ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta).
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ETDI ISWANTO
B 100 070 090
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
“ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta)”
Yang ditulis oleh :
ETDI ISWANTO
NIM : B 100 070 090
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima
ii
MOTTO
“ Semoga jalan keluar terbuka, semoga kita bisa mengobati jiwa kita dengan doa.
Janganlah engkau berputus asa manakala kecemasan yang menggenggam jiwa
menimpa Saat paling dekat dengan jalan keluar adalah ketika telah terbentur
putus asa ( Ali Bin Abi Talib )
Mencari
ilmu
penelitiannya
seperti
bagaikan
ibadah,
berjihat,
mengungkapkannya
mengejarnya
bagaikan
seperti
bertasbih,
sedekah
dan
memikirkannya bagaikan berpuasa. (Ibnu Adz Bin Jabbal, Syufi Muslim)
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta
orang-orang yang sabar (QS Al Baqarah:153).
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada :
Ayah
dan
Ibu
yang
memberikan
selalu
do’a
dan
yang
selalu
dukungan.
Teman-teman
mendukung aku.
Anak-anak
Manajemen
semoga sukses semua.
Almamater UMS.
v
2007
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan nama Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, atas segala
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang
tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang
telah membantu mulai dari persiapan penulisan sehingga selesainya penulisan ini
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr.H. Triyono, SE, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA selaku pembimbing skripsi utama yang
telah memberikan bimbingan sampai terselesaikannya skripsi ini
5. Seluruh dosen Manajemen FE UMS yang telah membimbing penulis selama
menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-teman kuliahku angkatan 2007. Semoga kekompakan kita dan
kebersamaan kita dapat terjalin hingga kita memiliki kehidupan sendirisendiri.
vi
7. Serta terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Akhirnya kata tak lepas dari sifat manusiawi, penulis menyadari bahwa
penulisan skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan
adanya saran dan kritik yang bersifat membangun untuk dapat dijadikan pedoman
bagi penulis kelak dikemudian hari.
Surakarta, September 2012
(Penulis)
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................
iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xii
ABSTRAKSI ................................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ...............................................................
5
C. Pembatasan Masalah .............................................................
5
D. Tujuan Penelitian ..................................................................
5
E. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan .................................................................
7
B. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................
9
C. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
9
viii
D. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................
11
E. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................
13
F. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan .....................................
15
G. Penelitian Terdahulu .............................................................
16
H. Kerangka Pemikiran ...............................................................
19
I. Hipotesis ...............................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................
22
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..............
22
C. Definisi Operasional Variabel ...............................................
24
D. Data dan Sumber Data............................................................
26
E. Uji Instrumen Penelitian .........................................................
26
F. Metode Analisis Data.............................................................
28
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
35
B. Deskripsi Data Responden .....................................................
39
C. Pengujian Instrumen Penelitian ..............................................
42
D. Metode Analisis Data .............................................................
44
E. Pembahasan ............................................................................
54
BAB V PENUTUP
A. Simpulan ...............................................................................
58
B. Keterbatasan Penelitian ..........................................................
60
C. Saran .......................................................................................
60
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
39
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
39
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................
40
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
41
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ..................
41
Tabel 4.6
Rangkuman Hasil Uji Validitas Kuesioner ..............................
42
Tabel 4.7
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas............................................
43
Tabel 4.8
Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ...................................
45
Tabel 4.9
Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi .........................................
46
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Regresi Linear Berganda ............................
47
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................
15
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran .................................................................
19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Amanah Ummah..............................
38
Gambar 4.2 Grafik Data Normality Kepuasan Nasabah ...............................
44
Gambar 4.3 Diagram Scatterplot ..................................................................
45
xi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Tabulasi Data
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Uji Asumís Klasik
5. Uji Regresi Linier berganda
6. Tabel rproduct moment
7. Tabel thitung
8. Tabel Fhitung
xii
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah
Di Surakarta). Untuk menganalisis faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta dan menganalisis
variabel manakah yang paling dominan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk peningkatan
kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat
analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT Amanah Ummah di
Surakarta. Sedangkan jumlah sampel yang diambil sebesar 100 orang responden.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 4 variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta, karena
nilai thitung > ttabel. Hanya variabel tangible (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepeasan nasabah, karena nilai thitung < ttabel. Hasil perhitungan secara
serentak diperoleh Fhitung > Ftabel, sehingga variabel reliability, tangible,
responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta.
Variabel reliability (X1) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta, karena variabel
reliability mempunyai koefisien beta yang lebih besar dibandingkan dengan
variabel-variabel yang lain, yaitu sebesar 0,554. Sehingga variabel reliability yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah
di Surakarta terbukti kebenarannya.
