PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI
PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI ERA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh:
IWAN BUDIWAN ANWAR
NIM: S411408048
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN,
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
201
PERNYATAAN
Nama: Iwan Budiwan Anwar
NIM: S411408048
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG
DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI
ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal
yang bukan karya saya dalam penulisan tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukan
dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar
yang saya peroleh dari tesis tersebut.
Surakarta, Juli 2016
Yang membuat pernyataan
Iwan Budiwan Anwar
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG
DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA
DI ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Tesis ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan Program studi
Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Karya
ilmiah ini tidak akan selesai tanpa dukungan dari berbagai pihak, baik berupa dukungan moril
maupun materiil. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Direktur Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin kepada penulis
untuk menempuh pendidikan di Universitas Sebelas Maret ini.
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan FEB Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
3. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS selaku Kepala Program Studi Magister
Manajemen FEB UNS dan Pembimbing yang telah memberikan bimbingan ,
arahan dan saran selama penyusunan proposal karya akhir ini.
4. Petugas
Administrasi
MM
UNS
yang
telah
membantu
dalam
pengurusan syarat-syarat administrasi penulis
5. Seluruh Staff Dokter Spesialis Orthopaedi & Traumatologi RSO
Prof.DR.R.Soeharso dan Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas
Maret atas dukungan moril yang diberikan
6. Seluruh Karyawan RSO Prof. DR. R.Soeharso yang telah banyak
memberikan informasi
v
7. Seluruh keluarga besar kami yang telah memberikan dukungan dan semangat
serta doa sehingga bisa menyelesaikan penulisan proposal karya akhir ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu baik
secara langsung maupun tidak langsung
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita
semua. Kami berharap karya akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak agar
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pasien. Amin. Terima kasih
Hormat kami,
Iwan Budiwan Anwar
vi
DA F T A R ISI
HA L A MA N J UDUL … … … … … … … … … … … … … ..… … … … .… … … … … … .............
i
L EMBA R PERSETUJ UA N................................................................................................... ii
PERNY A TA A N..................................................................................................................... iv
K A T A PENGA NT A R … … … … … … … … … … … … … … … … … ...… … ............................ vi
DA FTA R ISI...… … ...............… … … … … … .… … … … .… … … ..… .....… ........................... vii
DA FTA R GA MBA R … ......… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..
x
DA FTA R TA BEL… … … … ...… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... xi
DA FTA R SINGK A TA N… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... xii
DA FTA R LA MPIRA N.......................................................................................................... xiii
A BST RA K ............................................................................................................................. xiv
BA B I PE NDA HUL UA N … ...… ..… … … … … … ..… … … … .… … ...… .… … … … … … ...
1
1.1.L atar Belakang Masalah ..............… … … … … … ..… … … .… … … ...… … … … … … … ..
1
1.2.Perumusan Masalah ..................… … … … … … … … … … … … .… … … .… .… … … … .
5
1.3.Tujuan Penelitian ...… … … … ....… … … … … … … … … … … … … … .… … … .… … .....
5
1.4.Manfaat Penelitian ......… … … … … … .… … … … … … … … … … … … .… … … ..… ......
6
1.5 Orisinalitas Penelitian ...................................................................................................
6
BA B II T INJ A UA N PUST A K A … … … … ....… ..… … ....… … .… … … … … … .… … … .
7
2.1. J aminan K esehatan Nasional … … … … … … .................................… … .......… .… ..… … .
7
2.2.Rumah Sakit ................................................... … … … ......… … ......… ...… … ..… … .....
9
2.3.Pemasaran .........… … ..................................................................................................
10
2.4.Pemasaran Rumah Sakit .....................................… … … … … … ..… … … … … .… .… ...
15
v
ii
2.5.K onsep K epuasan ................… … … … … … ..................................................................
18
2.6. Pengembangan Hipotesis. ............................................................................................
21
2.7. K erangka Berpikir … … .. … .........................................................................................
