Memahami Pelanggan dan Kepuasannya docx
Memahami Pelanggan dan
Kepuasannya
OLEH :
RIDWAN IDRIS
Konsep Pelanggan
Pandangan tradisional, pelanggan
adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk kita.
Gasperz mendefinisikan
pelanggan adalah;
◦ Pelanggan adalah orang yang tidak
tergantung kepada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.
◦ Pelanggan adalah orang yang
membawa kita kepada
keinginannya.
◦ Tidak ada seorang pun yang pernah
menang beradu argumentasi
dengan pelanggan.
◦ Pelanggan adalah orang yang
teramat penting yang tidak dapat
dihapuskan.
Karakter Pelanggan Indonesia
1.
2.
Cenderung memiliki memori
yang pendek. Mereka
cenderung mengingat
manfaat produk jangka
pendek. Cepat bosan dan
mudah lupa. Nah, ini
peluang bagi produk-produk
baru yang meraih market
yang pelupa seperti ini.
Tidak memiliki
perencanaan. Impulse
buying masih merajai
pengambilan keputusan
sebagian besar orang
Indonesia.
Karakter Pelanggan Indonesia
1.
2.
Cenderung berkelompok
dan suka berkumpul. Istilah
lainnya adalah guyub. Saya
setuju dengan pendapat ini.
Saya sendiri sering
mengambil keputusan
berdasarkan referensi
kelompok.
Cenderung fokus kepada
konteks, bukan konten.
Lihat saja, di mana-mana
yang dipromosikan, yang
diblow-up adalah
konteksnya, bukan
kontennya.
Karakter Pelanggan Indonesia
Menyukai produk luar
negeri. Makanya merekmerek lokal banyak yang
mencitrakan dirinya
seolah-olah adalah
merek import.
Semakin memperhatikan
masalah religius. Pangsa
pasar dari produkproduk yang mempunyai
nilai agama akan
semakin besar.
Suka pamer dan gengsi.
Karakter Pelanggan Indonesia
Banyak dipengaruhi oleh subculture.
Maksudnya konsumen Indonesia akan semakin
cair dan tidak lagi ada perbedaan antara suku
dan geografis.
Critiques” , karakteristik ini tidak berbeda
seperti para politikus, banyak bicara, kalah
hukumnya haram, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang sebagai tokoh unggulan,
gemar dipuji, dan bahkan berani
memutarbalikkan fakta, berhadapan dengan
tipe seperti ini perlu ekstra kerja keras, dan
harus pandai mengambil hati, Pujian adalah
senjata ampuh buatnya.
Cash Registered” Karakteristik ini segala
orientasinya diukur dengan uang,
kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik &
terstruktur, seorang negosiator ulung,
mengatasi pelanggan kategori diatas perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya,
senang sesuatu yang memberikan popularitas
Jenis Pelanggan
Pelanggan internal
◦ Pelanggan internal (internal costumer),
adalah orang-orang atau pengguna
produk yang berada di dalam
perusahaan dab memiliki pengaruh
terhadap maju mundurnya perusahaan.
◦ Berdasarkan keanggotaannya,
pelanggan internal ada dua macam,
yaitu pelanggan internal organisasi dan
pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan eksternal
◦ Pelanggan eksternal (external
costumer), adalah Pelanggan eksternal
inilah yang berperan sebagai
pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat
keadaan yang didasarkan
seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam
hubungnya dengan seseorang.
Kepuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan
dipengaruhi banyak factor,
antara lain yang
berhubungan dengan:
◦ Pendekatan terhadap
Pelanggan saat pertama kali
datang
◦ Mutu informasi, apa yang
dikerjakan, apa yang
diharapkan dan apa yang
diterima
◦ Prosedur perjanjian
◦ Waktu tunggu
◦ Fasilitas umum yang tersedia
◦ Fasilitas perbaikan
◦ Outcome yang diterima
Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
Beberapa unsur penting
dalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan,
yaitu:
◦ pelanggan harus merupakan
prioritas utama organisasi
◦ pelanggan yang dapat
diandalkan merupakan
pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan
yang membeli berkali-kali
◦ kepuasan pelanggan dijamin
dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi dengan
perbaikan terus-menerus
Pengaruh Harapan Terhadap
Kepuasan
Makin dekat harapan jasa
yang diharapkan pelanggan
dengan jasa minimum yang
dapat diterima oleh
pelanggan, makin besar pula
kemungkinan tercapainya
kepuasan
Palanggan yang puas bisa
berada di mana saja dalam
spektrum ini. Yang
menentukan adalah posisi
hasil yang diharapkan
Cara Mengetahui Harapan
Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam
segmentasi pasar telah dilakukan, maka
harapan pelanggan dapat ditentukan dengan
mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
◦ Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
◦ Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi harapan pelanggan?
◦ Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas)
dari setiap karakteristik?
◦ Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap
performansi yang ada sekarang?
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Relationship
Marketing
◦ Dalam strategi ini,
hubungan transaksi antra
penyedia jasa dan
pelanggan bersifat
berkelanjutan dan tidak
berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan
pelanggan secara terusmenerus.
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Superior Customer
Service
◦ Untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan,
penyedia jasa dapat
merancang garansi tertentu.
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Unconditional
Guarantees/Extraordina
ry Guarantees.
◦ penyedia jasa memberikan
garansi atau jaminan
istimewa ini dirancang untuk
meringankan kerugian
pelanggan, ketika pelanggan
tidak puas dengan jasa yang
didapatkannya. Garansi yang
diberikan berupa Garansi
Internal serta garansi
Eksternal.
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Penanganan Keluhan Pelanggan
◦ Penanganan keluhan yang baik
memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas,
menjadi pelanggan yang puas. Dalam
menangani keluhan pelanggan ada
empat aspek penting yang harus
dilakukan, sebagaimana yang
diungkapkan oleh Nasution, mengutip
pendapat Schnaars:
Empati pada pelanggan yang marah
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan/keluhan
Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan (penyedia jasa)
Kepuasannya
OLEH :
RIDWAN IDRIS
Konsep Pelanggan
Pandangan tradisional, pelanggan
adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk kita.
Gasperz mendefinisikan
pelanggan adalah;
◦ Pelanggan adalah orang yang tidak
tergantung kepada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.
◦ Pelanggan adalah orang yang
membawa kita kepada
keinginannya.
◦ Tidak ada seorang pun yang pernah
menang beradu argumentasi
dengan pelanggan.
◦ Pelanggan adalah orang yang
teramat penting yang tidak dapat
dihapuskan.
Karakter Pelanggan Indonesia
1.
2.
Cenderung memiliki memori
yang pendek. Mereka
cenderung mengingat
manfaat produk jangka
pendek. Cepat bosan dan
mudah lupa. Nah, ini
peluang bagi produk-produk
baru yang meraih market
yang pelupa seperti ini.
Tidak memiliki
perencanaan. Impulse
buying masih merajai
pengambilan keputusan
sebagian besar orang
Indonesia.
Karakter Pelanggan Indonesia
1.
2.
Cenderung berkelompok
dan suka berkumpul. Istilah
lainnya adalah guyub. Saya
setuju dengan pendapat ini.
Saya sendiri sering
mengambil keputusan
berdasarkan referensi
kelompok.
Cenderung fokus kepada
konteks, bukan konten.
Lihat saja, di mana-mana
yang dipromosikan, yang
diblow-up adalah
konteksnya, bukan
kontennya.
Karakter Pelanggan Indonesia
Menyukai produk luar
negeri. Makanya merekmerek lokal banyak yang
mencitrakan dirinya
seolah-olah adalah
merek import.
Semakin memperhatikan
masalah religius. Pangsa
pasar dari produkproduk yang mempunyai
nilai agama akan
semakin besar.
Suka pamer dan gengsi.
Karakter Pelanggan Indonesia
Banyak dipengaruhi oleh subculture.
