Peran customer relations sebagai fungsi humas dalam handling complaint di pdam kota Surakarta AWAL
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM
HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Jurusan Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
NAWANG RIAS PRASTIKA
D1613065
PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit
to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
CUSTOMER RELATIONS ROLE AS A FUNCTION OF PUBLIC RELATIONS
IN HANDLING COMPLAINT IN PDAM CITY OF SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Jurusan Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
NAWANG RIAS PRASTIKA
D1613065
PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Bapak dan Ibu Tercinta
Terimakasih untuk Bapakku Joko Mulyono dan Ibukku Wiwik Suwarni, terimakasih
karena kalian hidupku menjadi berarti yang selalu memberi doa dan dukungannya.
Keluargaku
Terimakasih teruntuk Kakek, Nenek, Paman, Bibi, Kakakku Putri Felmy, Kak Idha,
Kak Indah, dan adikku tersayang Dek Kasih terimakasih uhntuk dukungannya selama
ini.
Teman – teman Public Relations
Terimakasih atas doa dan dukungannya , terimakasih atas keceriaan kalian , aku akan
selalu merindukan kalian
Keluarga Besar FISIP UNS
Terimakasih atas segala ilmunya, almamater tercinta tempatku menimba ilmu.
Keluarga Besar PDAM Kota Surakarta
Terimakasih atas segala ilmu, waktu, dan pengalamannya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Inna Sholaati Wanusuki Wamahyaaya Wamamati Lillahi Robbil ‘ Alamin.
(Seusungguhnya sholatku , ibadahku , hidupku , dan matiku hanya untuk Allah Rabb
Alam Semesta.)”
(Q.S Al-An’am:162)
“Allah mengangkat orang – orang beriman di antara kamu dan juga orang – orang
yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.”
(Al-Mujadalah:11)
Kita tidak selalu membangun masa depan bagi generasi muda, tapi kita bisa
membangun generasi muda untuk masa depan.
(Franklin D Roosevelt)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih karuniaNya, sehingga dapat menyelesaikan laporan praktek Kuliah Kerja Media (KKM) ini
dengan judul “PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS
DALAM HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA”
Laporan ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan dalam
menyelesaikan Kuliah Kerja Media (KKM) bagi mahasiswa Jurusan Public
Relations, Universitas Sebelas Maret, pada dunia kerja dalam meningkatkan kualitas
dan peran serta mahasiswa dalam pembangunan nasional.
Dalam penyusunan laporan ini, penulis mengucapkan terima kasih dan
menyampaikan penghargaan sebesar – besarnya kepada pihak yang telah banyak
membimbing serta membantu penulis, baik yang bersifat moril maupun materiil.
Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar besarnya kepada
:
1. Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya hingga
akhirnya laporan magang ini telah terselesaikan dengan baik.
2. Keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan doanya.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si, selaku Kepala Progam Studi
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta
5. Sri Herwindya Baskara Wijaya, S.Sos, M.Si, selaku Pembimbing
Akademik
6. Tanti Hermawati, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat.
7. Firdastin Ruthnia Y., S.Sos, M.Si, selaku dosen penguji yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan yang baik dan bermanfaat.
8. Bapak Agustan SE, selaku pimpinan instansi PDAM Kota Surakarta,
serta pegawai - pegawai PDAM Kota Surakarta yang telah
memberikan ijin dalam melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM).
9. Teman teman seperjuangan Public Relation.
Akhirnya penulis hanya dapat memohon-Nya semoga semua bimbingan,
dorongan dan kemurahan hati dari semua pihak mendapatkan anugerah dari Tuhan
Yang Maha Esa.
Surakarta,
Nawang Rias Prastika
commit to user
ix
2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN ORISINALITAS ......................................................................... iv
HALAMAN KEPENTINGAN AKADEMIS ..................................................
v
HALAMAN MOTTO ....................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................
x
DARTAR GAMBAR ........................................................................................ xii
RINGKASAN .................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media ...................................................................... 5
C. Tata Laksana Kegiatan ............................................................................. 6
BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST
1. Kerangka Teori
A. Komunikasi ....................................................................................... 7
B. Public Relations ................................................................................. 10
C. Peran Customer Relations Dalam Handling Complaint .................... 18
2. Focus Of Interest...................................................................................... 21
BAB III PROFIL INSTITUSI MITRA
A. Sejarah PDAM Kota Surakarta ................................................................. 22
B. Visi Dan Misi PDAM Kota Surakarta ...................................................... 22
C. Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta .............................................. 23
D. SOP PDAM Kota Surakarta ...................................................................... 28
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
Kegiatan Kuliah Kerja Media ........................................................................ 38
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................ 45
B. Saran ....................................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 50
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
SkemaPemikiran…………………………………………………… 19
Gambar 1.2
Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta……………………….. 37
Gambar 1.3
Gambar contoh penyebab aliran mati……………………………… 41
Gambar 1.4
Gambar contoh hal – hal yang dilarang pelanggan………………... 41
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
RINGKASAN
NAWANG RIAS PRASTIKA, D1613065, PUBLIC RELATIONS, PERAN
CUSTOMER RELATION SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM HANDLING COMPLAINT
DI PDAM SURAKARTA, 2016
Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelaayanan
yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta dalam penanganan
keluhan / complaint yang diajukan oleh pelanggan layanan jasa air tersebut.
Dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta sangatlah berperan
penting bagi perusahaan dan masyarakat. Kepercayaan masyarakat terhadap layanan jasa air
yang diberikan PDAM Kota Surakarta dapat mengembangkan citra dan reputasi perusahaan
tersebut. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh customer service PDAM Kota
Surakarta dilihat dari fungsi pokok dalam public relations. Fungsi pokok tersebut adalah sebagai
alat untuk mengerti atau memahami sikap publik dan mengetahui apa yang harus dan tidak boleh
dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah sikap mereka serta sebagai suatu progam aksi untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Salah satu kegiatan eksternal seorang public relations adalah berhubungan dengan
pelanggan (customer relations) dimana seorang public relations harus membina hubungan yang
baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercaaan pelanggan
terhadap produk dan jasa perusahaan itu sendiri. Jadi public relations erat hubungannya demgam
pembentukan opini publik dan perubahan sikap.
(Kata kunci: Customer Relation, Handling Complain, dan PDAM Kota Surakarta)
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
NAWANG RIAS PRASTIKA, D1613065, PUBLIC RELATIONS,
THE ROLE OF CUSTOMER RELATIONS IN RELATION AS A FUNCTION
IN HANDLING COMPLAINT PDAM SURAKARTA, 2016
This final report aims to determine how the quality of Service given by
the Regional Water Company (PDAM) of Surakarta in grievance / complaint filed
by customers of the water services.
With the services provided by PDAM Surakarta very important role for
the company and the community. Public confidence in the services of water given
PDAM Surakarta can develop the image and reputation of the company. Overall
the service provided by customer service PDAM Surakarta views of the main
functions in public relations. The principal function is as a tool to understand or
understand public attitudes and know what should and should not be done by the
company to change their attitude as well as a program of action to achieve a
predetermined goal.
One of the external activities of a public relations was in touch with the
customer (customer relations) in which a public relations should foster good
relationships with customers, is done in order to increase customer loyalty and
kepercaaan on products and services of the company itself. So public relations
closely demgam formation of public opinion and change attitudes.
(Keywords: Customer Relations, Handling Complain, and PDAM Surakarta)
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM
HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Jurusan Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
NAWANG RIAS PRASTIKA
D1613065
PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit
to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
CUSTOMER RELATIONS ROLE AS A FUNCTION OF PUBLIC RELATIONS
IN HANDLING COMPLAINT IN PDAM CITY OF SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma III Jurusan Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
NAWANG RIAS PRASTIKA
D1613065
PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Bapak dan Ibu Tercinta
Terimakasih untuk Bapakku Joko Mulyono dan Ibukku Wiwik Suwarni, terimakasih
karena kalian hidupku menjadi berarti yang selalu memberi doa dan dukungannya.
Keluargaku
Terimakasih teruntuk Kakek, Nenek, Paman, Bibi, Kakakku Putri Felmy, Kak Idha,
Kak Indah, dan adikku tersayang Dek Kasih terimakasih uhntuk dukungannya selama
ini.
Teman – teman Public Relations
Terimakasih atas doa dan dukungannya , terimakasih atas keceriaan kalian , aku akan
selalu merindukan kalian
Keluarga Besar FISIP UNS
Terimakasih atas segala ilmunya, almamater tercinta tempatku menimba ilmu.
Keluarga Besar PDAM Kota Surakarta
Terimakasih atas segala ilmu, waktu, dan pengalamannya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Inna Sholaati Wanusuki Wamahyaaya Wamamati Lillahi Robbil ‘ Alamin.
(Seusungguhnya sholatku , ibadahku , hidupku , dan matiku hanya untuk Allah Rabb
Alam Semesta.)”
(Q.S Al-An’am:162)
“Allah mengangkat orang – orang beriman di antara kamu dan juga orang – orang
yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.”
(Al-Mujadalah:11)
Kita tidak selalu membangun masa depan bagi generasi muda, tapi kita bisa
membangun generasi muda untuk masa depan.
(Franklin D Roosevelt)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih karuniaNya, sehingga dapat menyelesaikan laporan praktek Kuliah Kerja Media (KKM) ini
dengan judul “PERAN CUSTOMER RELATIONS SEBAGAI FUNGSI HUMAS
DALAM HANDLING COMPLAINT DI PDAM KOTA SURAKARTA”
Laporan ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan dalam
menyelesaikan Kuliah Kerja Media (KKM) bagi mahasiswa Jurusan Public
Relations, Universitas Sebelas Maret, pada dunia kerja dalam meningkatkan kualitas
dan peran serta mahasiswa dalam pembangunan nasional.
Dalam penyusunan laporan ini, penulis mengucapkan terima kasih dan
menyampaikan penghargaan sebesar – besarnya kepada pihak yang telah banyak
membimbing serta membantu penulis, baik yang bersifat moril maupun materiil.
Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar besarnya kepada
:
1. Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya hingga
akhirnya laporan magang ini telah terselesaikan dengan baik.
2. Keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan doanya.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si, selaku Kepala Progam Studi
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta
5. Sri Herwindya Baskara Wijaya, S.Sos, M.Si, selaku Pembimbing
Akademik
6. Tanti Hermawati, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat.
7. Firdastin Ruthnia Y., S.Sos, M.Si, selaku dosen penguji yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan yang baik dan bermanfaat.
8. Bapak Agustan SE, selaku pimpinan instansi PDAM Kota Surakarta,
serta pegawai - pegawai PDAM Kota Surakarta yang telah
memberikan ijin dalam melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM).
9. Teman teman seperjuangan Public Relation.
Akhirnya penulis hanya dapat memohon-Nya semoga semua bimbingan,
dorongan dan kemurahan hati dari semua pihak mendapatkan anugerah dari Tuhan
Yang Maha Esa.
Surakarta,
Nawang Rias Prastika
commit to user
ix
2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN ORISINALITAS ......................................................................... iv
HALAMAN KEPENTINGAN AKADEMIS ..................................................
v
HALAMAN MOTTO ....................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................
x
DARTAR GAMBAR ........................................................................................ xii
RINGKASAN .................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media ...................................................................... 5
C. Tata Laksana Kegiatan ............................................................................. 6
BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST
1. Kerangka Teori
A. Komunikasi ....................................................................................... 7
B. Public Relations ................................................................................. 10
C. Peran Customer Relations Dalam Handling Complaint .................... 18
2. Focus Of Interest...................................................................................... 21
BAB III PROFIL INSTITUSI MITRA
A. Sejarah PDAM Kota Surakarta ................................................................. 22
B. Visi Dan Misi PDAM Kota Surakarta ...................................................... 22
C. Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta .............................................. 23
D. SOP PDAM Kota Surakarta ...................................................................... 28
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
Kegiatan Kuliah Kerja Media ........................................................................ 38
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................ 45
B. Saran ....................................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 50
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
SkemaPemikiran…………………………………………………… 19
Gambar 1.2
Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta……………………….. 37
Gambar 1.3
Gambar contoh penyebab aliran mati……………………………… 41
Gambar 1.4
Gambar contoh hal – hal yang dilarang pelanggan………………... 41
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
RINGKASAN
NAWANG RIAS PRASTIKA, D1613065, PUBLIC RELATIONS, PERAN
CUSTOMER RELATION SEBAGAI FUNGSI HUMAS DALAM HANDLING COMPLAINT
DI PDAM SURAKARTA, 2016
Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelaayanan
yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta dalam penanganan
keluhan / complaint yang diajukan oleh pelanggan layanan jasa air tersebut.
Dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta sangatlah berperan
penting bagi perusahaan dan masyarakat. Kepercayaan masyarakat terhadap layanan jasa air
yang diberikan PDAM Kota Surakarta dapat mengembangkan citra dan reputasi perusahaan
tersebut. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh customer service PDAM Kota
Surakarta dilihat dari fungsi pokok dalam public relations. Fungsi pokok tersebut adalah sebagai
alat untuk mengerti atau memahami sikap publik dan mengetahui apa yang harus dan tidak boleh
dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah sikap mereka serta sebagai suatu progam aksi untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Salah satu kegiatan eksternal seorang public relations adalah berhubungan dengan
pelanggan (customer relations) dimana seorang public relations harus membina hubungan yang
baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercaaan pelanggan
terhadap produk dan jasa perusahaan itu sendiri. Jadi public relations erat hubungannya demgam
pembentukan opini publik dan perubahan sikap.
(Kata kunci: Customer Relation, Handling Complain, dan PDAM Kota Surakarta)
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
NAWANG RIAS PRASTIKA, D1613065, PUBLIC RELATIONS,
THE ROLE OF CUSTOMER RELATIONS IN RELATION AS A FUNCTION
IN HANDLING COMPLAINT PDAM SURAKARTA, 2016
This final report aims to determine how the quality of Service given by
the Regional Water Company (PDAM) of Surakarta in grievance / complaint filed
by customers of the water services.
With the services provided by PDAM Surakarta very important role for
the company and the community. Public confidence in the services of water given
PDAM Surakarta can develop the image and reputation of the company. Overall
the service provided by customer service PDAM Surakarta views of the main
functions in public relations. The principal function is as a tool to understand or
understand public attitudes and know what should and should not be done by the
company to change their attitude as well as a program of action to achieve a
predetermined goal.
One of the external activities of a public relations was in touch with the
customer (customer relations) in which a public relations should foster good
relationships with customers, is done in order to increase customer loyalty and
kepercaaan on products and services of the company itself. So public relations
closely demgam formation of public opinion and change attitudes.
(Keywords: Customer Relations, Handling Complain, and PDAM Surakarta)
commit to user
xiii