Determinan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Di Rumah Sakit Umum Daerah H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

DETERMINAN KEPUASAN

PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)

DI RSUD ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN

SKRIPSI

Oleh :

111000018

BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION

Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Medan

i

DETERMINAN KEPUASAN

PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)

DI RSUD ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh :

111000018

BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION

Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Medan

i

PERNYATAAN

DETERMINAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD H. ABDUL MANAN SIMATUPANG

KISARAN

SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, April 2015

Berkah Meidra Adika Nasution 111000018

i

HALAMAN PENGESAHAN

JUDUL SKRIPSI : DETERMINAN KEPUASAN PASIEN

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH H. ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN

Nama Mahasiswa : BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION

No. Induk Mahasiswa : 111000018

Program Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Peminatan : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Tanggal Lulus : 21 April 2015

Disahkan oleh: Komisi Pembimbing

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes dr.Fauzi, SKM

NIP. 197308031999032001 NIP. 140052649

Medan, April 2015 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara Dekan,

NIP. 196108311989031001 Dr. Drs. Surya Utama, MS

i ABSTRACT

NHA (National Health Assurance) is the health protection assurance for making participants get the benefit of health care and the protection in fulfilling the basic health needs which are given to every people who has paid the dues/dues were paid by the government. The total of NHA patients' visits in the Abdul Manan Simatupang Regional Public Hospital in Kisaran on January 2014 until January 2015 were 37.373 people.

The kind of research is survey research by using the explanatory approach for explaining the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy to the patients’ satisfaction by NHA patients in Abdul Manan Simatupang Regional Hospital. The population in this research was the whole of NHA patients as the DAR (Dues Assistance Receiver) and Non-DAR hospitalized who were taken care in Abdul Manan Simatupang Hospital, were 7.849 people. The sample which was taken 99,98 has been accomplished to be 100 respondents, by using Slovin method. The primary data was got through an interview using the questionnaires. The data was analyzed using multiple linear regression test.

The result of research showed that the variable which has significant influence to the hospitalized patients satisfaction variable was tangibles, responsiveness, assurance, and empathy there was an influence to NHA patients' satisfaction whereas reliability there was not an influence to NHA patients' satisfaction. Based on direct evidence multivariate the test has the most influence to NHA patients' satisfaction in Abdul Manan Simatupang Regional Hospital, with regression coefficient value (B)0,581.

Based on research result, the effort is needed to do improvement, upgrading, and development of direct evidence includes the patients’ waiting room, hospitalized condition and equipment facilities for the hospitalized patients in hospital, upgrading empathy in doing their works, medical workers should work with special attention to their patients, giving hospitality when examining patients, the doctor can take time to listen to patients' complaints (not in a hurry), and it's better for the doctor or other medical workers before examining patients, they should introduce themselves first for making the relationship well (greeting with smile and touch) like every hospita’s motto.

Keyword : NHA Patients, Tangibles

i ABSTRAK

JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah jaminan perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran/iurannya dibayar oleh pemerintah. Total kunjungan pasien JKN di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran pada Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu berjumlah 37.373 jiwa.

Jenis penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pasien oleh pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien JKN PBI dan Non PBI rawat inap yang dirawat di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran, yaitu sebanyak 7.849 jiwa. Sampel diambil 99,98 digenapkan menjadi 100 responden diambil dengan menggunakan metode Slovin. Data primer diproleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisi dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah bukti langsung, daya tanggap, jaminan, dan empati ada pengaruh terhadap kepuasan pasien JKN sedangkan kehandalan pengaruh terhadap kepuasan pasien JKN. Berdasarkan uji multivariat bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,581.

Berdasarkan hasil penelitian, diperlukan upaya untuk melakukan perbaikan, peningkatan dan pengembangan bukti langsung meliputi ruang tunggu pasien, keadaan rawat inap dan fasilitas perlengkapan rawat inap yang ada di rumah sakit, peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, petugas kesehatan sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan pada saat memeriksa pasien, dokter dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru), serta alangkah baiknya dokter maupun pegawai kesehata lainnya sebelumnya memeriksa pasien memperkenalkan diri terlebih dahulu untuk membina hubungan dengan baik (senyum sapa dan sentuh) seperti yang ada pada motto rumah sakit.

Kata Kunci : Pasien JKN, Bukti Langsung

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Berkah Meidra Adika Nasution

Tempat : Kisaran

Tanggal Lahir : 27 Mei 1993 Suku Bangsa : Mandailing

Agama : Islam

Nama Ayah : Badarun Lukman Nasution Suku Bangsa Ayah : Mandailing

Nama Ibu : Rosmawati Panggabean Suku Bangsa Ibu : Batak

Riwayat Pendidikan

1. Tamat Tahun 2006 : SDN 010086 Kisaran Timur, Kabupaten Asahan 2. Tamat Tahun 2009 : SMPN 1 Kisaran, Kabupaten Asahan

3. Tamat Tahun 2011 : SMAN 1 Kisaran, Kabupaten Asahan 4. Tamat Tahun 2015 : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara 5. Lama studi di FKM USU : 3 Tahun 7 Bulan Riwayat Oranisasi

Tahun 2011-2013 : Pengurus HMI FKM USU Tahun 2013-2014 : Pengurus UKM FKM USU Tahun 2013-2014 : Pengurus PAMI FKM USU

Tahun 2014-2015 : Ketua Komisi Pemilihan Umum FKM USU

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Determinan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran” yang

merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara moril maupun materil, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM USU).

2. dr. Heldy BZ, MPH selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dan dosen penguji II yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

3. Ibu Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

4. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Dr. Juanita SE, M.Kes, selaku dosen penguji I yang telah banyak memberikan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

i

6. Seluruh Dosen khususnya dosen-dosen peminatan AKK dan seluruh staf di FKM USU yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalan pendidikan.

