07 BAB I SEMINAR IN MARKETING RESEARCH
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Lingkungan bisnis yang semakin kompetitif membuat perusahaan-perusahaan
harus menciptakan inovasi yang berkelanjutan dalam menawarkan pelayanan terbaik
sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat mencapai sasaran yang telah
ditentukan. Pada industri perbankan pelayanan yang prima seperti kecepatan dan
keamaan yang ditawarkan terhadap nasabah menjadi faktor utama yang harus
dipenuhi.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya internet,
dunia perbankan saat ini diberikan kesempatan untuk berinovasi seluas-luasnya dalam
menyediakan layanan yang lebih cepat dan aman kepada nasabahnya melalui ebanking. Fasilitas ini memungkin nasabah untuk dapat melakukan beberapa jenis
transaksi dari mana saja selama tempat tersebut memiliki akses internet. Selain
kemudahan yang ditawar, fasilitas ini juga aman digunakan oleh nasabah selama
nasabah menjaga kerahasiaan kode aksesnya.
Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan menarik untuk
dipahami karena kebutuhan dan harapan masing-masing individu untuk dipuaskan
berbeda-beda, Kumbhar (2011) menyatakan kepuasan nasabah merupakan konsep
yang abstrak, ukurannya akan berbeda pada masing-masing orang, masing-masing
produk dan servis. Perusahaan dapat memuaskan nasabah jika perusahaan dapat
1
memahami faktor yang dapat mempengaruhinya. Lebih lanjut Ahmad dan Al-Zu’bi
(2011) menjelaskan kepuasan nasabah khusus pengguna fasilitas e-banking akan
berbeda berdasarkan jenis kelamin, umur, status pernikahan, tingkat pendidikan,
pengetahuan tentang komputer, dan ketersediaan akses internet.
Berinovasi pada teknologi khususnya fasilitas e-banking merupakan bagian
yang penting pada industri perbankan, sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap fasilitas e-banking menjadi hal yang harus diperhatikan.
Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menyatakan disain dan keamanan merupakan faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Namun ada penelitian Byambaa dan Kuo (2012), menyatakan disain tidak
menunjukan hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Selain itu Tan, Suki
dan Suki (2012), menyatakan bahwa keamanan tidak memiliki hubungan yang
signifikan dengan kepuasan nasabah, sehingga berdasarkan pemaparan diatas menguji
faktor-faktor yang berpengaruh pada kepuasan nasabah e-banking merupakan suatu
topik yang menarik dan memiliki banyak manfaat.
Dengan demikian, penelitian ini mengambil judul “Analisis Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Nasabah e-Banking Bank CIMB NIAGA Manado”.
1.2
Perumusan Masalah
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah e-banking seperti Kemudahan penggunaan (Ease of use), Disain
2
(Design), Kecepatan proses (Processing speed), dan Keamanan (Security). Lebih
spesifik lagi, penelitian ini berusaha menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
1.
Apakah kemudahan penggunaan (ease of use) mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
2.
Apakah disain (design) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
3.
Apakah kecepatan proses (processing speed) mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
4.
Apakah keamanan (security) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
kemudahan penggunaan (ease of use) terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
2.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
disain (design) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking
Bank CIMB NIAGA Manado.
3.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
kecepatan proses (processing speed) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan
fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
3
4.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
keamanan (security) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas ebanking Bank CIMB NIAGA Manado.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat utama dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi terhadap
keilmuan. Selain itu penelitian ini juga bermanfaat untuk beberapa pihak seperti
investor, manajemen perusahaan dan pembuat keputusan, pembuat standar akuntansi,
peneliti sendiri, dan peneliti selanjutnya.
1.4.1
Keilmuan
Secara teoritis dapat memberikan kontribusi literatur yang berbicara tentang
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah khususnya dalam
penggunaan fasilitas e-banking.
1.4.2
Investor
Bagi investor, penelitian ini berguna dalam hal memberikan penjelasan
apakah faktor yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan guna mencapai harapan dari
nasabah, sehingga dalam pengambilan keputusan akan lebih tepat sasaran, dan selaras
dengan tujuan dari perusahaan.
