Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara.
!
susilawati.made@gmail.com
taritastrawati@yahoo.com
widia_mentog18@yahoo.co.id
1)
Jurusan Matematika FMIPA Universitas Udayana
"#
$ % The research aimed to determine the factors that influence service quality Balinese Man&
dara health insurance that can give consideration to local governments in planning health care quality im&
provement. The research took as many as 150 respondents who use the health insurance resoponden Bali
Mandara. In this study, 27 variables that affect the quality of health insurance Balinese Mandara analyzed
by factor analysis which reduces the number of variables that have to be a bit and named it as a factor
The results in this study suggests that there are six factors that affect the quality of Balinese Mandara health
insurance with a cumulative donation of 76,021%. The most dominant factor is the factor Direct Evidence
with an eigenvalue for 10,165 or 37,648 of these factors could explain 37.648% of the total of the factors
that influence health service quality assurance Bali Mandara.
% JKBM, Factor analysis, Health
"#
% Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor&faktor yang memengaruhi kualitas
pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara sehingga dapat memberikan pertimbangan bagi Pemerintah
daerah dalam rangka perencanaan peningkatkan kualitas kesehatan. Penelitian ini mengambil responden
sebanyak 150 resoponden yang menggunakan jaminan kesehatan Bali Mandara. Dalam penelitian ini, 27
variabel yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara dianalisis dengan analisis
faktor yang mereduksi sejumlah variabel yang ada menjadi sedikit/berarti dan menamakannya sebagai
faktor. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 6 faktor yang memengaruhi kualitas pelaya&
nan jaminan kesehatan bali Mandara dengan sumbangan kumulatif sebesar 76.021%. Faktor yang paling
dominan adalah faktor Bukti Langsung dengan nilai eigen sebesar 10.165 atau faktor ini mampu menjelas&
kan 37.648% dari seluruh total faktor&faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali
Mandara.
$ % JKBM, Analisis faktor, Kesehatan
Tujuan pelayanan kesehatan adalah
tantangan dan masalah pembangunan kese&
tercapainya derajat kesehatan masyarakat
hatan yang belum sepenuhnya dapat teratasi,
yang memuaskan harapan dan kebutuhan
seperti masih tingginya anak yang men&
masyarakat, melalui pelayanan yang efektif
galami kurang gizi, kesenjangan kuali&
oleh pemberi pelayanan pada institusi pe&
tas, dan akses pelayanan kesehatan yang
layanan yang diselenggarakan secara efisien
bermutu dan terjangkau antar wilayah dan
(Ahmad, 2001). Peningkatan pelayanan ke&
sebaran tenaga kesehatan yang belum mer&
sehatan masyarakat merupakan salah satu
ata. Belum optimalnya alokasi pembiayaan
unsur penting dari peningkatan pemban&
kesehatan juga telah membuka mata orang
gunan sumber daya manusia yang berkuali&
bahwa kesehatan merupakan salah satu kebu&
tas. Pembangunan kesehatan yang sudah di&
tuhan pokok masyarakat. Himbauan Menteri
laksanakan di Bali secara umum telah
Kesehatan kepada dokter dan rumah sakit
menunjukkan terjadinya peningkatan terha&
untuk tidak menaikan tarif menunjukkan be&
dap derajat kesehatan masyarakat.
tapa esensialnya pelayanan kesehatan bagi
Disamping perkembangan pemban&
masyarakat.
gunan kesehatan tersebut, masih banyak pula
1
Kini banyak pihak, baik swasta
faktor&faktor
maupun pemerintah yang menyadari bahwa
menunjukan
jaring pengaman sosial (social safety net) ha&
variabel. Adapun tujuan dari analisis faktor
rus segera dibentuk, karena sekitar 72,12%
yaitu menganalisis hubungan interkorelasi
dari penduduk Bali belum memiliki Jaminan
diantara sejumlah variabel dengan cara
Pemeliharaan Kesehatan yang senantiasa
mengidentifikasi satu set dimensi pokok
akan bermasalah ketika jatuh sakit. Bahkan
yang sama yang disebut faktor. Sehingga
yang sudah tercakup asuransipun masih ada
yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
kendala, karena sebagian asuransi yang
mengetahui faktor&faktor yang memengaruhi
dikembangkan
kabupaten,
kualitas pelayanan Jaminan Kesehatan Bali
portabilitasnya masih terbatas sampai tingkat
Mandara (JKBM) dan mengetahui faktor&
pelayanan dasar atau tingkat rujukan lokal
faktor yang dominan memengaruhi kualitas
(rumah sakit kabupaten setempat), sehingga
pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara.
pemerintah
yang
melandasi
saling
keterkaitan
dan
diantara
akan tetap bermasalah ketika harus ketingkat
" &"
Provinsi.
'
" "
Berdasarkan hal tersebut di atas,
Jaminan Kesehatan Bali Mandara
Pemerintah Provinsi Bali (Gubernur dan
(JKBM) adalah jaminan kesehatan yang
Bupati/Walikota)
kebijakan
diberikan kepada seluruh masyarakat Bali
dengan
yang belum memiliki jaminan kesehatan
program
seperti askes, Jamsostek, Askeskin, Jamkes&
untuk
mengambil
menaungi
pelayanan
masyarakat
kesehatan
melalui
Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)
untuk seluruh Masyarakat Bali dan mulai
mas atau jaminan kesehatan lainnya.
Menurut
Kotler
(2009)
kualitas
tanggal 1 januari 2010 Jaminan Kesehatan
(quality)
Bali Mandara (JKBM) sudah dapat dinikmati
karakteristik
oleh masyarakat di Bali. Dengan adanya
bergantung
program ini seluruh penduduk Bali yang
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
belum memiliki jaminan kesehatan dapat
tersirat. Definisi kualitas berpusat pada
dilayani dengan hanya memiliki Kartu Tanda
konsumen,
seorang
Penduduk
memberikan
kualitas
mengikuti
(KTP)
Bali
dan
mekanisme
pelayanan
rujukan
(www.baliprov.go.id).
