Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Alat Pengukuran Kinerja pada PT. Tiga Pilar Sejahtera
PENERAPAN BALANCED SCORECARD
SEBAGAI ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA
PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA
Oleh:
SHEILA NATALIA NUGRAHA
NIM : 232008068
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52 -60
:(0298) 321212, 311881
Telex 322364 ukswsa ia
Salatiga 50711 - Indonesia
Fax. (0298) -3 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama
NIM
Program Studi
: SHEILA NATALIA NUGRAHA
: 232008068
: AKUNTANSI
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,
Judul
: PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI
ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA
Pembimbing
PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA
: PROF. SUPRAMONO, SE, MBA, DBA
Tanggal diuji
: 8 JUNI 2012
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau
gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,
saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk
pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, 18 Mei 2012
Yang memberi pernyataan,
SHEILA NATALIA N
ii
PENERAPAN BALANCED SCORECARD
SEBAGAI ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA
PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA
Oleh:
SHEILA NATALIA NUGRAHA
NIM : 232008068
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : AKUNTANSI
Disetujui oleh :
Prof. Supramono, SE, MBA, DBA
Pembimbing
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
iii
MOTTO
O L ord, You have searched me
and You know me.
You know when I sit and when I rise;
You perceive my t houghts from af ar.
You discern my going out and my lying down;
You are f amiliar wit h all my ways.
Bef ore a word is on my t ongue
You, L ord, know it complet ely.
You hem me in behind and bef ore,
and You have laid Your hand upon me.
W here can I go f rom Your Spirit ?
W here can I f lee f rom Your presence?
I f I go up t o t he heavens, You are t here;
if I make my bed in t he dept hs, You are t here.
I f I rise on t he wings of t he dawn,
if I sett le on t he f ar side of t he sea,
even t here Your hand will guide me,
Your right hand will hold me f ast .
I f I say, "Surely t he darkness will hide me
and t he light become night around me,"
even t he darkness will not be dark t o You;
t he night will shine like t he day,
f or darkness is as light t o You.
For You creat ed my inmost being;
You knit me t oget her in my mot her's womb.
I praise You because I am fearf ully and wonderf ully made;
Your works are wonderf ul,
I know t hat f ull well.
Your eyes saw my unf ormed body;
all t he days ordained f or me were writ t en in Your book
bef ore one of t hem came t o be.
Psalm 139 : 1-5, 7-15, 16
iv
ABSTRACT
Recently, financial performance measurement is not enough to reflect the
real business performance. That’s why Balanced Scorecard approach is used in this
case. The main objective of this research is to measure the performance of PT. Tiga
Pilar Sejahtera using the four perspectives of Balanced Scorecard: financial
perspective, customer perspective, internal business process perspective and
learning and growth perspective. Data needed are collected by interview and
questionnaire. 68 customers and 94 employees are taken as samples using the
convenience sampling technique. The results obtained from applying Balanced
Scorecard as performance measurement tool showed that the performance of PT.
Tiga Pilar Sejahtera is going well. Learning and growth perspective as the basic for
other perspectives is good. The internal business process perspective and the
customer perspective are also good, only the financial perspective that is not good.
The measurement results also showed some indicators that should be handled:
the decrease in net profit from each sale, the decline in company’s ability in utilizing
assets to generate profit, customer’s lack of satisfaction on the product price
comparisons with other companies, and employee’s lack of satisfaction on the
mechanism of promotion and training opportunities.
Keywords: performance measurement, Balanced Scorecard, financial perspective,
customer perspective, internal business process perspective, learning
and growth perspective
v
SARIPATI
Dewasa ini, pengukuran kinerja secara finansial tidaklah cukup untuk
mencerminkan kinerja organisasi sesungguhnya. Karenanya, pendekatan Balanced
Scorecard akan digunakan dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengukur kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera dengan menggunakan keempat
perspektif Balanced Scorecard: perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Data-data yang
dibutuhkan dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. 68 pelanggan dan 94
pekerja diambil sebagai sampel menggunakan teknik convenience sampling. Hasil
dari penerapan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja menunjukkan
bahwa kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera berjalan dengan baik. Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan sebagai dasar bagi perspektif lainnya sudah baik.
