SOP penanganan permasalahan pengguna SPSE melalui e mail

PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PELALAWAN

STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP)
LAYANAN PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK (LPSE)

Nomor SOP

1/SOP/LPSE/2014

Tanggal Pembuatan

04-Agust-14

Tanggal Revisi

-

Nomor Revisi

-

Tanggal Efektif

01-Okt-14

Disahkan Oleh

TENGKU MUKHLIS

STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP)
PENANGANAN PERMASALAHAN PENGGUNA SPSE
MELALUI E-MAIL

Dasar Hukum :
1
2
3
4
5

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang lnformasi dan Transaksi Elektronik

Peraturan Pemerintah No. 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggara Sistem dan Transaksi
Elektronik
Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah dan
perubahannya.
PermenPAN Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan
Perbup No. 25 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Secara Elektronik pada
Layanan Pengadaan Secara Elektronik

Kualifikasi Pelaksana :
1
2

Pengguna SPSE
Helpdesk LPSE

Penjelasan Singkat :
Prosedur ini menjelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pengguna SPSE dan
Pengelola SPSE dalam menyelesaikan permasalahan melalui e-mail

Tujuan :
Prosedur ini bertujuan sebagai standar dalam melakukan penanganan permasalahan pengguna
SPSE melalui e-mail

Peringatan :
1.

Pelaksana bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas yang telah dibakukan dan ditetapkan.

2.

Segala bentuk penyimpangan atas mutu baku terkait perlengkapan, waktu maupun output
dikategorikan sebagai bentuk kegagalan yang harus dipertanggungjawabkan oleh pelaksana.

Keterkaitan :
1

SOP Eskalasi Permasalahan melalui aplikasi e-mail

Peralatan/Perlengkapan :

1

Tabel Prioritas Penyelesaian Masalah SPSE

Pencatatan dan Pendataan :

Definisi :
1

Helpdesk LKPP adalah tim pada Training and User Support (TUS) yang memiliki tugas
memberikan dukungan/layanan terkait dengan permasalahan e-Procurement.

97

SOP PENANGANAN PERMASALAHAN PENGGUNA SPSE MELALUI E-MAIL
No

Aktivitas

1

Mengirimkan tiket permasalahan melalui e-mail
untuk berkonsultasi atas permasalahan terkait eProcurement

2

Menerima e-mail dari pengguna SPSE, mempelajari
dan menetukan prioritas

3

Apakah informasi permasalahan yang diterima belum
jelas dan lengkap serta butuh data tambahan dari
Pengguna SPSE

Pelaksana
Pengguna SPSE
Helpdesk LPSE
Mulai

Mutu Baku
Persyaratan/Perlengkapan
Waktu
N/A

penentuan prioritas masalah
berdasarkan Daftar Prioritas
Penyelesaian Permasalahan SPSE

5 Menit

Output

Keterangan

hasil penentuan 5 Menit adalah waktu untuk
prioritas
mennetukan prioritas
penanganan
permasalahan

permasalahan

N/A
Ya

Tidak

4

Apabila "Ya" helpdesk LPSE membalas e-mail berisi
permintaan data tambahan yang diperlukan dan
mengkonfirmasikannya kepada pengguna SPSE
melalui telepon

Data dan informasi yang disampaikan 5 menit
masih kurang

5

Menerima e-mail dan membalasnya dengan

menyertakan data tambahan yang diminta Helpdesk
LPSE

pemberitahuan permintaan data
tambahan kepada pengguna SPSE

N/A

6

Menerima balasan e-mail berisi data tambahan dari
pengguna SPSE

pemberitahuan permintaan data
tambahan kepada pengguna SPSE

N/A

Data tambahan
dari pengguna

SPSE

7

Menganalisa dan mencari solusi penyelesaian
permasalahan dan berkoordinasi dengan pihak/unit
lain di LPSE jika diperlukan

Permasalahan yang disampaikan
sudah memiliki cukup data dan
informasi untuk dilakukan analisa

1 hari

hasil analisa
permasalahan

8

Apakah permasalahan dapat diselesaikan oleh

Helpdesk LPSE

hasil analisa permasalahan

N/A

Solusi /
jawaban/hasil
penyelesaian
masalah

Lamanya penyelesaian
masalah mengacu pada
Tabel Prioritas
Penyelesaian Masalah SPSE

Permasalahan dapat diselesaikan

10 menit

pemberitahuan
permasalahan
selsai kepada
pengguna

10 Menit setelah
permasalahan berhasil
diselesaikan

Mengacu pada SOP Eskalasi
Permasalahan melalui e-mail

5 menit

eskalasi
permasalahan

Mengacu pada SOP Eskalasi
Permasalahan melalui email

9

10

Apabila dapat diselesaikan, helpdesk LPSE membalas
e-mail berisi pemberitahuan bahwa permasalahan
telah diselesaikan
Mengeskalasikan permasalahan kepada helpdesk
LKPP dengan meneruskan e-mail tersebut dan
membalas e-mail kepada pengguna SPSE yang
memberitahukan bahwa permasalahan sedang
ditangani helpdesk LKPP serta dimohon untuk
menunggu balasan e-mail selanjutnya

Ya

Tidak

Selesai

Selesai

pemberitahuan
permintaan data
tambahan
kepada
pengguna SPSE

98