EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KERETA API KELAS EKONOMI JURUSAN SURABAYA – JAKARTA DI STASIUN GUBENG SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE STATED PREFERENCE.

EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP
KERETA API KELAS EKONOMI
J URUSAN SURABAYA – J AKARTA
DI STASIUN GUBENG SURABAYA
DENGAN MENGGUNAKAN METODE STATED PREFERENCE

TUGAS AKHIR
Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Sipil (S-1)

Disusun Oleh :
SEKAR PANDAN ARUM
NPM. 0853010052

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
FAKULTAS TEKNIK SIPIL DAN PERENCANAAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
TUGAS AKHIR

EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG ERHADAP KERETA API
EKONOMI J URUSAN SURABAYA – J AKARTA DI STASIUN
GUBENG SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE
STATED PREFERENCE
Disusun Oleh :
SEKAR PANDAN ARUM
NPM. 0853010052
Telah diuji, dipertahankan dan diterima oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada hari Rabu 12 Desember 2012
Pembimbing :
1. Pembimbing I,

Tim Penguji :
1. Penguji I,

Dra. Anna Rumintang, MT
NIP. 19620630 198903 2 00 1

Masliyah, ST, MT
2.

Pembimbing II,

2.

Nugroho Utomo, ST., MT
NPT. 3 7501 04 0195 1

Penguji II,

N. Dita P. Putra, ST., MT
NPT. 3 7003 00 0175 1
3.

Penguji III,

Ibnu Solichin, ST., MT
NPT. 3 7109 99 0167 1
Mengetahui :
Dekan Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir. NANIEK RATNI J AR, M. Kes
NIP. 19590729 198603 2 00 1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
TUGAS AKHIR

EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG ERHADAP KERETA API
EKONOMI J URUSAN SURABAYA – J AKARTA DI STASIUN
GUBENG SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE

STATED PREFERENCE
Disusun Oleh :
SEKAR PANDAN ARUM
NPM. 0853010052
Telah diuji, dipertahankan dan diterima oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada hari Rabu 12 Desember 2012
Pembimbing :
1. Pembimbing I,

Tim Penguji :
1. Penguji I,

Dra. Anna Rumintang, MT.
NIP. 19620630 198903 2 00 1

Masliyah, ST, MT.
2.

Pembimbing II,

2.

Nugroho Utomo, ST., MT.
NPT. 3 7501 04 0195 1

Penguji II,

N. Dita P. Putra, ST., MT.
NPT. 3 7003 00 0175 1
3.

Penguji III,

Ibnu Solichin, ST., MT.
NPT. 3 7109 99 0167 1
Mengetahui :
Dekan Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir. NANIEK RATNI J AR, M. Kes
NIP. 19590729 198603 2 00 1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga dapat terselesaikannya Tugas Akhir ini dengan
judul :
”EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KERETA API KELAS
EKONOMI JURUSAN SURABAYA – JAKARTA DI STASIUN GUBENG
SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE STATED PREFERENCE”
Penyusunan Tugas Akhir ini dibuat untuk memenuhi kurikulum perkuliahan
Tugas Akhir Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan,
UPN “Veteran” Jawa Timur, juga untuk memperdalam disiplin ilmu yang diperoleh
di bangku perkuliahan.
Diharapkan kesediaan pembaca untuk menyumbangkan kritik dan saran yang

bersifat membangun demi perbaikan dan kemajuan Tugas Akhir ini. Terima kasih
kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini,
terutama kepada :
1. Ibu Ir. Naniek Ratni JAR, M.Kes selaku Dekan Fakultas Teknik Sipil dan
Perencanaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Ibnu Solichin, ST. MT. selaku Kepala Program Studi Teknik Sipil
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah
berkenan memberikan bimbingan selama pengerjaan Tugas Akhir sampai
selesai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan imenyebutkan sumber.

3. Ibu Masliyah, ST., MT. selaku dosen pembimbing utama Tugas Akhir yang
telah berkenan memberikan bimbingan selama pengerjaan Tugas Akhir
sampai selesai.
4. Bapak Nugroho Utomo, ST., MT. selaku dosen pembimbing pendamping
Tugas Akhir yang telah berkenan memberikan bimbingan selama
pengerjaan Tugas Akhir sampai selesai.
5. Bapak Ir. Made D. Astawa, MT. selaku dosen wali yang banyak
memberikan nasehat dan dukungan.

6. Segenap dosen dan staff pengajar program Studi Teknik Sipil Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7. Keluarga di rumah dan Reza Achda Marta beserta keluarga yang selalu
memberikan

doa,

semangat

dan

bantuan

selama

kuliah

sampai

terselesaikannya Tugas Akhir ini.