24
BA B III ME T ODE PE NE L IT IA N … .....… … … … … … ......… … … … … ...… ...............
25
3.1. Rancangan dan Ruang L ingkup Penelitian … .… … … … ......… … ..… … ....… … … .....
25
3.2. Populasi Penelitian … ......................… … … ....… ........… … … … .… … … … … … ........
25
3.3. Sampel Penelitian … … … … .. … .........… .… … ..… ...… … … … ...… … … … ..… ..........
25
3.4. V ariabel Penelitian … … … . … … ...… … … … .....… … … … … … … … … ..… … … ......
25
3.5. Definisi Operasonal V ariabel Penelitian … .................................................................
27
3.6. Prosedur Pengumpulan Data … .… … … … … ..............… … … .....................................
29
3.7. Instrumen Penelitian … … … … .................................… … … … … … … … … … ...........
29
3.8. Skala Pengukuran … ....................… .… ..............… … … … … ..… … … … ..… ..............
29
3.9. Uji Reliabilitas … ...........… ..........… … … … .… … … … … … … … … … … … … ..… …
30
3.10. Uji V aliditas … ....................... … … … … … ...................................… … … ...… ...… ..
30
3.11. Metode A nalisis Data … .............................................................................................
30
BA B IV A NA L ISIS DA T A DA N PE MBA HA SA N … … ..… … … … … … … … … … … ..
36
4.1. A nalisis Deskriptif… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...
36
4.2. Uji Instrumen Penelitian… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...
42
BA B V … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..
52
5.1. Simpulan … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
52
5.2. K eterbatasan … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..
52
v
iii
5.3. Saran … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .
53
DA F T A R PUST A K A ....................................................................................................
54
ix
DA F T A R GA MBA R
Gambar 1.1. Hubungan antara kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap
kepuasan pasien… … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
4
Gambar.2.1. Bagan Sistem J aminan K esehatan Nasional......................................
9
Gambar 2.2 : L angkah-langkah dalam segmentasi, targeting dan positioning........
12
Gambar 2.3 : K erangka Pikir Penelitian..................................................................
24
Gambar 3.1 : Path Diagram K ualitas L ayanan Terhadap K epuasan dan Word of
Mouth..................................................................................................
x
32
DA F T A R T A BE L
Tabel 1.1 : Bed Occupancy Rate (BOR) ruang pelayanan V IP RSO.Prof.Dr.R.Soeharso,
Surakarta....................… … … … ...........................................................................
2
Tabel 1.2 : K inerja Tim Pemasaran Rumah Sakit T ahun 2015......................................
2
Tabel 2.1 : K onsep Total Produk pada Pelayanan Rumah Sakit … … ................................... 16
Tabel 3.1 : Identifikasi variabel/konstruk penelitian.......................................................................
26
Tabel 3.2: Goodness of F it Index........................................................................................... 35
Tabel 4.1 : Deskripsi K arakteristik Responden … … … … … … … … … … … … … … … … … . 36
Tabel 4.2 : Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap K ualitas Pelayanan … … … … … …
38
Tabel 4.3 : Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap K epuasan Pasien … … … … … … …
40
Tabel 4.4 : Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth/WOM … … … … ...
41
Tabel 4.5 : Hasil Confirmatory F actor Analysis (CFA ) … … … … … … … … … … … … … …
42
Tabel 4.6 : Hasil Uji Reliabilitas … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...
44
Tabel 4.7 : Hasil Uji Normalitas … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
45
Tabel 4.8 : J arak Mahalanobis Data Penelitian … … … … … … … … … … … … … … … … … .
