Peran Perceived Value dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang pada Pengguna Transportasi Online
PERAN PERCEIVED VALUE DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP INTENSI
MEMBELI ULANG PADA PENGGUNA TRANSPORTASI GOJEK
TESIS
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
Ujian Master Psikologi
Oleh:
SHOFFA MALINI
147029011
BIDANG KEKHUSUSAN PSIKOLOGI INDUSTRI DAN ORGANISASI
PROGRAM MAGISTER PSIKOLOGI PROFESI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Peran Perceived Value Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang
Pada Pengguna Transportasi Online
Shoffa Malini, Zulkarnain, dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Intensi membeli ulang suatu jasa akan muncul ketika pelanggan merasa
bahwa pengalaman terhadap suatu jasa yang diterima bisa memberikan kepuasan
terhadap diri pelanggan. Kemungkinan untuk membeli kembali pasti lebih besar
jika suatu produk atau jasa berhasil memberikan sesuatu kepuasan bagi
pelanggannya melalui adanya perceived value dan promosi penjualan yang
dirasakan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peran perceived
value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi
online. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan teknik
purposive sampling yang melibatkan 355 orang pengguna transportasi online.
Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis jalur. Hasil analisis statistik
menunjukkan bahwa perceived value dan promosi penjualan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap intensi membeli ulang.
Selain itu, perceived value dan promosi penjualan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.
Implikasi dari penelitian ini dapat membantu pihak transportasi online untuk
mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas nilai jasa yang ditawarkan bagi
penggunanya, baik dari segi manfaat promosi penjualan yang ditawarkan, maupun
penciptaan custumer perceived value yang positif yang akan berdampak baik
kepada peningkatan kepuasan pelanggan dan intensi untuk menggunakannya
kembali.
Kata Kunci: Intensi Membeli Ulang, Kepuasan Pelanggan, Perceived Value,
Promosi Penjualan, dan Transportasi online.
Universitas Sumatera Utara
The Role Perceived Value And Sales Promotion Toward Customer
Satisfaction And Impact On Repurchase Intention
Among Users of Online Transportion
Shoffa Malini, Zulkarnain, and Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
Repurchase intention a service will arise when the customer feels that the
experience of a service received can satisfy the customer. Where the possibility to
buy back would be greater if product or service managed to provide something of
satisfaction for its customers through the perceived value and sales promotions
felt by customers. This research was conducted to find out the role of perceived
value and sales promotion to customer satisfaction, and the influence of customer
satisfaction to repurchase intention on the user of online transportation. This
research method is quantitative by using purposive sampling technique involving
355 usersof online transportation. Data analysis technique isused path analysis.
The statistical analysis result showed that perceived value and sales promotion
significant and positively influenced to customer satisfaction. Then customer
satisfaction significant and positively impact on repurchase intention. In addition,
perceived value and sales promotion significant and positively impact on
repurchase intention through customer satisfaction. The implications of this
research can help the online transporter’s to maintain and continuously improve
the quality of services offered to their users, both in terms of the benefits of sales
promotion offered, as well as the creation of a positive customer perceived value
that will impact both the increased customer satisfaction and the intention to use it
back.
Keywords: Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Perceived Value, Sales
Promotion, and Online Transportation.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan pada Allah SWT yang telah memberikan rahmat
dan ridho-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang
berjudul “Peran Perceived Value Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang
Pengguna Transportasi
Online
Pada
Go-Jek”. Penyusunan tesis ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Master Psikologi
di Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan tesis ini penulis telah banyak menerima arahan dan
bimbingan serta motivasi dari berbagai pihak baik secara langsung maupun
tidak langsung. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, baik dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini
sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Sehingga pada
kesempatan ini penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
orang yang kusayangi dan cintai yaitu kedua orang tua penulis “Hj. Nurhaida dan
Drs. Mursito Kabu Kasuda MM, serta suami penulis Yusuf Wibisono, Amd, atas
doa dan dukungannya selama ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu saya dalam menyelesaikan tesis ini, yaitu:
1. Bapak Zulkarnain Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi USU
sekaligus pembimbing satu tesis yang telah sepenuh hati, sabar dan selalu
memberikan motivasi yang luar biasa, serta ketersediaan waktu di tengah
kesibukannya.
