Peran Customer Relations Dalam Menciptakan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center.
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN
CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL &
CONFERENCE CENTER
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Bidang Komunikasi Terapan Jurusan Public Relations
Disusun Oleh :
Silvia Christinasari
D1613092
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ii
iii
\
iv
MOTTO
“ Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan
kepadaku ”.
( Filipi 4 : 13 )
“ Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang ’’.
( Amsal 23 : 18 )
“ Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya ’’.
( Pengkhotbah 3 : 11 )
“ Kunci keberhasilan yang sesungguhnya adalah senantiasa mengandalkan
Tuhan ’’
( Penulis )
v
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini penulis persembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus atas berkat, anugrah, dan penyertaanNya.
2. Papa, Mama dan seluruh keluargaku yang selalu memberikan
kasih sayang, doa, perhatian, semangat dan nasihat untuk selalu
mengandalkan Tuhan dalam hal apapun.
3. Kedua saudara kandungku, Mas Daniel Chandra Permana &
Priscila Trivina Dewi yang mengajarkan banyak hal dan telah
mendukung dalam penulisan Tugas Akhir ini.
4. Keluarga PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) FISIP UNS
yang telah memberikan dukungan doa dan semangatnya.
5. Seluruh sahabat dan teman-temanku.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugrahNya yang
sangat melimpah, penulis dapat melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM)
sekaligus menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul “ Peran Customer
Relations Dalam Menciptkan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel &
Conference Center ’’ dengan baik.
Dengan adanya Kuliah Kerja Media (KKM) ini, penulis mendapatkan banyak
pengetahuan baru sekaligus pengalaman untuk terjun langsung dalam dunia kerja
Public Relations. Dimana selama melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) di
Aston Madiun Hotel & Conference Center, selain penulis dapat mengaplikasikan
ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan juga secara langsung
mengetahui bagaimana peran, tugas dan tanggung jawab seorang Public Relations
di hotel tersebut. Rangkaian kegiatan Kuliah Kerja Media (KKM) beserta
penulisan Tugas Akhir ini sungguh memberikan manfaat yang berarti bagi
penulis, baik untuk masa sekarang ini terlebih pada saat memasuki dunia kerja
kelak.
Selain itu hal yang tidak kalah penting, dapat tercapainya keberhasilan penulis
dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan
dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan yang baik ini, penulis
dengan rendah hati ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus untuk segala berkat, kasih, anugrah dan
penyertaanNya yang senantiasa tercurah dalam kehidupan penulis.
2. Papaku tercinta Stefanus Suyatni dan Mamaku tercinta Trisiana Nanik
Supriani yang telah mendidik, memberikan nasihat, mencurahkan
perhatian, kasih sayang yang begitu tulus, dan bertanggung jawab penuh
membesarkan penulis dan kedua saudara kandung penulis lainnya.
vii
3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program D3
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
5. Bapak Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas
Akhir yang telah dengan sabar memberikan masukan dan arahan kepada
penulis dalam menyusun Tugas Akhir.
6. Ibu Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku dosen penguji.
7. Seluruh civitas akademika FISIP UNS yang telah membimbing dan banyak
membantu penulis.
8. Bapak Harsono Lukito selaku owner Aston Madiun Hotel & Conference
Center, Bapak Bambang Wijanarko selaku General Manager Aston Madiun
Hotel & Conference Center, dan seluruh karyawan yang dengan sangat
baik menerima keberadaan penulis selama melaksanakan magang disana.
9. Ibu Leni Liana selaku pembimbing penulis di Aston Madiun Hotel &
Conference Center yang telah memberikan perhatian, arahan dan dengan
senang hati mau berbagi ilmu yang dimiliki kepada penulis.
10. Semua rekan kerja yang berada satu tempat dengan penulis selama
melaksanakan magang termasuk dalam hal ini tim Sales & Marketing
Departement, Ibu Wina, Mbak Retno, Mbak Elisa, Mas Rezal, Bapak Hari,
Bapak Aji yang telah menerima dengan sangat baik kehadiran penulis,
membantu, memberikan masukan, sekaligus untuk kebersamaannya yang
indah.