47
Tabel 4.9 : Hasil Goodness – of – F it Model … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 48
Tabel 4.10 : Regression Weights … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 48
Tabel 4.11 : Pengaruh L angsung, Tidak L angsung dan Total … … … … … … … … … … … ... 49
Tabel 4.12 : Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis … … … … … … … … … … … … … … … …
x
i
49
DA F T A R SINGK A T A N
BOR
: Bed Occupancy Rate
CFA
: Confirmatory F actor Analysis
GL S
: Generalized Least Square Estimation
MLE : Maximum Likelihood Estimation
RSO
: Rumah Sakit Ortopedi
SEM : Structural Equation Model
SJ
: Sekar J agad
SJ SN : Sistem J aminan Sosial Nasional
SME
: Sustainable Marketing Enterprise
STP
: Segmentation, Targeting, Positioning
SWOT : Strengths – Weakness – Opportunities – Threats
UPT
: Unit Pelaksana Teknis
WK
: Wijaya K usuma
WOM : Word of Mouth
x
ii
DA F T A R L A MPIR A N
L ampiran 1
: CFA K ualitas Pelayanan
L ampiran 2
: CFA K epuasan Pasien dan WOM
L ampiran 3
: Uji Reliabilitas
L ampiran 4
: Structural Equation Modelling
L ampiran 5
: K uesioner
x
iii
A BST R A K
Iwan Budiwan A nwar, NIM S411408048, PE NGA R UH K UA L IT A S PE L A Y A NA N
T E R HA DA P K E PUA SA N PA SIE N Y A NG DIR A W A T DI R UA NG V IP R S
OR T OPE DI PR OF .DR .R .SOE HA R SO SUR A K A R T A DI E R A J A MINA N
K E SE HA T A N NA SIONA L . Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta. T esis. 2016.
L atar Belakang : K ualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh pada kepuasan pasien dan
word of mouth. Salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang efektif adalah word of mouth
yang juga sangat dipengaruhi oleh kepuasan pasien. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan di ruang rawat inap V IP di RS Ortopedi Prof dr R Soeharso
terhadap kepuasan pasien dan hubungannya dengan word of mouth.
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik kuantitatif dengan populasi
penelitian adalah pasien rawat inap V IP sejumlah 177 sampel dengan teknik purposive
sampling. Instrument penelitian menggunakan kuesioner dengan skala linkert. Metode
analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
program Analysis of Moment Stucture (A MOS).
Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan, kepuasan pasien, dan word of mouth. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien
maka semakin tinggi keinginan pasien untuk merekomendasikan RS tersebut. Disarankan
agar RS menentukan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien
dan WOM melalui peningkatan kualitas pelayanan
K ata kunci : word of mouth (WOM), kualitas pelayanan, kepuasan pasien, ruang V IP
x
iv
A BST R A C T
Iwan Budiwan A nwar, NIM S411408048, T HE E F F E C T OF QUA L IT Y OF SE R V IC E
T OW A R D PA T IE NT ’S SA T ISF A C T ION OF T HE V IP R OOM SE R V IC E IN PR OF .
DR . R . SOE HA R SO OR T HOPA E DIC HOSPIT A L IN T HE E R A OF NA T IONA L
HE A L T H INSUR A NC E , Magister Management Program of Sebelas Maret University,
T hesis. 2016
Background : Good service quality will affect patient satisfaction and word of mouth, one of
the effective marketing strategy for hospital is word of mouth that strongly influenced by
patient’s satisfaction. The objective of this study was to determine the effect of service
quality in V IP inpatient service at Orthopaedic Hospital Prof. Dr. R Soeharso to patients
satisfaction and its relation with WOM.
Methode : This study is descriptive quantitative analysis with sample of 177 patients with
purposive sampling technique. The research instrument using a questionnaire with linkert
scale. Structural Equation Modelling (SEM) were used for analysis method with A nalysis of
Moment Structure (A MOS) programme.
R esult : The result indicated the positive relation between service quality, patient
satisfaction, and WOM. We suggest that hospitals determine an effective marketing strategies
to improve patient satisfaction and WOM by improving service quality.
