Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.
KUALITAS PELAYANAN KEPADA PASIEN JKN (JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL) DI RSUD DR. MOEWARDI
KOTA SURAKARTA
Oleh :
SENO ARDIANSYAH
D1113021
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut
manusia ialah menundukan diri.
(Ibu Kartini)
Kebanyakan dari kita tidak mesyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu
menyesali apa yang belum kita capai.
(Schopenhauer)
v
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk:
Bapakku Bambang Siswanto dan Ibuku Halimah Tusyadiah,
Yang senantiasa memberikan doa, dukungan, dan menyemangati penulis.
Kaka Rara Nadia Siswati dan Adikku Bhagas Ardiantho,
Yang telah memberikan dukungannya kepada penulis dalam melakukan penelitian ini
Almamater.
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena telah
memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi
ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN (Jaminan Kesehatan
Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta”.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas dari
bantuan dari berbagai pihak, baik itu bantuan berupa dukungan moral maupun
material. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih banyak kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan
pengarahan serta membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Pembimbing Akademik Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
vii
5. Ibu Dr. Endang Agustinar, M.Kes selaku Direktur RSUD Dr. Moewardi Kota
Surakarta.
6. Seluruh tenaga medis dan tenaga non medis RSUD Dr. Moewardi Kota
Surakarta atas keramahan, perhatian, serta kebaikan hatinya selama penulis
melakukan pengumpulan data.
7. Informan penelitian di lingkungan RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta yang
telah memberikan data dan informasi dalam penelitian ini.
8. Ajeng Restu Putri yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman – teman angkatan 2013 Ilmu Administrasi Negara (Transfer)
dan semua teman – teman wisma duta yang telah memberikan motivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah membantu
penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari
sempurna, maka kritik dan saran yang bersifat membangun baik dari berbagai pihak
maupun pembaca akan sangat penulis harapkan.
Surakarta, 30 April 2016
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………….........
i
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..
ii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………...
iii
HALAMAN PERNYATAN…………………………………………………….
iv
MOTTO………………………………………………………………………....
v
PERSEMBAHAN……………………………………………………………….
vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………………..
vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….
ix
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………
xii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………….
xii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………….
xiv
ABSTRAK………………………………………………………………………
xv
ABSTRACT……………………………………………………………...……….
xvi
BAB I
PENDAHULUAN……………………………………………….........
1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………...
1
B. Rumusan Masalah…………………………………………………
8
C. Tujuan Penelitian………………………………………………….
8
D. Manfaat Penelitian………………………………………………...
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….
10
ix
A. Penelitian Terdahulu.……...………………………………………
10
B. Kualitas Pelayanan………………………………………………...
16
C. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)………………………………
28
D. Rumah Sakit………………………………...………...…………...
33
E. Kerangka Berpikir.……………………...........................................
37
BAB III METODE PENELITIAN.……………………………………………..
39
A. Jenis Penelitian…………………..………………………………..
39
B. Lokasi Penelitian……………………………………….……….....
39
C. Sumber Data.……….…………………………………….........…..
40
D. Teknik Pengambilan Sample……………………………………...
41
E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………..………...
42
F. Validitas Data……………………………………………...........…
43
G. Analisis Data………………………………………………………
43
BAB IV DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
45
A. Deskripsi Lokasi Penelitian……...………………………………..
45
1. RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta……….………..……….
45
2. Visi dan Misi RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.............…
49
3. Struktur RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta………………..
50
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan….……………………………...
52
1. Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta…....
52
a. Kehandalan (Realiability)…....................................………
52
x
b. Daya Tanggap (Responsiveness).………………………….
55
c. Jaminan (Assurance)………………………………………
58
d. Empati (Empathy)…………………………………………
63
e. Bukti Langsung (Tangible)…….........…………….………
65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………...
74
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………...
80
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir …………………………………………
38
Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif………………………………………….
44
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Matriks Penelitian Terdahulu .…..………………………………
13
Tabel 4.1
Rekapitulasi Jumlah Dokter di RSUD Dr. Moewardi.………...
