Bisnis Ritel Menjual Proses Bisnis dan a

Bisnis Ritel
Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas

LAPORAN PERJALANAN DINAS LUAR NEGERI
POSTAL RETAILING AND SALES MANAGEMENT COURSE (PRS)
Asian-Pacific Postal College (APPC), Bangkok, Thailand Tanggal 11 – 31 Januari 2015
Rudy J. Siahaan I Nippos 973332013 I Kantor Regional VIII Denpasar 80004

A retailing value is embodied by a series of activities and process -a value chainthat provides a certain value for the consumer.
Value is the usto er’s ie of all the e efits fro a pur hase.
Value is based on the perceived benefits received versus the price paid.
Proses bisnis dan benefit masing-masing adalah dua hal yang sangat penting
dalam Bisnis Ritel (Retailing). Kedua hal itu merupakan value yang harus diciptakan dalam
mengelola bisnis ritel.
Dalam Perspektif Retailer, value diwujudkan oleh serangkaian AKTIVITAS dan PROSES -value
chain- yang memberikan value kepada konsumen.
Aktivitas dan Proses Bisnis inilah yang dijual kepada konsumen.
Dalam Perspektif Customer, value adalah BENEFIT yang diterima oleh pelanggan
atas harga yang telah dibayar.
Keberhasilan Bisnis Ritel ditentukan oleh bagaimana aktivitas-aktivitas proses bisnis itu
dilaksanakan sehingga memberikan benefit kepada pelanggan.

000O000

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

1

A. PENDAHULUAN
1. Dasar penugasan
Surat VP Pengelolaan Karir dan Assesmen SDM No. 4405/Lokir dan Assemen
SDM/1214 Tgl. 11 Desember 2014 Perihal Peserta Pelatihan Advanced Business
Management Course (ABM) dan Postal Retailing and Sales Management Course
(PRS) di APPC Bangkok Tanggal 11-31 Januari 2015.
2. Nama kegiatan
Postal Retailing and Sales Management Course (PRS)
3. Waktu pelaksanaan
Tanggal 11 – 31 Januari 2015 ( 3 Minggu)
4. Tempat pelaksanaan
Asian-Pacific Postal College (APPC), Bangkok, Thailand
111 Chaeng Wattana Road, Laksi, Bangkok 10210 – Thailand

5. Tujuan kegiatan
a. Agar peserta mampu mengidentifikasi perkembangan bisnis ritel,
pengelolaannya dan strategi penjualannya;
b. Menambah wawasan dan kreatifitas bisnis ritel, dan utk mengetahui dinamika
bisnis ritel;
c. Agar peserta mengetahui strategi meraih dan mempertahankan pelanggan
melalui manajemen bisnis ritel.
6. Peserta
Peserta kursus adalah utusan dari Administrasi Pos yang berasal dari negara-negara
di Asia Pacific yang tergabung dalam organisasi Asian-Pacific Postal Union (APPU).
Kursus PRS tahun ini diikuti oleh 12 orang peserta dari 7 negara yaitu Indonesia,
Thailand, Malaysia, Tonga, Brunei, China, dan Maldives.

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

2

B. GARIS BESAR MATERI
Garis besar materi yang ada dalam PRS Course adalah sebagai berikut:
a. Issu global tentang perkembangan bisnis ritel, pengelolaannya dan strategi

penjualannya.
b. Wawasan dan kreatifitas bisnis ritel, dan juga dinamika bisnis ritel secara global.
c. Strategi meraih dan mempertahankan pelanggan melalui manajemen bisnis ritel.
Metode kursus dilaksanakan dengan 3 metode yaitu In-class, Benchmark dan External
Presentation.
1. In class
1.1. Introduction to Retailing Business
a. Ritel adalah fungsi saluran distribusi di mana suatu perusahaan membeli
produk dari produsen atau memproduksi produk sendiri, dan kemudian
menjual secara langsung kepada konsumen.
b. Ritel meliputi kegiatan penjualan barang dan jasa kepada konsumen. Hal ini
berarti u tuk setiap pe juala ke ko su e .
c. Perspektif value dalam bisnis ritel mencakup:
 Perspektif Retailer
Value diwujudkan oleh serangkaian AKTIVITAS dan PROSES -value chainyang memberikan nilai yang pasti bagi pelanggan. Aktivitas dan Proses
inilah yang dijual kepada pelanggan.
 Perspektif Pelanggan
Value adalah : Manfaat yang diterima VS harga yang harus dibayar
d. Prioritas dalam bisnis ritel:
 Kepuasan pelanggan