2. Pak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, Psikolog sebagai dosen pembimbing
kedua yang telah sepenuh hati, sabar dan selalu memberikan motivasi
yang luar biasa, serta ketersediaan waktu di tengah kesibukannya.
3. Keluarga Besar saya yaitu Abangda Nafis, Kak Inun, Mama Tetra, Papa
Chap, adikku Nurul, Acid, dan Angga, serta Keponakanku Wira dan Zahra
yang kusayangi dan cintai.
Universitas Sumatera Utara
4. Kakak Siti Zahreni, M.psi, Psikolog selaku dosen pembimbing akademik
yang telah memberikan bimbingan selama masa perkuliahan di Fakultas
Psikologi USU.
5. Bapak Ferry Novliadi M.Si, selaku dosen penguji yang bersedia
meluangkan waktu untuk menguji penulis dalam mempertanggung
jawabkan tesis ini
6. Para subjek penelitian yaitu pengguna Transportasi Online Go-Jek yang
telah rela meluangkan waktunya untuk membantu peneliti dalam
pengambilan data penelitian.
7. Kepada teman seperjuanganku yang ku sayangi yaitu anak PIO 2014
Makcik Yuni, Mila, Mak Vera, kak Letty, Bang Daniel, makcik Anggi dan
Ocha, yang telah menjadi bagian keluarga, berjuang bersama dalam
pembuatan tesis hingga akhirnya tesis ini dapat diselesaikan.
8. Untuk teman-teman mahasiswa khususnya angkatan MP2 2014, terima
kasih atas kebersamaan dan pengalaman yang telah kita jalani bersama.
9. Seluruh keluarga besar Fakultas Psikologi USU, yang telah membantu dan
mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan administrasi, baik
saat masa perkuliahan maupun yang berhubungan dengan penelitian
Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala
kebaikan saudara-saudara semua. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih
banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karenanya, penulis mengharapkan
adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna
menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Atas segala
kekurangan dalam penulisan skripsi ini peneliti mohon maaf. Dan semoga tesis ini
membawa manfaat bagi kita semua.
Medan, 04 Juli 2017
Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………….
iii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………
viii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………….
1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………...
1
B. Rumusan Masalah …………………………………………
7
C. Tujuan Penelitian …………………….……………………
7
D. Manfaat Penelitian ………………………………………...
8
E. Sistematika Penulisan ……………………………………..
9
BAB II LANDASAN TEORI ………………………………………
11
A. Repurchase Intention
a) Pengertian repurchase intention……….............................. …. 11
b) Indikator repurchase intention ........................................
13
c) Faktor- faktor yang mempengaruhi repurchase intention.....
13
B. Kepuasan Pelanggan ……..…………………………………...
14
a) Pengertian kepuasan pelanggan ………………………….
14
b) Indikator kepuasan pelanggan ……………………………
16
c) Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ....
17
C. Perceived Value …………………………………………………
19
a) Pengertian perceived value ………………………………
19
b) Dimensi perceived value ………………………………. ….
20
D. Promosi Penjualan …………………………………………. ….
22
Universitas Sumatera Utara
a) Pengertian Promosi Penjualan ………………………... ….
22
b) Jenis promosi penjualan ………………………………...
24
c) Alat promosi penjualan ……………………………… …
25
d) Tujuan promosi penjualan …………………………… …
28
E. Transportasi Online Gojek ………………………………… …
29
F. Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan…. …
31
G. Pengaruh Promosi penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan…
33
H. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Repurchase Intention.
34.
I. Pengaruh Perceived Value terhadap Repurchase Intention
Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ………………………..
37
J. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Repurchase Intention
Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ……………………….
K. Skema Hubungan antar Variabel ……………………………..
39
41
L. Hipotesis Penelitian ………………………………………… ….
BAB III METODE PENELITIAN ………………………………..