61
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Bukti Penelitian
Lampiran 2
Surat Izin Penelitian
Lampiran 3
Kelaikan Etik (Ethical Clearance)
Lampiran 4
Ceklis Pengawasan Penelitian Di RSUD Dr. Moewardi
Lampiran 5
Surat Pernyataan Selesai Pengambilan Data
Lampiran 6
Pemberian Informasi Penelitian Kepada Responden
Lampiran 7
Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 8
Catatan Lapangan (Field Note) Hasil Observasi
Lampiran 9
Gambar 1.1. – 1.6.
Lampiran 10 Pedoman Wawancara
xiv
ABSTRAK
Seno Ardiansyah. D1113021. Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN
(Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta. Skripsi,
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Sebelas Maret, 2016.
Pemerintah Indonesia selalu berupaya agar masyarakat mencapai derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. RSUD Dr. Moewardi merupakan salah satu rumah
sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang menjadi pengguna
atau peserta JKN (Jaminan Kesehatan Nasional). Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi
Kota Surakarta.
Peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry
dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011), dalam melihat
kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik penentuan narasumber
menggunakan purposive sampling. Sumber data diperoleh dari narasumber melalui
proses wawancara dan data yang diperoleh dari dokumen yang berkaitan dengan
penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan
studi dokumentasi. Uji validitas data yaitu dengan teknik triangulasi data. Dan teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada pasien JKN
di RSUD Dr. Moewardi dikatakan belum cukup baik, karena masih ada 2 dari 5
dimensi kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien. 1) Kehandalan
(Reliability), RSUD Dr. Moewardi dikatakan belum cukup baik karena ketepatan
waktu yang dijanjikan dalam proses pelayanan kesehatan oleh RSUD Dr. Moewardi
Kota Surakarta belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien JKN. 2) Daya
Tanggap (Responsiveness) RSUD Dr. Moewardi dikatakan baik karena sudah
memenuhi harapan pasien JKN. 3) Jaminan (Assurance) RSUD Dr. Moewardi
dikatakan cukup baik, karena telah memenuhi harapan pasien. 4) Empati (Empaty)
RSUD Dr. Moewardi dikatakan sangat baik. Empati yang diterima pasien JKN
melebihi dari yang diharapkan oleh pasien. 5) Bukti Langsung (Tangible) RSUD Dr.
Moewardi dikatakan tidak baik, karena sarana dan prasarana yang tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pasien JKN.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
xv
ABSTRACT
Seno Ardiansyah. D1113021. Quality Services To Patients JKN (National
Health Insurance) in Hospital Dr. Moewardi Surakarta. Essay. Study Program of
Public Administration, Faculty of Social and Political Science, University of March,
2016.
The Indonesian government has always sought to achieve the public health
level as high. Hospital Dr. Moewardi is one of the hospital as a provider of health
services for people who become users or participants JKN (National Health
Insurance). The purpose of this study was to determine the quality service to patients
JKN in hospitals Dr. Moewardi Surakarta.
Researchers used five dimensions of service quality by Zeithaml, Berry and
Parasuraman (Fandy Tjiptono and Gregory Chandra, 2011), in view of the quality
service to patients JKN in hospitals Dr. Moewardi Surakarta.
This type of research is qualitative descriptive. Mechanical determination of
informants using purposive sampling. Sources of data obtained from the source
through the interview process and the data obtained from the documents related to the
study. Data was collected through interviews, observation and documentation. Test
the validity of the data that the data triangulation technique. And a data analysis
technique used is interactive analysis.
The results showed that the quality of care for patients in hospitals JKN
Dr. Moewardi said was not good enough, because there are still two of the five
dimensions of service quality does not match the patient's expectations. 1)
Reliability (Reliability), Hospital Dr. Moewardi said to be not good enough because
timeliness promised in the process of health services by the Hospital Dr. Moewardi
Surakarta not in accordance with what is expected by the patient JKN. 2)
Responsiveness (Responsiveness) Hospital Dr. Moewardi said to be good because it
meets the expectations of patients JKN. 3) Assurance (Assurance) Hospital
Dr. Moewardi be quite good, because it has met the expectations of patients. 4)
Empathy(Empaty) Hospital Dr. Moewardi said to be very good. Empathy JKN
patients received
more than expected by the patient. 5) Direct
Evidence (Tangible) Hospital Dr. Moewardi said not good, because the infrastructure
is not in accordance with what is expected by the patient JKN.