Dari uraian di atas maka penulis
adalah
totalitas
fitur
dan
jasa
yang
kemampuannya
untuk
produk
pada
atau
produsen
bila
dapat
produk
atau
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas JKBM dapat memberikan
ingin mengetahui apakah program pemerin&
peningkatan
terhadap
derajat
tah ini sesuai dengan harapan masyarakat
masyarakat.
Penilaian
dengan menggunakan metode Analisis Fak&
meliputi lima dimensi yaitu:
kualitas
kesehatan
bantuan
tor. Analisis faktor merupakan analisis
a) Hal&hal yang berwujud/fasilitas fisik (tan
statistika yang digunakan untuk mengetahui
gibles), meliputi penampilan dari fasilitas
2
fisik, peralatan, petugas, dan materi komuni&
dimensi umum yang disebut faktor (Hair et al,
kasi.
1995).
Prinsip dasar pada analisis faktor
b) Empati (Empathy), perhatian secara
untuk
yaitu dengan mengekstrasi sejumlah faktor
menghubungi petugas, kemampuan petugas
atau common factor dari gugusan variabel asal
untuk berkomunikasi dengan pasien dan
X 1 , X 2 , X 3 ,L , X p sehingga
individual
seperti
kemudahan
usaha petugas untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pasien.
banyaknya
faktor lebih sedikit dari banyaknya variabel
asal X, dan sebagian besar informasi (ragam)
c) Kehandalan (Reability), yaitu kemampuan
untuk melaksanakan atau memberikan pe&
variabel asal X tersimpan dalam sejumlah
faktor.
layanan yang dijanjikan dengan kualitas yang
Variabel X 1 , X 2 , X 3 ,L , X p menyebar
sama (konsisten) pada setiap waktu, untuk
dan
semua orang, secara tepat, akurat, dan dapat
normal dengan vektor nilai tengah
dipercaya. Dalam hal ini, kinerja harus sesuai
matrik ragam peragam ∑, yang dinyatakan
dengan harapan pelanggan seperti ketepatan
sebagai berikut:
X ≈ N p ( , ∑)
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pe&
langgan tanpa kesalahan.
maka dapat dibuat model sebagi berikut:
d) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu
keinginan untuk memberikan pelayanan se&
cara cepat tanggap (responsif) kepada pelang&
gan serta membantu konsumen dalam men&
yediakan pelayanan yang dibutuhkan.
e) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan
petugas atas pengetahuan, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi.
(1)
dimana:
= faktor ke&j
Salah satu analisis variabel ganda
= bobot (loading) dari variabel ke&i pada
yang sering digunakan yaitu analisis faktor.
Analisis faktor adalah suatu metode statistika
faktor ke&j
= galat (error) atau faktor spesifik.
variabel ganda yang memiliki tujuan utama
menggambarkan struktur yang mendasari
Faktor pada analisis faktor memiliki nilai eigen
suatu matriks data. Secara umum dapat
lebih besar dari satu ( λ>1) dinyatakan sebagai
dikatakan bahwa analisis ini bertujuan untuk
faktor
menganalisis
besar
menginterpretasikan faktor bermakna, yang perlu
variabel dengan menentukan satu kelompok
diperhatikan adalah besar bobot dari faktor&
hubungan
sejumlah
bermakna.
Untuk
dapat
faktor tersebut pada masing&masing variabel.
3
Metode penduga pembobot dalam analisis faktor
diperlukan dan dianggap cocok sebagai sumber
yaitu
data yang akan menjadi sampel pada penelitian
menggunakan
solusi
AKU
(Analisis
Komponen Utama). Data masukan untuk AKU
dapat
berupa
matriks
peragam
(S)
yang
(Sugiono,2007).
Variabel&variabel
yang
digunakan
pada
digunakan bilamana unit satuan dan skala data
penelitian ini ada 27 variabel. Kuesioner yang
dari seluruh variabel yang akan dianalisis adalah
dipergunakan dalam penelitian adalah kuesioner
sama atau matriks korelasi (R) digunakan
pilihan dengan skala interval, artinya responden
bilamana unit satuan dan skala data dari seluruh
memilih jawaban yang paling tepat dari interval
variabel yang akan dianalisis adalah tidak sama.
0 sampai 10.
Dari S dan R akan diperoleh
(eigen value) dan
(eigen vektor) yang berpadanan. Pembobotan
pada analisis faktor dapat dinyatakan dalam
persamaan:
," &+ *"
'- .
(
"," "
/
#
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan
terhadap alat penelitian, dan dalam hal ini adalah
c j = λ jα j
(2 )
kuesioner. Valid artinya data&data yang diperoleh
dengan penggunaan alat (instrumen) dapat men&
( )*( ( (+& &"
Penelitian ini dilakukan di provinsi Bali.
