dan kepribadian seseorang dalam
individu memainkan suatu peran dalam persepsi.
2.1.2.5 Hal – Hal Yang Mempengar uhi Persepsi
Mulyana dala Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (2001:176)
mengatakan bahwa setiap orang memiliki gambaran yang berbeda
mengenai realitas di sekelilingnya. Berikut beberapa prinsip penting
mengenai persepsi terutama yang berkaitan dengan persepsi sosial, yang
dapat dikatakan bahwa prinsip – prinsip ini mempengaruhi persepsi yang
dilakukan manusia, antara lain :
1. Persepsi berdasarkan pengalaman
Pola – pola perilaku manusia berdasarkan persepsi mereka
mengenai realitas (sosial) yang telah dipelajari sebelumnya.
Menurut Gudy Kunst dan Kim dalam Mulyana (2001:158) bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
persepsi manusia terhadap seseorang, objek atau kejadian dan
reaksi mereka terhadap hal – hal itu berdasarkan pengalaman dan
pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek atau
kejadian yang serupa. Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam
menghadapi suatu objek jelas akan membuat seseorang akan
menafsirkan objek tersebut berdasarkan dugaan semata atau
pengalaman yang mirip. Hal tersebut membuat seseorang terbiasa
merespon suatu objek dengan cara tertentu, sehingga seseorang
sering gagal mempersepsikan perbedaan yang sama dalam suatu
objek lain yang mirip. Manusia cenderung memperlakukan objek
tersebut seperi sebelumnya, padahal terdapat rincian lain dalam
objek tersebut.
2. Persepsi bersifat selektif
Jika setiap saat seseorang diserbu dengan jutaan rangsangan
inderawi
dan
diharuskan
menafsirkan
rangsangan
tersebut
semuanya, pastilah seseorang tersebut tidak mampu melakukannya,
sebab adanya keterbatasan kemampuan inderawi setiap orang
dalam menangkap rangsangan disekitarnya. Faktor utama yang
mempengaruhi selektifitas adalah atensi, dimana atensi ini sendiri
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
a. Faktor internal seperti :
1. Faktor biologis antara lain rasa lapar dan haus, yang
berhubungan dengan kebutuhan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Faktor fisiologis yaitu bentuk fisik yang tampak.
3. Faktor sosial seperti gender, agama, tingkat pendidikan,
pekerjaan,
penghasilan,
peranan,
status
sosial,
pengalaman, masa lalu dan kebiasaan.
4. Faktor psikologis seperti kemauan, keinginan, motivasi,
emosi dan harapan.
b. Faktor eksternal adalah atribut – atribut objek yang dipersepsi
seperti gerakan, kontras, kebaruan dan perulangan.
3. Persepsi bersifat dugaan
Sama seperti proses seleksi, langkah ini dianggap perlu karena
seseorang tidak mungkin memperoleh rincian yang jelas melalui
kelima inderanya. Proses persepsi yang bersifat dugaan ini
memungkinkan seseorang menafsirkan suatu objek dengan makna
yang lebih lengkap dari sudut pandang manapun. Keterbatasan
informasi yang diperoleh melalui alat – alat indera manusia
menyebabkan
terjadinya
ruang
kosong,
sehingga
perlu
menciptakan persepsi yang bersifat dugaan untuk menyediakan
informasi yang lengkap bagi ruang kosong tersebut.
4. Persepsi bersifat evaluatif
Tidak pernah ada persepsi yang seratus persen objektif, setiap
orang melakukan
interpretasi berdasarkan
masa
lalu
dan
kepentingannya ketika melakukan interpretasi. Sebelum melakukan
interpretasi pesan, seseorang harus melakukan evaluasi pesan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
berdasarkan pengalaman terdahulu untuk mencocokkan apakah
kejadiannya sama. Dengan demikian persepsi bersifat pribadi dan
subjektif.
5. Persepsi bersifat kontekstual
Setiap rangsangan dari luar harus diorganisasikan. Mulyana dalam
bukunya
Ilmu
Komunikasi
Suatu
Pengantar
(2001:191)
menyatakan bahwa dari semua pengaruh yang ada dalam persepsi
seseorang, konteks merupakan salah satu pengaruh yang paling
kuat. Dalam mengorganisasikan suatu objek, seseorang biasanya
meletakkan dalam suatu konteks tertentu dengan prinsip – prinsip :
a. Struktur objek atau kejadian berdasarkan prinsip kemiripan
atau kedekatan dan kelengkapan.
b. Kecenderungan
seseorang
dalam
mempersepsi
suatu
rangsangan atau kejadian berdasarkan latar belakangnya.
2.1.2.6 Pr oses Terjadinya Persepsi
Proses persepsi secara umum terbagi dalam empat tahap, yaitu :
1. Perhatian dan Seleksi (Attention and Selection)
Pemilihan secara selektif hanya memberikan kesempatan
pada proporsi yang kecil dari seluruh informasi yang ada.
Proses seleksi ini berasal dari proses yang terkontrol, yaitu
individu secara sadar memutuskan informasi mana yang akan
diperhatikan dan mana yang diabaikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2. Organisasi (Organization)
Pada tahap ini seluruh informasi yang telah masuk seleksi
pada tahap sebelumnya akan diorganisasikan. Adapaun cara
untuk mengorganisasi informasi secara efisien adalah
schema.
Schema
adalah
kerangka
kognitif
yang
menggambarkan pengetahuan yang diorganisasi dengan
pemberian konsep atau stimulus yang dibangun melalui
pengalaman.
3. Interpretasi (Interpretation)
Setelah perhatian digambarkan pada stimulus ptertentu dan
informasi telah diorganisasi maka individu akan mencoba
untuk memperoleh jawaban tentang makna dari informasi
tersebut. Tahap ini sangat dipengaruhi oleh causal attribution,
yaitu sebuah percobaan untuk menjelaskan mengapa sesuatu
terjadi seperti itu.
4. Pencarian Kembali (Retrieval)
Informasi yang telah disimpan dalam memori harus dicari
kembali bila informasi tersebut digunakan. Individu akan
lebih mudah mendapatkan kembali informasi yang telah
tersimpan bila telah terskema dan terorganisir.
Jadi, proses persepsi diawali dengan perhatian dan seleksi terhadap
informasi yang ada, kemudian informasi yang telah terseleksi tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
diorganisir, setelah itu mulailah tahap interpretasi yaitu individu mencoba
memahami makna informasi tersebut. Ketika individu membutuhkan
informasi
tersebut,
maka
dilakukan
tahap
pencarian
kembali
(Schermerhorn, 1994:153-155).
2.1.3 Paket Tagihan Tetap
PT. Telkom, Tbk menawarkan produk baru yaitu Paket Tagihan
Tetap (PTT) sejak 26 November 2009 sesuai Nota Dinas Direktur
Konsumer nomor : C.Tel. 256/YN 000/COO-C002200/2009, perihal
Penetapan Paket Baru On-Net dan Mobile FBIP, hanya saja di awal tahun
2012 ini, ada penambahan jenis paket yang ditawarkan. Terdapat 2 (dua)
kelompok paket yang ditawarkan kepada pelanggan PSTN yaitu : New –
Conversion 7Pak Offpeak (Paket Baru PTT dengan mengkonversi offpeak
menjadi anytime atau all day atau all zone) dan New – Mobile Calling.
