ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASIS WEB PADA PT. SUMBER BARU ANEKA MOBIL - Binus e-Thesis
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
________________________________________________________________________
Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi
Skripsi sarjana komputer Semester Genap tahun 2004
Analisis dan Perancangan Web Berbasis eCRM pada PT. Sumber Baru Aneka
Mobil
Eveline Triyana ( 0400486156 ) Sianty Gunawan ( 0400488230 )
Felix Salman ( 0400497512 ) Kelas / Kelompok : 08 PMA / 08
Abstrak
Perkembangan Teknologi pada abad 21 ini sangat pesat. Salah satu contoh dari perkembangan teknologi ini adalah internet. Masyarakat mulai terbiasa menggunakan internet dalam kehidupan mereka. Contohnya, masyarakat melakukan pembelian secara
on-line melalui internet, mencari informasi tentang produk yang diminatinya melalui
internet, dan sebagainya, yang sering terjadi permasalahan adalah cara mengatur dan menjaga agar hubungan antara konsumen dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik. Untuk itu diperkenalkanlah e-CRM ( Electronic Customer Relationship Management ). Mempertahankan kepuasan konsumen sangatlah penting jika perusahaan tersebut ingin mendapatkan keuntungan dan pangsa pasar yang baik. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu sistem yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang kemudian berakhir dengan kesetiaan, yaitu dengan sistem e-CRM. Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan analisa dan perancangan sistem e-CRM ini dengan melakukan studi pustaka dan juga penelitian lapangan. Hasil dari penelitian adalah dengan adanya sistem e-CRM ini maka hubungan antara konsumen dengan perusahaan terjalin dengan baik, jumlah
PRAKATA Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat anugerahNya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan eCRM
Berbasis Web Pada PT. Sumber Baru Aneka Mobil “. Penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Komputer jurusan Komputerisasi Akuntansi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan, nasihat, saran, dorongan,dan bantuan baik secaral moril maupun materiil. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada :
1. Ibu Dr. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Idris Gautama SO., SE, S.Kom, MM, MBA., selaku ketua program studi Komputerisasi Akuntansi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Siswono, S.Kom., MM., selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Komputer Jurusan Komputerisasi Akuntansi yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sehubungan dengan penyusunan skripsi ini.
6. Orangtua dan keluarga, yang senantiasa memberikan dukugan moril dan materiil.
7. Teman-teman yang telah banyak membantu penulis, terutama memberikan dukungan moril, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang ada pada penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun yang diberikan oleh siapapun untuk menyempurnakan skripsi ini akan penulis terima dengan senang hati.
Akhir kata, walaupun skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan sumbangan serta bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan membacanya.
Jakarta, Juni 2004 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman judul luar i Halaman judul dalam ii Halaman persetujuan hardcover iii Abstrak iv
Prakata v
Daftar isi vii
Daftar tabel xi
Daftar gambar xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
1
1.2. Ruang Lingkup
2
1.3. Tujuan dan Manfaat
3
1.4. Metodologi Penelitian
3
1.5. Sistematika Penulisan
6 BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1.5. Komponen CRM 14
2.2. Memelihara hubungan dengan pelanggan
