Analisis Kualitas Layanan Website Althea Indonesia Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan E-S-Qual dan E-RecS-Qual

  

Vol. 2, No. 9, September 2018, hlm. 2937-2947 http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Kualitas Layanan Website Althea Indonesia Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan E-S-Qual dan E-RecS-Qual

_{1 2 3} Fildzah Zatayumni , Aditya Rachmadi , Admaja Dwi Herlambang

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2}

  

Abstrak

Website Althea Indonesia merupakan e-commerce produk-produk kecantikan Korea yang menawarkan

  layanan-layanan yang menggiurkan kepada pelanggan. Dari beberapa layanan yang ditawarkan ada beberapa keluhan yang diterima oleh pelanggan. Keluhan tersebut memiliki arti bahwa terdapat kualitas layanan dari website Althea Indonesia yang belum optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan website Althea Indonesia yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Althea Indonesia dan juga menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Althea Indonesia. Data dikumpulkan melalui kuesioner online sebanyak 110 respoden pelanggan Althea Indonesia dengan rentang usia 18-44 tahun. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan model E-S-Qual dan E-RecS-Qual serta metode analisis regresi linier berganda untuk mengetahui kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan metode analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa E-S-Qual dan E-RecS-Qual memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  

Kata Kunci: Website Althea Indonesia, E-S-Qual, E-RecS-Qual, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,

Loyalitas Pelanggan

  

Abstract

Althea Indonesia website is an Korean beauty products e-commerce that offers interesting services to

customers. Some of the services offered there are some complaints received by customers. The complaint

means that there is a quality of service that is not yet optimal. The purpose of this study is to analyze the

quality of Althea Indonesia website services that affect Althea Indonesia customer satisfaction and also

analyze the effect of customer satisfaction on Althea Indonesia customer loyalty. The Data were

collected through an online questionnaire of 110 respondents of Althea Indonesia customers with the

age ranges between 18-44 years. The type of this research is quantitative research that used E-S-Qual

and E-RecS-Qual model and multiple linear regression analysis method to know the factors that

influence the customer's satisfaction and simple linear regression analysis method to know the factors

that influence the costumer's satisfaction. Based on the results of the research indicate that E-S-Qual

and E-RecS-Qual has a significant influence on customer satisfaction. And also customer satisfaction

have a significant influence on customer loyalty.

  

Keywords: Althea Indonesia website, E-S-Qual, E-RecS-Qual, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer

Loyalty

  munculnya situs jual beli online. Pada tahun 1. 2017 jumlah pelanggan e-commerce Indonesia

   PENDAHULUAN

  mencapai 24,74 juta orang dengan jumlah nilai Perkembangan e-commerce banyak transaksi Rp 74,6 triliun (Wearesocial, 2017). mempengaruhi sektor aktivitas bisnis yang

  Dengan semakin meningkatnya pengguna e- selama ini dilakukan di dunia nyata. Salah satu

  commerce, tentunya para perusahaan e-

  fenomena e-commerce di Indonesia saat ini yang

  commerce di Indonesia saling bersaing untuk

  semakin berkembang dengan pesat yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan dan

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

2937 memberikan layanan yang memuaskan. Salah satu e-commerce yang berusaha memberikan layanan yang memuaskan yaitu Althea Indonesia.

  Althea merupakan salah satu e-commerce produk kecantikan Korea yang diluncurkan pada Juli 2015 dengan cabang di negara Malaysia, Singapura, Indonesia, Filipina, Thailand, dan Amerika Serikat. Althea Indonesia (id.althea.kr) pertama kali dirilis pada pertengahan tahun 2016 dan mendapat respon positif dari pecinta produk kecantikan Korea. Keunggulan e-commerce ini yaitu pesanan dikirimkan langsung dari Korea dengan menawarkan gratis pengiriman jika melakukan pembelian minimal 300 ribu rupiah, promo, 30 hari pengembalian dana tanpa syarat jika pelanggan tidak terpuaskan dengan pesanan, dsb.

