STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURABAYA SKRIPSI

  STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURABAYA SKRIPSI Disusun Oleh: Dian Juniarto Kuncoro 071111082 PROGRAM STUDI S1 ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SEMESTER GENAP 2015/2016

  

STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

KOTA SURABAYA

  SKRIPSI Maksud: sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

  Disusun oleh

  

Dian Juniarto Kuncoro

Nim . 071111082

  PROGAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA Semester Genap

  2015/2016

  1. Orang tua saya tercinta yang memberi motivasi saya dan membantu semua kegiatan skripsi hingga selesai.

  2. Ke dua saudara saya adek dan kakak saya yang ikut membantu menuyelesaikan skripsi ini .

  3. Teman-teman AN dan juga Teman-Teman UKM Bulutangkis Unair yang menyemangati dan memberi support agar segera mengerjakan skripsi sampai selesai..

  Anda bisa menunda untuk berubah , Karena banyak urusan . Tetapi hidup tidak pernah menunda urusannya , Untuk menunggu anda berubah .

• -DJK

  Setinggi apapun pangkat yang anda miliki , Anda tetap Seorang pegawai

  Sekecil apapun usaha yang anda punya , Anda adalah Bos nya .

• -Bob. Sadino

  ABSTRAK

  PDAM Surabaya merupakan lembaga pelayanan publik yang memonopoli suplai air di Kota Surabaya. Predikat sebagai kota metropolis, memberikan gambaran bahwa Surabaya merupakan kota dengan industri dan perdagangan yang padat. Hal ini semakin diperparah dengan pencemaran air yang di akibatkan oleh limbah rumah tangga dan limbah industri. Pada penelitian ini, membahas tentang bagaimana Penanganan Keluhan PDAM Kota Surabaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang bertujuan menggambarkan kualitas pelayanan penanganan keluhan PDAM Kota Surabaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Teknik penentuan informan yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan menggunakan metode purposive dan key informan. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PDAM Kota Surabaya dalam meningkatkan kepuasan keluhan pelanggan mengenai keluhan pelanggan yang terdiri dari Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).

  Keyword :, pelayanan publik, keluhan, penanganan keluhan , PDAM

  ABSTRACT

  PDAM Surabaya is a public service institutions which monopolize the water supply in the city of Surabaya. Title as the metropolis, illustrates that Surabaya is a city with a solid industry and trade. This is further exacerbated by water pollution by comparing household waste and industrial waste. In this study, discusses how Redress PDAM Surabaya to give satisfaction to the customer. The method used in this research is descriptive qualitative aims to describe the quality of service complaint handling PDAM Surabaya in improving customer satisfaction. Mechanical determination of informants conducted by researchers is using purposive sampling method and key informants. From the research, it is found that the quality of services performed by PDAM Surabaya in increasing the satisfaction of customer complaints regarding customer complaints consist of Tangibles (physical evidence), Reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and Empathy (empathy).

  Keyword:, public services, complaint, complaint handling, PDAM

  KATA PENGANTAR Pelayanan publik merupakan ranah dimana pemerintah sebagai penyedia pelayanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan berinteraksi, sehingga melalui pelayanan publik dapat tercipta citra pemerintah di mata masyarakat. Namun pada kenyataannya pelayanan publik yang ada selama ini belum mewujudkan pelayanan yang baik pada pengguna layanan. Berkaitan dengan hal tersebut, dengan adanya good governance serta adanya tuntutan dari masyarakat terhadap pertanggung jawaban organisasi publik terhadap pengguna dana publik, maka organisasi publik perlu mewujudkan pelayanan yang bagus.

  PDAM Kota Surabaya merupakan salah satu organisasi publik hasil dari reorganisasi jasa tirta sebagai bagian dari reformasi birokrasi yang juga dituntut untuk mewujudkan pelayanan yang baik. Dengan alasan demikian, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai penanganan keluhan pelanggan PDAM Kota Surabaya .

  Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif yang bertujuan menggambarkan penanganan keluhan pelanggan PDAM Kota Surabaya untuk kepuasan pelanggan. Teknik penentuan informan yang digunakan adalah teknik purposive sementara teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi.

  Penelitian ini mencoba melihat penanganan keluhan dengan melihat berbagai macam strategi yang digunakan PDAM Kota Surabaya untuk memberikan kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa penanganan yang dilakukan PDAM Kota Surabaya untuk kepuasan pelanggan belumlah optimal.

  Peneliti menyadari akan segala kekurangan yang ada dalam penulisan penelitian ini, oleh sebab itu peneliti menerima segala masukan bagi kesempurnaan penelitian ini. Peneliti juga berharap penelitian ini dapat menunjukan bagaimana kondisi empiris yang terjadi dengan kondisi teoritis yang ada serta memberikan referensi masukan bagi instansi penyelenggara pelayanan yang terkait. Akhir kata peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyelesaian penelitian ini.