Demikian halnya dengan perspektif proses bisnis internal dan perspektif pelanggan.
Hanya perspektif keuangan yang kurang baik. Hasil pengukuran juga menunjukkan
beberapa indikator yang sebaiknya ditangani: penurunan keuntungan bersih dari tiap
penjualan, penurunan kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan aktiva untuk
menghasilkan laba, kekurangpuasan pelanggan terhadap perbandingan harga produk
dengan perusahaan lain, serta kekurangpuasan pekerja terhadap mekanisme promosi
kenaikan jabatan dan kesempatan pelatihan.
Kata kunci: pengukuran kinerja, Balanced Scorecard, perspektif finansial,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan
vi
KATA PENGANTAR
Balanced Scorecard merupakan suatu set alat pengukuran yang dapat
memberikan gambaran mengenai bisnis secara cepat namun komperehensif kepada
manajemen puncak. Model Balanced Scorecard memperluas pengukuran menjadi
empat perspektif, yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan melihat
perusahaan dari keempat perspektif ini, diharapkan dapat menyediakan gambaran
dan pemahaman yang lebih komperehensif mengenai kinerja perusahaan.
Kertas Kerja ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana. Seperti peribahasa tiada gading yang tak retak, peneliti menyadari
bahwa Kertas Kerja ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi
penyempurnaan selanjutnya. Akhir kata, peneliti berharap Kertas Kerja ini dapat
memberikan manfaat serta menambah wawasan keilmuan baik bagi pembaca
maupun pihak lain yang berkepentingan.
Salatiga, 18 Mei 2012
Peneliti
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih yang teramat besar kepada Tuhan Yesus Kristus atas
penyertaan dan kasih-Nya yang melimpah, serta kekuatan yang Ia berikan, membuat
peneliti mampu menyelesaikan Kertas Kerja ini hingga akhir. Tiada kata yang dapat
menggambarkan betapa besar rasa syukur atas semua kebaikan-Mu, dan biarlah
segala kemuliaan hanya bagi nama-Mu. Penyusunan Tugas Akhir Kertas Kerja ini
juga tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti hendak mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika
dan Bisnis, Bapak Usil Sis Sucahyo, SE, MBA selaku Kaprodi Akuntansi
dan Bapak Jony Octavian, SE, MM selaku Wali Studi dari peneliti.
2. Bapak Prof. Supramono, SE, MBA, DBA selaku Dosen Pembimbing
dalam penyusunan Kertas Kerja. Oleh karena bimbingan, arahan dan
didikan dari beliau, sehingga Kertas Kerja ini dapat terselesaikan dengan
baik dan tepat waktu.
3. Semua Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana yang telah mendidik dan membekali peneliti dengan ilmu
selama menempuh kuliah.
4. Papa dan Mama yang selalu mendoakan, mendukung dan mengusahakan
yang terbaik untuk peneliti. Terima kasih atas kasih sayang dari Papa dan
Mama. Tak ada harapan yang lain selain ingin membuat kalian bangga.
5. Koh Budhi dan Ci Meme untuk dukungan dan izin sehingga peneliti
dapat mengadakan penelitian di PT. Tiga Pilar Sejahtera. Tanpa bantuan
dan kebaikan kalian, tentunya Kertas Kerja ini tidak dapat terselesaikan.
6. Hendra, partner terbaik selama penyusunan Kertas Kerja. Thank you for
your support, kindness, affection, and thank you for always be there
whatever happened. I really appreciate it.