  Fulfillment, dan Privacy. Dan model E-RecS-

  E-S-QUAL Scales Applied To Websites Satisfaction and Loyalty Model

  Shii Tsai dengan judul “General

  Penelitian yang dilakukan oleh Hao-erl Yang dan Feng-

  2.2 Model Penelitian (Yang et al, 2007)

  ” bertujuan mengetahui pengaruh perceived value dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas layanan E-Commerce Amazon dan Walmart. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa E- S-Qual dan E-RecS-Qual memiliki pengaruh signifikan yang positif terhadap Perceived Value dan loyalitas pelanggan.

  for Assessing Electronic Service Quality

  Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Arvind Malhotra dengan judul “A Multiple-Item Scale

  2.1 Model Penelitian (Parasuraman et. al, 2005) Penelitian yang dilakukan oleh A.

  2. LANDASAN KEPUSTAKAAN

  menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (E- S-Qual dan E-Recs-Qual) terhadap kepuasan pelanggan dan Analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

  Compensation dan Contact. Penelitian ini

  Qual dengan dimensi Responsiveness,

  Berdasarkan uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan website Althea Indonesia terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengukur kualitas layanan suatu website, pada penelitian ini menggunakan model E-S-Qual dengan dimensi Efficiency, System Availability,

  Dari beberapa layanan yang ditawarkan oleh Althea Indonesia, ada keluhan yang diterima oleh pelanggan. Berdasarkan postingan blog Christasmakeup yang merupakan salah satu

  e-commerce tersebut.

  antara lain, pelanggan tidak bisa menyelesaikan transaksi, produk tidak dikirim tepat waktu, email tidak direspon, informasi yang dibutuhan tidak dapat diakses (Parasuraman et. al, 2005). Dengan adanya hal tersebut akan menjadi acuan Althea Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanan supaya kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian berulang sehingga menjadi pelanggan yang loyal kepada

  online

  Ada beberapa kekurangan dari transaksi

  layanan yang diberikan website Althea Indonesia belum sepenuhnya memuaskan pelanggan. Dengan adanya masalah website yang sulit diakses seperti ini (Efficiency) tentu saja mempengaruhi loyalitas pelanggan yang kemungkinan beralih berbelanja ke e-commerce lain

  Play Store . Hal tersebut membuktikan bahwa

  aplikasi Althea yang tersedia di App Store dan

  website Althea Indonesia atau menggunakan

  pelanggan lain yang ingin berbelanja di Althea untuk menggunakan VPN saat mengakses

  website. Pemilik blog tersebut menyarankan

  November 2016 website Althea Indonesia terblokir Internet Positif dari Kominfo sehingga pelanggan kesulitan saat akan berbelanja melalui

  customer dari Althea Indonesia, sejak akhir

  ” bertujuan untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan sebuah situs E-Commerce dalam bentuk loyalitas konsumen. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kombinasi E-S-Qual dan E- RecS-Qual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dengan kepuasan tersebut akan berdampak terhadap loyalitas pelanggan. Gambar 1. Model Penelitian (Yang et al, 2007) suatu situs online.

  2. System Availability

  

2.3 Model Penelitian Santouridis (et al., 2012) fungsi teknis sebuah situs khususnya sejauh

  Penelitian yang dilakukan oleh Ilias mana situs tersebut tersedia dan berfungsi Santouridis, Panagiotis Trivellas, dan Georgios sebagaimana mestinya. Tsimonis dengan

  3. Fulfillment judul “Using E‐S‐QUAL to Ketepatan dalam menjanjikan layanan yang

  measure internet service quality of e

  ‐ ditawarkan dan ketepatan waktu dalam

  commerce web sites in Greece

  ” bertujuan untuk menyelidiki dampak dimensi-dimensi E- memberikan layanan.

  4. Privacy S-QUAL terhadap terhadap customer perceived

  

overall quality , value dan loyalty. Untuk Seberapa besar situs tersebut dapat

melakukan analisa, penelitian tersebut melindungi informasi pelanggan.

  menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa E-RecS-Qual merupakan layanan yang diberikan oleh suatu situs e-commerce untuk empat dimensi E-S-QUAL dalam konteks e- memulihkan layanan yang mengalami

  commerce di Yunani dan menghasilkan hasil

  yang serupa dengan penelitian awal. Efficiency kegagalan. Layanan diberikan saat pelanggan terbukti merupakan dimensi dengan peringkat setelah melakukan transaksi, dan transaksi tersebut mengalami kegagalan pelayanan. E- tertinggi karena memiliki efek positif yang signifikan terhadap ketiga variabel dependen, RecS-Qual terdiri atas:

  1. Responsiveness yaitu perceived overall quality, value dan loyalty Seberapa besar tingkat penanganan masalah secara keseluruhan. Privacy memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keseluruhan yang ada.

  2. Compensation

  perceived overall quality dan value yang

  Sejauh mana situs memberikan kompensasi dirasakan. Fulfillment ditemukan memiliki efek positif yang signifikan hanya pada perceived atau jaminan kepada pelanggan bila terjadi masalah.

  overall quality yang dirasakan, sementara

  3. Contact

  System Availability hanya mempengaruhi value

  yang dirasakan secara positif. Ketersediaan bantuan komunikasi pada situs melalui telepon atau secara online.