Data pada penelitian ini diperoleh dari data
jawab tujuan penelitian, sedangkan reliabel arti&
nya konsisten atau stabil.
primer dengan cara metode survei, yaitu dengan
Pernyataan dikatakan valid apabila nilai
menyebarkan kuisioner dan data yang langsung
thitung > ttabel. Sebelum menghitung nilai thitung,
diperoleh berupa data sikap responden. Populasi
terlebih dahulu harus diketahui nilai korelasinya.
pada penelitian ini adalah pasien yang pernah
Hasil pengujian validitas diketahui bahwa dari 27
menggunakan program JKBM beserta keluarga
butir pertanyaan untuk mengungkap tentang fak&
yang menungguinya pada saat di rawat. Sampel
tor&faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
pada penelitian ini sebanyak 150 responden
JKBM,
dengan teknik pengambilan sampel yang diguna&
valid. Tabel 1 berikut menunjukkan hasil uji
kan
validitas terhadap instrumen yang digunakan
adalah
purposive
sampling
yaitu
pengambilan anggota sampel secara sengaja
sesuai
dengan
persyaratan
sampel
ke&27 butir pertanyaan dinyatakan
dalam penelitian ini.
yang
4
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
No Per&
tanyaan
Koefisien
Korelasi
1
0.611
4.011
2
0.608
3.979
3
0.72
5.391
4
0.644
4.374
5
0.399
2.261
6
0.699
5.079
7
0.786
6.606
8
0.647
4.409
9
0.563
3.54
10
0.408
2.322
11
0.585
3.748
12
0.605
3.948
13
0.417
2.384
14
0.579
3.69
15
0.689
4.94
16
0.749
5.874
17
0.737
5.666
18
0.674
4.741
19
0.707
5.195
20
0.813
7.255
21
0.735
5.632
22
0.877
9.484
23
0.795
6.81
24
0.793
6.764
25
0.684
4.872
26
0.352
1.954
27
0.761
6.095
Sumber: Data diolah 2012
Ket.
#
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
diolah dengan analisis faktor adalah dengan
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat dian&
melihat nilai KMO.
dalkan. Hasil pengujian reliabilitas
diperoleh
nilai Cronbach Alpha sebesar 0,910 yang lebih
besar dari kriteria yang ditentukan yaitu 0,5 ber&
arti semua pertanyaan dalam kuisioner sudah
reliabel.
"
Langkah pertama yang dilakukan untuk
melihat apakah data yang diperoleh layak untuk
5
Tabel 2. Nilai KMO dan Bartlett’s
(
Dalam menentukan jumlah faktor yang
diinginkan sebagai hasil ekstrak dalam penelitian
ini menggunakan nilai eigen sebagai dasar dalam
#
!
%&'(
$"
mengetahui faktor yang paling dominan
me&
mengaruhi kualitas pelayanan JKBM, artinya
"
hanya faktor dengan nilai eigen > 1 yang diang&
)
% (
gap sebagai faktor bermakna. Dari hasil analisis
data berdasarkan 27 variabel diperoleh enam
Sumber: Data diolah 2012
komponen utama yang memiliki nilai eigen lebih
dari satu yang menunjukkan jumlah faktor yang
Kesimpulan tentang layak tidaknya
menentukan kualitas pelayanan JKBM, keenam
analisis faktor dilakukan dengan menggunakan
komponen utama ini secara bersama mampu
uji KMO (Kaiser Meyer Olkin). Berdasarkan
menerangkan variabilitas total sebesar 76.021%.
Tabel 2 diperoleh nilai KMO sebesar 0,750 se&
Dengan menggunakan metode Varimax yang
hingga analisis faktor layak dilakukan dengan
mengasumsikan bahwa antar faktor tidak berko&
kategori baik.
relasi diperoleh bahwa untuk factor 1 dapat men&
Sedangkan Barlett Test merupakan test
jelaskan keragaman data sebesar 37.648%, factor
statistik untuk menguji apakah betul variabel&
2 sebesar 14.4962%, factor 3 sebesar 8.479%,
variabel yang dilibatkan berkorelasi. Nilai Barlett
factor 4 sebesar 6.006%, factor 5 sebesar
Test didekati dengan nilai chi square, diketahui
5.466%, dan factor 6 sebesar 3.927%. Faktor 1
nilai chi square adalah 3680.973 dengan besar
sampai factor ke 6 secara rinci terlihat pada Ta&
signifikan 0,000, sehingga antar variabel terdapat
bel
2
berikut:
korelasi.
Tabel 3. Pengelompokan Variabel Berdasarkan Faktor yang
Ditetapkan dengan Nilai Eigen Lebih Besar 1
Faktor
No Pertayaan
Indikator
Faktor 1
X2, X3, X4, 1. Fasilitas
X6, X7, X8
Tangibles
2. Keamanan pasien
dan X27
(bukti
3. Keamanan barang bawaan pasien
langsung),
4. Kebersihan kamar rawat inap
Nilai eigen =
10,165
5. Kebersihan tempat tunggu pasien
6. Kebersihan kamar mandi
7. Kemanjuran obat
Faktor 2
X1, X9, X12, 1. Kelengkapan pelayanan
X14, X15,
Reability
2. Akses
6
(kehandalan),
X16 dan X17
Nilai eigen =
3,914
Faktor 3
Responsiveness
(daya tanggap)
Nilai eigen =
2,289
X18, X20,
X22, X24
dan X25
Faktor 4
X5, X10, dan
X13
Pemamfaatan
dan
Komunikasi,
Nilai eigen =
1,622
Faktor 5
kompetensi
X11, X19
dan X23
3. Prosedur administrasi Komunikasi
4.
5.
6.
7.
1.
2.
3.
4.