1.4.3
Manajemen
Penelitian ini sangat bermanfaat bagi manajemen untuk menerapkan berbagai
teknik dan metode penelitian yang telah dipelajari, bermanfaat dalam hal
4
mengembangkan strategi-strategi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, serta
strategi-strategi marketing yang berhubungan dengan perilaku konsumen.
1.4.4
Nasabah
Bagi nasabah, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam menilai
pelayanan fasilitas e-banking yang berkualitas dan menambah referensi tentang
manfaat dari penggunaan fasilitas e-banking sehingga dapat memaksimalkan fasilitas
ini dalam memenuhi kebutuhan bertransaksi.
1.5
Landasan Teori
Penelitian ini dilandaskan pada empat dimenasi SITEQUAL SCALE yang
mengukur kualitas e-commerce. Yoo dan Donthu (2001) menyatakan ada empat
atribut/dimensi pada SITEQUAL yang berkaitan dengan pengukuran kualitas ecommerce, yaitu: (Ease of use), Disain (Design), Kecepatan proses (Processing
speed), dan Keamanan (Security). SITEQUAL SCALE merupakan instrumen yang
digunakan untuk mengukur kualitas halaman web, dan pada penelitian ini attributes
yang terkait dengan kualitas halaman pada skala SITEQUAL SCALE digunakan
untuk melihat pengaruh terhadap kepuasan nasabah e-banking. Pembahasan teori
lebih lanjut akan dilakukan pada tinjauan literatur (Bab 2) dan di bagian ini, hanya
menyatakan bagaimana teori ini menjadi dasar dalam penelitian yang dibuat.
5
1.4.1
Definisi e-Banking
Konsep tetang e-banking memiliki banyak pengertian, Daniel dalam Ahmad
dan Al-Zu’bi (2011) mengartikan e-banking sebagai media penyampaian informasi
dan layanan perbankan kepada nasabah melalui berbagai bentuk saluran seperti
komputer (personal computer) dan telpon genggam (mobile phone). Pikkarainen
dalam Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menyatakan e-banking adalah sarana yang
terkoneksi dengan jaringan internet yang menawarkan berbagai layanan perbankan
kepada nasabah mulai dari pembayaran tagihan hingga layanan untuk berinvestasi.
Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat disimpulkan pengertian e-banking adalah
layanan perbankan yang terkoneksi dengan jaringan internet yang memungkinkan
nasabah untuk melakukan bebagai jenis transaksi kapan saja dan dari mana saja.
E-banking terbagi dalam beberapa kategori. Daniel (1999) menyatakan
kategori dari e-banking yaitu: ATM, telephone banking, PC (Home) banking, internet
banking, managed network, dan pelayanan perbankan melalui TV. Karjaluoto (2002),
menyatakan internet merupakan jalur distribusi utama yang sering digunakan secara
berkelanjutan dan terus meningkat oleh nasabah maupun bank. Berdasarkan
pemaparan tersebut maka kategori e-banking yang akan diteliti adalah fasilitas yang
terkait erat dengan internet, penyediaan layanannya melalui layar monitor dengan
tampilan dialogue, dan cara mengakses dapat dilakukan sendiri oleh nasabah, yaitu:
ATM (automatic teller machine), CDM (cash deposit machine), internet banking, dan
mobile banking.
6
1.4.2
Faktor Yang Mempengaruhi e-Banking
1.4.2.1 Kemudahan penggunaan (Ease to use)
Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan informasi merupakan hal
yang penting dalam menyajikan layanan e-banking yang baik. Berdasarkan hal
tersebut, setiap kemudahan dalam mengakses layanan e-banking yang disediakan,
secara relatif menjadi ukuran dalam mengukur keunggulan (Daniel; Black; Polatoglu
and Ekin; Gerrard and Cunningham dalam Ahmad dan Al-Zu’bi, 2011).