  3. METODOLOGI PENELITIAN

  Metodologi penelitian merupakan tahapan untuk yang dilakukan dalam menyelesaikan penelitian ini. Gambar 3 merupakan alur penelitian yang dilakukan.

  Gambar 2. Model Penelitian Santouridis (et al., 2012)

  2.4 E-S-Qual dan E-RecS-Qual

  Parasuraman et. al (2005) melakukan penelitian kualitas layanan dengan menggunakan model E-S-Qual (Electronic

  Service Quality ) dan E-RecS-Qual (Electronic Recovery Service Quality ). Menurut Zeithaml et

  al. (2000:11) E-S-Qual ialah kemampuan suatu situs e-commerce dalam memberikan layanan seperti kegiatan transaksi yang efektif dan efisien. Layanan E-S-Qual diberikan saat pelanggan melakukan transaksi. E-S-Qual terdiri atas:

  1. Efficiency Kemudahan dan kecepatan dalam menggunakan maupun mengakses layanan

  H1: Secara bersama-sama dimensi-dimensi E-S-

  Qual berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (SAT).

  H2: Secara bersama-sama dimensi-dimensi E-

  RecS-Qual berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (SAT).

  H3: Customer Satisfaction (SAT) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (LOY).

  5. ANALISIS DATA

  5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

  Uji validitas digunakan untuk menguji kevalidan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dinyatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Uji validitas dilakukan terhadap semua pernyataan dalam kuesioner pada

  Gambar 3. Alur Penelitian penelitian ini yakni dengan melihat nilai korelasi

  Product Moment . Valid tidaknya pernyataan

  kuesioner dapat diketahui dengan membandingkan nilai r tabel dengan taraf

4. MODEL PENELITIAN DAN RUMUSAN

  signifikan terhadap nilai r hitung . Nilai r tabel pada

  HIPOTESIS

  taraf signifikan 5% instrumen adalah sebesar 0,361. Hasil dari uji validitas pada penelitian ini

  4.1 MODEL PENELITIAN

  adalah semua pernyataan dinyatakan valid Berdasarkan dasar teori yang telah karena nilai r hitung semua pernyataan lebih besar dijelaskan, peneliti mengadaptasi model dari _tabel dari nilai r (0,361). penelitian Yang dan Tsai (2007) karena

  Setelah melakukan pengujian validitas, dianggap sesuai dengan tujuan penelitian. Model maka dilanjutkan pengujian reliabilitas. Uji penelitian terdapat pada gambar 4. reliabilitas adalah pengujian beberapa item pernyataan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil (Ghozali, 2001). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dengan melihat nilai Cronbach Alpha

  (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memilki nilai Cronbach lebih dari 0,6 (Sekaran, 2003). Hasil dari

  Alpha

  uji validitas pada penelitian ini adalah semua variabel dinyatakan reliabel karena karena menghasilkan nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,6.

  5.2 Uji Asumsi Dasar

  5.2.1 Uji Normalitas

  Uji normalitas menggunakan pada

  Kolmogorov-Smirnov untuk mengetahui apakah sekumpulan data distribusi normal atau tidak.

  Data dinyatakan berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05 Gambar 4. Model Penelitian

  (Wiyono, 2011). Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 1.

  4.2 RUMUSAN HIPOTESIS

  Tabel 1. Hasil Uji Normalitas

  N Uji Regresi Linier Hasil Uji Keterangan 110 Berganda 0,774 Berdistribusi

  Dari hasil uji heterokedastisitas pada tabel 4 diketahui bahwa pada semua variabel independen (Efficiency, System Availability,

  (RES) 0,978 Compensation (COM) 0,208 Contact (CON) 0,094

  Privacy (FUL) 0,091 Responsiveness (PRI) 0,790 Compensation

  Variabel Probabilitas Signifikan Efficiency (EFF) 0,591 System Availability (SYS) 0,807

  Tabel 4. Hasil Uji Heterokesdastitas

  5.3.2 Uji Heterokedastitas Uji heterokedastisitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji Glejser, yaitu dengan meregresikan nilai resdiual absolut dengan variabel independen (Ghozali, 2011). Model regresi dinyatakan tidak terdapat heteroskedastitas jika probabilitas signifikan diatas nilai signifikansi 0,05. Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada Tabel 4.

  Dari hasil uji multikolinieritas pada tabel 3 dapat disimpulkan bahwa pada penelitian ini, semua variabel independen tidak ada yang mengalami korelasi antar variabel karena memiliki nilai VIF kurang dari 5.