11. HRD Aston Madiun Hotel & Conference Center, Ibu Ima & Mbak Ajeng
yang telah banyak membantu penulis dalam proses pengajuan magang
hingga sampai berakhirnya masa magang.
12. Seluruh keluraga besar dari papa dan mama yang secara tidak langsung
memberikan semangat dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
viii
13. Pengurus PMK FISIP UNS, Yuniar, Mbak Ira, Mbak Ferera, Novi, Radin,
Rayya, Angel, Utri, Chresty, Hendra, Bisma, Mas Yurin.
14. Sahabat-sahabatku, Karsten, Mbak Apik, Zelin, Sherly, Yayi, Riska, Rere,
Ica, Adhisti, Ova, Bany, Dhyta, Herlin, Marlia, Monica, Umi, Nandya,
Irfan dan masih banyak lagi yang maaf tidak dapat penulis sebutkan satusatu.
15. Seluruh teman-teman PR B 2013.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan
dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis
menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk karya Tugas
Akhir yang lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terimakasih
Surakarta, 28 Mei 2016
Penulis,
(Silvia Christinasari)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................... iv
MOTTO ........................................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xvi
RINGKASAN ............................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media .............................................................. 5
1. Tujuan Umum ............................................................................. 5
2. Tujuan Khusus ............................................................................ 6
C. Manfaat Kuliah Kerja Media ............................................................ 7
D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ...................... 8
BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST ................. 10
A. Customer Relations ........................................................................... 10
1. Definisi Customer Relations ....................................................... 10
2. Tujuan dari Customer Relations.................................................. 12
x
3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations.................. 13
4. Manfaat bagi Perusahaan melakukan Customer Relations ......... 13
B. Citra ................................................................................................... 14
1. Definisi Citra ............................................................................... 14
2. Jenis-jenis Citra ........................................................................... 15
3. Peran Citra bagi Perusahaan........................................................ 17
4. Manfaat Citra bagi Perusahaan ................................................... 18
C. Public Relations ................................................................................ 18
1. Definisi Public Relations ............................................................ 18
2. Tujuan Public Relations .............................................................. 20
3. Fungsi Public Relations .............................................................. 21
4. Peran Public Relations ................................................................ 23
5. Ruang Lingkup Hubungan Public Relations .............................. 25
D. Focus of Interest : Peran Customer Relations dalam Menciptakan
Citra Positif bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center .......... 27
BAB III DESKRIPSI UMUM ASTON MADIUN HOTEL ...................
& CONFERENCE CENTER ..................................................................... 30
A. Sejarah dan Gambaran Umum Aston Madiun Hotel ........................
& Conference Center......................................................................... 30
B. Tentang Perusahaan .......................................................................... 32
1. Profil Perusahaan ........................................................................ 32
2. Budaya Persahaan (A-S-T-O-N) ................................................. 32
3. Lokasi .......................................................................................... 33
4. Fasilitas Hotel ............................................................................. 38
5. Visi, Misi, dan Tagline ................................................................ 50
6. Logo Perusahaan ......................................................................... 52
7. Struktur Organisasi ..................................................................... 52
8. Mitra Perusahaan ......................................................................... 53
9. Kedudukan Public Relations di Aston Madiun Hotel .................
& Conference Center................................................................... 54
xi
10. Program Kerja Public Relations Aston Madiun Hotel................
& Conference Center................................................................... 55
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) .............
DI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER ............... 57
A. Kegiatan Customer Relations di Aston Madiun Hotel......................
& Conference Center......................................................................... 57
B. Kegiatan Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ................................. 66
C. Kendala yang Dihadapi Selama Kuliah Kerja Media (KKM) .......... 81
D. Cara yang Dilakukan untuk Mengatasi Kendala ............................... 82
E. Kemajuan yang Dicapai Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ......... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 84
A. Kesimpulan ....................................................................................... 84
B. Saran .................................................................................................. 85
1. Aston Madiun Hotel & Conference Center ................................. 86
2. D III Komunikasi Terapan Fisip UNS ........................................ 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 88
LAMPIRAN ................................................................................................. 90
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Catatan Prestasi Hotel Aston Madiun ......................................
di Website Leprid .................................................................... 31
Gambar 3.2 Denah Lokasi Aston Madiun Hotel ........................................