1.4.2.2 Disain (Design)
Fasilitas e-banking perlu didisain dengan teratur agar terlihat menarik ketika
dikunjungi. Pelanggan akan merasa puas jika dalam bertransaksi diberikan layanan
yang memiliki tatanan yang baik, dapat dipelajari dengan cepat dan mudah,
terorganisasi, dan disajikan dengan baik. Ahmad & Al-Zu’bi (2011), menyatakan
disain memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
1.4.2.3 Kecepatan proses (Processing speed)
Kecepatan dalam mengakses fasilitas e-banking sangat penting dalam
menentukan kepuasan nasabah. Hoffman and Novak dalam Ahmad dan Al-Zu’bi
(2011) mendapati adanya hubungan antara kepuasan nasabah dengan kecepatan
proses pada fasilitas e-banking. Selain itu Bauer, Hmmerschmidt dan Falk dalam Tan,
Suki, dan Suki (2011) menambahkan peningkatan kecepatan pelayanan merupakan
salah satu kunci keberhasilan untuk meningkatakan kepuasan nasabah, dan hal
tersebut dapat dimungkinkan jika diterapkannya fasilitas e-banking. Berdasarkan
7
pemaparan tersebut maka dapat disimpulkan kecepatan proses pada halam web
merupakan fasilitas yang harus dipenuhi bagi nasabah.
1.4.2.4 Keamanan (Security)
Dalam dunia perbankan keamanan merupakan hal yang sangat diperhatikan,
hal ini harus diterapkan diberbagai aspek termasuk layanan melalui e-banking.
Jaminan keamanan mencakup sejauh mana situs web menjamin pengguna web
sehubungan dengan informasi pribadi dan finansiil (Kimery and McCord; Miyazaki
and Krishnamurthy dalam Ahmad dan Al-Zu’bi, 2011). Menjamin keamanan nasabah
merupakan keharusan yang harus diberikan oleh pemberi layanan terhadap nasabah,
sehingga kepercayaan dalam pengunaan fasilitas yang ditawarkan akan meningkat.
1.6
Kerangka Konseptual
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah e-banking, dan faktor-faktor tersebut adalah empat dimensi
SITEQUAL SCALE, diantaranya Kenyamana penggunaan (Ease of use), Disain
(Design), Kecepatan proses (Processing speed), dan Keamanan (Security).
Konsep dan model persamaan yang dipakai dalam penelitian ini untuk
menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah e-banking diringkaskan
dalam kerangka konseptual pada figur 1.1.
8
Figur 1.1
Kerangka konseptual
SITEQUAL SCALE
Kemudahan penggunaan
Kepuasan Nasabah
e-Banking
Disain
Kecepatan proses
Keamanan
1.7
Cakupan dan Pembatasan Masalah
Penelitian ini mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam penggunaan layanan e-banking yang berhubungan erat dengan
internet. Sampel penelitian yang diambil hanyalah nasabah Bank CIMB NIAGA di
Kota Manado pada tahun 2013.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penggunaan
layanan e-banking disadari bukan hanya attribute yang terdapat pada SITEQUAL
SCALE. Terdapat beberapa faktor yang lain yang tidak diuji dalam penelitian ini
diantaranya privasi, isi (content), biaya, responsiveness, dan ketersediaan sistem.
Pembatasan pada jumlah variable bebas dikarenakan keterbatasan sumber daya.
1.8
Hipotesa
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis yang telah diuraikan diatas, maka
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:
9
H01: Kemudahan penggunaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
e-banking.
H02: Disain tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H03: Kecepatan proses tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ebanking.
H04: Keamanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H05: Kemudahan penggunaan, Disain, Kecepatan proses, dan Keamanan tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
1.9
Definisi Istilah
e-Commerce Aktivitas perdagangan dengan media teknologi digital yang
memungkinkan terjadinya transaksi antara organisasi maupun organisasi dan
perorangan (Laudon dan Traver, 2004)
Electronic money
Sebuah nilai moneter, yang tersimpan pada perangkat
elektronik misalnya kartu atau komputer
(http://www.ecb.int/home/glossary/html/glosse.en.html#32, accessed date
11.02.2013).
Business to Customer (B2C) Bisnis online yang berfokus menjangkau pelanggan
perorangan.