A. Identifikasi variabel penelitian ............................................
42
43
...
43
B. Definisi Operasional Variabel …………………………………
33
a.
Repurchase intention ………………………………………..
44
b.
Kepuasan pelanggan …………………………………………
44
c.
Perceived value ………………………………………………
45
d.
Promosi penjualan ……………………………………………
45
C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel....................................
46
1. Populasi………… ………………………………………
46
Universitas Sumatera Utara
2. Metode pengambilan sampel ……………………………
D. Metode Pengumpulan Data ……………………………. …………
47
48
a. Metode self report……………………………………
49
b. Metode Skala ………………………………………..
50
a. Repurchase Intention …………………………… ..
50
b. Kepuasan Pelanggan ……………………………..
51
c. Perceived value ………………………………… ..
52
d. Promosi penjualan ……………………………….
53
E. Uji Coba Alat ukur …………………………………………….
55
1. Reliabilitas alat ukur ....................................... .......
55
2. Validitas Alat Ukur ……………………………........
56
3. Daya Beda Aitem
……………………………….
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur .....................................................
57
58
a. Hasil Uji Coba Alat Ukur Intensi Membeli Ulang....
58
b. Hasil Uji Coba Alat Ukur Kepuasan Pelanggan.......
60
c. Hasil Uji Coba Alat Ukur perceived value...............
62
d. Hasil Uji Coba Alat Ukur Promosi Penjualan............
64
G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ...............................................
68
1. Tahap Persiapan ........................................................
67
2. Pelaksanaan Penelitian ………………………………….
68
3. Pengolahan Data Penelitian ……………………………..
69
H. Metode Analisa Data ……………………………………………
70
1. Uji Normalitas …………………………………………
70
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Linearitas ………………………………………….
70
3. Uji Autokorelasi ……………………………………….
71
4. Uji Multikolinearitas ………………………………….
71
5. Uji Heterokedesitas ……………………………………
72
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................
73
A. Gambaran Subjek Penelitian ..................................................
73
1. Gambaran Subjek Berdasarkan Usia Pengguna ................
73
2. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin...................
74
3. Gambaran Subjek Berdasarkan Kegiatan Pengguna ...........
75
4. Gambaran Subjek berdasarkan Pendidikan Pengguna .........
75
B. Hasil Uji Asumsi ........................................................................
76
1. Hasil Uji Normalitas .............................................................
76
2. Hasil Uji Linearitas ...............................................................
80
3. Hasil Uji Autokorelasi ...........................................................
81
4. Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................
82
5. Hasil Uji Heterokedisitas .......................................................
83
C. Hasil Uji Hipotesa Penelitian .......................................................
84
1. Pengaruh perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 85
2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan .....87
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang.89
4. Pengaruh Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi Melalui Path Analisis.92
D. Hasil Tambahan Penelitian ...................................................................... 95
1. Gambaran Intensi membeli Ulang ...................................................... 96
Universitas Sumatera Utara
2. Gambaran Kepuasan Pelanggan........................................................
97
3. Gambaran Perceived Value ..............................................................
99
4. Gambaran Promosi Penjualan ...........................................................
100
E. Pembahasan ........................................................................................... 102
1. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 102
2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........ 105
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang ... 107
4. Pengaruh Perceived Value terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui
Mediasi Kepuasan Pelanggan ............................................. .........
109
5. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui
Mediasi Kepuasan Pelanggan ........................................................ 112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................
115
A. Kesimpulan .........................................................................................
115
B. Saran ...................................................................................................
116
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
118
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blueprint Skala Repurchase Intentions ………………….
51
Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan …………………...
52
Tabel 3 Blueprint Skala Perceived Value………………………..
53
Tabel 4 Blueprint Skala Promosi Penjualan …………………….
54
Tabel 5 Hasil Distribusi Aitem Skala Intensi Membeli Ulang ….
60
Tabel 6 Hasil Distribusi Aitem Skala Kepuasan Pelanggan .............