 Produk yang tepat
 Tampilan produk
 Lalu lintas (Mudah dijangkau)
 Lay out
 Lokasi
 Mengikuti perkembangan teknologi
e. Berbagai produk/jasa dalam bisnis ritel yang dapat dilaksanakan di
perusahaan Pos antara lain adalah:






Mail Products services, EMS, Parcel,
Financial Services , Money Order, other remittances, Banking , Insurance
Philately
Stationary, Periodicals
Bill collection (Pembayaran Tagihan)

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

3









Sale of recharge coupons, Telecom cards
Sale of tickets,
Foreign exchange
Sale of applications (passport)
Address Verification
Accessories, Souvenirs , Lotteries , Gift Vouchers
Sale of Gold coins, Collectibles

1.2. Managing a Retail Business
Terdapat 3 dimensi dalam mengelola bisnis ritel yaitu:
a. Organisasi dan Manajemen SDM

 Struktur Organisasi

 Kebijakan,

 Sumber daya,

 Wewenang,

Tanggung jawab,
Kebutuhan pasar
Karyawan
Manajemen

b. Keuangan
Target Pendapatan dan Biaya, untuk menetapkan strategi bisnis .
c. Operasi

Proses operasi dan aktivitas yang akan dilakukan.
1.3. Strategic Planning in Retail Business
Perencanaan Strategis dalam Bisnis Ritel dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

4

1.4. Merchandise Management and Pricing in Retailing Business
a. Merhandising adalah aktivitas retail yang dilakukan untuk memperoleh
barang (dan/atau jasa) dan mengelolanya sehingga barang/jasa tersebut
tersedia pada tempat, waktu, jumlah dan harga yang telah ditentukan.
b. Penyediaan barang dalam merchandising, perlu memperhatikan Timing yang
tepat, sebagai berikut:
1)
Untuk produk yang baru, retailer harus mempertimbangkan dengan
seksama, kapan waktu yang tepat untuk meluncurkan produk baru.
2)
Untuk produk eksisting, retailer harus membuat perencanaan alur
merchandise selama tahun berjalan dengan mempertimbangkan

trend dan beberapa factor lainnya, seperti:
 Peak season
 Order and delivery time
 Pesanan regular atau antarwaktu
 Stock turnover
 Discount
 Efisiensi dalam inventory
1.5. Communicating with Customers
a. Perilaku konsumen akan senantiasa berubah seiring dengan perkembangan
zaman. Oleh karena itu, perusahaan harus mempelajari perubahan perilaku
konsumen sehingga kita dapat menentukan cara berkomunikasi yang tepat
kepada konsumen
b. Saat ini adalah era perilaku konsumen yang baru yang disebut Consumer 2.0
(Konsumen versi 2,0) dengan karakteristik sebagai berikut:
 Pelanggan ingin iklan yang dapat dipercaya (honest), kesesuaian antara
iklan dan realita. Tidak melihat siapa bintang iklannya.
 Pelanggan tidak lagi bersifat massal (mass market), mereka ingin memilih
produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan secara pribadi.
 Pelanggan mau menggunakan produk/jasa yang berguna (useful) bagi
mereka.

 Pelanggan lebih suka komunikasi pemasaran yang singkat, padat, jelas
dan berhubungan langsung dengan kebutuhannya.
 Pelanggan akan loyal kepada merk (brand) produk/jasa, jika merasa
cocok dengan kebutuhan mereka.

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

5

1.6. Brand Management Concepts
a. Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang atau jasa dan untuk membedakannya dari
para pesaing.
b. "Branding adalah seni menyelaraskan apa yang Anda ingin orang pikirkan
tentang perusahaan Anda, dengan apa yang benar-benar orang pikirkan
tentang perusahaan Anda." Jay Baer
c. Bagaimana membuat sebuah brand?
 Harus dapat dibedakan
 Bermakna
 Bertahan dalam waktu yang lama

 Mencerminkan citra (image)
 Emosional
 Musikal
 Trademark-able
d. Do ’ts i Bra d :
 Sulit di eja, Twyxt – Houzz - Svbtle
 Sulit diucapkan, Xboln
 Mengandung arti pembatasan, 24-Hour Fitness – 99c – Diapers.com
 Bukan sebuah pengetahuan, Mzinga – Eukanuba – SPQR restaurant
 Sulit di defenisikan, Cloud Now - DocuSign
 Copycat (Mengandung kemiripan), Yammer
1.7. Customer Delight
a. Membuat pelanggan puas (customer satisfaction) ternyata tidaklah cukup,
saat ini perusahaan harus berupaya membuat pelanggan senang (customer
delight).
Survey 1:
Pelanggan yang tidak puas atas layanan kita, akan memberitahukannya
kepada 9-10 orang
Survey 2:
Sebanyak 26 orang pelanggan yang tidak puas, TIDAK MENGAJUKAN