Paket Tagihan Tetap (PTT) Baru ini memberikan free panggilan SLJJ yang
bisa digunakan kapanpun (tidak hanya di waktu offpeak) dan free
panggilan ke telepon seluler.
PT. Telkom, Tbk senantiasa menciptakan dan mengeluarkan
program – program yang diharapkan memberikan nilai tambah kepada
pelanggan dalam menggunakan layanan Telkom seperti telepon rumah.
Tujuan diluncurkannya produk Paket Tagihan Tetap Baru ini adalah
kebebasan pelanggan PSTN berkesempatan untuk memilih pilihan paket
harga dalam menggunakan telepon rumah yang semuanya memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
kemudahan perhitungan biaya oleh pelanggan. Penerapan PTT Baru ini
memang diperuntukkan bagi semua pelanggan PSTN, tapi PT. Telkom,
Tbk ternyata juga memiliki segmentasi, targetting dan positioning, yakni :
Segmentasi : Pelanggan PSTN Segmen Residensial
Targeting
:
1. Pelanggan Residential sesuai dengan paket program yang dtawarkan
sesuai dengan pemakaian 3 bulan terakhir.
2. Pelanggan yang menginginkan Abonemen Telepon (tidak termasuk
fitur) Bulanan Nol Rupiah.
3. Pelanggan yang ingin kepastian benefit yang didapat (kepastian
budget dan servise apa saja yang didapat).
4. Pelanggan yang banyak melakukan call dari telepon rumah ke
PSTN.
5. Pelanggan PSTN yang belum banyak melakukan call ke PSTN atau
Flexi atau Seluler Telepon.
Positioning : Telepon Rumah sekarang semakin bernilai (value) karena
lebih pasti pembayarannya, banyak pilihan paketnya dan
memberikan benefit lebih (free abonemen, quote usage
Lokal / SLJJ / Mobile). (www.telkom.co.id)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Berikut adalah detail dan penjelasan tentang Paket Tagihan Tetap
(PTT) Baru (Sumber : 147) :
Jenis Paket
Macam Paket
N – New
Rp 65.000
Fitur
1. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 200 Menit.
Convertion
3. Free Panggilan SLJJ 20 Menit.
Rp 100.000
2. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 350 Menit.
3. Free Panggilan SLJJ 40 Menit.
M–
Rp 75.000
1. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 200 Menit.
Mobile
3. Free Panggilan SLJJ 30 Menit.
4. Free Mobile 15 Menit.
Rp 125.000
1. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 350 Menit.
3. Free Panggilan SLJJ 60 Menit.
4. Free Mobile 30 Menit.
Tabel 2.1 Daftar Harga Paket Tagihan Tetap
Paket N – New Convertion disini dikhususkan untuk pelanggan
telepon rumah yang hanya menggunakan teleponnya untuk panggilan
rumah saja, karena mereka juga memiliki handphone. Bagi pelanggan
yang seperti ini, mereka menggunakan fungsi telepon rumah dengan
cermat. Sedangkan paket M – Mobile ini diperuntukkan bagi pelanggan
telepon rumah yang ingin menghemat pembelian pulsa handphone, karena
dipaket ini tersedia free panggilan ke mobile seluruh operator. Meskipun
hanya 15 dan 30 menit saja, pelanggan merasa hal itu menguntungkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
apalagi bila suasana tepat, misalnya apabila pelanggan kehabisan pulsa
disaat yang darurat. Baik paket N maupun M juga menguntungkan
pelanggan di sektor SLJJ. Bagi pelanggan yang memiliki kerabat yang
berada di luar Surabaya, penulis pastikan pelanggan akan menggunakan
paket ini.
2.1.4 Teor i S – O - R
Menurut Effendy, 2000, teori Stimulus Organism Response (S-OR) ini menjelaskan tentang adanya reaksi khusus yang merupakan efek
dari adanya stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan
memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikannya.
Adapun unsur – unsur dalam teori S-O-R adalah sebagai berikut :
1. Stimulus, dalam hal ini adalah Pesan (message).
2. Organism, yaitu Komunikan.
3. Response, adalah Efek (effect)
Mengutip pendapat Holvan, Janis dan Kelley; Effendy, 2000
menelaah sikap dari organism (O) yang baru ada tiga variabel, antara lain :
1. Perhatian
2. Pengertian
3. Penerimaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
S
O
R
Organism
Stimulus
Response
1. Per hatian
2. Penger tian
3. Pener imaan
1. Suka atau Tidak suka
2. Setuju atau Tidak Setuju
3. Melakukan atau Menolak
Gambar 2.1 Teor i Stimulus Organism Response (S-O-R)
Stimulus (rangsangan atau objek), merupakan beberapa unit objek
dari segala yang masuk kedalam alam pikiran kita. Dalam hal periklanan,
stimuli ditunjukkan dengan hal – hal yang berhubungan dengan produk,
kemasan, merk, teks dan visual dari sebuah iklan atau selebaran serta
model – model dari sebuah gaya hidup yang disodorkan kepada audience
(Soemanagara, 2008:108).
2.1.5 Ker angka Ber pikir
Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar
(2001:167) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses internal yang
memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan
rangsangan dari lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi
perilaku kita. Persepsi merupakan inti dari komunikasi. Persepsi disebut
ini dari komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat maka tidak akan
memungkinkan
berkomunikasi
secara
efektif.
Persepsilah
yang
menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain.
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, dan sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
konsekuensinya semkain cenderung membentuk kelompok budaya
ataupun kelompok identitas.
Oleh karena itu, media nirmasa umumnya digunakan dalam
komunikasi untuk orang-orang tertentu atau sekelompok orang tertentu,
khususnya telepon memasarkan berbagai produk seharusnya tidak
dilakukan apabila menginginkan respon yang positif dari pelanggan,
dikarenakan banyak pelanggan yang memang kurang setuju apabila
menggunakan media nirmassa khususnya telepon.
Penelitian ini akan meneliti pelanggan telepon rumah, khususnya
yang masih berstatus terkait persepsinya mengenai pemasangan paket
tagihan tetap baru yang dilakukan sepihak. Dan kerangka berpikirnya
adalah sebagai berikut :
Pelanggan telepon rumah yang berstatus aktif secara tidak langsung
pelanggan telepon rumah menerima stimuli yang ada. Dalam hal ini, pesan
akan diterima bila ada perhatian, pengertian dan penerimaan dari khalayak
yang menjadi objek. Selanjutnya, setelah menerima pesan atau stimulus
berikutnya akan muncul suatu respon oleh khalayak tersebut, yang dalam
penelitian ini adalah Pelanggan Telepon Rumah di Surabaya.
Seperti telah diuraikan sebelumnya bahwa inti dari komunikasi
adalah persepsi, sedangkan inti dari persepsi adalah interpretasi atau
penafsiran, berikut ini diuraikan mengenai hal – hal yang berkaitan dengan
persepsi selain dari penafsiran itu sendiri. Hal – hal yangg berhubungan
dengan persepsi atau komponen dari persepsi antara lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumb
TAGIHAN TETAP
(Studi Kualitatif Per sepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan
Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nirmassa)
SKRIPSI
OLEH :
ANITA NURLEILA
0843010176
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET
TAGIHAN
(Studi Kualitatif Per sepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket
Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nirmassa)
Oleh :
Anita Nurleila
0843010176
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 14 J uni 2012.
