PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARTASURA SARIBUMI CABANG MASARAN ipi110578

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARTASURA SARIBUMI

CABANG MASARAN Oleh :

Juni Trisnowati

( Staf Pengajar FE-UNSA)

ABSTRACT

INFLUENCE SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. BPR KARTASURA SARIBUMI CABANG MASARAN

BPR growth is fast progressively. This matter is marked with existence of BPR in various place This business become progressively tighteen. Now, various marketing effort from BPR to be developed. Attention to service quality key in improving customer satisfaction.

This research aim to analyse the influence of variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible to customer satisfaction PT. BPR Kartasura Saribumi Cabang Masaran.

The research is done by taking sample from 100 respondent who customer PT. BPR Kartasura Saribumi Cabang Masaran.

The main formulation problem in the research are: What reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible influence the customer satisfaction. Result from individual analysis, Variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible significance to individually is each variable influence the variabel of of customer satisfaction. Seen from value F-test, assess the F-test equal 36,904 is significance at α_{= 5%, meaning variabel reliability,} responsiveness, assurance, emphaty, and tangible by together influence the Variabel customer satisfaction. Value of coefficient determinasi (R2) equal 0,663 meaning equal 66,3 % variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible can influence the variabel of customer satisfaction by signifikan, while equal to 33,7% influenced by other variabel is not packed into a model. From result of coefficient regression in individualness analysis shown emphaty is dominant variabel. Result from normality test, autocorrelation test, multicolinearity test, and heteroskedasticity test, shown no problem to classic assumtion, as this research is the BLUE (Best Linier Unbiased Estimation).

Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible. and Customer Satisfaction

(2)

A. Pendahuluan

Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat menyimpan dana bagi perusahaan, lembaga-lembaga pemerintah dan swasta, maupun perorangan. Melalui berbagai jasa yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan sistem pembayaran bagi semua sektor peekonomian. Bank bukan hanya sebagai lembaga yang menghimpun dana dan menyediakan dana akan tetapi juga mendorong inovasi dalam berbagai kegiatan ekonomi. Hal tersebut menunjukkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang sangat penting dalam menjalankan kegiatan perekonomian.

Perkembangan BPR semakin pesat, hal ini ditandai dengan keberadaan BPR mulai menjamur di berbagai tempat. Dengan semakin menjamurnya keberadaan BPR, maka pantaslah kalau persaingan dalam bisnis ini menjadi semakin ketat. Berbagai upaya pemasaran dari BPR kini mulai dikembangkan. Perhatian terhadap kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tercapainya tujuan pelayanan tidak hanya tergantung pada peralatan yang serba canggih, sarana dan prasarana yang lengkap akan tetapi banyak juga bergantung pada manusia yang melaksanakan pekerjaan tersebut.

PT. BPR Kartasura Saribumi merupakan salah satu Bank Perkreditan Rakyat mempunyai beberapa kantor cabang, salah satunya berada di daerah Masaran Sragen, dan keberadaannya sangat membantu perekonomian masyarakat, khususnya masyarakat Masaran Kabupaten Sragen. PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran senantiasa berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat.

(3)

Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci suksesnya perusahaan jasa perbankan, karena dengan kepuasan yang ada pada nasabahnya, maka nasabah akan selalu menggunakan jasa yang telah diberikan kepadanya. Dengan demikian, maka kegiatan bisnis dari perusahaan perbankan ini akan dapat berjalan dengan baik. Apabila nasabah merasa puas dengan jasa yang ada di perbankan tersebut, maka akan dapat meningkatkan jumlah nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mengambil permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang ada di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran. Untuk itu peneliti memberikan judul dari penelitian ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR KARTASURA SARIBUMI CABANG MASARAN”.

B. Perumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran ?

2. Apakah ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara parsial terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran ?

(4)

C. Landasan Teori

1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Berkaitan dengan kualitas pelayanan menurut Zeithaml (Tim Marknesis, 2009: 107) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).

a. Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. c. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan staf layanan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap pelanggan. d. Empati (Empathy)

Empati berarti bahwa institusi memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan

(5)

untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan.

e. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi institusi.

2. Kepuasan Pelanggan

“Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan yang diharapkan” (Kotler dalam Rambat Lupiyoadi, 2003:158).