62
Tabel 7 Hasil Distribusi Skala perceived Value ...............................
64
Tabel 8 Hasil Distribusi Aitem Skala Promosi Penjualan ................
67
Tabel 9 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia Pengguna ....
73
Tabel 10 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin........... 74
Tabel 11 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna .....75
Tabel 12 Gambaran Penelitian Berdasarkan Pendidikan Pengguna .............76
Tabel 13 Hasil Uji Normalitas .......................................................................77
Tabel 14 Hasil Uji Linearitas ........................................................................80
Tabel 15 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................. 81
Tabel 16 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 82
Tabel 17 Hasil Regresi Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan.
85
Tabel 18 Hasil Uji Determinasi RPerceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan86
Tabel 19 hasil Koefisien Korelasi Parsial Perceived Value terhadap Kepuasan
Pelanggan .................................................................................................... 87
Tabel 20 Hasil Model Regresi Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan87
Tabel 21 Hasil Uji Determinasi Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan88
Universitas Sumatera Utara
Tabel 22 Hasil Koefisien Korelasi Parsial Promosi Penjualan terhadap Kepuasan
Pelanggan ...........................................................................................................89
Tabel 23 Hasil Model Regresi Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli 90
Tabel 24 Hasil Uji Determinasi Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli 90
Tabel 25 hasil Koefisien Korelasi Parsial Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi
Membeli Ulang..............................................................................................
91
Tabel 26 hasil Analisis Koefisien Regresi Parsial ....................................... 92
Tabel 27 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Intensi Membeli Ulang.96
Tabel 28 Kategorisasi Skor Intensi Membeli Ulang ..........................................97
Tabel 29 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kepuasan Pelanggan ..98
Tabel 30 Kategorisasi Skor Kepuasan Pelanggan .............................................99
Tabel 31 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Perceived Value ........99
Tabel 32 Kategorisasi Skor Perceived Value ......................................
100
Tabel 33 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Promosi Penjualan .. 101
Tabel 34 Kategorisasi Skor Promosi Penjualan ...........................................
101
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP INTENSI
MEMBELI ULANG PADA PENGGUNA TRANSPORTASI GOJEK
TESIS
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
Ujian Master Psikologi
Oleh:
SHOFFA MALINI
147029011
BIDANG KEKHUSUSAN PSIKOLOGI INDUSTRI DAN ORGANISASI
PROGRAM MAGISTER PSIKOLOGI PROFESI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Peran Perceived Value Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang
Pada Pengguna Transportasi Online
Shoffa Malini, Zulkarnain, dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Intensi membeli ulang suatu jasa akan muncul ketika pelanggan merasa
bahwa pengalaman terhadap suatu jasa yang diterima bisa memberikan kepuasan
terhadap diri pelanggan. Kemungkinan untuk membeli kembali pasti lebih besar
jika suatu produk atau jasa berhasil memberikan sesuatu kepuasan bagi
pelanggannya melalui adanya perceived value dan promosi penjualan yang
dirasakan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peran perceived
value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi
online. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan teknik
purposive sampling yang melibatkan 355 orang pengguna transportasi online.
Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis jalur. Hasil analisis statistik
menunjukkan bahwa perceived value dan promosi penjualan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap intensi membeli ulang.
Selain itu, perceived value dan promosi penjualan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan.
Implikasi dari penelitian ini dapat membantu pihak transportasi online untuk
mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas nilai jasa yang ditawarkan bagi
penggunanya, baik dari segi manfaat promosi penjualan yang ditawarkan, maupun
penciptaan custumer perceived value yang positif yang akan berdampak baik
kepada peningkatan kepuasan pelanggan dan intensi untuk menggunakannya
kembali.
Kata Kunci: Intensi Membeli Ulang, Kepuasan Pelanggan, Perceived Value,
Promosi Penjualan, dan Transportasi online.