& Conference Center............................................................... 33
Gambar 3.3 Tipe Kamar Superior ............................................................... 38
Gambar 3.4 Kamar Mandi Tipe Kamar Superior ........................................ 39
Gambar 3.5 Tipe Kamar Deluxe.................................................................. 40
Gambar 3.6 Kamar Mandi Tipe Kamar Deluxe .......................................... 40
Gambar 3.7 Tipe Kamar Premier ................................................................ 41
Gambar 3.8 Kamar Mandi Tipe Kamar Premier ......................................... 41
Gambar 3.9 Tipe Kamar Junior Suite .......................................................... 42
Gambar 3.10 Ruang Tamu Tipe Kamar Junior Suite .................................. 43
Gambar 3.11 Kamar Mandi Tipe Kamar Junior Suite ................................ 43
Gambar 3.12 Tipe Kamar Presiden Suite .................................................... 44
Gambar 3.13 Ruang Tamu Tipe Kamar Presiden Suite .............................. 45
Gambar 3.14 Kamar Mandi Tipe Kamar Presiden Suite ............................. 45
Gambar 3.15 H & E Restaurant ................................................................... 46
Gambar 3.16 Salah Satu Ruang Meeting..................................................... 47
Gambar 3.17 Salah Satu Konsep Pernikahan di Grand Ballroom ............... 48
xiii
Gambar 3.18 The Lounge ............................................................................ 49
Gambar 3.19 Fasilitas Gym & Sauna .......................................................... 49
Gambar 3.20 Kolam Renang Aston Madiun Hotel .....................................
& Conference Center ............................................................ 50
Gambar 3.21 Logo Aston Madiun Hotel & Conference Center .................. 52
Gambar 4.1 Kliping Media Cetak Simulasi Kebakaran ..............................
di Hotel Aston Madiun ............................................................ 68
Gambar 4.2 Kliping Media Online Pameran Kerajinan ..............................
di Hotel Aston Madiun ............................................................ 68
Gambar 4.3 Database Guest Hotel Aston Madiun ......................................
“Operator Telkomesl” ............................................................. 69
Gambar 4.4 Training Sales & Marketing Departement ............................... 70
Gambar 4.5 Sales Kit Aston Madiun Hotel & Conference Center .............. 71
Gambar 4.6 Table Manner di Aston Madiun Hotel .....................................
& Conference Center............................................................... 72
Gambar 4.7 Contoh Materi yang dipakai Publikasi di Sosial Media .......... 73
Gambar 4.8 Advertorial Promo “WOW Wekeend” .................................... 74
Gambar 4.9 Kegiatan Inspeksi Hotel ........................................................... 75
Gambar 4.10 Kegiatan SMS Blast “WOW Weekend”................................ 76
Gambar 4.11 Event Pameran Kerajinan Tangan & Souvenir...................... 77
Gambar 4.12 Event Launchig Sandwich Pecel ........................................... 78
xiv
Gambar 4.13 Kids Zone Easter Corner – Easter Egg Colouring ................. 79
Gambar 4.14 Kegiatan shooting “cooking class” JTV Madiun................... 79
Gambar 4.15 Kegiatan General Staf Meeting (GSM) ................................. 80
Gambar 4.16 Sistem VHP Aston Madiun Hotel .........................................
& Conference Center ............................................................ 82
xv
DAFTAR BAGAN
Bagan 3.1 Struktur Organisasi...................................................................... 52
xvi
RINGKASAN
Silvia Christinasari, D1613092, “PERAN CUSTOMER RELATIONS
DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN
HOTEL & CONFERENCE CENTER”, Program Diploma III Komunikasi
Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 2016, 90 halaman.
Tujuan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui secara
menyeluruh bagaimana peran Customer Relations dalam menciptakan citra positif
bagi bisnis perhotelan, dalam hal ini Aston Madiun Hotel & Conference Center.
