Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN
TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH :
POPPY HARIZANI NST
NIM. 121000468
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN
TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH :
POPPY HARIZANI NST
NIM. 121000468
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
ABSTRAK
Pelayanan makanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor penting
yang mendukung proses penyembuhan pasien. Berdasarkan survey pendahuluan,
ditemukan beberapa kendala dalam proses pengolahan makanan di instalasi gizi
RSU Haji Medan. Kendala tersebut seperti keadaan ruang instalasi gizi atau
dapur, penyusunan menu yang kurang bervariasi, peralatan makan yang kurang
lengkap, dan keterlambatan dalam pendistrbusian makanan.
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien
rawat inap di RSU Haji Medan. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah
mixed methods research pada pasien yang diambil dengan menggunakan teknik
random sampling sebanyak 89 pasien. Untuk memperoleh data, digunakan
metode wawancara dengan bantuan kuesioner atau angket dan di analisis dengan
uji regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian yang diukur melalui variabel waktu makan,
rasa makanan, penampilan makanan, keramahan pramusaji, kebersihan alat dan
makanan, dan variasi menu makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien di RSU Haji Medan. Melalui hasil uji regresi linear berganda, dapat
disimpulkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien
adalah penampilan makanan dan variasi menu makanan. Selain itu, hasil
penelitian secara keseluruhan menunjukkan sebesar 68,0% pasien menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan makanan di RSU Haji Medan.
Kepada pihak manajemen RSU Haji Medan untuk meningkatkan perhatian
terhadap pelayanan makanan, pengawasan, serta melengkapi sarana prasarana dan
meningkatkan jumlah tenaga instalasi gizi. Kepala Instalasi Gizi serta kepala
gudang dan administrasi agar lebih mengkoordinir keadaan ruang dapur dan
gudang serta melakukan supervisi untuk menemukan kelebihan dan kekurangan
sistem pelayanan makanan dan melakukan penyusunan menu makanan yang lebih
bervariasi. Selain itu, bagi tenaga pengolah dan prakarya disarankan untuk
menggunakan alat perlindungan diri (APD), memperhatikan kebersihan alat dan
makanan. Dan kepada petugas pramusaji, agar meningkatkan keefektifan waktu
dalam pendistrbusian makanan pasien.
Kata kunci : Pelayanan Makanan, Kepuasan, Pasien
v
ABSTRACT
Food service in a hospital is the one of the important factor that support
the patients healing process. Based on the preliminary survey, it found some
constraints in food processing at installation of nutrition at Medan Haji General
Hospital. The constraints like the situation of the nutrition installation room or
the hospital kitchen, the preparation of food menu that less of varies, the eat tools
that less of complete, and the food distribution that ever been late.
The purpose of this research is to analyze the satisfaction rate of patients
hospitalization at RSU Haji Medan. As for this type of research to use is mixed
methods research on patients who took with use random sampling technique as
much as 89 person. To get data, it use interview method with the help of
questionnaires or question form and analysis with multiple linear regression test.
Based on the research results that measure by the variable food time, taste
of food, the appearance of the food, the hospitality of waiters, tools and food
hygiene, and variations of the food menu have influence to the satisfaction rate of
patients hospitalization at RSU Haji Medan. Through the results with multiple
linear regression test, it can be concluded that the variables have influance to the
patients statisfication are the appearance of the food and the appearance of the
food menu. In addition, overall the research results shows as much as 68,0%
patients says not satisfied to the food service at RSU Haji Medan.
To the management at RSU Haji Medan in order to increased their
attention to food service, supervision, to replace and improve the facility and
infrastructure of nutrition installation and increase the amount of nutritionists.
The Head of Nutrition Installation and The Head of warehouse administration
should improve coordinating the situation of the kitchen and the warehouse, as
well as improve the direct supervision on patient’s food service in-patient wards
to finding the advantages and disadvantages food service system and make the
preparation of a more varied food menu. Trough the worker who processing and
the maker of food ahould to use self protection too, more attention to the
condition of venue and eat tools used when serving the food. And to the worker of
food delivery, should to improve the effectiveness of time to distribution the food
for patients.