10
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Lingkungan bisnis yang semakin kompetitif membuat perusahaan-perusahaan
harus menciptakan inovasi yang berkelanjutan dalam menawarkan pelayanan terbaik
sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat mencapai sasaran yang telah
ditentukan. Pada industri perbankan pelayanan yang prima seperti kecepatan dan
keamaan yang ditawarkan terhadap nasabah menjadi faktor utama yang harus
dipenuhi.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya internet,
dunia perbankan saat ini diberikan kesempatan untuk berinovasi seluas-luasnya dalam
menyediakan layanan yang lebih cepat dan aman kepada nasabahnya melalui ebanking. Fasilitas ini memungkin nasabah untuk dapat melakukan beberapa jenis
transaksi dari mana saja selama tempat tersebut memiliki akses internet. Selain
kemudahan yang ditawar, fasilitas ini juga aman digunakan oleh nasabah selama
nasabah menjaga kerahasiaan kode aksesnya.
Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan menarik untuk
dipahami karena kebutuhan dan harapan masing-masing individu untuk dipuaskan
berbeda-beda, Kumbhar (2011) menyatakan kepuasan nasabah merupakan konsep
yang abstrak, ukurannya akan berbeda pada masing-masing orang, masing-masing
produk dan servis. Perusahaan dapat memuaskan nasabah jika perusahaan dapat
1
memahami faktor yang dapat mempengaruhinya. Lebih lanjut Ahmad dan Al-Zu’bi
(2011) menjelaskan kepuasan nasabah khusus pengguna fasilitas e-banking akan
berbeda berdasarkan jenis kelamin, umur, status pernikahan, tingkat pendidikan,
pengetahuan tentang komputer, dan ketersediaan akses internet.
Berinovasi pada teknologi khususnya fasilitas e-banking merupakan bagian
yang penting pada industri perbankan, sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap fasilitas e-banking menjadi hal yang harus diperhatikan.
Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menyatakan disain dan keamanan merupakan faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Namun ada penelitian Byambaa dan Kuo (2012), menyatakan disain tidak
menunjukan hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Selain itu Tan, Suki
dan Suki (2012), menyatakan bahwa keamanan tidak memiliki hubungan yang
signifikan dengan kepuasan nasabah, sehingga berdasarkan pemaparan diatas menguji
faktor-faktor yang berpengaruh pada kepuasan nasabah e-banking merupakan suatu
topik yang menarik dan memiliki banyak manfaat.
Dengan demikian, penelitian ini mengambil judul “Analisis Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Nasabah e-Banking Bank CIMB NIAGA Manado”.
1.2
Perumusan Masalah
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah e-banking seperti Kemudahan penggunaan (Ease of use), Disain
2
(Design), Kecepatan proses (Processing speed), dan Keamanan (Security). Lebih
spesifik lagi, penelitian ini berusaha menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
1.
Apakah kemudahan penggunaan (ease of use) mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
2.
Apakah disain (design) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
3.
Apakah kecepatan proses (processing speed) mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
4.
Apakah keamanan (security) mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking dari Bank CIMB NIAGA Manado?
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
kemudahan penggunaan (ease of use) terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
2.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
disain (design) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas e-banking
Bank CIMB NIAGA Manado.
3.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
kecepatan proses (processing speed) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan
fasilitas e-banking Bank CIMB NIAGA Manado.
3
4.
Melakukan analisis serta membuktikan data empiris adanya pengaruh antara
keamanan (security) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas ebanking Bank CIMB NIAGA Manado.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat utama dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi terhadap
keilmuan. Selain itu penelitian ini juga bermanfaat untuk beberapa pihak seperti
investor, manajemen perusahaan dan pembuat keputusan, pembuat standar akuntansi,
peneliti sendiri, dan peneliti selanjutnya.
1.4.1
Keilmuan
Secara teoritis dapat memberikan kontribusi literatur yang berbicara tentang
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah khususnya dalam
penggunaan fasilitas e-banking.
1.4.2
Investor
Bagi investor, penelitian ini berguna dalam hal memberikan penjelasan
apakah faktor yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan guna mencapai harapan dari
nasabah, sehingga dalam pengambilan keputusan akan lebih tepat sasaran, dan selaras
dengan tujuan dari perusahaan.
