SKRIPSI PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN
SKRIPSI PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN OLEH APRIYANI NOVITASARI 110502032 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK
PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN Persaingan bisnis dalam Rumah Sakit di sekitar kota medan tengah berkembang sangat pesat.Dan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image serta sumber daya manusia dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa.seperti hal nya Rumah Sakit Siti Hajar yang merupakan Rumah Sakit yang cukup banyak persaingan dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif dibenak pelanggan dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan jumlah pasien yang loyal.Namun tidak terlepas dari kekurangan adapun rumah sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang cepat kunci kinerjanya adalah sumber daya manusi dari perusahaan .kekurangan sumber daya manusia yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap pelayanan pengobataan
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuaasan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulang medan,bagaimana perbangdingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain,berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang loyal.Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasaan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulan Medan,dan menganalisis perbandingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain.
Penelitian ini adalah penelitian survey explanatory.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.populasi dalam penelitian ini adalah padien rawat jalan Rumah sakit Siti Hajar 57 orang responden.pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan mkumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan,Diferensiasi produk,diferensiasi pelayanan,difernsiasi Merk,Diferensiasi harga,secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) .Hasil pngujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa,Diferensiasi produk,Diferensiasi pelayanan,Diferensiasi merek,Diferensiasi harga,secara parsial tidak berpengaruh positif dan siknifikan terhadap loyalitas pasien (Y) rumah sakit Siti hajar.
Kata Kunci : Strategi Diferensiasi, Difrensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk ,Diferensiasi Harga, Kepuasaan,Loyalitas.
ABSTRACT EFFECT OF DIFFERENTION STRATEGY IMPACT ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY TO THE HOSPITAL SITIHAJAR MONTH FIELD
rapidly. and requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image and human resources in order to attract customers to use the services. As well as Siti Hajar Hospital Hospital which is quite a lot of competition is required to create a positive brand image in the minds of costomers and create a good quality service to increase the number of patients who are loyal.How ever, there is no shortage regardless of any hospital that is less concerned with the quality of servicice and fast processing performance is key Human resources of the company.shortage of human resources and competent professionals will also create unfavorable image of the tretment services Formulation of the problem of this study is whether the factors that most influence on patient satisfaction Siti Hajar Hospital Month Field,How patient satisfaction comparison with other hospital,influence the decision Loyal patients.And the purpose of this study was to determine whether the factors that mont influence on patient satisfaction Siti Hajar Month Field, and analyze Comparison Patient Satisfaction with Hospital Other This research is an explanatory survey.the analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis.The population in this study was Outpatient Hospital Siti Hajar 57 respondents.primary data collection using questionnaires and secondary data collection using literature.Simultaneously,product differentiation,service diffrentiation,brand differention,differentiation price,jointly not positive and significant impact on patient loyalty (Y).The test results in partial or individuals showed that,product diffrentiantion,service differentiation,brand diffretiation,differentiation price ,partially not positive and significant impact on patient loyalty (Y) Siti Hajar Hospital.
Keywords: Diffrentiation Strategy, Product Diffrentiation,Service Diffrentiation, Brand Differention, Differention Price, Satisfaction, Loyalty
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang telah memberikan merupakan kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Orangtua penulis ayahanda Saripuddin Hrp dan ibunda Anita Nikmat Munthe yang telah memberikan dukungan doa, materi dan nasehat sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan baik. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini selesai, kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku sekretaris program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Prof. Paham Ginting, MS selaku dosen pembimbing saya yang telah memberikan pengetahuan, dan arahan kepada penulis dalam
7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis,SE,MBA selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan pengarahan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini.
9. Terima kasih kepada Kakak,Adik Tersayang dan Teman Terdekat Spesial penulis Latifah Hanum Hrp,Nurasiyah,Agustina Meri,Ratna Dewi,Maymunah,Lela Sari,Ahmad Haspan Ritonga, yang telah memberikan dukungan doa dan semangat.
10. Terimakasih kepada Teman-Teman penulis Geng The pooh , Riski, Maya puspasari, Eva celia, Elsa ,Dkk satu perjuangan stambuk 2011 Medan, 7 Mei 2015
Penulis, Apriyani Novitasari
DAFTAR ISI
HalamanABSTRAK .................................................................................................. i
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................1 1.1 Latar Belakang ......................................................................
1 1.2 Rumusan Masalah ..................................................................
5 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................
6 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
7
2.1 Uraian Teoritis ....................................................................... 7 2.1.1 Pengertian Pemasaran ..................................................
7 2.1.2 Pelayanan .....................................................................