  Tidak terjadi multikolinieritas CON 1,694 Tidak terjadi multikolinieritas

  Tidak terjadi multikolinieritas RES 3,238 Tidak terjadi multikolinieritas COM 1,401

  Tidak terjadi multikolinieritas FUL 3,224 Tidak terjadi multikolinieritas PRI 2,531

  VIF Keterangan EFF 3,736 Tidak terjadi multikolinieritas SYS 3,340

  Variabel

  Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas

  model regresi terdapat korelasi antar variabel independen. Model regresi dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas jika nilai VIF lebih dari 5 (Wiyono, 2011). Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 3.

5.2.2 Uji Linieritas

  Hubungan Variabel Nilai Signifikansi Keterangan SAT*EFF 0,000 Linier SAT*SYS 0,000 Linier

  Normal 110 Sederhana 0,059 Berdistribusi Normal

  Dapat diketahui bahwa hasil dari uji normalitas pada tabel 1 dinyatakan berdistribusi normal karena nilai signifikansi dengan jumlah responden sebanyak 110 data berada diatas 0,05 baik pada regresi liner berganda maupun yang sederhana.

  Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan linier antar variabel independen dan variabel dependen. Pada penelitian ini, uji linieritas dilakukan dengan menggunakan Test of Linierity. Dua variabel dinyatakan memiliki hubungan linier jika memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05. Hasil pengujian linieritas dapat dilihat pada Tabel 2.

  Tabel 2. Hasil Uji Linieritas

  SAT*FUL 0,000 Linier SAT*PRI 0,000 Linier SAT*RES 0,000 Linier SAT*COM 0,000 Linier

  Inflation Factor (VIF) untuk mengetahui apakah

  SAT*CON 0,000 Linier LOY*SAT 0,000 Linier

  Dari hasil uji linieritas dapat diketahui bahwa pada analisis regresi linier berganda, semua variabel independen mulai dari Efficiency (EFF), System Availability (SYS), Fulfillment (FUL), Privacy (PRI), Responsiveness (RES),

  Compensation (COM), dan Contact (CON)

  memiliki hubungan yang linier dengan variabel dependen Customer Satisfaction (SAT) karena menghasilkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

  Pada analisis regresi linier sederhana, variabel independen Customer Satisfaction (SAT) memiliki hubungan yang linier dengan variabel dependen Customer Loyalty (LOY) karena menghasilkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

  Uji multikolinieritas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat nilai Variance

5.3 Uji Asumsi Klasik

5.3.1 Uji Multikolinieritas

  Konstanta (a ^{1 ) -6,177}

  Setelah dilakukan pengujian dengan SPSS 19.0, hasil uji t dapat dilihat pada tabel 5.

  Fulfillment,

  dan Privacy ) tidak terdapat heterokedastisitas karena memiliki probabilitas signifikan diatas 0,05.

5.4 Uji Analisis Regresi Linier

5.4.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda

  Pada penelitian ini, analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel independen EFF, SYS, FUL, PRI dari model E-S-Qual dan variabel RES, COM, dan CON) dari model E- RecS-Qual terhadap variabel dependen (SAT). Rumus persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = a ^{1 +}

  β ¹ X ¹

  Dari Tabel 5 diperoleh persamaan model regresi linier berganda sebagai berikut : SAT = -6,177 + 0,099 EFF + 0,194 SYS + 0,116 FULL + 0,143 PRI + 0,165 RES + 0,145 COM

  0,143 2,042 1,983 0,044 RES→SAT 0,165 2,063 1,983 0, 042 COM→SAT 0,145 2,018 1,983 0,046 CON→SAT 0,138 2,296 1,983 0,024

  Variabel β t hitung t tabel Sig EFF→SAT 0,099 1,902 1,983 0,060 SYS→SAT 0,194 2,097 1,983 0,038 FUL→SAT 0,116 2,165 1,983 0,033 PRI→SAT

  Tabel 5. Hasil Uji t

• ...+ β
⁷ X ^{7 +e (1)} Keterangan:

1. Uji t

  Customer Satisfaction (SAT). Sehingga mengalami peningkatan sebesar 0,116. Begitu pula sebaliknya.

  Y : Variabel Dependen (SAT) a : Konstanta β : Koefisien Regresi X : Variabel Independen e : Standar eror Menurut Ghozali (2011) analisis regresi linier berganda dilakukan dengan 3 tahap yaitu uji t, uji F dan koefisien determinasi. Berikut merupakan analisis dari ketiga tahapan tersebut.