7. Direktur RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran beserta seluruh staf yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.

8. Orang tua tercinta, Pak Badarun Lukman Nasution,S.P. dan Ibunda Rosmawati Panggabean,S.Pd, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis dari jauh hingga mampu menyelesaikan skripsi sesuai dengan rencana. Kepada Warisna Asyiah selaku kakak dari penulis yang mampu jadi penghibur dan penyemangat bagi penulis.

9. Terkhusus kepada seseorang yang spesial Hastri Rizka Rahmi Laia yang senantiasa mendukung dan mendoakan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10.Teman-teman penulis Mutiara Nauli, Erizka Yulinda, Sarah Safira,Widia Gustiasari, Muhammad Ali Angkat, Rifhandita Asokawati, Amita Rahma, Debi Daryani, Muhammad Bayu Akbar, Rury Saswita,Wilda Try Wahyuni, Asih Monica, Sarah Marpaung dan Sri Ita yang selalu ada di saat penulis membutuhkan semangat dan dorongan di saat penulis membutuhkan saran. Terimakasih atas disetiap kesempatan yang hadir di kehidupan penulis selama di perantauan Kota Medan.

11.Adik-adik tersayang M. Rido Syafwan, Ikrom, Ariful, Rezy, Sofyan, Arif Adudu, Arif, Fadly dan Juna yang telah memberikan banyak bantuan, saran dan semangat kepada penulis.

i

12.Teman-teman seperjuangan di FKM USU khususnya stambuk 2011 yang memberikan semangat kepada penulis.

13.Teman-teman seperjuangan di AKK (Muhammad Mansur, Ivan Mirza, Widia Tanjung, Riza Annisa, dll) yang memberikan semangat kepada penulis.

14.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta masih diperlukan dalam penyempurnaannya. Hal ini tidak terlepas dari keterbatasan, kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan penelitian selanjutnya.

Medan, April 2015 Penulis,

Berkah Meidra Adika Nasution

i DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

ABSTRACT ... iii

ABSTRAK ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Kepuasan ... 11

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 11

2.1.2 Kepuasan Pasien... 13

2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 14

2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20

2.2. Rumah Sakit ... 23

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ... 23

2.2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit... 24

2.2.3 Klasifikasi Rumah Sakit ... 24

2.2.4 Rumah Sakit Umum Kelas C ... 25

2.3. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ... 27

2.3.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional ... 27

2.3.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ... 28

2.3.3 Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional ... 29

2.3.4 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional ... 31

2.3.5 Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 32

2.3.6 Pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 35

2.3.6.1 Tarif ... 35

2.3.6.2 Iuran ... 36

2.3.6.3 Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan ... 37

2.3.7 Pertanggung Jawaban BPJS Kesehatan ... 38

2.4. Kerangka Konsep ... 40

2.5. Hipotesis Penelitian ... 40

i

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41

3.1. Jenis Penelitian... 41

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41

3.3. Populasi dan Sampel ... 42

3.3.1. Populasi ... 42

3.3.2. Sampel ... 42

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 43

3.4.1 Data Primer ... 43

3.4.2 Data Sekunder ... 43

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 43

3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 43

3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 44

3.6. Metode Pengukuran ... 45

3.6.1. Variabel Bebas ... 45

3.6.2. Variabel Terikat ... 46

3.7.Teknik Analisa Data ... 47

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 48

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 48

4.1.1 Sejarah Singkat RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 48

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 48

4.1.3 Sarana dan Prasarana... 49

4.2 Analisis Univariat... 52

4.2.1 Karakteristik Responden ... 52

4.2.2 Uji Normalitas ... 54

4.2.3 Gambaran Karakteristik Responden ... 54

4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Langsung... 55

4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan ... 57

4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 58

4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 59

4.2.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 60

4.2.9 Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ... 61

4.3 Analisis Bivariat ... 63

4.3.1 Hubungan Bukti Langsung dengan Kepuasan ... 64

4.3.2 Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan ... 64

4.3.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan ... 64

4.3.4 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ... 65

4.3.5 Hubungan Empati dengan Kepuasan ... 65

4.4 Analisis Multivariat ... 65

4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 66

4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 66

4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 66

i

BAB 5. PEMBAHASAN ... 70

5.1 Pengaruh Bukti Langsung Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 70

5.2 Pengaruh Kehandalan Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 73

5.3 Pengaruh DayaTanggap Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 76

5.4 Pengaruh Jaminan Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 80

5.5 Pengaruh Empati Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 83

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

6.1 Kesimpulan ... 87

6.2 Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 90 LAMPIRAN

i

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik Responden di RSUD H. Abdul Manan Simatupang

Kisaran ... 53

Tabel 4.2 Uji Normalitas Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 54

Tabel 4.3 Gambaran Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 55

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Bukti Langsung ... 55

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Kehandalan ... 57

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 58

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Jaminan ... 59

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Berdasarkan Empati ... 60

Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ... 61

Tabel 4.10 Hubungan Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dengan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 63

Tabel 4.11 Uji Kelayakan Model ... 66

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 66

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda ... 67

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Menurut Undang-Undang No.36 tahun 2009 menyatakan bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam memelihara kesehatan tidak mudah dan membutuhkan biaya yang mahal, biaya dan tenaga yang dibutuhkan ketika sakit jauh lebih mahal lagi dari pada saat tidak sakit. Semakin maju zaman maka semakin tinggi ragam penyakit baru dan penyakit ituakan disebabkan oleh prilaku manusia.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009).

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pasien sangat ditentukan oleh pendekatan layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus mengetahui dan memperhatikan

bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang akan diberikan kepada pasien.

Kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas jasa yang diterima para pasien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit.Kepuasan pasien telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar rumah sakit. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi rumah sakit, menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan pada pasien dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi rumah sakit itu sendiri.