8. Teman – teman angkatan 2008 dan yang lainnya yang selalu memberikan
dorongan dan bantuan selama kuliah sampai terselesaikannya Tugas Akhir
ini.
9. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat berguna bagi siapa saja yang
membutuhkan.
Surabaya, Desember 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan ii
menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................

i

ABSTRAK ...................................................................................................

iii

DAFTAR ISI ...............................................................................................

iv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................

vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................

viii

BAB I

PENDAHULUAN .......................................................................

1

1.1 Latar Belakang ......................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ..............................................................

2

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................

3

1.4 Batasan Masalah ...................................................................

3

1.5 Lokasi Studi ..........................................................................

4

TINJ AUAN PUSTAKA .............................................................

5

2.1 Pengertian Kepuasan .............................................................

5

2.2 Pengukuran Kepuasan Pelayanan .........................................

6

2.3 Hal-hal Pembentuk Kepuasan Pelanggan .............................

10

BAB II

2.4 Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan
Kereta Api .............................................................................

11

2.5 Metode Stated Preference .....................................................

13

2.5.1 Pengertian Metode Stated Preference .......................

13

2.5.2

Survei Data Stated Preference ..................................

14

2.5.3

Pengujian Terhadap Koefisien Regresi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

Secara Parsial (t-test) ................................................
2.5.4

16

Pengaruh Pengujian Atribut Secara Bersama
(F-test) .......................................................................

17

2.6. Kuisioner ...............................................................................

17

2.6.1

Uji Kuisioner .............................................................

19

2.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan ...........................................

20

2.8 Sistem Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan ..............

21

BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................

26

3.1 Umum ...................................................................................

26

3.2 Studi Literatur .......................................................................

26

3.3 Pengumpulan Data ................................................................

27

3.4 Bagan Alur Metode Penelitian ..............................................

31

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN .............................................

30

4.1 Analisa Deskripsi Frekuensi .................................................

30

4.1.1 Uji F ..........................................................................

37

4.1.2 Uji t ...........................................................................

39

4.1.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) .........................

41

4.1.4 Uji Validitas ..............................................................

43

4.1.5 Uji Reliabilitas ..........................................................

46

4.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan ..........................

51

PENUTUP ...................................................................................

62

5.1 Kesimpulan ...........................................................................

62

5.2 Saran .....................................................................................

62

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

64

BAB V

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Jalur Kereta Api Ekonomi Gaya Baru Malam
Selatan ...................................................................................

4

Gambar 2.2

Skema Variabel .....................................................................

14

Gambar 2.3

Diagram Kartesius Kepuasan Penumpang .............................

24

Gambar 3.4

Variabel-variabel Berdasarkan Penelitian Sebelumnya .........

27

Gambar 3.5

Bagan Alur Metode Penelitian ..............................................

31

Gambar 4.6

Grafik Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan Jenis
Kelamin .................................................................................

Gambar 4.7

Grafik Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan
Usia ........................................................................................

Gambar 4.8

35

Grafik Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan
Maksud Perjalanan ................................................................

Gambar 4.9

34

36

Grafik Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan
Tingkat Pendapatan ...............................................................

37

Gambar 4.10 Grafik Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan
Alasan Dalam Memilih Moda ...............................................

39

Gambar 4.11 Kurva Distribusi Normal Untuk Hasil Uji F ..........................

41

Gambar 4.12 Diagram Kartesius Kepuasan Penumpang .............................

59

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan Jenis
Kelamin .................................................................................

33

Tabel 4.2

Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan Usia .........

34

Tabel 4.3

Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan Maksud
Perjalanan ..............................................................................

Tabel 4.4

Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan Tingkat
Pendapatan ............................................................................

Tabel 4.5

38

Hasil Uji t Untuk Kenyamanan Yang Diberikan Kereta
Api Ekonomi Gaya Baru Malam Selatan ...............................

Tabel 4.7

36

Karakteristik Pengguna Kereta Api Berdasarkan Alasan
Dalam Memilih Moda ...........................................................

Tabel 4.6

35

43

Mencari Nilai Kritis Koefisien Linier Sederhana Pada
Taraf Nyata 5% dan 1% .........................................................

45

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas ..................................................................

46

Tabel 4.9

Hasil Perhitungan Varian .......................................................

50

Tabel 4.10

Hasil Perhitungan Indeks Reliabilitas Alpha Cronbach .........

52

Tabel 4.11

Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Responden ................

57

Tabel 4.12

Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan
Penilaian Kepentingan pada Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Pelanggan Penumpang Kereta Api ...............