Customer atau dapat diartikan dengan pelanggan merupakan faktor yang sangat
berharga dan berpengaruh besar terhadap sukses tidaknya bisnis perhotelan. Hotel
dengan bintang paling tinggi sekalipun beserta segala keistimewaannya tidak akan
dapat bertahan tanpa adanya dukungan dari pelanggan. Oleh sebab itu, inilah yang
menjadi alasan mengapa Customer Relations sangat penting untuk diperhatikan.
Lebih dalam lagi, Customer Relations merupakan suatu kegiatan untuk membina
hubungan baik dengan pelanggan sekaligus kaitannya dengan upaya memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan demi mendapatkan kepercayaan dan citra
positif.
Hasil yang penulis lihat selama melaksankan Kuliah Kerja Media (KKM) /
Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center, berbagai kegiatan yang
menyangkut dengan Customer Relations sudah berjalan baik di dalam hotel ini.
Hal ini dapat dilihat dengan adanya berbagai penilaian positif dari pelanggan/tamu
yang dikemukan secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu meskipun
sudah mendapatkan penilaian positif, semua bentuk kegiatan Customer Relations
secara terus menerus dan berkelanjutan tetap dijalankan oleh hotel ini. Hal ini
dilakukan untuk menutup peluang terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan,
mengingat hotel ini berada di tengah-tengah bisnis perhotelan yang semakin hari
terus meningkat. Dari hal tersebut diharapkan dapat selalu membawa dampak
positif, yaitu hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan sekaligus yang
paling penting citra positif yang tercipta dapat selalu dipertahankan.
Disisi lain ada saran yang ingin penulis sampaikan guna terwujudnya Customer
Relations yang lebih baik di Aston Madiun Hotel & Conference Center, yaitu
alangkah lebih baiknya untuk tidak mengesampingkan hal-hal kecil yang
membutuhkan pembenahan atau perbaikan, meskipun masih bisa dikatakan dalam
batas wajar. Selain itu, perlunya lebih ditanamkan rasa memiliki kepada setiap
publik internal dalam hotel. Sehingga dari sana diharapkan adanya rasa
kepedulian yang tinggi dan lebih optimal lagi, utamanya dalam upaya
memberikan yang terbaik bagi hotel terlebih kepada pelanggan.
Kata kunci : customer relations, citra positif
xvii
PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN
CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL &
CONFERENCE CENTER
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Bidang Komunikasi Terapan Jurusan Public Relations
Disusun Oleh :
Silvia Christinasari
D1613092
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ii
iii
\
iv
MOTTO
“ Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan
kepadaku ”.
( Filipi 4 : 13 )
“ Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang ’’.
( Amsal 23 : 18 )
“ Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya ’’.
( Pengkhotbah 3 : 11 )
“ Kunci keberhasilan yang sesungguhnya adalah senantiasa mengandalkan
Tuhan ’’
( Penulis )
v
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini penulis persembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus atas berkat, anugrah, dan penyertaanNya.
2. Papa, Mama dan seluruh keluargaku yang selalu memberikan
kasih sayang, doa, perhatian, semangat dan nasihat untuk selalu
mengandalkan Tuhan dalam hal apapun.
3. Kedua saudara kandungku, Mas Daniel Chandra Permana &
Priscila Trivina Dewi yang mengajarkan banyak hal dan telah
mendukung dalam penulisan Tugas Akhir ini.
4. Keluarga PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) FISIP UNS
yang telah memberikan dukungan doa dan semangatnya.
5. Seluruh sahabat dan teman-temanku.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugrahNya yang
sangat melimpah, penulis dapat melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM)
sekaligus menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul “ Peran Customer
Relations Dalam Menciptkan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel &
Conference Center ’’ dengan baik.
Dengan adanya Kuliah Kerja Media (KKM) ini, penulis mendapatkan banyak
pengetahuan baru sekaligus pengalaman untuk terjun langsung dalam dunia kerja
Public Relations. Dimana selama melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) di
Aston Madiun Hotel & Conference Center, selain penulis dapat mengaplikasikan
ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan juga secara langsung
mengetahui bagaimana peran, tugas dan tanggung jawab seorang Public Relations
di hotel tersebut. Rangkaian kegiatan Kuliah Kerja Media (KKM) beserta
penulisan Tugas Akhir ini sungguh memberikan manfaat yang berarti bagi
penulis, baik untuk masa sekarang ini terlebih pada saat memasuki dunia kerja
kelak.