7. Ooh dan Ivon. Terima kasih buat doa dan dukungan kalian, yang
meskipun tidak kelihatan, tapi aku tahu kalian selalu ada.
viii
8. Nia dan Nana. Teman, sahabat, dan saudara terbaik selama empat tahun
di UKSW. Sejak awal kuliah kita berjuang bersama, sampai kita
menyusun Kertas Kerja masing-masing juga bersama. Thank you so
much buat kebersamaan kita, teman dalam suka dan duka, sahabat yang
selalu menaruh kasih setiap waktu dan saudara yang senantiasa ada untuk
saling menguatkan. I always pray the best for you two. Sukses selalu dan
semoga persahabatan kita erat selamanya.
9. My best team and second family, semua anak-anak PERMEN. Terutama
Soni, Gloria, Yohanes, Nico, Kak Sinta, juga Nia dan Nana. Thanks a lot
buat semua canda, tawa, kasih, persaudaraan, didikan, dan teguran. Dari
kalian semua, aku belajar banyak hal. We are grewing up together, guys,
and I’m really grateful to have you all. Juga buat Kak Amel Curly, kakak
yang selalu memperhatikan kami dan telah mengajari kami banyak hal,
Ci Ichi, Ci Lusi, Ci Heni serta rekan-rekan di PERMEN, Danu, Efen,
Yulius, Nita, Sely, Nehemia, Ronny, Ricky, Sasa.
10. Rekan-rekan Korps Asisten Dosen FEB, buat kebersamaan dan
pengalaman selama menjadi asisten, juga untuk anak-anak asistensi yang
telah membuatku belajar lebih baik dan lebih banyak lagi.
11. Anak-anak kos Raden Patah 7, Ci Dewi, Ci Fani, Puput, Silva, Bebeth,
Pipin, Cinthya dan semuanya buat pertemanan, canda dan tawa kita.
12. Teman-teman seperjuangan selama mengerjakan Kertas Kerja, Vina,
Irene, Koh Marsel, Ivan, Nanda dan semua teman-teman angkatan 2008
yang bersama-sama menghadapi Tugas Akhir, thank you for the sharing
and good luck.
13. Semua teman-teman, sahabat, saudara yang tidak dapat disebutkan satu
persatu, yang telah membantu, mendukung, dan mendoakan. Terima
kasih atas kebaikan dan ketulusan kalian.
Salatiga, 18 Mei 2012
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ……………………………………………………………………
i
Pernyataan Keaslian Karya Tulis Skripsi ………………………………………...
ii
Halaman Pengesahan Skripsi …………………………………………………….
iii
Motto ……………………………………………………………………………..
iv
Abstract …………………………………………………………………………...
v
Saripati …………………………………………………………………………… vi
Kata Pengantar …………………………………………………………………… vii
Ucapan Terima Kasih ……………………………………………………………. viii
Daftar Isi ………………………………………………………………………….
x
Daftar Tabel ……………………………………………………………………… xii
Daftar Gambar …………………………………………………………………… xiii
Daftar Lampiran …………………………………………………………………. xiv
Daftar Rumus …………………………………………………………………….. xv
PENDAHULUAN ………………………………………………………………..
1
TELAAH PUSTAKA …………………………………………………………….
3
Pengukuran Kinerja ………………………………………………………
3
Pengukuran Kinerja Tradisional ………………………………………….
3
Balanced Scorecard ………………………………………………………
4
Perspektif Finansial ……………………………………………………….
6
Perspektif Pelanggan ……………………………………………………..
7
Perspektif Proses Bisnis Internal …………………………………………
8
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ………………………………
8
METODE PENELITIAN ………………………………………………………...
9
Objek Penelitian ………………………………………………………….
