Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Bpu. Rosalia Indah Karanganyar cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA BPU.
ROSALIA INDAH KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat- syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya
Manajemen Bisnis
Oleh:
RIZA AMALIA ARDINI
NIM F3511069
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SYSTEM IN BPU. ROSALIA
INDAH KARANGANYAR
RIZA AMALIA ARDINI
F3511069
Final Task research was conducted on BPU. Rosalia Indah Karanganyar
customers. The purpose of this study to know the customer complaint handling
system that is applied to BPU. Rosalia Indah
The research method is descriptive method, which is a form of data
analysis to easier data manage and can provide descriptive information. Source of
data is obtained from the interview with the Customer Service and Call Center
Marketing about types of system customer complaints and inspection of enterprise
documents. The method of data collection that is direct interviews and direct
observations of the enterprise. Discussion method used in this study is a
descriptive model of discussion, that technique make description of a systematic,
factual, and accurate information about an object to be examined.
Based on the results it can be concluded that the BPU. Rosalia Indah
Karanganyar has been applied in the customer complaint handling system with
proper mechanisms and procedures. According to the dimensions of service
quality, prime priority to pay attention is tangible dimension that facilities/Rosalia
Indah bus physical facilities to its customers needs are met.
Advice from the author is continuing to improve the quality of service,
particularly in tangible dimension that is much complaint by customers. Let
enterprises pay more attention to the condition of facilities/physical facilities BPU
Rosalia Indah bus and immediately improve when there is facilities damage.
Keywords: Complaint Handling, Quality of Service
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA BPU.
ROSALIA INDAH KARANGANYAR
RIZA AMALIA ARDINI
F3511069
Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan terhadap pelanggan BPU. Rosalia
Indah Karanganyar. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui system
penanganan keluhan pelanggan yang diterapkan pada BPU. Rosalia Indah
Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode deskriptif,yang
merupakan bentuk analisis data untuk menjadikan data lebih mudah dikelola dan
dapat memberikan informasi yang deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah
data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan Customer Service dan Call
Center Marketing mengenai system jenis-jenis keluhan pelanggan dan
pemeriksaan dokumen-dokumen perusahaan. Metode pengumpulan data yaitu
melalui wawancara dan observasi langsung pada perusahaan. Metode pembahasan
yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pembahasan deskriptif, yaitu
teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, factual, dan
akurat mengenai suatu objek yang akan diteliti.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa BPU. Rosalia Indah
karanganyar sudah menerapkan sistem penanganan keluhan pelanggan dengan
mekanisme dan prosedur yang teratur. Sesuai dengan dimensi kualitas jasa,
prioritas utama yang perlu diperhatikan adalah dimensi tangible yaitu kondisi
sarana/ fasilitas fisik bus Rosalia Indah agar kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Saran dari penulis adalah terus meningkatkan kualitas layanan khususnya
pada dimensi tangible yang memang banyak dikeluhkan oleh pelanggan.
Perusahaan hendaknya lebih memperhatikan kondisi sarana/ fasilitas fisik bus
BPU. Rosalia Indah dan segera memperbaiki ketika ada kerusakan fasilitas.
Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kualitas Layanan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
If you want to live a happy life, tie it to a goal not to people or things. (Albert
Einstein)
When you know better, you do better. (Penulis)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang
lain, dan hanya kepada TuhanMulah hendaknya kamu berharap. (QS. Insyirah:
6-8)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini dipersembahkan Kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta
2. Kakak dan Adik-adik tersayang
3. Sahabat
4. Teman-teman Manajemen Bisnis 2011
5. Almameter
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat
dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan
judul
. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan
untuk mendapatkan sebutan ahli Madya pada Program Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini tidak lepas dari
bantuan banyak pihak, untuk itu atas segala bantuan yang telah diberikan, penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Ibu Sinto Sunaryo, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret, serta selaku
Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama
penyusunan tugas akhir.
3. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya dosen yang telah
membekali ilmu pengetahuan pada penulis.
4. Bapak Yustinus Soeroso selaku pemilik Rosalia Indah yang telah memberikan
ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.
5. Bapak Drs. Eko Sumarso. MM selaku Manager HRD BPU. Rosalia Indah
Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Mas Aji, Mas Arif, Mbak Rere, Mbak Meidah, Mbak Krisna, dan seluruh
karyawan BPU. Rosalia Indah Karanganyar yang telah memberikan bantuan
dan informasi selama penulis mengadakan penelitian.