Selain itu hal yang tidak kalah penting, dapat tercapainya keberhasilan penulis
dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan
dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan yang baik ini, penulis
dengan rendah hati ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus untuk segala berkat, kasih, anugrah dan
penyertaanNya yang senantiasa tercurah dalam kehidupan penulis.
2. Papaku tercinta Stefanus Suyatni dan Mamaku tercinta Trisiana Nanik
Supriani yang telah mendidik, memberikan nasihat, mencurahkan
perhatian, kasih sayang yang begitu tulus, dan bertanggung jawab penuh
membesarkan penulis dan kedua saudara kandung penulis lainnya.
vii
3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program D3
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
5. Bapak Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas
Akhir yang telah dengan sabar memberikan masukan dan arahan kepada
penulis dalam menyusun Tugas Akhir.
6. Ibu Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku dosen penguji.
7. Seluruh civitas akademika FISIP UNS yang telah membimbing dan banyak
membantu penulis.
8. Bapak Harsono Lukito selaku owner Aston Madiun Hotel & Conference
Center, Bapak Bambang Wijanarko selaku General Manager Aston Madiun
Hotel & Conference Center, dan seluruh karyawan yang dengan sangat
baik menerima keberadaan penulis selama melaksanakan magang disana.
9. Ibu Leni Liana selaku pembimbing penulis di Aston Madiun Hotel &
Conference Center yang telah memberikan perhatian, arahan dan dengan
senang hati mau berbagi ilmu yang dimiliki kepada penulis.
10. Semua rekan kerja yang berada satu tempat dengan penulis selama
melaksanakan magang termasuk dalam hal ini tim Sales & Marketing
Departement, Ibu Wina, Mbak Retno, Mbak Elisa, Mas Rezal, Bapak Hari,
Bapak Aji yang telah menerima dengan sangat baik kehadiran penulis,
membantu, memberikan masukan, sekaligus untuk kebersamaannya yang
indah.
11. HRD Aston Madiun Hotel & Conference Center, Ibu Ima & Mbak Ajeng
yang telah banyak membantu penulis dalam proses pengajuan magang
hingga sampai berakhirnya masa magang.
12. Seluruh keluraga besar dari papa dan mama yang secara tidak langsung
memberikan semangat dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
viii
13. Pengurus PMK FISIP UNS, Yuniar, Mbak Ira, Mbak Ferera, Novi, Radin,
Rayya, Angel, Utri, Chresty, Hendra, Bisma, Mas Yurin.
14. Sahabat-sahabatku, Karsten, Mbak Apik, Zelin, Sherly, Yayi, Riska, Rere,
Ica, Adhisti, Ova, Bany, Dhyta, Herlin, Marlia, Monica, Umi, Nandya,
Irfan dan masih banyak lagi yang maaf tidak dapat penulis sebutkan satusatu.
15. Seluruh teman-teman PR B 2013.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan
dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis
menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk karya Tugas
Akhir yang lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terimakasih
Surakarta, 28 Mei 2016
Penulis,
(Silvia Christinasari)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................... iv
MOTTO ........................................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xvi
RINGKASAN ............................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media .............................................................. 5
1. Tujuan Umum ............................................................................. 5
2. Tujuan Khusus ............................................................................ 6
C. Manfaat Kuliah Kerja Media ............................................................ 7
D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ...................... 8
BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST ................. 10
A. Customer Relations ........................................................................... 10
1. Definisi Customer Relations ....................................................... 10
2. Tujuan dari Customer Relations.................................................. 12
x
3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations.................. 13
4. Manfaat bagi Perusahaan melakukan Customer Relations ......... 13
B. Citra ................................................................................................... 14
1. Definisi Citra ............................................................................... 14
2. Jenis-jenis Citra ........................................................................... 15
3. Peran Citra bagi Perusahaan........................................................ 17
4. Manfaat Citra bagi Perusahaan ................................................... 18
C. Public Relations ................................................................................ 18
1. Definisi Public Relations ............................................................ 18
2. Tujuan Public Relations .............................................................. 20
3. Fungsi Public Relations .............................................................. 21
4. Peran Public Relations ................................................................ 23
5. Ruang Lingkup Hubungan Public Relations .............................. 25
D. Focus of Interest : Peran Customer Relations dalam Menciptakan
Citra Positif bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center .......... 27
BAB III DESKRIPSI UMUM ASTON MADIUN HOTEL ...................