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

58

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I

Jadwal Perjalanan Kereta Api

Lampiran II

Kuisioner

Lampiran III Foto Dokumentasi Selama Survei
Lampiran IV Tabel F
Lampiran V

Tabel t

Lampiran VI Langkah-langkah Menggunakan Program SPSS dan Hasil
Perhitungan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KERETA API
KELAS EKONOMI J URUSAN SURABAYA - J AKARTA
DI STASIUN GUBENG SURABAYA
DENGAN MENGGUNAKAN METODE STATED PREFERENCE
Sekar Pandan Arum
0853010052
ABSTRAK
Pengoperasian Kereta Api Gaya Baru Malam Selatan merupakan salah satu
upaya untuk melayani kebutuhan transportasi yang terjangkau bagi mereka yang
termasuk dalam tingkat ekonomi menengah ke bawah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kepuasan pengguna terhadap pengoperasian Kereta Api Gaya Baru
Malam Selatan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada
100 orang responden pada hari kerja (Senin – Jumat) maupun hari libur (Sabtu –
Minggu). Untuk mengukur kepuasan responden terhadap berbagai faktor yang
berkaitan dengan pengoperasian Kereta Api Gaya Baru Malam Selatan digunakan
metode sated preference, yaitu dengan menganalisa harapan responden dan
pelaksanaan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diberikan selama
menggunakan Kereta Api Gaya Baru Malam Selatan.
Atribut yang digunakan dalam penelitian ini dianalisa dengan menggunakan
program SPSS dan excel yang kemudian dimasukkan ke dalam diagram kartesius
untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap atribut-atribut tersebut.
Berdasarkan hasil analisa kuisioner dengan metode Stated Preference disimpulkan
bahwa terdapat tiga faktor yang menurut responden menjadi prioritas untuk
ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu meliputi fasilitas (toilet, kereta
makan/restorasi dan sirkulasi udara), keamanan (penempatan petugas keamanan di
tiap gerbong) dan jadwal keberangkatan (1 hari 2 kali keberangkatan).
Kata kunci : kereta api, kepuasan, Stated Preference

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Transportasi merupakan sarana yang sangat penting dan strategis dalam

memperlancar kegiatan perekonomian wilayah yang tercermin pada semakin
meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi bagi mobilitas orang dan barang.
Transportasi juga berperan sebagai penggerak, penunjang, serta pendorong bagi
pertumbuhan daerah yang memiliki potensi.
Upaya untuk mengatasi tingginya mobilitas orang dan barang telah
mendorong pemerintah untuk menciptakan sarana angkutan umum khususnya kereta
api, yang aman, nyaman, tepat waktu, terjangkau oleh semua lapisan masyarakat dan
dapat diandalkan. Peran angkutan umum terutama kereta api sangat penting dalam
sistem transportasi, karena sebagian masyarakat kota membutuhkannya untuk
memenuhi kebutuhan mobilitasnya. Jarak yang jauh dan harga perjalanan yang
murah menjadi alasan mengapa masyarakat banyak menggunakan kereta api kelas
ekonomi.
Banyaknya masyarakat yang tergantung pada angkutan umum kereta api ini
tampaknya tidak diimbangi dengan penyediaan armada yang memadai, terutama
ditinjau dari segi kapasitas angkut. Jasa angkutan umum akan menjadi sesuatu yang
bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan atau kepuasan pelanggan dan
kinerjanya bagi perusahaan.

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidakpuasan penumpang
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian
kepuasan penumpang berarti bahwa kinerja perusahaan jasa transportasi umum
kereta api sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Pada tugas akhir ini dilakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan pengguna
angkutan umum kereta api kelas ekonomi Gaya Baru Malam Selatan dengan rute
Surabaya (Gubeng) - Jakarta (Pasar Senen) yang ditinjau dari segi kenyamanan,
keamanan dan ketepatan waktu. Alasan pemilihan Kereta Api Gaya Baru Malam
Selatan sebagai bahan studi dalam tugas akhir ini adalah dengan jarak perjalanan
yang jauh yaitu Surabaya - Jakarta dan tarif perjalanan yang murah menyebabkan
jumlah okupansi penumpang tinggi yang dipengaruhi oleh tingkat ekonomi dan
keterjangkauan biaya perjalanan para penumpang.
Gaya Baru Malam Selatan (GBMS) merupakan kereta api kelas ekonomi
dengan relasi Stasiun Pasar Senen - Stasiun Surabaya Gubeng melewati Stasiun
Lempuyangan Yogyakarta. Jarak yang ditempuh sekitar 825 km. Dalam sekali jalan,
biasanya kereta ini ditarik menggunakan loko CC201 dan membawa 10 K3 (gerbong
ekonomi) dan satu KMP3 (kereta makan dan pembangkit kelas tiga).

1.2.