Keywords : Food Service, Satisfication, Patient
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia-Nya yang telah
memberikan kemampuan, kekuatan, kesabaran dan pertolongan-Nya dalam
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makanan di Rumah
Sakit Umum Haji Medan Tahun 2017”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara. Penyusunan skripsi ini tak luput dari bantuan dan
dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Destanul Aulia, SKM MBA.Mec, Ph.D selaku dosen pembimbing ke-I dan
Ibu dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku dosen pembimbing ke-II, yang telah bersedia
meluangkan
waktu
dan
mengarahkan serta
banyak
membantu penulis
menyelesaikan penyusunan skripsi.
2. Ibu Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Ir. Etti Sudaryati, M.K.M selaku dosen pembimbing akademik selama penulis
menempuh masa perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
viii
4. Bapak dr. Heldy B.Z, M.P.H. selaku dosen penguji I dan dr. Fauzi, SKM selaku
penguji II yang telah banyak membantu membimbing penulis dalam kelengkapan
proposal hinggal kelengkapan skripsi.
5. Dosen dan Staf Pegawai di lingkungan Program Studi S1 di Departemen
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Eli, selaku Kepala Instalasi Gizi RSU Haji Medan yang telah bersedia
memberikan informasi seputar pelayanan makanan dan perihal lain yang
diperlukan sebagai bahan dalam penyusunan skripsi.
7. Ibu dan Ayahanda tercinta yang telah memberikan doa, restu dan semangat serta
dukungan semasa kuliah hingga saat penyusunan skripsi. Terima kasih yang
sedalam-dalamnya terkhusus untuk kedua orang tuaku.
8. Adikku tercinta, Debby Azhari Nst yang selalu memotivasi dan memberikan
dukungan semangat beserta doa. Jordan yang selalu setia menemani dan memberi
dukungan semangat dalam keadaan senang maupun susah.
9. Abangku, M. Rizky Saragih yang selalu menjadi penyemangat dan motivasi.
10. Teman-teman ku tercinta, Bebby May San dan Nurul Husna yang senantiasa
berjuang bersama semasa perkuliahan dan selalu hadir menemani dalam segala
keadaan dan saling memberi dukungan semangat satu sama lain.
11. Teman-teman kelompok PBL Desa Bunuraya (Bebby, Dedek, Beka, Meli, Dinda,
Abdon, Owel, Eri, dan Kak Desi) dan teman-teman peminatan AKK (Retno,
Trisna, Erna, Dayah, Elsa, Duma)
ix
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih memiliki
kekurangan, karena keterbatasan waktu dan kemampuan yang ada pada penulis.
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifatmembangun demi kesempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis
sekiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang
kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan,
April 2017
Penulis
Poppy Harizani Nst
121000468
x
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Poppy Harizani Nst
Tempat Lahir
: Medan
Tanggal Lahir
: 01 September 1994
Suku Bangsa
: Mandailing
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Azhari Syamsi Nst
Suku Bangsa Ayah
: Mandailing
Nama Ibu
: Kasmarani, S.E
Suku Bangsa Ibu
: Jawa
Pendidikan Formal
1. SD/Tamatan tahun
: SDN Centre 060870 Medan/Tahun 2006
2. SLTP/Tamat tahun
: SLTP Swasta Pertiwi Medan/Tahun 2009
3. SLTA/Tamat tahun
: SLTA Negeri 3 Medan/Tahun 2012
4. Akademi/Tamat tahun
:-
5. Lama studi di FKM USU : 4 tahun, 7 bulan
Riwayat Pekerjaan
1. Sales Assistant/SPG di PT. Nestle
Tahun 2014 s.d 2015
2. Sales Assistant/SPG di PT. Tempo
Tahun 2013 s.d 2014
3. Sales Assistant/SPG di PT. Matahari Dept. Store
Tahun 2017
Riwayat Organisasi
1. Freelance di Metascho Production (MEPRO) USU
vii
Tahun 2015 s.d 2016
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................. iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................xiv
DAFTAR TABEL........................................................................................ xv
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum.....................................................................7
1.3.2 Tujuan Khusus....................................................................7
1.4 Manfaat ....................................................................................... 8
1.4.1 Bagi Mahasiswa................................................................ 8
1.4.2 Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat................................ 8
1.4.3 Bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan.............................. 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 9
2.1 Rumah Sakit.............................................................................. 9
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit.....................................................9
2.1.2 Klasifikasi Rumah Sakit.................................................... 9
2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit......................................... 12