Keakurasian bantuan
Bentuk pelayanan
Respon Rumah Sakit
Tindakan Rumah sakit
Pelayanan jasa
Kenyamanan
Ketrampilan petugas rumah sakit
Sikap dan tindakan petugas rumah
sakit
5. Kesabaran petugas rumah sakit
1. Manfaat bantuan
2. Komunikasi
3. Ketepatan janji
1. Pemahaman petugas rumah sakit
2. Pemberian informasi
Petugas, Nilai
eigen = 1,476
3. Pengetahuan petugas rumah sakit
Faktor 6
X21dan X26
tambahan
(Jaminan),
Nilai eigen
=1,060
Sumber : Data diolah 2012
1. Administrasi
2. Harga obat
Berdasarkan Tabel 3 interpretasi nama
faktor didasarkan pada variabel yang diwakil&
diberi nama dengan faktor tangibles (bukti
langsung).
inya. Faktor 1 yang terdiri dari enam variabel
Faktor 2 yang terdiri dari tujuh variabel
pasien,
yang terbentuk yang meliputi: kelengkapan pe&
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
layanan, akses, prosedur administrasi, keakura&
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
sian bantuan, bentuk pelayanan, respon rumah
pasien, kebersihan kamar mandi dan kemanjuran
sakit dan tindakan rumah sakit. Dengan variabel
obat. Dengan variabel yang paling dominan
yang
berpengaruh adalah fasilitas kamar seperti
keakurasian bantuan. Dengan skor loadingnya
tempat menunggui pasien, pispot dan lainnya.
adalah 0.881. Dalam pengelompokkan variabel
Dengan skor loadingnya adalah 0.840. Dalam
pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
pengelompokkan variabel pada faktor satu dapat
Reability (kehandalan).
yang
meliputi:
fasilitas,
keamanan
paling
dominan
berpengaruh
adalah
7
Faktor 3 yang terdiri dari lima variabel
bawaan pasien, kebersihan kamar rawat inap,
yang meliputi: pelayanan jasa, kenyamanan,
kebersihan tempat tunggu pasien,dan kebersihan
keterampilan petugas rumah sakit, sikap dan
kamar mandi dan kemanjuran obat. Maka dapat
tindakan rumah sakit dan kesabaran petugas
dikatakan
rumah sakit. Dengan skor loadingnya adalah
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan JKBM.
fasilitas
rumah
sakit
sangat
0.845. Dalam pengelompokkan variabel pada
faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
Responsiveness (daya tanggap).
( &
'+"
0
Faktor 4 yang terdiri dari tiga variabel
Berdasarkan hasil penelitian tentang faktor&
yang meliputi: manfaat bantuan, komunikasi dan
faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
ketepatan janji. Dengan variabel yang paling
JKBM dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
dominan berpengaruh adalah ketepatan janji.
1. Hasil analisis faktor terdapat 6 faktor
Dengan skor loadingnya adalah 0.879. Dalam
yang memengaruhi kualitas pelayanan JKBM
pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat
adalah sebagai berikut: Faktor pertama Tangibles
diberi nama dengan faktor pemanfaatan dan
(bukti langsung) dapat menjelaskan tentang
komunikasi.
kualitas pelayanan JKBM sebesar 37.648%, fak&
Faktor 5 yang terdiri dari tiga variabel
tor kedua Reability (kehandalan) dapat menjelas&
yang meliputi: pemahaman petugas rumah sakit,
kan tentang kualitas pelayanan JKBM sebesar
pemberian informasi dan pengetahuan petugas
14.496%, faktor ketiga yaitu Responsiveness
rumah sakit. Dengan variabel yang paling
(daya tanggap) dapat menjelaskan tentang kuali&
dominan
pemahaman
tas pelayanan JKBM sebesar 8.479%, faktor
petugas rumah sakit. Dengan skor loadingnya
keempat pemamfaatan dan komunikasi dapat
adalah 0.795. Dalam pengelompokkan variabel
menjelaskan tentang kualitas pelayanan JKBM
pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
sebesar 6.006%, faktor kelima kompetensi
kompetensi petugas rumah sakit.
petugas rumah sakit dapat menjelaskan tentang
berpengaruh
adalah
Faktor 6 yang terdiri dari dua variabel
kualitas pelayanan JKBM sebesar 5.4.66%,
yang meliputi: administrasi dan harga obat.
faktor keenam fasilitas tambahan dapat menje&
Dengan
dominan
laskan tentang kualitas pelayanan JKBM sebesar
berpengaruh adalah harga obat. Dengan skor
3.927%. Dengan jumlah keseluruhan faktor yang
loadingnya
menentukan kualitas pelayanan JKBM sebesar
variabel
yang
adalah
paling
0.782.
Dalam
pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat
diberi nama dengan faktor fasilitas tambahan
(kenyamanan).
76.021%
2. Faktor Tangibles (bukti langsung) merupakan faktor yang paling dominan berpen-
Dari ke 6 faktor tersebut, faktor yang
garuh terhadap kualitas pelayanan JKBM yaitu
paling dominan berpengaruh adalah faktor 1
sebesar 37.648%. Faktor ini dijelaskan oleh lima
yang terdiri dari enam variabel yang meliputi:
variabel
fasilitas, keamanan pasien, keamanan barang
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
yaitu
fasilitas,
keamanan
pasien,
8
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
garuh Faktor tangibles (bukti langsung) yang
pasien, dan kebersihan kamar mandi.
meliputi
yaitu
fasilitas,
keamanan
pasien,
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
Berdasarkan temuan dari penelitian serta
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
berbagai kekurangan maupun keterbatasan yang
pasien, dan kebersihan kamar mandi, diharapkan
ada, maka penulis memberikan saran untuk Pe&
makin ditingkatkan.
merintah daerah dan pihak rumah sakit agar pen&
*"
"/ /' ' "
Ahmad Djojosugito. 2001, Kebijakan Pemerintah
Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong
AFTA, Pusat Data dan Informasi PERSI,
Jakarta
Hair, J.F.,Rolph, E.A., Ronald L.T., dan William,
C.B. 1995. Multivariate Data Analysis With
Reading. Fourth Edition. Prentice Hall
International Editions. New Jersey.
