PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN SUKOHARJO.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT
PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai
Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
WARIH SUTOPO
NIM. F3511082
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT
PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai
Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
WARIH SUTOPO
NIM. F3511082
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
commiti to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK
CACAT PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN
SUKOHARJO
WARIH SUTOPO
F3511082
Sektor bisnis sering dihadapkan dengan permasalahan ketidakpuasan
pelanggan terhadap output yang dihasilkan perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan
sering dilontarkan dalam bentuk keluhan secara langsung atau tidak langsung.
Perlu adanya sebuah sistem yang baik dalam mengakomodasi kebutuhan
perusahaan untuk menangani berbagai keluhan pelanggan. PT. Wajatri merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa printing dan packaging. PT. Wajatri
sangat mengutamakan kepuasan konsumen seperti filosofi perusahaan yaitu cepat,
mengutamakan kualitas dan pelayanan prima. PT. Wajatri bersedia menerima
berbagai macam keluhan sebagai bentuk rasa tanggungjawab perusahaan agar
mendapat citra yang baik dimata pelanggan yang akhirnya bisa menjadikan
pelanggan semakin loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keluhan diterima oleh PT. Wajatri,
faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan serta cara penanganan yang
dilakukan oleh PT. Wajatri terhadap terjadinya keluhan dari pelanggan. Metode
penelitian dalam penelitian ini menggunakan desain studi kasus dengan meneliti
objek di PT. Wajatri. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yang berupa wawancara dengan berbagai pihak manajemen perusahaan dan data
sekunder berupa profil dan struktur perusahaan.Pembahasan dalam penelitian ini
berfokus pada jenis keluhan apa saja yang disampaikan pelanggan kepada
perusahaan, faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan dan penanganan
keluhan daripihak perusahaan. Keluhan yang terjadi diakibatkan oleh produk yang
dihasilkan perusahaan mengalami kecacatan.Dari hasil dan pembahasan yang
dipaparkan, kesimpulan yang didapat dari penelitian ini ialah keluhan yang
diterima PT. Wajatri selama tahun 2013 sebanyak 23 keluhan akibat kecacatan
produk. Kecacatan yang terjadi terbagi kedalam tiga (3) jenis kesalahan, yaitu
kesalahan saat proses produksi, kesalahan akibat kesalahan warna, serta kesalahan
pada saat packing dan proses pengiriman. Sementara, keluhan yang disebabkan
oleh kecacatan produk juga dikarenakan beberapa faktor teknis yang meliputi
permesinan yang sering mengalami kendala/rusak dan faktor non teknis yang
meliputi kemampuan sumber daya manusia dalam proses produksi dan sistem
penanganan keluhan yang diterapkan perusahaan selama ini. Keterbatasan
penelitian ini hanya membahas sistem penanganan keluhan pelanggan di PT.
Wajatri. Data primer yang digunakan terbatas pada hasil wawancara pada bagian
local marketing dan produksi.
Kata kunci : Keluhan pelanggan, Produk cacat, Sistem penanganan keluhan
pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS OF PRODUCT DEFECTS IN
WANGSA JATRA LESTARI COMPANY PABELAN, SUKOHARJO
WARIH SUTOPO
F3511082
The business sector is often faced with the problem of customer
dissatisfaction on the output produced by the company. Customer dissatisfaction
is often expressed in the form of customer complaints, whether delivered directly
or indirectly. There needs to be a good system to accommodate the needs of the
company to handle a variety of complaints from customers. Customer complaint
handling system is very vital for companies, especially companies that focus
services sector. PT. Wajatri is a company engaged in the printing and packaging
services. PT. Wajatri prioritizes is customer satisfaction. This is consistent with
what is fast becoming the company's philosophy, maintaining the quality and
excellent service. PT. Wajatri also willing to accept a variety of complaints as a
form of corporate responsibility in order to get a good image in the eyes of the
customers who eventually could make customers more loyal.Penelitian aims to
determine the complaints received by the PT. Wajatri, the factors that cause and
manner of handling complaints made by PT. Wajatri the occurrence of complaints
from customers.