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1. Ketua
J uwito, S.Sos, Msi
NPT. 36704950061
J uwito, S.Sos, Msi
NPT. 36704950061
2. Sekr etar is
Drs. Saifuddin Zuhr i, M.Si
NPT. 370069400351
3. Anggota
Drs. Kusnar to, M.Si
NIP. 195808011984021001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, Msi
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH Swt, karena atas
RahmatNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PERSEPSI
PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET TAGIHAN”. Adapun
maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat sebagai
pengantar penyelesaian program pendidikan sarjana strata satu (S1) jurusan Ilmu
Komunikasi di UPN “Veteran” Jawa Timur..
Penyusunan skripsi ini penyusun telah mendapat banyak bantuan dan
petunjuk yang sangat berguna dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kekuatan, kesabaran serta keikhlasan
dalam segala situasi.
2. Kedua orang tua tercinta dengan penuh kesabaran membimbing, memotivasi,
serta mendoakan saya agar menyelesaikan kuliah.
3. Kakak tercinta Gembol dan Juy yang tak henti – hentinya mensupport saya
hingga terselesaikannya proposal skripsi ini.
4. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “ Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Juwito S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “ Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Seluruh Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini.
7. Seluruh staf perpustakaan yang senantiasa membantu penulis dalam mencari
buku – buku yang dibutuhkan.
8. Teman – teman seperjuangan saya, Arina, Rae dan Karina yang selalu
mendampingi saya ketika menemukan kesulitan dalam pencarian data – data.
9. Sahabat karib saya, Nurlaela, Opung dan Ndoweh yang senantiasa
menampung semua keluhan saya ketika proses penyelesaian proposal.
10. Dan Rezza Alfiansyah yang tak henti – hentinya memotivasi saya untuk
sesegera mungkin menyelesaikan skripsi ini.
Penyusun menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh
dari yang diharapkan oleh karena itu, segala saran dan kritik dari semua pihak
yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surabaya, 8 Mei 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJ UAN ....................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................xi
ABSTRAK ...................................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1.4.1 Manfaat Secara Akademis .................................................. 6
1.4.2 Manfaat Secara Praktis ....................................................... 6
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ........................................................................ 7
2.1 Landasan Teori .............................................................................. 7
2.1.1 Media Nirmassa .................................................................... 7
2.1.2 Persepsi ................................................................................. 9
2.1.2.1 Pengertian Persepsi ................................................... 9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.2 Komponen Persepsi .................................................. 12
2.1.2.3 Jenis Persepsi ............................................................. 14
2.1.2.4 Karakteristik Persepsi .................................................17
2.1.2.5 Hal – Hal Yang Mempengaruhi Persepsi .................. 18
2.1.2.6 Proses Terjadinya Persepsi ........................................ 21
2.1.3 Paket Tagihan Tetap .............................................................. 23
2.1.4 Teori S-O-R ........................................................................... 26
2.1.5 Kerangka Berpikir ................................................................. 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 30
3.1 Definisi Operasional .................................................................... 30
3.2 Definisi Konseptual ..................................................................... 32
3.2.1 Persepsi .............................................................................. 32
3.2.2 Pelanggan Telepon Rumah ................................................ 33
3.2.3 Produk Paket Tagihan Tetap ............................................. 33
3.3 Informan Penelitian ..................................................................... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 35
3.5 Teknik Analisis Data ................................................................... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 38
4.1. Gambaran Objek Penelitian ......................................................... 38
4.1.1 Sejarah Perusahaan ........................................................... 38
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .................................... 42
4.1.3 Lembar Fakta .................................................................... 43
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.4 Tata Kelola Perusahaan .................................................... 44
4.1.5 Struktur Perusahaan .......................................................... 48
4.1.6 Gambaran Umum Paket Tagihan Tetap ........................... 49
4.1.7 Identitas Informan ............................................................ 49
4.2 Penyajian Data ............................................................................. 51
4.2.1 Analisis Data .................................................................... 51
4.2.2 Pembahasan ...................................................................... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 65
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 65
5.2 Saran ............................................................................................ 66
DAFTAR PUSTAKA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Daftar Harga Paket Tagihan Tetap .................................................... 25
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Teori Stimulus Organism Response (S-O-R) ................................... 27
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berfikir ................................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Perusahaan ..........................................................................48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
1. Hasil Wawancara ..................................................................................... 67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKS
ANITA NURLEILA, PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH
TERHADAP
PAKET
TAGIHAN
(Studi
Kualitatif
PERSEPSI
PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET TAGIHAN
TETAP PT. TELKOM, TBK MELALUI MEDIA NIRMASSA).
Penelitian ini berdasarkan pada banyaknya fenomena yang sering terjadi di
tengah pelanggan telepon rumah di Surabaya, salah satunya adalah pelanggan
telepon rumah yang merasa dibohongi oleh pihak Telkom dalam pemasangan
paket tagihan tetap secara sepihak. Adapaun tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui bagaimana persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan
tetap PT.Telkom melalui media nirmassa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif,
dengan menggunakan cara wawancara secara mendalam dengan para informan
untuk mendapatkan hasil yang peneliti inginkan. Sedangkan teori yang digunakan
adalah teori dari Deddy Mulyana, yang mengemukakan bahwa persepsi adalah
inti dari komunikasi. Hasil dari pengalaman individu tersebut akan membentuk
suatu pandangan tertentu terhadap suatu hal. Dalam keadaan yang sama, persepsi
seseorang terhadap suatu hal dapat berbeda dengan persepsi orang lain.
Dalam hal ini peneliti mengambil 4 orang informan. Secara garis besar,
setuju atau tidak setuju informan terhadap adanya paket tagihan tetap ini diperoleh
berdasarkan pengalaman.
Kata kunci : Persepsi, Pelanggan Telepon Rumah.
ABSTRACTS
ANITA NURLEILA, CUSTOMER PERCEPTIONS OF HOME PHONE
BILLS PACKAGE (Qualitative Study CUSTOMER PERCEPTIONS OF
HOME FIXED PHONE BILLS PACK PT. TELKOM MEDIA IN TBK
THROUGH NIRMASSA MEDIA).
This study is based on the most of phenomena that often occur in the
middle of home phone customers in Surabaya one example which is the home
phone customers who feel cheated by the Telkom in the installation package of
fixed bills to unilaterally. The purpose of this study was to determine how the
perception of home phone customers to keep PT.TELKOM bill package through
nirmass media.
The method used in this study is a qualitative method, by depth interview
by the informant to get the results that the researchers want. While the theory used
is the theory of Deddy Mulyana, which suggests that the perception is the essence
of communication. The results of the individual's experience will form a particular
view about something. In the same state, one's perception of a thing can be
different from the perception of others.
In this case the researchers took four people including two informants
informant who agreed on a package of bills anyway and another two informants
who opposed this fixed bill package.
Key Word : Perception, Home phone customers
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Informasi menjadi bagian yang tak dapat dilepaskan dari
masyarakat. Informasi menjadi sangat penting untuk memenuhi
kebutuhan
masyarakat
yang
beragam.