• 0,138 CON Berikut merupakan penjelasan model regresi linier berganda berdasarkan persamaan diatas.

   Uji t dilakukan untuk mengetahui

  Customer Satisfaction (SAT) juga akan

   Nilai β ^{3 (koefisien regresi) sebesar 0,116} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Fulfillment (FUL) mengalami peningkatan maka variabel

   Nilai β ^{2 (koefisien regresi) sebesar 0,194} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel System Availability (SYS) mengalami peningkatan maka variabel Customer Satisfaction (SAT) juga akan meningkat sebesar 0,194. Begitu pula sebaliknya.

  Customer Satisfaction (SAT).

  nilai β ¹ juga tidak berpengaruh terhadap

   H ditolak jika t hitung > t tabel dengan sig < 0,05.

   H diterima jika t hitung < t tabel dengan sig < 0,05.

  Efficiency (EFF) tidak memiliki

  Namun dalam penelitian ini variabel

  Customer Satisfaction (SAT) juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,099.

   Nilai β ^{1 (koefisien regresi) sebesar 0,099} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Efficiency (EFF) mengalami peningkatan maka variabel

   Nilai a adalah -6,177. Dari nilai konstanta tersebut dapat diketahui apabila variabel independen bernilai 0, maka variabel dependen SAT memiliki nilai -6,177.

  apakah masing-masing variabel independen (EFF, SYS, FUL, PRI, RES, COM, dan CON) secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (SAT) atau tidak. Variabel independen pembentuk model regresi dikatakan berpengaruh signifikan jika t hitung > t tabel atau signifikan < α = 0,05.

  Menurut Ghozali (2011) dasar pengambilangan keputusan yaitu : H : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. H ¹ : Adanya pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. H dinyatakan ditolak dan H ¹ dinyatakan diterima apabila hasilnya signifikan, begitu pula sebaliknya. Dari hal tersebut, juga dapat diputuskan seperti berikut:

  pengaruh yang signifikan terhadap

   Nilai β ^{4 (koefisien regresi) sebesar 0,143} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Privacy (PRI) mengalami peningkatan maka variabel

  Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi variabel independen EFF, SYS, FUL, dan PRI yang merupakan bagian dari model E-S-Qual serta variabel RES, COM, dan CON yang merupakan bagian dari model E-RecS-Qual terhadap variabel dependen (SAT). Hasilnya nilai R ² dari variabel EFF, SYS, FUL, dan PRI yaitu sebesar 75,6%. Sedangkan untuk 24,4% kepuasan lainnya disebabkan oleh faktor-faktor lain diluar model penelitian yang digunakan. Kemudian hasil nilai R ² dari variabel RES,

  Uji F Nilai Signifinasi 54,527 0,000

  Tabel 6. Hasil Uji F

  Setelah dilakukan pengujian dengan SPSS 19.0 diketahui nilai F tabel sebesar 2,101. Hasil uji f dapat dilihat pada tabel 6.

   Jika F ^{hitung > F tabel , maka H ditolak} dan H ^{1 diterima berarti semua} variabel independen berpengaruh terhadap perubahan nilai variabel dependen.

   Jika F ^{hitung < F tabel , maka H diterima} dan H ^{1 ditolak berarti semua variabel} independen tidak berpengaruh terhadap perubahan nilai variabel dependen.

  H ^{1 : Adanya pengaruh yang signifikan} dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. H dinyatakan ditolak dan H ^{1 dinyatakan} diterima apabila hasilnya signifikan, begitu pula sebaliknya. Dari hal tersebut, juga dapat diputuskan seperti berikut:

  Customer Satisfaction (SAT) juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,143.

  Efficiency .

  3. Koefisien Determinasi (R ² )

  memiliki nilai t hitung > 1,983 t tabel dan nilai signifikansi lebih dari 0,05 sehingga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen Customer Satisfaction. kecuali

  Avalailabilty, Fulfillment, Privacy , Responsiveness, Compensation dan Contact

  Begitu pula sebaliknya. Dari tabel 5 dapat disimpulkan bahwa tiap- tiap variabel independen yaitu System

  Customer Satisfaction (SAT) juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,138.

   Nilai β ^{7 (koefisien regresi) sebesar 0,138} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Contact (CON) mengalami peningkatan maka variabel

   Nilai β ^{6 (koefisien regresi) sebesar 0,145} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Compensation (COM) mengalami peningkatan maka variabel Customer Satisfaction (SAT) juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,145. Begitu pula sebaliknya.

