ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E- CRM PADA DIVISI KONICA MINOLTA PT. ANEKA SAKTI BAKTI - Binus e-Thesis
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil tahun 2005/2006
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI
E-CRM PADA DIVISI KONICA MINOLTA
PT ANEKA SAKTI BAKTI
Erica Tanudi 0600610802
Monika 0600611881
Yati Rosmiati 0600613161
Kelas / Kelompok : 07PAM / 03
AbstrakPersaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan pelanggannya, dengan menjaga dan menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggannya. Perusahaan juga harus menghadapi kenyataan bahwa kesetiaan pelanggan (customer loyalty) lebih penting daripada pembelian ulang pelanggan (customer retention). Oleh karenanya, diperlukan suatu pengaturan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang terorganisir dengan baik, secara filosofi pengaturan ini disebut Customer Relationship Management (CRM). Dengan semakin pesatnya perkembangan internet, maka CRM ini dapat diterapkan dengan berbasiskan
web sehingga disebut e-CRM.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan Skripsi ini terdiri dari metode analisis, meliputi studi pustaka; survei terhadap sistem yang sedang berjalan; use case diagram; analisis SWOT; analisis karakteristik pelanggan; identifikasi kebutuhan informasi; dan identifikasi persyaratan sistem, dan metode perancangan, meliputi rancangan layar; use case diagram; navigation diagram; dan perancangan struktur database . Berdasarkan analisis proses bisnis pada Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti, saat ini masih belum memiliki aplikasi CRM untuk menjaga dan menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Untuk itu, diusulkan sebuah rancangan aplikasi e-
CRM . Dengan adanya aplikasi e-CRM ini, diharapkan Divisi Konica Minolta dapat
menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan dan meningkatkan angka penjualan.
Kata Kunci : pelanggan, aplikasi e-CRM
PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya berkat dan karunia-Nyalah maka skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan untuk jurusan Sistem Informasi program Strata-1 di Universitas Bina Nusantara.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan : 1.
Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta.
2. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc. M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom Universitas Bina Nusantara Jakarta.
3. Bapak Siswono, S.Kom. MM., selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi Universitas Bina Nusantara Jakarta.
4. Bapak Parulian Simamora M.Sc, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan dukungan serta arahan sehubungan dengan penulisan skripsi ini dari awal hingga selesai.
5. Bapak Hudiarto, Ir, MM dan segenap dosen Universitas Bina Nusantara yang selama ini secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama kuliah maupun dalam proses penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Fajar A.L Tobing, Dipl. Comm dan para karyawan dari PT. PRAA
Express, yang telah memberi izin, serta membantu dan mengarahkan proses pengerjaan skripsi ini.
7. Orang tua, kakak, adik, saudara, serta teman-teman dari penulis yang telah banyak memberikan dukungan dan bantuan yang bersifat moril, materil dan doa bagi penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan waktu penulis. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun sebagai masukan bagi penulis.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi yang berjudul “Perencanaan Strategi
Informasi Pada PT. PRAA Express” ini, dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak-
pihak yang membutuhkan di masa sekarang dan yang akan datang.Jakarta, Januari 2006 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Persetujuan Pembimbing iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji iv
Abstrak vii
Prakata viii
Daftar Isi x
Daftar Tabel xiii
Daftar Gambar xiv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
1 Latar Belakang
1.2
4 Ruang Lingkup
1.3
6 Tujuan dan Manfaat
1.4
7 Metodologi Penulisan
1.5