K eywords : Word of mouth, quality of service, patient’s satisfaction, V IP ward
x
v
PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI
PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI ERA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh:
IWAN BUDIWAN ANWAR
NIM: S411408048
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN,
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
201
PERNYATAAN
Nama: Iwan Budiwan Anwar
NIM: S411408048
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG
DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA DI
ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal
yang bukan karya saya dalam penulisan tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukan
dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar
yang saya peroleh dari tesis tersebut.
Surakarta, Juli 2016
Yang membuat pernyataan
Iwan Budiwan Anwar
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG
DIRAWAT DI RUANG VIP RS ORTOPEDI PROF.DR.R.SOEHARSO SURAKARTA
DI ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Tesis ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan Program studi
Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Karya
ilmiah ini tidak akan selesai tanpa dukungan dari berbagai pihak, baik berupa dukungan moril
maupun materiil. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Direktur Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin kepada penulis
untuk menempuh pendidikan di Universitas Sebelas Maret ini.
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan FEB Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
3. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS selaku Kepala Program Studi Magister
Manajemen FEB UNS dan Pembimbing yang telah memberikan bimbingan ,
arahan dan saran selama penyusunan proposal karya akhir ini.
4. Petugas
Administrasi
MM
UNS
yang
telah
membantu
dalam
pengurusan syarat-syarat administrasi penulis
5. Seluruh Staff Dokter Spesialis Orthopaedi & Traumatologi RSO
Prof.DR.R.Soeharso dan Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas
Maret atas dukungan moril yang diberikan
6. Seluruh Karyawan RSO Prof. DR. R.Soeharso yang telah banyak
memberikan informasi
v
7. Seluruh keluarga besar kami yang telah memberikan dukungan dan semangat
serta doa sehingga bisa menyelesaikan penulisan proposal karya akhir ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu baik
secara langsung maupun tidak langsung
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita
semua. Kami berharap karya akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak agar
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pasien. Amin. Terima kasih
Hormat kami,
Iwan Budiwan Anwar
vi
DA F T A R ISI
HA L A MA N J UDUL … … … … … … … … … … … … … ..… … … … .… … … … … … .............
i
L EMBA R PERSETUJ UA N................................................................................................... ii
PERNY A TA A N..................................................................................................................... iv
K A T A PENGA NT A R … … … … … … … … … … … … … … … … … ...… … ............................ vi
DA FTA R ISI...… … ...............… … … … … … .… … … … .… … … ..… .....… ........................... vii
DA FTA R GA MBA R … ......… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..
x
DA FTA R TA BEL… … … … ...… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... xi
DA FTA R SINGK A TA N… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... xii
DA FTA R LA MPIRA N.......................................................................................................... xiii
A BST RA K ............................................................................................................................. xiv
BA B I PE NDA HUL UA N … ...… ..… … … … … … ..… … … … .… … ...… .… … … … … … ...
1
1.1.L atar Belakang Masalah ..............… … … … … … ..… … … .… … … ...… … … … … … … ..
1
1.2.Perumusan Masalah ..................… … … … … … … … … … … … .… … … .… .… … … … .
5
1.3.Tujuan Penelitian ...… … … … ....… … … … … … … … … … … … … … .… … … .… … .....
5
1.4.Manfaat Penelitian ......… … … … … … .… … … … … … … … … … … … .… … … ..… ......
6
1.5 Orisinalitas Penelitian ...................................................................................................
6
BA B II T INJ A UA N PUST A K A … … … … ....… ..… … ....… … .… … … … … … .… … … .
7
2.1. J aminan K esehatan Nasional … … … … … … .................................… … .......… .… ..… … .
7
2.2.Rumah Sakit ................................................... … … … ......… … ......… ...… … ..… … .....
9
2.3.Pemasaran .........… … ..................................................................................................
10
2.4.Pemasaran Rumah Sakit .....................................… … … … … … ..… … … … … .… .… ...
15
v
ii
2.5.K onsep K epuasan ................… … … … … … ..................................................................
18
2.6. Pengembangan Hipotesis. ............................................................................................