9 2.1.3 Strategi .........................................................................
9
2.1.4 Diferensiasi .................................................................. 10
2.1.5 Diferensiasi Produk ...................................................... 10
2.1.6 Diferensiasi Pelayanan ................................................. 11
2.1.7 Diferensiasi Merek ....................................................... 11
2.1.8 Diferensiasi Harga ........................................................ 12
2.1.9 Kepuasan (Satisfaction) ............................................... 13
2.1.10 Loyalitas Pelanggan ................................................... 14
2.2 Penelitian Terdahulu .............................................................. 15
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................. 16
2.4 Hipotesis ................................................................................. 17
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 18
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................... 18
3.2 Tempat dan Watu Penelitian .................................................. 18
3.3 Batasan Operasional ............................................................... 18
3.4 Defenisi Operasional .............................................................. 19
3.5 Skala Pengukuran Variabel .................................................... 22
3.6 Populasi dan Sampel .............................................................. 23
3.7 Jenis Data ............................................................................... 24
3.8 Metode Pengumpulan Data .................................................... 24
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 25
3.9.1 Uji Validitas ................................................................. 25
3.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................. 27
3.10 Teknik Analisis ...................................................................... 28
3.10.1 Analisis Deskriptif ...................................................... 28
3.10.2 Analisis Regresi Berganda ......................................... 28
3.10.3 Analisis Jalur (Path Analysis) .................................... 29
3.11 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 29
3.11.1 Uji Normalitas ............................................................ 29
3.11.3 Uji Multikolinearitas .................................................. 30
3.12 Pengujian Hipotesis ................................................................ 31
3.12.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ................................. 31
3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .................................... 32
2
3.12.3 Koefisien Determinan (R ) ......................................... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 35
4.1 Hasil Penelitian ...................................................................... 35
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 35
4.1.2 Visi,dan Misi................................................................. 36
4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif.............................................. 36
4.1.2.1 Karakteristik Responden ........................................ ... 36
4.1.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
4.2.2 Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi
4.2.2 Merk, Difrensiasi Harga, Kepuasan Pelanggan, dan
4.2.2 Loyalitas Pelanggan ..................................................... 38
4.1.3 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 45
4.1.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ....................... 45
4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ......................... 49
4.1.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ......................... 53
4.1.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda........................................ 57
4.1.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ........................... 57
4.1.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua .............................. 62
4.1.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga.............................. 66
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................. 77
4.2.1 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan,
4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap
4.2.2 Loyalitas Pelanggan ..................................................... 77
4.2.2 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan,
4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap
4.2.2 Kepuasan Pelanggan .................................................... 78
4.2.3 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan,
4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap
4.2.2 Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ..... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 82
5.1 Kesimpulan ............................................................................ 82
5.2 Saran ....................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 84 LAMPIRAN .................................................................................................... 85
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
49 Tabel 4.11 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ............................
67 Tabel 4.22 Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ......................
65 Tabel 4.21 Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................
2 ) Hipotesis Kedua .................
65 Tabel 4.20 Koefisien Determinasi (R
63 Tabel 4.19 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua ...........
62 Tabel 4.18 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua ...............
61 Tabel 4.17 Analisis Regresi Berganda Hipotesis Kedua...................
2 ) Hipotesis Pertama ...............
60 Tabel 4.16 Koefisien Determinasi (R
59 Tabel 4.15 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama ........
58 Tabel 4.14 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama .............
57 Tabel 4.13 Analisis Regresi Berganda Hipotesis Pertama ................
56 Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga ............................
43 Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama..........................
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel : Definisi,Indikator, Skala Ukur .......................................................................42 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..................................................
41 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) .................................................
40 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Harga (X 4 ).....................................................
3 ) ......................................................
39 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Merk (X
38 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Pelayanan(X 2 ) ...............................................
37 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Produk (X 1 ) ...................................................
37 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
37 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................
27 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
26 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ................................................................
22 Tabel 3.3 Uji Validitas ....................................................................
20 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ....................................................
68
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ......................................................16 Gambar 3.1 Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Loyalitas Pasien Variabel intervening ........................................................
29 Gambar 4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama ......
46 Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama..........
47 Gambar 4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama ............................................................................
48 Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua.........
50 Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua ............
51 Gambar 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua ..............................................................................
52 Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga ........
54 Gambar 4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga ............
55 Gambar 4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga ..............................................................................
56 Gambar 4.10 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ........................................................................
69 Gambar 4.11 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ........................................................................
71 Gambar 4.12 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ........................................................................
73 Gambar 4.13 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ........................................................................
76