ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA KINERJA PEGAWAI DI SAMSAT MEDAN UTARA
ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA KINERJA PEGAWAI DI SAMSAT MEDAN UTARA SKRIPSI Disusun Oleh : PATIMA TUZZAHRA SIREGAR 110907023 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Patima Tuzzahra Siregar NIM : 110907023 Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Judul : Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai Samsat Medan Utara
Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Drs. Yance, M.Si Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, MA NIP. 195803151988031003 NIP.195908161986011001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 1968052519920310 Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun skripsi yang berjudul: Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai di Kantor Samsat Medan Utara. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Admnistrasi Bisnis. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Yance, M.Si selaku Dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran di tengah kesibukan Bapak selama proses kegiatan seminar proposal sampai pembuatan skripsi.
5. Seluruh Dosen dan staff pegawai di Program Studi Ilmu Administrasi FISIP USU.
6. Bapak Triyadi, SIK selaku KASI STNK yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada saya untuk melaksanakan penelitan di kantor Samsat.
7. Bapak Bripka Rahmat Syahputra yang telah membantu saya untuk menyediakan data-data skripsi.
8. Bapak Faber yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.
9. Ibu Randa Khairunnisa yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.
10. Ibu Siti yang telah bersedia memberikan informasi untuk melengkapi data- data skripsi.
11. Terimakasih kepada sahabat saya tercinta dari matrikulasi sampai sekarang yang selalu bersama dalam suka maupun duka dalam mengerjakan tugas kuliah,ujian serta kegiatan magang , Dea Mutia Asmasakina dan Rohma Yani Capah 12. Terimakasih kepada teman-teman kelompok magang yang telah bekerja sama dengan baik selama proses penyelesaian laporan magang di kantor kontraktor.
13. Terimakasih kepada teman-teman kelas A Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis tahun 2011.
14. Terimakasih buat keluarga saya atas semua dukungan yang diberikan.
Alm. Soripada Wahab Siregar, ayah saya tercinta terimakasih atas pelajaran, dukungan dan kasih sayang yang diberikan. Nurhabibah Sihombing, mama terimakasih doa dan dukungannya. Aisya Turridha Siregar, Husnul Fadillah Siregar dan Rajalumayang Lucky Fadillah Siregar terimakasih atas semua dukungan dan kebahagiaan yang diberikan. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.
Penulis, Patima Tuzzahra Siregar
NIM: 110907023
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
ABSTRAK ...................................................................................................... x
BAB I : PENDAHULUAN1.1 Latar Belakan ............................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 4
1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
BAB II : Kerangka Teori
2.1 Budaya Organisasi .................................................................................... 6
2.1.1 Definisi Budaya Organisasi ............................................................ 6
2.1.2 Unsur-Unsur Budaya Organisasi .................................................... 9
2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi ....................................... 10
2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi ....................................................... 12
2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi ................................................... 14
2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi ............................................................. 16
2.2 Kinerja Pegawai ......................................................................................... 17
2.2.1 Definisi Kerja................................................................................. 17
2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja ..................................................................... 17
2.2.3 Dimensi Kinerja ............................................................................. 18
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja ............................ 19
2.3 Sistem Penulisan ........................................................................................ 22
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian....................................................................................... 23
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................ 24
3.3 Informan Penelitian .................................................................................... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 25
3.5 Definisi Konsep .......................................................................................... 27
3.6 Definisi Operasional................................................................................... 28
3.7 Teknik Analisis Data .................................................................................. 30
BAB IV : HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................................... 32
4.1.1 Sejarah Singkat UPT Medan Utara ............................................. 32
4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor ................................................ 34
4.1.3 Lokasi Kantor .............................................................................. 34
4.2 Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan .......................................................... 35
4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan ......................................................... 35
4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan ........................................................................ 37
4.5 Struktur Organisasi .................................................................................... 37
4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi ........................................................... 40
4.6 Sistem dan Prosedur ................................................................................... 42
4.7 Sumber Daya Manusia ............................................................................... 49
4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku ......................................... 49
4.7.2 Tingkat Kepekaan/ Respon Petugas ............................................ 49
4.7.3 Tingkat Keterampilan Petugas .................................................... 51
4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas ............................................. 52
4.8 Sarana dan Prasarana.................................................................................. 53
4.9 Inovasi Pelayanan....................................................................................... 58
4.10 Prestasi Yang Diperoleh ........................................................................... 69
4.11 Penyajan Data........................................................................................... 71
4.11.1 Budaya Organisasi ..................................................................... 72
4.11.2 Kinerja Pegawai ........................................................................ 82
4.12 Analisis Data ............................................................................................ 88
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 95
5.2 Saran ........................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
2.1 Aturan Pengelolaan Jenis Budaya Organisasi ............................................ 13
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 19
4.1 Struktur Organisasi UPT Medan Utara ...................................................... 39
4.2 Identitas Informan ...................................................................................... 71
DAFTAR GAMBAR
4.1 Maklumat Pelayanan .................................................................................. 36
4.2 Standart Operasional STNK ....................................................................... 42
4.3 Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen ....................................................... 43
4.4 Sistem Pengelolaan Pengaduan .................................................................. 44
4.5 Uraian Tugas Pelayanan ............................................................................. 45
4.6 Syarat Dan Mekanisme Pelayanan ............................................................. 46
4.7 Informasi Biaya Pelayanan ........................................................................ 47
4.8 Standar Waktu Pelayanan .......................................................................... 48
4.9 Tempat Keluhan Masyarakat ..................................................................... 49
4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................................... 50
4.11 Keterampilan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ............................ 51
4.12 Pembekalan Tentang Etika Layanan ........................................................ 52
4.13 Daftar Inventaris....................................................................................... 53
4.14 Kotak Pengaduan ..................................................................................... 54
4.15 Meja Formulir .......................................................................................... 54
4.16 Ruang Tunggu .......................................................................................... 55
4.17 Mesjid ....................................................................................................... 55
4.18 Toilet ........................................................................................................ 56
4.19 Parkiran .................................................................................................... 56
4.20 Ruang Tunggu Lansia, Cacat Dan Ibu Menyusui .................................... 57
4.21 Antisipasi Bahaya Kebakaran .................................................................. 57
4.22 Poliklinik Samsat ..................................................................................... 57
4.23 Antrian Elektronik .................................................................................... 59
4.24 Display Besaran Pajak.............................................................................. 59
4.25 Pintu Metal Detector ................................................................................ 60
4.26 Finger Print .............................................................................................. 61
4.27 Penggunaan HT ........................................................................................ 61
4.28 Display Monitoring Lapor Tiba ............................................................... 62
4.29 Papan Penunjuk Arah ............................................................................... 62
4.30 Badge ....................................................................................................... 63
4.31 Loket Informasi ........................................................................................ 63
4.32 Pemandu ................................................................................................... 64
4.33 Informasi Besaran PKB ........................................................................... 64
4.34 Samsat Corner .......................................................................................... 65
4.35 Samsat Keliling ........................................................................................ 65
4.36 Samsat Drive Thru ................................................................................... 66
4.37 Gerai Samsat ............................................................................................ 66
4.38 Samsat Delivery Order ............................................................................. 67
4.39 Free Wifi .................................................................................................. 68
4.40 Sistem Informasi Digital Samsat .............................................................. 68
4.41 Sertifikat ISO 9001-2008 ......................................................................... 69
4.42 Piala Citra Pelayanan Prima ..................................................................... 70