Mengelola Pusat Layanan dan Insiden
SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT
Mengelola Pusat Layanan dan Insiden
EKOJI999 Nomor
327, 1 Agustus 2013
oleh Prof. Richardus Eko Indrajit - indrajit@post.harvard.edu
Artikel ini merupakan satu dari 999 bunga rampai pemikiran Prof. Richardus Eko Indrajit di bidang sistem dan
teknologi informasi. Untuk berlangganan, silahkan kirimkan permohonan anda melalui alamat email indrajit@rad.net.id.
HALAMAN 1 DARI 3
(C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013
SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT
Menjawab pertanyaan secara cepat dan tepat mengenai permasalahan penggunaan atau
pemanfaatan teknologi dalam organisasi akan sangat mempengaruhi kinerja organisasi. Oleh
karena itulah setiap organisasi harus memiliki fungsi “help desk service” yaitu suatu pusat
pelayanan informasi yang akan membantu berbagai persoalan teknis maupun administratif
operasional yang dihadapi para pengguna sistem dan aplikasi. Terkait dengan hal ini,
organisasi harus mengembangkan pusat tersebut, membuat prosedur penanganan dan
eskalasi insiden, mempelajari tren atau isu keluhan, mencari akar permasalahan, serta
menetapkan resolusi atau pemecahan masalahnya. Ada enam aktivitas yang harus
dilaksanakan secara sungguh‐sungguh, yaitu:
1. Mengembangkan struktur kategori dan klasi�ikasi jenis permasalahan berdasarkan
tingkat kepentingan dan dampaknya terhadap organisasi serta prosedur eskalasi
pengambilan keputusannya berbasis struktur dan fungsi organisasi.
2. Mendeteksi dan merekam berbagai laporan insiden serta isu/masalah yang dihadapi
para pengguna sistem dan teknologi informasi berdasarkan jenis permintaan atau
permohonan layanan pemecahan masalahnya.
3. Mengklasi�ikasikan, menginvestigasi, dan mendiagnosa permasalahan yang dilaporkan
oleh lapangan melalui para pengguna yang menghadapi problema terkait.
4. Menyelesaikan masalah, mengembalikan sistem/aplikasi ke fungsi normalnya, dan
menutup atau mendeklarasikan telah selesainya insiden ditangani.
5. Menginformasikan para pengguna terkait sehubungan cara penangangan masalah atau
insiden sejenis sebagai bagian dari proses pembelajaran.
6. Menyusun laporan untuk dipelajari para pemangku kepentingan untuk memperbaiki
sistem dan aplikasi sesuai dengan hasil evaluasi yang dilakukan bersama.
Adapun entitas yang harus dimiliki organisasi terkait dengan implementasi proses ini adalah
sebagai berikut:
Pusat Layanan (Service Desk) – yang berfungsi selama 24/7 untuk menjawab berbagai
pertanyaan dan menyelesaikan sejumlah masalah teknis/praktis yang dihadapi secara
langsung oleh pengguna sistem dan aplikasi teknologi.
Daftar Pertanyaan Pengguna – yang berisi seluruh kemungkinan pertanyaan yang
berpotensi ditanyakan oleh pengguna terkait dengan permasalahan lapangan yang
kerap terjadi beserta jawaban serta cara menghadapi/menyelesaikan masalah
tersebut.
Skema dan Prosedur Eskalasi Insiden – yang merupakan tahapan cara menangani
masalah dengan melibatkan pihak yang lebih tinggi otoritasnya berdasarkan
karakteristik dan pro�il masalah yang dihadapi oleh pengguna (biasanya memerlukan
sumber daya tambahan untuk menyelesaikan masalahnya atau membutuhkan
keputusan dengan tingkat otoritas yang lebih tinggi).
Penetapan Akhir Penyelesaian Insiden – yang pada dasarnya adalah suatu pernyataan
bahwa insiden yang dihadapi telah diselesaikan dengan baik dan memberikan manfaat
bagi pemakai yang berhadapan langsung dengan insiden yang terjadi.
HALAMAN 2 DARI 3
(C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013
SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT
Laporan Analisa Tren – yang berupa ringkasan terhadap jenis dan tipe insiden yang
terjadi dalam suatu kurun waktu untuk dilihat tren atau kecenderungan kejadiannya
sebagai suatu pembelajaran untuk pembenahan dan pengembangan sistem di
kemudian hari.
Indikator relevan yang dapat dipergunakan untuk memonitor dan memantau efektivitas
pelaksanaan proses ini antara lain adalah: (i) tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang diberikan; (ii) rata‐rata durasi penyelesaian insiden yang dihadapi; (iii) jumlah eskalasi
yang terjadi; dan lain sebagainya.
Help desk yang baik biasanya ditangani oleh individu‐individu yang kompeten dengan
diperlengkapi teknologi yang memadai. Tidak ada masalah yang tidak dapat diatasi jika
memang fungsi ini direncanakan dan dikembangkan secara sungguh‐sungguh. Perlu
diperhatikan bahwa dalam kenyataannya, setiap detik bagi organisasi komersial semacam
perusahaan sangat bernilai harganya. Insiden yang menyebabkan sistem dan aplikasi tidak
berfungsi akan berakibat secara langsung terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itulah
maka fungsi help desk harus dapat menangani berbagai masalah atau insiden yang terjadi
dalam rentang waktu yang telah ditetapkan oleh organisasi.