9
Populasi dan Sampel …………………………………………………….. 10
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data ………………………………. 10
Pengolahan Data …………………………………………………………. 10
Pengukuran ………………………………………………………………. 11
x
HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………………... 12
Sejarah Singkat PT. Tiga Pilar Sejahtera ………………………………… 12
Visi dan Misi PT. Tiga Pilar Sejahtera …………………………………… 14
Hasil Pengukuran Balanced Scorecard ………………………………….. 14
Perspektif Finansial ………………………………………………………. 14
Perspektif Pelanggan ……………………………………………………... 15
Perspektif Proses Bisnis Internal ………………………………………… 17
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……………………………… 18
Pembahasan Hasil Pengukuran Balanced Scorecard ……………………. 22
SIMPULAN DAN IMPLIKASI …………………………………………………. 24
REFERENSI ……………………………………………………………………... 26
LAMPIRAN ……………………………………………………………………… 28
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Analisis Rasio Keuangan
14
Tabel 2
Kepuasan Pelanggan PT. Tiga Pilar Sejahtera
16
Tabel 3
Kepuasan Pekerja PT. Tiga Pilar Sejahtera
19
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Balanced Scorecard Menerjemahkan Visi dan Strategi
Perusahaan ke dalam Empat Perspektif
5
Gambar 2
Hubungan Sebab-akibat Keempat Perspektif Balanced
Scorecard
6
Gambar 3
Model Rantai Nilai Generik Perspektif Proses Bisnis Internal
18
Gambar 4
Kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera Diukur dengan Keempat
Perspektif Balanced Scorecard
22
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Struktur Organisasi PT. Tiga Pilar Sejahtera
Lampiran 2
Tabulasi Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 3
Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 4
Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 5
Tabulasi Data Kuesioner Kepuasan Pekerja
Lampiran 6
Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pekerja
Lampiran 7
Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pekerja
Lampiran 8
Karakteristik Responden
Lampiran 9
Laporan Keuangan PT. Tiga Pilar Sejahtera Tahun 2007-2010
Lampiran 10
Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 11
Kuesioner Kepuasan Pekerja
xiv
DAFTAR RUMUS
Rumus 1
Ukuran Sampel Populasi Diketahui
10
Rumus 2
Ukuran Sampel Populasi Tidak Diketahui
10
Rumus 3
Rasio Pertumbuhan Penjualan
11
Rumus 4
Rasio NPM
11
Rumus 5
Rasio ROI
11
Rumus 6
Rata-rata Kepuasan Pelanggan
11
Rumus 7
Rata-rata Kepuasan Pekerja
12
xv
SEBAGAI ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA
PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA
Oleh:
SHEILA NATALIA NUGRAHA
NIM : 232008068
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52 -60
:(0298) 321212, 311881
Telex 322364 ukswsa ia
Salatiga 50711 - Indonesia
Fax. (0298) -3 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama
NIM
Program Studi
: SHEILA NATALIA NUGRAHA
: 232008068
: AKUNTANSI
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,
Judul
: PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI
ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA
Pembimbing
PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA
: PROF. SUPRAMONO, SE, MBA, DBA
Tanggal diuji
: 8 JUNI 2012
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau
gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,
saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk
pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, 18 Mei 2012
Yang memberi pernyataan,
SHEILA NATALIA N
ii
PENERAPAN BALANCED SCORECARD
SEBAGAI ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA
PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA
Oleh:
SHEILA NATALIA NUGRAHA
NIM : 232008068
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : AKUNTANSI
Disetujui oleh :
Prof. Supramono, SE, MBA, DBA
Pembimbing
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
iii
MOTTO
O L ord, You have searched me
and You know me.
You know when I sit and when I rise;
You perceive my t houghts from af ar.
You discern my going out and my lying down;
You are f amiliar wit h all my ways.
Bef ore a word is on my t ongue
You, L ord, know it complet ely.
You hem me in behind and bef ore,
and You have laid Your hand upon me.
W here can I go f rom Your Spirit ?
W here can I f lee f rom Your presence?
I f I go up t o t he heavens, You are t here;
if I make my bed in t he dept hs, You are t here.
I f I rise on t he wings of t he dawn,
if I sett le on t he f ar side of t he sea,
even t here Your hand will guide me,
Your right hand will hold me f ast .
I f I say, "Surely t he darkness will hide me
and t he light become night around me,"
even t he darkness will not be dark t o You;
t he night will shine like t he day,
f or darkness is as light t o You.