& CONFERENCE CENTER ..................................................................... 30
A. Sejarah dan Gambaran Umum Aston Madiun Hotel ........................
& Conference Center......................................................................... 30
B. Tentang Perusahaan .......................................................................... 32
1. Profil Perusahaan ........................................................................ 32
2. Budaya Persahaan (A-S-T-O-N) ................................................. 32
3. Lokasi .......................................................................................... 33
4. Fasilitas Hotel ............................................................................. 38
5. Visi, Misi, dan Tagline ................................................................ 50
6. Logo Perusahaan ......................................................................... 52
7. Struktur Organisasi ..................................................................... 52
8. Mitra Perusahaan ......................................................................... 53
9. Kedudukan Public Relations di Aston Madiun Hotel .................
& Conference Center................................................................... 54
xi
10. Program Kerja Public Relations Aston Madiun Hotel................
& Conference Center................................................................... 55
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) .............
DI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER ............... 57
A. Kegiatan Customer Relations di Aston Madiun Hotel......................
& Conference Center......................................................................... 57
B. Kegiatan Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ................................. 66
C. Kendala yang Dihadapi Selama Kuliah Kerja Media (KKM) .......... 81
D. Cara yang Dilakukan untuk Mengatasi Kendala ............................... 82
E. Kemajuan yang Dicapai Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ......... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 84
A. Kesimpulan ....................................................................................... 84
B. Saran .................................................................................................. 85
1. Aston Madiun Hotel & Conference Center ................................. 86
2. D III Komunikasi Terapan Fisip UNS ........................................ 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 88
LAMPIRAN ................................................................................................. 90
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Catatan Prestasi Hotel Aston Madiun ......................................
di Website Leprid .................................................................... 31
Gambar 3.2 Denah Lokasi Aston Madiun Hotel ........................................
& Conference Center............................................................... 33
Gambar 3.3 Tipe Kamar Superior ............................................................... 38
Gambar 3.4 Kamar Mandi Tipe Kamar Superior ........................................ 39
Gambar 3.5 Tipe Kamar Deluxe.................................................................. 40
Gambar 3.6 Kamar Mandi Tipe Kamar Deluxe .......................................... 40
Gambar 3.7 Tipe Kamar Premier ................................................................ 41
Gambar 3.8 Kamar Mandi Tipe Kamar Premier ......................................... 41
Gambar 3.9 Tipe Kamar Junior Suite .......................................................... 42
Gambar 3.10 Ruang Tamu Tipe Kamar Junior Suite .................................. 43
Gambar 3.11 Kamar Mandi Tipe Kamar Junior Suite ................................ 43
Gambar 3.12 Tipe Kamar Presiden Suite .................................................... 44
Gambar 3.13 Ruang Tamu Tipe Kamar Presiden Suite .............................. 45
Gambar 3.14 Kamar Mandi Tipe Kamar Presiden Suite ............................. 45
Gambar 3.15 H & E Restaurant ................................................................... 46
Gambar 3.16 Salah Satu Ruang Meeting..................................................... 47
Gambar 3.17 Salah Satu Konsep Pernikahan di Grand Ballroom ............... 48
xiii
Gambar 3.18 The Lounge ............................................................................ 49
Gambar 3.19 Fasilitas Gym & Sauna .......................................................... 49
Gambar 3.20 Kolam Renang Aston Madiun Hotel .....................................
& Conference Center ............................................................ 50
Gambar 3.21 Logo Aston Madiun Hotel & Conference Center .................. 52
Gambar 4.1 Kliping Media Cetak Simulasi Kebakaran ..............................
di Hotel Aston Madiun ............................................................ 68
Gambar 4.2 Kliping Media Online Pameran Kerajinan ..............................
di Hotel Aston Madiun ............................................................ 68
Gambar 4.3 Database Guest Hotel Aston Madiun ......................................