21
2.7. K erangka Berpikir … … .. … .........................................................................................
24
BA B III ME T ODE PE NE L IT IA N … .....… … … … … … ......… … … … … ...… ...............
25
3.1. Rancangan dan Ruang L ingkup Penelitian … .… … … … ......… … ..… … ....… … … .....
25
3.2. Populasi Penelitian … ......................… … … ....… ........… … … … .… … … … … … ........
25
3.3. Sampel Penelitian … … … … .. … .........… .… … ..… ...… … … … ...… … … … ..… ..........
25
3.4. V ariabel Penelitian … … … . … … ...… … … … .....… … … … … … … … … ..… … … ......
25
3.5. Definisi Operasonal V ariabel Penelitian … .................................................................
27
3.6. Prosedur Pengumpulan Data … .… … … … … ..............… … … .....................................
29
3.7. Instrumen Penelitian … … … … .................................… … … … … … … … … … ...........
29
3.8. Skala Pengukuran … ....................… .… ..............… … … … … ..… … … … ..… ..............
29
3.9. Uji Reliabilitas … ...........… ..........… … … … .… … … … … … … … … … … … … ..… …
30
3.10. Uji V aliditas … ....................... … … … … … ...................................… … … ...… ...… ..
30
3.11. Metode A nalisis Data … .............................................................................................
30
BA B IV A NA L ISIS DA T A DA N PE MBA HA SA N … … ..… … … … … … … … … … … ..
36
4.1. A nalisis Deskriptif… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...
36
4.2. Uji Instrumen Penelitian… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...
42
BA B V … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..
52
5.1. Simpulan … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
52
5.2. K eterbatasan … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..
52
v
iii
5.3. Saran … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .
53
DA F T A R PUST A K A ....................................................................................................
54
ix
DA F T A R GA MBA R
Gambar 1.1. Hubungan antara kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap
kepuasan pasien… … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
4
Gambar.2.1. Bagan Sistem J aminan K esehatan Nasional......................................
9
Gambar 2.2 : L angkah-langkah dalam segmentasi, targeting dan positioning........
12
Gambar 2.3 : K erangka Pikir Penelitian..................................................................
24
Gambar 3.1 : Path Diagram K ualitas L ayanan Terhadap K epuasan dan Word of
Mouth..................................................................................................
x
32
DA F T A R T A BE L
Tabel 1.1 : Bed Occupancy Rate (BOR) ruang pelayanan V IP RSO.Prof.Dr.R.Soeharso,
Surakarta....................… … … … ...........................................................................
2
Tabel 1.2 : K inerja Tim Pemasaran Rumah Sakit T ahun 2015......................................
2
Tabel 2.1 : K onsep Total Produk pada Pelayanan Rumah Sakit … … ................................... 16
Tabel 3.1 : Identifikasi variabel/konstruk penelitian.......................................................................
26
Tabel 3.2: Goodness of F it Index........................................................................................... 35
Tabel 4.1 : Deskripsi K arakteristik Responden … … … … … … … … … … … … … … … … … . 36
Tabel 4.2 : Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap K ualitas Pelayanan … … … … … …
38
Tabel 4.3 : Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap K epuasan Pasien … … … … … … …
40
Tabel 4.4 : Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth/WOM … … … … ...
41
Tabel 4.5 : Hasil Confirmatory F actor Analysis (CFA ) … … … … … … … … … … … … … …
42
Tabel 4.6 : Hasil Uji Reliabilitas … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...
44
Tabel 4.7 : Hasil Uji Normalitas … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
45
Tabel 4.8 : J arak Mahalanobis Data Penelitian … … … … … … … … … … … … … … … … … .