2.1.4 Pelayanan Rumah Sakit..................................................... 12
2.1.5 Unit Rawat Inap................................................................. 14
2.1.6 Pelayanan Gizi Rumah Sakit............................................. 15
2.1.7 Sarana dan Prasarana Pelayanan Gizi Rawat Inap ......
16
2.2 Pelayanan Makanan................................................................... 17
2.2.1 Pengertian Pelayanan Makanan di Rumah Sakit.............. 17
2.2.2 Bentuk Penyelenggaraan Makanan di Rumah Sakit........ 18
2.3 Mutu Pelayanan Makanan......................................................... 20
2.4 Kepuasan....................................................................................22
2.4.1Pengertian Kepuasan............................................................22
2.4.2 Kepuasan Pasien................................................................. 23
2.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan........................................... 24
2.5 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Makanan....... 24
2.6 Kerangka Teori.......................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN............................................................ 37
3.1 Jenis Penelitian.......................................................................... 37
xi
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.....................................................37
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................38
3.3.1 Populasi..............................................................................38
3.3.2 Sampel................................................................................38
3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data.............................40
3.4.1 Sumber Data ......................................................................40
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data.................................................40
3.5 Instrumen Penelitian................................................................... 41
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas................................................44
3.7 Teknik Analisis Data ..................................................................49
3.8 Definisi Operasional................................................................... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN ................................................................ 52
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................... 52
4.1.1 Sejarah Singkat RSU Haji Medan .................................... 52
4.1.2 Visi dan Misi RSU Haji Medan ........................................ 53
4.1.3 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSU Haji Medan .. 53
4.1.4 Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ......................... 54
4.2 Analisis Univariat ...................................................................... 56
4.2.1 Karakteristik Responden ...................................................56
4.2.2 Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan di RSU Haji
Medan ............................................................................... 58
4.2.3 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makan
di RSU Haji Medan ...........................................................58
4.2.4 Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makan di RSU Haji
Medan ............................................................................... 59
4.2.5 Kepuasan Pasien terhadap Keramahan Pramusaji
di RSU Haji Medan ...........................................................60
4.2.6 Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Alat dan Makanan
di RSU Haji Medan ...........................................................61
4.2.7 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makan an
di RSU Haji Medan ...........................................................62
4.2.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden .................... 63
4.3 Analisis Bivariat ......................................................................... 65
4.3.1 Hubungan Jenis Kelamin terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan .......................................................... 65
4.3.2 Hubungan Umur terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Makanan ...........................................................................66
xii
4.3.3 Hubungan Tingkat Pendidikan Terakhir terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ..................................... 67
4.3.4 Hubungan Pekerjaan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan ....................................................... 68
4.3.5 Hubungan Etnik/Suku terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan ......................................................... 69
4.3.6 Hubungan Lama Perawatan terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................70
4.3.7 Hubungan Perilaku Merokok terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................70
4.3.8 Hubungan Perawatan Sebelumnya terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ..................................... 71
4.3.9 Hubungan Jenis Diet Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................72
4.3.10 Hubungan Status Kawin Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................72
4.3.11 Hubungan Perilaku Merokok Pasien terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ..................................... 73
4.4 Analisis Multivariat ................................................................... 73
BAB V. PEMBAHASAN ............................................................................ 77
5.1 Hubungan Karakteristik Pasien terhadap Pelayanan
Makanan......................................................................................77
5.2 Pengaruh Pelayanan Makanan Pasien terhadap Kepuasan