Perumusan Masalah
Dalam menganalisa tingkat kepuasan moda angkutan umum kereta api rute

Surabaya (Gubeng) – Jakarta (Pasar Senen) terdapat beberapa permasalahan yang
timbul, antara lain :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna angkutan umum kereta api ekonomi Gaya
Baru Malam Selatan rute Surabaya (Gubeng) – Jakarta (Pasar Senen)?
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.3.

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tingkat kepuasan pengguna angkutan umum kereta api ekonomi Gaya
Baru Malam Selatan rute Surabaya (Gubeng) – Jakarta (Pasar Senen).

1.4.

Batasan Masalah
Batasan masalah yang digunakan dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah :

1. Tidak membahas tentang manajemen yang digunakan oleh pengelola kereta api
ekonomi.
2. Hanya fokus membahas kereta api kelas ekonomi Gaya Baru Malam Selatan.
3. Meninjau pada tingkat ekonomi menengah ke bawah.
4. Hanya melakukan penelitian pada rute Surabaya (Gubeng) – Jakarta (Pasar Senen)
di Stasiun Gubeng Surabaya.
5. Tidak meninjau tentang biaya operasional kendaraan.
6. Penelitian ini hanya ditinjau dari segi konsumen sebagai pelaku perjalanan.
7. Hanya menggunakan uji statistik kuantitatif.

3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian Kepuasan
Seseorang merasa puas jika kebutuhannya terpenuhi secara nyata. Menurut

Gerson, kepuasan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui
harapan seseorang. Kepuasan menurut Mowen adalah keseluruhan sikap seseorang
setelah memperoleh dan menggunakan barang/layanan yang diberikan. Sedangkan
menurut Philip Kotler (1994), kepuasan yaitu seseorang akan merasa puas setelah
pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan
pelanggan. Menurut Oliver (1980), kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa
dan harapan-harapannya.
Kepuasan terjadi bila produk sesuai atau lebih dari harapan seseorang.
Sedangkan ketidakpuasan terjadi bila harapan terhadap produk tidak terpenuhi.
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan jasa sarana
transportasi kereta api khususnya kelas ekonomi merasa perlu mempertahankan
pelanggannya. Cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu dengan
memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing, sehingga pelanggan merasa
puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

2.2.

Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Prinsip dari kepuasan penumpang dapat diukur menjadi tiga faktor, yaitu :

a.

Pilihan tentang ukuran kinerja

b.

Proses pengukuran secara normatif

c.

Instrumen serta teknik pengukuran yang digunakan untuk menciptakan suatu
indikator

Beberapa jenis ukuran kinerja adalah sebagai berikut :
a.

Ukuran kinerja diskiptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu
sistem tanpa menilai kualitas dari operasi tersebut.

b.

Ukuran kinerja evaluatif yang menyediakan suatu norma atau ukuran yang
digunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya.

c.

Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang
berlandaskan norma ekonomis.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung
dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan penumpang. Philip Kotler (1994) membagibagi macam-macam jasa sebagai berikut :
a.

Barang berwujud murni, hanya terdiri dari barang berwujud (misalnya benda
seperti sabun, pasta gigi) dan tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

b.

Barang berwujud yang disertai jasa, merupakan barang berwujud yang disertai
satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Misalnya
produsen mobil tidak hanya menjual produk mobil, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya seperti reparasi, pelayanan pasca jual, dll.

c.

Campuran, yang terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya adalah restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayannya.

d.

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, terdiri dari jasa utama dan
jasa tambahan atau barang pelengkap (contoh: penumpang kereta api membeli
jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud
yang memperlihatkan pengeluaran mereka, namun perjalanan tersebut meliputi
barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman serta potongan tiket.
Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (kereta api) agar terealisasi,
tetapi komponen utamanya adalah jasa).

e.

Jasa murni, hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi,
psikoterapi, dll).
Akibat

dari

adanya

macam-macam

jasa

ini,

maka

sulit

untuk

menyamaratakan jasa kecuali dengan pembedaan yang lebih jauh, yaitu :
a.

Berdasarkan basis peralatan atau basis orang (contohnya adalah pencuci mobil
ototmatis, mesin berjalan, dan jasa akutansi)

b.

Kehadiran klien (contohnya adalah potong rambut)

c.

Kebutuhan bisnis (contohnya adalah dokter akan menetapkan harga yang
berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawwan perusahaan)

d.

Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba dan nirlaba) dan kepemilikan
(swasta atau publik)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut
ke mulut, serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
membandingkannya.
Untuk membentuk kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam
memberikan kualitas jasa yang diharapkan, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1991) diidentifikasi menjadi lima kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
a.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana
manajemen tidak selalu mengetahui benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.

b.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

c.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil
mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

d.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, di mana
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan
iklan perusahaan.

e.