The research method in this study uses a case study design to examine
objects in the PT. Wajatri. The data used in this study is primary data in the form
of interviews with the management company and secondary data in the form of
profiles and companies structures. In this study focused on what kind of
complaints submitted to the company's customers, a factor which led to
complaints and handling of complaints from company. Complaints that occurs
due to the products produced by the defected company experienced. About
presented results and discussion, conclusions derived from this study is that the
complaints received PT. Wajatri during the year 2013 as many as 23 complaints
resulting from product defects. Disability that occurs is divided into three (3)
types of errors, namely errors during the production process, the error due to color
errors, and errors at the time of packing and shipping process. Meanwhile,
complaints caused by product defects are also due to several technical factors
which include machinery which is often experienced problems / damaged and
non-technical factors that include the capabilities of human resources in the
production process and complaint handling system applied by the company over
the years. Limitations of this study only discusses customer complaints handling
system in PT. Wajatri. Primary data used is limited to the results of an interview
on the local marketing and production.
Keywords : Customer complaints, Defective products, Customer complaints
handling system
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO dan PERSEMBAHAN
“Barang siapa yang bersungguh-sungguh, maka dia akan mendapatkan apa yang
diinginkanya”. (Nabi Muhammad SAW)
“Sebaik-baiknya manusia adalah manusia yang bermanfaat bagi manusia lainya”.
(Nabi Muhammad SAW )
“Jangan pernah berorientasi pada hasil, tapi berorientasilah pada proses”. (Joko
Widodo)
Karya ini dipersembahkan kepada :
-
Bapak dan Ibu tercinta
-
Kakak-kakakku tersayang
-
Sahabat-sahabatku
-
Almamater
-
Teman-teman D3 Manajemen Bisnis
commit
v to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat-Nya yang telah dilimpahkan kepada kita semua, meskipun dengan
kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis mampu menyelesaikan
penyusunan Tugas Akhir dengan judul “ PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN
WANGSA JATRA LESTARI PABELAN, SUKOHARJO ”.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya
bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu hingga
tersusunya Tugas Akhir ini, khususnya kepada :
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Ibu Sinto Sunaryo selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Drs. Yong Dirgiatmo selaku pembimbing magang kerja dan Tugas Akhir
yang telah banyak memberikan pengarahan, petunjuk, dan nasihat hingga
tersusunya laporan Tugas Akhir ini.
4. Direktur Utama PT. Wangsa Jatra Lestari yang telah berkenan
memberikan ijin magang kerja dan melakukan penelitian untuk penulisan
laporan Tugas Akhir ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Ibu Yovita Ari selaku manager local marketing yang bersedia
membimbing dan mengajari berbagai hal tentang departemen local
marketing.
6. Bpk. Edy, Bpk. Ruly, dan Mas sopan selaku staf local marketing yang
selalu menjadi teman diskusi dan selalu memberikan informasi selama
saya magang di PT. Wajatri.
7. Bpk. Rosyid selaku supervisor bidang produksi dan handwork yang
senantiasa mau
memberikan
pengetahuan dibidang produksi dan
permesinan.
8. Mbak Menil dan Mbak Tri Mulasih selaku karyawan di departemen
produksi yang sering menghibur dan menjadi teman diskusi saat jam kerja
maupun jam istirahat.
9. Seluruh staf dan karyawan PT. Wangsa Jatra Lestari yang telah banyak
memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
10. Kedua orang tuaku yang tak henti-hentinya memberikan semangat agar
tetap bisa menikmati pendidikan hingga seperti sekarang yang tak kenal
lelah memberikan waktu dan materi kepada saya.
11. Kakak-kakakku yang terus memberikan dukungan, nasihat demi nasihat
untuk tidak pernah putus asa dalam menjalani kehidupan.
12. Ibu Siti Mukaromah yang senantiasa membimbing dan mensuport agar
kami bisa melalui proses pembelajaran dengan baik dan lancar
13. Teman-teman yang selalu membersamai saya dalam tiga tahun terakhir ini
khususnya Fairuz Indira, Joko. S, M. Riskon, Ihya’, Adi, Mas Pandu, Ade
Irawan, Mas Ivan, Mas Febri, Mas Putra.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
14. Seluruh teman-teman oraganisasi saya di KEI, HMPS D3Manajemen
Bisnis, dan Biro AAI FE UNS yang telah membersamai dan menjadi rekan
dalam proses pendewasaan saya.