Pasien .......................................................................................... 79
5.2.1 Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan ......................... 80
5.2.2 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makanan ............ 81
5.2.3 Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makanan ........................ 83
5.2.4 Kepuasan Pasien terhadap Keramahan Pramusaji ........... 84
5.2.5 Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Alat dan
Makanan ............................................................................ 86
5.2.6 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makanan ........ 89
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 92
6.1 Kesimpulan .............................................................................. 92
6.2 Saran ........................................................................................ 92
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 94
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori ..................................................................... 34
xiv
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 3.1
Metode Pengukuran Variabel Penelitian............................... 42
Tabel 3.2
Kriteria Penilaian untuk Angket Kepuasan Pasien................ 44
Tabel 3.3
Validitas dan Reliabilitas Variabel Waktu Makan................ 46
Tabel 3.4
Validitas dan Reliabilitas Variabel Penampilan Makanan.. 46
Tabel 3.5
Validitas dan Reliabilitas Variabel Rasa Makanan................47
Tabel 3.6
Validitas dan Reliabilitas Variabel Keramahan Pramusaji... 47
Tabel 3.7
Validitas dan Reliabilitas Variabel Kebersihan Alat dan
Makanan.................................................................................48
Tabel 3.8
Validitas dan Reliabilitas Variabel Variasi Menu
Makanan.................................................................................48
Tabel 4.1
Distribusi Karakteristik Responden di RSU Haji
Medan ................................................................................... 56
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Waktu Makan Pasien Kelas di RSU
Haji Medan ............................................................................58
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Penampilan Makanan Pasien di RSU
Haji Medan ............................................................................59
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Rasa Makanan di RSU Haji
Medan ................................................................................... 60
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Keramahan Pramusaji di RSU Haji
Medan ................................................................................... 61
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Kebersihan alat dan Makanan di RSU
Haji Medan ........................................................................... 62
xv
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Variasi Menu Makanan di RSU Haji
Medan.................................................................................... 63
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Kategori
pada Variabel Waktu Makan, Penampilan Makanan, Rasa
Makanan, Keramahan Pramusaji, Kebersihan Alat dan Makanan,
Variasi Menu Makanan, dan Kepuasan Pasien di RSU Haji
Medan.................................................................................... 64
Hubungan Jenis Kelamin terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ........................ 65
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Hubungan Umur terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ........................
66
Tabel 4.11
Hubungan
Tingkat
Pendidikan
Terakhir
terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan
di RSU Haji Medan ............................................................ 67
Tabel 4.12
Hubungan Pekerjaan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .......................
68
Hubungan Etnik/Suku terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .......................
69
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Hubungan Lama Perawatan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .......................
70
Tabel 4.15
Hubungan Perilaku Meokok terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ...........
71
Tabel 4.16
Hubungan
Perawatan
Sebelumnya
terhadap
Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .
Tabel 4.17
Hubungan Jenis Diet Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ..............
72
Tabel 4.18
Hubungan Status Kawin Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ...............
72
Tabel 4.19
Hubungan Perilaku Merokok Pasien terhadap
Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ..
xvi
Kepuasan
71
Kepuasan
73
Tabel 4.20
Hasil Uji Regresi Linear Berganda terhadap Pasien Rawat Inap di
RSU Haji Medan .................................................................. 74
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Kuesioner
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Univariat
Uji Bivariat
Uji Multivariat
Surat Izin Penelitian
Surat Keterangan Selesai Penelitian
xviii
TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN
TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH :
POPPY HARIZANI NST
NIM. 121000468
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP PELAYANAN MAKANAN
DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI MEDAN
TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH :
POPPY HARIZANI NST
NIM. 121000468
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
ABSTRAK
Pelayanan makanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor penting
yang mendukung proses penyembuhan pasien. Berdasarkan survey pendahuluan,
ditemukan beberapa kendala dalam proses pengolahan makanan di instalasi gizi
RSU Haji Medan. Kendala tersebut seperti keadaan ruang instalasi gizi atau
dapur, penyusunan menu yang kurang bervariasi, peralatan makan yang kurang
lengkap, dan keterlambatan dalam pendistrbusian makanan.