D. Kerangka Pemikiran

Gambar Kerangka Pemikiran

Kehandalan (Reliabilitas)- X1

Daya Tanggap (Responsiveness)- X2

Jaminan (Assurance)- X3

Perhatian (Empathy)-X4

Bukti Fisik (Tangible)-X5

Kepuasan Nasabah Y

(6)

66 Keterangan :

Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) merupakan variabel independen (X), dan kepuasan nasabah merupakan variabel dependen (Y).

A. Hipotesis

1. Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran.

2. Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara parsial tterhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran.

B. Metodologi Penelitian

1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kartasura Saribumi cabang Masaran, mulai bulan September sampai dengan Desember tahun 2009.

2. Jenis Penelitian

Dilihat dari tujuannya, penelitian ini merupakan jenis penelitian terapan (applied research). Penelitian terapan berhubungan dengan masalah yang nyata;

(7)

dilakukan guna menemukan dasar serta langkah-langkah perbaikan bagi aspek kehidupan yang perlu ditangani secara praktis (Marzuki, 2005:13)

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang ada di BPR Kartasura Saribumi yang terhitung pada bulan Desember 2009 adalah sebanyak 3040 nasabah. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan materi maka besarnya sampel yang diambil sebesar 100 nasabah.

Adapun teknik pengambilan sampelnya menggunakan systematic random sampling, yaitu suatu sampling dimana pengambilan elemen yang pertama sebagai anggota sampel terpilih secara random, dan pemilihan elemen-elemen selanjutnya ditentukan secara sistematis dengan menggunakan suatu interval sebesar k, dimana k = N/n. (Supranto, 2003:82).

4. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan pemberian angket kepada responden dan wawancara kepada staf PT BPR Kartasura Saribumi Cabang Masaran.

C. Hasil dan Pembahasan

Hasil uji validitas dan reliabilitas menyatakan bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel.

(8)

Tabel 1 Koefisien Regresi

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficient

Model B Std. Error Beta t Sig

(Constant) -3.534 1.437 -2.459 .016

X1 .146 .033 .282 4.478 .000

X2 .317 .053 .362 5.949 .000

X3 .150 .058 .163 2.581 .011

X4 .492 .077 .434 6.408 .000

X5 .246 .070 .236 3.539 .001

Sumber: Output SPSS

Tabel 2 Hasil Uji F

Sum of

Model Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 50.423 5 10.085 36.904 .000

Residual 25.667 94 .273

Total 76.110 99

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan output SPSS, dilihat dari koefisen determinasi (R2) sebesar 0,663, terbukti bahwa model yang digunakan sudah cukup baik, karena variasi dalam variabel bebas mampu menjelaskan variasi dalam variabel terikat lebih dari 60 %.

Berdasarkan koefisien regresi, variabel yang mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan nasabah adalah perhatian (emphaty). Hal ini menunjukkan bahwa dengan perhatian yang diberikan kepada nasabah membuat

(9)

nasabah mendapatkan kepuasan, dan ternyata perhatian (emphaty) merupakan keunggulan dari perusahaan dari sudut pandang nasabahnya. Oleh karena itu, maka perhatian yang diberikan oleh pihak PT. BPR Kartasura Saribumi Cabang Masaran kepada nasabahnya harus menjadi perhatian utama.

Sedangkan koefisien regresi yang paling kecil adalah koefisien regresi variabel X1 yaitu kehandalan (reliability). Hal ini menunjukkan bahwa dilihat dari sudut pandang

nasabah, kehandalan PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran masih kurang (belum seperti yang diinginkan nasabahnya).

Dalam hal signifikansi, dilihat dari uji F terbukti bahwa variabel bebas yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran terbukti.

Selanjutnya dilihat dari uji t, semua variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara parsial terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran terbukti.

(10)

D. Kesimpulan

Mengacu pada hasil analisa data yang dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai beriku: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran. Dengan demikian apabila masing-masing variabel tadi meningkat, maka akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah.

E. Saran-saran

Sesuai dengan hasil penelitian yang telah dikemukakan tersebut, maka penulis memberikan beberapa saran kepada pihak manajemen PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran sebagai berikut :

1. PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran harus mempertahankan dan perlu melakukan upaya peningkatan terhadap atribut kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti fisik (tangible) dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya.