1.4.3
Manajemen
Penelitian ini sangat bermanfaat bagi manajemen untuk menerapkan berbagai
teknik dan metode penelitian yang telah dipelajari, bermanfaat dalam hal
4
mengembangkan strategi-strategi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, serta
strategi-strategi marketing yang berhubungan dengan perilaku konsumen.
1.4.4
Nasabah
Bagi nasabah, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam menilai
pelayanan fasilitas e-banking yang berkualitas dan menambah referensi tentang
manfaat dari penggunaan fasilitas e-banking sehingga dapat memaksimalkan fasilitas
ini dalam memenuhi kebutuhan bertransaksi.
1.5
Landasan Teori
Penelitian ini dilandaskan pada empat dimenasi SITEQUAL SCALE yang
mengukur kualitas e-commerce. Yoo dan Donthu (2001) menyatakan ada empat
atribut/dimensi pada SITEQUAL yang berkaitan dengan pengukuran kualitas ecommerce, yaitu: (Ease of use), Disain (Design), Kecepatan proses (Processing
speed), dan Keamanan (Security). SITEQUAL SCALE merupakan instrumen yang
digunakan untuk mengukur kualitas halaman web, dan pada penelitian ini attributes
yang terkait dengan kualitas halaman pada skala SITEQUAL SCALE digunakan
untuk melihat pengaruh terhadap kepuasan nasabah e-banking. Pembahasan teori
lebih lanjut akan dilakukan pada tinjauan literatur (Bab 2) dan di bagian ini, hanya
menyatakan bagaimana teori ini menjadi dasar dalam penelitian yang dibuat.
5
1.4.1
Definisi e-Banking
Konsep tetang e-banking memiliki banyak pengertian, Daniel dalam Ahmad
dan Al-Zu’bi (2011) mengartikan e-banking sebagai media penyampaian informasi
dan layanan perbankan kepada nasabah melalui berbagai bentuk saluran seperti
komputer (personal computer) dan telpon genggam (mobile phone). Pikkarainen
dalam Ahmad dan Al-Zu’bi (2011) menyatakan e-banking adalah sarana yang
terkoneksi dengan jaringan internet yang menawarkan berbagai layanan perbankan
kepada nasabah mulai dari pembayaran tagihan hingga layanan untuk berinvestasi.
Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat disimpulkan pengertian e-banking adalah
layanan perbankan yang terkoneksi dengan jaringan internet yang memungkinkan
nasabah untuk melakukan bebagai jenis transaksi kapan saja dan dari mana saja.
E-banking terbagi dalam beberapa kategori. Daniel (1999) menyatakan
kategori dari e-banking yaitu: ATM, telephone banking, PC (Home) banking, internet
banking, managed network, dan pelayanan perbankan melalui TV. Karjaluoto (2002),
menyatakan internet merupakan jalur distribusi utama yang sering digunakan secara
berkelanjutan dan terus meningkat oleh nasabah maupun bank. Berdasarkan
pemaparan tersebut maka kategori e-banking yang akan diteliti adalah fasilitas yang
terkait erat dengan internet, penyediaan layanannya melalui layar monitor dengan
tampilan dialogue, dan cara mengakses dapat dilakukan sendiri oleh nasabah, yaitu:
ATM (automatic teller machine), CDM (cash deposit machine), internet banking, dan
mobile banking.
6
1.4.2
Faktor Yang Mempengaruhi e-Banking
1.4.2.1 Kemudahan penggunaan (Ease to use)
Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan informasi merupakan hal
yang penting dalam menyajikan layanan e-banking yang baik. Berdasarkan hal
tersebut, setiap kemudahan dalam mengakses layanan e-banking yang disediakan,
secara relatif menjadi ukuran dalam mengukur keunggulan (Daniel; Black; Polatoglu
and Ekin; Gerrard and Cunningham dalam Ahmad dan Al-Zu’bi, 2011).