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, hal ini terjadi
apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Dalam kelima kesenjangan tersebut terdapat lima determinan kualitas jasa

yang dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler, 1994) :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

a.

Keandalan (reability) : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.

b.

Keresponsifan (responsiveness) : kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

c.

Keyakinan (confidence) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.

d.

Empati (empaty) : syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.

e.

Berwujud (tangible) : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media
komunikasi.
Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola

dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Philip
Kotler, 1994) :
a.

Konsep strategis : perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas
mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka
puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan
ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

b.

Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak : tidak hanya melihat pada
prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

c.

Penetapan standar tinggi : penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa
yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan
(ketepatan).

d.

Sistem untuk memonitor kerja jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

e.

Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan : menanggapi keluhan pelanggan
dengan cepat dan ramah.

f.

Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan : percaya bahwa hubungan
karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan
pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan
menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur manajemen
memeriksa kepuasan karyawan dan pekerjaannya.

2.3.

Hal-hal Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat

memenuhi semua kebutuhan pelanggan, maka timbulah perasaan puas. Kepuasan
merupakan hasil evaluasi konsumen terhadap suatu produk dengan cara
membandingkan apakah produk yang diterimanya telah sesuai dengan harapannya.
Terdapat 3 hal yang menjadi pembentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pelayanan
a. Kelengkapan fasilitas kereta api kelas ekonomi
b. Keramahan pelayanan dalam kereta
c. Keleluasan duduk dalam kereta
d. Kelayakan kondisi tempat duduk di dalam kereta
e. Kelayakan kondisi kereta
f. Kebersihan di dalam kereta
2. Aksesibilitas
a. Kenyamanan perjalanan dalam kereta
b. Pembatasan penumpang dalam tiap gerbong
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

3. Ketepatan Waktu
a. Ketentuan jadwal keberangkatan
b. Ketepatan dalam pelaksanaan

2.4.

Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta
Api
Berdasar surat keputusan yang dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan

melalui Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM. 41 Tahun 2010 dan Peraturan
Menteri Perhubungan Nomor PM. 9 Tahun 2011 maka ditetapkan beberapa standar
pelayanan minimum untuk angkutan orang dengan kereta api, diantaranya adalah :
1.

Per lengkapan Penunjang Kereta Penumpang
Menurut Pasal 20 ayat (1) tentang perlengkapan penunjang kereta penumpang,
ruang penumpang sekurang-kurangnya terdiri atas :
a. Pintu
b. Jendela
c. Tempat duduk
d. Rak bagasi
e. Pegangan tangan
f. Pengatur sirkulasi udara
g. Lampu penerangan
h. Informasi penumpang
Pengatur sirkulasi udara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (1) huruf
f, dapat berupa :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

a. Kipas angin
b. Penghisap udara
c. Pengatur temperatur udara (AC)

2.

Standar Pelayanan Minimal Dalam Perjalanan Pada Kereta Api Anta r
Kota
Menurut Pasal 4 ayat (2), standar pelayanan minimal dalam perjalanan pada
kereta api antar kota yaitu meliputi :
a. Pintu dan jendela
b. Tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran dan
nomor tempat duduk
c. Toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan
d. Lampu penerangan
e. Kipas angin
f. Rak bagasi
g. Restorasi
h. Informasi stasiun yang dilewati/disinggahi secara berurutan
i. Fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak
di bawah 5 (lima) tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia
j. Fasilitas kesehatan, keselamatan, dan keamanan
k. Nama dan nomor urut kereta
l. Informasi gangguan perjalanan kereta api
m. Ketepatan jadwal kereta api

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.5.

Metode Stated Preference

2.5.1.

Pengertian Metode Stated Preference
Teknik stated preference merupakan pendekatan terhadap responden untuk