2. Sesuai dengan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa secara parsial atribut perhatian (emphaty) berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah, maka PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran dalam merancang program pemasarannya harus melihat bahwa perhatian dari para karyawan merupakan faktor keunggulan yang dimiliki yang harus selalu dipertahankan atau bahkan ditingkatkan. Selanjutnya, berdasarkan koefisien regresi, variebl kehandalan (reliability) nilainya paling kecil, dengan demikian PT. BPR Kartasura Saribumi

(11)

(reliability) nilainya paling kecil, dengan demikian PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran harus melakukan inovasi-inovasi yang mampu meningkatkan kehandalannya.

F. Referensi

Adrian, Payne. 2001. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Cetakan kedua, Penerbit Andi Yogyakarta.

Alma, Buchari. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima. Alfabeta. Bandung.

Daniel, Morhar. 2002. Metode Penelitian Sosial Ekonomi, Cetakan Pertama. Bumi Aksara. Jakarta

Dendawijaya, Lukman. 2000. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Engel, James, F. Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1994, Perilaku Konsumen, Terjemahan Fx. Budiyanto, Edisi Keenam, Jilid I, Cetakan Pertama, Penerbit Binampa Aksara, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

http;//eprints ums. ac. id/914/1/ Jurnal Daya Saing 8 1.pdf

Husein, Umar. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi baru, Cetakan keempat, Penerbit PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Cetakan pertama Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Lumpiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.

Marzuki. 2005. Metodologi Riset; Panduan Penelitian Bidang Bisnis dan Sosial. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta.

Prasetijo, Ristiyanti. Dan J.O.I. Ihalauw, John. 2005. Perilaku Konsumen, Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Sekaran, Uma. 2000. Research Methods For Business, A Skill-Building Approach, Third Edition, John Wiley & Sons. Inc.

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen (Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian), Edisi Pertama Cetakan Pertama. Kencana. Jakarta.

Supranto. J. 1990, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, Cetakan Pertama, Penerbit Rineke Cipta, Jakarta.

(12)

……… 2003. Metode Riset; Aplikasinya dalam Pemasaran. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Swasta, Basu . 2002. Asas-asas Marketing, Edisi Ketiga Cetakan Kelima. Liberty. Yogyakarta.

Swasta DH, Basu, T. Hani Handoko. 1996, Manajemen Pemasaran Modern, Cetakan Pertama, Penerbit Rineke Cipta, Jakarta.

Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond Edisi Pertama. Marknesis. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta

……….. 2002, Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

………... 2000, Total Quality Manajemen, Edisi ketiga, Cetakan pertama, Penerbit Andi Yogyakarta.

Wasito, Hermawan. 1995. Pengantar Metodologi Penelitian, Cetakan Ketiga, Penerbit, APTIK dan PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

(1)

dilakukan guna menemukan dasar serta langkah-langkah perbaikan bagi aspek kehidupan yang perlu ditangani secara praktis (Marzuki, 2005:13)

3. Populasi dan Sampel

4. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan pemberian angket kepada responden dan wawancara kepada staf PT BPR Kartasura Saribumi Cabang Masaran.

C. Hasil dan Pembahasan

Hasil uji validitas dan reliabilitas menyatakan bahwa semua butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel.

(2)

68 Tabel 1 Koefisien Regresi

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficient

Model B Std. Error Beta t Sig

(Constant) -3.534 1.437 -2.459 .016

X1 .146 .033 .282 4.478 .000

X2 .317 .053 .362 5.949 .000

X3 .150 .058 .163 2.581 .011

X4 .492 .077 .434 6.408 .000

X5 .246 .070 .236 3.539 .001

Sumber: Output SPSS

Tabel 2 Hasil Uji F

Sum of

Model Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 50.423 5 10.085 36.904 .000

Residual 25.667 94 .273

Total 76.110 99

Sumber: Output SPSS

(3)

Sedangkan koefisien regresi yang paling kecil adalah koefisien regresi variabel X1 yaitu kehandalan (reliability). Hal ini menunjukkan bahwa dilihat dari sudut pandang

nasabah, kehandalan PT. BPR Kartasura Saribumi cabang Masaran masih kurang (belum seperti yang diinginkan nasabahnya).

(4)

70 D. Kesimpulan