“Operator Telkomesl” ............................................................. 69
Gambar 4.4 Training Sales & Marketing Departement ............................... 70
Gambar 4.5 Sales Kit Aston Madiun Hotel & Conference Center .............. 71
Gambar 4.6 Table Manner di Aston Madiun Hotel .....................................
& Conference Center............................................................... 72
Gambar 4.7 Contoh Materi yang dipakai Publikasi di Sosial Media .......... 73
Gambar 4.8 Advertorial Promo “WOW Wekeend” .................................... 74
Gambar 4.9 Kegiatan Inspeksi Hotel ........................................................... 75
Gambar 4.10 Kegiatan SMS Blast “WOW Weekend”................................ 76
Gambar 4.11 Event Pameran Kerajinan Tangan & Souvenir...................... 77
Gambar 4.12 Event Launchig Sandwich Pecel ........................................... 78
xiv
Gambar 4.13 Kids Zone Easter Corner – Easter Egg Colouring ................. 79
Gambar 4.14 Kegiatan shooting “cooking class” JTV Madiun................... 79
Gambar 4.15 Kegiatan General Staf Meeting (GSM) ................................. 80
Gambar 4.16 Sistem VHP Aston Madiun Hotel .........................................
& Conference Center ............................................................ 82
xv
DAFTAR BAGAN
Bagan 3.1 Struktur Organisasi...................................................................... 52
xvi
RINGKASAN
Silvia Christinasari, D1613092, “PERAN CUSTOMER RELATIONS
DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN
HOTEL & CONFERENCE CENTER”, Program Diploma III Komunikasi
Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 2016, 90 halaman.
Tujuan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui secara
menyeluruh bagaimana peran Customer Relations dalam menciptakan citra positif
bagi bisnis perhotelan, dalam hal ini Aston Madiun Hotel & Conference Center.
Customer atau dapat diartikan dengan pelanggan merupakan faktor yang sangat
berharga dan berpengaruh besar terhadap sukses tidaknya bisnis perhotelan. Hotel
dengan bintang paling tinggi sekalipun beserta segala keistimewaannya tidak akan
dapat bertahan tanpa adanya dukungan dari pelanggan. Oleh sebab itu, inilah yang
menjadi alasan mengapa Customer Relations sangat penting untuk diperhatikan.
Lebih dalam lagi, Customer Relations merupakan suatu kegiatan untuk membina
hubungan baik dengan pelanggan sekaligus kaitannya dengan upaya memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan demi mendapatkan kepercayaan dan citra
positif.
Hasil yang penulis lihat selama melaksankan Kuliah Kerja Media (KKM) /
Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center, berbagai kegiatan yang
menyangkut dengan Customer Relations sudah berjalan baik di dalam hotel ini.
Hal ini dapat dilihat dengan adanya berbagai penilaian positif dari pelanggan/tamu
yang dikemukan secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu meskipun
sudah mendapatkan penilaian positif, semua bentuk kegiatan Customer Relations
secara terus menerus dan berkelanjutan tetap dijalankan oleh hotel ini. Hal ini
dilakukan untuk menutup peluang terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan,
mengingat hotel ini berada di tengah-tengah bisnis perhotelan yang semakin hari
terus meningkat. Dari hal tersebut diharapkan dapat selalu membawa dampak
positif, yaitu hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan sekaligus yang
paling penting citra positif yang tercipta dapat selalu dipertahankan.
Disisi lain ada saran yang ingin penulis sampaikan guna terwujudnya Customer
Relations yang lebih baik di Aston Madiun Hotel & Conference Center, yaitu
alangkah lebih baiknya untuk tidak mengesampingkan hal-hal kecil yang
membutuhkan pembenahan atau perbaikan, meskipun masih bisa dikatakan dalam
batas wajar. Selain itu, perlunya lebih ditanamkan rasa memiliki kepada setiap
publik internal dalam hotel. Sehingga dari sana diharapkan adanya rasa
kepedulian yang tinggi dan lebih optimal lagi, utamanya dalam upaya
memberikan yang terbaik bagi hotel terlebih kepada pelanggan.
Kata kunci : customer relations, citra positif
xvii