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pasien, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi rumah sakit. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002), adanya kepuasan pasien akan dapat menjalin hubungan harmonis antara rumah sakit dan pasien. Kepuasan ini menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pasien dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan rumah sakit. Menurut Kotler dan Amstrong (2003), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.

Kepuasan pasien menurut Zeithaml (2003), sebagai “costumer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembeli produk tersebut. Kepuasan pasien sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran

bisnis rumah sakit. Pasien yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan sehingga membangun kesetiaan pasien.

Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterimanya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien, maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan (Zeithaml, 2003).

Dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Junaidi, 2002).

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No 28 tahun 2014, Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan salah satu kebijkan pemerintah bidang kesehatan yang terintegrasi dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang dimaksudkan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi sehingga masyarakat dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

masyarakat yang layak. Jaminan kesehatan yang dimaksud berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

Undang-undang RI nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial merupakan pelaksanaan dari Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, pasal 5 ayat 1 dan pasal 52 mengamanatkan pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero), PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero), dan PT ASABRI (Persero) menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, serta hak dan kewajiban. Ketentuan Undang-Undang ini dibentuk 2 BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Dengan terbentuknya kedua BPJS tersebut jangkauan kepesertaan program jaminan sosial akan di perluas secara bertahap.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang di bentuk untuk menyelenggarakan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang sudah mulai diterapkan sejak 1 Januari 2014 dan BPJS ini

bertanggung jawab kepada Presiden Republik Indonesia. BPJS merencanakan bahwa pada tahun 2014 masyarakat Indonesia yang ikut dalam program SJSN mencapai 70%. Dan target yang lebih tinggi lagi dicanangkan oleh BPJS pada tahun 2017 akan terdapat 90% lebih rakyat Indonesia sudah mengikuti SJSN. Dan pada Tahun 2019 ditargetkan seluruh warga Indonesia masuk SJSN. Target yang telah dibuat agar seluruh warga di Indonesia masuk SJSN harus didukung oleh seluruh lapisan masyarakat, mulai dari pemerintah hingga masyarakat sendiri. JKN sebagai program baru di Indonesia masih baru berjalan di masyarakat dan di perlukan partisipasi masyarakat dan keluarga. Ada beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan masyarakat setelah menjadi peserta JKN, baik dari segi pelayanan kesehatan yang diterima dari JKN .

Berdasarkan Laporan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jumlah peserta JKN hingga Desember 2014 mencapai 131 juta jiwa dengan peserta terbanyak adalah peserta penerima bantuan iuran (PBI) sebanyak 86.400.000 jiwa (67%), diikuti oleh peserta non PBI pekerja penerima upah (PPU) termasuk di dalamnya pegawai negri sipil (PNS), TNI, POLRI, yaitu sebanyak 24.100.933 jiwa (18%). Selanjutnya, Peserta PBI APBD saat ini berjumlah 8.492.117 jiwa (6%) dan peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 4.869.009 jiwa (4%).(Depkes,2014).

Berdasarkan data BPJS November 2014 jumlah peserta BPJS Kesehatan di Divisi Regional Sumatera Bagian Utara (Aceh dan Sumatera Utara) sebanyak 10.855.885 jiwa. Peserta BPJS di Sumatera Utara berjumlah sekitar 6 juta jiwa kepesertaan diataranya terdiri atas peserta Jamkesmas sekitar 4 juta jiwa, TNI dan

POLRI sekitar 150 ribu jiwa, PNS sekitar 500 ribu jiwa dan sekitar 400 ribu jiwa peserta mandiri. (bpjs-kesehatan.2015).

Hasil penelitian Sarmeilia (2010) menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Kota Langsa mayoritas berada pada kategori sedang (50%). Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas berdasarkan dimensi bukti langsung (Tangibles) mayoritas berada pada katagori sedang (68,57%), berdasarkan dimensi kehandalan (Reliability) mayoritas berada pada katagori sedang (57,14%), berdasarkan dimensi daya tanggap (Responsivenes) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%), berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) mayoritas berada pada katagori sedang (48,57%) dan berdasarkan dimensi kepedulian (Empaty) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%).

Hasil Penelitian Simanjuntak (2001) menyatakan bahwa ada perbedaan yang bermakna antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamsostek terhadap pelayanan kesehatan di RSU Sari Mutiara yang disebabkan oleh tidak puasnya pasien Askes (46,15%) dan Jamsostek (26,67%) terhadap waktu tunggu untuk memperoleh darah, tidak puasnya pasien Askes (30,76%) dan Jamsostek (13,33%) terhadap pemberian informasi yang tidak jelas oleh petugas, tidak puasnya pasien Askes (15,38%) dan Jamsostek (6,67%) terhadap ketersediaan darah di PMI serta tidak puasnya pasien Askes (53,85%) terhadap prosedur yang berbelit-belit.

Hasil Laporan Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan Tahun 2013, cakupan jaminan kesehatan menurut jenis jaminan kesehatan yaitu Jamkesmas sebanyak 199.038 jiwa (78,10%), Askes sebanyak 30.282 jiwa (11,88%),

JPKJAMSOSTEK sebanyak 11.863 jiwa (4,65%), TNI/POLRI/PNS sebanyak 2.941 jiwa (1,15%) dan asuransi swasta sebanyak 10.696 jiwa (4,19%). Jumlah cakupan jaminan kesehatan di Kabupaten Asahan pada tahun 2013 sebanyak 254.820 (37,37%) jiwa dari jumlah penduduk Kabupaten Asahan sebesar 681.794 jiwa (Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan 2013).