7. Keluarga tercinta Bapak Samsudin, Ibu Asri, Mbak Rizky, Aghnia dan Zidan
yang selalu memberikan motivasi, dukungan baik moril dan materil, serta doa
kepada saya sehingga menjadikan hidup lebih bermakna.
8. Pramudya Setya Dharma sahabat terbaik yang selalu memberikan semangat
dan setia mendampingi saya.
9. Anggota Genggers Wicaksono Yoga, Yossy Juwitasari dan Jati Laksono yang
telah bersedia menjadi teman baik dari awal kita bertemu sampai sekarang.
Saya akan selalu mengingat kebersamaan kita.
10. Keluarga satu-satunya di Solo Kalistaputri yang selalu ikhlas membantu saya
dalam segala hal dan teman-teman kos Griya Patra An-Nur.
11. Teman-teman Manajemen Bisnis 2011 dan semua pihak yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir yang tidak bisa saya sebutkan satupersatu.
Demikian pengantar ini saya sampaikan. Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang
membangun sangat diharapkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .........................................................................................i
ABSTRAKSI .....................................................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iv
HALAMAN MOTTO ........................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................vii
DAFTAR ISI .....................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xiv
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................5
D. Manfaat Penelitian ................................................................5
E. Metode Penelitian .................................................................6
perpustakaan.uns.ac.id
BAB II
digilib.uns.ac.id
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .......................................................................................9
B. Karakteristik Jasa ..................................................................9
C. Kualitas Jasa .........................................................................10
D. Dimensi Kualitas Jasa ...........................................................12
E. Keluhan Pelanggan ...............................................................15
F. Penanganan Keluhan Pelanggan ............................................18
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Perusahaan ...........................................................25
1. Sejarah Perusahaan..........................................................25
2. Profil Perusahaan ............................................................26
3. Visi dan Misi BPU. Rosalia Indah ...................................27
4. Sumber Daya Manusia ....................................................27
5. Struktur Organisasi..........................................................29
6. Jalur BUS BPU. Rosalia Indah ........................................31
7. Jenis Bus, Fasilitas Bus, dan Tarif Bus ............................32
8. Kalender Event BPU. Rosalia Indah ................................35
9. Member Card Rosalia Indah ............................................35
10. Ketentuan Tiket VOID dan Tiket Hilang .........................38
B. Laporan Magang ...................................................................39
1. Program Magang Kerja ...................................................39
2. Tujuan Magang Kerja......................................................39
3. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja ...............40
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Kegiatan Magang ............................................................40
C. Pembahasan .........................................................................44
1. Sistem
Penanganan
Keluhan
Pelanggan
yang
Diterapkan BPU. Rosalia Indah Karanganyar ..................44
2. Faktor-faktor
Layanan
yang
Menjadi
Keluhan
Pelanggan Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa ................52
3. Upaya Penanganan Keluhan Pelanggan ...........................56
BAB IVPENUTUP
A. Kesimpulan...........................................................................60
B. Saran.....................................................................................62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
II.1
Halaman
Respon Pelanggan untuk Pelayanan yang Gagal.......................................16
III.1 Struktur Organisasi BPU. Rosalia Indah Karanganyar ..............................30
III.2 Diagram Alir Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan BPU. Rosalia
Indah Karanganya ....................................................................................45
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
II.1
Halaman
Indikator Layanan ....................................................................................14
III.1 Jenis Bus dan Fasilitasnya........................................................................33
III.2 Tarif Bus Rosalia Indah ...........................................................................34
III.3 Rincian Kegiatan Magang Kerja ..............................................................41
III.4 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Tangibel ..................................................................................................52
III.5 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Reliabilitas...............................................................................................53
III.6 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Responsiveness ........................................................................................54
III.7 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Assurance ................................................................................................55
III.8 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Empathy ..................................................................................................56
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Formulir Keluhan Pelanggan
Lampiran 2. Gambar Program SIM ROS IN
Lampiran 3. Gambar Program ASPRO
Lampiran 4. Lembar Penilaian Kuliah Magang Kerja
Lampiran 5. Sertifikat Kuliah Magang Kerja
Lampiran 6. Dokumentasi Magang Kerja
digilib.uns.ac.id
SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA BPU.