Keywords: Quality, Service, National Health Insurance (JKN).
xvi
NASIONAL) DI RSUD DR. MOEWARDI
KOTA SURAKARTA
Oleh :
SENO ARDIANSYAH
D1113021
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut
manusia ialah menundukan diri.
(Ibu Kartini)
Kebanyakan dari kita tidak mesyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu
menyesali apa yang belum kita capai.
(Schopenhauer)
v
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk:
Bapakku Bambang Siswanto dan Ibuku Halimah Tusyadiah,
Yang senantiasa memberikan doa, dukungan, dan menyemangati penulis.
Kaka Rara Nadia Siswati dan Adikku Bhagas Ardiantho,
Yang telah memberikan dukungannya kepada penulis dalam melakukan penelitian ini
Almamater.
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena telah
memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi
ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN (Jaminan Kesehatan
Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta”.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas dari
bantuan dari berbagai pihak, baik itu bantuan berupa dukungan moral maupun
material. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih banyak kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan
pengarahan serta membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Pembimbing Akademik Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
vii
5. Ibu Dr. Endang Agustinar, M.Kes selaku Direktur RSUD Dr. Moewardi Kota
Surakarta.
6. Seluruh tenaga medis dan tenaga non medis RSUD Dr. Moewardi Kota
Surakarta atas keramahan, perhatian, serta kebaikan hatinya selama penulis
melakukan pengumpulan data.
7. Informan penelitian di lingkungan RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta yang
telah memberikan data dan informasi dalam penelitian ini.
8. Ajeng Restu Putri yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman – teman angkatan 2013 Ilmu Administrasi Negara (Transfer)
dan semua teman – teman wisma duta yang telah memberikan motivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah membantu
penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari
sempurna, maka kritik dan saran yang bersifat membangun baik dari berbagai pihak
maupun pembaca akan sangat penulis harapkan.
Surakarta, 30 April 2016
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………….........
i
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..
ii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………...
iii
HALAMAN PERNYATAN…………………………………………………….
iv
MOTTO………………………………………………………………………....
v
PERSEMBAHAN……………………………………………………………….
vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………………..
vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….
ix
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………
xii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………….
xii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………….
xiv
ABSTRAK………………………………………………………………………
xv
ABSTRACT……………………………………………………………...……….
xvi
BAB I
PENDAHULUAN……………………………………………….........
1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………...
1
B. Rumusan Masalah…………………………………………………
8
C. Tujuan Penelitian………………………………………………….
8
D. Manfaat Penelitian………………………………………………...
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….
10
ix
A. Penelitian Terdahulu.……...………………………………………
10
B. Kualitas Pelayanan………………………………………………...
16
C. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)………………………………
28
D. Rumah Sakit………………………………...………...…………...
33
E. Kerangka Berpikir.……………………...........................................
37
BAB III METODE PENELITIAN.……………………………………………..
39
A. Jenis Penelitian…………………..………………………………..
39
B. Lokasi Penelitian……………………………………….……….....
39
C. Sumber Data.……….…………………………………….........…..
40
D. Teknik Pengambilan Sample……………………………………...
41
E. Teknik Pengumpulan Data ……………………………..………...
42
F. Validitas Data……………………………………………...........…
43
G. Analisis Data………………………………………………………
43
BAB IV DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
45
A. Deskripsi Lokasi Penelitian……...………………………………..
45
1. RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta……….………..……….
45
2. Visi dan Misi RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.............…
49
3. Struktur RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta………………..
50
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan….……………………………...
52
1. Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta…....
52
a. Kehandalan (Realiability)…....................................………
52
x
b. Daya Tanggap (Responsiveness).………………………….
55
c. Jaminan (Assurance)………………………………………
58
d. Empati (Empathy)…………………………………………
63
e. Bukti Langsung (Tangible)…….........…………….………
65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………...
74
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………...
80
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir …………………………………………
38
Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif………………………………………….
44
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Matriks Penelitian Terdahulu .…..………………………………
13
Tabel 4.1
Rekapitulasi Jumlah Dokter di RSUD Dr. Moewardi.………...
61
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Bukti Penelitian
Lampiran 2
Surat Izin Penelitian
Lampiran 3
Kelaikan Etik (Ethical Clearance)
Lampiran 4
Ceklis Pengawasan Penelitian Di RSUD Dr. Moewardi
Lampiran 5
Surat Pernyataan Selesai Pengambilan Data
Lampiran 6
Pemberian Informasi Penelitian Kepada Responden
Lampiran 7
Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 8
Catatan Lapangan (Field Note) Hasil Observasi
Lampiran 9
Gambar 1.1. – 1.6.