14
2.2.1. Pengertian pelanggan
15
2.2.2. Piramida Pelanggan
16
2.2.3. Kepuasan pelanggan
18
2.2.4. Implementasi kepuasan pelanggan
19
2.3. Persaingan industri
20
2.4. Pemasaran 24
2.4.1. Definisi pemasaran
25
2.4.2. Unsur bauran pemasaran 26
2.4.3. Model pemasaran berbasis web 29 2.5. e-CRM
31
2.5.1. Keuntungan e-CRM
31
2.5.2. Kegagalan usaha e-CRM
32
2.5.3. Perspektif pelaku eCRM 33
2.6 UML
2.6.1.Use Case Diagram
34
2.6.1.1. Actor
35
2.6.1.2. Use case
35
BAB 3 ANALISA SISTEM
3.1. Sejarah singkat perusahaan
39
3.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
42
3.3. Analisis CSF
50
3.4. Sistem yang Sedang Berjalan
52
3.4.1. Use case 56
3.4.2. Analysis Use Case
56
3.4.3. Potensial Object List
62
3.4.4. Class Diagram
63
3.5. Persaingan industri
64
3.6. Analisis SWOT
68
3.7. Masalah
72
3.8. Solusi
72 BAB 4 PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI
4.1 Usulan prosedur baru
74
4.1.1 Analisis use case 76
4.1.2 Activity diagram 81
4.2.3 Diagram navigation
97
4.2.4 Perancangan layar 129
4.2.4.1. User side 129
4.3 Konfigurasi 195
4.3.1. Perangkat keras 195
4.3.2. Perangkat lunak 195
4.4. Rencana implementasi 196
4.4.1. Tata laksana sistem yang diusulkan 196
4.4.2. Cara pengoperasian layar 199
4.5. Kelebihan sistem yang baru 239
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan 242
5.2. Saran 243
DAFTAR PUSTAKA 245 RIWAYAT HIDUP 247 LAMPIRAN 250
DAFTAR TABEL
4.1.1.1 Lihat data pelanggan
79 Tabel 4.1.1.7 complain Diagram navigation
4.1.1.6 Pertanyaan
78 Tabel
78 Tabel 4.1.1.5. Record transaksi atau servis
4.1.1.4 Registrasi pelanggan baru
77 Tabel
4.1.1.3 Penawaran
76 Tabel
4.1.1.2. Pelayanan pelanggan
76 Tabel
62 Tabel
Tabel
3.4.3. Potensial Object List
61 Tabel
3.4.2.5 Pembayaran tunai
60 Tabel
3.4.2.4. Proses leasing
58 Tabel
3.4.2.3. Pembayaran uang muka
57 Tabel
3.4.2.2. Pemesanan produk
56 Tabel
3.4.2.1. Informasi mengenai produk
79
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.4. Metodologi Penelitian
5 Gambar 2.2. Unsur-unsur Pokok Piramida Pelanggan
16 Gambar
2.3. Persaingan industri
20 Gambar 2.4. Strategi Pemasaran
25 Gambar 3.2. Struktur Organisasi PT. Sumber Baru Aneka Mobil
41 Gambar
3.4.1 Use case penjualan
56 Gambar
3.4.4. Class Diagram 63
Gambar 4.1 Use case sistem pendukung CRM74 Gambar 4.2. Use case pelayanan pelanggan
75 Gambar 4.1.2.1 Activity diagram hubungi kami
81 Gambar 4.1.2.2 Activity diagram daftar anggota baru
81 Gambar
4.1.2.3 Activity diagram login 82
Gambar 4.1.2.4 Activity diagram menu kiri bawah82 Gambar 4.1.2.5 Activity diagram proses surving
83
Gambar 4.1.2.10 Activity diagram histori servis4.2.3.6 Diagram navigation teknologi 102
4.2.3.14 Diagram navigation FAQ 110 Gambar
Gambar
Gambar 4.2.3.13 Diagram navigation divisi sparepart 109Gambar 4.2.3.12 Diagram navigation divisi servis 108Gambar 4.2.3.11 Diagram navigation isi dari tips 1074.2.3.10 Diagram navigation tips 106
4.2.3.9 Diagram navigation berita 105 Gambar
Gambar
Gambar 4.2.3.8 Diagram navigation berita dan acara 104Gambar 4.2.3.7 Diagram navigation informasi servis 103Gambar
85 Gambar
Gambar 4.2.3.5 Diagram navigation informasi mengenai produk 1014.2.3.4 Diagram navigation produk 100
99 Gambar
98 Gambar 4.2.3.3 Diagram navigation tentang kami
97 Gambar 4.2.3.2 Diagram navigation halaman utama
87 Gambar 4.2.3.1 Diagram navigation menu utama
86 Gambar 4.1.2.13 Activity diagram set halaman
4.1.2.12 Activity diagram produk
86 Gambar
4.1.2.11 Activity diagram pemesanan
4.2.3.16 Diagram navigation tertarik 111
Gambar 4.2.3.21 Diagram navigation pemesanan 116Gambar 4.2.3.32 Diagram navigation lihat komentar 127Gambar