Berdasarkan data BPJS cabang Tanjung Balai yang membawahi (Kota Tanjung Balai, Kabupaten. Asahan, Kabupaten. Labuhan Batu, Kabupaten. Labuhan Batu Utara, Kabupaten. Labuhan Batu Selatan dan Kabupaten. Batubara) Desember 2014 peserta JKN di Kabupaten Asahan sebanyak 309.079 jiwa dengan peserta terbanyak adalah peserta bantuan iuran (PBI) sebanyak 245.703 jiwa (79,5%), pegawai negri sipil (PNS) sebanyak 22.605 jiwa (7,3%), TNI dan POLRI sebanyak 5.998 jiwa (1,93%), pegawai swasta sebanyak 14.159 jiwa (4,57%) dan peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 20.614 jiwa (6,7%).

RSUD H.Abdul Manan Simatupang terletak di Jalan Sisingamangaraja Nomor 310 Kisaran merupakan rumah sakit negeri kelas C yang dapat memberikan pelayanan kedokteran terbatas. Sehari-harinya rumah sakit ini juga melayani pasien rawat inap dan pasien rawat jalan, rumah sakit memiliki 173 tempat tidur dan memiliki 34 dokter yang terdiri dari 12 orang dokter umum, 19 orang dokter spesialis dan 3 orang dokter gigi. Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2015 di RSUD H. Abdul Manan Simatupang penulis memperoleh data dari rekam medis RSUD H. Abdul Manan Simatupang mengenai kunjungan pasien JKN pada Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu pasien rawat inap tingkat lanjut (RITL) sebanyak 7.839 jiwa (20,97%) dan pasien

rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 29.534 jiwa (79,03%) total kunjungan pasien JKN pada Bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 37.373 jiwa (70,15%). Sedangkan kunjungan pasien yang tidak menggunakan JKN atau pasien umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu pasien rawat inap tingkat lanjut (RITL) sebanyak 1.791 jiwa (11,25%) dan pasien rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 14.121 jiwa (88,75%) total tidak menggunakan JKN atau pasien umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 15.912 jiwa (29,85%).

Berdasarkan hasil survei pendahuluan diketahui adanya permasalahan pasien yang menyangkut determinan kepuasan pasien JKN di RSUD H.Abdul Manan Simatupang Kisaran yaitu jam pelayanan yang kurang jelas (dokter spesialis yang tidak selalu ada di tempat adanya pada jam 8 pagi sampai 12 siang), tidak sesuainya kelas yang dibayar dengan yang di dapat pasien JKN misalnya pasien membayar untuk pelayanan kelas II pada saat di rawat mendapat pelayanan kelas III. Ketika dokter melakukan pemeriksaan terhadap pasien, dokter terkesan terburu-buru dan pada saat membertikan penjelasan hasil pemeriksaan dokter tidak memberikan penjelasan hasil pemeriksaan dokter tidak memberikan penjelasan secara jelas dan terinci kepada pasien dan jika pasien tidak menanyakan penyakit yang diderita kadang-kadang dokter tidak memberikan penjelasan, dokter lebih cepat menangani pasien non JKN dari pada melayani pasien JKN dan petugas kesehatan kurang merespon pasien JKN (petugas kesehatan tidak merespon keluhan dan cenderung tidak peduli). Mengenai kamar rawat inap, fasilitas di rumah sakit banyak yang sudah rusak dan kurang layak

untuk digunakan lagi. Ruang tunggu pasien yang kurang menyengkan baik dari segi luas maupun kondisinya.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti melakukan penelitian tentang determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H.Abdul Manan Simatupang Kisaran.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakangdi atas maka dapat dirumuskan bahwa masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional yang ada di RSUD H.Abdul Manan Simatupang.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di H.RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisarana dalah:

1. Sebagai masukan bagi pimpinan RSUD H.Abdul Manan Simatupang Kisaranuntuk mengetahui tentang kepuasan pasien JKN.

2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi RSUD H.Abdul Manan Simatupang Kisaran dalam membuat kebijakan untuk meningkatkan kepuasan pasien JKN.

3. Bagi peneliti dapat menambah wawasan keilmuan dan pengalaman serta keterampilan dalam melakukan penelitian khususnya tentang kepuasan pasien JKN.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasaan

2.1.1 Pengertian Kepuasaan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono,2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto,2003). Rambat Lupiyoadi (2001), mengutip Kotler (1997), yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai: “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan”.

Sementara menurut Webster’s Dictionary,(1928) seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah: “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk (barang) atau mendapatkan jasa dan membayar produk (barang) atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada indusri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen,1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto 2011 yang mengemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang

merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse,2001).

Parasuraman et al. (1998) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (perform). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Defenisi-defenisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang di tunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler,2009).

2.1.2 Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah bagaimana untuk memenuhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartiakan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).

Kepuasaan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No.29 Tahun 2009, yaitu:

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu:

(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan resikonya;

(iv) Resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d. Menolak tindakan medis; dan

e. Mendapat isi rekam medis.

Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No.29 Tahun 2004, yaitu:

a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;

b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;

c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.

2.1.3 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa hal yaitu:

a. Kinerja (performance), pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah

sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Lupyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan 5 (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain:

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Selanjutnya menurut Muninjaya (2012), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.Sikap ini akan menyentuh emosi pasien dan faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.

3. Biaya (cost)

Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan yang pada akhirnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien. 4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan

ruangan.

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pasien (jasa) yang dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Parasuraman dalam Tjiptono (1999), meliputi 10 dimensi, yaitu :

1. Tangibles: keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.

2. Reliability: mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti rumah sakit memberikan pelayanannya (jasa) secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time). Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit yang bersangkutan memenuhi janjinya.

3. Responsiveness: pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat

keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4. Competence: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5. Access: meliputi memberikan/menyediakan keinginan pasien dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6. Courtesy: pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani.

7. Communication: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani.

8. Credibility: pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang dilayani.

9. Security: pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pasien.

10. Understanding The Customer: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 (lima) dimensi oleh Parasuraman dalam Tjiptono (1999), yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan rumah sakit dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya: mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak

menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.