10 Sistematika Penulisan
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
12 Pengertian Perencanaan Strategi Informasi
2.1.1
12 Pengertian Perencanaan
2.1.2
13 Pengertian Strategi
2.1.3
14 Pengertian Informasi
2.1.4
16 Pengertian Perencanaan Strategi
2.1.5
16 Pengertian Perencanaan Strategi Informasi
2.2
17 Pengertian Bisnis
2.2.1
17 Pengertian Strategi Bisnis
2.3
18 Analisis Lingkungan
2.3.1
18 Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter
2.3.2
22 Analisis SWOT
2.3.2.1
22 Cara Membuat Matriks SWOT
2.4
25 Analisis Sumber Daya
2.4.1 Analisis Rantai Nilai (Value Chain) 25
2.4.2 Analisis Critical Success Factor (CSF) dan Key Performance Indikator (KPI) 29
2.4.2.1 Critical Success Factor (CSF) 29
2.4.2.2 Key Performance Indicator (KPI) 30
2.4.3
30 Analisis Audit Grid
2.5 Entity Relationship Diagram (ERD) 34
2.6
35 Siklus Perencanaan Strategi IS/IT
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1
48 Gambaran Umum Persaingan Bisnis
3.1.1
48 Analisis Porter
3.1.2
57 Analisis SWOT
3.1.3 Analisis CSF (Critical Success Factor) & KPI (Key
Performance Indicator) 74
3.1.4 Analisis Rantai Nilai (Value Chain) 76
3.1.5
82 Analisis Audit Grid
3.1.5.1
82 Hasil Kuesioner per Aplikasi
3.1.5.2
85 Evaluasi dengan Metode Audit Grid
3.2
87 Gambaran Umum Perusahaan
3.2.1
88 Bisnis Perusahaan
3.2.2
88 Lokasi Perusahaan
3.2.3
89 Tujuan dan Strategi Perusahaan
3.2.3.1
89 Tujuan Perusahaan
3.2.3.2
89 Strategi Perusahaan
3.2.4
89 Visi dan Misi Perusahaan
3.2.4.1
89 Visi Perusahaan
3.2.4.2
90 Misi Perusahaan
3.3
90 Organisasi Perusahaan
3.3.1
90 Struktur Organisasi
3.3.2
91 Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab
3.4
98 Menentukan Konteks dan Ruang Lingkup
3.4.1
99 Analisis Problem dan Solusi
3.5 104
Menyiapkan Kumpulan Informasi
3.5.1 106
Wawancara Bisnis
3.6 107
Penilaian Sistem Berjalan
3.6.1 107
Area Fungsi Bisnis
3.6.2 108
Menilai Kecocokan Sistem Berjalan
3.6.2.1 108
Analisis Perusahaan
3.6.2.1.1 108
Status Sistem Informasi
3.6.2.1.2 109
Status Teknologi Informasi
3.6.2.1.3 113
Peluang Pengembangan yang Sesuai
3.6.2.1.4 113
Batasan pada Sistem yang Berjalan
3.6.2.2 114
Subjek Data
3.6.2.3 Analisis Sistem Informasi dan Teknologi
Informasi yang Digunakan 115
3.6.2.3.1 115
Skema Proses Bisnis
3.6.2.3.2 116
Peta Aplikasi
3.6.2.4 117
Analisis Status Sistem Informasi
3.6.2.5 118
Entity Relationship Diagram (ERD)
3.6.2.6 119
Analisis Status Teknologi Informasi
BAB 4 USULAN PENGEMBANGAN MODEL BISNIS DAN ARSITEKTUR INFORMASI
4.1 122
Menjabarkan Trend Bisnis Masa Depan
4.2 124
Usulan Struktur Organisasi
4.3 130
Usulan Proses Bisnis
4.3.1 132
Usulan Area Fungsi Bisnis
4.3.2 135
Usulan Skema Proses Bisnis
4.4 137
Usulan Arsitektur Sistem Aplikasi
4.4.1 140
Usulan Perbaikan Aplikasi
4.5 142
Usulan Arsitektur Data
4.5.1 142
Usulan Subyek Data
4.5.2 144
Usulan Entity Relationship Diagram
4.6 145
Usulan Perbaikan Hardware dan Software
4.6.1 145
Usulan Perbaikan Software
4.6.2 146
Usulan Perbaikan Hardware
4.7 148
Matriks Fungsi Bisnis vs Subjek Data
4.8 150
Usulan Rencana dan Jadwal Implementasi
4.9 153
Usulan Perbaikan Arsitektur Jaringan
4.9.1 158
Usulan Perbaikan Konfigurasi Jaringan
4.10 159
Estimasi Biaya
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 160
Simpulan
5.2 161
Saran
DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN
Kuesioner L1
Grafik L2
Laporan Neraca Berjalan L3
Laporan Laba-Rugi L4
FOTOCOPY SURAT SURVEY
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Daftar Pelanggan PerusahaanTabel 3.2 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS)Tabel 3.3 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS)Tabel 3.4 Matriks SWOTTabel 3.5 Tabel CSF dan KPITabel 3.6 Summary Hasil SurveiTabel 3.7 Problem, Solusi, dan Rating KritikalTabel 3.8 Analisis Terhadap Strategi Informasi pada PT.PRAA ExpressTabel 3.9 Area Fungsi Bisnis pada PT. PRAA ExpressTabel 3.10 Aplikasi Sistem Berjalan dan Perencanaan PengembanganTabel 3.11 Skema Proses BisnisTabel 4.1 Usulan Area Fungsi BisnisTabel 4.2 Usulan Skema Proses BisnisTabel 4.3 Usulan Rencana dan Jadwal ImplementasiTabel 4.4 Usulan Estimasi BiayaDAFTAR GAMBAR