Universitas Sumatera Utara
The Role Perceived Value And Sales Promotion Toward Customer
Satisfaction And Impact On Repurchase Intention
Among Users of Online Transportion
Shoffa Malini, Zulkarnain, and Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
Repurchase intention a service will arise when the customer feels that the
experience of a service received can satisfy the customer. Where the possibility to
buy back would be greater if product or service managed to provide something of
satisfaction for its customers through the perceived value and sales promotions
felt by customers. This research was conducted to find out the role of perceived
value and sales promotion to customer satisfaction, and the influence of customer
satisfaction to repurchase intention on the user of online transportation. This
research method is quantitative by using purposive sampling technique involving
355 usersof online transportation. Data analysis technique isused path analysis.
The statistical analysis result showed that perceived value and sales promotion
significant and positively influenced to customer satisfaction. Then customer
satisfaction significant and positively impact on repurchase intention. In addition,
perceived value and sales promotion significant and positively impact on
repurchase intention through customer satisfaction. The implications of this
research can help the online transporter’s to maintain and continuously improve
the quality of services offered to their users, both in terms of the benefits of sales
promotion offered, as well as the creation of a positive customer perceived value
that will impact both the increased customer satisfaction and the intention to use it
back.
Keywords: Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Perceived Value, Sales
Promotion, and Online Transportation.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan pada Allah SWT yang telah memberikan rahmat
dan ridho-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang
berjudul “Peran Perceived Value Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang
Pengguna Transportasi
Online
Pada
Go-Jek”. Penyusunan tesis ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Master Psikologi
di Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan tesis ini penulis telah banyak menerima arahan dan
bimbingan serta motivasi dari berbagai pihak baik secara langsung maupun
tidak langsung. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, baik dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini
sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Sehingga pada
kesempatan ini penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
orang yang kusayangi dan cintai yaitu kedua orang tua penulis “Hj. Nurhaida dan
Drs. Mursito Kabu Kasuda MM, serta suami penulis Yusuf Wibisono, Amd, atas
doa dan dukungannya selama ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu saya dalam menyelesaikan tesis ini, yaitu:
1. Bapak Zulkarnain Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi USU
sekaligus pembimbing satu tesis yang telah sepenuh hati, sabar dan selalu
memberikan motivasi yang luar biasa, serta ketersediaan waktu di tengah
kesibukannya.
2. Pak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, Psikolog sebagai dosen pembimbing
kedua yang telah sepenuh hati, sabar dan selalu memberikan motivasi
yang luar biasa, serta ketersediaan waktu di tengah kesibukannya.
3. Keluarga Besar saya yaitu Abangda Nafis, Kak Inun, Mama Tetra, Papa
Chap, adikku Nurul, Acid, dan Angga, serta Keponakanku Wira dan Zahra
yang kusayangi dan cintai.
Universitas Sumatera Utara
4. Kakak Siti Zahreni, M.psi, Psikolog selaku dosen pembimbing akademik
yang telah memberikan bimbingan selama masa perkuliahan di Fakultas
Psikologi USU.
5. Bapak Ferry Novliadi M.Si, selaku dosen penguji yang bersedia
meluangkan waktu untuk menguji penulis dalam mempertanggung
jawabkan tesis ini
6. Para subjek penelitian yaitu pengguna Transportasi Online Go-Jek yang
telah rela meluangkan waktunya untuk membantu peneliti dalam
pengambilan data penelitian.
7. Kepada teman seperjuanganku yang ku sayangi yaitu anak PIO 2014
Makcik Yuni, Mila, Mak Vera, kak Letty, Bang Daniel, makcik Anggi dan
Ocha, yang telah menjadi bagian keluarga, berjuang bersama dalam
pembuatan tesis hingga akhirnya tesis ini dapat diselesaikan.
8. Untuk teman-teman mahasiswa khususnya angkatan MP2 2014, terima
kasih atas kebersamaan dan pengalaman yang telah kita jalani bersama.
9. Seluruh keluarga besar Fakultas Psikologi USU, yang telah membantu dan
mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan administrasi, baik
saat masa perkuliahan maupun yang berhubungan dengan penelitian
Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala
kebaikan saudara-saudara semua. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih
banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karenanya, penulis mengharapkan
adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna
menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Atas segala
kekurangan dalam penulisan skripsi ini peneliti mohon maaf. Dan semoga tesis ini
membawa manfaat bagi kita semua.