2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan selanjutnya.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001), mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa maupun websites.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. Ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya sebagai pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.

c. Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kedua saran-saran agar perusahaan dapat melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance Matrix. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang spesifik

dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.2 Rumah Sakit

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut Undang-undang No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menjelaskan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Menurut American Hospital Association dalam Azwar (1996), bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga profesional yang terorgansir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (a) mempermudah askes masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan; (b) memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit; (c) meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; dan (d) memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan institusi rumah sakit.

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Adapun fungsi rumah sakit adalah:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapsiran teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;

2.2.3. Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-undang No 44 Tahun 2009, menjelaskan bahwa sesuai jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit, dan rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 340/Menkes/Per/III/2010 tentang klasifikasi rumah sakit, menjelaskan bahwa rumah sakit dapat

diklasifikasi berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan meliputi rumah sakit umum kelas A, kelas B, kelas C dan kelas D.

2.2.4 Rumah Sakit Umum Kelas C

a. Aspek Pelayanan Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik. Kriteria, fasilitas dan kemampuan rumah sakit umum kelas C antara lain:

a) Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana.

b) Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan gawat darurat 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai standar.

c) Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi.

d) Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut minimal 1 pelayanan.

e) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan Anestesiologi, Radiologi.

f) Rehabilitsi Medik dan Patologi Klinik

g) Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan.

h) Pelayanan penunjang klinik terdiri dari perawatan intensif, Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik.

i) Pelayanan Penunjang Non klinik terdiri dari pelayanan Laundry/Linen, jasa boga/dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah, gudang, ambulance, komunikasi, kamar jenazah, pemadaman kebakaran, pengelolaan gas medik dan penampungan air bersih.

b. Aspek Ketenagaan Rumah Sakit Umum Kelas C

Ketersediaan tenaga kesehatan di rumah sakit umum kelas C disesuaikan dengan jenis dan tingkat pelayanan, dengan ketentuan:

a) Pada pelayanan medik dasar minimal harus ada 9 orang dokter umum dan 2 orang dokter gigi sebagai tenaga tetap.

b) Pada pelayanan medik spesialis dasar harus ada masing-masing minimal 2 orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda.

c) Pada setiap pelayanan spesialis penunjang medik masing-masing minimal 1 orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda.

d) Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 2:3 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit. e) Tenaga penunjang beradasarkan kebutuhan rumah sakit.

Sarana dan prasarana dan peralatan rumah sakit harus memenuhi standar yang ditetapkan oleh menteri, dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Jumlah tempat tidur minimal 100 buah. Struktur organisasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit terdiri atas kepala rumah sakit atau direktur rumah sakit, unsur pelayanan medis, unsur keperawatan, unsur penunjang medis, komite medis, satuan pemeriksaan internal, serta administrasi umum dan keuangan. Tata laksana meliputi tatalaksana organisasi, standar pelayanan, standar operasional prosedur (SPO), Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMS) dan hospital by laws and medical staff by laws.

2.3 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

2.3.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional

Sistem Jaminan Sosial Nasional(SJSN) adalah sebuah sistem jaminan sosial yang diberlakukan di indonesia. Jaminan sosial ini adalah salah satu bentuk perlindungan sosial yang diselenggarakan oleh negara Republik Indonesia guna menjamin warganegaranya untuk memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak, sebagaimana dalam deklarasi PBB tentang HAM tahun 1948 dan konvensi ILO No.102 tahun 1952(Kemenkes RI,2012).

JKN adalah jaminan perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran/iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemensek RI, 2013).

Program JKN adalah suatu program Pemerintah dan masyarakat/rakyat dengan tujuan memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi

setiap rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera (Naskah Akademik SJSN).

Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 tahun 2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba.

2.3.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, priventif, kuratif, dan rehabilitasi termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan: a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan

mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis B (DPT HB), Polio, dan Campak.

c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga

berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan atau Pemerintah Daerah.

d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari resiko penyakit tertentu.

Meskipun manfaat dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi:

a. Tidak sesuai Prosedur

b. Pelayanan diluar fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS c. Pelayanan bertujuan kosmetik

d. General check up, pengobatan alternative

e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana

g. Pasien bunuh diri/penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/bunuh diri/narkoba.

2.3.2 Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional

UU No.40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dibentuk dalam rangka memberikan jaminan kepada seluruh rakyat, dan merupakan perangkat hukum untuk mengimplementasikan amanat UUD negara Republik Indonesia tahun 1945, menurut Zaelani (2012) dalam menyelenggarakan jaminan sosial berdasarkan prinsip-prinsip, yaitu sebagai berikut:

1. Prinsip Kegotongroyongan. Prinsip ini diwujudkan dalam mekanisme gotong royong dari peserta yang mampu kepada peserta yang kurang

mampu dalam bentuk kepesertaan wajib bagi seluruh rakyat. Peserta yang beresiko rendah membantu peserta yang beresiko tinggi dan peserta yang sehat membantu peserta yang sakit. Melalui prinsip kegotong-royongan ini jaminan sosial dapat membutuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

2. Prinsip nirlaba. Pengelolaan dan amanat tidak dimaksud mencari laba (nirlaba) bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial akan tetapi tujuan utama penyelenggaraan jaminan sosial adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana amanat, hasil penyelenggaranya, dan surplus anggaran akan dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta.

3. Prinsip keterbukaan. Kehati-hatian, akuantibilitas, efisiensi dan efektivitas. Prinsip-prinsip menejemen ini diterapkan dan mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dan yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.

4. Prinsip protabilitas. Jaminan sosial dimaksud untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan meskipun peserta berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah negara Kesatuan Republik Indonesia.

5. Prinsip Kepesertaan bersifat wajib. Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan Pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahap pertama dimulai dari pekerja

di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informasi dapat menjadi peserta secara mandiri sehingga pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional dapat mencakup seluruh rakyat.

