PENGARUH MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN DENGAN KUALITAS LABA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2004-2007.

ISSN: 1978 - 3116

VOL. 4, NO. 3, NOVEMBER 2010

JEB
VOL. 4, NO. 3, NOVEMBER 2010: 161-247

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA ANGKUTAN
PENYEBERANGAN ANTAR PULAU DI KAWASAN PARIWISATA DI INDONESIA
Fahmy Radhi
PENGARUH MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI
PERUSAHAAN DENGAN KUALITAS LABA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA
PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA
PERIODE 2004-2007
Anggraheni Niken Suyanti
Rahmawati
Y. Anni Aryani
PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADA PERILAKU MELAYANI
DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN
M. Chairul Dais
PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT

TERHADAP KEPUASAN DALAM BEKERJA, KEINGINAN PINDAH TEMPAT KERJA,
DAN KINERJA KARYAWAN
Anisah Amelia
PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADA SIKAP, PERSEPSI, DAN PERILAKU
YANG DITAMPAKKAN SAAT MENGALAMI KETIDAKPUASAN ATAU KELUHAN:
STUDI KASUS PDAM DI KOTA BREBES
Vera Mini M
INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMIC
CRISES: A CONCEPTUAL APPROACH
Zein Heflin Frinces

JEB

VOL. 4

NO. 3

Hal 161-247

NOVEMBER 2010

ISSN: 1978-3116

JURNA L

Vol. 4, No. 3, November 2010

EKONOMI & BISNIS

Tahun 2007

JURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB)
EDI T OR I N CH I EF
Djoko Susanto
STIE YKPN Yogyakarta
EDITORIAL BOARD MEMBERS
Baldric Siregar
STIE YKPN Yogyakarta

Soeratno

Universitas Gadjah Mada

Dody Hapsoro
STIE YKPN Yogyakarta

Wisnu Prajogo
STIE YKPN Yogyakarta
MANAGING EDITORS
Sinta Sudarini
STIE YKPN Yogyakarta
EDITORIAL SECRETARY
Rudy Badrudin
STIE YKPN Yogyakarta

PUBLISHER
Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat STIE YKPN Yogyakarta
Jalan Seturan Yogyakarta 55281
Telpon (0274) 486160, 486321 ext. 1406 Fax. (0274) 486155
EDITORIAL ADDRESS
Jalan Seturan Yogyakarta 55281

Telpon (0274) 486160, 486321 ext. 1332 Fax. (0274) 486155
http://www.stieykpn.ac.id O e-mail: rudy.badrudin@stieykpn.ac.id
Bank Mandiri atas nama STIE YKPN Yogyakarta No. Rekening 137 – 0095042814

Jurnal Ekonomi & Bisnis (JEB) t erbit sej ak t ahun 2007. JEB merupakan j urnal ilmiah yang dit erbit kan oleh Pusat Penelit ian
dan Pengabdi an Masyar akat Sekol ah Ti nggi Il mu Ekonomi Yayasan Kel uar ga Pahl awan Negar a (STIE YKPN) Yogyakar t a.
Penerbit an JEB dimaksudkan sebagai media penuangan karya ilmiah baik berupa kaj ian ilmiah maupun hasil penelit ian di
bidang ekonomi dan bisnis. Set iap naskah yang dikirimkan ke JEB akan dit elaah oleh MITRA BESTARI yang bidangnya sesuai.
Daf t ar nama MITRA BESTARI akan dicant umkan pada nomor paling akhir dari set iap volume. Penulis akan menerima lima
eksemplar cet ak lepas ( of f print ) set elah t erbit .
JEB dit erbit kan set ahun t iga kali, yait u pada bulan Maret , Juli, dan Nopember. Harga langganan JEB Rp7. 500, - dit ambah
biaya kirim Rp12. 500, - per eksemplar. Berlangganan minimal 1 t ahun (volume) at au unt uk 3 kali t erbit an. Kami memberikan
kemudahan bagi para pembaca dalam mengarsip karya ilmiah dalam bent uk el ect ronic f il e art ikel-art ikel yang dimuat
pada JEB dengan cara mengakses art ikel-art ikel t ersebut di websit e STIE YKPN Yogyakart a (ht t p: / / www. st ieykpn. ac. id).

