ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASIS WEB PADA PT. SUMBER BARU ANEKA MOBIL - Binus e-Thesis

  

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

________________________________________________________________________

  Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi

  Skripsi sarjana komputer Semester Genap tahun 2004

  

Analisis dan Perancangan Web Berbasis eCRM pada PT. Sumber Baru Aneka

Mobil

  Eveline Triyana ( 0400486156 ) Sianty Gunawan ( 0400488230 )

  Felix Salman ( 0400497512 ) Kelas / Kelompok : 08 PMA / 08

  Abstrak

  Perkembangan Teknologi pada abad 21 ini sangat pesat. Salah satu contoh dari perkembangan teknologi ini adalah internet. Masyarakat mulai terbiasa menggunakan internet dalam kehidupan mereka. Contohnya, masyarakat melakukan pembelian secara

  

on-line melalui internet, mencari informasi tentang produk yang diminatinya melalui

  internet, dan sebagainya, yang sering terjadi permasalahan adalah cara mengatur dan menjaga agar hubungan antara konsumen dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik. Untuk itu diperkenalkanlah e-CRM ( Electronic Customer Relationship Management ). Mempertahankan kepuasan konsumen sangatlah penting jika perusahaan tersebut ingin mendapatkan keuntungan dan pangsa pasar yang baik. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu sistem yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang kemudian berakhir dengan kesetiaan, yaitu dengan sistem e-CRM. Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan analisa dan perancangan sistem e-CRM ini dengan melakukan studi pustaka dan juga penelitian lapangan. Hasil dari penelitian adalah dengan adanya sistem e-CRM ini maka hubungan antara konsumen dengan perusahaan terjalin dengan baik, jumlah

  PRAKATA Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat anugerahNya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan eCRM

  Berbasis Web Pada PT. Sumber Baru Aneka Mobil “. Penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Komputer jurusan Komputerisasi Akuntansi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara.

  Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan, nasihat, saran, dorongan,dan bantuan baik secaral moril maupun materiil. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada :

  1. Ibu Dr. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku rektor Universitas Bina Nusantara.

  2. Bapak Idris Gautama SO., SE, S.Kom, MM, MBA., selaku ketua program studi Komputerisasi Akuntansi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara.

  3. Bapak Siswono, S.Kom., MM., selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  4. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Komputer Jurusan Komputerisasi Akuntansi yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sehubungan dengan penyusunan skripsi ini.

  6. Orangtua dan keluarga, yang senantiasa memberikan dukugan moril dan materiil.

  7. Teman-teman yang telah banyak membantu penulis, terutama memberikan dukungan moril, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang ada pada penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun yang diberikan oleh siapapun untuk menyempurnakan skripsi ini akan penulis terima dengan senang hati.

  Akhir kata, walaupun skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan sumbangan serta bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan membacanya.

  Jakarta, Juni 2004 Penulis

DAFTAR ISI

  Halaman judul luar i Halaman judul dalam ii Halaman persetujuan hardcover iii Abstrak iv