ROSALIA INDAH KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat- syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya
Manajemen Bisnis
Oleh:
RIZA AMALIA ARDINI
NIM F3511069
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SYSTEM IN BPU. ROSALIA
INDAH KARANGANYAR
RIZA AMALIA ARDINI
F3511069
Final Task research was conducted on BPU. Rosalia Indah Karanganyar
customers. The purpose of this study to know the customer complaint handling
system that is applied to BPU. Rosalia Indah
The research method is descriptive method, which is a form of data
analysis to easier data manage and can provide descriptive information. Source of
data is obtained from the interview with the Customer Service and Call Center
Marketing about types of system customer complaints and inspection of enterprise
documents. The method of data collection that is direct interviews and direct
observations of the enterprise. Discussion method used in this study is a
descriptive model of discussion, that technique make description of a systematic,
factual, and accurate information about an object to be examined.
Based on the results it can be concluded that the BPU. Rosalia Indah
Karanganyar has been applied in the customer complaint handling system with
proper mechanisms and procedures. According to the dimensions of service
quality, prime priority to pay attention is tangible dimension that facilities/Rosalia
Indah bus physical facilities to its customers needs are met.
Advice from the author is continuing to improve the quality of service,
particularly in tangible dimension that is much complaint by customers. Let
enterprises pay more attention to the condition of facilities/physical facilities BPU
Rosalia Indah bus and immediately improve when there is facilities damage.
Keywords: Complaint Handling, Quality of Service
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA BPU.
ROSALIA INDAH KARANGANYAR
RIZA AMALIA ARDINI
F3511069
Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan terhadap pelanggan BPU. Rosalia
Indah Karanganyar. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui system
penanganan keluhan pelanggan yang diterapkan pada BPU. Rosalia Indah
Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode deskriptif,yang
merupakan bentuk analisis data untuk menjadikan data lebih mudah dikelola dan
dapat memberikan informasi yang deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah
data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan Customer Service dan Call
Center Marketing mengenai system jenis-jenis keluhan pelanggan dan
pemeriksaan dokumen-dokumen perusahaan. Metode pengumpulan data yaitu
melalui wawancara dan observasi langsung pada perusahaan. Metode pembahasan
yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pembahasan deskriptif, yaitu
teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, factual, dan
akurat mengenai suatu objek yang akan diteliti.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa BPU. Rosalia Indah
karanganyar sudah menerapkan sistem penanganan keluhan pelanggan dengan
mekanisme dan prosedur yang teratur. Sesuai dengan dimensi kualitas jasa,
prioritas utama yang perlu diperhatikan adalah dimensi tangible yaitu kondisi
sarana/ fasilitas fisik bus Rosalia Indah agar kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Saran dari penulis adalah terus meningkatkan kualitas layanan khususnya
pada dimensi tangible yang memang banyak dikeluhkan oleh pelanggan.
Perusahaan hendaknya lebih memperhatikan kondisi sarana/ fasilitas fisik bus
BPU. Rosalia Indah dan segera memperbaiki ketika ada kerusakan fasilitas.
Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kualitas Layanan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
If you want to live a happy life, tie it to a goal not to people or things. (Albert
Einstein)
When you know better, you do better. (Penulis)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang
lain, dan hanya kepada TuhanMulah hendaknya kamu berharap. (QS. Insyirah:
6-8)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini dipersembahkan Kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta
2. Kakak dan Adik-adik tersayang
3. Sahabat
4. Teman-teman Manajemen Bisnis 2011
5. Almameter
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat
dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan
judul
. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan
untuk mendapatkan sebutan ahli Madya pada Program Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini tidak lepas dari
bantuan banyak pihak, untuk itu atas segala bantuan yang telah diberikan, penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Ibu Sinto Sunaryo, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret, serta selaku
Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama
penyusunan tugas akhir.
3. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya dosen yang telah
membekali ilmu pengetahuan pada penulis.
4. Bapak Yustinus Soeroso selaku pemilik Rosalia Indah yang telah memberikan
ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.
5. Bapak Drs. Eko Sumarso. MM selaku Manager HRD BPU. Rosalia Indah
Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Mas Aji, Mas Arif, Mbak Rere, Mbak Meidah, Mbak Krisna, dan seluruh
karyawan BPU. Rosalia Indah Karanganyar yang telah memberikan bantuan
dan informasi selama penulis mengadakan penelitian.