Masyarakat
diharapkan
mengetahui segala informasi yang sedang berkembang saat ini, agar tidak
tertinggal. Pesan informasi yang disampaikan tidak terlepas dari proses
komunikasi. Dalam proses tersebut, memerlukan adanya media sebagai
sarana untuk menyampaikan pesan.
Pemilihan media yang tepat dapat menentukan pesan yang
disampaikan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat. Sehingga,
pesan yang disampaikan tersebut dapat menimbulkan efek yang baik dan
sesuai dengan harapan.
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang dilakukan
oleh komunikator kepada komunikan melalui media atau tanpa media
sehingga yang menimbulkan efek. Melalui proses komunikasi, sebuah
informasi dapat disebarluaskan.
Komunikasi dapat dikatakan efektif apabila pesan (informasi) yang
disampaikan atau disebarluaskan pada khalayak dapat dipahami, baik itu
menggunakan media massa atau media nirmassa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Media nirmassa tumbuh seiring dengan masyarakat
menjadikan
internet
adalah
suatu
kebutuhan
dalam
yang
menjalani
kesehariannya, masyarakat lebih menyukai membaca informasi yang
didapatkannya
secara
online
daripada
membaca
media
massa
konvensional. Selain itu, tidak hanya menampilkan informasi yang
berupa visual, tetapi juga mendukung dalam format audio visual (yang
lebih dikenal Streaming Audio dan Streaming Video) Kecenderungan
masyarakat saat ini yang lebih banyak bersosial di dunia maya daripada
di dunia nyata menjadikan media nirmassa sebagai media informasi bagi
mereka yang lebih aktif di dunia maya, sifatnya yang realtime dalam
menyampaikan informasi menjadikannya digemari oleh komunitas online
saat ini, bahkan beberapa stasiun televisi juga menyadur informasi dari
media nirmassa saat ini. Media nirmassa turut menggunakan jejaring
sosial untuk menjaring visitor untuk datang ke halaman web mereka,
dengan membuat halaman fans atau fan page, dengan adanya fan page ini
maka seorang administrator media nirmassa ini dapat berhubungan
langsung dengan para visitor dan juga menerima feedback dari user aktif,
selain itu. Hal ini juga turut memudahkan user untuk mendapatkan
informasi yang baru ditampilkan oleh administrator.
Media nirmassa akan terus berkembang seiring dengan pesatnya
pertumbuhan pengguna internet saat ini, diikuti dengan perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi, bukan tidak mungkin media ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tumbuh sebagai media informasi pilihan pertama bagi masyarakat
kedepannya.
Perusahaan – perusahaan besar seperti PT. Telkom, Tbk tentunya
memiliki world wide web sendiri di www.telkom.co.id . Website yang
memuat tentang segala sesuatu tentang perusahaan dan segala produk
serta fiturnya. Website yang bisa diakses kapanpun, dimanapun dan oleh
siapapun ini secara tidak langsung membantu PT. Telkom, Tbk sendiri
untuk memperkenalkan jenis produk dan fiturnya, termasuk dalam
mempromosikan Paket Tagihan Tetap ke pelanggannya.
Namun sayangnya, pengenalan produk ini melalui media nirmassa
dirasa kurang bisa mengena di benak pelanggan. Pelanggan mengaku
kurang paham tentang apa sebenarnya produk paket tagihan tetap ini.
Belum berkurang rasa kekurangpahaman tersebut, sebagian besar
pelanggan mengaku bahwa telepon rumah mereka telah diikutkan
kedalam paket ini, padahal belum ada konfirmasi langsung dari pihak
Telkom.
Hal ini menimbulkan banyaknya surat pembaca yang dilayangkan
pelanggan pada surat kabar terkemuka. Surat pembaca yang dikirim
sebagian besar berisi kecaman dan rasa kekecewaan seseorang tentang
sesuatu hal, misalnya tentang adanya Paket Tagihan Tetap milik PT.
Telkom, Tbk. Pengirim surat pembaca merasa dirugikan karena
pemasangan Paket Tagihan Tetap ini dilakukan sebelah pihak atau tanpa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
persetujuan dari pemilik telepon rumah sendiri, mengingat Paket Tagihan
Tetap ini merupakan paket yang diperuntukkan bagi pengguna telepon
rumah saja.
Sebagian besar pengirim surat pembaca mengaku tidak pernah
menerima penawaran langsung dari pihak PT. Telkom, Tbk, baik melalui
iklan, penjualan melalui telepon (telemarketing) ataupun bertatap muka
secara personal, tetapi ada juga yang mengaku telah dihubungi oleh pihak
Telkom dan dijelaskan mengenai paket ini melalui telepon. Dalam surat
pembaca mengenai hal tersebut, muncul lebih dari lima surat pembaca
dalam sebulan. Mereka menganggap, seharusnya pihak yang terkait lebih
mensosialisasikan ini dengan pelanggannya agar tidak terjadi miss
communication.
Pelanggan sangat menyayangkan atas terjadinya konflik seperti ini.
Komunikasi
interpersonal
ini
dirasa
kurang
efektif
dalam
mempromosikan produk. Pelanggan - pelanggan menganggap, penjelasan
yang dilakukan marketing PT. Telkom, Tbk melalui telepon kurang
begitu jelas dan cenderung tergesa – gesa, sehingga pesan dari
komunikator tidak sampai ke komunikannya yang mengakibatkan
komunikasi tidak efektif. Disamping itu, penulis merasa masih banyak
pelanggan telepon rumah yang belum mengetahui dan mengerti betul
tentang adanya produk ini, sehingga semakin banyak yang merasa
dirugikan, semakin banyak pula yang melayangkan kritikan pedas
melalui surat pembaca.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Surat pembaca tersebut tentunya akan mendapat perhatian khusus
bagi yang membaca serta pelanggan telepon rumah yang memang belum
mengetahui adanya paket tersebut. Dengan bantuan surat pembaca, bisa
dipastikan pembaca langsung akan mengecek apakah telepon rumah yang
mereka gunakan terdaftar pada Paket Tagihan Tetap atau tidak.
Disamping itu, dipastikan akan ada persepsi yang berbeda di masing –
masing pembaca.
Untuk itu, penelitian ini akan mengungkap tentang persepsi
pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk
melalui telemarketing.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dihasilkanlah
sebuah rumusan masalah, yaitu Bagaimana Persepsi Pelanggan Telepon
Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media
Nirmassa.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Persepsi
Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom,
Tbk Melalui Media Nirmassa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Secara Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberika manfaat untuk
memperkaya kajian Ilmu Komunikasi, khususnya keterkaitan keberlakuan
teori – teori komunikasi mengenai persepsi masyarakat dengan media
massa. Selain itu, dapat dijadikan bahan penelitian – penelitian
selanjutnya.
1.4.2 Manfaat Secara Praktis
Sebagai
media
ilmiah
untuk
mengimplementasikan
ilmu
pengetahuan dan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kondisi
lapangan sebenarnya. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat berguna
bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur sebagai
sumbangan pemikiran guna memperkaya wacana keilmuan di bidang
pendidikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Media Nir massa
Media komunikasi merupakan komunikasi yang menggunakan
media saluran atau sarana untuk meneruskan suatu pesan kepada
komunikan yang jauh tempatnya atau banyak jumlahnya.