  Prakata v

  Daftar isi vii

  Daftar tabel xi

  Daftar gambar xii

BAB 1 PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang

  1

  1.2. Ruang Lingkup

  2

  1.3. Tujuan dan Manfaat

  3

  1.4. Metodologi Penelitian

  3

  1.5. Sistematika Penulisan

  6 BAB 2 LANDASAN TEORI

  2.1.5. Komponen CRM 14

  2.2. Memelihara hubungan dengan pelanggan

  14

  2.2.1. Pengertian pelanggan

  15

  2.2.2. Piramida Pelanggan

  16

  2.2.3. Kepuasan pelanggan

  18

  2.2.4. Implementasi kepuasan pelanggan

  19

  2.3. Persaingan industri

  20

  2.4. Pemasaran 24

  2.4.1. Definisi pemasaran

  25

  2.4.2. Unsur bauran pemasaran 26

  2.4.3. Model pemasaran berbasis web 29 2.5. e-CRM

  31

  2.5.1. Keuntungan e-CRM

  31

  2.5.2. Kegagalan usaha e-CRM

  32

  2.5.3. Perspektif pelaku eCRM 33

  2.6 UML

  2.6.1.Use Case Diagram

  34

  2.6.1.1. Actor

  35

  2.6.1.2. Use case

  35

BAB 3 ANALISA SISTEM

  3.1. Sejarah singkat perusahaan

  39

  3.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

  42

  3.3. Analisis CSF

  50

  3.4. Sistem yang Sedang Berjalan

  52

  3.4.1. Use case 56

  3.4.2. Analysis Use Case

  56

  3.4.3. Potensial Object List

  62

  3.4.4. Class Diagram

  63

  3.5. Persaingan industri

  64

  3.6. Analisis SWOT

  68

  3.7. Masalah

  72

  3.8. Solusi

  72 BAB 4 PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI

  4.1 Usulan prosedur baru

  74

  4.1.1 Analisis use case 76

  4.1.2 Activity diagram 81

  4.2.3 Diagram navigation

  97

  4.2.4 Perancangan layar 129

  4.2.4.1. User side 129

  4.3 Konfigurasi 195

  4.3.1. Perangkat keras 195

  4.3.2. Perangkat lunak 195

  4.4. Rencana implementasi 196

  4.4.1. Tata laksana sistem yang diusulkan 196

  4.4.2. Cara pengoperasian layar 199

  4.5. Kelebihan sistem yang baru 239

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

  5.1. Simpulan 242

  5.2. Saran 243

  DAFTAR PUSTAKA 245 RIWAYAT HIDUP 247 LAMPIRAN 250

  

DAFTAR TABEL

  4.1.1.1 Lihat data pelanggan

  79 Tabel 4.1.1.7 complain Diagram navigation

  4.1.1.6 Pertanyaan

  78 Tabel

  78 Tabel 4.1.1.5. Record transaksi atau servis

  4.1.1.4 Registrasi pelanggan baru

  77 Tabel

  4.1.1.3 Penawaran

  76 Tabel

  4.1.1.2. Pelayanan pelanggan

  76 Tabel

  62 Tabel

  Tabel

  3.4.3. Potensial Object List

  61 Tabel

  3.4.2.5 Pembayaran tunai

  60 Tabel

  3.4.2.4. Proses leasing

  58 Tabel

  3.4.2.3. Pembayaran uang muka

  57 Tabel

  3.4.2.2. Pemesanan produk

  56 Tabel

  3.4.2.1. Informasi mengenai produk

  79

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar

  1.4. Metodologi Penelitian

  5 Gambar 2.2. Unsur-unsur Pokok Piramida Pelanggan

  16 Gambar

  2.3. Persaingan industri

  20 Gambar 2.4. Strategi Pemasaran

  25 Gambar 3.2. Struktur Organisasi PT. Sumber Baru Aneka Mobil

  41 Gambar

  3.4.1 Use case penjualan

  56 Gambar

  3.4.4. Class Diagram 63

Gambar 4.1 Use case sistem pendukung CRM

  74 Gambar 4.2. Use case pelayanan pelanggan

  75 Gambar 4.1.2.1 Activity diagram hubungi kami

  81 Gambar 4.1.2.2 Activity diagram daftar anggota baru

  81 Gambar

  4.1.2.3 Activity diagram login 82

Gambar 4.1.2.4 Activity diagram menu kiri bawah

  82 Gambar 4.1.2.5 Activity diagram proses surving

  83

Gambar 4.1.2.10 Activity diagram histori servis

  4.2.3.6 Diagram navigation teknologi 102

  4.2.3.14 Diagram navigation FAQ 110 Gambar

  Gambar

Gambar 4.2.3.13 Diagram navigation divisi sparepart 109Gambar 4.2.3.12 Diagram navigation divisi servis 108Gambar 4.2.3.11 Diagram navigation isi dari tips 107

  4.2.3.10 Diagram navigation tips 106

  4.2.3.9 Diagram navigation berita 105 Gambar

  Gambar

Gambar 4.2.3.8 Diagram navigation berita dan acara 104Gambar 4.2.3.7 Diagram navigation informasi servis 103

  Gambar

  85 Gambar

Gambar 4.2.3.5 Diagram navigation informasi mengenai produk 101

  4.2.3.4 Diagram navigation produk 100

  99 Gambar

  98 Gambar 4.2.3.3 Diagram navigation tentang kami

  97 Gambar 4.2.3.2 Diagram navigation halaman utama

  87 Gambar 4.2.3.1 Diagram navigation menu utama

  86 Gambar 4.1.2.13 Activity diagram set halaman

  4.1.2.12 Activity diagram produk

  86 Gambar

  4.1.2.11 Activity diagram pemesanan

  4.2.3.16 Diagram navigation tertarik 111

Gambar 4.2.3.21 Diagram navigation pemesanan 116Gambar 4.2.3.32 Diagram navigation lihat komentar 127

  Gambar

Gambar 4.2.4.5. Rancangan layar spesifikasi dari produk 136Gambar 4.2.4.4. Rancangan layar informasi mengenai produk 134

