PENGARUH PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Amanah Ummah Sukoharjo.
PENGARUH PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
(SE) pada Program Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis dan Sarjana Syariah (S.Sy) pada Program Studi Syariah Fakultas Agama
Islam
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
RAHMAT S HIDAYATULLAH
B.300.110.082 / I.000.113.029
TWINNING PROGRAM
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
MOTTO
فتع لى ه
ُ َ ْال لك ْالح
ْق ا تعْجلْ ب ْلق ْ آ م ْن ق ْل أ ْ ي ْقضى إليْك حْ يه قل
ّ ْدني ع ْلم
“... Ya Tuhanku, tambahkanlah kepadaku ilmu pengetahun”.
(Taha- 20: 114)
ص ب يْن
الصها إ ه َ مع ال ه
ْص
ي أيُ اله يْن آمنوا اسْتعيْنوْ ا ب ل ه
“...... Mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat, sungguh,
Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-baqarah : 153)
"Barangsiapa yang Allah kehendaki menjadi baik maka Allah faqihkan dia
terhadap agama. Aku hanyalah yang membagi-bagikan sedang Allah yang
memberi. Dan senantiasa ummat ini akan tegak diatas perintah Allah, mereka
tidak akan celaka karena adanya orang-orang yang menyelisihi mereka hingga
datang keputusan Allah".
(HR.Bukhari)
Jangan pernah berputus asa dalam setiap mendapat cobaan, berusalah maka pasti
akan ada jalan.
(Rahmat S Hidayatullah)
v
PERSEMBAHAN
Karya tulis sederhana ini, penulis persembahkan untuk :
o Allah Yang Maha Segalanya dan Rasul-Nya;
o Ibunda Rodliyah dan Ayahanda Sulisno, terima kasih atas semua kerja
untuk membiayai kuliah sampai mendapat gelar sarjana, tetes keringatmu
tak akan pernah bisa aku menggatikannya;
o Kakakku satu-satunya Iin Risnawati yang tak henti-hentinya memberi
semangat, terima kasih atas semangat yang kakak salurkan kepada
Adikmu ini.
o Mbah Supiatun yang selalu merindukan Cucu-cucunya.
o Keluarga besar Wo Minun.
o Kawan-kawanku Twinning Program Ekonomi Syariah 2011.
o Jas almamaterku yang mengajarkanku akan banyak hal.
o Seseorang yang selalu mendampingi dan memberi semangat hidupku L.A.
o Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRAHMA NIRRAHIMM
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alkhamdulillahirabbil’alamin, tak henti-hentinya saya bersyukur kepada
Allah SWT yang telah memberikan saya umur panjang, sehat jasmani dan rohani
sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir kuliah ini yang alkhamdulillah dapat
terselesaikan dengan lancar dan tanpa kendala suatu apapun dengan judul
“PENGARUH PELAYANAN JASA ERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO”.
Penyusunan skripsi ini di maksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan program strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan
Fakultas Agama Islam (Twinning Program) Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Tak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan selama penulisan skripsi ini dan doa yang
kalian berikan utnuk penulis sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar
dan sebagaimana mestinya. Terima kasih ini penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta;
vii
2. Bapak Dr. Triyono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta;
3. Bapak Dr. Abdul Fattah Santoso, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Agama
Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta;
4. Ibu Ir. Maulidyah Indira Hasmarini, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Ekonomi Studi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta sekaligus pembimbing utama yang penuh rasa
sabar telah membimbing saya hingga selesainya skripsi ini.
5. Bapak Nurul Huda, Sag,MAg selaku pembimbing kedua yang telah banyak
memberikan saya masukan dalam penulisan skripsi ini dan tidak bosanbosannya membimbing saya hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Bapak Drs. Imron Rosyadi, M. Ag. Selaku Ketua Program Studi Syariah
(Mu’amalat) Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta;
7. Ibunda Rodliyah dan Ayahanda Sulisno terkasih yang telah mendukung dan
mendoakanku hingga saat ini dan kasih sayang yang engkau berikan tak
henti-hentinyadengan tulus ikhlas.
8. Kakak dan Adikku tersayang terima kasih atas kasih sayang dan dukungan
selama ini.
9. Saudara-saudaraku yang di jawa maupun di sulawesi terima kasih atas
doanya.
10. Bapak Maksum dan Ibu Hid yang telah membantu mencarikan kuliah dan
tempat tinggal.
viii
11. Seseorang yang akan menjadi pendamping hidupku L.A terima kasih atas
dukungan dan semangatnya, buat saya itu luar biasa.