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran, Marketing
Manajemen,
Analisis
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Edisi
Milenium, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit:
Prehallindo, Jakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan
ke 10. Alfebeta Bandung.
www.baliprov.go.id/
masyarakat/2010/11/apakah&
- # &itu diakses pada tanggal 14 februari
2012
9
susilawati.made@gmail.com
taritastrawati@yahoo.com
widia_mentog18@yahoo.co.id
1)
Jurusan Matematika FMIPA Universitas Udayana
"#
$ % The research aimed to determine the factors that influence service quality Balinese Man&
dara health insurance that can give consideration to local governments in planning health care quality im&
provement. The research took as many as 150 respondents who use the health insurance resoponden Bali
Mandara. In this study, 27 variables that affect the quality of health insurance Balinese Mandara analyzed
by factor analysis which reduces the number of variables that have to be a bit and named it as a factor
The results in this study suggests that there are six factors that affect the quality of Balinese Mandara health
insurance with a cumulative donation of 76,021%. The most dominant factor is the factor Direct Evidence
with an eigenvalue for 10,165 or 37,648 of these factors could explain 37.648% of the total of the factors
that influence health service quality assurance Bali Mandara.
% JKBM, Factor analysis, Health
"#
% Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor&faktor yang memengaruhi kualitas
pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara sehingga dapat memberikan pertimbangan bagi Pemerintah
daerah dalam rangka perencanaan peningkatkan kualitas kesehatan. Penelitian ini mengambil responden
sebanyak 150 resoponden yang menggunakan jaminan kesehatan Bali Mandara. Dalam penelitian ini, 27
variabel yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara dianalisis dengan analisis
faktor yang mereduksi sejumlah variabel yang ada menjadi sedikit/berarti dan menamakannya sebagai
faktor. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 6 faktor yang memengaruhi kualitas pelaya&
nan jaminan kesehatan bali Mandara dengan sumbangan kumulatif sebesar 76.021%. Faktor yang paling
dominan adalah faktor Bukti Langsung dengan nilai eigen sebesar 10.165 atau faktor ini mampu menjelas&
kan 37.648% dari seluruh total faktor&faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali
Mandara.
$ % JKBM, Analisis faktor, Kesehatan
Tujuan pelayanan kesehatan adalah
tantangan dan masalah pembangunan kese&
tercapainya derajat kesehatan masyarakat
hatan yang belum sepenuhnya dapat teratasi,
yang memuaskan harapan dan kebutuhan
seperti masih tingginya anak yang men&
masyarakat, melalui pelayanan yang efektif
galami kurang gizi, kesenjangan kuali&
oleh pemberi pelayanan pada institusi pe&
tas, dan akses pelayanan kesehatan yang
layanan yang diselenggarakan secara efisien
bermutu dan terjangkau antar wilayah dan
(Ahmad, 2001). Peningkatan pelayanan ke&
sebaran tenaga kesehatan yang belum mer&
sehatan masyarakat merupakan salah satu
ata. Belum optimalnya alokasi pembiayaan
unsur penting dari peningkatan pemban&
kesehatan juga telah membuka mata orang
gunan sumber daya manusia yang berkuali&
bahwa kesehatan merupakan salah satu kebu&
tas. Pembangunan kesehatan yang sudah di&
tuhan pokok masyarakat. Himbauan Menteri
laksanakan di Bali secara umum telah
Kesehatan kepada dokter dan rumah sakit
menunjukkan terjadinya peningkatan terha&
untuk tidak menaikan tarif menunjukkan be&
dap derajat kesehatan masyarakat.
tapa esensialnya pelayanan kesehatan bagi
Disamping perkembangan pemban&
masyarakat.
gunan kesehatan tersebut, masih banyak pula
1
Kini banyak pihak, baik swasta
faktor&faktor
maupun pemerintah yang menyadari bahwa
menunjukan
jaring pengaman sosial (social safety net) ha&
variabel. Adapun tujuan dari analisis faktor
rus segera dibentuk, karena sekitar 72,12%
yaitu menganalisis hubungan interkorelasi
dari penduduk Bali belum memiliki Jaminan
diantara sejumlah variabel dengan cara
Pemeliharaan Kesehatan yang senantiasa
mengidentifikasi satu set dimensi pokok
akan bermasalah ketika jatuh sakit. Bahkan
yang sama yang disebut faktor. Sehingga
yang sudah tercakup asuransipun masih ada
yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
kendala, karena sebagian asuransi yang
mengetahui faktor&faktor yang memengaruhi
dikembangkan
kabupaten,
kualitas pelayanan Jaminan Kesehatan Bali
portabilitasnya masih terbatas sampai tingkat
Mandara (JKBM) dan mengetahui faktor&
pelayanan dasar atau tingkat rujukan lokal
faktor yang dominan memengaruhi kualitas
(rumah sakit kabupaten setempat), sehingga
pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara.
pemerintah
yang
melandasi
saling
keterkaitan
dan
diantara
akan tetap bermasalah ketika harus ketingkat
" &"
Provinsi.
'
" "
Berdasarkan hal tersebut di atas,
Jaminan Kesehatan Bali Mandara
Pemerintah Provinsi Bali (Gubernur dan
(JKBM) adalah jaminan kesehatan yang
Bupati/Walikota)
kebijakan
diberikan kepada seluruh masyarakat Bali
dengan
yang belum memiliki jaminan kesehatan
program
seperti askes, Jamsostek, Askeskin, Jamkes&
untuk
mengambil
menaungi
pelayanan
masyarakat
kesehatan
melalui
Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)
untuk seluruh Masyarakat Bali dan mulai
mas atau jaminan kesehatan lainnya.
Menurut
Kotler
(2009)
kualitas
tanggal 1 januari 2010 Jaminan Kesehatan
(quality)
Bali Mandara (JKBM) sudah dapat dinikmati
karakteristik
oleh masyarakat di Bali. Dengan adanya
bergantung
program ini seluruh penduduk Bali yang
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
belum memiliki jaminan kesehatan dapat
tersirat. Definisi kualitas berpusat pada
dilayani dengan hanya memiliki Kartu Tanda
konsumen,
seorang
Penduduk
memberikan
kualitas
mengikuti
(KTP)
Bali
dan
mekanisme
pelayanan
rujukan
(www.baliprov.go.id).