47
Tabel 4.9 : Hasil Goodness – of – F it Model … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 48
Tabel 4.10 : Regression Weights … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 48
Tabel 4.11 : Pengaruh L angsung, Tidak L angsung dan Total … … … … … … … … … … … ... 49
Tabel 4.12 : Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis … … … … … … … … … … … … … … … …
x
i
49
DA F T A R SINGK A T A N
BOR
: Bed Occupancy Rate
CFA
: Confirmatory F actor Analysis
GL S
: Generalized Least Square Estimation
MLE : Maximum Likelihood Estimation
RSO
: Rumah Sakit Ortopedi
SEM : Structural Equation Model
SJ
: Sekar J agad
SJ SN : Sistem J aminan Sosial Nasional
SME
: Sustainable Marketing Enterprise
STP
: Segmentation, Targeting, Positioning
SWOT : Strengths – Weakness – Opportunities – Threats
UPT
: Unit Pelaksana Teknis
WK
: Wijaya K usuma
WOM : Word of Mouth
x
ii
DA F T A R L A MPIR A N
L ampiran 1
: CFA K ualitas Pelayanan
L ampiran 2
: CFA K epuasan Pasien dan WOM
L ampiran 3
: Uji Reliabilitas
L ampiran 4
: Structural Equation Modelling
L ampiran 5
: K uesioner
x
iii
A BST R A K
Iwan Budiwan A nwar, NIM S411408048, PE NGA R UH K UA L IT A S PE L A Y A NA N
T E R HA DA P K E PUA SA N PA SIE N Y A NG DIR A W A T DI R UA NG V IP R S
OR T OPE DI PR OF .DR .R .SOE HA R SO SUR A K A R T A DI E R A J A MINA N
K E SE HA T A N NA SIONA L . Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta. T esis. 2016.
L atar Belakang : K ualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh pada kepuasan pasien dan
word of mouth. Salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang efektif adalah word of mouth
yang juga sangat dipengaruhi oleh kepuasan pasien. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan di ruang rawat inap V IP di RS Ortopedi Prof dr R Soeharso
terhadap kepuasan pasien dan hubungannya dengan word of mouth.
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik kuantitatif dengan populasi
penelitian adalah pasien rawat inap V IP sejumlah 177 sampel dengan teknik purposive
sampling. Instrument penelitian menggunakan kuesioner dengan skala linkert. Metode
analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
program Analysis of Moment Stucture (A MOS).
Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan, kepuasan pasien, dan word of mouth. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien
maka semakin tinggi keinginan pasien untuk merekomendasikan RS tersebut. Disarankan
agar RS menentukan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien
dan WOM melalui peningkatan kualitas pelayanan
K ata kunci : word of mouth (WOM), kualitas pelayanan, kepuasan pasien, ruang V IP
x
iv
A BST R A C T
Iwan Budiwan A nwar, NIM S411408048, T HE E F F E C T OF QUA L IT Y OF SE R V IC E
T OW A R D PA T IE NT ’S SA T ISF A C T ION OF T HE V IP R OOM SE R V IC E IN PR OF .
DR . R . SOE HA R SO OR T HOPA E DIC HOSPIT A L IN T HE E R A OF NA T IONA L
HE A L T H INSUR A NC E , Magister Management Program of Sebelas Maret University,
T hesis. 2016
Background : Good service quality will affect patient satisfaction and word of mouth, one of
the effective marketing strategy for hospital is word of mouth that strongly influenced by
patient’s satisfaction. The objective of this study was to determine the effect of service
quality in V IP inpatient service at Orthopaedic Hospital Prof. Dr. R Soeharso to patients
satisfaction and its relation with WOM.
Methode : This study is descriptive quantitative analysis with sample of 177 patients with
purposive sampling technique. The research instrument using a questionnaire with linkert
scale. Structural Equation Modelling (SEM) were used for analysis method with A nalysis of
Moment Structure (A MOS) programme.
R esult : The result indicated the positive relation between service quality, patient
satisfaction, and WOM. We suggest that hospitals determine an effective marketing strategies
to improve patient satisfaction and WOM by improving service quality.
K eywords : Word of mouth, quality of service, patient’s satisfaction, V IP ward
x
v