  Begitu pula sebaliknya.  Nilai β ^{5 (koefisien regresi) sebesar 0,165} diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Responsiveness (RES) mengalami peningkatan maka variabel Customer Satisfaction (SAT) juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,165. Begitu pula sebaliknya.

  Berdasarkan pada tabel 6 diperoleh nilai signifkasi variabel EFF, SYS, FUL, PRI, RES, COM, dan CON secara simultan terhadap SAT adalah sebesar 0,000< 0,05 signifikansi dan nilai F hitung 54,527>F tabel 2,101. Maka dapat disimpulkan bahwa H pada uji F ditolak yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel independen (EFF, SYS, FUL, PRI, RES, COM, dan CON mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap terhadap variabel dependen (SAT).

2. Uji F

  Dalam penelitian ini, uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh simultan (bersama-sama) oleh variabel independen (EFF, SYS, FUL, PRI, RES, COM, dan CON) terhadap variabel dependen (SAT). Menurut Algifari (2009) dasar pengambilan keputusan uji F sebagai berikut :

  COM, dan CON yaitu sebesar 69,2%.

  H : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

  (SAT) memiliki nilai t hitung > 1,982 t tabel dan nilai signifikansi lebih dari taraf signifikasi 0,05 sehingga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen Customer Loyalty (LOY).

  peningkatan maka variabel Customer

  Sedangkan untuk 30,8% kepuasan lainnya disebabkan oleh faktor-faktor lain diluar model penelitian yang digunakan . Oleh sebab

  itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan website Althea Indonesia (E-S-Qual dan E- RecS-Qual) berpengaruh pada kepuasan pelanggan Althea Indonesia.

5.4.4 Uji Analisis Regresi Linier Sederhana

  Dalam penelitian ini, analisis regresi linier sederhana bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel independen (SAT) terhadap variabel dependen (LOY). Rumus persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut : Y = a ²

  Koefisien determinasi bertujuan untuk seberapa besar pengaruh kontribusi variabel independen (SAT) terhadap variabel dependen (LOY). Hasilnya diperoleh nilai R ² sebesar

  2. Koefisien Determinasi (R ² )

  peningkatan sebesar 0,491. Begitu pula sebaliknya. Dari tabel 5 dapat disimpulkan bahwa variabel independen Customer Satisfaction

  Loyalty (LOY) juga akan mengalami

• β
⁸ X ⁸ +e (2) Keterangan:

1. Uji t

  Fullfilment, dan Privacy memiliki nilai

  Y : Variabel Dependen (LOY) a : Konstanta β : Koefisien Regresi X : Variabel Independen (SAT) e : Standar eror

• – 0,44. Hal ini menunjukkan pelanggan merasa terpuaskan dengan ketepatan dalam fungsi teknis, janji layanan maupun perlindungan terhadap keamanan terhadap informasi pribadi yang diberikan oleh Althea. Meski begitu, situs Althea Indonesia terkadang cukup sulit untuk diakses melalui website maupun aplikasi smartphone dilihat dari salah satu indikator dari dimensi

  dan kecepatan tidak dapat memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tidak sesuai dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking Service

  website Althea Indonesia mengenai kemudahan

  mengindikasikan bahwa kualitas layanan dari

  Customer Satisfaction (SAT) maka hal ini

  Variabel Efficiency (EFF) dinyatakan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

  dengan mudah mengakses dan berbelanja di Althea.

  Efficiency . Untuk itu Althea perlu memperbaiki website Althea Indonesia dan aplikasi smartphone agar pelanggan Indonesia dapat

  signifikansi sebesar 0,33

   Nilai a adalah 13,686. Dari nilai konstanta tersebut dapat diketahui apabila variabel independen bernilai 0, maka rata-rata variabel dependen LOY memiliki nilai 13,686.

  Berdasarkan hasil penelitian, dimensi dari E- S-QUAL seperti System Availability , signifikansi sebesar 0,24

   Nilai β ^{8 (koefisien regresi) sebesar 0,491}

  6. PEMBAHASAN

  0,236 berarti hubungan antara SAT dengan LOY lemah. Koefisien determinasi (R ² ) yang diperoleh sebesar 0,236 yang berarti loyalitas pelanggan LOY dipengaruhi oleh SAT sebesar 23,6%, sedangkan sisanya yaitu 76,4% dipengaruhi oleh faktor lain selain SAT diluar model penelitian yang digunakan.

  Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen (SAT) secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (LOY) atau tidak. Setelah dilakukan pengujian dengan SPSS 19.0, hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 7.