1.4.2.2 Disain (Design)
Fasilitas e-banking perlu didisain dengan teratur agar terlihat menarik ketika
dikunjungi. Pelanggan akan merasa puas jika dalam bertransaksi diberikan layanan
yang memiliki tatanan yang baik, dapat dipelajari dengan cepat dan mudah,
terorganisasi, dan disajikan dengan baik. Ahmad & Al-Zu’bi (2011), menyatakan
disain memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
1.4.2.3 Kecepatan proses (Processing speed)
Kecepatan dalam mengakses fasilitas e-banking sangat penting dalam
menentukan kepuasan nasabah. Hoffman and Novak dalam Ahmad dan Al-Zu’bi
(2011) mendapati adanya hubungan antara kepuasan nasabah dengan kecepatan
proses pada fasilitas e-banking. Selain itu Bauer, Hmmerschmidt dan Falk dalam Tan,
Suki, dan Suki (2011) menambahkan peningkatan kecepatan pelayanan merupakan
salah satu kunci keberhasilan untuk meningkatakan kepuasan nasabah, dan hal
tersebut dapat dimungkinkan jika diterapkannya fasilitas e-banking. Berdasarkan
7
pemaparan tersebut maka dapat disimpulkan kecepatan proses pada halam web
merupakan fasilitas yang harus dipenuhi bagi nasabah.
1.4.2.4 Keamanan (Security)
Dalam dunia perbankan keamanan merupakan hal yang sangat diperhatikan,
hal ini harus diterapkan diberbagai aspek termasuk layanan melalui e-banking.
Jaminan keamanan mencakup sejauh mana situs web menjamin pengguna web
sehubungan dengan informasi pribadi dan finansiil (Kimery and McCord; Miyazaki
and Krishnamurthy dalam Ahmad dan Al-Zu’bi, 2011). Menjamin keamanan nasabah
merupakan keharusan yang harus diberikan oleh pemberi layanan terhadap nasabah,
sehingga kepercayaan dalam pengunaan fasilitas yang ditawarkan akan meningkat.
1.6
Kerangka Konseptual
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah e-banking, dan faktor-faktor tersebut adalah empat dimensi
SITEQUAL SCALE, diantaranya Kenyamana penggunaan (Ease of use), Disain
(Design), Kecepatan proses (Processing speed), dan Keamanan (Security).
Konsep dan model persamaan yang dipakai dalam penelitian ini untuk
menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah e-banking diringkaskan
dalam kerangka konseptual pada figur 1.1.
8
Figur 1.1
Kerangka konseptual
SITEQUAL SCALE
Kemudahan penggunaan
Kepuasan Nasabah
e-Banking
Disain
Kecepatan proses
Keamanan
1.7
Cakupan dan Pembatasan Masalah
Penelitian ini mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam penggunaan layanan e-banking yang berhubungan erat dengan
internet. Sampel penelitian yang diambil hanyalah nasabah Bank CIMB NIAGA di
Kota Manado pada tahun 2013.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penggunaan
layanan e-banking disadari bukan hanya attribute yang terdapat pada SITEQUAL
SCALE. Terdapat beberapa faktor yang lain yang tidak diuji dalam penelitian ini
diantaranya privasi, isi (content), biaya, responsiveness, dan ketersediaan sistem.
Pembatasan pada jumlah variable bebas dikarenakan keterbatasan sumber daya.
1.8
Hipotesa
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis yang telah diuraikan diatas, maka
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:
9
H01: Kemudahan penggunaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
e-banking.
H02: Disain tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H03: Kecepatan proses tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ebanking.
H04: Keamanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
H05: Kemudahan penggunaan, Disain, Kecepatan proses, dan Keamanan tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah e-banking.
1.9
Definisi Istilah
e-Commerce Aktivitas perdagangan dengan media teknologi digital yang
memungkinkan terjadinya transaksi antara organisasi maupun organisasi dan
perorangan (Laudon dan Traver, 2004)
Electronic money
Sebuah nilai moneter, yang tersimpan pada perangkat
elektronik misalnya kartu atau komputer
(http://www.ecb.int/home/glossary/html/glosse.en.html#32, accessed date
11.02.2013).
Business to Customer (B2C) Bisnis online yang berfokus menjangkau pelanggan
perorangan.
10