ISSN: 1978-3116

JURNA L

Vol. 4, No. 3, November 2010

EKONOMI & BISNIS

Tahun 2007

DAFTAR ISI

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADAANGKUTAN PENYEBERANGAN
ANTAR PULAU DI KAWASAN PARIWISATA DI INDONESIA
Fahmy Radhi
161-171
PENGARUH MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN DENGAN
KUALITAS LABA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG
TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2004-2007
Anggraheni Niken Suyanti
Rahmawati
Y. Anni Aryani
173-183
PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADAPERILAKU MELAYANI
DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN

M. Chairul Dais
185-199
PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT TERHADAP
KEPUASAN DALAM BEKERJA, KEINGINAN PINDAH TEMPAT KERJA, DAN KINERJA KARYAWAN
Anisah Amelia
201-220
PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADASIKAP, PERSEPSI DAN PERILAKU YANG DITAMPAKKAN
SAAT MENGALAMI KETIDAKPUASAN ATAU KELUHAN: STUDI KASUS PDAM DI KOTA BREBES
Vera Mini M
221-238
INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMIC CRISES: A CONCEPTUALAPPROACH
Zein Heflin Frinces
239-247

ISSN: 1978-3116

JURNA L

Vol. 4, No. 3, November 2010

EKONOMI & BISNIS

Tahun 2007

MITRA BESTARI
JURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB)
Editorial JEB menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada MITRA BESTARI yang telah menelaah
naskah sesuai dengan bidangnya. Berikut ini adalah nama dan asal institusi MITRA BESTARI yang telah melakukan
telaah terhadap naskah yang masuk ke editorial JEB Vol. 4 tahun 2010 (Vol. 4, No. 1, Maret 2010; Vol. 4, No. 2, Juli 2010;
dan Vol. 4, No. 3, Nopember 2010).

Abdul Hamid Habbe
Universitas Hasanuddin

Harsono
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Agus Suman
Universitas Brawijaya

Hartono
Universitas Sebelas Maret

Akhmad Makhfatih
Universitas Gadjah Mada

J. Sukmawati Sukamulja
Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Basu Swastha Dharmmesta
Universitas Gadjah Mada

Lincolin Arsyad
Universitas Gadjah Mada

Catur Sugiyanto
Universitas Gadjah Mada

Ritha Fatimah Dalimunthe
Universitas Sumatra Utara

Edy Suandi Hamid
Universitas Islam Indonesia

R. Maryatmo
Universitas Atma Jaya Yogyakarta

FX. Sugiyanto
Universitas Diponegoro

Tandelilin Eduardus
Universitas Gadjah Mada

HM. Wahyuddin
Universitas Muhammadiyah Surakarta

ISSN: 1978-3116
ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA .................. (Fahmy Radhi)

Vol. 4, No. 3, November 2010

Hal. 161-171

JURNA L
EKONOMI & BISNIS

Tahun 2007

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL
STUDI PADA ANGKUTAN PENYEBERANGAN ANTAR PULAU
Di KAWASAN PARIWISATA DI INDONESIA
Fahmy Radhi
Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada
Jalan Humaniora Nomor 1, Bulaksumur, Yogyakarta 55281
Telepon +62 274 548510 – 548515, Fax. +62 274 563212
E-mail: fahmyradhi@feb.ugm.ac.id

ABSTRACT
The research used the modified SERVQUAL scale designed by Parasuraman et al to investigate service quality offered by water transportation in 6 tourist resorts
in Indonesia. The original model, consists of 22 item
questions, is modified in order to more reflect with the

local contexts. The final questionnaire, consist of 43
items, based on several previous studies as well as
water transportation standard developed by Government of Indonesia.The instrument proved to be valid
and reliable with the results of the survey showing
that there is large gap between expected service and
perceived service. The largest gap was in the dimension of reliability followed by tangibles. First rank of
tangibles indicates that customers put much concern
on the physical facilities for delivering the services.
Reliability comes as the second priority indicates that
customers expect to provide service and complete their
promised task. The importance of tangibles is also
emphasized by the highest beta coefficient resulted
from regression between the dimensions and overall
perceived and expected service quality. Communication, a new dimension in this research, also shows nearly
equal importance in comparison to other dimensions.
This result suggests that this dimension is important
in determining service quality.