Dari uraian di atas maka penulis
adalah
totalitas
fitur
dan
jasa
yang
kemampuannya
untuk
produk
pada
atau
produsen
bila
dapat
produk
atau
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas JKBM dapat memberikan
ingin mengetahui apakah program pemerin&
peningkatan
terhadap
derajat
tah ini sesuai dengan harapan masyarakat
masyarakat.
Penilaian
dengan menggunakan metode Analisis Fak&
meliputi lima dimensi yaitu:
kualitas
kesehatan
bantuan
tor. Analisis faktor merupakan analisis
a) Hal&hal yang berwujud/fasilitas fisik (tan
statistika yang digunakan untuk mengetahui
gibles), meliputi penampilan dari fasilitas
2
fisik, peralatan, petugas, dan materi komuni&
dimensi umum yang disebut faktor (Hair et al,
kasi.
1995).
Prinsip dasar pada analisis faktor
b) Empati (Empathy), perhatian secara
untuk
yaitu dengan mengekstrasi sejumlah faktor
menghubungi petugas, kemampuan petugas
atau common factor dari gugusan variabel asal
untuk berkomunikasi dengan pasien dan
X 1 , X 2 , X 3 ,L , X p sehingga
individual
seperti
kemudahan
usaha petugas untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pasien.
banyaknya
faktor lebih sedikit dari banyaknya variabel
asal X, dan sebagian besar informasi (ragam)
c) Kehandalan (Reability), yaitu kemampuan
untuk melaksanakan atau memberikan pe&
variabel asal X tersimpan dalam sejumlah
faktor.
layanan yang dijanjikan dengan kualitas yang
Variabel X 1 , X 2 , X 3 ,L , X p menyebar
sama (konsisten) pada setiap waktu, untuk
dan
semua orang, secara tepat, akurat, dan dapat
normal dengan vektor nilai tengah
dipercaya. Dalam hal ini, kinerja harus sesuai
matrik ragam peragam ∑, yang dinyatakan
dengan harapan pelanggan seperti ketepatan
sebagai berikut:
X ≈ N p ( , ∑)
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pe&
langgan tanpa kesalahan.
maka dapat dibuat model sebagi berikut:
d) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu
keinginan untuk memberikan pelayanan se&
cara cepat tanggap (responsif) kepada pelang&
gan serta membantu konsumen dalam men&
yediakan pelayanan yang dibutuhkan.
e) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan
petugas atas pengetahuan, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi.
(1)
dimana:
= faktor ke&j
Salah satu analisis variabel ganda
= bobot (loading) dari variabel ke&i pada
yang sering digunakan yaitu analisis faktor.
Analisis faktor adalah suatu metode statistika
faktor ke&j
= galat (error) atau faktor spesifik.
variabel ganda yang memiliki tujuan utama
menggambarkan struktur yang mendasari
Faktor pada analisis faktor memiliki nilai eigen
suatu matriks data. Secara umum dapat
lebih besar dari satu ( λ>1) dinyatakan sebagai
dikatakan bahwa analisis ini bertujuan untuk
faktor
menganalisis
besar
menginterpretasikan faktor bermakna, yang perlu
variabel dengan menentukan satu kelompok
diperhatikan adalah besar bobot dari faktor&
hubungan
sejumlah
bermakna.
Untuk
dapat
faktor tersebut pada masing&masing variabel.
3
Metode penduga pembobot dalam analisis faktor
diperlukan dan dianggap cocok sebagai sumber
yaitu
data yang akan menjadi sampel pada penelitian
menggunakan
solusi
AKU
(Analisis
Komponen Utama). Data masukan untuk AKU
dapat
berupa
matriks
peragam
(S)
yang
(Sugiono,2007).
Variabel&variabel
yang
digunakan
pada
digunakan bilamana unit satuan dan skala data
penelitian ini ada 27 variabel. Kuesioner yang
dari seluruh variabel yang akan dianalisis adalah
dipergunakan dalam penelitian adalah kuesioner
sama atau matriks korelasi (R) digunakan
pilihan dengan skala interval, artinya responden
bilamana unit satuan dan skala data dari seluruh
memilih jawaban yang paling tepat dari interval
variabel yang akan dianalisis adalah tidak sama.
0 sampai 10.
Dari S dan R akan diperoleh
(eigen value) dan
(eigen vektor) yang berpadanan. Pembobotan
pada analisis faktor dapat dinyatakan dalam
persamaan:
," &+ *"
'- .
(
"," "
/
#
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan
terhadap alat penelitian, dan dalam hal ini adalah
c j = λ jα j
(2 )
kuesioner. Valid artinya data&data yang diperoleh
dengan penggunaan alat (instrumen) dapat men&
( )*( ( (+& &"
Penelitian ini dilakukan di provinsi Bali.