For You creat ed my inmost being;
You knit me t oget her in my mot her's womb.
I praise You because I am fearf ully and wonderf ully made;
Your works are wonderf ul,
I know t hat f ull well.
Your eyes saw my unf ormed body;
all t he days ordained f or me were writ t en in Your book
bef ore one of t hem came t o be.
Psalm 139 : 1-5, 7-15, 16
iv
ABSTRACT
Recently, financial performance measurement is not enough to reflect the
real business performance. That’s why Balanced Scorecard approach is used in this
case. The main objective of this research is to measure the performance of PT. Tiga
Pilar Sejahtera using the four perspectives of Balanced Scorecard: financial
perspective, customer perspective, internal business process perspective and
learning and growth perspective. Data needed are collected by interview and
questionnaire. 68 customers and 94 employees are taken as samples using the
convenience sampling technique. The results obtained from applying Balanced
Scorecard as performance measurement tool showed that the performance of PT.
Tiga Pilar Sejahtera is going well. Learning and growth perspective as the basic for
other perspectives is good. The internal business process perspective and the
customer perspective are also good, only the financial perspective that is not good.
The measurement results also showed some indicators that should be handled:
the decrease in net profit from each sale, the decline in company’s ability in utilizing
assets to generate profit, customer’s lack of satisfaction on the product price
comparisons with other companies, and employee’s lack of satisfaction on the
mechanism of promotion and training opportunities.
Keywords: performance measurement, Balanced Scorecard, financial perspective,
customer perspective, internal business process perspective, learning
and growth perspective
v
SARIPATI
Dewasa ini, pengukuran kinerja secara finansial tidaklah cukup untuk
mencerminkan kinerja organisasi sesungguhnya. Karenanya, pendekatan Balanced
Scorecard akan digunakan dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengukur kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera dengan menggunakan keempat
perspektif Balanced Scorecard: perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Data-data yang
dibutuhkan dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. 68 pelanggan dan 94
pekerja diambil sebagai sampel menggunakan teknik convenience sampling. Hasil
dari penerapan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja menunjukkan
bahwa kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera berjalan dengan baik. Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan sebagai dasar bagi perspektif lainnya sudah baik.
Demikian halnya dengan perspektif proses bisnis internal dan perspektif pelanggan.
Hanya perspektif keuangan yang kurang baik. Hasil pengukuran juga menunjukkan
beberapa indikator yang sebaiknya ditangani: penurunan keuntungan bersih dari tiap
penjualan, penurunan kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan aktiva untuk
menghasilkan laba, kekurangpuasan pelanggan terhadap perbandingan harga produk
dengan perusahaan lain, serta kekurangpuasan pekerja terhadap mekanisme promosi
kenaikan jabatan dan kesempatan pelatihan.
Kata kunci: pengukuran kinerja, Balanced Scorecard, perspektif finansial,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan
vi
KATA PENGANTAR
Balanced Scorecard merupakan suatu set alat pengukuran yang dapat
memberikan gambaran mengenai bisnis secara cepat namun komperehensif kepada
manajemen puncak. Model Balanced Scorecard memperluas pengukuran menjadi
empat perspektif, yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan melihat
perusahaan dari keempat perspektif ini, diharapkan dapat menyediakan gambaran
dan pemahaman yang lebih komperehensif mengenai kinerja perusahaan.
Kertas Kerja ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana. Seperti peribahasa tiada gading yang tak retak, peneliti menyadari
bahwa Kertas Kerja ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi
penyempurnaan selanjutnya. Akhir kata, peneliti berharap Kertas Kerja ini dapat
memberikan manfaat serta menambah wawasan keilmuan baik bagi pembaca
maupun pihak lain yang berkepentingan.