15. Keluarga besar Bpk. Sukemi yang sudah saya anggap sebagai keluarga
saya disolo karena telah membantu banyak selama saya belajar di UNS.
16. Teman-teman seangkatan Diploma III Manajemen Bisnis UNS.
17. Dan semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah
berkontribusi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya konstruktif dari
berbagaipihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan laporan
Tugas Akhir ini.
Surakarta,
Penulis
commit to user
Juni 2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
ABSTRAK .............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................................
v
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xiii
BAB I
: PENDAHULUAN .............................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................
7
C. Tujuan Penelitian .........................................................
7
D. Manfaat Penelitian .......................................................
8
E. Metode Penelitian .........................................................
8
F. Metode Pembahasan ...................................................
8
G.Alur Pemikiran ...............................................................
12
: TINJAUAN PUSTAKA ....................................................
14
A. Definisi Kualitas Layanan ............................................
14
B. Dimensi Kualitas Layanan ...........................................
15
C. Definisi Keluhan Pelanggan..........................................
16
BAB II
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Penanganan Keluhan Pelanggan ..................................
17
E. Kepuasan Pelanggan ....................................................
19
: HASIL dan PEMBAHASAN.............................................
22
A. Gambaran Umum PT. Wangsa Jatra Lestari.................
22
B. Laporan Magang Kerja ................................................
37
C. Pembahasan ..................................................................
39
: PENUTUP .........................................................................
51
A. Simpulan ......................................................................
51
B. Saran .............................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
56
BAB III
BAB IV
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
3.1. Laporan Kegiatan Magang ..............................................................
38
3.2. Daftar Keluhan Pelanggan PT. Wajatri ...........................................
40
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
1.1. Simulasi perbandingan Alur aktifitas B2B dan B2C .......................
2
1.2. Presentase Penyebab Kecacatan Produk PT. Wajatri tahun 2013....
6
1.3. Alur Pemikiran .................................................................................
12
3.1. Struktur PT. Wajatri .........................................................................
26
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Pernyataan
Lampiran 2. Contoh Form Complain Handling
Lampiran 3. Nilai Magang
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT
PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai
Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
WARIH SUTOPO
NIM. F3511082
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT
PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai
Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
WARIH SUTOPO
NIM. F3511082
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
commiti to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK
CACAT PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN
SUKOHARJO
WARIH SUTOPO
F3511082
Sektor bisnis sering dihadapkan dengan permasalahan ketidakpuasan
pelanggan terhadap output yang dihasilkan perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan
sering dilontarkan dalam bentuk keluhan secara langsung atau tidak langsung.
Perlu adanya sebuah sistem yang baik dalam mengakomodasi kebutuhan
perusahaan untuk menangani berbagai keluhan pelanggan. PT. Wajatri merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa printing dan packaging. PT. Wajatri
sangat mengutamakan kepuasan konsumen seperti filosofi perusahaan yaitu cepat,
mengutamakan kualitas dan pelayanan prima. PT. Wajatri bersedia menerima
berbagai macam keluhan sebagai bentuk rasa tanggungjawab perusahaan agar
mendapat citra yang baik dimata pelanggan yang akhirnya bisa menjadikan
pelanggan semakin loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keluhan diterima oleh PT. Wajatri,
faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan serta cara penanganan yang
dilakukan oleh PT. Wajatri terhadap terjadinya keluhan dari pelanggan. Metode
penelitian dalam penelitian ini menggunakan desain studi kasus dengan meneliti
objek di PT. Wajatri. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yang berupa wawancara dengan berbagai pihak manajemen perusahaan dan data
sekunder berupa profil dan struktur perusahaan.Pembahasan dalam penelitian ini
berfokus pada jenis keluhan apa saja yang disampaikan pelanggan kepada
perusahaan, faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan dan penanganan
keluhan daripihak perusahaan. Keluhan yang terjadi diakibatkan oleh produk yang
dihasilkan perusahaan mengalami kecacatan.Dari hasil dan pembahasan yang
dipaparkan, kesimpulan yang didapat dari penelitian ini ialah keluhan yang
diterima PT. Wajatri selama tahun 2013 sebanyak 23 keluhan akibat kecacatan
produk. Kecacatan yang terjadi terbagi kedalam tiga (3) jenis kesalahan, yaitu
kesalahan saat proses produksi, kesalahan akibat kesalahan warna, serta kesalahan
pada saat packing dan proses pengiriman. Sementara, keluhan yang disebabkan
oleh kecacatan produk juga dikarenakan beberapa faktor teknis yang meliputi
permesinan yang sering mengalami kendala/rusak dan faktor non teknis yang
meliputi kemampuan sumber daya manusia dalam proses produksi dan sistem
penanganan keluhan yang diterapkan perusahaan selama ini. Keterbatasan
penelitian ini hanya membahas sistem penanganan keluhan pelanggan di PT.