Data pada penelitian ini diperoleh dari data
jawab tujuan penelitian, sedangkan reliabel arti&
nya konsisten atau stabil.
primer dengan cara metode survei, yaitu dengan
Pernyataan dikatakan valid apabila nilai
menyebarkan kuisioner dan data yang langsung
thitung > ttabel. Sebelum menghitung nilai thitung,
diperoleh berupa data sikap responden. Populasi
terlebih dahulu harus diketahui nilai korelasinya.
pada penelitian ini adalah pasien yang pernah
Hasil pengujian validitas diketahui bahwa dari 27
menggunakan program JKBM beserta keluarga
butir pertanyaan untuk mengungkap tentang fak&
yang menungguinya pada saat di rawat. Sampel
tor&faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
pada penelitian ini sebanyak 150 responden
JKBM,
dengan teknik pengambilan sampel yang diguna&
valid. Tabel 1 berikut menunjukkan hasil uji
kan
validitas terhadap instrumen yang digunakan
adalah
purposive
sampling
yaitu
pengambilan anggota sampel secara sengaja
sesuai
dengan
persyaratan
sampel
ke&27 butir pertanyaan dinyatakan
dalam penelitian ini.
yang
4
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
No Per&
tanyaan
Koefisien
Korelasi
1
0.611
4.011
2
0.608
3.979
3
0.72
5.391
4
0.644
4.374
5
0.399
2.261
6
0.699
5.079
7
0.786
6.606
8
0.647
4.409
9
0.563
3.54
10
0.408
2.322
11
0.585
3.748
12
0.605
3.948
13
0.417
2.384
14
0.579
3.69
15
0.689
4.94
16
0.749
5.874
17
0.737
5.666
18
0.674
4.741
19
0.707
5.195
20
0.813
7.255
21
0.735
5.632
22
0.877
9.484
23
0.795
6.81
24
0.793
6.764
25
0.684
4.872
26
0.352
1.954
27
0.761
6.095
Sumber: Data diolah 2012
Ket.
#
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
1.701
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
diolah dengan analisis faktor adalah dengan
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat dian&
melihat nilai KMO.
dalkan. Hasil pengujian reliabilitas
diperoleh
nilai Cronbach Alpha sebesar 0,910 yang lebih
besar dari kriteria yang ditentukan yaitu 0,5 ber&
arti semua pertanyaan dalam kuisioner sudah
reliabel.
"
Langkah pertama yang dilakukan untuk
melihat apakah data yang diperoleh layak untuk
5
Tabel 2. Nilai KMO dan Bartlett’s
(
Dalam menentukan jumlah faktor yang
diinginkan sebagai hasil ekstrak dalam penelitian
ini menggunakan nilai eigen sebagai dasar dalam
#
!
%&'(
$"
mengetahui faktor yang paling dominan
me&
mengaruhi kualitas pelayanan JKBM, artinya
"
hanya faktor dengan nilai eigen > 1 yang diang&
)
% (
gap sebagai faktor bermakna. Dari hasil analisis
data berdasarkan 27 variabel diperoleh enam
Sumber: Data diolah 2012
komponen utama yang memiliki nilai eigen lebih
dari satu yang menunjukkan jumlah faktor yang
Kesimpulan tentang layak tidaknya
menentukan kualitas pelayanan JKBM, keenam
analisis faktor dilakukan dengan menggunakan
komponen utama ini secara bersama mampu
uji KMO (Kaiser Meyer Olkin). Berdasarkan
menerangkan variabilitas total sebesar 76.021%.
Tabel 2 diperoleh nilai KMO sebesar 0,750 se&
Dengan menggunakan metode Varimax yang
hingga analisis faktor layak dilakukan dengan
mengasumsikan bahwa antar faktor tidak berko&
kategori baik.
relasi diperoleh bahwa untuk factor 1 dapat men&
Sedangkan Barlett Test merupakan test
jelaskan keragaman data sebesar 37.648%, factor
statistik untuk menguji apakah betul variabel&
2 sebesar 14.4962%, factor 3 sebesar 8.479%,
variabel yang dilibatkan berkorelasi. Nilai Barlett
factor 4 sebesar 6.006%, factor 5 sebesar
Test didekati dengan nilai chi square, diketahui
5.466%, dan factor 6 sebesar 3.927%. Faktor 1
nilai chi square adalah 3680.973 dengan besar
sampai factor ke 6 secara rinci terlihat pada Ta&
signifikan 0,000, sehingga antar variabel terdapat
bel
2
berikut:
korelasi.
Tabel 3. Pengelompokan Variabel Berdasarkan Faktor yang
Ditetapkan dengan Nilai Eigen Lebih Besar 1
Faktor
No Pertayaan
Indikator
Faktor 1
X2, X3, X4, 1. Fasilitas
X6, X7, X8
Tangibles
2. Keamanan pasien
dan X27
(bukti
3. Keamanan barang bawaan pasien
langsung),
4. Kebersihan kamar rawat inap
Nilai eigen =
10,165
5. Kebersihan tempat tunggu pasien
6. Kebersihan kamar mandi
7. Kemanjuran obat
Faktor 2
X1, X9, X12, 1. Kelengkapan pelayanan
X14, X15,
Reability
2. Akses
6
(kehandalan),
X16 dan X17
Nilai eigen =
3,914
Faktor 3
Responsiveness
(daya tanggap)
Nilai eigen =
2,289
X18, X20,
X22, X24
dan X25
Faktor 4
X5, X10, dan
X13
Pemamfaatan
dan
Komunikasi,
Nilai eigen =
1,622
Faktor 5
kompetensi
X11, X19
dan X23
3. Prosedur administrasi Komunikasi
4.
5.
6.
7.
1.
2.
3.
4.
