Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelan

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
BERBASIS MANAJEMEN PEMASARAN RETAIL STUDI PADA
PEDAGANG RETAIL ANGGOTA UMKM KOTA KEDIRI
Ema Nurzainul Hakimah1, Amin Tohari2
Universitas Nusantara PGRI Kediri
ema_hakimah@yahoo.com
Universitas Nusantara PGRI Kediri
amien.bsm@gmail.com
ABSTRAK
Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan mampu memenuhi kepuasan yang
akhirnya dapat menciptakan pelanggan yang loyal pada sebuah penyedia jasa. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi strategi 7T dalam ritel yang meliputi
ketepatan produk (X1), ketepatan waktu(X2), ketepatan tempat(X3), ketepatan
harga(X4), ketepatan kuantitas(X5), ketepatan kualitas (X6) dan ketepatan pelayanan
penjualan(X7) terhadap kepuasan dan dampaknya pada loyalitas konsumen pedagang
retail anggota UMKM Kota Kediri yang berada di pasar induk tradisional di Kota
Kediri.
Data akan dianalisa secara kuantitatif dengan menggunakan alat analisa

Importance Performance Analysis dan Path Analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa persepsi konsumen terhadap strategi 7T bisnis ritel para pedagang di pasar induk
tradisional Kota Kediri sudah diatas harapan konsumen, terdapat pengaruh langsung
yang signifikan antara ketepatan penjualan, ketepatan produk, ketepatan tempat,
ketepatan waktu, ketepatan kuantitas terhadap kepuasan, ada pengaruh langsung
signifikan antara ketepatan produk, ketepatan kuantitas dan ketepatan harga terhadap
loyalitas, serta ada pengaruh tidak langsung signifikan antara ketepatan waktu,
ketepatan tempat, ketepatan penjualan dan ketepatan kualitas terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
Kata Kunci: Strategi 7T bisnis retail, kepuasan dan loyalitas.

ABSTRACT:
The improvement of quality service is expected to meet the satisfaction that ultimately
can build a loyal customer at a service provider. This research aimed at determining
the perception of 7T business retail strategic such as accuracy of product, timeliness,
accuracy of place, accuracy of price, accuracy of quality, and precious sales method at
retail merchant of SMEs Kediri members who are in the traditional market. Qualitative
data was analyzed using Importance Performance Analysis and Path analysis. The
results indicated that consumer perceptions of traders’ service performance (7T
business retail strategic) in the traditional market Kediri is generally exceed of the

1

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
customers’ expectations, there is a significant direct effect between the precious sales,
accuracy of product, accuracy of place, timeliness, accuracy of quantity against to the
satisfaction, there is significant direct effect between accuracy of product, accuracy of
quantity, and precious of price on loyalty, and there is no significant indirect effect
between timeliness, accuracy of place, accuracy of sales, and accuracy of quality
against to the loyalty through satisfaction.
Key words: 7T business retail strategic, customer satisfaction, and customer loyalty.
PENDAHULUAN
Latar belakang
Pelanggan yang semakin kritis akibat perubahan demografis, perkembangan bisnis
dan perkembangan teknologi pun melanda dunia ritel di Indonesia khususnya di Kota
Kediri. Secara sederhana bagaimana para pelaku ritel memberikan pelayanan diantara
kecepatan kita melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang
wajar dan bersaing, sampai pengetahuan yang dimiliki pramuniaga akan dapat
membantu mereka memuaskan pelanggannya. Berman dan Evans (2007:16)

menyatakan bahwa konsumen yang tidak puas dengan pengalaman berbelanja di suatu
perusahaan ritel, cenderung tidak melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.
Untuk itu perlu dirancang sebuah strategi pemasaran retail yang mengedepankan
tercapainya kepuasan dan diharapkan dapat menciptakan loyalitas. Hal ini harus
mendapat perhatian karena bisnis ritel ini adalah salah satu bisnis yang sangat bagus
dengan tingkat pertumbuhan yang sangat cepat. Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia
menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo) sebesar 10% sampai 15% per
tahun (Marketing, 2013).
Mengikuti perkembangan bisnis modern, bisnis ritel di Kediri dimulai sekitar tahun
1990 saat berdirinya Golden Pasar Swalayan yang selanjutnya diikuti munculnya
swalayan-swalayan baru yang memiliki jaringan multi nasional luar biasa seperti
Indomart dan Alfamart. Lokasi peritel modern yang sangat berdekatan dengan pasarpasar tradisional dan peritel konvensional memberi dampak yang sangat tidak kondusif
terhadap pertumbuhan peritel kecil terutama yang berada di pasar-pasar tradisional.
Sehingga hal ini menuntut peritel harus segera malakukan inovasi dalam pemasaran
supaya dapat bertahan dan bahkan tetep mempunyai pembeli yang tinggi loyalitasnya.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian lebih lanjut mengenai strategi merchandising 7T dalam ritel oleh peritel yang
ada di pasar-pasar tradisional induk anggota UMKM di Kota Kediri.
Rumusan Masalah
1. Apakah ada gap atau perbedaan persepsi kualitas pelayanan dan harapan konsumen