  Tabel 7. Hasil Uji t

  Variabel β t hitung t tabel Sig SAT→LOY 0,491 5,772 1,982 0,000

  Konstanta (a ^{2 )} 13,686

  Dari tabel 7 diperoleh persamaan model regresi linier sederhana sebagai berikut : LOY = 13,686 + 0,491 SAT Berikut merupakan penjelasan model regresi linier berganda berdasarkan persamaan diatas.

  Satisfaction (SAT) mengalami

  diketahui bernilai positif (searah) yang berarti jika variabel Customer

  6.1 Pembahasan Hipotesis 1 (H1)

  Compensation dan Contact memiliki nilai

• – 0,46. Hal ini menunjukkan pelanggan merasa terpuaskan dengan ketanggapan dalam menangani masalah, kemampuan memberi kompensasi atau ganti rugi maupun ketersediaan kontak oleh Althea.

  penelitian yang digunakan tetap bisa menjelaskan pengaruh kualitas layanan website Althea Indonesia (E-S-Qual) terhadap kepuasan pelanggan Customer Satisfaction. Hal tersebut dibuktikan dengan ditolaknya 3 H dari dimensi

  System Availability

  , Fullfilment, dan Privacy dari model E-S-Qual. Jadi secara bersama-sama dimensi-dimensi E-S-Qual (e-Service Quality) memiliki hubungan yang signifikan dengan

  Customer Satisfaction (SAT). Hal ini

  membuktikan bahwa E-S-Qual merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).

  6.2 Pembahasan Hipotesis 2 (H2)

  Berdasarkan hasil penelitian, dimensi dari E-RecS-QUAL seperti Responsiveness,

  Variabel Responsiveness (RES) dinyatakan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (SAT) hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan dari website Althea Indonesia mengenai ketanggapan dalam penanganan masalah memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking

  Walaupun melalui uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa dimensi Efficiency tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer

  Service Quality on Customer Satisfaction

  ” dijelaskan bahwa ketanggapan dalam menangani masalah (Responsiveness) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Variabel Compensation (COM) dinyatakan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (SAT) hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan dari website Althea Indonesia mengenai kemampuan memberi kompensasi memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking Service Quality on

  Customer Satisfaction

  ” dijelaskan bahwa kemampuan memberi kompensasi atau ganti rugi (Compensation) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Pada variabel Contact (CON) dinyatakan memberikan pengaruh yang signifikan Customer

  Satisfaction (SAT) hal ini mengindikasikan

  Satisfaction namun berdasarkan model

  ” dijelaskan bahwa perlindungan dan keamanan informasi pribadi (Privacy) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Quality on Customer Satisfaction

  website Althea Indonesia mengenai ketepatan

  ” dijelaskan bahwa kemudahan dan kecepatan (Efficiency) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Variabel System Availability (SYS) dinyatakan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (SAT) maka hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan dari website Althea Indonesia mengenai ketepatan dalam fungsi teknis dapat memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking

  Service Quality on Customer Satisfaction

  ” dijelaskan bahwa ketepatan dalam fungsi teknis (System Availability) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Variabel Fulfillment (FUL) dinyatakan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

  Customer Satisfaction (SAT) maka hal ini

  mengindikasikan bahwa kualitas layanan dari

  dalam pemenuhan janji layanan dapat memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking

  Service Quality on Customer Satisfaction

  Service Quality on Customer Satisfaction

  ” dijelaskan bahwa ketepatan dalam pemenuhan janji layanan (Fulfillment) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Variabel Privacy (PRI) dinyatakan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

  Customer Satisfaction (SAT) maka hal ini

  mengindikasikan bahwa kualitas layanan dari

  website Althea Indonesia mengenai

  perlindungan dan keamanan informasi pribadi dapat memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking

  bahwa kualitas layanan dari website Althea Indonesia mengenai ketersediaan komunikasi dapat memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul ”Impact of Internet Banking

  Service Quality on Customer Satisfaction

  ” dijelaskan bahwa ketersediaan kontak (Contact) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

  Internet Banking Service Quality on

  Firdous, S. dan Farooqi, R. 2017. Impact Of

  dan Solusi. Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta.

  Algifari. 2009. Analisis Regresi: Teori, Kasus,

  Penelitian selanjutnya dapat menggabungkan dengan model lain yang dianggap mempresentasikan pengaruh kepuasan pelanggan website Althea Indonesia menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui kecocokan hubungan indikator dengan variabel-variabelnya.