KOMPLAIN
b. Berdasarkan hassil survey, Keluhan Umum Pelanggan adalah sbb:
 Kayawan sangat kasar
 “aya erasa, seperti ya tidak ada karyawa ya g dapat e olo g
saya.
 Dia tidak tahu apa yang harus dilakukan!
 Saya sudah berkali-kali datang, tapi koq belum selesai juga!
Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

6





Saya tidak diberi pilihan solusi; dia yang memutuskan sendiri!
Tidak ada yang perduli dengan masalah saya!
Kalau di TIKI bisa, mengapa di Pos tidak bisa?

1.8. Online Retail and its Dimensions
a. On line retail adalah penggunaan internet untuk menjual barang dan jasa
b. B2C (Business to Consumer)
c. Harapan customer dalam on line retail adalah:
 Harga yang murah
 Pengiriman cepat
 Adanya ketentuan yang JELAS jika barang harus dikembalikan atau ditukar.
 Layanan Customer Service yang baik
d. Ekspektasi e-Tailers dari Pos
 Pembayaran pada saat pengantaran.
 Jangkauan yang luas
 Kemudahan dalam pengembalian barang.
 Kemudahan Track and Trace
 Fokus kepada pelanggan
 Trust
e. Hampir semua admnistrasi pos diseluruh dunia telah memiliki bisnis on line
retail, misalnya:
 Indonesia https://www.galeripos.com/
 Thailand http://www.postemart.com/
 Inggris http://www.postofficeshop.co.uk/
 India https://www.epostoffice.gov.in/
 Australia http://shop.auspost.com.au/
 Hongkong http://www.shopthrupost.hk
2. Benchmark
Benchmark dilakukan ke beberapa Kantor Pos di Bangkok yaitu:
1) Benchmark Visit to Laksi Post Office
2) Benchmark Visit to Rachadamnoen Post Office
3) Benchmark Visit to Franchising Post Office
3. External Presentations
Presentasi dari pejabat dari Thailand Pos yaitu:
1) Marketing and Retail Business Management in Thailand Post
2) Brand Management in Thailand Post
3) Marketing Management and Business Development In Thailand Post
Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

7

C. IMPLEMENTASI DI PERUSAHAAN
Setelah mengikuti Postal Retailing and Sales Management Course (PRS) selama tiga
minggu, terdapat 2 (dua) hal yang dapat diimplementasikan di PT. Pos Indonesia
(Persero), yaitu:
1. Pembenahan Proses Bisnis dan Aktivitas didalamnya untuk memberikan benefit
kepada konsumen.
Sebagaimana disebutkan di awal laporan ini bahwa proses bisnis sangat penting
dalam bisnis ritel. Dalam perspektif retailer, value diwujudkan oleh serangkaian
AKTIVITAS dan PROSES -value chain- yang memberikan value kepada konsumen.
Aktivitas dan Proses Bisnis inilah yang dijual kepada konsumen.
Konsumen akan mendapatkan benefit pada akhir dari rangkaian proses bisnis ini,
sehingga pembenahan pada proses bisnis dan aktivitas-aktivitas didalamnya secara
simultan akan mempertemukan value antara benefit yang diterima oleh pelanggan
dengan harga yang telah dibayar.
Sebagian besar jenis layanan PT. Pos Indonesia adalah Bisnis Ritel, antara lain sebagai
berikut:
• Layanan Surat dan Paket ( Pos Kilat Khusus, Pos Express, EMS, Paketpos, dsb)
• Pospay (Billing, Tabungan)
• Penyaluran Dana (Pensiun, BLSM, Beasiswa)
• Weselpos
• Prangko, Meterai dan Konsinyasi
• Filateli
• Postshop
• Webstore Galeripos
Sebagai ilustrasi, pembenahan proses bisnis dan aktivitas di PT. Pos Indonesia dapat
dilihat pada Lampiran 1 laporan ini.
2. Mengembangkan webstore Galeripos sebagai bisnis Pos masa depan.
Galeripos merupakan webstore milik PT. Pos Indonesia (Persero) yang dirilis secara
resmi Tanggal 14 Desember 2013 dengan alamat www.galeripos.com
Gagasan untuk meningkatkan webstore Galeripos sebagai bisnis Pos masa depan
adalah dengan melihat banyaknya ekspektasi dari e-Tailers terhadap industri Pos
untuk mendukung keberhasilan bisnis e-Tailers itu sendiri.