saat berbelanja?
2. Apakah variable ketepatan produk, ketepatan waktu, ketepatan tempat, ketepatan
harga, ketepatan kuantitas, ketepatan kualitas dan ketepatan pelayanan penjualan
berpengaruh langsung pada kepuasan?

2

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
3. Apakah variable ketepatan produk, ketepatan waktu, ketepatan tempat, ketepatan
harga, ketepatan kuantitas, ketepatan kualitas dan ketepatan pelayanan penjualan
berpengaruh langsung pada loyalitas tanpa melalui kepuasan?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial varibel ketepatan produk, ketepatan
waktu, ketepatan tempat, ketepatan harga, ketepatan kuantitas, ketepatan kualitas
dan ketepatan pelayanan penjualan terhadap kepuasan
2. Untuk mengetahui variable mana saja yang bisa memberi pengaruh langsung
terhadap loyalitas.
TINJAUAN LITERATUR

Strategi 7 T dalam Manajemen Retail
Menurut Ma’ruf (2005:135), merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang
yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dengan jumlah, waktu,
dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel.
Menurut Sopiah (2008:141), merchandising adalah seni dan ilmu pengelolaan
merchandise sehingga dalam distribusi merchandise tersebut tercapai 7T, yaitu: produk
yang tepat, waktu yang tepat, tempat yang tepat, harga yang tepat, kuantitas yang tepat,
kualitas yang tepat dan dijual dengan cara yang tepat.
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2006:136) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja di atas atau melampaui harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tjiptono (1997:55) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika
konsumen membandingkan persepsi seseorang mengenai performance product atau
jasa dengan harapan seseorang. Kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (discorfimation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.

Disconfirmation paradigm (Oliver, 1997:502), kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai
evaluasi pasca pembelian di mana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk atau
jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah kepuasan.
Loyalitas Pelanggan
Swastha (1999:34) dengan mengutip pendapat Bboulding et al., mengemukakan bahwa
terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dan
ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus, di
samping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut Zeithaml, 1996 (dalam Nurdiansah, 2003) terdapat empat dimensi loyalitas
yaitu merekomendasikan kepada orang lain (word of mouth), pembelian ulang
3

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
(purchase intention), sensivitas harga (price sensitivity), dan perilaku keluhan
(complaining behavior).

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari pasar induk tradisional Kota Kediri.
Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari konsumen pasar induk
tradisional yang ada di Kota Kediri.
Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel simple random sampling, teknik ini
dipilih karena diasumsikan bahwa seluruh konsumen adalah homogen, yaitu sama-sama
sebagai konsumen dari pasar induk tradisional di Kota Kediri..
Penentuan Jumlah Sampel
Karena jumlah anggota populasi konsumen pasar induk tradisional secara pasti tidak
diketahui, maka banyaknya sampel ditentukan berdasarkan rumus (Cochran, 1991):
2

Z 
n    / 2  pq
 d 
Di mana n

= Banyaknya sampel
= proporsi sebesar 0.5 (karena tidak ada penelitian terdahulu tentang
pasar induk tradisional di Kota Kediri)
q = 1- p
d
= Sampling error
Z / 2 = Sebaran normal baku
Jadi banyaknya sampel yang diambil adalah :

p

2

1.96 
n
 0,5 1  0,5 
 0.1 
 384.16 x0, 25
 96.04  100 konsumen
Metode Analisis

Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ”suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai
alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik” (Arikunto, 2002: 154).