Wajatri. Data primer yang digunakan terbatas pada hasil wawancara pada bagian
local marketing dan produksi.
Kata kunci : Keluhan pelanggan, Produk cacat, Sistem penanganan keluhan
pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS OF PRODUCT DEFECTS IN
WANGSA JATRA LESTARI COMPANY PABELAN, SUKOHARJO
WARIH SUTOPO
F3511082
The business sector is often faced with the problem of customer
dissatisfaction on the output produced by the company. Customer dissatisfaction
is often expressed in the form of customer complaints, whether delivered directly
or indirectly. There needs to be a good system to accommodate the needs of the
company to handle a variety of complaints from customers. Customer complaint
handling system is very vital for companies, especially companies that focus
services sector. PT. Wajatri is a company engaged in the printing and packaging
services. PT. Wajatri prioritizes is customer satisfaction. This is consistent with
what is fast becoming the company's philosophy, maintaining the quality and
excellent service. PT. Wajatri also willing to accept a variety of complaints as a
form of corporate responsibility in order to get a good image in the eyes of the
customers who eventually could make customers more loyal.Penelitian aims to
determine the complaints received by the PT. Wajatri, the factors that cause and
manner of handling complaints made by PT. Wajatri the occurrence of complaints
from customers.
The research method in this study uses a case study design to examine
objects in the PT. Wajatri. The data used in this study is primary data in the form
of interviews with the management company and secondary data in the form of
profiles and companies structures. In this study focused on what kind of
complaints submitted to the company's customers, a factor which led to
complaints and handling of complaints from company. Complaints that occurs
due to the products produced by the defected company experienced. About
presented results and discussion, conclusions derived from this study is that the
complaints received PT. Wajatri during the year 2013 as many as 23 complaints
resulting from product defects. Disability that occurs is divided into three (3)
types of errors, namely errors during the production process, the error due to color
errors, and errors at the time of packing and shipping process. Meanwhile,
complaints caused by product defects are also due to several technical factors
which include machinery which is often experienced problems / damaged and
non-technical factors that include the capabilities of human resources in the
production process and complaint handling system applied by the company over
the years. Limitations of this study only discusses customer complaints handling
system in PT. Wajatri. Primary data used is limited to the results of an interview
on the local marketing and production.
Keywords : Customer complaints, Defective products, Customer complaints
handling system
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO dan PERSEMBAHAN
“Barang siapa yang bersungguh-sungguh, maka dia akan mendapatkan apa yang
diinginkanya”. (Nabi Muhammad SAW)
“Sebaik-baiknya manusia adalah manusia yang bermanfaat bagi manusia lainya”.
(Nabi Muhammad SAW )
“Jangan pernah berorientasi pada hasil, tapi berorientasilah pada proses”. (Joko
Widodo)
Karya ini dipersembahkan kepada :
-
Bapak dan Ibu tercinta
-
Kakak-kakakku tersayang
-
Sahabat-sahabatku
-
Almamater
-
Teman-teman D3 Manajemen Bisnis
commit
v to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat-Nya yang telah dilimpahkan kepada kita semua, meskipun dengan
kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis mampu menyelesaikan
penyusunan Tugas Akhir dengan judul “ PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN
WANGSA JATRA LESTARI PABELAN, SUKOHARJO ”.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya
bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu hingga
tersusunya Tugas Akhir ini, khususnya kepada :
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Ibu Sinto Sunaryo selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Drs. Yong Dirgiatmo selaku pembimbing magang kerja dan Tugas Akhir
yang telah banyak memberikan pengarahan, petunjuk, dan nasihat hingga
tersusunya laporan Tugas Akhir ini.