  9. SARAN

  Dari hasil penelitian ini, 3 variabel dari model E-Recs-Qual (Responsiveness, Compensation dan Contact) dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. Sehingga dapat menjawab rumusan masalah bahwa E-RecS-Qual memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Althea Indonesia. Kemudian variabel Customer Satisfaction dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty. Sehingga dapat menjawab rumusan masalah bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Althea Indonesia.

  dengan ditolaknya 3 H penelitian dari model E- S-Qual. Berdasarkan penjelasan diatas dapat menjawab rumusan masalah bahwa E-S-Qual memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Althea Indonesia.

  Customer Satisfaction. Hal tersebut dibuktikan

  dalam menggunakan layanan (Efficiency) perlu dibenahi agar pelanggan nyaman menggunakan layanan dan merasa terpuaskan. Walaupun 1 H (Efficiency) dinyatakan diterima, namun berdasarkan model penelitian yang digunakan tetap bisa menjelaskan pengaruh kualitas layanan website Althea Indonesia (E-S-Qual dan E-RecS-Qual) terhadap kepuasan pelanggan

  website Althea Indonesia mengenai kemudahan

  Qual (Efficiency) dinyatakan tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Hal ini terjadi karena website Althea Indonesia tidak bisa diakses. Website Althea Indonesia sulit diakses karena terkena Internet Positif dari Kominfo saat menggunakan koneksi Indihome dan Telkomsel sehingga pelanggan perlu menggunakan VPN untuk mengaksesnya. Oleh karena itu pelanggan merasa tidak puas. Sehingga kualitas layanan

  Privacy ). Untuk 1 variabel dalam model E-S-

  dan E-RecS-Qual menggunakan analisis regresi linier berganda dan regresi linier sederhana dapat disimpulkan pada uji t terdapat 7 H yang dinyatakan ditolak dan 1 H dinyatakan diterima. Dari hasil tersebut 3 variabel dalam model E-S- Qual (System Availability, Fulfillment, dan

   Berdasarkan hasil analisis dari model E-S-Qual

  dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) mempengaruhi loyalitas pelanggan (Customer Loyalty).

  and Customer Loyalty: A Case Study of Retail Supermarkets in United Kingdom (UK)”

  pengaruh yang signifikan Customer Loyalty (LOY) hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dari website Althea Indonesia memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian yang di lakukan Gobiraj dan Nimalathasan (2011) yang berjudul ”Customer Satisfaction

  Satisfaction (SAT) dinyatakan memberikan

  Dari hasil penelitian ini variabel Customer

  bahwa E-RecS-Qual merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). E-RecS- Qual atau pemulihan layanan merupakan langkah yang diambil perusahaan dalam menanggapi kesalahan layanan. Dengan menangani kesalahan layanan yang dikeluhkan pelanggan, perusahaan telah bertanggung terhadap pelanggan. Hal ini pula perusahaan dianggap memberikan rasa puas kepada para pelanggannya yang sebelumnya tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Karena para pelanggan berharap mendapat pelayanan baik dari perusahaan sesuai dengan yang mereka harapkan. Dengan harapan layanan yang sesuai yang diharapkanlah yang membuat pelanggan puas.

  Satisfaction (SAT). Hal ini mengindikasikan

  Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa yaitu secara bersama-sama dimensi-dimensi E-RecS-Qual memiliki hubungan yang signifikan dengan Customer

6.3 Pembahasan Hipotesis 3 (H3)

8. KESIMPULAN

DAFTAR PUSTAKA

  Sciences, Vol. 4 Issue: 1, pp.86-98.

  Customer Satisfaction.

  Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Business : A Skill Building Approach .

  Multivariate dengan Program SPSS.

  John Wiley and Sons Inc: New York. Semarang : Badan Penerbit Universitas

  Wiyono, G. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Diponegoro.

  dengan Alat Analisis SPSS & Smart PLS.

  Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Yogyakarta: UPP STIP YKPN.

  Multivariate Dengan Program SPSS .

  Yang, H. and F.-S. Tsai. 2007. General E-S- Semarang: Badan Penerbit Universitas

  Qual Scales Applied to Websites Diponegoro. Satisfaction and Loyalty Model .

  Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A.

  Communications of the IIMA. Vol. 7, No. 2005. E-S-QUAL: a multiple-item scale for 2: 115-126.

  assessing electronic service quality .

  Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, Journal of Retailing 64 (1), 12-40.

  A. 2000. A Conceptual Framework for Santouridis,I., Trivellas, P., Tsimonis,

  Understanding e-Service Quality:

  G., 2012.

  Implications for Future Research and

  

  Managerial Practice . Marketing Science International

  Institute, Report No. 00-115. Journal of Quality and Service