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien
rawat inap di RSU Haji Medan. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah
mixed methods research pada pasien yang diambil dengan menggunakan teknik
random sampling sebanyak 89 pasien. Untuk memperoleh data, digunakan
metode wawancara dengan bantuan kuesioner atau angket dan di analisis dengan
uji regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian yang diukur melalui variabel waktu makan,
rasa makanan, penampilan makanan, keramahan pramusaji, kebersihan alat dan
makanan, dan variasi menu makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien di RSU Haji Medan. Melalui hasil uji regresi linear berganda, dapat
disimpulkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien
adalah penampilan makanan dan variasi menu makanan. Selain itu, hasil
penelitian secara keseluruhan menunjukkan sebesar 68,0% pasien menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan makanan di RSU Haji Medan.
Kepada pihak manajemen RSU Haji Medan untuk meningkatkan perhatian
terhadap pelayanan makanan, pengawasan, serta melengkapi sarana prasarana dan
meningkatkan jumlah tenaga instalasi gizi. Kepala Instalasi Gizi serta kepala
gudang dan administrasi agar lebih mengkoordinir keadaan ruang dapur dan
gudang serta melakukan supervisi untuk menemukan kelebihan dan kekurangan
sistem pelayanan makanan dan melakukan penyusunan menu makanan yang lebih
bervariasi. Selain itu, bagi tenaga pengolah dan prakarya disarankan untuk
menggunakan alat perlindungan diri (APD), memperhatikan kebersihan alat dan
makanan. Dan kepada petugas pramusaji, agar meningkatkan keefektifan waktu
dalam pendistrbusian makanan pasien.
Kata kunci : Pelayanan Makanan, Kepuasan, Pasien
v
ABSTRACT
Food service in a hospital is the one of the important factor that support
the patients healing process. Based on the preliminary survey, it found some
constraints in food processing at installation of nutrition at Medan Haji General
Hospital. The constraints like the situation of the nutrition installation room or
the hospital kitchen, the preparation of food menu that less of varies, the eat tools
that less of complete, and the food distribution that ever been late.
The purpose of this research is to analyze the satisfaction rate of patients
hospitalization at RSU Haji Medan. As for this type of research to use is mixed
methods research on patients who took with use random sampling technique as
much as 89 person. To get data, it use interview method with the help of
questionnaires or question form and analysis with multiple linear regression test.
Based on the research results that measure by the variable food time, taste
of food, the appearance of the food, the hospitality of waiters, tools and food
hygiene, and variations of the food menu have influence to the satisfaction rate of
patients hospitalization at RSU Haji Medan. Through the results with multiple
linear regression test, it can be concluded that the variables have influance to the
patients statisfication are the appearance of the food and the appearance of the
food menu. In addition, overall the research results shows as much as 68,0%
patients says not satisfied to the food service at RSU Haji Medan.
To the management at RSU Haji Medan in order to increased their
attention to food service, supervision, to replace and improve the facility and
infrastructure of nutrition installation and increase the amount of nutritionists.
The Head of Nutrition Installation and The Head of warehouse administration
should improve coordinating the situation of the kitchen and the warehouse, as
well as improve the direct supervision on patient’s food service in-patient wards
to finding the advantages and disadvantages food service system and make the
preparation of a more varied food menu. Trough the worker who processing and
the maker of food ahould to use self protection too, more attention to the
condition of venue and eat tools used when serving the food. And to the worker of
food delivery, should to improve the effectiveness of time to distribution the food
for patients.