Kehadiran media dalam suatu proses komunikasi mempunyai
beberapa fungsi terhadap berhasil tidaknya proses komunikasi tersebut.
Adapun fungsi media komunikasi dalam proses penyampaian pesan atau
informasi adalah sebagai berikut:
1. Memudahkan penyebaran pesan
2. Mempertegas dan memperjelas isi berita yang abstrak
3. Mempersingkat waktu dalam menyampaikan informasi
4. Mengembangkan daya tarik pesan yang di sampaikan
5. Sebagai alat untuk membangkitkan motivasi seseorang
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya ilmu komunikasi
teori dan praktek menyebutkan bahwa ada satu media yang ditujukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
kepada perseorangan atau sekelompok orang tertentu. Media yang
demikian disebut media nirmasa (Effendy, 2002 : 10).
Komunikasi media nirmassa tidak bersifat massal dan memiliki
efek komunikasi yang serempak, namun untuk kepentingan tertentu tetap
efektif karena banyak digunakan, misalnya berkomunikasi dengan media
surat atau telapon cukup efektif untuk menyampaikan suatu pesan kepada
orang yang bertempat tinggal jauh.
Media nirmasa umumnya digunakan dalam komunikasi untuk
orang-orang tertentu atau sekelompok orang tertentu. Surat, telepon,
telegram, telex, papan pengumuman, poster, spanduk, pamflet, brosur,
folder, radio CB atau radio amatir, CCTV, film dokumenter, kaset video,
kaset audio, dan lain-lain adalah media nirmasa karena tidak memiliki
daya keserempakan dan komunikannya tidak bersifat massa (Effendy,
2002:10).
Media nirmassa khususnya melalui telepon bisa dijadikan alat
untuk memasarkan sebuah produk, atau dengan nama lain adalah
telemarketing. Telemarketing adalah memasarkan atau mensosialisasikan
produk atau jasa kita melalui telepon. Menggunakan telepon sebagai alat
untuk mengetahui kabar dari pelanggan dan untuk berbicara adalah aset
yang hebat jika dilakukan dengan benar, selain itu pelanggan merasa
telah dilayani dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.1.2
Per sepsi
2.1.2.1 Penger tian Per sepsi
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui pemilihan, pengolahan
dan pengertian informasi tentang sesuatu tersebut. Tindakan seseorang
akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh hal tersebut.
Dalam bukunya Ilmu Komunikasi, Ruswandi mengutip beberapa
pengertian persepsi dari beberapa pakar, antara lain menurut Sciffman dan
Kanuk yang mendefinisikan persepsi sebagai sebuah proses dimana
individu menseleksi, mengorganisasikan dan mengintepretasikan stimuli
ke dalama sebuah pengertian atau pelabelan yang ditampilkan dalam
sebuah gambar dari sebuah dunia. “process by which an individual selects,
organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of
the world” (1999:162)
Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar
(2001:167) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses internal yang
memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan
rangsangan dari lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi
perilaku kita. Persepsi merupakan inti dari komunikasi. Persepsi disebut
ini dari komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat maka tidak akan
memungkinkan
berkomunikasi
secara
efektif.
Persepsilah
yang
menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, dan sebagai
konsekuensinya semkain cenderung membentuk kelompok budaya
ataupun kelompok identitas.
Berikut beberapa pengertian persepsi yang didefinisikan oleh
berbagai pakar komunikasi untuk memperjelas pengertian persepsi,
antara lain :
1. Brian Fellows
Persepsi adalah proses yang memungkinkan suatu organisme
menerima dan menganalisis informasi.
2. Kenneth A. Sereno & Edward M. Bodaken
Persepsi adalah sarana yang memungkinkan seseorang memperoleh
kesadaran akan disekelilingnya dan lingkungannya.
3. Stephen P. Robbins
Dalam bukunya Prinsip – Prinsip Perilaku Organisasi menjelaskan
bahwa persepsi adalah :
“Suatu
proses
dimana
individu
mengorganisasikan
dan
menginterpretasikan kesan sensori mereka untuk memberi arti pada
lingkungan mereka. Riset tentang persepsi secara konsisten
menunjukkan bahwa individu yang berbeda dapat melihat hal yang
sama tetapi memahaminya secara berbeda. Kenyataannya adalah
bahwa tak seorangpun dari kita melihat realitas yang kita lakukan
adalah menginterpretasikan apa yang kita lihat dan menyebutnya
sebagai realitas”. (Robbins, 2002:46).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Persepsi merupakan suatu proses dimana individu sangat
menyadari akan aspek lingkungannya. Persepsi akan timbul karena
adanya rangsangan dari luar yang akan menekan saraf sensor seseorang
melalui indera penglihatan, peraba, penciuman, pengecap dan pendengar.
Rangsangan disini akan diseleksi dan diorganisir oleh setiap individu
dengan caranya sendiri dimana pengalaman dapat diperoleh dari masa
lalu atau dapat dipelajari dari orang lain sehingga individu tersebut akan
memperoleh pengalaman. Persepsi baru terbentuk bila ada perhatian,
pengertian dan penerimaan dari individu sesuai dengan kebutuhan
individu dalam pengamatannya.
Hasil pengalaman individu tersebut akan membentuk suatu
pandangan tertentu terhadap suatu hal. Dalam keadaan yang sama,
persepsi seseorang terhadap suatu hal dapat berbeda dengan persepsi
orang lain. Hal ini dikarenakan tiap manusia mengalami proses
sosialisasi yang berbeda termasuk dalam memberikan perhatian terhadap
rangsangan tertentu dan mengabaikan rangsangan lainnya.
Pengertian – pengertian persepsi diatas pada dasarnya telah
disimpulkan oleh Mulyana dengan baik, seperti yang telah dituliskan
sebelumnya. Dari pengertian – pengertian persepsi diatas juga diketahui
bahwa persepsi merupakan inti dari komunikasi, sedangkan penafsiran
atau interpretasi inti dari persepsi yang identik dengan penyandian balik
(decoding) dalam proses komunikasi. Liliwei dalam Dasar – Dasar
Komunikasi Antar Budaya (2003:137) menyatakan bahwa persepsi yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dimiliki seseorang adalah frame of reference seseorang yang menjadi
saringan untuk menyaring pesan yang dikirim dan disandi balik.
Penilaian masyarakat terhadap suatu merk produk ataupun jasa
layanan dapat bersifat positif maupun negatif. Hal ini tergantung pada
individu masyarakat dalam mempersiapkan jasa pelayanan ataupun
produk yang ditawarkan dibandingkan dengan harapan konsumen yang
seharusnya mereka dapat. Bila dalam kenyataan sama dengan yang
diharapkan maka masyarakat akan memberikan nilai yang positif,
sebaliknya apabila pada kenyataannya tidak sesuai dengan apa yang
masyarakat dapat maka nilai negatiflah yang akan timbul sebagai
persepsi.
Dari definisi – definisi diatas maka peneliti dapat menyimpulkan
bahwa persepsi adalah suatu proses penerimaan (pemahaman) dimana
seseorang menafsirkan beberapa hal melalui panca inderanya agar
memberi makna pada lingkungannya dan proses tersebut mempengaruhi
perilakunya.