  4.2.4.3 Rancangan layar produk 133

  Gambar

Gambar 4.2.4.2. Rancangan layar tentang kami 131

  Gambar 4.2.4.1.1 Rancangan layar halaman utama 130

Gambar 4.2.3.33 Diagram navigaton lihat vote 128Gambar 4.2.3.31 Diagram navigation lihat user 126Gambar 4.2.3.22 Diagram navigation index login administrasi 117Gambar 4.2.3.30 Diagram navigation set halaman 125Gambar 4.2.3.29 Diagram navigation set produk 124Gambar 4.2.3.28 Diagram navigation set pemesanan 123Gambar 4.2.3.27 Diagram navigation set histori servis 122Gambar 4.2.3.26 Diagram navigation set jawab pertanyaan 121Gambar 4.2.3.25 Diagram navigation set tips 120Gambar 4.2.3.24 Diagram navigation set berita dan acara 119Gambar 4.2.3.23 Diagram navigation administrasi 118

  4.2.4.6. Rancangan layar teknologi 137 Gambar

  4.2.4.11. Rancangan layar tips 144

Gambar 4.2.4.21. Rancangan layar index setelah login 159

  4.2.4.28 Rancangan layar administrasi 172

  Gambar

Gambar 4.2.4.27 Rancangan layar index administrasi 170Gambar 4.2.4.26. Rancangan layar profil pelanggan 169

  4.2.4.25. Rancangan layar pemesanan 167

  Gambar

Gambar 4.2.4.24. Rancangan layar histori servis 165Gambar 4.2.4.23. Rancangan layar pertanyaan/keluhan2 163Gambar 4.2.4.22 Rancangan layar pertanyaan/keluhan 161Gambar 4.2.4.20. Rancangan layar new member 157Gambar 4.2.4.12. Rancangan layar isi dari tips 146

  4.2.4.19. Rancangan layar login 156

  Gambar

Gambar 4.2.4.18 Rancangan layar menu kiri bawah 155

  4.2.4.17. Rancangan layar FAQ 153

  Gambar

Gambar 4.2.4.16 Rancangan layar divisi suku cadang 152Gambar 4.2.4.15 Rancangan layar divisi servis 150Gambar 4.2.4.14. Rancangan layar divisi penjualan 149Gambar 4.2.4.13. Rancangan layar contact us 147Gambar 4.2.4.29. Rancangan layar set berita 174Gambar 4.2.4.34. Rancangan layar set pemesanan2 182

  4.2.4.43. Rancangan layar keluar 194

  4.4.2.7. Layar menu teknologi 206

  4.4.2.5. Layar produk perkendaraan 203 Gambar 4.4.2.6a. Layar spesifikasi mobil 204 Gambar 4.4.2.6b. Layar spesifikasi mobil 205 Gambar

  4.4.2.4. Layar produk 202 Gambar

  4.4.2.3. Layar tentang kami 201 Gambar

  4.4.2.2. Layar indeks 200 Gambar

  Gambar

Gambar 4.4.2.1. Pertama kali masuk internet 199

  Gambar

Gambar 4.2.4.35. Rancangan layar set produk 183Gambar 4.2.4.42. Rancangan layar lihat vote 2 193Gambar 4.2.4.41. Rancangan layar lihat vote 192Gambar 4.2.4.40. Rancangan layar komentar 2 190

  4.2.4.39. Rancangan layar komentar 189

  Gambar

Gambar 4.2.4.38. Rancangan layar lihat user 2 188Gambar 4.2.4.37. Rancangan layar lihat user 186Gambar 4.2.4.36. Rancangan layar set halaman 185Gambar 4.4.2.8. Layar menu informasi service 207Gambar 4.4.2.13. Layar menu submenu tips 212

  Gambar 4.4.2.21a. Layar menu pertanyaan/keluhan 220 Gambar 4.4.2.21b. Layar menu pertanyaan/keluhan 221

Gambar 4.4.2.28. Layar menu set jawab pertanyaan 228Gambar 4.4.2.27. Layar menu set tips 227Gambar 4.4.2.26. Layar menu set berita dan acara 226Gambar 4.4.2.25. Layar menu administrasi 225Gambar 4.4.2.24. Layar menu ganti profil 224Gambar 4.4.2.23. Layar menu pemesanan 223Gambar 4.4.2.22. Layar menu histori service 222Gambar 4.4.2.20. Layar menu indeks setelah login 219Gambar 4.4.2.14. Layar manu hubungi kami 213Gambar 4.4.2.19. Layar menu daftar anggota baru 218

  4.4.2.18. Layar menu masuk 217

  Gambar

Gambar 4.4.2.17. Layar menu kiri bawah 216

  4.4.2.16. Layar menu FAQ 215

  4.4.2.15. Layar divisi penjualan 214 Gambar

  Gambar

  Gambar 4.4.2.29a. Layar menu set histori service 229 Gambar 4.4.2.29b. Layar menu set histori service 230

  Gambar 4.4.2.34a. Layar menu lihat user 235 Gambar 4.4.2.34b. Layar menu lihat user 2 236 Gambar 4.4.2.35a. Layar menu lihat vote 237 Gambar 4.4.2.35b. Layar menu lihat vote 2 238