Medan, 04 Juli 2017
Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………….
iii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………
viii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………….
1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………...
1
B. Rumusan Masalah …………………………………………
7
C. Tujuan Penelitian …………………….……………………
7
D. Manfaat Penelitian ………………………………………...
8
E. Sistematika Penulisan ……………………………………..
9
BAB II LANDASAN TEORI ………………………………………
11
A. Repurchase Intention
a) Pengertian repurchase intention……….............................. …. 11
b) Indikator repurchase intention ........................................
13
c) Faktor- faktor yang mempengaruhi repurchase intention.....
13
B. Kepuasan Pelanggan ……..…………………………………...
14
a) Pengertian kepuasan pelanggan ………………………….
14
b) Indikator kepuasan pelanggan ……………………………
16
c) Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ....
17
C. Perceived Value …………………………………………………
19
a) Pengertian perceived value ………………………………
19
b) Dimensi perceived value ………………………………. ….
20
D. Promosi Penjualan …………………………………………. ….
22
Universitas Sumatera Utara
a) Pengertian Promosi Penjualan ………………………... ….
22
b) Jenis promosi penjualan ………………………………...
24
c) Alat promosi penjualan ……………………………… …
25
d) Tujuan promosi penjualan …………………………… …
28
E. Transportasi Online Gojek ………………………………… …
29
F. Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan…. …
31
G. Pengaruh Promosi penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan…
33
H. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Repurchase Intention.
34.
I. Pengaruh Perceived Value terhadap Repurchase Intention
Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ………………………..
37
J. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Repurchase Intention
Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan ……………………….
K. Skema Hubungan antar Variabel ……………………………..
39
41
L. Hipotesis Penelitian ………………………………………… ….
BAB III METODE PENELITIAN ………………………………..
A. Identifikasi variabel penelitian ............................................
42
43
...
43
B. Definisi Operasional Variabel …………………………………
33
a.
Repurchase intention ………………………………………..
44
b.
Kepuasan pelanggan …………………………………………
44
c.
Perceived value ………………………………………………
45
d.
Promosi penjualan ……………………………………………
45
C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel....................................
46
1. Populasi………… ………………………………………
46
Universitas Sumatera Utara
2. Metode pengambilan sampel ……………………………
D. Metode Pengumpulan Data ……………………………. …………
47
48
a. Metode self report……………………………………
49
b. Metode Skala ………………………………………..
50
a. Repurchase Intention …………………………… ..
50
b. Kepuasan Pelanggan ……………………………..
51
c. Perceived value ………………………………… ..
52
d. Promosi penjualan ……………………………….
53
E. Uji Coba Alat ukur …………………………………………….
55
1. Reliabilitas alat ukur ....................................... .......
55
2. Validitas Alat Ukur ……………………………........
56
3. Daya Beda Aitem
……………………………….
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur .....................................................
57
58
a. Hasil Uji Coba Alat Ukur Intensi Membeli Ulang....
58
b. Hasil Uji Coba Alat Ukur Kepuasan Pelanggan.......
60
c. Hasil Uji Coba Alat Ukur perceived value...............
62
d. Hasil Uji Coba Alat Ukur Promosi Penjualan............
64
G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ...............................................
68
1. Tahap Persiapan ........................................................
67
2. Pelaksanaan Penelitian ………………………………….
68
3. Pengolahan Data Penelitian ……………………………..
69
H. Metode Analisa Data ……………………………………………
70
1. Uji Normalitas …………………………………………
70
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Linearitas ………………………………………….
70
3. Uji Autokorelasi ……………………………………….
71
4. Uji Multikolinearitas ………………………………….
71
5. Uji Heterokedesitas ……………………………………
72
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................
73
A. Gambaran Subjek Penelitian ..................................................
73
1. Gambaran Subjek Berdasarkan Usia Pengguna ................
73
2. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin...................