4

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
Uji Validitas
Validitas adalah “suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan sesuatu instrumen” (Arikunto, 2002: 144).
Metode Analisis
Untuk menjawab masalah dan tujuan penelitian yang telah dirumuskan, maka
digunakan analisis path. Analisis ini digunakan karena dibutuhkan suatu jalur, yaitu
untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antar variabel.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas instrument penelitian didapati bahwa seluruh butir

pertanyaan yang ada pada kuisioner (X1.1, X1.2, X2.1, X2.2, X3.1, X3.2, X4.1, X4.2,
X4.3, X4.4 X5.1, X5.2, X5.3, X6.1, X6.2, X6.3, X7.1, X7.2, Z1.1, Z1.2, Z2.1, Z2.2,
Y1.1, Y1.2, Y1.3, Y2.1, Y2.2, Y2.3, Y3.1, Y3.2), mempunyai koefisien korelasi lebih
besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5%
adalah 0,197). Dengan demikian seluruh butir pernyataan yang dilampirkan dalam
kuisioner dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas diketahui bahwa seluruh variable memiliki Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,6 sehingga semua variable dinyatakan reliable. Dengan demikian
indicator ini akan digunakan pada analisa lebih lanjut.
Uji Asumsi Klasik
Hasil uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji autokorelasi
menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi klasik, sehingga dapat
dilakukan analisa Path lebih lanjut.
Importance Performance Analysis
Menggunakan software SPSS Versi 21, maka diperoleh nilai rata-rata kinerja yang
lebih tinggi dari harapan. Berikut table skor jawaban masing-masing atribut kinerja dan
tingkat harapan dari kinerja strategi 7 T ritel dari pedagang ritel anggota UMKM yang
ada di pasar-pasar induk Kota Kediri:
Tabel 1. Performance Kinerja dan Harapan

N
Ketepatan produk
Ketepatan waktu
Ketepatan tempat
Ketepatan kuantitas
Ketepatan harga
Ketepatan pelayanan penjualan
Ketepatan kualitas

Kinerja
100
100
100
100
100
100
100

Harapan
100
100
100
100
100
100
100

Mean
Kinerja
Harapan
4.2150
4.1550
4.1850
3.6250
3.8400
3.6700
4.3100
3.9850
4.1567
3.8433
4.3267
3.9167
4.1550
3.7300

Std. Deviation
Kinerja
Harapan
.49367
.45335
.41836
.60875
.66999
.65989
.41304
.47649
.40328
.52428
.44691
.53471
.43050
.62126

Sumber: data diolah dengan program SPSS Versi 21, 2015
5

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
Berdasarkan hasil perhitungan diatas diperoleh bahwa nilai rata-rata kinerja dari 7
T strategi ritel yang diberikan oleh para pedangan sudah melebihi nilai rata-rata
harapan konsumen, yaitu untuk ketepatan produk 4.2150>4.1550; ketepatan waktu
4.1850>3.6250; ketepatan tempat 3.8400>3.6700; ketepatan kuantitas 4.3100>3.9850;
ketepatan harga 4.1567>3.8433; ketepatan pelayanan/cara penjualan 4.3267>3.9167;
dan ketepatan kualitas 4.1550>3.7300.
Path Analysis
Untuk menunjukkan pengaruh langsung dan tidak langsung antara kinerja 7T
strategi ritel terhadap kepuasan dan loyalitas, dengan software IBM SPSS Versi 21,
diperoleh hasil sebagai berikut:
Regression I : Pengaruh Langsung Terhadap Kepuasan
Tabel 2. Analisis Path dengan Regresi I
Model

1

(Constant)
Ketepatan produk
Ketepatan waktu
Ketepatan tempat
Ketepatan kuantitas
Ketepatan harga
Ketepatan pelayanan
penjualan
Ketepatan kualitas

a.

Dependent Variable: Kepuasan

Unstandardized
Standardized
t
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
-2.381
.735
-3.238
.248
.118
.203 2.110
.319
.132
.221 2.412
.161
.081
.179 1.992
.301
.141
.206 2.129
.058
.131
.039
.443
.218
.109
.161 1.993
.035

.122

.025

.290

Sig.