Keywords : Food Service, Satisfication, Patient
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia-Nya yang telah
memberikan kemampuan, kekuatan, kesabaran dan pertolongan-Nya dalam
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makanan di Rumah
Sakit Umum Haji Medan Tahun 2017”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara. Penyusunan skripsi ini tak luput dari bantuan dan
dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Destanul Aulia, SKM MBA.Mec, Ph.D selaku dosen pembimbing ke-I dan
Ibu dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku dosen pembimbing ke-II, yang telah bersedia
meluangkan
waktu
dan
mengarahkan serta
banyak
membantu penulis
menyelesaikan penyusunan skripsi.
2. Ibu Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Ir. Etti Sudaryati, M.K.M selaku dosen pembimbing akademik selama penulis
menempuh masa perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
viii
4. Bapak dr. Heldy B.Z, M.P.H. selaku dosen penguji I dan dr. Fauzi, SKM selaku
penguji II yang telah banyak membantu membimbing penulis dalam kelengkapan
proposal hinggal kelengkapan skripsi.
5. Dosen dan Staf Pegawai di lingkungan Program Studi S1 di Departemen
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Eli, selaku Kepala Instalasi Gizi RSU Haji Medan yang telah bersedia
memberikan informasi seputar pelayanan makanan dan perihal lain yang
diperlukan sebagai bahan dalam penyusunan skripsi.
7. Ibu dan Ayahanda tercinta yang telah memberikan doa, restu dan semangat serta
dukungan semasa kuliah hingga saat penyusunan skripsi. Terima kasih yang
sedalam-dalamnya terkhusus untuk kedua orang tuaku.
8. Adikku tercinta, Debby Azhari Nst yang selalu memotivasi dan memberikan
dukungan semangat beserta doa. Jordan yang selalu setia menemani dan memberi
dukungan semangat dalam keadaan senang maupun susah.
9. Abangku, M. Rizky Saragih yang selalu menjadi penyemangat dan motivasi.
10. Teman-teman ku tercinta, Bebby May San dan Nurul Husna yang senantiasa
berjuang bersama semasa perkuliahan dan selalu hadir menemani dalam segala
keadaan dan saling memberi dukungan semangat satu sama lain.
11. Teman-teman kelompok PBL Desa Bunuraya (Bebby, Dedek, Beka, Meli, Dinda,
Abdon, Owel, Eri, dan Kak Desi) dan teman-teman peminatan AKK (Retno,
Trisna, Erna, Dayah, Elsa, Duma)
ix
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih memiliki
kekurangan, karena keterbatasan waktu dan kemampuan yang ada pada penulis.
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifatmembangun demi kesempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis
sekiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang
kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan,
April 2017
Penulis
Poppy Harizani Nst
121000468
x
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Poppy Harizani Nst
Tempat Lahir
: Medan
Tanggal Lahir
: 01 September 1994
Suku Bangsa
: Mandailing
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Azhari Syamsi Nst
Suku Bangsa Ayah
: Mandailing
Nama Ibu
: Kasmarani, S.E
Suku Bangsa Ibu
: Jawa
Pendidikan Formal
1. SD/Tamatan tahun
: SDN Centre 060870 Medan/Tahun 2006
2. SLTP/Tamat tahun
: SLTP Swasta Pertiwi Medan/Tahun 2009
3. SLTA/Tamat tahun
: SLTA Negeri 3 Medan/Tahun 2012
4. Akademi/Tamat tahun
:-
5. Lama studi di FKM USU : 4 tahun, 7 bulan
Riwayat Pekerjaan
1. Sales Assistant/SPG di PT. Nestle
Tahun 2014 s.d 2015
2. Sales Assistant/SPG di PT. Tempo
Tahun 2013 s.d 2014
3. Sales Assistant/SPG di PT. Matahari Dept. Store
Tahun 2017
Riwayat Organisasi
1. Freelance di Metascho Production (MEPRO) USU
vii
Tahun 2015 s.d 2016
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................. iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................xiv
DAFTAR TABEL........................................................................................ xv
BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum.....................................................................7
1.3.2 Tujuan Khusus....................................................................7
1.4 Manfaat ....................................................................................... 8
1.4.1 Bagi Mahasiswa................................................................ 8
1.4.2 Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat................................ 8
1.4.3 Bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan.............................. 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 9
2.1 Rumah Sakit.............................................................................. 9
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit.....................................................9
2.1.2 Klasifikasi Rumah Sakit.................................................... 9
2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit......................................... 12