Keywords: service quality gap, quality dimension, tourism industry, water transportation, customer expectation

PENDAHULUAN
Persepsi kualitas merupakan hasil perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan terhadap keseluruhan jasa
yang diharapkan dengan layanan jasa yang diberikan
oleh perusahaan (Gronroos 1982). Harapan pelanggan
digunakan sebagai acuan untuk menilai terhadap
dimensi kualitas layanan jasa yang diberikan oleh
perusahaan (Kotler 2000). Parasuraman et al. (1985)
merumuskan dimensi-dimensi kualitas dengan
membandingkan antara harapan dan kinerja
sesungguhnya dari kualitas jasa. Berbeda dengan
kualitas produk yang dinikmati oleh pelanggan tanpa
terlibat dalam proses produksi, kualitas jasa juga
ditentukan oleh keterlibatan pelanggan dalam proses
produksi layanan jasa tersebut. Dalam kondisi tersebut,
pelanggan memiliki harapan-harapan terhadap layanan
jasa yang akan dinikmatinya. Harapan ini dapat berasal
dari kebutuhan dan keinginan pribadi, informasi dari
pelanggan lainya, dan janji yang diberikan oleh
perusahaan itu sendiri (Parasuraman et al. 1985).

161

JAM, Vol. 4, No. 3, November 2010: 161-171

Parasuraman et al. (1988; 1991) pada awalnya
berupaya mendefinisikan kualitas dalam 10 dimensi,
kemudian disederhanakan menjadi 5 dimensi yang
meliputi reliability, responsiveness, assurance, tangibles, dan empathy. Reliability mengukur seberapa
mampu perusahaan memberikan jasa seperti yang
dijanjikan. Responsiveness menunjukkan seberapa
sigap dan seberapa besar tingkat kesediaan perusahaan
untuk menyediakan jasa. Empathy didefinisikan
sebagai kemampuan untuk memahami kebutuhan
masing-masing pelanggan secara spesifik. Courtesy
menunjukkan kesantunan, kesopanan, dan ketulusan
hati yang dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan.
Tangibles menunjukkan prasarana fisik yang
digunakan untuk menghantarkan jasa di antaranya
peralatan, fasilitas, alat, dan personel.
SERVQUAL merupakan model yang banyak
diterima untuk mengukur kualitas jasa dan telah
diterapkan dalam beragam industri (Ueltschy et al. 2007)
di berbagai negara (Zhou 2004) dan dalam konteks
internasional (Arambewela dan Hall 2006). Kemampuan
SERVQUAL untuk mudah diadaptasi dalam berbagai
konteks merupakan salah satu keunggulan model ini
(Weekes et al. 1996) meskipun juga menuai banyak kritik
terutama mengenai validitas, reliabilitas, dan
generalisabilitas (Teas 1993; Cronin dan Taylor 1992;
Vilares dan Coelho 2003). Isu lain adalah mengenai
adaptabilitas SERVQUAL dalam berbagai konteks
budaya (Zhou 2004). Bahkan Coulthard (2004)
menyatakan bahwa banyak penelitian yang gagal untuk
mereplikasi metodologi SERVQUAL dalam
penelitiannya.
Namun, metode penyusunan dimensi dalam
SERVQUAL yang menggunakan focus group discussion banyak mendapatkan kritik, karena sangat terbuka
kemungkinan untuk terjadinya penilaian subyektif dari
masing-masing individu sehingga sangat sensitif
terhadap faktor-faktor eksternal (Ueltschy et al. 2007).
Kritik lain yang muncul adalah konstruk yang disusun
berlatarbelakang budaya barat, padahal kualitas jasa
sangat sensitif terhadap perbedaan budaya (Furrer et
al. 2000; Uelttschy and Krampf 2001). Bahkan model
yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1985; 1991)
juga memberikan hasil yang berbeda meskipun
dilakukan di negara yang sama. Hasil ini ditemukan
oleh Lai et al. (2007) yang menganalisis industri
pariwisata di China ditemukan perbedaan kualitas jasa