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

8

a. Dalam bisnis ritel, terdapat beberapa ekspektasi dari e-Tailers terhadap Pos,
yaitu:
• Pembayaran pada saat pengantaran.
• Jangkauan yang luas
• Kemudahan dalam pengembalian barang.
• Kemudahan Track and Trace
• Fokus kepada pelanggan
• Trust
b. Dari ekspektasi tersebut diatas, menciptakan beberapa peluang bisnis bagi PT.
Pos Indonesia, yaitu:
• One stop e-shop
Galeripos sangat berpeluang menjadi one stop e-shop di Indonesia. Semua
jenis produk dapat dijual di webstore ini, mulai dari produk yang kecil
maupun besar, bahan mentah maupun barang jadi, dan berbagai jenis
produk lainnya.
• Tidak perlu Pihak Ketiga untuk pengantaran
PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa kurir dapat melakukan
pengantaran sendiri, sehingga tidak perlu kerjasama dengan pihak lain.
• Dapat menagih pembayaran
PT. Pos Indonesia dapat melakukan penagihan pembayaran langsung kepada
pelanggan baik pada saat pengantaran maupun sebelum pengantar. Paketpos
Tebusan adalah salah satu produk yang telah dilaksanakan saat ini.
• Mudah melakukan pengembalian barang.
Jika barang yang dibeli tidak sesuai dengan pesanan, maka pelanggan dapat
dengan mjudah mengembalikannya melalui Kantorpos terdekat.
• Mudah di akses
Jaringan Kantorpos yang tersebar luas, sehingga mudah diakses oleh
konsumen .
• Trust
PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan milik Negara dan didirikan sejak 26
Agusttus 1746, sehingga menjadi perusahaan yang dipercaya masyarakat.
• Not Invisible e-Tailer
Webstore Galeripos PT. Pos Indonesia bukanlah suatu yang invisible,
melainkan suatu webstore yang dibangun dan dikelola oleh sebuah
perusahaan (PT. Pos Indonesia) yang nyata keberadaaannya, dibentuk
dengan dasar hukum yang sah, memiliki karyawan dan kantor yang tersebar
di seluruh Indonesia.

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

9

Berbeda dengan webstore yang lain, banyak yang invisible. Mereka mungkin
tidak memiliki dasar hukum yang sah dan tidak jelas keberadaan
perusahaannya. Maraknya penipuan (scam) mengakibatkan masyarakat
banyak yang ragu-ragu untuk berbelanja secara on line.
c. Beberapa hasil survey menunjukkan adanya pertumbuhan penjualan melalui
internet.
Dalam kurun waktu Tahun 2009 – 2013, pertumbuhan penjualan melalui internet
di Indonesia sebesar 40%. Pertumbuhan ini diatas rata-rata dunia yang hanya
sebesar 15%.

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

10

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

11

D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Bisnis PT. Pos Indonesia (Persero) sebagian besar merupakan Bisnis Ritel (Retailing).
Proses bisnis dan aktivitas didalamnya adalah faktor yang sangat penting dan faktor
yang paling menentukan dalam keberhasilan bisnis ritel. Melalui proses bisnis dan
aktivitas, akan dihasilkan value yang menjadi sebuah benefit bagi pelanggan.
Sehingga penulis menyarankan agar PT. Pos Indonesia (Persero) melakukan
pembenahan proses bisnis secara terus menerus.
2. Perkembangan teknologi akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli
sebuah produk atau jasa. Dalam kurun waktu 5 – 10 tahun yang akan datang,
konsumen menginginkan pembelian yang mudah dijangkau, mudah memilih dan
mudah membayar. Pembelian secara on line menjadi tren yang akan berkembang
terus. Webstore Galeripos yang dimiliki PT. Pos Indonesia, perlu dikembangkan
mulai dari sekarang sehingga menjadi bisnis PT. Pos Indonesia masa depan.