Lampiran 10 Pedoman Wawancara
xiv
ABSTRAK
Seno Ardiansyah. D1113021. Kualitas Pelayanan Kepada Pasien JKN
(Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta. Skripsi,
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Sebelas Maret, 2016.
Pemerintah Indonesia selalu berupaya agar masyarakat mencapai derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. RSUD Dr. Moewardi merupakan salah satu rumah
sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang menjadi pengguna
atau peserta JKN (Jaminan Kesehatan Nasional). Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi
Kota Surakarta.
Peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry
dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011), dalam melihat
kualitas pelayanan kepada pasien JKN di RSUD Dr. Moewardi Kota Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik penentuan narasumber
menggunakan purposive sampling. Sumber data diperoleh dari narasumber melalui
proses wawancara dan data yang diperoleh dari dokumen yang berkaitan dengan
penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan
studi dokumentasi. Uji validitas data yaitu dengan teknik triangulasi data. Dan teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada pasien JKN
di RSUD Dr. Moewardi dikatakan belum cukup baik, karena masih ada 2 dari 5
dimensi kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien. 1) Kehandalan
(Reliability), RSUD Dr. Moewardi dikatakan belum cukup baik karena ketepatan
waktu yang dijanjikan dalam proses pelayanan kesehatan oleh RSUD Dr. Moewardi
Kota Surakarta belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien JKN. 2) Daya
Tanggap (Responsiveness) RSUD Dr. Moewardi dikatakan baik karena sudah
memenuhi harapan pasien JKN. 3) Jaminan (Assurance) RSUD Dr. Moewardi
dikatakan cukup baik, karena telah memenuhi harapan pasien. 4) Empati (Empaty)
RSUD Dr. Moewardi dikatakan sangat baik. Empati yang diterima pasien JKN
melebihi dari yang diharapkan oleh pasien. 5) Bukti Langsung (Tangible) RSUD Dr.
Moewardi dikatakan tidak baik, karena sarana dan prasarana yang tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pasien JKN.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
xv
ABSTRACT
Seno Ardiansyah. D1113021. Quality Services To Patients JKN (National
Health Insurance) in Hospital Dr. Moewardi Surakarta. Essay. Study Program of
Public Administration, Faculty of Social and Political Science, University of March,
2016.
The Indonesian government has always sought to achieve the public health
level as high. Hospital Dr. Moewardi is one of the hospital as a provider of health
services for people who become users or participants JKN (National Health
Insurance). The purpose of this study was to determine the quality service to patients
JKN in hospitals Dr. Moewardi Surakarta.
Researchers used five dimensions of service quality by Zeithaml, Berry and
Parasuraman (Fandy Tjiptono and Gregory Chandra, 2011), in view of the quality
service to patients JKN in hospitals Dr. Moewardi Surakarta.
This type of research is qualitative descriptive. Mechanical determination of
informants using purposive sampling. Sources of data obtained from the source
through the interview process and the data obtained from the documents related to the
study. Data was collected through interviews, observation and documentation. Test
the validity of the data that the data triangulation technique. And a data analysis
technique used is interactive analysis.
The results showed that the quality of care for patients in hospitals JKN
Dr. Moewardi said was not good enough, because there are still two of the five
dimensions of service quality does not match the patient's expectations. 1)
Reliability (Reliability), Hospital Dr. Moewardi said to be not good enough because
timeliness promised in the process of health services by the Hospital Dr. Moewardi
Surakarta not in accordance with what is expected by the patient JKN. 2)
Responsiveness (Responsiveness) Hospital Dr. Moewardi said to be good because it
meets the expectations of patients JKN. 3) Assurance (Assurance) Hospital
Dr. Moewardi be quite good, because it has met the expectations of patients. 4)
Empathy(Empaty) Hospital Dr. Moewardi said to be very good. Empathy JKN
patients received
more than expected by the patient. 5) Direct
Evidence (Tangible) Hospital Dr. Moewardi said not good, because the infrastructure
is not in accordance with what is expected by the patient JKN.
Keywords: Quality, Service, National Health Insurance (JKN).
xvi