4. Direktur Utama PT. Wangsa Jatra Lestari yang telah berkenan
memberikan ijin magang kerja dan melakukan penelitian untuk penulisan
laporan Tugas Akhir ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Ibu Yovita Ari selaku manager local marketing yang bersedia
membimbing dan mengajari berbagai hal tentang departemen local
marketing.
6. Bpk. Edy, Bpk. Ruly, dan Mas sopan selaku staf local marketing yang
selalu menjadi teman diskusi dan selalu memberikan informasi selama
saya magang di PT. Wajatri.
7. Bpk. Rosyid selaku supervisor bidang produksi dan handwork yang
senantiasa mau
memberikan
pengetahuan dibidang produksi dan
permesinan.
8. Mbak Menil dan Mbak Tri Mulasih selaku karyawan di departemen
produksi yang sering menghibur dan menjadi teman diskusi saat jam kerja
maupun jam istirahat.
9. Seluruh staf dan karyawan PT. Wangsa Jatra Lestari yang telah banyak
memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
10. Kedua orang tuaku yang tak henti-hentinya memberikan semangat agar
tetap bisa menikmati pendidikan hingga seperti sekarang yang tak kenal
lelah memberikan waktu dan materi kepada saya.
11. Kakak-kakakku yang terus memberikan dukungan, nasihat demi nasihat
untuk tidak pernah putus asa dalam menjalani kehidupan.
12. Ibu Siti Mukaromah yang senantiasa membimbing dan mensuport agar
kami bisa melalui proses pembelajaran dengan baik dan lancar
13. Teman-teman yang selalu membersamai saya dalam tiga tahun terakhir ini
khususnya Fairuz Indira, Joko. S, M. Riskon, Ihya’, Adi, Mas Pandu, Ade
Irawan, Mas Ivan, Mas Febri, Mas Putra.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
14. Seluruh teman-teman oraganisasi saya di KEI, HMPS D3Manajemen
Bisnis, dan Biro AAI FE UNS yang telah membersamai dan menjadi rekan
dalam proses pendewasaan saya.
15. Keluarga besar Bpk. Sukemi yang sudah saya anggap sebagai keluarga
saya disolo karena telah membantu banyak selama saya belajar di UNS.
16. Teman-teman seangkatan Diploma III Manajemen Bisnis UNS.
17. Dan semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah
berkontribusi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya konstruktif dari
berbagaipihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan laporan
Tugas Akhir ini.
Surakarta,
Penulis
commit to user
Juni 2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
ABSTRAK .............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................................
v
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xiii
BAB I
: PENDAHULUAN .............................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..............................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................
7
C. Tujuan Penelitian .........................................................
7
D. Manfaat Penelitian .......................................................
8
E. Metode Penelitian .........................................................
8
F. Metode Pembahasan ...................................................
8
G.Alur Pemikiran ...............................................................
12
: TINJAUAN PUSTAKA ....................................................
14
A. Definisi Kualitas Layanan ............................................
14
B. Dimensi Kualitas Layanan ...........................................
15
C. Definisi Keluhan Pelanggan..........................................
16
BAB II
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Penanganan Keluhan Pelanggan ..................................
17
E. Kepuasan Pelanggan ....................................................
19
: HASIL dan PEMBAHASAN.............................................
22
A. Gambaran Umum PT. Wangsa Jatra Lestari.................
22
B. Laporan Magang Kerja ................................................
37
C. Pembahasan ..................................................................
39
: PENUTUP .........................................................................
51
A. Simpulan ......................................................................
51
B. Saran .............................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
56
BAB III
BAB IV
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
3.1. Laporan Kegiatan Magang ..............................................................
38
3.2. Daftar Keluhan Pelanggan PT. Wajatri ...........................................
40
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
1.1. Simulasi perbandingan Alur aktifitas B2B dan B2C .......................
2
1.2. Presentase Penyebab Kecacatan Produk PT. Wajatri tahun 2013....
6
1.3. Alur Pemikiran .................................................................................
12
3.1. Struktur PT. Wajatri .........................................................................
26
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Pernyataan
Lampiran 2. Contoh Form Complain Handling
Lampiran 3. Nilai Magang
commit to user
xiii