Salatiga, 18 Mei 2012
Peneliti
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih yang teramat besar kepada Tuhan Yesus Kristus atas
penyertaan dan kasih-Nya yang melimpah, serta kekuatan yang Ia berikan, membuat
peneliti mampu menyelesaikan Kertas Kerja ini hingga akhir. Tiada kata yang dapat
menggambarkan betapa besar rasa syukur atas semua kebaikan-Mu, dan biarlah
segala kemuliaan hanya bagi nama-Mu. Penyusunan Tugas Akhir Kertas Kerja ini
juga tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti hendak mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika
dan Bisnis, Bapak Usil Sis Sucahyo, SE, MBA selaku Kaprodi Akuntansi
dan Bapak Jony Octavian, SE, MM selaku Wali Studi dari peneliti.
2. Bapak Prof. Supramono, SE, MBA, DBA selaku Dosen Pembimbing
dalam penyusunan Kertas Kerja. Oleh karena bimbingan, arahan dan
didikan dari beliau, sehingga Kertas Kerja ini dapat terselesaikan dengan
baik dan tepat waktu.
3. Semua Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana yang telah mendidik dan membekali peneliti dengan ilmu
selama menempuh kuliah.
4. Papa dan Mama yang selalu mendoakan, mendukung dan mengusahakan
yang terbaik untuk peneliti. Terima kasih atas kasih sayang dari Papa dan
Mama. Tak ada harapan yang lain selain ingin membuat kalian bangga.
5. Koh Budhi dan Ci Meme untuk dukungan dan izin sehingga peneliti
dapat mengadakan penelitian di PT. Tiga Pilar Sejahtera. Tanpa bantuan
dan kebaikan kalian, tentunya Kertas Kerja ini tidak dapat terselesaikan.
6. Hendra, partner terbaik selama penyusunan Kertas Kerja. Thank you for
your support, kindness, affection, and thank you for always be there
whatever happened. I really appreciate it.
7. Ooh dan Ivon. Terima kasih buat doa dan dukungan kalian, yang
meskipun tidak kelihatan, tapi aku tahu kalian selalu ada.
viii
8. Nia dan Nana. Teman, sahabat, dan saudara terbaik selama empat tahun
di UKSW. Sejak awal kuliah kita berjuang bersama, sampai kita
menyusun Kertas Kerja masing-masing juga bersama. Thank you so
much buat kebersamaan kita, teman dalam suka dan duka, sahabat yang
selalu menaruh kasih setiap waktu dan saudara yang senantiasa ada untuk
saling menguatkan. I always pray the best for you two. Sukses selalu dan
semoga persahabatan kita erat selamanya.
9. My best team and second family, semua anak-anak PERMEN. Terutama
Soni, Gloria, Yohanes, Nico, Kak Sinta, juga Nia dan Nana. Thanks a lot
buat semua canda, tawa, kasih, persaudaraan, didikan, dan teguran. Dari
kalian semua, aku belajar banyak hal. We are grewing up together, guys,
and I’m really grateful to have you all. Juga buat Kak Amel Curly, kakak
yang selalu memperhatikan kami dan telah mengajari kami banyak hal,
Ci Ichi, Ci Lusi, Ci Heni serta rekan-rekan di PERMEN, Danu, Efen,
Yulius, Nita, Sely, Nehemia, Ronny, Ricky, Sasa.
10. Rekan-rekan Korps Asisten Dosen FEB, buat kebersamaan dan
pengalaman selama menjadi asisten, juga untuk anak-anak asistensi yang
telah membuatku belajar lebih baik dan lebih banyak lagi.
11. Anak-anak kos Raden Patah 7, Ci Dewi, Ci Fani, Puput, Silva, Bebeth,
Pipin, Cinthya dan semuanya buat pertemanan, canda dan tawa kita.
12. Teman-teman seperjuangan selama mengerjakan Kertas Kerja, Vina,
Irene, Koh Marsel, Ivan, Nanda dan semua teman-teman angkatan 2008
yang bersama-sama menghadapi Tugas Akhir, thank you for the sharing
and good luck.
13. Semua teman-teman, sahabat, saudara yang tidak dapat disebutkan satu
persatu, yang telah membantu, mendukung, dan mendoakan. Terima
kasih atas kebaikan dan ketulusan kalian.