  Surabaya, 20 Juni 2016 Peneliti

  Allah SWT. Alhamdulillah, berkat Rahmat dan HidayahMu, skripsi

• ini bisa terselesaikan walaupun tidak tepat waktu .

  Keluarga

• Ibu yang selalu doain, support dan mengingatkan saya buat segera menyelesaikan skripsi ini
• Ayah yang juga selalu mengingatkan dan jadi penyemangat buat segera nyelesein skripsi. Makasih buat semua fasilitas, saran, motivasi dan inspirasi selama ini. Terimakasih sudah menyekolahkan saya .
• Adik , kakak dan keponakan ku, Oki , Chandra dan Naomi yang selalu membantu menghilangkan stress ketika penat melanda dalam pengerjaan skripsi ini
• Seluruh keluarga besar yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu Para Dosen AN FISIP UNAIR
• Pak Gitadi Tegas yang merupakan dosen pembimbing skripsi saya dan juga teman bermain bulutangkis .Terima ksasih atas bimbingannya selama ini. Saya banyak belajar dari setiap kritik dan saran yang beliau sampaikan dalam proses penyusunan skripsi saya. Pengetahuan beliau ini sangat luas sekali sehingga bimbingan tidak terasa membosankan. Suasana bimbinganpun selalu dibuat santai dan penuh guyon
• Pak Nanang yang merupakan dosen wali saya. Pak Nanang orangnya sangat ramah dan enak saat dulu saya minta bimbingan mengisi KRS
• Pak Sunaryo yang merupakan dosen pembimbing proposal skripsi. Pak Naryo sangat komunikatif saat dulu menjelaskan tentang bagaimana membuat judul yang benar dan isi dari proposal skripsi.
• Pak Roestoto, Pak Falih, Bu Erna, Bu Wahyuni, Pak Eko, Pak

  Bintoro , Prof Jusuf , Pak Antun dan Pak Philipus

  merupakan dosen - dosen yang juga berperan penting dalam proses belajar saya selama empat tahun ini di Administrasi Negara UNAIR Excellent With Morality. Terimakasih karena sudah berbagi wawasan, pengetahuan, dan pengalaman yang menjadi sebuah pelajaran berharga saya, hal ini ga akan saya sia

• – siakan dan semoga berguna untuk masa depan saya nanti.
• Para Pegawai PDAM Surya Sembada Kota Surabaya - Pak Erwin , Pak Budi , Mas Adit , Bu Rina yang merupakan informan yang sangat membantu saya dalam memberikan informasi yang saya butuhkan. Beliau-beliau sangat ramah dan terbuka dalam menerima saya untuk dapat diwawancarai.

• Para Informan dari pihak masyarakat
• Pak Ariadi setiawan , Bapak Lukman dan juga bapak Satria yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk dapat saya wawancarai tentang pengalaman keluhan mereka.
• Staf di prodi AN
• Mbak Dwi, yang sudah mau saya repoti dalam kelengkapan berkas- berkas dan gak bosen-bosen saya tanyai tentang informasi dosen-dosen yang ingin saya temui.
• Seduluran AN
• Hanif Eka AN’12, makasih ya buat semangat, saran dan doa-doanya selama pengerjakan skripsi ini. Makasih sudah mau cerewet buat ngingetin untuk segera menyelesaikan skripsi ini yang sempat terabaikan . sekeras-kerasnya hati ku akan menjadi lembut karenamu yang selalu melafalkan nama ku disetiap doa mu dan terimakasih karena telah meluangkan waktumu yang berharga bersama ku . semoga usaha kita Takoyaki_JE semakin sukses dan barokah .
• Mbak Niken AN’09, makasih sudah menjadi senior yang tidak pelit untuk kelancaran skripsi saya hehe.

  AN’11, terimakasih untuk teman-teman seperjuangan yang selama 5 tahun

  ini banyak ngasi kenangan selama masa perkuliahan. Buat Herlambang , makasih sudah memberikan kos dengan harga murah dan nyaman untuk menyelesaikan skripsi ini.

  Annisa sakinah, temen seperjuangan bangku sebelah saat ujian UTS

  maupun UAS , terimaksih bantuan nya hehe. Rizal , terimakasih sudah membantu saya mendapatkan maba mu pas MK dan juga kelancaran skripsi ini. Purwati ayu makasih pur sudah mau bantu nyari modal buat Takoyaki_JE .

  Dan buat teman-teman multichat MUDHOROT AN’11 Fikri, Nahar, Ali,

  Dwiky, Adhi, Adib, Andre, Hamdani, Noven, Robin ,Ipul ,Wildan , Delza , Jefri ,Panji , Njot .Mau futsal gak ada yang booking , ngimpiii ..

  see you on top rek !