2.1.2.2 Komponen Per sepsi
Seperti telah diuraikan sebelumnya bahwa inti dari komunikasi
adalah persepsi, sedangkan inti dari persepsi adalah interpretasi atau
penafsiran, berikut ini diuraikan mengenai hal – hal yang berkaitan
dengan persepsi selain dari penafsiran itu sendiri. Hal – hal yangg
berhubungan dengan persepsi atau komponen dari persepsi antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
1. Penginderaan (Sensasi)
Sensasi merujuk kepada objek atau peristiwa yang ada di
lingkungan kita dengan satu atau lebih pesan yang dikirimkan ke
otak kita melalui indera kita, antara lain :
a. Mata sebagai indera penglihatan menyampaikan pesan non
verbal ke otak untuk diinterpretasikan. Otak menerima kira –
kira dua pertiga pesan melalui rangsangan visual sehingga
dapat dikatakan penglihatan sebagai indera yang paling
penting.
b. Telinga sebagai indera pendengaran juga menyampaikan
pesan non verbal ke otak untuk ditafsirkan dan suara ini dapat
diterima dari semua arah.
c. Hidung sebagai indera penciuman.
d. Kulit sebagai indera peraba.
e. Lidah sebagai indera pengecap maupun perasa.
f. Hidung, kulit serta lidah juga memiliki peranan penting
dalam persepsi dan komunikasi.
2. Atensi
Dalam proses persepsi, atensi sangat tidak terelakkan sebab
sebelum seseorang merespon atau menafsirkan kejadian atau
rangsangan apapun, orang tersebut terlebih dahulu memperhatikan
kejadian atau rangsangan tersebut. Dalam hal ini rangsangan yang
menarik perhatian seseorang akan dianggap lebih penting oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
orang tersebut, daripada rangsangan yang tidak menarik perhatian.
Rangsangan yang tidak menarik perhatian seseorang akan
cenderung diabaikan oleh orang tersebut.
3. Interpretasi
Penafsiran pesan yang dipeoleh melalui salah satu atau lebih indera
seseorang merupakan tahap terpenting dalam proses persepsi.
Namun tidak semua pesan atau rangsangan yang ditangkap oleh
indera akan diinterpretasikan semuanya oleh orang tersebut, karena
berbagai alasan antara lain : tidak sesuai dengan kepentingannya,
keterbatasan
kemampuan
panca
indera
dalam
menangkap
rangsangan yang terlampau banyak dalam satu waktu yang sama
dan tidak semua rangsangan memiliki daya tarik bagi orang
tersebut. (Mulyana, 2001:168-170)
2.1.2.3 J enis Persepsi
Menurut Mulyana (Ibid : 171), pada dasarnya persepsi manusia
terbagi menjadi dua yaitu :
1. Per sepsi ter hadap objek atau lingkungan fisik (obyek)
Persepsi manusia terhadap obyek melalui lambang – lambang
fisik atau sifat – sifat luar dari suatu benda. Dapat diartikan
manusia dalam menilai suatu benda mempunyai persepsi yang
berbeda – beda. Dan persepsi terhadap obyek bersifat statis
karena obyek tidak mempersiapkan manusia ketika manusia
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
mempersiapkan obyek – obyek tersebut. Seseorang dapat
melakukan kekeliruan dalam mempersepsi, sebab terkadang
indera seseorang menipu diri orang tersebut, hal tersebut
dikarenakan :
a. Kondisi yang mempengaruhi pandangan seseorang, seperti
keadaan cuaca yang membuat orang melihat fatamorgana,
pembiasan cahaya seperti dalam peristiwa ketika sesorang
melihat bahwa tongkat yang dimasukkan kedalam air
terlihat bengkok padahal sebenarnya tongkat tersebut lurus.
Hal inilah yang disebut dengan ilusi.
b. Latar belakang pengalaman yang berbeda antara seseorang
dengan orang lain.
c. Budaya yang berbeda.
d. Suasana psikologi yang berbeda juga membuat perbedaan
persepsi
seseorang
dengan
orang
lain
dalam
mempersepsikan suatu obyek.
2. Per sepsi ter hadap manusia atau per sepsi sosial
Persepsi manusia atau persepsi sosial adalah proses menangkap
arti objek – objek sosial dan kejadian – kejadian yang dialami
oleh seseorang dalam lingkungannya. Penilaian – penilaian ini
terjadi dalam upaya manusia memahami orang lain. Persepsi
manusia atau persepsi sosial merupakan sumber terpenting dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pola interaksi antar manusia, karena menentukan hubungan
seseorang dengan orang lain. Persepsi sosial dikatakan lebih sulit
dan kompleks disebabkan karena :
a. Manusia bersifat dinamis, oleh karena itu persepsi terhadap
manusia dapat berubah dari waktu ke waktu, danlebih cepat
daripada persepsi terhadap objek.
b. Persepsi sosial tidak hanya menanggapi sifat – sifat yang
tampak dari luar namun juga sifat – sifat atau alasan –
alasan internal.
c. Persepsi sosial bersifat interaktif karena pada saat seseorang
memperseepsi orang lain, orang lain tersebut tidak diam
saja, melainkan ikut serta mempersepsi oang tersebut
(Mulyana, 2001:171-176).
Persepsi sosial terdiri atas tiga elemen, yaitu :
1. Pribadi (person) yaitu persepsi sosial yang dilakukan
dengan cepat ketika melihat penampilan seseorang. Contoh
: jenis kelamin, ras, usia, latar belakang etnik, aspek
demografi lainnya.
2. Situasi (situation) yaitu persepsi sosial seseorang mengenai
keadaan yang sedang dialami berdasarkan pengalaman
terdahulu. Contoh : seseorang pernah melewati suatu jalan
asing yang dulu pernah ia lewati ketika tersesat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Perilaku (behaviour) persepsi sosial yang dibentuk berdasarkan
gejala – gejala perilaku orang lain. Contoh : menilai seseorang
berdasarkan sifat dan tingkah lakunya
2.1.2.4 Kar akter istik Per sepsi
Menurut Busch dan Houston (1985) yang diikuti oleh Ujang
Sumarwan (2000:113), karakteristik persepsi dapat didefinisikan sebagai
berikut :
1. Bersifat Selektif
Manusia mempunyai keterbatasan dalam hal kapasitas atau
kemampuan mereka dalam proses semua informasi dai lingkungan.
Seseorang pasti berhadapan dengan sub kumpulan yang terbatas
dari objek – objek atau peristiwa – peristiwa yang banyak sekali
dalam lingkungan mereka. Masyarakat cenderung memperhatikan
aspek lingkungan yang berhubungan dengan urusan pribadi
mereka. Mereka mengesampingkan urusan – urusan lain yang tidak
berkaitan dengan urusan pribadi mereka.
2. Terorganisir dan Teratur
Suatu perangsang atau pendorong tidak bisa dianggap terisolasi
dari perangsang lain. Rangsangan – rangsangan dikelompokkan ke
dalam suatu pola atau informasi yang membentuk keseluruhan. Jadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
ketika seseorang memperhatikan sesuatu, perangsang harus
berusaha untuk mengatur.
3. Stimulus
Stimulus adalah apa yang dirasakan dan arti yang terdapat
didalamnya adalah fungsi dari perangsang atau pendorong itu
sendiri.