6. Prinsip dana amanat. Dana yang terkumpul dari iuran merupakan titipan kepada badan-badan untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

2.3.4 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional

a. Jenis Pelayanan: ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis).

b. Prosedur Pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas Kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta melakukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh Fasilitas Kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis. c. Kompensasi Pelayanan bila di suatu daerah belum tersedia Fasilitas

Kesehatnan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau penyediaan Fasilitas Kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi.

d. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan

milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses kredensialing dan rekredensialing.

2.3.5 Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional

Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang membayar Iuran. Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rician sebagai berikut:

1. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputiorang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.

2. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu terdiri atas:

a. Pekerjaan menerima Upah dan anggota keluarga, yaitu: a) Pegawai Negri Sipil;

b) Anggota TNI; c) Anggota Polri; d) Pejabat Negara;

e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negri; f) Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima upah.

b. Pekerjaan Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan

c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)bulan. c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:

a) Investor; b) Pemberi Kerja; c) Penerima Pensiun; d) Veteran;

e) Perintis Kemerdekaan; dan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang mampu membayar Iuran.

d. Penerima pensiun terdiri atas:

a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;

b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun; c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;

d) Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c; dan

e) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi pekerja menerima upah meliputi: a. Istri atau suami yang sah dari peserta; dan

b. Anak kandung, anak tiri dan atau anak angkat yang sah dari peserta, dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri; dan belum berusia 21 (duapuluh satu)

tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang msih melanjutkan pendidikan formal. Sedangkan peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga yang lain.

Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang berkerja sama dengan BPJS kesehatan.

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk membayar iuran dan melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas Peserta pada saat pindah domisili dan atau pindah kerja.

Masa berlaku Kepesertaan JKN yaitu:

a. Kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta

b. Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar iuran atau meninggal dunia.

Kepesertaan JKN dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan; Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganaya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019.

2.3.6 Pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional 2.3.6.1 Tarif

Tarif pelayanan program JKN didasarkan pada tarif Indonesian-Case Based Groupsyang selanjutnya disebut Tarif INA-CBG’s adalah besaran pembayaran klaim oleh BPJS kesehatan kepada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan atas paket layanan yang didasarkan kepada pengelompokan diagnosis penyakit. (Kemenkes RI,2013).

Tarif pelayanan kesehatan pada fasilits kesehatan tingkat pertama meliputi (a) tarif kapitasi yaitu rentang nilai yang besarnya untuk setiap fasilitas kesehatan tingkat pertama ditetapkan berdasarkan seleksi dan kredensial yang dilakuakan oleh BPJS Kesehatan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Tarif kapitasi diberlakuakan bagi fasilitas kesehatan tingkat pertama yang melaksanakan pelayanan kesehatan komperhensif kepada peserta program jaminan kesehatan berupa rawat jalan tingkat pertama. (b) Tarif non kapasitasi yaitu nilai besaran yang sama bagi seluruh fasilitas kesehatan tingkat pertama yang melaksanakan pelayanan keseahatan kepada peserta program jaminan kesehatan berupa rawat inap tingkat pertama dan pelayanan kebidanan dan neonatal ( Kementerian Kesehatan RI, 2013) .

2.3.6.2 Iuran

Iuran Jaminan Kesehatan adalah jumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau Pemerintah untuk program Jaminan

Kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan). Pembayaran iuran dalam program ini adalah bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemertintah. Bagi Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta Bukan Pekerja iuran dibayar oleh peserta yang bersangkutan.

Besarnya Iuran JKN ditetapkan melalui Peraturan Presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial, ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup layak. Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan presentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI).

Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap bulan. Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka Iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN dikenakan denda administratif sebesar 2% perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja.

Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerjawajib membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pembayaran iuran JKN sesuai dengan gaji atau upah peserta. Dalam hal ini terjadi kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran, BPJS kesehatan memberitahukan secara tertulis kepada pemberi kerja dan atau peserta paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya iuran. Kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran diperhitungkan dengan pembayaran

iuran bulan berikutnya. Ketentuan lebih lanjut menegani tata cara pembayaran iuran diatur dalam peraturan BPJS.

2.3.6.3 Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan

Perpres No. 12 Tahun 2013 pasal 39 menjelaskan bahwa BPJS Kesehatan melakukan pembayaran kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama secara pra upaya berdasarkan kapitasi atas jumlah peserta yang terdaftar di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Dalam hal fasilitas kesehatan tingkat pertama di suatu daerah tidak memungkinkan mengingat kondisi geografis Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika disuatu daerah tidak memungkinkan pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS Kesehatan diberi wewenang untuk melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih berhasil guna.

Sedangkan untuk fasilitas kesehatan rujukan (rumah sakit) sistem pembayaran berdasarkan Indonesian Case Based Groups (INA CBG’s). Besaran kapitasi dan INA CBG’s ditinjau sekurang-kurangnya setiap 2 (dua) tahun sekali oleh Menteri setelah berkoordinasi dengan menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan. Selain itu berdasarkan pasal 40 menjelaskan bahwa (Perpres No. 12 Tahun 2013):

1) Pelayanan gawat darurat yang dilakukan oleh fasilitas kesehatan yang tidak menjalin kerjasama dengan BPJS Kesehatan dibayar dengan penggantian biaya yang ditagihkan langsung oleh fasilitas kesehatan kepada BPJS Kesehatan.

2) BPJS Kesehatan memberikan pembayaran kepada fasilitas kesehatan setara dengan tarif yang berlaku di wilayah tersebut.

3) Fasilitas kesehatan tidak diperkenakan menarik biaya pelayanan kesehatan kepada peserta.