Maksudnya konsumen Indonesia akan semakin
cair dan tidak lagi ada perbedaan antara suku
dan geografis.
Critiques” , karakteristik ini tidak berbeda
seperti para politikus, banyak bicara, kalah
hukumnya haram, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang sebagai tokoh unggulan,
gemar dipuji, dan bahkan berani
memutarbalikkan fakta, berhadapan dengan
tipe seperti ini perlu ekstra kerja keras, dan
harus pandai mengambil hati, Pujian adalah
senjata ampuh buatnya.
Cash Registered” Karakteristik ini segala
orientasinya diukur dengan uang,
kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik &
terstruktur, seorang negosiator ulung,
mengatasi pelanggan kategori diatas perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya,
senang sesuatu yang memberikan popularitas
Jenis Pelanggan
Pelanggan internal
◦ Pelanggan internal (internal costumer),
adalah orang-orang atau pengguna
produk yang berada di dalam
perusahaan dab memiliki pengaruh
terhadap maju mundurnya perusahaan.
◦ Berdasarkan keanggotaannya,
pelanggan internal ada dua macam,
yaitu pelanggan internal organisasi dan
pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan eksternal
◦ Pelanggan eksternal (external
costumer), adalah Pelanggan eksternal
inilah yang berperan sebagai
pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat
keadaan yang didasarkan
seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam
hubungnya dengan seseorang.
Kepuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan
dipengaruhi banyak factor,
antara lain yang
berhubungan dengan:
◦ Pendekatan terhadap
Pelanggan saat pertama kali
datang
◦ Mutu informasi, apa yang
dikerjakan, apa yang
diharapkan dan apa yang
diterima
◦ Prosedur perjanjian
◦ Waktu tunggu
◦ Fasilitas umum yang tersedia
◦ Fasilitas perbaikan
◦ Outcome yang diterima
Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
Beberapa unsur penting
dalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan,
yaitu:
◦ pelanggan harus merupakan
prioritas utama organisasi
◦ pelanggan yang dapat
diandalkan merupakan
pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan
yang membeli berkali-kali
◦ kepuasan pelanggan dijamin
dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi dengan
perbaikan terus-menerus
Pengaruh Harapan Terhadap
Kepuasan
Makin dekat harapan jasa
yang diharapkan pelanggan
dengan jasa minimum yang
dapat diterima oleh
pelanggan, makin besar pula
kemungkinan tercapainya
kepuasan
Palanggan yang puas bisa
berada di mana saja dalam
spektrum ini. Yang
menentukan adalah posisi
hasil yang diharapkan
Cara Mengetahui Harapan
Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam
segmentasi pasar telah dilakukan, maka
harapan pelanggan dapat ditentukan dengan
mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
◦ Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
◦ Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi harapan pelanggan?
◦ Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas)
dari setiap karakteristik?
◦ Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap
performansi yang ada sekarang?
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Relationship
Marketing
◦ Dalam strategi ini,
hubungan transaksi antra
penyedia jasa dan
pelanggan bersifat
berkelanjutan dan tidak
berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan
pelanggan secara terusmenerus.
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Superior Customer
Service
◦ Untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan,
penyedia jasa dapat
merancang garansi tertentu.
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Unconditional
Guarantees/Extraordina
ry Guarantees.
◦ penyedia jasa memberikan
garansi atau jaminan
istimewa ini dirancang untuk
meringankan kerugian
pelanggan, ketika pelanggan
tidak puas dengan jasa yang
didapatkannya. Garansi yang
diberikan berupa Garansi
Internal serta garansi
Eksternal.
Strategi Kepuasan
Pelanggan
Penanganan Keluhan Pelanggan
◦ Penanganan keluhan yang baik
memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas,
menjadi pelanggan yang puas. Dalam
menangani keluhan pelanggan ada
empat aspek penting yang harus
dilakukan, sebagaimana yang
diungkapkan oleh Nasution, mengutip
pendapat Schnaars:
Empati pada pelanggan yang marah
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan/keluhan
Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan (penyedia jasa)