12. Bapak dan Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan
Fakultas Agama Islam yang telah memberikan bantuan dan ilmu.
13. Kepada Menejer BMT Amanah Ummah Sukoharjoyang telah mengijinkan
saya melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
14. Bapak dan Ibu Kozt yang telah memberikan tempat tinggal bagi saya selama
menjalani kuliah di UMS.
15. Sahabat-sahabat twinning 2011 yang berjuang bersama dari awal kuliah
sampai dengan mengerjakan tugas akhir;
16. F4 (Gembul, Angga, Awang) semoga pergengan ini tiada akhir.
17. Penghuni depan makam mendungan.
18. Anggota Forum Studi Ekonomi Islam (FoSEI), semoga tetap menjadi pejuang
Ekonomi Islam sampai kapanpun;
19. Saya Pribadi mengucapkan banyak terima kasih kepada semua yang telah
membantu dan mendukung saya dalam penyusunan skripsi ini, mohon maaf
apabila ada yang belum saya sebutkan namanya, saya mengucpkan banyak
teria kasih, semoga dapat balasan dari Allah SWT.
ix
Penulis telah berupaya untuk menyelesaikan penelitian ini dengan
maksimal, akan tetapi tak ada manusia yang sempurna, tak ada gading yang tak
retak, maka saran yang baik yang selalu penulis nantikan. Mudah-mudahan
penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca.
Wa’alaikumsalam Warahmatullahi Wabarakatuh
Surakarta, 7 Agustus 2015
Penulis,
RAHMAT S HIDAYATULLAH
x
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian adalah Untuk menjelaskan pengaruh tangibles, reability,
responsiveness, assurance, emphaty secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan Nasabah dan Untuk menjelasakan pengaruh tangibles, reability,
responsiveness, assurance, emphaty secara individual berpengaruh terhadap
kepuasan Nasabah.
Penelitian ini di lakukan pada sebuah Koperasi Jasa Keuangan Syariah
(KJKS) yaitu di BMT AMANAH UMMAH DI SUKOHARJO dengan
menggunakan responden berjumlah 100 responden sebagai sampel untuk di
jadikan bahan penelitian kuantitatif,
dan untuk menganalisis data kuantitatif
menggunakan alat Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil dari Uji T di peroleh hanya
variabel Assurance yang menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah,
variabel
Tangibles,
Responsivenees,
Reliabel,
Emphaty
tidak
menunjukkan pengaruh yang positif terhadapa tingkat kepuasan nasabah, hanya
Variabel Tangibles yang paling berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan
nasabah.
Berdasarkan hasil Uji F maka secara simultan variabel Tangibles,
Responsivenees, Reliability, Assurance, Emphaty tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tangibles, Responsivenees, Reliability,
Emphaty.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN
iv
HALAMAN MOTTO
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
ABSTRAK
xi
DAFTAR ISI
xii
DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
xvii
BAB I. PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Rumusan Masalah
4
C. Tujuan Penelitian
4
xii
D. Manfaat Penelitian
5
E. Metode Penelitian
5
F. Sistematika Penulisan
9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
11
A. Landasan Teori
11
1. Kepuasan Nasabah
11
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
13
3. Kualitas Pelayanan
16
B. Pengaruh antar Variabel
19
C. Penelitian Terdahulu
21
D. Kerangka Pemikiran
29
E. Hipotesis
29
BAB III. METODE PENELITIAN
31
A. Jenis dan Sumber Data
31
B. Populasi dan Sample
32
C. Alat dan Model Analisis
33
D. Teknik Analisis Data
34
E. Metode Pengumpulan Data
38
F. Objek Penelitian
40
BAB IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
xiii
42
42
B. Pengujian Instrumen Penelitian
44
C. Penjelasan
52
D. Pengaruh Pelayanan Jasa terhadap kepuasan Nasabah
53
E. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
54
BAB V. PENUTUP
61
A. Kesimpulan
61
B. Keterbatasan Penelitian
61
C. Saran
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles (X1)
33
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Reability (X2)
34
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3)
34
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4)
35
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X5)
35
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabl Kepuasan Konsumen (Y)
36
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
36
Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas
37
Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas
38
Tabel 4.10 Uji Spesifikasi Model
38
Tabel 4.11 Uji Normalitas Residual
39
Tabel 4.12 Uji T
39
Tabel 4.13 Uji F
41
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
23
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kuisioner
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Tangibles (X1)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Reability (X2)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Responseness (X3)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Assurance (X4)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Emphaty (X5)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Kepuasan Nasabah (Y)
Lampiran Hasil Output Regresi Uji T
Lampiran Hasil Output Regresi Uji F
xvii
NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
(SE) pada Program Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis dan Sarjana Syariah (S.Sy) pada Program Studi Syariah Fakultas Agama
Islam
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
RAHMAT S HIDAYATULLAH
B.300.110.082 / I.000.113.029
TWINNING PROGRAM
PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
MOTTO
فتع لى ه
ُ َ ْال لك ْالح
ْق ا تعْجلْ ب ْلق ْ آ م ْن ق ْل أ ْ ي ْقضى إليْك حْ يه قل
ّ ْدني ع ْلم
“... Ya Tuhanku, tambahkanlah kepadaku ilmu pengetahun”.