mengetahui respon mereka terhadap situasi yang berbeda. Pada teknik ini faktorfaktor yang ada pada situasi yang dihipotesis dapat diawasi secara penuh. Masingmasing individu ditanya tentang responnya jika mereka dihadapkan kepada situasi
yang diberikan dalam keadaan yang sebenarnya (bagaimana preferensinya terhadap
pelayanan yang diberikan).
Kebanyakan metode stated preference menggunakan cara partisipasi
sebagai alat untuk mengumpulkan data. Data stated preference adalah suatu data
yang dikumpulkan berdasarkan pendapat orang lain (responden) mengenai suatu
masalah atau pilihan yang akan dipilih pada masa yang akan datang. Menurut
Permain D. dan Swanson J. (1991) dalam Stated Preference Techniques : A Guide to
Practice dikatakan bahwa dalam survei dengan data stated preference tidak ada suatu
teori tertentu untuk menentukan besar jumlah sampel yang dibutuhkan untuk suatu
penelitian. Steer Davies Gleave dalam Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,
oleh Prof. J. Supranto, M. A. mengungkapkan bahwa untuk mendapatkan hasil yang
baik, jumlah sampelnya yaitu antara 75 sampai 100 sampel. Keuntungan dari teknik
ini adalah bahwa efek dari setiap atribut yang direspon lebih mudah diidentifikasi
(Permain D and Swanson J. 1991).
Teknik stated preference dicirikan dengan adanya penggunaan desain
eksperimen untuk membangun alternatif hipotesa terhadap situasi, yang kemudian
disajikan kepada responden. Selanjutnya responden ditanya mengenai pilihan apa
yang mereka inginkan untuk melakukan sesuatu atau bagaimana mereka membuat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

rating atau rangking atau pilihan tertentu di dalam satu atau beberapa situasi dugaan.
Dengan menggunakan teknik stated preference ini, peneliti dapat mengontrol secara
penuh faktor-faktor yang ada pada situasi yang dihipotesis. Data stated preference
yang diperoleh dari responden selanjutnya dianalisa untuk mendapatkan suatu model
berupa formulasi yang mencerminkan utilitas individu dalam perjalanannya.
Dalam tugas akhir ini, atribut yang digunakan adalah fasilitas (facility),
keamanan (security), waktu tempuh perjalanan (travel time) dan jadwal
keberangkatan (headway). Skema variabel dapat dilihat pada gambar 2.2 di bawah
ini :

Gambar 2.2

2.5.2.

Skema Variabel

Survei Data Stated Preference
Kemampuan penggunaan stated preference terletak pada kebebasan

membuat desain eksperimen dalam upaya menemukan variasi yang luas bagi
keperluan penelitian. Kemampuan ini harus diimbangi oleh keperluan untuk
memastikan bahwa respon yang diberikan cukup realistis. Survei stated preference
memiliki sifat-sifat utama, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

1.

Didasarkan pada pertanyaan pendapat responden tentang bagaimana respon
mereka terhadap beberapa alternatif hipotesa.

2.

Setiap pilihan dipresentasikan sebagai “paket” dari atribut yang berbeda seperti
waktu, ongkos, headway, reability, dan lain-lain.

3.

Peneliti membuat alternatif hipotesa sedemikian rupa sehingga pengaruh
individu pada setiap atribut dapat diestimasi. Data ini diperoleh dengan teknik
desain eksperimen (experimental design).

4.

Alat interview (kuisioner) harus memberikan alternatif hipotesa yang dapat
dimengerti oleh responden, tersusun rapi dan masuk akal.

5.

Responden menyatakan pendapatnya pada setiap pilihan dengan melakukan
rangking, rating dan choice pendapat sebaiknya sepasang atau sekelompok
pernyataan.

6.

Respon sebagai jawaban yang diberikan oleh individu dianalisa untuk
mendapatkan ukuran secara kuantitatif mengenai hal yang penting (relatif) pada
setiap atribut.

Survei yang sering digunakan dalam stated preference adalah :
1.

Wawancara
Wawancara adalah suatu alat pengumpul data untuk memperoleh informasi
langsung dari responden sebagai sumbernya. Faktor yang mempengaruhi
dalam proses wawancara adalah (Warsito, 1992) :
a. Pewawancara
b. Responden
c. Pedoman wawancara
d. Situasi wawancara

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Bila dilihat berdasarkan Warsito bahwa pewawancara dan resonden memegang
peranan penting dalam menghasilkan data yang dikumpulkan apakah valid atau
tidak. Di sini peran pewawwancara sebagai pengumpul data diharapkan dapat
menyampaikan informasi dan pertanyaan dengan jelas serta merangsang
responden dan mengarahkan responden dalam memberikan tanggapan atas
pertanyaan yang diajukan sebagai pewawancara.
2.

Telepon
Wawancara ini dilakukan per telepon seperti halnya saat melakukan
wawancara yang dilakukan di rumah. Cara ini lebih murah dan banyak
responden yang dapat diwawancarai lewat telepon. Tetapi cara ini banyak
memiliki kelemahan karena pewawancara tidak berhadapan muka secara
langsung dengan responden sehingga apabila ada hal yang kurang jelas yang
sulit diterangkan melalui telepon akan berakibat fatal dalam mengisi atau
menjawab pertanyaan yang disampaikan.

2.5.3.

Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Parsial (t-test)
Penentuan nilai t-kritis dalam pengujian hipotesa terhadap koefisien regresi

ditentukan dengan menggunakan tabel distribusi-t dengan memperhatikan level of
significance (α ) dan degree of freedom (df).
=

−

................................................................................................... (2.1)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

dimana :
n = jumlah observasi
k = jumlah atribut.

2.5.4.

Pengaruh Pengujian Atribut Secara Ber sama (F-test)
Penentuan nilai F-kritis dalam pengujian hipotesa terhadap koefisien regresi

ditentukan dengan menggunakan tabel distribusi-F dengan memperhatikan level of
significance (α ) dan degree of freedom (df).
=

− 1 .................................................................................................. (2.2)

=

−

− 1 ........................................................................................... (2.3)

dimana :
n = jumlah observasi
k = jumlah atribut.

2.6.

Kuisioner
Pada penelitian stated preference penggunaan kuisioner merupakan hal

yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil tersebut berupa angka-angka, tabel-tabel,
analisa statistik dan uraian serta kesimpulan penelitian. Analisa kuantitatif
dilandaskan pada hasil kuisioner tersebut. Teknik pengumpulan data dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

menggunakan kuisioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain
yang bersedia memberikan respons sesuai dengan permintaan pengguna.
Suatu sifat yang baik dari daftar pertanyaan adalah daftar pertanyaan
tersebut disusun dengan teliti dan tenang sehingga penyusunan serta perumusan
pertanyaannya dapat mengikuti sistematika sesuai dengan masalah yang diteliti
(Koentjaraningrat, 1984). Keunggulan dari penggunaan kuisioner adalah banyak
orang dapat dijangkau melalui kuisioner yang diedarkan dengan jumlah tertentu.
Sehingga dengan jumlah tersebut dapat diperkirakan lamanya waktu dalam
pengedaran kuisioner. Sedangkan untuk kelemahan kuisioner adalah pertanyaan yang
ada dalam kuisioner sudah ditetapkan terlebih dahulu isinya, sehingga tidak
menangkap suasana khusus yang ada di tengah masyarakat pada saat pengumpulan
data dilaksanakan. Terdapat dua bentuk pertanyaan pada kuisioner, yaitu :
a.

Pertanyaan terbuka
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan suatu kebebasan
kepada responden untuk menjawab pertanyaan yang ada pada kuisioner tersebut
dengan bebas sesuai dengan pengertiannya sendiri dan gaya bahasa responden
itu sendiri, sehingga responden dapat memberikan jawaban dengan kalimat yang
panjang atau dengan kalimat pendek sesuai dengan keinginannya.

b.

Pertanyaan tertutup
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang tidak memungkinkan para
responden untuk memberikan jawaban secara panjang lebar sesuai dengan
pikirannya. Suatu pertanyaan tertutup dirumuskan sedemikian rupa sehingga
kemungkinan jawaban yang dapat diberikan oleh responden sangat terbatas, dan
biasanya responden hanya memilih jawaban yang telah disediakan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

2.6.1.
1.

Uji Kuisioner

Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan antara suatu alat untuk mengukur
penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisa validitas item bertujuan
untuk menguji apakah butir pertanyaan benar-benar telah sah. Paling tidak kita
mampu menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh
dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel (α 5%), maka butir atau variabel
tersebut valid.
b. Jika r hitung tidak positif (negatif), serta r hitung < r tabel (α 5%), maka butir
atau variabel tersebut tidak valid.

2.

Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk menunjukkan sifat
suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat,
stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran
reliabilitas menggunakan nilai Cronbach Alpha, suatu kuisioner dikatakan
reliabel bila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Atau dapat
juga dihitung dengan persamaan berikut :
(1−

=

∑

) ...................................................................................... (2.4)

Dengan,
: Koefisien reliabilitas
: Varians butir-butir pertanyaan (soal)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

: Variasi skor tes
k : Jumlah butir pertanyaan (item)
Dengan varians skor pertanyaan ke-1 menggunakan rumus :
=

∑

(∑

(

)

)

......................................................................................... (2.5)

Dengan,
: Varians skor pertanyaan ke-1 (dengan i = 1,2,3,....)
Xi : Skor pertanyaan ke-i
n : Jumlah sampel atau responden
Kemudian dilakukan pengujian dengan hipotesa statistik sebagai berikut :
H0 : Hasil pengukuran tidak konsisten
H1 : Hasil pengukuran konsisten
Daerah penolakan :
Tolak H0 jika nilai

> 0,6 artinya hasil pengukuran konsisten atau alat ukur

reliabel.

2.7.

Mengukur Kepuasan Pelanggan
Terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1.

Sistem Keluh dan Saran
Media yang digunakan dalam metode ini biasanya berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati oleh pelanggan), kartu komentar (yang biasanya diisi langsung maupun
yang bisa dikirim via pos pada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa
dan lain-lain. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif maka sulit

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan.
2.

Ghost Shopphing
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk atau jasa perusahaan
dan pesaing.

3.

Lost Customer Analysis
Menganalisis alasan para konsumen yang telah berhenti membeli, menggunakan
atau telah pindah pemasok dengan menghubungi mereka agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan untuk
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4.

Survey Kepuasan Pelanggan
Metode ini digunakan dengan cara melakukan survei, baik dengan survei melalui
pos, telepon, mapun wawancara pribadi. Melalui survey balik (feedback) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda sinyal positif memberikan
kesan bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

2.8.

Sistem Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode diskriptif

kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana
tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan terhadap kinerja perusahaan jasa sarana
transportasi kereta api ekonomi, maka digunakan importance-performance analysis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

John A. Martila dan John C. James atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
atau Kepuasan Pelanggan.
Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut
diberikan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja atau penampilan diberikan 5 penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti penumpang sangat puas
b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti penumpang puas
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti penumpang kurang puas
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dengan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan jasa sarana transportasi
kereta api ekonomi. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus
yang digunakan menurut Supranto (2001) adalah :
=

100% ................................................................................................ (2.6)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Dengan,
Tki

= Tingkat kesesuaian responden

Xi

= Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi

= Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan
sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus,
maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu dengan
rumus berikut :
=

................................................................................................................ (2.7)

=

................................................................................................................. (2.8)

Dimana :

X’ = skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
Y’ = skor rata-rata tingkat kepentingan
n

= jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X” dan
Y”), dimana X” merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y” adalah rata-rata dari rata-rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(misal terdapat 10 faktor, maka K=10). Rumus selanjutnya adalah :
"=
"=

/

............................................................................................................. (2.9)

/

........................................................................................................... (2.10)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Dimana :
K = banyaknya atribut atau faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
atau penumpang
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian
ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 2.2 berikut ini :

Y'

Y"

kepentingan
prioritas utama
A

pertahankan prestasi
B

prioritas rendah
C

berlebihan
D

X"

X' pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Gambar 2.3 Diagram Kartesius Kepuasan Penumpang

Keterangan :
a.

Kuadran A, merupakan faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden
tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan
responden. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh responden masih sangat
rendah, sehingga variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini perlu
ditingkatkan.

b.

Kuadran B, menunjukkan faktor-faktor yang menurut responden penting dan
responden telah mendapatkan sesuai dengan harapannya (memuaskan).
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap di pertahankan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

c.

Kuadran C, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi responden dan menunjukkan responden tidak menerima pelayanan seperti
yang diharapkan (tidak memuaskan), sehingga dianggap kurang penting.

d.

Kuadran D, menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
responden, tetapi pelayanannya dirasakan terlalu berlebihan oleh responden.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Umum
Metodologi penelitian merupakan suatu rancangan yang berisi langkah-

langkah dalam melakukan penelitian Tugas Akhir, sehingga dapat terencana dengan
baik agar tujuan dan arah permasalahannya tidak menyimpang. Metodologi
penelitian berisi tentang bagaimana mendapatkan data-data yang diperlukan,
perhitungan yang diperlukan dalam pengolahan data, dan menarik kesimpulan serta
saran-saran yang dapat diberikan dari hasil yang diperoleh. Pada bab ketiga ini akan
dijelaskan secara detail langkah-langkah yang akan dilakukan selama penelitian
dilaksanakan sehingga didapatkan hasil akhir penelitian yang diharapkan.

3.2.

Studi Literatur
Pada tahap ini dilakukan tinjauan pustaka untuk membantu proses

pengumpulan data, pengolahan data dan penyelesaian masalah. Data-data yang
digunakan dalam studi ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer yang
berupa kegiatan survey kuisioner dengan cara melakukan wawancara terhadap
penumpang kereta api kelas ekonomi Gaya Baru Malam Selatan berdasarkan
kebutuhan data yang diperlukan untuk dianalisis. Data sekunder yang berupa datadata penunjang yang diperlukan dalam studi ini didapatkan dari Dishub, PT. KAI,
Daeop 8 Surabaya, buku , serta tesis sebagai referensi yang berkaitan dengan studi
ini. Salah satu tesis yang digunakan sebagai dasar pengambilan variabel adalah tesis
milik Masliyah, ST., MT, 2006 yang berisi mengulas tentang analisa kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

terhadap moda transportasi Bus dengan menggunakan Metode Stated Preference
dengan cara polynomial. Selanjutnya tugas akhir milik Ahmad Fauzi, 2011 yang juga
mengulas tentang prob