• Keluarga besar UKM Bulutangkis Unair - Buat Karin , Alit , Antar , Dallas , Lukman , Kahfi , Wempi , Ricky ,

  Maya makasih rek sudah support, badminton bareng , nyangkruk bareng ,

  Dolen bareng , semoga Pembina kita segera mendapatkan jodoh yang terbaik hehe

  Dan terakhir...buat semua pihak yang tidak mampu saya sebutkan satu persatu yang telah turut membantu terselesaikannya skripsi ini.

  DAFTAR ISI

  Halaman Judul Dalam 1 ..................................................................................................... i Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat ................................................................ ii

  Halaman Judul Dalam 2 ………………………………………………………………………….. iii

  Halaman Persembahan …………………………………………………………………… iv Halaman Motto................................................................................................................... v Halaman Persetujuan Pembimbing ................................................................................... vi

  Halaman Pengesahan Panitia Penguji

  ..................................................................................... vii Abstrak ............................................................................................................................. viii Abstract ............................................................................................................................. ix Kata Pengantar .................................................................................................................. x Halaman Ucapan Terima Kasih ......................................................................................... xi Daftar Isi............................................................................................................................. xii Daftar Tabel ...................................................................................................................... xiii

  BAB I. PENDAHULUAN.......................................................................................... I-1 I.1. Latar Belakang Masalah………………………………… ..................... I-1 I.2. Rumusan Masalah........................................................................... ........ I-24 I.3. Tujuan Penelitian……………………………………………… ............ I-24 I.4. Manfaat Penelitian…………………………………………………… .. I-24 I.5. Kerangka Teori...................................................................................... . I-25 I.5.1 Kualitas Pelayanan.................................................................... I-25 I.5.1.1 Kualitas Pelayanan..................................... ................ I-25 I.5.I.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan………………... ...... I-28 I.5.I.3 Kriterian Pokok Kualitas Pelayanan………… ........... I-33

  I.5.2. Pelayanan Publik…….............................................................. I-34

  I.5.4.3 Manfaat Penanganan Keluhan………………… ....... I-56

  I.7.5.1 Data Primer……………… .... ……………………………… I-64

  I.7.5 Teknik Pengumpulan Data …………………… ...................... I-64

  I.7.4 Teknik Penentuan Informan………………………………...... I-62

  I.7.3 Lokasi Penelitian………………………………………........... I-61

  I.7.2 Tipe Penelitian…………………………………………… ...... I-60

  I.7.1 Metode Penelitian ……………… ......... ………………………… I-59

  I.7 Metodelogi Penelitian……………………………………………… ...... I-59

  I.6.Definisi Konsep……........................................................................ I-59

  I.5.4.4 Proses Penanganan Keluhan…………………… ...... I-57

  I.5.4.2 Prinsip Penanganan Keluhan……………………….. I-54

  I.5.2.1 Pelayanan Publik……………………........................ I-34

  I.5.4.1 Penanganan Keluhan……………………............. …. I-51

  I.5.4 Penanganan Keluhan sebagai Respon atas Keluhan Masyarakat………………………………………. I-51

  I.5.3.5 Akibat Keluhan Masyarakat terhadap Layanan… ….. I-50

  I.5.3.4 Keengganan Menyampaikan Keluhan………… ....... I-49

  I.5.3.3 Bentuk Perilaku Keluhan Masyarakat………… ....... I-43

  I.5.3.2 Faktor-Faktor Penyebab Keluhan…… ..................... I-43

  I.5.3.1 Keluhan Masyarakat………………………... ..... I-42

  I.5.3. Keluhan Masyarakat................................................................. I-42

  I.5.2.3 Unsur-unsur Pelayanan Publik……………………... I-41

  I.5.2.2 Asas,Prinsip dan standar Pelayanan Publik…… ....... I-37

  I.7.5.2 Data Sekunder…………………………………… ........ …… I-65

  I.7.6 Data yang di butuhkan…………………………...….…… ...... I-65

  I.7.7 Teknik Pengelolaan Analisis Data……….……………… ....... I-67

  I.7.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data……………… .............. I-68

  BAB II DESKRIPSI UMUM PDAM KOTA SURABAYA........................................... II-1 II.1.Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum................................... .. II-1 II.1.1Sejarah........................................................................................... . II-1 II.1.2 Profil Perusahaan.................................................... ....................... II-2 II.1.3 Visi dan Misi................................................................................. II-3 II.1.4 Struktur Organisasi PDAM Kota Surabaya................................. .. II-5 II.1.5 Aparatur di dalam........................................................................... II-11 II.1.6 Program Kerja Perusahaan............................................................. II-12 II.1.7 Prestasi dan penghargaan............................................................... II-14 II.1.8 Cakupan Pelayanan..................................................................... .. II-15 II.1.8.1 Pelayanan terhadap pelanggan...................................... . II-16 II.1.8.2 Fasilitas Pelayanan........................................................ . II-18 II.1.8.3 Kualifikasi Pelanggan dan Tarif Air Minum PDAM Kota Surabaya..................... ... II-19 II.2. Sistem Manajemen Mutu ISO 1990 : 2008 di PDAM Kota Surabaya............................................................................ II-20