Tarif kapitasi adalah metode pembayaran untuk jasa pelayanan kesehatan dimana pemberi pelayanan kesehatan (dokter atau rumah sakit) menerima sejumlah pembayaran per periode waktu (bulanan) yang dibayar dimuka oleh BPJS kesehatan kepada fasilitas tingkat pertama berdasarkan jumlah peserta yang terdaftar tanpa memperhitungkan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan yang diberikan. Tarif kapitasi untuk setiap fasilitas kesehatan tingkat pertama disesuaikan dengan rentang nilai yang besarannya ditetapkan berdasarkan seleksi dan kredensial yang dilakukan oleh BPJS kesehatan. Selain itu, tarif kapitasi ini diberlakukan bagi fasilitas kesehatan tingkat pertama yang melaksanakan pelayanan kesehatan komprehensif kepada peserta program jaminan kesehatan berupa rawat jalan tingkat pertama.

2.3.7 Pertanggung Jawaban BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan wajib membayar fasilitas kesehatan atas pelayanan yang diberikan kepada peserta paling lambat 15 (lima belas) hari sejak dokumen kalim diterima lengkap. Besaran pembayaran kepada fasilitas kesehatan ditentukan berdasarkan kesepakatan antara BPJS kesehatan dan asosiasi Fasilitas Kesehatan di wilayah tersebut dengan mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Menteri kesehatan. Dalam hal tidak ada kesepakatan atas besarnya pembayaran,

Menteri Kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan. Asosiasi Fasilitas Kesehatan ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.

Dalam JKN, peserta dapat meminta manfaat tambahan berupa manfaat yang bersifat non medis berupa akomodasi. Misalnya: Peserta yang meningkatkan kelas perawatan yang lebih tinggi dari pada haknya, dapat meningkatkan hak dengan mengikuti asuransi kesehatan tambahan, atau membayar sendiri selisih antara biaya yang dijamin BPJS Kesehatan dan biaya yang harus dibayar akibat peningkatan kelasperawatan, yang disebut dengan iur biaya (additional charge). Ketentuan tersebut tidak berlaku bagi peserta PBI.

Sebagai bentuk pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugasnya, BPJS Kesehatan wajib menyampaikan pertanggungjawaban dalam bentuk laporan pengelolaan program dan laporan keuangan tahunan (priode 1 Januari sampai dengan 31 Desember). Laporan yang telah diaudit oleh akuntan publik dikirimkan kepada Presiden dengan tembusan kepada DJSN paling lambat tanggal 30 Juni tahun 2015.

2.4 Kerangka Konsep

Untuk mempermudah dalam pembuatan penelitian ini di gambarkan kerangka konsep sebagai berikut:

Variabel Bebas Variabel Terkait

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan bahwa determinan kepuasan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2.5 Hipotesis Penelitian

Determinan kepuasan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan pasien Jaminnan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah H.Abdul Manan Simatupang Kisaran.

Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

6.2. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dan analisa, maka untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran, maka beberapa saran yang perlu disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi Diriktur di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran agar lebih

memperhatikanvariabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)

2. Disarankan kepada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran agar dapat melakukan perbaikan, peningkatan dan pengembangan bukti langsung meliputi ruang tunggu pasien, keadaan rawat inap dan fasilitas perlengkapan rawat inap yang ada di rumah sakit.

3. Kepada dokter, perawat dan petugas rumah sakit perlu juga lebih mengupayakan peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, petugas kesehatan di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan pada saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru), serta alangkah baiknya dokter maupun pegawai kesehata lainnya sebelumnya memeriksa pasien memperkenalkan diri terlebih dahulu untuk membina hubungan dengan baik (senyum sapa dan sentuh) seperti yang ada pada motto RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran.

DAFTAR PUSTAKA

Akdom dan Riduwan., 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik. Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta.

Albar,. 2012. Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas III Di

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. Skripsi. Universitas Jenderal

Soedirman Purwokerto: Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan. (Online) dimensi - kualitas pelayanan – perawat – terhadap – kepuasan – dan – loyalitas - pasien.Diakses pada tanggal10 Maret 2015.

Alanri, F., 2014. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Padangsidimpuan (Tesis), Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Anjaryani, W.D., 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayan

Perawat di RSUD Tugurejo Semarang (Tesis). Semarang: Program

Pascasarjana Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumber Daya Manusia Universitas Diponegoro.

Azwar., 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta. Penerbit: Binarupa Aksara.

Barata, A., 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Departemen Kesehatan RI, 2007. Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana

Rumah Sakit Kelas C. Sekretariat Jendral. Jakarta.

Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan, 2014. Profil Dinas Kesehatan Kabupaten

Asahan 2013, Kisaran.

Handyani, P. S., 2014. Determinan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh

Peserta Jamkesmas di Puskesmas Medan Helvetia Tahun 2013. Skripsi

FKM USU

Irawan, H., 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Ishak, 2001. Faktor-Faktor yang berhubungan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Muhammad Hoesin Palembang.

Tesis Program Pascasarjana UI. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2010. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor. 340/Menkes/Per/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor. 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2013. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Kesehatan

Nasional. 2013. Kementerian Kesehatan RepublikIndonesia, Jakarta.

Kotler, P dan Susanto A.B., 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Edisi I., Jakarta Penerbit: Salemba Empat.

Kotler, P dan Kevin., 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: Indeks.

Lovelock, Wright., 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT.Index.

Lupiyoadi, R., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Salemba Empat, Jakarta. Mariamah. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Haemodialisa Peserta ASKES Sosial di Rumah Sakit

Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012. Tesis Program Studi

S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.

Maryati., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Colombia Asia Medan Tahun 2013.