Salatiga, 18 Mei 2012
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ……………………………………………………………………
i
Pernyataan Keaslian Karya Tulis Skripsi ………………………………………...
ii
Halaman Pengesahan Skripsi …………………………………………………….
iii
Motto ……………………………………………………………………………..
iv
Abstract …………………………………………………………………………...
v
Saripati …………………………………………………………………………… vi
Kata Pengantar …………………………………………………………………… vii
Ucapan Terima Kasih ……………………………………………………………. viii
Daftar Isi ………………………………………………………………………….
x
Daftar Tabel ……………………………………………………………………… xii
Daftar Gambar …………………………………………………………………… xiii
Daftar Lampiran …………………………………………………………………. xiv
Daftar Rumus …………………………………………………………………….. xv
PENDAHULUAN ………………………………………………………………..
1
TELAAH PUSTAKA …………………………………………………………….
3
Pengukuran Kinerja ………………………………………………………
3
Pengukuran Kinerja Tradisional ………………………………………….
3
Balanced Scorecard ………………………………………………………
4
Perspektif Finansial ……………………………………………………….
6
Perspektif Pelanggan ……………………………………………………..
7
Perspektif Proses Bisnis Internal …………………………………………
8
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ………………………………
8
METODE PENELITIAN ………………………………………………………...
9
Objek Penelitian ………………………………………………………….
9
Populasi dan Sampel …………………………………………………….. 10
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data ………………………………. 10
Pengolahan Data …………………………………………………………. 10
Pengukuran ………………………………………………………………. 11
x
HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………………... 12
Sejarah Singkat PT. Tiga Pilar Sejahtera ………………………………… 12
Visi dan Misi PT. Tiga Pilar Sejahtera …………………………………… 14
Hasil Pengukuran Balanced Scorecard ………………………………….. 14
Perspektif Finansial ………………………………………………………. 14
Perspektif Pelanggan ……………………………………………………... 15
Perspektif Proses Bisnis Internal ………………………………………… 17
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……………………………… 18
Pembahasan Hasil Pengukuran Balanced Scorecard ……………………. 22
SIMPULAN DAN IMPLIKASI …………………………………………………. 24
REFERENSI ……………………………………………………………………... 26
LAMPIRAN ……………………………………………………………………… 28
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Analisis Rasio Keuangan
14
Tabel 2
Kepuasan Pelanggan PT. Tiga Pilar Sejahtera
16
Tabel 3
Kepuasan Pekerja PT. Tiga Pilar Sejahtera
19
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Balanced Scorecard Menerjemahkan Visi dan Strategi
Perusahaan ke dalam Empat Perspektif
5
Gambar 2
Hubungan Sebab-akibat Keempat Perspektif Balanced
Scorecard
6
Gambar 3
Model Rantai Nilai Generik Perspektif Proses Bisnis Internal
18
Gambar 4
Kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera Diukur dengan Keempat
Perspektif Balanced Scorecard
22
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Struktur Organisasi PT. Tiga Pilar Sejahtera
Lampiran 2
Tabulasi Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 3
Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 4
Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 5
Tabulasi Data Kuesioner Kepuasan Pekerja
Lampiran 6
Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pekerja
Lampiran 7
Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pekerja
Lampiran 8
Karakteristik Responden
Lampiran 9
Laporan Keuangan PT. Tiga Pilar Sejahtera Tahun 2007-2010
Lampiran 10
Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 11
Kuesioner Kepuasan Pekerja
xiv
DAFTAR RUMUS
Rumus 1
Ukuran Sampel Populasi Diketahui
10
Rumus 2
Ukuran Sampel Populasi Tidak Diketahui
10
Rumus 3
Rasio Pertumbuhan Penjualan
11
Rumus 4
Rasio NPM
11
Rumus 5
Rasio ROI
11
Rumus 6
Rata-rata Kepuasan Pelanggan
11
Rumus 7
Rata-rata Kepuasan Pekerja
12
xv