162

antardaerah karena terdapat perbedaan intensitas
penggunaan bahasa lokal di antara daerah-daerah
tersebut. Di samping itu, model Parasuraman et al. (1985)
hanya bersifat generik dan tidak sepesifik untuk industri
tertentu.
Kritik lain terhadap SERVQUAL adalah
mengenai metode pengembangan yang cenderung
menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan ini
lebih sesuai untuk pengamatan kasus spesifik sehingga
memiliki tingkat generalisasi rendah. Akibatnya,
dimensi-dimensi yang disajikan dalam SERVQUAL
perlu disesuaikan untuk setiap obyek pengamatan yang
berbeda. Pendapat ini diperkuat oleh Babakus dan
Boller (1992) dengan menyatakan bahwa dimensidimensi kualitas jasa ditentukan oleh jenis industri jasa
yang menjadi obyek studi.
Salah satu bukti empiris kegagalan SERVQUAL
dalam mencakup seluruh konstruk kualitas jasa terjadi
dalam studi Zhao et al. (2003). Untuk mengantisipasi
agar tidak seperti yang terjadi pada Zhao et al. (2003),
Lai et al. (2007) menambahkan satu dimensi lagi yaitu
convenience untuk mengantisipasi adanya dimensi
yang belum tercakup dan ternyata memberikan hasil
yang valid. Secara lebih rinci, Lai et al. (2007) merinci
dimensi yang digunakan menjadi 3 kelompok.
Kelompok pertama berisi dimensi yang paling
signifikan terdiri dari responsiveness, assurance, dan
emphaty. Kelompok kedua pelanggan memilih reliability dan conveniences sedangkan kelompok ketiga yang
merupakan dimensi yang paling tidak berpengaruh
yaitu tangibles. Dalam industri ini, fasilitas fisik yang
dapat diidentifikasi dengan indera (tangibles) tidak
banyak memberikan kontribusi.
Berdasarkan hasil yang masih belum konsisten
di antara berbagai dimensi jasa dan masih beragamnya
dimensi-dimensi yang dijadikan obyek pengamatan,
penelitian ini berupaya memodifikasi model
Parasuraman et al. (1985; 1991) dan kemudian diterapkan
di angkutan penyeberangan antarpulau yang berlokasi
di daerah wisata. Penelitian ini juga memberikan
pengembangan dari penelitian sebelumnya yang hanya
menggunakan pelanggan sebagai sumber data (Ruiqi
dan Adrian 2009; Arambewela dan Hall 2006; Alzola
dan Robaina 2005; Eastwood et al. 2005). Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat
kesenjangan (gap) antara kualitas layanan yang
diharapkan pelanggan dengan kualitas layanan yang

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA .................. (Fahmy Radhi)

dirasakan menurut penilaian pelanggan dan untuk
mengetahui urutan prioritas dan tingkat kepentingan
masing-masing dimensi terhadap kualitas jasa secara
keseluruhan.
MATERI DAN METODE PENELITIAN
Parasuraman et al. (1985; 1991) menyatakan terdapat 4
kesenjangan yang berpotensi menimbulkan masalah
kualitas jasa dan ketidakpuasan pelanggan.
Kesenjangan yang dimaksud disini adalah perbedaan
antara ekspektansi pelanggan dan persepsi mengenai
kualitas yang diterima pelanggan. Keempat
kesenjangan tersebut adalah harapan pelangganpersepsi manajemen, persepsi manajemen-spesifikasi
kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa-penghantaran
jasa, dan penghantaran jasa-komunikasi ekternal.
Kesenjangan tersebut dibagi menjadi dua bagian,
bagian awal berasal dari sudut pandang pelanggan
sedangkan bagian akhir merupakan sudut pandang
manajer. Menurut model tersebut, kualitas jasa

merupakan perbandingan antara ekspektasi pelanggan
(E) dengan kinerja jasa yang sesungguhnya (P).
Kesenjangan dinilai berdasarkan diskonfirmasi diantara
keduanya. Apabila E>P, maka terjadi diskonfirmasi
negatif, sedangkan apabila terjadi E