Collinearity
Statistics
Tolerance VIF

.002
.038
.018
.049
.036
.659
.049

.619
.679
.711
.612
.742
.876

1.615
1.472
1.406
1.635
1.348
1.141

.773

.759

1.318

Sumber: data diolah dengan program SPSS Versi 21, 2015
Berdasarkan tabel standardized coefficients di atas maka diperoleh beberapa
variabel mempunyai pengaruh secara langsung kepada kepuasan diliat dari tingkat
signifinasinya yang lebih kecil dari 0,05 yaitu varibel ketepatan produk sebesar 0.203
dengan signifikansi 0.038, ketepatan waktu sebesar 0.221 dengan signifikansi 0.018,
varibel ketepatan tempat sebesar 0.179 dengan signifikansi 0.049, ketepatan kuantitas
sebesar 0.206 dengan signifikansi 0.039, dan ketepatan pelayanan/cara penjualan
sebesar 0.161 dengan signifikansi 0.049. Sedangkan dua variabel ketepatan harga dan
ketepatan kualitas mempunyai pengaruh tidak langsung signifikan terhadap
kepuasan,yaitu 0.039 dan 0.025.
Regression II : Pengaruh Langsung Terhadap Loyalitas
Tabel 3. Koefisien Determinasi
Model

R

R Square

Adjusted R
Std. Error of the
Durbin-Watson
Square
Estimate
1
.736a
.542
.502
.50986
1.829
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Ketepatan kualitas, Ketepatan pelayanan penjualan,
Ketepatan harga, Ketepatan tempat, Ketepatan waktu, Ketepatan produk, Ketepatan kuantitas

6

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: data diolah dengan program SPSS Versi 21, 2015
Tabel 4. Analisis Path dengan Regresi II
Model

(Constant)

1

a.

Ketepatan produk
Ketepatan waktu
Ketepatan tempat
Ketepatan kuantitas
Ketepatan harga
Ketepatan pelayanan
penjualan
Ketepatan kualitas
Kepuasan
Dependent Variable: Loyalitas

Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
-3.493
.871

t

Sig.

-4.012

.000

Collinearity
Statistics
Tolerance
VIF

.339
.197
.028
.337
.340
.196

.135
.153
.093
.162
.148
.125

.232
.114
.026
.193
.190
.121

2.512
1.286
.298
2.076
2.305
1.569

.014
.202
.766
.041
.023
.120

.591
.639
.682
.583
.740
.840

1.693
1.566
1.467
1.715
1.351
1.190

.005
.241

.137
.117

.003
.201

.036
2.056

.971
.043

.758
.527

1.320
1.898

Sumber: data diolah dengan program SPSS Versi 21, 2015
Selanjutnya dilakukan regresi yang ke dua untuk menunjukkan pengaruh variabel
kualitas kinerja 7T streategi ritel terhadap loyalitas, dari table regresi diatas diperoleh
hasil yang mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas berdasarkan tingkat
signifikansi > 0.05 adalah ketepatan produk sebesar 0.232 dengan signifikansi 0.014,
ketepatan kuantitas sebesar 0.193 dengan signifikansi 0.041, dan ketepatan harga
sebesar 0.190 dengan signifikansi 0.023.
Pembahasan
Dari ketujuh varibel independen yang terdiri dari ketepatan produk, ketepatan
waktu, ketepatan tempat, ketepatan harga, ketepatan kuantitas, ketepatan kualitas dan
ketepatan pelayanan penjualan berdasarkan hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa
ketujuh tersebut tidak semuanya berpengaruh langsung pada loyalitas, dimana ada lima
variabel yang melewati kepuasan sebelum akhirnya mempengaruhi loyalitas. Variabel
tersebut adalah ketepatan waktu dengan signifikansi 0.202, ketepatan tempat dengan
signifikansi 0.766, ketepatan pelayanan/cara penjualan dengan signifikansi 0.120 dan
ketepatan kualitas dengan signifikansi 0.971.
Adapun tiga variabel yang lain yaitu ketepatan produk, ketepatan kuantitas,
ketepatan harga mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas tanpa melalui
kepuasan. Hal ini dapat terjadi karena pedagang ritel anggota UMKM yang ada pasar
induk tradisional di Kota Kediri menjual barang-barang yang sering dibeli atau diminati
oleh pembeli, memberikan varian ukuran/kemasan/keanekarangam barang sesuai
dengan kemampuan dan minat beli konsumennya. Selain itu harga yang dipatok sangat
kompetitif bahkan relatif murah dibandingkan pedagang ritel diluar pasar induk
tradisional seperti supermarket, hypermarket, indomart dan alfamart yang menjadi
kompetiter mereka.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Alan
West dalam bukunya Handbook of Retailing (dalam Sopiah 2010:142), yang
menyebutkan bahwa beberapa hal yang menjadi pertimbangan konsumen variasi
7

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta
kategori barang yang tersedia, kedalaman jenis barang yang tersedia,keunikan barang,
harga, mutu, jam buka dan jam tutup toko, fasilitas kredit, suasana toko, tata letak toko
dan rancangan eksterior toko. Penelitian terdahulu yang juga tentang ritel oleh Fadly
dalam eJournal Administrasi Bisnis Fisip Unmul (2014 Vol.2: 173), yang menyatakan
bahwa harga, suasana toko dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen minimarket Eramart di Kota Samarinda.

KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penghitungan impotant performance analysis diperoleh hasil bahwa
semua kinerja strategi 7T (ketepatan produk, ketepatan waktu, ketepatan tempat,
ketepatan harga, ketepatan kuantitas, ketepatan kualitas dan ketepatan pelayanan
penjualan yang dilakukan oleh para pedagang ritel anggota UMKM Kota Kediri di pasar
induk tradisional sudah diatas harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa para
pedagang tersebut sudah mempunyai pemahaman bahwa konsumen adalah raja yang
harus dilayani dengan sebaik-baiknya sehingga mereka puas dan akan menjadi
pelanggan mereka sehingga pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain
(word of mouth) dan pembelian ulang (purchase intention). Namun demikian, penulis
menyarankan agar mereka harus terus berinovasi dan terus mendapat pembinaan
mengingat kompetisi yang sangat sengit dengan peritel modern dan perubahan perilaku
konsumen yang semakin kompleks pasti akan menimbulkan permasalahan baru.
Tiga variabel strategi 7T bisnis ritel yaitu ketepatan produk, ketepatan kuantitas,
ketepatan harga mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas, harus mendapat
perhatian oleh pedagang ritel untuk dikembangkan mengingat ini yang menyebabkan
konsumen loyal pada mereka. Adapun variabel yang lain ketepatan waktu, ketepatan
tempat, ketepatan pelayanan/cara penjualan dan ketepatan kualitas mempunyai
pengaruh pada loyalitas setelah melalui kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa
pedagang harus lebih konsisten dalam melaksanakan ketepatan waktu, ketepatan
tempat, ketepatan pelayanan/cara penjualan dan ketepatan kualitas, karena memang
seringkali konsistensi dan kontinyuitas kinerja itu perlu untuk dievaluasi dan diberikan
pembinaan. Apa yang menjadi motto pelayanan tidak selamanya diterapkan dengan
konsisten, semisal di dada sudah dipasang pin “Kami siap melayani anda” tetapi
kenyataannya para pramuniaga justru ketus saat menjawab konsumen yang
membutuhkan informasi produk.
Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menggunakan alat analisa
yang lain seperti SEM, analisa faktor dan mukin juga dikembangkan variabel dependent
maupun independentnya.
DAFTAR PUSTAKA
Breman, Berry & Evans, Joel R. (2010). Retail Management: Strategic Approach. Edisi
Kesebelas, Printice Hall, New Jersey.
Buchari, Alma. (2005). Kewirausahaan. Bandung. Alfabeta.
8

Seminar Nasional Kewirausahaan
& Inovasi Bisnis V
Universitas Tarumanagara, Jakarta

Cochran, W. G. (1991). Teknik Penarikan Sampel. Edisi ketiga. Penerjemah: Rudiansyah.
Jakarta. Penerbit Universitas Indonesia.

Engel, J.F. (1995). Costumer Behavior. Edisi keenam, The Dyeden Press Chicago,
United State of America.
Fadly. (2006). Pengaruh Retailing Mix terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
(Studi Kasus Pada Minimarket Eramart di Kota Samarinda. eJournal
Administrasi Bisnis Fisip Unmul (2014 Vol.2(2): 173-186). Tersedia di:
http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id [Diakses pada tanggal 14 April 2015].
Kotler and Kevin Lane Keller. (2006). Marketing Management. Edisi Kesebelas,
Printice Hall.
Ma’ruf, Hendri. (2005). Pemasaran Ritel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Majalah. Ritel Media. Edisi Juni-Juli 2003. --------------:-----------------.
Singgih, Santoso. (2010). Statistik Parametrik: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS,
Jakarta. PT. Elex Media Komputindo.
Sopiah, Syihabudhin. (2008). Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Sugiyono, (1990). Metodologi Penelitian Sosial. Bandung. CV. Alfabeta
Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar. Jakarta. Rineke Cipta.
Tjiptono, Fandi. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandi. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.
West, A. (1992). Perdagangan Eceran. Jakarta. PT. Pustaka Binaman Pressindo.

9