Gambar 4.2.4.5. Rancangan layar spesifikasi dari produk 136Gambar 4.2.4.4. Rancangan layar informasi mengenai produk 1344.2.4.3 Rancangan layar produk 133
Gambar
Gambar 4.2.4.2. Rancangan layar tentang kami 131Gambar 4.2.4.1.1 Rancangan layar halaman utama 130
Gambar 4.2.3.33 Diagram navigaton lihat vote 128Gambar 4.2.3.31 Diagram navigation lihat user 126Gambar 4.2.3.22 Diagram navigation index login administrasi 117Gambar 4.2.3.30 Diagram navigation set halaman 125Gambar 4.2.3.29 Diagram navigation set produk 124Gambar 4.2.3.28 Diagram navigation set pemesanan 123Gambar 4.2.3.27 Diagram navigation set histori servis 122Gambar 4.2.3.26 Diagram navigation set jawab pertanyaan 121Gambar 4.2.3.25 Diagram navigation set tips 120Gambar 4.2.3.24 Diagram navigation set berita dan acara 119Gambar 4.2.3.23 Diagram navigation administrasi 1184.2.4.6. Rancangan layar teknologi 137 Gambar
4.2.4.11. Rancangan layar tips 144
Gambar 4.2.4.21. Rancangan layar index setelah login 1594.2.4.28 Rancangan layar administrasi 172
Gambar
Gambar 4.2.4.27 Rancangan layar index administrasi 170Gambar 4.2.4.26. Rancangan layar profil pelanggan 1694.2.4.25. Rancangan layar pemesanan 167
Gambar
Gambar 4.2.4.24. Rancangan layar histori servis 165Gambar 4.2.4.23. Rancangan layar pertanyaan/keluhan2 163Gambar 4.2.4.22 Rancangan layar pertanyaan/keluhan 161Gambar 4.2.4.20. Rancangan layar new member 157Gambar 4.2.4.12. Rancangan layar isi dari tips 1464.2.4.19. Rancangan layar login 156
Gambar
Gambar 4.2.4.18 Rancangan layar menu kiri bawah 1554.2.4.17. Rancangan layar FAQ 153
Gambar
Gambar 4.2.4.16 Rancangan layar divisi suku cadang 152Gambar 4.2.4.15 Rancangan layar divisi servis 150Gambar 4.2.4.14. Rancangan layar divisi penjualan 149Gambar 4.2.4.13. Rancangan layar contact us 147Gambar 4.2.4.29. Rancangan layar set berita 174Gambar 4.2.4.34. Rancangan layar set pemesanan2 1824.2.4.43. Rancangan layar keluar 194
4.4.2.7. Layar menu teknologi 206
4.4.2.5. Layar produk perkendaraan 203 Gambar 4.4.2.6a. Layar spesifikasi mobil 204 Gambar 4.4.2.6b. Layar spesifikasi mobil 205 Gambar
4.4.2.4. Layar produk 202 Gambar
4.4.2.3. Layar tentang kami 201 Gambar
4.4.2.2. Layar indeks 200 Gambar
Gambar
Gambar 4.4.2.1. Pertama kali masuk internet 199Gambar
Gambar 4.2.4.35. Rancangan layar set produk 183Gambar 4.2.4.42. Rancangan layar lihat vote 2 193Gambar 4.2.4.41. Rancangan layar lihat vote 192Gambar 4.2.4.40. Rancangan layar komentar 2 1904.2.4.39. Rancangan layar komentar 189
Gambar
Gambar 4.2.4.38. Rancangan layar lihat user 2 188Gambar 4.2.4.37. Rancangan layar lihat user 186Gambar 4.2.4.36. Rancangan layar set halaman 185Gambar 4.4.2.8. Layar menu informasi service 207Gambar 4.4.2.13. Layar menu submenu tips 212Gambar 4.4.2.21a. Layar menu pertanyaan/keluhan 220 Gambar 4.4.2.21b. Layar menu pertanyaan/keluhan 221
Gambar 4.4.2.28. Layar menu set jawab pertanyaan 228Gambar 4.4.2.27. Layar menu set tips 227Gambar 4.4.2.26. Layar menu set berita dan acara 226Gambar 4.4.2.25. Layar menu administrasi 225Gambar 4.4.2.24. Layar menu ganti profil 224Gambar 4.4.2.23. Layar menu pemesanan 223Gambar 4.4.2.22. Layar menu histori service 222Gambar 4.4.2.20. Layar menu indeks setelah login 219Gambar 4.4.2.14. Layar manu hubungi kami 213Gambar 4.4.2.19. Layar menu daftar anggota baru 2184.4.2.18. Layar menu masuk 217
Gambar
Gambar 4.4.2.17. Layar menu kiri bawah 2164.4.2.16. Layar menu FAQ 215
4.4.2.15. Layar divisi penjualan 214 Gambar
Gambar
Gambar 4.4.2.29a. Layar menu set histori service 229 Gambar 4.4.2.29b. Layar menu set histori service 230
Gambar 4.4.2.34a. Layar menu lihat user 235 Gambar 4.4.2.34b. Layar menu lihat user 2 236 Gambar 4.4.2.35a. Layar menu lihat vote 237 Gambar 4.4.2.35b. Layar menu lihat vote 2 238