‐‐‐ akhir dokumen ‐‐‐
HALAMAN 3 DARI 3
(C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013
PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT
Mengelola Pusat Layanan dan Insiden
EKOJI999 Nomor
327, 1 Agustus 2013
oleh Prof. Richardus Eko Indrajit - indrajit@post.harvard.edu
Artikel ini merupakan satu dari 999 bunga rampai pemikiran Prof. Richardus Eko Indrajit di bidang sistem dan
teknologi informasi. Untuk berlangganan, silahkan kirimkan permohonan anda melalui alamat email indrajit@rad.net.id.
HALAMAN 1 DARI 3
(C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013
SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT
Menjawab pertanyaan secara cepat dan tepat mengenai permasalahan penggunaan atau
pemanfaatan teknologi dalam organisasi akan sangat mempengaruhi kinerja organisasi. Oleh
karena itulah setiap organisasi harus memiliki fungsi “help desk service” yaitu suatu pusat
pelayanan informasi yang akan membantu berbagai persoalan teknis maupun administratif
operasional yang dihadapi para pengguna sistem dan aplikasi. Terkait dengan hal ini,
organisasi harus mengembangkan pusat tersebut, membuat prosedur penanganan dan
eskalasi insiden, mempelajari tren atau isu keluhan, mencari akar permasalahan, serta
menetapkan resolusi atau pemecahan masalahnya. Ada enam aktivitas yang harus
dilaksanakan secara sungguh‐sungguh, yaitu:
1. Mengembangkan struktur kategori dan klasi�ikasi jenis permasalahan berdasarkan
tingkat kepentingan dan dampaknya terhadap organisasi serta prosedur eskalasi
pengambilan keputusannya berbasis struktur dan fungsi organisasi.
2. Mendeteksi dan merekam berbagai laporan insiden serta isu/masalah yang dihadapi
para pengguna sistem dan teknologi informasi berdasarkan jenis permintaan atau
permohonan layanan pemecahan masalahnya.
3. Mengklasi�ikasikan, menginvestigasi, dan mendiagnosa permasalahan yang dilaporkan
oleh lapangan melalui para pengguna yang menghadapi problema terkait.
4. Menyelesaikan masalah, mengembalikan sistem/aplikasi ke fungsi normalnya, dan
menutup atau mendeklarasikan telah selesainya insiden ditangani.
5. Menginformasikan para pengguna terkait sehubungan cara penangangan masalah atau
insiden sejenis sebagai bagian dari proses pembelajaran.
6. Menyusun laporan untuk dipelajari para pemangku kepentingan untuk memperbaiki
sistem dan aplikasi sesuai dengan hasil evaluasi yang dilakukan bersama.
Adapun entitas yang harus dimiliki organisasi terkait dengan implementasi proses ini adalah
sebagai berikut:
Pusat Layanan (Service Desk) – yang berfungsi selama 24/7 untuk menjawab berbagai
pertanyaan dan menyelesaikan sejumlah masalah teknis/praktis yang dihadapi secara
langsung oleh pengguna sistem dan aplikasi teknologi.
Daftar Pertanyaan Pengguna – yang berisi seluruh kemungkinan pertanyaan yang
berpotensi ditanyakan oleh pengguna terkait dengan permasalahan lapangan yang
kerap terjadi beserta jawaban serta cara menghadapi/menyelesaikan masalah
tersebut.
Skema dan Prosedur Eskalasi Insiden – yang merupakan tahapan cara menangani
masalah dengan melibatkan pihak yang lebih tinggi otoritasnya berdasarkan
karakteristik dan pro�il masalah yang dihadapi oleh pengguna (biasanya memerlukan
sumber daya tambahan untuk menyelesaikan masalahnya atau membutuhkan
keputusan dengan tingkat otoritas yang lebih tinggi).
Penetapan Akhir Penyelesaian Insiden – yang pada dasarnya adalah suatu pernyataan
bahwa insiden yang dihadapi telah diselesaikan dengan baik dan memberikan manfaat
bagi pemakai yang berhadapan langsung dengan insiden yang terjadi.
HALAMAN 2 DARI 3
(C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013
SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT
Laporan Analisa Tren – yang berupa ringkasan terhadap jenis dan tipe insiden yang
terjadi dalam suatu kurun waktu untuk dilihat tren atau kecenderungan kejadiannya
sebagai suatu pembelajaran untuk pembenahan dan pengembangan sistem di
kemudian hari.
Indikator relevan yang dapat dipergunakan untuk memonitor dan memantau efektivitas
pelaksanaan proses ini antara lain adalah: (i) tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang diberikan; (ii) rata‐rata durasi penyelesaian insiden yang dihadapi; (iii) jumlah eskalasi
yang terjadi; dan lain sebagainya.
Help desk yang baik biasanya ditangani oleh individu‐individu yang kompeten dengan
diperlengkapi teknologi yang memadai. Tidak ada masalah yang tidak dapat diatasi jika
memang fungsi ini direncanakan dan dikembangkan secara sungguh‐sungguh. Perlu
diperhatikan bahwa dalam kenyataannya, setiap detik bagi organisasi komersial semacam
perusahaan sangat bernilai harganya. Insiden yang menyebabkan sistem dan aplikasi tidak
berfungsi akan berakibat secara langsung terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itulah
maka fungsi help desk harus dapat menangani berbagai masalah atau insiden yang terjadi
dalam rentang waktu yang telah ditetapkan oleh organisasi.
‐‐‐ akhir dokumen ‐‐‐
HALAMAN 3 DARI 3
(C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2013