2.1.4 Pelayanan Rumah Sakit..................................................... 12
2.1.5 Unit Rawat Inap................................................................. 14
2.1.6 Pelayanan Gizi Rumah Sakit............................................. 15
2.1.7 Sarana dan Prasarana Pelayanan Gizi Rawat Inap ......
16
2.2 Pelayanan Makanan................................................................... 17
2.2.1 Pengertian Pelayanan Makanan di Rumah Sakit.............. 17
2.2.2 Bentuk Penyelenggaraan Makanan di Rumah Sakit........ 18
2.3 Mutu Pelayanan Makanan......................................................... 20
2.4 Kepuasan....................................................................................22
2.4.1Pengertian Kepuasan............................................................22
2.4.2 Kepuasan Pasien................................................................. 23
2.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan........................................... 24
2.5 Hubungan Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Makanan....... 24
2.6 Kerangka Teori.......................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN............................................................ 37
3.1 Jenis Penelitian.......................................................................... 37
xi
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.....................................................37
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................38
3.3.1 Populasi..............................................................................38
3.3.2 Sampel................................................................................38
3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data.............................40
3.4.1 Sumber Data ......................................................................40
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data.................................................40
3.5 Instrumen Penelitian................................................................... 41
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas................................................44
3.7 Teknik Analisis Data ..................................................................49
3.8 Definisi Operasional................................................................... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN ................................................................ 52
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................... 52
4.1.1 Sejarah Singkat RSU Haji Medan .................................... 52
4.1.2 Visi dan Misi RSU Haji Medan ........................................ 53
4.1.3 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSU Haji Medan .. 53
4.1.4 Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ......................... 54
4.2 Analisis Univariat ...................................................................... 56
4.2.1 Karakteristik Responden ...................................................56
4.2.2 Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan di RSU Haji
Medan ............................................................................... 58
4.2.3 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makan
di RSU Haji Medan ...........................................................58
4.2.4 Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makan di RSU Haji
Medan ............................................................................... 59
4.2.5 Kepuasan Pasien terhadap Keramahan Pramusaji
di RSU Haji Medan ...........................................................60
4.2.6 Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Alat dan Makanan
di RSU Haji Medan ...........................................................61
4.2.7 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makan an
di RSU Haji Medan ...........................................................62
4.2.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden .................... 63
4.3 Analisis Bivariat ......................................................................... 65
4.3.1 Hubungan Jenis Kelamin terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan .......................................................... 65
4.3.2 Hubungan Umur terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Makanan ...........................................................................66
xii
4.3.3 Hubungan Tingkat Pendidikan Terakhir terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ..................................... 67
4.3.4 Hubungan Pekerjaan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan ....................................................... 68
4.3.5 Hubungan Etnik/Suku terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan ......................................................... 69
4.3.6 Hubungan Lama Perawatan terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................70
4.3.7 Hubungan Perilaku Merokok terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................70
4.3.8 Hubungan Perawatan Sebelumnya terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ..................................... 71
4.3.9 Hubungan Jenis Diet Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................72
4.3.10 Hubungan Status Kawin Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan .................................................72
4.3.11 Hubungan Perilaku Merokok Pasien terhadap Kepuasan
Pasien pada Pelayanan Makanan ..................................... 73
4.4 Analisis Multivariat ................................................................... 73
BAB V. PEMBAHASAN ............................................................................ 77
5.1 Hubungan Karakteristik Pasien terhadap Pelayanan
Makanan......................................................................................77
5.2 Pengaruh Pelayanan Makanan Pasien terhadap Kepuasan
Pasien .......................................................................................... 79
5.2.1 Kepuasan Pasien terhadap Waktu Makan ......................... 80
5.2.2 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Makanan ............ 81
5.2.3 Kepuasan Pasien terhadap Rasa Makanan ........................ 83
5.2.4 Kepuasan Pasien terhadap Keramahan Pramusaji ........... 84
5.2.5 Kepuasan Pasien terhadap Kebersihan Alat dan
Makanan ............................................................................ 86
5.2.6 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makanan ........ 89
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 92
6.1 Kesimpulan .............................................................................. 92
6.2 Saran ........................................................................................ 92
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 94
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori ..................................................................... 34
xiv
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 3.1
Metode Pengukuran Variabel Penelitian............................... 42
Tabel 3.2
Kriteria Penilaian untuk Angket Kepuasan Pasien................ 44
Tabel 3.3
Validitas dan Reliabilitas Variabel Waktu Makan................ 46
Tabel 3.4
Validitas dan Reliabilitas Variabel Penampilan Makanan.. 46
Tabel 3.5
Validitas dan Reliabilitas Variabel Rasa Makanan................47
Tabel 3.6
Validitas dan Reliabilitas Variabel Keramahan Pramusaji... 47
Tabel 3.7
Validitas dan Reliabilitas Variabel Kebersihan Alat dan
Makanan.................................................................................48
Tabel 3.8
Validitas dan Reliabilitas Variabel Variasi Menu
Makanan.................................................................................48
Tabel 4.1
Distribusi Karakteristik Responden di RSU Haji
Medan ................................................................................... 56
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Waktu Makan Pasien Kelas di RSU
Haji Medan ............................................................................58
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Penampilan Makanan Pasien di RSU
Haji Medan ............................................................................59
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Rasa Makanan di RSU Haji
Medan ................................................................................... 60
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Keramahan Pramusaji di RSU Haji
Medan ................................................................................... 61
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Kebersihan alat dan Makanan di RSU
Haji Medan ........................................................................... 62
xv
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Tingkat
Kepuasan terhadap Variabel Variasi Menu Makanan di RSU Haji
Medan.................................................................................... 63
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden berdasarkan Kategori
pada Variabel Waktu Makan, Penampilan Makanan, Rasa
Makanan, Keramahan Pramusaji, Kebersihan Alat dan Makanan,
Variasi Menu Makanan, dan Kepuasan Pasien di RSU Haji
Medan.................................................................................... 64
Hubungan Jenis Kelamin terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ........................ 65
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Hubungan Umur terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ........................
66
Tabel 4.11
Hubungan
Tingkat
Pendidikan
Terakhir
terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Makanan
di RSU Haji Medan ............................................................ 67
Tabel 4.12
Hubungan Pekerjaan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .......................
68
Hubungan Etnik/Suku terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .......................
69
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Hubungan Lama Perawatan terhadap Kepuasan Pasien pada
Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .......................
70
Tabel 4.15
Hubungan Perilaku Meokok terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ...........
71
Tabel 4.16
Hubungan
Perawatan
Sebelumnya
terhadap
Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan .
Tabel 4.17
Hubungan Jenis Diet Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ..............
72
Tabel 4.18
Hubungan Status Kawin Pasien terhadap Kepuasan Pasien
pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ...............
72
Tabel 4.19
Hubungan Perilaku Merokok Pasien terhadap
Pasien pada Pelayanan Makanan di RSU Haji Medan ..
xvi
Kepuasan
71
Kepuasan
73
Tabel 4.20
Hasil Uji Regresi Linear Berganda terhadap Pasien Rawat Inap di
RSU Haji Medan .................................................................. 74
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Kuesioner
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Univariat
Uji Bivariat
Uji Multivariat
Surat Izin Penelitian
Surat Keterangan Selesai Penelitian
xviii