(Taha- 20: 114)
ص ب يْن
الصها إ ه َ مع ال ه
ْص
ي أيُ اله يْن آمنوا اسْتعيْنوْ ا ب ل ه
“...... Mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat, sungguh,
Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-baqarah : 153)
"Barangsiapa yang Allah kehendaki menjadi baik maka Allah faqihkan dia
terhadap agama. Aku hanyalah yang membagi-bagikan sedang Allah yang
memberi. Dan senantiasa ummat ini akan tegak diatas perintah Allah, mereka
tidak akan celaka karena adanya orang-orang yang menyelisihi mereka hingga
datang keputusan Allah".
(HR.Bukhari)
Jangan pernah berputus asa dalam setiap mendapat cobaan, berusalah maka pasti
akan ada jalan.
(Rahmat S Hidayatullah)
v
PERSEMBAHAN
Karya tulis sederhana ini, penulis persembahkan untuk :
o Allah Yang Maha Segalanya dan Rasul-Nya;
o Ibunda Rodliyah dan Ayahanda Sulisno, terima kasih atas semua kerja
untuk membiayai kuliah sampai mendapat gelar sarjana, tetes keringatmu
tak akan pernah bisa aku menggatikannya;
o Kakakku satu-satunya Iin Risnawati yang tak henti-hentinya memberi
semangat, terima kasih atas semangat yang kakak salurkan kepada
Adikmu ini.
o Mbah Supiatun yang selalu merindukan Cucu-cucunya.
o Keluarga besar Wo Minun.
o Kawan-kawanku Twinning Program Ekonomi Syariah 2011.
o Jas almamaterku yang mengajarkanku akan banyak hal.
o Seseorang yang selalu mendampingi dan memberi semangat hidupku L.A.
o Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRAHMA NIRRAHIMM
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alkhamdulillahirabbil’alamin, tak henti-hentinya saya bersyukur kepada
Allah SWT yang telah memberikan saya umur panjang, sehat jasmani dan rohani
sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir kuliah ini yang alkhamdulillah dapat
terselesaikan dengan lancar dan tanpa kendala suatu apapun dengan judul
“PENGARUH PELAYANAN JASA ERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO”.
Penyusunan skripsi ini di maksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan program strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan
Fakultas Agama Islam (Twinning Program) Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Tak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan selama penulisan skripsi ini dan doa yang
kalian berikan utnuk penulis sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar
dan sebagaimana mestinya. Terima kasih ini penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta;
vii
2. Bapak Dr. Triyono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta;
3. Bapak Dr. Abdul Fattah Santoso, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Agama
Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta;
4. Ibu Ir. Maulidyah Indira Hasmarini, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Ekonomi Studi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta sekaligus pembimbing utama yang penuh rasa
sabar telah membimbing saya hingga selesainya skripsi ini.
5. Bapak Nurul Huda, Sag,MAg selaku pembimbing kedua yang telah banyak
memberikan saya masukan dalam penulisan skripsi ini dan tidak bosanbosannya membimbing saya hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Bapak Drs. Imron Rosyadi, M. Ag. Selaku Ketua Program Studi Syariah
(Mu’amalat) Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta;
7. Ibunda Rodliyah dan Ayahanda Sulisno terkasih yang telah mendukung dan
mendoakanku hingga saat ini dan kasih sayang yang engkau berikan tak
henti-hentinyadengan tulus ikhlas.
8. Kakak dan Adikku tersayang terima kasih atas kasih sayang dan dukungan
selama ini.
9. Saudara-saudaraku yang di jawa maupun di sulawesi terima kasih atas
doanya.
10. Bapak Maksum dan Ibu Hid yang telah membantu mencarikan kuliah dan
tempat tinggal.
viii
11. Seseorang yang akan menjadi pendamping hidupku L.A terima kasih atas
dukungan dan semangatnya, buat saya itu luar biasa.
12. Bapak dan Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan
Fakultas Agama Islam yang telah memberikan bantuan dan ilmu.