4. Subyektif
Persepsi merupakan fungsi faktor pribadi hal – hal yang berasal
dari sifat penikmat atau perasa, kebutuhan, nilai – nilai, motif,
pengalaman, masa lalu, pola pikir dan kepribadian seseorang dalam
individu memainkan suatu peran dalam persepsi.
2.1.2.5 Hal – Hal Yang Mempengar uhi Persepsi
Mulyana dala Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (2001:176)
mengatakan bahwa setiap orang memiliki gambaran yang berbeda
mengenai realitas di sekelilingnya. Berikut beberapa prinsip penting
mengenai persepsi terutama yang berkaitan dengan persepsi sosial, yang
dapat dikatakan bahwa prinsip – prinsip ini mempengaruhi persepsi yang
dilakukan manusia, antara lain :
1. Persepsi berdasarkan pengalaman
Pola – pola perilaku manusia berdasarkan persepsi mereka
mengenai realitas (sosial) yang telah dipelajari sebelumnya.
Menurut Gudy Kunst dan Kim dalam Mulyana (2001:158) bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
persepsi manusia terhadap seseorang, objek atau kejadian dan
reaksi mereka terhadap hal – hal itu berdasarkan pengalaman dan
pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek atau
kejadian yang serupa. Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam
menghadapi suatu objek jelas akan membuat seseorang akan
menafsirkan objek tersebut berdasarkan dugaan semata atau
pengalaman yang mirip. Hal tersebut membuat seseorang terbiasa
merespon suatu objek dengan cara tertentu, sehingga seseorang
sering gagal mempersepsikan perbedaan yang sama dalam suatu
objek lain yang mirip. Manusia cenderung memperlakukan objek
tersebut seperi sebelumnya, padahal terdapat rincian lain dalam
objek tersebut.
2. Persepsi bersifat selektif
Jika setiap saat seseorang diserbu dengan jutaan rangsangan
inderawi
dan
diharuskan
menafsirkan
rangsangan
tersebut
semuanya, pastilah seseorang tersebut tidak mampu melakukannya,
sebab adanya keterbatasan kemampuan inderawi setiap orang
dalam menangkap rangsangan disekitarnya. Faktor utama yang
mempengaruhi selektifitas adalah atensi, dimana atensi ini sendiri
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
a. Faktor internal seperti :
1. Faktor biologis antara lain rasa lapar dan haus, yang
berhubungan dengan kebutuhan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Faktor fisiologis yaitu bentuk fisik yang tampak.
3. Faktor sosial seperti gender, agama, tingkat pendidikan,
pekerjaan,
penghasilan,
peranan,
status
sosial,
pengalaman, masa lalu dan kebiasaan.
4. Faktor psikologis seperti kemauan, keinginan, motivasi,
emosi dan harapan.
b. Faktor eksternal adalah atribut – atribut objek yang dipersepsi
seperti gerakan, kontras, kebaruan dan perulangan.
3. Persepsi bersifat dugaan
Sama seperti proses seleksi, langkah ini dianggap perlu karena
seseorang tidak mungkin memperoleh rincian yang jelas melalui
kelima inderanya. Proses persepsi yang bersifat dugaan ini
memungkinkan seseorang menafsirkan suatu objek dengan makna
yang lebih lengkap dari sudut pandang manapun. Keterbatasan
informasi yang diperoleh melalui alat – alat indera manusia
menyebabkan
terjadinya
ruang
kosong,
sehingga
perlu
menciptakan persepsi yang bersifat dugaan untuk menyediakan
informasi yang lengkap bagi ruang kosong tersebut.
4. Persepsi bersifat evaluatif
Tidak pernah ada persepsi yang seratus persen objektif, setiap
orang melakukan
interpretasi berdasarkan
masa
lalu
dan
kepentingannya ketika melakukan interpretasi. Sebelum melakukan
interpretasi pesan, seseorang harus melakukan evaluasi pesan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
berdasarkan pengalaman terdahulu untuk mencocokkan apakah
kejadiannya sama. Dengan demikian persepsi bersifat pribadi dan
subjektif.
5. Persepsi bersifat kontekstual
Setiap rangsangan dari luar harus diorganisasikan. Mulyana dalam
bukunya
Ilmu
Komunikasi
Suatu
Pengantar
(2001:191)
menyatakan bahwa dari semua pengaruh yang ada dalam persepsi
seseorang, konteks merupakan salah satu pengaruh yang paling
kuat. Dalam mengorganisasikan suatu objek, seseorang biasanya
meletakkan dalam suatu konteks tertentu dengan prinsip – prinsip :
a. Struktur objek atau kejadian berdasarkan prinsip kemiripan
atau kedekatan dan kelengkapan.
b. Kecenderungan
seseorang
dalam
mempersepsi
suatu
rangsangan atau kejadian berdasarkan latar belakangnya.
2.1.2.6 Pr oses Terjadinya Persepsi
Proses persepsi secara umum terbagi dalam empat tahap, yaitu :
1. Perhatian dan Seleksi (Attention and Selection)
Pemilihan secara selektif hanya memberikan kesempatan
pada proporsi yang kecil dari seluruh informasi yang ada.
Proses seleksi ini berasal dari proses yang terkontrol, yaitu
individu secara sadar memutuskan informasi mana yang akan
diperhatikan dan mana yang diabaikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2. Organisasi (Organization)
Pada tahap ini seluruh informasi yang telah masuk seleksi
pada tahap sebelumnya akan diorganisasikan. Adapaun cara
untuk mengorganisasi informasi secara efisien adalah
schema.
Schema
adalah
kerangka
kognitif
yang
menggambarkan pengetahuan yang diorganisasi dengan
pemberian konsep atau stimulus yang dibangun melalui
pengalaman.
3. Interpretasi (Interpretation)
Setelah perhatian digambarkan pada stimulus ptertentu dan
informasi telah diorganisasi maka individu akan mencoba
untuk memperoleh jawaban tentang makna dari informasi
tersebut. Tahap ini sangat dipengaruhi oleh causal attribution,
yaitu sebuah percobaan untuk menjelaskan mengapa sesuatu
terjadi seperti itu.
4. Pencarian Kembali (Retrieval)
Informasi yang telah disimpan dalam memori harus dicari
kembali bila informasi tersebut digunakan. Individu akan
lebih mudah mendapatkan kembali informasi yang telah
tersimpan bila telah terskema dan terorganisir.
Jadi, proses persepsi diawali dengan perhatian dan seleksi terhadap
informasi yang ada, kemudian informasi yang telah terseleksi tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
diorganisir, setelah itu mulailah tahap interpretasi yaitu individu mencoba
memahami makna informasi tersebut. Ketika individu membutuhkan
informasi
tersebut,
maka
dilakukan
tahap
pencarian
kembali
(Schermerhorn, 1994:153-155).
2.1.3 Paket Tagihan Tetap
PT. Telkom, Tbk menawarkan produk baru yaitu Paket Tagihan
Tetap (PTT) sejak 26 November 2009 sesuai Nota Dinas Direktur
Konsumer nomor : C.Tel. 256/YN 000/COO-C002200/2009, perihal
Penetapan Paket Baru On-Net dan Mobile FBIP, hanya saja di awal tahun
2012 ini, ada penambahan jenis paket yang ditawarkan. Terdapat 2 (dua)
kelompok paket yang ditawarkan kepada pelanggan PSTN yaitu : New –
Conversion 7Pak Offpeak (Paket Baru PTT dengan mengkonversi offpeak
menjadi anytime atau all day atau all zone) dan New – Mobile Calling.