000O000

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

12

E. DAFTAR LAMPIRAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ilustrasi Proses Bisnis dan Aktivitas Bisnis Ritel PT. Pos Indonesia (Persero)
Nomination Form F1 dan F2
Course Shedule
Course Certificate
Surat VP Learning Center No. 3017A/LC-LAT/1214 Tgl. 18 Des 2014
Surat Kepala Regional VIII Denpasar No. 1138/Umum-1/1214 Tgl. 23 Des 2014
Surat Deputi Umum Regional VIII No. 461/Umum-1/0215 Tgl. 5 Feb 2015

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

13

LAMPIRAN 1
ILUSTRASI PROSES BISNIS DAN AKTIVITAS BISNIS RITEL PT. POS INDONESIA (PERSERO)
NO
1.

PRODUK/LAYANAN
Pos Kilat Khusus

PROSES BISNIS
1. Proses Penerimaan di loket

2. Proses Pengolahan di Bagian Puri Kirim

3. Proses Distribusi Kantor Asal













4. Proses Transportasi
5. Proses Pengolahan di Bagian Distribusi Kantor 
Tujuan

6. Proses Pengolahan di Bagian Puri Terima

7. Proses Pengolahan di Bagian Antaran

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015




AKTIVITAS
Penetapan jam buka loket
Sistem antrian
Standar pelayanan loket
Pemeriksaan kiriman (isi, bentuk, ukuran)
Entri data
Penerimaan bea
Penyerahan resi
 Pengumpulan dari loket sesuai COT
 Penyortiran
 Pembuatan Advis dan Proses Tutupan
Distribusi sesuai MPC/KSD Tujuan
Pengantongan dan pelabelan
Pembuatan R7/CN38
 Penyerahan ke pihak pengangkut sesuai jadwal
angkutan/pesawat.
 Pemantauan keberangkatan kiriman oleh pengangkut.
Penjemputan kiriman ke bandara
Penerimaan dari pengangkut, pemeriksaan jumlah kantong
 Pembukaan kantong dan pemeriksaan
 Penerusan ke kantor lain atau ke Kpc
 Penyerahan ke bagian antaran
Penyortiran sesuai wijk antaran
Penyortiran sesuai jalan antar
14




8. Proses Pengantaran

2.

Pengiriman Weselpos Prima

1. Penerimaan di Loket

2. Proses Pemeriksaan Manajer
3. Proses Pengambilan Data di Kantor Tujuan












4. Proses Pengantaran Weselpos

3.

Penjualan Benda Meterai

1. Proses Pengadaan Meterai di K. Pusat

2. Proses Pengiriman ke UPT
3. Proses Penerimaan di UPT
4. Proses Pemberian panjar ke loket

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015







Pengantaran sesuai jam antaran
Penyerahan kepada penerima

Penetapan jam buka loket
Sistem antrian
Standar pelayanan loket
Pemeriksaan formulir
Entri data
Penerimaan uang dan bea kirim
Penyerahan resi
 Pemeriksaan data, backsheet, dan neraca loket
 Pengiriman data wesel
Pengambilan data wesel dan pencetakan
Penyerahan ke bagian antaran
Pengiriman ke Kpc.
 Penyortiran per pengantar
 Penyortiran per jalan antar
 Penyerahan kepada penerima
Koordinasi dengan Ditjen Pajak dan Perum Peruri
Proses percetakan
…..
 Penghitungan kebutuhan UPT sesuai permintaan
 Pengantongan dan pengiriman ke UPT
Penerimaan kiriman, pemeriksaan isi kiriman
Penyimpanan dan pencatatan
 Penetapan panjar loket/Kpc
 Pemberian meterai sesuai permintaan loket/Kpc
15

5. Proses Penjualan di loket

4

Pembayaran BLSM

1. Proses Distribusi Kartu




Pemantauan stok meterai di loket/Kpc
Penjualan kepada publik





Penyortiran menurut Kabupaten/Kecamatan/Kelurahan
Penyerahan kartu kepada petugas bayar
Pengiriman kartu ke Kpc

2. Proses Penyusunan Jadwal Pembayaran

3. Proses Pembayaran

4. Proses pemeriksaan pasca pembayaran






 Koordinasi dengan Camat/Lurah
 Pengumuman jadwal pembayaran
 Penyiapan lokasi bayar
Pemberian panjar kepada petugas bayar dengan buku serah
Pendamping dari Kepolisian
Sistem antrian pembayaran
Proses pembayaran kepada penerima yang berhak




Pemeriksaan sisa kartu yang belum terbayar
Pemeriksaan sisa uang
Penyerahan kepada Manajer/Tim

Seluruh proses bisnis dan aktivitas-aktivitas ini harus dilaksanakan sesuai dengan SOP dan lead time yang telah ditetapkan.

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015

16