Peran customer relations dalam penanganan keluhan pelanggan pada perusahaan daerah air minum surakarta cover u

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

LAPORAN TUGAS AKHIR

PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM SURAKARTA

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna
Memperoleh Sebutan Ahli Madya Bidang Komunikasi terapan

OLEH :
LELY FEBRI ANGGRAENI ( D1610047)

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010

commit to user
i

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user
ii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user
iii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

MOTTO

Ø Perbuatan baik itu laksana wewangian yang tidak hanya mendatangkan
manfaat bagi pemakainya, teteapi juga bagi orang-orang yang berada
disekitarnya. (La Tahzan)
Ø Hal-hal yang paling baik dan paling indah di dunia ini tidak bisa dilihatkan
dengan mata atau disentu….. Tetapi dirasakan di hati. (Kahlil Gibran)
Ø Jangan katakan pandai jika belum dapat menghitung butiran pasir di laut.
(Penulis)
Ø Kegagalan merupakan keberhasilan yang tertunda. (Penulis)
Ø Berusahalah dan yakinlah akan suatu , ucapkanlah syukur kepada-Nya atas
nikmat yang Dia berikan. (Penulis)

commit to user
iv

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini kupersembahkan kepada :
Ø Bapak dan Ibuku yang tidak pernah lelah memberikan kasih sayangnya serta
doa dalam setiap langkah hidupku.
Ø Ketiga kakakku Diah, Arky, Deby yang selalu aku sayangi.
Ø Teman-teman terbaikku, Windy, Adel, dan Clara yang selalu menjadi teman
diskusi dengan penuh semangat dan keceriaan.
Ø Untuk seseorang yang selama ini selalu mendukungku dan menyemangati .

commit to user
v

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahnya, sehingga dengan pertolongan, bimbingan,
dan kasih sayangnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
Dengan selesainya penulisan laporan ini , benar-benar hanya karna kemurahan
Sang Ilahi.
Laporan ini diajukan dalam Ujian Tahap AKhir Program Diploma III Ilmu
Komunikai Terapan Jurusan Public Relations pada Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Pembuatan laporan ini diawali dari pelaksanaan Kuliah Kerja Media
(KKM) atau magang di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta selama
2 bulan. Dalam pelaksanakannya, penulis mencari data sebanyak-banyaknya
sebagai bahan Laporan Tugas Akhir yang akan diajukan, kemudian menyusunnya.
Dengan segala ketulusan dan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa
dalam penulisan tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan,
bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak secara langsung maupun
tidaklangsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Selaku Dekan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Selaku ketua program D-III Komunikasi Terapan.

3. Sebagai Dosen Pembimbing KKM yang telah memberikan petunjuk
dan bimbingan dalm menyusun Laporan Tugas Akhir.
4. Sebagai Dosen Penguji dalam Ujian Tugas Akhir.
5. Segenaf staf, karyawan, dan pimpinan PDAM Surakarta yang telah
memberikan waktu, tempat, serta bimbingannya selama melaksanakan
magang.

commit to user
vi

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

Akhirnya penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita
semua, dan penulis menantikan kritik dan saran sebanyak-banyaknya demi
kesempurnaan Laporan Tugas Akhir ini.

Surakarta,

Mei 2013

Penulis

commit to user
vii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ............................................................................................................

i

PERSETUJUAN .............................................................................................

ii

PENGESAHAN ..............................................................................................

iii

MOTTO ..........................................................................................................

iv

PERSEMBAHAN ...........................................................................................

v

KATA PENGANTAR ....................................................................................

vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................

viii

ABSTRAK ......................................................................................................

x

ABSTRACT ....................................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....................................................................................

1

B. Tujuan Kuliah Kerja Media ................................................................

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Humas ....................................................................................

6

B. Peran dan Tugas Humas ......................................................................

8

C. Definisi Costumer Relations ...............................................................

10

D. Bagian Langganan ...............................................................................

12

E. Definisi Keluhan .................................................................................

14

BAB III GAMBARAN UMUM PDAM SURAKARTA

1. Sejarah .................................................................................................

18

2. Visi dan Misi .......................................................................................

22

3. Identitas ...............................................................................................

22

4. Tugas dan Fungsi ................................................................................

22

5. Lokasi .................................................................................................

23

6. Motto ...................................................................................................

23

7. Logo ....................................................................................................

24

Struktur Organisasi
1. Gambar Struktur Organisasi ................................................................

24

2. Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan ..........................................

27

commit to user
viii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

Standar Oprasional Perusahaan (SOP) ........................................................

37

BAB IV PELAKSANAKAN KULIAH KERJA MEDIA
A. Pelaksanaan Peran Costumer Relations di PDAM Surakarta .............

52

B. Bentuk- bentuk Keluhan Pelanggan ....................................................

53

C. Upaya-upaya Mengatasi Keluhan Pelanggan .....................................

53

D. HambatanYang Dihadapi Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan .......

58

E. Upaya Mengatasi Hambatan-hambatan Yang Ada .............................

59

F. Portofolio Laporan Periodik .................................................................

61

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ..........................................................................................

68

B. Saran ....................................................................................................

71

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

73

LAMPIRAN

commit to user
ix