Paket Tagihan Tetap (PTT) Baru ini memberikan free panggilan SLJJ yang
bisa digunakan kapanpun (tidak hanya di waktu offpeak) dan free
panggilan ke telepon seluler.
PT. Telkom, Tbk senantiasa menciptakan dan mengeluarkan
program – program yang diharapkan memberikan nilai tambah kepada
pelanggan dalam menggunakan layanan Telkom seperti telepon rumah.
Tujuan diluncurkannya produk Paket Tagihan Tetap Baru ini adalah
kebebasan pelanggan PSTN berkesempatan untuk memilih pilihan paket
harga dalam menggunakan telepon rumah yang semuanya memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
kemudahan perhitungan biaya oleh pelanggan. Penerapan PTT Baru ini
memang diperuntukkan bagi semua pelanggan PSTN, tapi PT. Telkom,
Tbk ternyata juga memiliki segmentasi, targetting dan positioning, yakni :
Segmentasi : Pelanggan PSTN Segmen Residensial
Targeting
:
1. Pelanggan Residential sesuai dengan paket program yang dtawarkan
sesuai dengan pemakaian 3 bulan terakhir.
2. Pelanggan yang menginginkan Abonemen Telepon (tidak termasuk
fitur) Bulanan Nol Rupiah.
3. Pelanggan yang ingin kepastian benefit yang didapat (kepastian
budget dan servise apa saja yang didapat).
4. Pelanggan yang banyak melakukan call dari telepon rumah ke
PSTN.
5. Pelanggan PSTN yang belum banyak melakukan call ke PSTN atau
Flexi atau Seluler Telepon.
Positioning : Telepon Rumah sekarang semakin bernilai (value) karena
lebih pasti pembayarannya, banyak pilihan paketnya dan
memberikan benefit lebih (free abonemen, quote usage
Lokal / SLJJ / Mobile). (www.telkom.co.id)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Berikut adalah detail dan penjelasan tentang Paket Tagihan Tetap
(PTT) Baru (Sumber : 147) :
Jenis Paket
Macam Paket
N – New
Rp 65.000
Fitur
1. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 200 Menit.
Convertion
3. Free Panggilan SLJJ 20 Menit.
Rp 100.000
2. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 350 Menit.
3. Free Panggilan SLJJ 40 Menit.
M–
Rp 75.000
1. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 200 Menit.
Mobile
3. Free Panggilan SLJJ 30 Menit.
4. Free Mobile 15 Menit.
Rp 125.000
1. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 350 Menit.
3. Free Panggilan SLJJ 60 Menit.
4. Free Mobile 30 Menit.
Tabel 2.1 Daftar Harga Paket Tagihan Tetap
Paket N – New Convertion disini dikhususkan untuk pelanggan
telepon rumah yang hanya menggunakan teleponnya untuk panggilan
rumah saja, karena mereka juga memiliki handphone. Bagi pelanggan
yang seperti ini, mereka menggunakan fungsi telepon rumah dengan
cermat. Sedangkan paket M – Mobile ini diperuntukkan bagi pelanggan
telepon rumah yang ingin menghemat pembelian pulsa handphone, karena
dipaket ini tersedia free panggilan ke mobile seluruh operator. Meskipun
hanya 15 dan 30 menit saja, pelanggan merasa hal itu menguntungkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
apalagi bila suasana tepat, misalnya apabila pelanggan kehabisan pulsa
disaat yang darurat. Baik paket N maupun M juga menguntungkan
pelanggan di sektor SLJJ. Bagi pelanggan yang memiliki kerabat yang
berada di luar Surabaya, penulis pastikan pelanggan akan menggunakan
paket ini.
2.1.4 Teor i S – O - R
Menurut Effendy, 2000, teori Stimulus Organism Response (S-OR) ini menjelaskan tentang adanya reaksi khusus yang merupakan efek
dari adanya stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan
memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikannya.
Adapun unsur – unsur dalam teori S-O-R adalah sebagai berikut :
1. Stimulus, dalam hal ini adalah Pesan (message).
2. Organism, yaitu Komunikan.
3. Response, adalah Efek (effect)
Mengutip pendapat Holvan, Janis dan Kelley; Effendy, 2000
menelaah sikap dari organism (O) yang baru ada tiga variabel, antara lain :
1. Perhatian
2. Pengertian
3. Penerimaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
S
O
R
Organism
Stimulus
Response
1. Per hatian
2. Penger tian
3. Pener imaan
1. Suka atau Tidak suka
2. Setuju atau Tidak Setuju
3. Melakukan atau Menolak
Gambar 2.1 Teor i Stimulus Organism Response (S-O-R)
Stimulus (rangsangan atau objek), merupakan beberapa unit objek
dari segala yang masuk kedalam alam pikiran kita. Dalam hal periklanan,
stimuli ditunjukkan dengan hal – hal yang berhubungan dengan produk,
kemasan, merk, teks dan visual dari sebuah iklan atau selebaran serta
model – model dari sebuah gaya hidup yang disodorkan kepada audience
(Soemanagara, 2008:108).
2.1.5 Ker angka Ber pikir
Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar
(2001:167) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses internal yang
memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan
rangsangan dari lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi
perilaku kita. Persepsi merupakan inti dari komunikasi. Persepsi disebut
ini dari komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat maka tidak akan
memungkinkan
berkomunikasi
secara
efektif.
Persepsilah
yang
menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain.
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, dan sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
konsekuensinya semkain cenderung membentuk kelompok budaya
ataupun kelompok identitas.
Oleh karena itu, media nirmasa umumnya digunakan dalam
komunikasi untuk orang-orang tertentu atau sekelompok orang tertentu,
khususnya telepon memasarkan berbagai produk seharusnya tidak
dilakukan apabila menginginkan respon yang positif dari pelanggan,
dikarenakan banyak pelanggan yang memang kurang setuju apabila
menggunakan media nirmassa khususnya telepon.
Penelitian ini akan meneliti pelanggan telepon rumah, khususnya
yang masih berstatus terkait persepsinya mengenai pemasangan paket
tagihan tetap baru yang dilakukan sepihak. Dan kerangka berpikirnya
adalah sebagai berikut :
Pelanggan telepon rumah yang berstatus aktif secara tidak langsung
pelanggan telepon rumah menerima stimuli yang ada. Dalam hal ini, pesan
akan diterima bila ada perhatian, pengertian dan penerimaan dari khalayak
yang menjadi objek. Selanjutnya, setelah menerima pesan atau stimulus
berikutnya akan muncul suatu respon oleh khalayak tersebut, yang dalam
penelitian ini adalah Pelanggan Telepon Rumah di Surabaya.
Seperti telah diuraikan sebelumnya bahwa inti dari komunikasi
adalah persepsi, sedangkan inti dari persepsi adalah interpretasi atau
penafsiran, berikut ini diuraikan mengenai hal – hal yang berkaitan dengan
persepsi selain dari penafsiran itu sendiri. Hal – hal yangg berhubungan
dengan persepsi atau komponen dari persepsi antara lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumb