Pelayanan Servis Berkala Dan Servis Perbaikan (General Repair) Di Pt Nasmoco Abadi Motor Karanganyar Cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN
(GENERAL REPAIR) DI PT. NASMOCO ABADI MOTOR
KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan
Vokasi Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang
Manajemen Administrasi
Oleh :
ANGGUN SASMITO
D1513007
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN
(GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR
KARANGANYAR
Disusun Oleh :
ANGGUN SASMITO
D1513007
Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Dra. Sudaryanti, M.Si
NIP. 195704261986012002
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN
(GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR
KARANGANYAR
Disusun Oleh :
ANGGUN SASMITO
D1513007
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Tim Penguji
Nama
Tanda tangan
1. Penguji 1
Gendrowati, S.Pd, M.Si
………………..
NIDN.9906007513
2. Penguji 2
Dra. Sudaryanti, M.Si
..……………….
NIP.195704261986012002
Mengetahui,
Dekan,
Kepala Program Studi,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si
NIP. 196108251986012001
commit to user
Drs. Ali, M.Si
NIP. 195408301985031002
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: ANGGUN SASMITO
NIM
: D1513007
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul ‘PELAYANAN
SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT
NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR” adalah betul-betul karya
sendiri. hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda
citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,
Juni 2016
Yang Membuat Pernyataan,
ANGGUN SASMITO
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Ubahlah cara berfikir anda, maka nasib anda akan berubah
(Nn)
Ukuran Tubuhmu kurang penting, ukuran otakmu aggak penting, ukuran hatimu
adalah yang paling penting.
(B.C. Gorbes)
Nikmatilah keringatmu karena kerja keras tidak menjamin kesuksesan, tapi
tanpanya (kerja keras) kamu tidak memiliki kesempatan untuk sukses.
(Alex Rodrigu)
Tidak masalah seberapa lambatnya jalanmu, selama kamu masih teteap
melangkah
(Confusius)
Bersyukur bukan hanya tentang apa yang kita terima tapi juga dari hal-hal yang
mungkin tidak dimiliki oleh orang lain tapi kita memilikinya.
(Deri Riandi)
Orang bilang ada kekuatan dasyat yang tak terduga yang bisa timbul pada
samudra, pada gunung berapi dan pada pribadi yang tahu benar akan tujuan
hidupnya.
(Pramoedya Ananta Toer)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :
1. Ibu dan Bapakku tersayang, yang selalu mendukung dan mendoakanku
serta senantiasa bekerja keras demi keluargaku.
2. Keluarga besar dari Ibuku yang telah meragukanku dalam menempuh
pendidikan Diploma III ini.
3. Sahabatku tersayang untuk suka duka dan kebersamaan selama ini.
4. Teman-teman D3 Manajemen Administrasi kelas A angkatan 2013 atas
cerita indah tiap harinya dalam kelas.
5. Almamater tercinta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas
ridhonya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugaas Akhir dengan judul
”Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) di PT Nasmoco
Abadi Motor Karanganyar”
Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat dalam
memperoleh sebutan profesional Ahli Madya pada Program Diploma III
Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Selama penulisan ini, penulis telah menerima bantuan, bimbingan dan
petunjuk yang sangat besar manfaatnya yang berasal dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing penyusunan tugas akhir
atas bimbingan dan pengarahan dalam penulisan Tugas Akhir ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Ali, M.Si selaku Ketua Program Diploma III Manajemen
Administrasi.
4. Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si selaku pembimbing akademik atas
bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan studi selama ini.
5. Ibu Gendrowati, S.Pd, M.Si selaku penguji Tugas Akhir atas bimbingan
dan pengarahan dalam penulisan tugas akhir ini.
6. Bapak Yudho Widianto selaku HRD PT Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar atas izin untuk melakukan magang.
7. Bapak Rizky Firmansyah selaku Administration Section Head atas izin
untuk melakukan magang di bagian Administrasi.
8. Ibu Erlyta D.S selaku Staf Finance di PT Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar atas bimbingan dan pengarahan selama magang.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Ibu Kartika, Bapak Arif, Mas Xeno, Bapak Tulus dan segenap staf bagian
servis GRP atau bantuan dalam pengumpulan data dan pemberian
inforamasi kepada penulis.
10. Ibu dan Bapakku tersayang yang selalu memberikan doa, dukungan dan
semangat yang tiada hentinya kepada penulis.
11. Teman-teman MA angkatan 2013 atas kebersamaan selama 3 tahun ini.
12. Semua pihak yang telah membantu kelancaran dalam penulisan tugas
akhir yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat
bagi semua pihak. Meskipun penulis menyadari bahwa dalam penulisn Tugas
Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu dengan segala kerendahan hati
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang
budiman.
Terima Kasih
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Juni 2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
PERSETUJUAN ..................................................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN..................................................................................................... iv
MOTTO .................................................................................................................. v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG MASALAH............................................................. 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 4
C. TUJUAN PENGAMATAN ......................................................................... 4
D. MANFAAT PENGAMATAN ..................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN .................... 6
A. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 6
1.
Pengertian Pelayanan ............................................................................... 6
2.
Karakteristik Pelayanan ............................................................................ 9
3.
Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10
4.
commit to user
Pelayanan Prima ..................................................................................... 12
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5.
Bentuk-bentuk Layanan ......................................................................... 15
6.
Lokasi Fasilitas Layanan ........................................................................ 18
B. METODE PENGAMATAN ...................................................................... 19
1.
Lokasi Pengamatan ................................................................................. 19
2.
Jenis Pengamatan ................................................................................... 19
3.
Penentuan Sampel dan Sumber Data...................................................... 20
4.
Sumber Data ........................................................................................... 20
5.
Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 21
6.
Teknik Analisis Data .............................................................................. 22
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI .................................................... 25
A. Sejarah Berdirinya PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar .................... 25
B. Lokasi Perusahaan...................................................................................... 28
C. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................................ 30
D. Deskripsi Pekerjaan.................................................................................... 32
E. Sistem Kepegawaian .................................................................................. 37
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ........................................... 39
A. Pelayanan Servis Berkala ........................................................................... 39
B.
Servis Perbaikan atau General Repair .................................................... 46
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 52
A. Kesimpulan ................................................................................................ 52
B. Saran ........................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………56
LAMPIRAN……………………………………………………………………...57
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1Perbandingan jumlah……………………………………………………3
Table 2.2 Karakteristik produk dan pelayanan…………………………………...8
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Denah Lokasi PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar……………29
Gambar 3.2 Struktur Organisasi………………………………………………….31
Gambar 4.1 Proses Pelayanan Servis Berkala……………………………………44
Gambar 4.2 Proses Pelayanan Servis Perbaikan…………………………………50
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Form Undangan Servis Berkala
Lampiran 2 : Contoh Form Walk Around Check
Lampiran 3 : Contoh Form Servis Order Servis berkala
Lampiran 4 : Contoh Form Buku servis
Lampiran 5 : Contoh Form kupon servis berkala
Lampiran 6 : Contoh Form servis order servis perbaikan
Lampiran 7 : Contoh Form Booking Order
Lampiran 8 : Contoh Form Final Inspection
Lampiran 9 : Contoh Form Servis Invoice
Lampiran 10 : contoh Form Kwitansi Subblet
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Anggun Sasmito, D1513007, PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN
SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI
MOTOR KARANGANYAR, Tugas Akhir, Program Studi Manajemen
Administrasi, Program Diploma III, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2016.
Servis Berkala adalah servis yang dilakukan pada kendaraan baru yang
dimulai dari skala 1.000km hingga 100.000km, sedangkan Servis Perbaikan
adalah servis yang dilakukan untuk perbaikan dan pergantian spare part.
Tujuan dari pengamatan ini adalah untuk mengetahui gambaran Pelayanan
Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) yang diterapkan oleh PT
Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dalam melayani servis bagi customer.
Jenis pengamatan yang digunakan adalah Observasi Berperan, yaitu dengan
mengamati dan mencatat hal-hal yang berlangsung sesuai kondisi yang
didiskripsikan penulis dalam bentuk kalimat dan table sebagai pendukung. Teknik
pengumpulan data diperoleh dari Wawancara (narasumber), observasi dan
mengkaji dokumen dan arsip.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di PT Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar, Pelayanan Servis Berkala terdapat 5 rangkaian kegiatan, meliputi :
(1) MRA untuk pengingat jatuh tempo waktu servis kepada customer yang
berwujud Direct Mail, (2) Penerimaan yang dilakukan oleh SA ketika customer
datang ke dealer hasil dari Penerimaan adalah Service Order (SO), (3) Produksi
yaitu proses pengerjaan servis yang nanti hasilnya berwujud Service Invoice, (4)
Penyerahan yang dilakukan SA setelah customer membayar Service Invoice dan
(5) Follow Up Setelah Servis yaitu kegiatan untuk memastikan kepada customer
mengenai kepuasan dan kualitas servis. Sedangkan Pelayanan Servis Perbaikan
(General Repair) terdapat 6 rangkaian kegiatan, meliputi : (1) Penerimaan yang
dilakukan SA yang hasilnya berwujud SO dengan rincian pekerjaan diagnosis, (2)
Diagnosis yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penyebab kerusakan
dan solusinya, (3) Appointment Scheduling adalah booking servis yang
disebabkan spare part yang dibutuhkan harus dipesan terlebih dahulu, (4)
Produksi dapat dilakukan setelah spare part yang dibutuhkan untuk perbaikan
telah tersedia, (5) Penyerahan kendaraan kepada customer dilakukan oleh SA
setelah customer membayar Service Invoice, (6) Follow Up setelah servis, ini
dilakukan untuk memastikan kinerja teknisi dalam melakukan servis perbaikan.
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN
(GENERAL REPAIR) DI PT. NASMOCO ABADI MOTOR
KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan
Vokasi Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang
Manajemen Administrasi
Oleh :
ANGGUN SASMITO
D1513007
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN
(GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR
KARANGANYAR
Disusun Oleh :
ANGGUN SASMITO
D1513007
Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Dra. Sudaryanti, M.Si
NIP. 195704261986012002
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN
(GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR
KARANGANYAR
Disusun Oleh :
ANGGUN SASMITO
D1513007
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Tim Penguji
Nama
Tanda tangan
1. Penguji 1
Gendrowati, S.Pd, M.Si
………………..
NIDN.9906007513
2. Penguji 2
Dra. Sudaryanti, M.Si
..……………….
NIP.195704261986012002
Mengetahui,
Dekan,
Kepala Program Studi,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si
NIP. 196108251986012001
commit to user
Drs. Ali, M.Si
NIP. 195408301985031002
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: ANGGUN SASMITO
NIM
: D1513007
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul ‘PELAYANAN
SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT
NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR” adalah betul-betul karya
sendiri. hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda
citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,
Juni 2016
Yang Membuat Pernyataan,
ANGGUN SASMITO
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Ubahlah cara berfikir anda, maka nasib anda akan berubah
(Nn)
Ukuran Tubuhmu kurang penting, ukuran otakmu aggak penting, ukuran hatimu
adalah yang paling penting.
(B.C. Gorbes)
Nikmatilah keringatmu karena kerja keras tidak menjamin kesuksesan, tapi
tanpanya (kerja keras) kamu tidak memiliki kesempatan untuk sukses.
(Alex Rodrigu)
Tidak masalah seberapa lambatnya jalanmu, selama kamu masih teteap
melangkah
(Confusius)
Bersyukur bukan hanya tentang apa yang kita terima tapi juga dari hal-hal yang
mungkin tidak dimiliki oleh orang lain tapi kita memilikinya.
(Deri Riandi)
Orang bilang ada kekuatan dasyat yang tak terduga yang bisa timbul pada
samudra, pada gunung berapi dan pada pribadi yang tahu benar akan tujuan
hidupnya.
(Pramoedya Ananta Toer)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :
1. Ibu dan Bapakku tersayang, yang selalu mendukung dan mendoakanku
serta senantiasa bekerja keras demi keluargaku.
2. Keluarga besar dari Ibuku yang telah meragukanku dalam menempuh
pendidikan Diploma III ini.
3. Sahabatku tersayang untuk suka duka dan kebersamaan selama ini.
4. Teman-teman D3 Manajemen Administrasi kelas A angkatan 2013 atas
cerita indah tiap harinya dalam kelas.
5. Almamater tercinta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas
ridhonya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugaas Akhir dengan judul
”Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) di PT Nasmoco
Abadi Motor Karanganyar”
Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat dalam
memperoleh sebutan profesional Ahli Madya pada Program Diploma III
Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Selama penulisan ini, penulis telah menerima bantuan, bimbingan dan
petunjuk yang sangat besar manfaatnya yang berasal dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing penyusunan tugas akhir
atas bimbingan dan pengarahan dalam penulisan Tugas Akhir ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Ali, M.Si selaku Ketua Program Diploma III Manajemen
Administrasi.
4. Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si selaku pembimbing akademik atas
bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan studi selama ini.
5. Ibu Gendrowati, S.Pd, M.Si selaku penguji Tugas Akhir atas bimbingan
dan pengarahan dalam penulisan tugas akhir ini.
6. Bapak Yudho Widianto selaku HRD PT Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar atas izin untuk melakukan magang.
7. Bapak Rizky Firmansyah selaku Administration Section Head atas izin
untuk melakukan magang di bagian Administrasi.
8. Ibu Erlyta D.S selaku Staf Finance di PT Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar atas bimbingan dan pengarahan selama magang.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Ibu Kartika, Bapak Arif, Mas Xeno, Bapak Tulus dan segenap staf bagian
servis GRP atau bantuan dalam pengumpulan data dan pemberian
inforamasi kepada penulis.
10. Ibu dan Bapakku tersayang yang selalu memberikan doa, dukungan dan
semangat yang tiada hentinya kepada penulis.
11. Teman-teman MA angkatan 2013 atas kebersamaan selama 3 tahun ini.
12. Semua pihak yang telah membantu kelancaran dalam penulisan tugas
akhir yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat
bagi semua pihak. Meskipun penulis menyadari bahwa dalam penulisn Tugas
Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu dengan segala kerendahan hati
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang
budiman.
Terima Kasih
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Juni 2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
PERSETUJUAN ..................................................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN..................................................................................................... iv
MOTTO .................................................................................................................. v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG MASALAH............................................................. 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 4
C. TUJUAN PENGAMATAN ......................................................................... 4
D. MANFAAT PENGAMATAN ..................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN .................... 6
A. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 6
1.
Pengertian Pelayanan ............................................................................... 6
2.
Karakteristik Pelayanan ............................................................................ 9
3.
Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10
4.
commit to user
Pelayanan Prima ..................................................................................... 12
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5.
Bentuk-bentuk Layanan ......................................................................... 15
6.
Lokasi Fasilitas Layanan ........................................................................ 18
B. METODE PENGAMATAN ...................................................................... 19
1.
Lokasi Pengamatan ................................................................................. 19
2.
Jenis Pengamatan ................................................................................... 19
3.
Penentuan Sampel dan Sumber Data...................................................... 20
4.
Sumber Data ........................................................................................... 20
5.
Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 21
6.
Teknik Analisis Data .............................................................................. 22
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI .................................................... 25
A. Sejarah Berdirinya PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar .................... 25
B. Lokasi Perusahaan...................................................................................... 28
C. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................................ 30
D. Deskripsi Pekerjaan.................................................................................... 32
E. Sistem Kepegawaian .................................................................................. 37
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ........................................... 39
A. Pelayanan Servis Berkala ........................................................................... 39
B.
Servis Perbaikan atau General Repair .................................................... 46
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 52
A. Kesimpulan ................................................................................................ 52
B. Saran ........................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………56
LAMPIRAN……………………………………………………………………...57
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1Perbandingan jumlah……………………………………………………3
Table 2.2 Karakteristik produk dan pelayanan…………………………………...8
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Denah Lokasi PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar……………29
Gambar 3.2 Struktur Organisasi………………………………………………….31
Gambar 4.1 Proses Pelayanan Servis Berkala……………………………………44
Gambar 4.2 Proses Pelayanan Servis Perbaikan…………………………………50
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Form Undangan Servis Berkala
Lampiran 2 : Contoh Form Walk Around Check
Lampiran 3 : Contoh Form Servis Order Servis berkala
Lampiran 4 : Contoh Form Buku servis
Lampiran 5 : Contoh Form kupon servis berkala
Lampiran 6 : Contoh Form servis order servis perbaikan
Lampiran 7 : Contoh Form Booking Order
Lampiran 8 : Contoh Form Final Inspection
Lampiran 9 : Contoh Form Servis Invoice
Lampiran 10 : contoh Form Kwitansi Subblet
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Anggun Sasmito, D1513007, PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN
SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI
MOTOR KARANGANYAR, Tugas Akhir, Program Studi Manajemen
Administrasi, Program Diploma III, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2016.
Servis Berkala adalah servis yang dilakukan pada kendaraan baru yang
dimulai dari skala 1.000km hingga 100.000km, sedangkan Servis Perbaikan
adalah servis yang dilakukan untuk perbaikan dan pergantian spare part.
Tujuan dari pengamatan ini adalah untuk mengetahui gambaran Pelayanan
Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) yang diterapkan oleh PT
Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dalam melayani servis bagi customer.
Jenis pengamatan yang digunakan adalah Observasi Berperan, yaitu dengan
mengamati dan mencatat hal-hal yang berlangsung sesuai kondisi yang
didiskripsikan penulis dalam bentuk kalimat dan table sebagai pendukung. Teknik
pengumpulan data diperoleh dari Wawancara (narasumber), observasi dan
mengkaji dokumen dan arsip.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di PT Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar, Pelayanan Servis Berkala terdapat 5 rangkaian kegiatan, meliputi :
(1) MRA untuk pengingat jatuh tempo waktu servis kepada customer yang
berwujud Direct Mail, (2) Penerimaan yang dilakukan oleh SA ketika customer
datang ke dealer hasil dari Penerimaan adalah Service Order (SO), (3) Produksi
yaitu proses pengerjaan servis yang nanti hasilnya berwujud Service Invoice, (4)
Penyerahan yang dilakukan SA setelah customer membayar Service Invoice dan
(5) Follow Up Setelah Servis yaitu kegiatan untuk memastikan kepada customer
mengenai kepuasan dan kualitas servis. Sedangkan Pelayanan Servis Perbaikan
(General Repair) terdapat 6 rangkaian kegiatan, meliputi : (1) Penerimaan yang
dilakukan SA yang hasilnya berwujud SO dengan rincian pekerjaan diagnosis, (2)
Diagnosis yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penyebab kerusakan
dan solusinya, (3) Appointment Scheduling adalah booking servis yang
disebabkan spare part yang dibutuhkan harus dipesan terlebih dahulu, (4)
Produksi dapat dilakukan setelah spare part yang dibutuhkan untuk perbaikan
telah tersedia, (5) Penyerahan kendaraan kepada customer dilakukan oleh SA
setelah customer membayar Service Invoice, (6) Follow Up setelah servis, ini
dilakukan untuk memastikan kinerja teknisi dalam melakukan servis perbaikan.
commit to user
xiv