13. Kepada Menejer BMT Amanah Ummah Sukoharjoyang telah mengijinkan
saya melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
14. Bapak dan Ibu Kozt yang telah memberikan tempat tinggal bagi saya selama
menjalani kuliah di UMS.
15. Sahabat-sahabat twinning 2011 yang berjuang bersama dari awal kuliah
sampai dengan mengerjakan tugas akhir;
16. F4 (Gembul, Angga, Awang) semoga pergengan ini tiada akhir.
17. Penghuni depan makam mendungan.
18. Anggota Forum Studi Ekonomi Islam (FoSEI), semoga tetap menjadi pejuang
Ekonomi Islam sampai kapanpun;
19. Saya Pribadi mengucapkan banyak terima kasih kepada semua yang telah
membantu dan mendukung saya dalam penyusunan skripsi ini, mohon maaf
apabila ada yang belum saya sebutkan namanya, saya mengucpkan banyak
teria kasih, semoga dapat balasan dari Allah SWT.
ix
Penulis telah berupaya untuk menyelesaikan penelitian ini dengan
maksimal, akan tetapi tak ada manusia yang sempurna, tak ada gading yang tak
retak, maka saran yang baik yang selalu penulis nantikan. Mudah-mudahan
penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca.
Wa’alaikumsalam Warahmatullahi Wabarakatuh
Surakarta, 7 Agustus 2015
Penulis,
RAHMAT S HIDAYATULLAH
x
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian adalah Untuk menjelaskan pengaruh tangibles, reability,
responsiveness, assurance, emphaty secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan Nasabah dan Untuk menjelasakan pengaruh tangibles, reability,
responsiveness, assurance, emphaty secara individual berpengaruh terhadap
kepuasan Nasabah.
Penelitian ini di lakukan pada sebuah Koperasi Jasa Keuangan Syariah
(KJKS) yaitu di BMT AMANAH UMMAH DI SUKOHARJO dengan
menggunakan responden berjumlah 100 responden sebagai sampel untuk di
jadikan bahan penelitian kuantitatif,
dan untuk menganalisis data kuantitatif
menggunakan alat Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil dari Uji T di peroleh hanya
variabel Assurance yang menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah,
variabel
Tangibles,
Responsivenees,
Reliabel,
Emphaty
tidak
menunjukkan pengaruh yang positif terhadapa tingkat kepuasan nasabah, hanya
Variabel Tangibles yang paling berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan
nasabah.
Berdasarkan hasil Uji F maka secara simultan variabel Tangibles,
Responsivenees, Reliability, Assurance, Emphaty tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tangibles, Responsivenees, Reliability,
Emphaty.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN
iv
HALAMAN MOTTO
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
ABSTRAK
xi
DAFTAR ISI
xii
DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
xvii
BAB I. PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Rumusan Masalah
4
C. Tujuan Penelitian
4
xii
D. Manfaat Penelitian
5
E. Metode Penelitian
5
F. Sistematika Penulisan
9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
11
A. Landasan Teori
11
1. Kepuasan Nasabah
11
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
13
3. Kualitas Pelayanan
16
B. Pengaruh antar Variabel
19
C. Penelitian Terdahulu
21
D. Kerangka Pemikiran
29
E. Hipotesis
29
BAB III. METODE PENELITIAN
31
A. Jenis dan Sumber Data
31
B. Populasi dan Sample
32
C. Alat dan Model Analisis
33
D. Teknik Analisis Data
34
E. Metode Pengumpulan Data
38
F. Objek Penelitian
40
BAB IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
xiii
42
42
B. Pengujian Instrumen Penelitian
44
C. Penjelasan
52
D. Pengaruh Pelayanan Jasa terhadap kepuasan Nasabah
53
E. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
54
BAB V. PENUTUP
61
A. Kesimpulan
61
B. Keterbatasan Penelitian
61
C. Saran
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles (X1)
33
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Reability (X2)
34
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3)
34
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4)
35
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X5)
35
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabl Kepuasan Konsumen (Y)
36
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
36
Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas
37
Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas
38
Tabel 4.10 Uji Spesifikasi Model
38
Tabel 4.11 Uji Normalitas Residual
39
Tabel 4.12 Uji T
39
Tabel 4.13 Uji F
41
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
23
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kuisioner
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Tangibles (X1)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Reability (X2)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Responseness (X3)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Assurance (X4)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Emphaty (X5)
Lampiran Hasil Uji Validitas Reliablitas Kepuasan Nasabah (Y)
Lampiran Hasil Output Regresi Uji T
Lampiran Hasil Output Regresi Uji F
xvii