7. Keluarga tercinta Bapak Samsudin, Ibu Asri, Mbak Rizky, Aghnia dan Zidan
yang selalu memberikan motivasi, dukungan baik moril dan materil, serta doa
kepada saya sehingga menjadikan hidup lebih bermakna.
8. Pramudya Setya Dharma sahabat terbaik yang selalu memberikan semangat
dan setia mendampingi saya.
9. Anggota Genggers Wicaksono Yoga, Yossy Juwitasari dan Jati Laksono yang
telah bersedia menjadi teman baik dari awal kita bertemu sampai sekarang.
Saya akan selalu mengingat kebersamaan kita.
10. Keluarga satu-satunya di Solo Kalistaputri yang selalu ikhlas membantu saya
dalam segala hal dan teman-teman kos Griya Patra An-Nur.
11. Teman-teman Manajemen Bisnis 2011 dan semua pihak yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir yang tidak bisa saya sebutkan satupersatu.
Demikian pengantar ini saya sampaikan. Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang
membangun sangat diharapkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .........................................................................................i
ABSTRAKSI .....................................................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iv
HALAMAN MOTTO ........................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................vii
DAFTAR ISI .....................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xiv
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................5
D. Manfaat Penelitian ................................................................5
E. Metode Penelitian .................................................................6
perpustakaan.uns.ac.id
BAB II
digilib.uns.ac.id
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .......................................................................................9
B. Karakteristik Jasa ..................................................................9
C. Kualitas Jasa .........................................................................10
D. Dimensi Kualitas Jasa ...........................................................12
E. Keluhan Pelanggan ...............................................................15
F. Penanganan Keluhan Pelanggan ............................................18
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Perusahaan ...........................................................25
1. Sejarah Perusahaan..........................................................25
2. Profil Perusahaan ............................................................26
3. Visi dan Misi BPU. Rosalia Indah ...................................27
4. Sumber Daya Manusia ....................................................27
5. Struktur Organisasi..........................................................29
6. Jalur BUS BPU. Rosalia Indah ........................................31
7. Jenis Bus, Fasilitas Bus, dan Tarif Bus ............................32
8. Kalender Event BPU. Rosalia Indah ................................35
9. Member Card Rosalia Indah ............................................35
10. Ketentuan Tiket VOID dan Tiket Hilang .........................38
B. Laporan Magang ...................................................................39
1. Program Magang Kerja ...................................................39
2. Tujuan Magang Kerja......................................................39
3. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja ...............40
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Kegiatan Magang ............................................................40
C. Pembahasan .........................................................................44
1. Sistem
Penanganan
Keluhan
Pelanggan
yang
Diterapkan BPU. Rosalia Indah Karanganyar ..................44
2. Faktor-faktor
Layanan
yang
Menjadi
Keluhan
Pelanggan Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa ................52
3. Upaya Penanganan Keluhan Pelanggan ...........................56
BAB IVPENUTUP
A. Kesimpulan...........................................................................60
B. Saran.....................................................................................62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
II.1
Halaman
Respon Pelanggan untuk Pelayanan yang Gagal.......................................16
III.1 Struktur Organisasi BPU. Rosalia Indah Karanganyar ..............................30
III.2 Diagram Alir Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan BPU. Rosalia
Indah Karanganya ....................................................................................45
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
II.1
Halaman
Indikator Layanan ....................................................................................14
III.1 Jenis Bus dan Fasilitasnya........................................................................33
III.2 Tarif Bus Rosalia Indah ...........................................................................34
III.3 Rincian Kegiatan Magang Kerja ..............................................................41
III.4 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Tangibel ..................................................................................................52
III.5 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Reliabilitas...............................................................................................53
III.6 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Responsiveness ........................................................................................54
III.7 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Assurance ................................................................................................55
III.8 Faktor Layanan yang Menjadi Keluhan Pelanggan pada Dimensi
Empathy ..................................................................................................56
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Formulir Keluhan Pelanggan
Lampiran 2. Gambar Program SIM ROS IN
Lampiran 3. Gambar Program ASPRO
Lampiran 4. Lembar Penilaian Kuliah Magang Kerja
Lampiran 5. Sertifikat Kuliah Magang Kerja
Lampiran 6. Dokumentasi Magang Kerja