74
3. Gambaran Subjek Berdasarkan Kegiatan Pengguna ...........
75
4. Gambaran Subjek berdasarkan Pendidikan Pengguna .........
75
B. Hasil Uji Asumsi ........................................................................
76
1. Hasil Uji Normalitas .............................................................
76
2. Hasil Uji Linearitas ...............................................................
80
3. Hasil Uji Autokorelasi ...........................................................
81
4. Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................
82
5. Hasil Uji Heterokedisitas .......................................................
83
C. Hasil Uji Hipotesa Penelitian .......................................................
84
1. Pengaruh perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 85
2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan .....87
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang.89
4. Pengaruh Variabel Kepuasan Sebagai Mediasi Melalui Path Analisis.92
D. Hasil Tambahan Penelitian ...................................................................... 95
1. Gambaran Intensi membeli Ulang ...................................................... 96
Universitas Sumatera Utara
2. Gambaran Kepuasan Pelanggan........................................................
97
3. Gambaran Perceived Value ..............................................................
99
4. Gambaran Promosi Penjualan ...........................................................
100
E. Pembahasan ........................................................................................... 102
1. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 102
2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........ 105
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensi Membeli Ulang ... 107
4. Pengaruh Perceived Value terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui
Mediasi Kepuasan Pelanggan ............................................. .........
109
5. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui
Mediasi Kepuasan Pelanggan ........................................................ 112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................
115
A. Kesimpulan .........................................................................................
115
B. Saran ...................................................................................................
116
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
118
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blueprint Skala Repurchase Intentions ………………….
51
Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan …………………...
52
Tabel 3 Blueprint Skala Perceived Value………………………..
53
Tabel 4 Blueprint Skala Promosi Penjualan …………………….
54
Tabel 5 Hasil Distribusi Aitem Skala Intensi Membeli Ulang ….
60
Tabel 6 Hasil Distribusi Aitem Skala Kepuasan Pelanggan .............
62
Tabel 7 Hasil Distribusi Skala perceived Value ...............................
64
Tabel 8 Hasil Distribusi Aitem Skala Promosi Penjualan ................
67
Tabel 9 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia Pengguna ....
73
Tabel 10 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin........... 74
Tabel 11 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna .....75
Tabel 12 Gambaran Penelitian Berdasarkan Pendidikan Pengguna .............76
Tabel 13 Hasil Uji Normalitas .......................................................................77
Tabel 14 Hasil Uji Linearitas ........................................................................80
Tabel 15 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................. 81
Tabel 16 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 82
Tabel 17 Hasil Regresi Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan.
85
Tabel 18 Hasil Uji Determinasi RPerceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan86
Tabel 19 hasil Koefisien Korelasi Parsial Perceived Value terhadap Kepuasan
Pelanggan .................................................................................................... 87
Tabel 20 Hasil Model Regresi Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan87
Tabel 21 Hasil Uji Determinasi Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan88
Universitas Sumatera Utara
Tabel 22 Hasil Koefisien Korelasi Parsial Promosi Penjualan terhadap Kepuasan
Pelanggan ...........................................................................................................89
Tabel 23 Hasil Model Regresi Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli 90
Tabel 24 Hasil Uji Determinasi Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli 90
Tabel 25 hasil Koefisien Korelasi Parsial Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi
Membeli Ulang..............................................................................................
91
Tabel 26 hasil Analisis Koefisien Regresi Parsial ....................................... 92
Tabel 27 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Intensi Membeli Ulang.96
Tabel 28 Kategorisasi Skor Intensi Membeli Ulang ..........................................97
Tabel 29 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kepuasan Pelanggan ..98
Tabel 30 Kategorisasi Skor Kepuasan Pelanggan .............................................99
Tabel 31 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Perceived Value ........99
Tabel 32 Kategorisasi Skor Perceived Value ......................................
100
Tabel 33 Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Promosi Penjualan .. 101
Tabel 34 Kategorisasi Skor Promosi Penjualan ...........................................
101
Universitas Sumatera Utara