Keakurasian bantuan
Bentuk pelayanan
Respon Rumah Sakit
Tindakan Rumah sakit
Pelayanan jasa
Kenyamanan
Ketrampilan petugas rumah sakit
Sikap dan tindakan petugas rumah
sakit
5. Kesabaran petugas rumah sakit
1. Manfaat bantuan
2. Komunikasi
3. Ketepatan janji
1. Pemahaman petugas rumah sakit
2. Pemberian informasi
Petugas, Nilai
eigen = 1,476
3. Pengetahuan petugas rumah sakit
Faktor 6
X21dan X26
tambahan
(Jaminan),
Nilai eigen
=1,060
Sumber : Data diolah 2012
1. Administrasi
2. Harga obat
Berdasarkan Tabel 3 interpretasi nama
faktor didasarkan pada variabel yang diwakil&
diberi nama dengan faktor tangibles (bukti
langsung).
inya. Faktor 1 yang terdiri dari enam variabel
Faktor 2 yang terdiri dari tujuh variabel
pasien,
yang terbentuk yang meliputi: kelengkapan pe&
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
layanan, akses, prosedur administrasi, keakura&
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
sian bantuan, bentuk pelayanan, respon rumah
pasien, kebersihan kamar mandi dan kemanjuran
sakit dan tindakan rumah sakit. Dengan variabel
obat. Dengan variabel yang paling dominan
yang
berpengaruh adalah fasilitas kamar seperti
keakurasian bantuan. Dengan skor loadingnya
tempat menunggui pasien, pispot dan lainnya.
adalah 0.881. Dalam pengelompokkan variabel
Dengan skor loadingnya adalah 0.840. Dalam
pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
pengelompokkan variabel pada faktor satu dapat
Reability (kehandalan).
yang
meliputi:
fasilitas,
keamanan
paling
dominan
berpengaruh
adalah
7
Faktor 3 yang terdiri dari lima variabel
bawaan pasien, kebersihan kamar rawat inap,
yang meliputi: pelayanan jasa, kenyamanan,
kebersihan tempat tunggu pasien,dan kebersihan
keterampilan petugas rumah sakit, sikap dan
kamar mandi dan kemanjuran obat. Maka dapat
tindakan rumah sakit dan kesabaran petugas
dikatakan
rumah sakit. Dengan skor loadingnya adalah
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan JKBM.
fasilitas
rumah
sakit
sangat
0.845. Dalam pengelompokkan variabel pada
faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
Responsiveness (daya tanggap).
( &
'+"
0
Faktor 4 yang terdiri dari tiga variabel
Berdasarkan hasil penelitian tentang faktor&
yang meliputi: manfaat bantuan, komunikasi dan
faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
ketepatan janji. Dengan variabel yang paling
JKBM dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
dominan berpengaruh adalah ketepatan janji.
1. Hasil analisis faktor terdapat 6 faktor
Dengan skor loadingnya adalah 0.879. Dalam
yang memengaruhi kualitas pelayanan JKBM
pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat
adalah sebagai berikut: Faktor pertama Tangibles
diberi nama dengan faktor pemanfaatan dan
(bukti langsung) dapat menjelaskan tentang
komunikasi.
kualitas pelayanan JKBM sebesar 37.648%, fak&
Faktor 5 yang terdiri dari tiga variabel
tor kedua Reability (kehandalan) dapat menjelas&
yang meliputi: pemahaman petugas rumah sakit,
kan tentang kualitas pelayanan JKBM sebesar
pemberian informasi dan pengetahuan petugas
14.496%, faktor ketiga yaitu Responsiveness
rumah sakit. Dengan variabel yang paling
(daya tanggap) dapat menjelaskan tentang kuali&
dominan
pemahaman
tas pelayanan JKBM sebesar 8.479%, faktor
petugas rumah sakit. Dengan skor loadingnya
keempat pemamfaatan dan komunikasi dapat
adalah 0.795. Dalam pengelompokkan variabel
menjelaskan tentang kualitas pelayanan JKBM
pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
sebesar 6.006%, faktor kelima kompetensi
kompetensi petugas rumah sakit.
petugas rumah sakit dapat menjelaskan tentang
berpengaruh
adalah
Faktor 6 yang terdiri dari dua variabel
kualitas pelayanan JKBM sebesar 5.4.66%,
yang meliputi: administrasi dan harga obat.
faktor keenam fasilitas tambahan dapat menje&
Dengan
dominan
laskan tentang kualitas pelayanan JKBM sebesar
berpengaruh adalah harga obat. Dengan skor
3.927%. Dengan jumlah keseluruhan faktor yang
loadingnya
menentukan kualitas pelayanan JKBM sebesar
variabel
yang
adalah
paling
0.782.
Dalam
pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat
diberi nama dengan faktor fasilitas tambahan
(kenyamanan).
76.021%
2. Faktor Tangibles (bukti langsung) merupakan faktor yang paling dominan berpen-
Dari ke 6 faktor tersebut, faktor yang
garuh terhadap kualitas pelayanan JKBM yaitu
paling dominan berpengaruh adalah faktor 1
sebesar 37.648%. Faktor ini dijelaskan oleh lima
yang terdiri dari enam variabel yang meliputi:
variabel
fasilitas, keamanan pasien, keamanan barang
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
yaitu
fasilitas,
keamanan
pasien,
8
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
garuh Faktor tangibles (bukti langsung) yang
pasien, dan kebersihan kamar mandi.
meliputi
yaitu
fasilitas,
keamanan
pasien,
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
Berdasarkan temuan dari penelitian serta
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
berbagai kekurangan maupun keterbatasan yang
pasien, dan kebersihan kamar mandi, diharapkan
ada, maka penulis memberikan saran untuk Pe&
makin ditingkatkan.
merintah daerah dan pihak rumah sakit agar pen&
*"
"/ /' ' "
Ahmad Djojosugito. 2001, Kebijakan Pemerintah
Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong
AFTA, Pusat Data dan Informasi PERSI,
Jakarta
Hair, J.F.,Rolph, E.A., Ronald L.T., dan William,
C.B. 1995. Multivariate Data Analysis With
Reading. Fourth Edition. Prentice Hall
International Editions. New Jersey.
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran, Marketing
Manajemen,
Analisis
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Edisi
Milenium, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit:
Prehallindo, Jakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan
ke 10. Alfebeta Bandung.
www.baliprov.go.id/
masyarakat/2010/11/apakah&
- # &itu diakses pada tanggal 14 februari
2012
9