Kata kunci : reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy
xiii
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ETDI ISWANTO
B 100 070 090
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
“ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta)”
Yang ditulis oleh :
ETDI ISWANTO
NIM : B 100 070 090
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima
ii
MOTTO
“ Semoga jalan keluar terbuka, semoga kita bisa mengobati jiwa kita dengan doa.
Janganlah engkau berputus asa manakala kecemasan yang menggenggam jiwa
menimpa Saat paling dekat dengan jalan keluar adalah ketika telah terbentur
putus asa ( Ali Bin Abi Talib )
Mencari
ilmu
penelitiannya
seperti
bagaikan
ibadah,
berjihat,
mengungkapkannya
mengejarnya
bagaikan
seperti
bertasbih,
sedekah
dan
memikirkannya bagaikan berpuasa. (Ibnu Adz Bin Jabbal, Syufi Muslim)
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta
orang-orang yang sabar (QS Al Baqarah:153).
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada :
Ayah
dan
Ibu
yang
memberikan
selalu
do’a
dan
yang
selalu
dukungan.
Teman-teman
mendukung aku.
Anak-anak
Manajemen
semoga sukses semua.
Almamater UMS.
v
2007
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan nama Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, atas segala
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini
sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang
tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang
telah membantu mulai dari persiapan penulisan sehingga selesainya penulisan ini
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr.H. Triyono, SE, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA selaku pembimbing skripsi utama yang
telah memberikan bimbingan sampai terselesaikannya skripsi ini
5. Seluruh dosen Manajemen FE UMS yang telah membimbing penulis selama
menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-teman kuliahku angkatan 2007. Semoga kekompakan kita dan
kebersamaan kita dapat terjalin hingga kita memiliki kehidupan sendirisendiri.
vi
7. Serta terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Akhirnya kata tak lepas dari sifat manusiawi, penulis menyadari bahwa
penulisan skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan
adanya saran dan kritik yang bersifat membangun untuk dapat dijadikan pedoman
bagi penulis kelak dikemudian hari.
Surakarta, September 2012
(Penulis)
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................
iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xii
ABSTRAKSI ................................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ...............................................................
5
C. Pembatasan Masalah .............................................................
5
D. Tujuan Penelitian ..................................................................
5
E. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan .................................................................
7
B. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................
9
C. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
9
viii
D. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................
11
E. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................
13
F. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan .....................................
15
G. Penelitian Terdahulu .............................................................
16
H. Kerangka Pemikiran ...............................................................
19
I. Hipotesis ...............................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................
22
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..............
22
C. Definisi Operasional Variabel ...............................................
24
D. Data dan Sumber Data............................................................
26
E. Uji Instrumen Penelitian .........................................................
26
F. Metode Analisis Data.............................................................
28
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
35
B. Deskripsi Data Responden .....................................................
39
C. Pengujian Instrumen Penelitian ..............................................
42
D. Metode Analisis Data .............................................................
44
E. Pembahasan ............................................................................
54
BAB V PENUTUP
A. Simpulan ...............................................................................
58
B. Keterbatasan Penelitian ..........................................................
60
C. Saran .......................................................................................
60
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
39
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
39
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................
40
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
41
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ..................
41
Tabel 4.6
Rangkuman Hasil Uji Validitas Kuesioner ..............................
42
Tabel 4.7
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas............................................
43
Tabel 4.8
Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ...................................
45
Tabel 4.9
Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi .........................................
46
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Regresi Linear Berganda ............................
47
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................
15
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran .................................................................
19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Amanah Ummah..............................
38
Gambar 4.2 Grafik Data Normality Kepuasan Nasabah ...............................
44
Gambar 4.3 Diagram Scatterplot ..................................................................
45
xi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Tabulasi Data
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Uji Asumís Klasik
5. Uji Regresi Linier berganda
6. Tabel rproduct moment
7. Tabel thitung
8. Tabel Fhitung
xii
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah
Di Surakarta). Untuk menganalisis faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta dan menganalisis
variabel manakah yang paling dominan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk peningkatan
kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat
analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT Amanah Ummah di
Surakarta. Sedangkan jumlah sampel yang diambil sebesar 100 orang responden.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 4 variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta, karena
nilai thitung > ttabel. Hanya variabel tangible (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepeasan nasabah, karena nilai thitung < ttabel. Hasil perhitungan secara
serentak diperoleh Fhitung > Ftabel, sehingga variabel reliability, tangible,
responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta.
Variabel reliability (X1) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta, karena variabel
reliability mempunyai koefisien beta yang lebih besar dibandingkan dengan
variabel-variabel yang lain, yaitu sebesar 0,554. Sehingga variabel reliability yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah
di Surakarta terbukti kebenarannya.
Kata kunci : reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy
xiii