  BAB III PENYAJIAN, ANALISIS DAN INTERPRETASI TEORITIK III.1 Penyajian Data ........................................................................................................ ... III-1 III.1.1 Kualitas Pelayanan dalam Penanganan Keluhan pelanggan PDAM Kota Surabaya................................................................................ ... III-4 III.

  1.1.1Bukti Fisik Dalam Penanganan keluhan di PDAM Kota Surabaya ............................................................ ... III-13

  III.1.1.2 Kehandalan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya……………………… ........................ ... III-16

  III.1.1.3 Daya Tanggap Dalam Penanganan Pengaduan

  di PDAM Kota Surabaya……………………………………… ... III-23

  III.1.1.4 Jaminan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya……………………………………… ... III-26

  III.1.1.5 Empati Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya………………………………………. III-29

  III.2 Analisis Data dan Interpretasi Teoritik……………………………………… ....... III-31

  III.1.1 Kualitas Pelayanan dalam Penanganan Keluhan pelanggan PDAM Kota Surabaya................................................................................ ... III-33 III.

  2.1.1Bukti Fisik Dalam Penanganan keluhan di PDAM Kota Surabaya ............................................................ ... III-36

  III.2.1.2 Kehandalan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya…………………………………………. III-39

  III.2.1.3 Daya Tanggap Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya……………………………………….… III-42

  III.2.1.4 Jaminan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya……………………………………….… III-43

  III.2.1.5 Empati Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya……………………………………… III-34

  BAB IV PENUTUP………………………………………………………………… .... IV-1 IV.1.Kesimpulan………………………………………… …………………… IV-1 IV.2. Saran……………………………………………………………… .......... IV-2 IV.3. Implikasi………………………………………………………… ............ IV-3 IV.3.2 Implikasi Praktis……………………………… ...................................... IV-4 Daftar Pustaka Lampiran-lampiran : Lampiran 1: Pedoman Wawancara Lampiran 2: Surat Ijin Penelitian Lampiran 3: Dokumentasi

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data KPP (Komisi Pelayanan Publik) Jatim Tahun 2015…..................... I-4Tabel 1.2 Data Pengaduan ke YLPK Jawa Timur Selama Tahun 201.. ................... I-6

  Tabel I.3 Jumlah pelanggan PDAM Kota Surabaya Tahun 2013 – 2015 ............... I-10 Tabel I.4 Data Pengaduan Keluhan Masyarakat/Pelanggan PDAM Kota Surabaya Bulan Oktober 2015 S/D Desember 2015………I-12 Tabel I.5 Data Pengaduan Keluhan Masyarakat/Pelanggan PDAM Kota Surabaya Tahun 2013 s/d tahun 2015………………….. .... I-13 Tabel I.6 Perbandingan jumlah pengaduan keluhan yang sudah ditangani dengan yang belum ditangani tahun 2013 – 2015………… ... I-14 Tabel II.1 Sejarah perkembangan PDAM Surabaya…………………………… II-1 Tabel II.2 Jumlah Pegawai berdasarkan Jenis Pegawai… ............................... .. II-11 Tabel II.3 Jumlah Pegawai berdasarkan Tingkat Pendidikan… .............. ……….. II-11 Tabel II.4 Penghargaan yang diterima PDAM Kota Surabaya . ............................ II-14 Tabel II.5 Daftar Klarifikasi Pelanggan dan Tarif Air Minum PDAM Kota Surabaya……………………………. II-19 Tabel II.6 Jenis pengaduan pelanggan………………………………………….. II-23

  Tabel III.1 Reduksi Hasil Wawancara Tentang Bukti Fisik Dalam Penanganan keluhan di PDAM Kota Surabaya…………….III-16 Tabel III.2 Reduksi Hasil Wawancara Tentang Kehandalan Dalam Penanganan Pengaduan Keluhan di PDAM Kota Surabaya……….III-22 Tabel III.3 Reduksi Hasil Wawancara Tentang Daya Tanggap Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya………………..III-25 Tabel III.4 Reduksi Hasil Wawancara Tentang Jaminan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya……………………………III-28 Tabel III.4 Reduksi Hasil Wawancara Tentang Empati Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kota Surabaya …………………………...III-31