Skripsi FKM USU

Muninjaya, A. A. Gde., 2011. Manajemen Kesheatan. Jakarta. Penerbit: EGC. Munte, S., 2013. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan

Jampersal di Ruang Bersalin Rawat Inap di Rumah Sakit Imelda

MedanTahun 2013. Skripsi FKM USU

Nasution, M,N., 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Ghalia Indonesia. Notoatmodjo. Soekidjo.2010. Metodologi Penelitian.Jakarta: Rineka Jaya

Olivia., 2014. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska

Multatuli Medan Tahun 2014 (Tesis), Program Studi S2 Ilmu Kesehatan

Parhusip, 2013. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam Bukit Barisan Medan (Tesis), Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional. Rangkuti, F., 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama. RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran. 2014. Profil RSUD H. Abdul

Manan Simatupang Kisaran 2014. Kisaran.

Santoso. S., 2012. Aplikasi SPSS pada Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Singarimbun, M., 1995. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES. Sriwiyanti., 2006. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap di RS

Harapan Pematang Siantar. Skripsi FKM USU

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F., 1999. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

. 2001. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. . 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi. .2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia

.2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Triwahyuni, C., 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2014.

Skripsi FKM USU

Ulinuha, F, E., 2014, Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit

Permata Medika Semarang Tahun 2014. Skripsi FKM Dinus. Semarang.

Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.

24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Uyanto., 2006. Pedoman Analisis Data DenganSPSS. Jakarta : Graha Ilmu. Zeithaml and Bitner, (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus

2.4 Kerangka Konsep

Untuk mempermudah dalam pembuatan penelitian ini di gambarkan kerangka konsep sebagai berikut:

Variabel Bebas Variabel Terkait

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan bahwa determinan kepuasan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2.5 Hipotesis Penelitian

Determinan kepuasan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan pasien Jaminnan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah H.Abdul Manan Simatupang Kisaran.

Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

6.2. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dan analisa, maka untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran, maka beberapa saran yang perlu disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Diriktur di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran agar lebih

memperhatikanvariabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)

2. Disarankan kepada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran agar dapat

melakukan perbaikan, peningkatan dan pengembangan bukti langsung meliputi ruang tunggu pasien, keadaan rawat inap dan fasilitas perlengkapan rawat inap yang ada di rumah sakit.

3. Kepada dokter, perawat dan petugas rumah sakit perlu juga lebih

mengupayakan peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, petugas kesehatan di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan pada saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru), serta alangkah baiknya dokter maupun pegawai kesehata lainnya sebelumnya memeriksa pasien memperkenalkan diri terlebih dahulu untuk membina hubungan dengan baik (senyum sapa dan sentuh) seperti yang ada pada motto RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran.

DAFTAR PUSTAKA

Akdom dan Riduwan., 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik.

Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta.

Albar,. 2012. Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Perawat

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. Skripsi. Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto: Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan. (Online) dimensi - kualitas pelayanan – perawat – terhadap – kepuasan – dan – loyalitas - pasien.Diakses pada tanggal10 Maret 2015.

Alanri, F., 2014. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan (Tesis), Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Anjaryani, W.D., 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayan

Perawat di RSUD Tugurejo Semarang (Tesis). Semarang: Program Pascasarjana Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumber Daya Manusia Universitas Diponegoro.

Azwar., 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta. Penerbit: Binarupa

Aksara.

Barata, A., 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan kedua. Jakarta: Elex

Media Komputindo.

Departemen Kesehatan RI, 2007. Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana

Rumah Sakit Kelas C. Sekretariat Jendral. Jakarta.

Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan, 2014. Profil Dinas Kesehatan Kabupaten

Asahan 2013, Kisaran.

Handyani, P. S., 2014. Determinan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh

Peserta Jamkesmas di Puskesmas Medan Helvetia Tahun 2013. Skripsi FKM USU

Irawan, H., 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.

Ishak, 2001. Faktor-Faktor yang berhubungan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Muhammad Hoesin Palembang. Tesis Program Pascasarjana UI. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2010. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor.

340/Menkes/Per/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor. 71 Tahun

2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional,

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2013. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Kesehatan Nasional. 2013. Kementerian Kesehatan RepublikIndonesia, Jakarta.

Kotler, P dan Susanto A.B., 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Edisi I.,

Jakarta Penerbit: Salemba Empat.

Kotler, P dan Kevin., 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta:

Indeks.

Lovelock, Wright., 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia.

Jakarta: PT.Index.

Lupiyoadi, R., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Salemba Empat, Jakarta.

Mariamah. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Haemodialisa Peserta ASKES Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012. Tesis Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.

Maryati., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Colombia Asia Medan Tahun 2013. Skripsi FKM USU

Muninjaya, A. A. Gde., 2011. Manajemen Kesheatan. Jakarta. Penerbit: EGC.

Munte, S., 2013. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan

Jampersal di Ruang Bersalin Rawat Inap di Rumah Sakit Imelda MedanTahun 2013. Skripsi FKM USU

Nasution, M,N., 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo. Soekidjo.2010. Metodologi Penelitian.Jakarta: Rineka Jaya

Olivia., 2014. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014 (Tesis), Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Parhusip, 2013. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam Bukit Barisan Medan (Tesis), Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional.

Rangkuti, F., 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama.

RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran. 2014. Profil RSUD H. Abdul

Manan Simatupang Kisaran 2014. Kisaran.

Santoso. S., 2012. Aplikasi SPSS pada Statistik Multivariat. Jakarta: Elex

Media Komputindo.

Singarimbun, M., 1995. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES.

Sriwiyanti., 2006. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap di RS

Harapan Pematang Siantar. Skripsi FKM USU

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Tjiptono, F., 1999. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

. 2001. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.

.2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia

.2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Triwahyuni, C., 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2014. Skripsi FKM USU

Ulinuha, F, E., 2014, Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial) terhadap pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. Skripsi FKM Dinus. Semarang.

Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

36 tahun 2009 tentang Kesehatan.

24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Uyanto., 2006. Pedoman Analisis Data DenganSPSS. Jakarta : Graha Ilmu.

Zeithaml and Bitner, (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus